Informe de Seguiment del CAS - UAB Barcelona · 2016-01-28 · • Dia 9: Infecció de virus...
Transcript of Informe de Seguiment del CAS - UAB Barcelona · 2016-01-28 · • Dia 9: Infecció de virus...
© F
oto
lia_pre
ssm
aste
r
Informe de Seguiment del CASQuart Trimestre 2015
Índex
• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades
• Comparativa i Evolució de les Trucades
• Casos Registrats per Dia del Mes
• Diari d’Incidents
• Casos Registrats per Facultats
• Peticions
1
Indicador Perc. % Valor / Total
Casos Registrats 6.965
Casos Registrats com a Incidències 14,97% 811 / 6.965
Casos Registrats com a Consultes 70,83% 4.933 / 6.965
Casos Registrats com a Peticions 16,47% 1.147 / 6.965
Casos Registrats com a Tasques 0,01% 1 / 6.965
Casos Registrats com a Queixes 0,03% 2 / 6.965
Casos Tancats 7.116
Casos resolts en menys de 30 minuts 58,57% 4.168 / 7.116
Casos resolts sense passar a altres Departaments 81,80% 5.821 / 7.116
ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS
2
Indicador Perc. % Valor / Total
Trucades rebudes 7.603
Percentatge de trucades fora de servei 1,45% 110/ 7.603
L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 6,60% 502 / 7.603
L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,00% 152 / 7.603
Percentatge de trucades ateses 89,68% 6.818 / 7.603
Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 87,94% 6.686 / 7.603
Percentatge de trucades perdudes 0,28% 21 / 7.603
Correus Rebuts 3.965
Correus rebuts a l’Octubre 44,99% 1.784 / 3.965
Correus rebuts al Novembre 31,76% 1.259 / 3.965
Correus rebuts al Desembre 23,25% 922 / 3.965
ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA
3
Trucades Rebudes
Trucades Ateses
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Gener 2.428 2.509 2.478 2.229 2.581 2.595
Febrer 2.627 2.803 2.685 2.920 2.715 2.711
Març 2.360 2.813 2.275 1.900 3.501 1.855
Abril 2.328 1.789 1.943 2.076 2.903 1.878
Maig 2.082 2.091 2.581 1.899 3.296 1.938
Juny 2.344 2.079 2.094 1.847 2.609 1.906
Juliol 2.328 1.649 2.262 2.063 2.211 2.024
Agost 715 606 612 437 420 515
Setembre 4.348 3.739 3.316 2.939 3.750 3.117
Octubre 3.807 2.670 2.871 2.818 3.187 2.891
Novembre 3.486 2.451 2.037 2.102 2.410 2.580
Desembre 1.947 1.860 1.487 1.362 1.976 2.022
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Gener 98,66% 98,43% 96,67% 99,80% 98,76% 99,16%
Febrer 98,59% 98,07% 97,28% 98,89% 98,55% 99,67%
Març 97,99% 98,25% 98,51% 99,76% 97,11% 99,76%
Abril 98,27% 97,59% 98,80% 99,89% 97,53% 99,88%
Maig 98,21% 98,51% 92,86% 99,42% 96,81% 99,83%
Juny 98,63% 98,02% 99,44% 99,64% 97,38% 99,46%
Juliol 98,27% 98,35% 99,68% 99,02% 99,08% 99,74%
Agost 98,67% 97,12% 97,85% 99,71% 100,00% 100,00%
Setembre 96,74% 97,86% 98,43% 99,46% 97,13% 97,38%
Octubre 98,13% 98,01% 98,62% 99,09% 99,22% 99,69%
Novembre 97,45% 98,24% 99,40% 98,99% 99,11% 99,74%
Desembre 97,67% 98,12% 99,22% 99,20% 98,57% 99,60%
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
0
1.000
2.000
3.000
4.000
2012
2013
2014
2015
88,00%
90,00%
92,00%
94,00%
96,00%
98,00%
100,00%
102,00%
2012
2013
2014
2015
4
Trucades Perdudes
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Gener 93,88% 98,33% 95,79% 98,99% 96,99% 96,49%
Febrer 96,87% 99,05% 95,59% 96,18% 95% 95,80%
Març 96,08% 98,87% 99,13% 99,17% 88,58% 99,09%
Abril 96,76% 99,07% 97,47% 99,62% 88,57% 98,04%
Maig 98,87% 99,07% 95,58% 98,26% 88,25% 99,19%
Juny 98,49% 98,32% 98,21% 99,15% 89,49% 96,91%
Juliol 96,76% 99,07% 98,41% 97,90% 96,73% 97,51%
Agost 98,50% 98,33% 98,46% 99,13% 98,73% 99,75%
Setembre 95,45% 97,73% 93,97% 95,58% 89,06% 96,43%
Octubre 97,39% 97,89% 97,21% 98,36% 94,64% 98,50%
Novembre 97,77% 97,66% 98,18% 97,96% 95,65% 98,59%
Desembre 97,35% 97,85% 98,11% 98,12% 91,82% 97,05%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Gener 0,93% 0,60% 2,01% 0,20% 0,84% 0,84%
Febrer 0,88% 0,90% 1,68% 1,11% 1,01% 0,33%
Març 1,09% 0,61% 0,50% 0,24% 2,89% 0,24%
Abril 0,65% 0,48% 0,97% 0,11% 2,47% 0,12%
Maig 0,68% 0,58% 1,83% 0,58% 3,19% 0,17%
Juny 0,51% 0,77% 0,49% 0,36% 2,62% 0,54%
Juliol 0,65% 0,55% 0,32% 0,98% 0,76% 0,26%
Agost 0,30% 0,36% 2,15% 0,29% 0,00% 0,00%
Setembre 1,62% 0,79% 1,57% 0,54% 2,87% 0,64%
Octubre 0,84% 0,92% 1,38% 0,71% 0,78% 0,31%
Novembre 1,10% 0,84% 0,60% 0,74% 0,89% 0,26%
Desembre 1,04% 0,61% 0,78% 0,35% 1,43% 0,40%
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
Trucades Ateses en Menys de 30 Segons
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
105,00%
2012
2013
2014
2015
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,50%
2012
2013
2014
2015
Octubre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 157 111 0 0 168 167 136 135 127 0 0 0 194 163 150 109
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0 0 151 145 137 115 111 0 0 140 145 128 152 134 0
CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES
5
Novembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Casos oberts 0 111 121 115 86 100 0 0 111 135 120 112 73 0 0
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
132 100 104 126 81 0 0 119 125 123 105 80 0 0 130
Desembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 126 116 156 70 0 0 40 0 115 109 104 0 0 127 112 131
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
122 112 0 0 99 72 20 8 0 0 0 13 14 10 5Casos
1.681
Casos
2.975
Casos
2.309
DIARI D’INCIDENTS
6
• Dia 9: Infecció de virus “Check”
• Dia 16: Problema spam a llistes de correu
• Tall elèctric a la Plaça Cívica
Octubre
Novembre
• Dia 4: Problema accés a SIGMA
• Dia 9: Problemes d’accés al Campus Virtual
• Dia 17: Problemes de xarxa a B3
• Dia 24: Problemes accés SIGMA
Desembre
• Dia 3: Problemes d’accés al correu web
• Dia 9: Problema accés SUMMA
• Dia 10: Problemes a l’Outlook a causa d’una actualització
• Dies 16 – 18: Problemes al Servei d’autenticació (SAC)
CASOS REGISTRATS PER FACULTAT
7
Casos registrats
Casos oberts
pel CAS per
SID vinculat
Casos oberts
pel CAS
escalats al SID
% Casos
escalats al SID
SID Ciències i Biociències 1075 206 19,16%
SID Ciències Socials 809 111 13,72%
SID Comunicació 604 115 19,04%
SID Educació 236 6 2,54%
SID ETSE 254 14 5,51%
SID FTI (SERIM) 180 46 25,56%
SID Lletres i Psicologia 911 144 15,81%
SID Medicina 513 76 14,81%
SID Rectorat 471 50 10,62%
SID Sabadell 77 11 14,29%
SID Veterinària 274 12 4,38%
FORMULARIS DE PETICIONS
8
Petició Casos
Gestió econòmica SUMMA 234
Equip NO recomanat 110
Gestio linies 65
Alta compte de correu personal 59
Consulta CAS 58
Alta al domini compte personal 50
Alta compte de correu no personal 45
Nou informe FUAB 44
Alta aula Moodle 30
Recuperació de domini 26
Alta assignatura curs 2014-2015 18
Registre de servidor 18
Gestió ED de Unitat de Formació 11
Sol·licitud de fuetó 11
Alta al domini compte no personal 10
Alta cua d'impressió 10
Ampliació quota disc 10
Instal·lació de Software 9
Llista de distribució 9
Gestió econòmica SUMMA ICN/FUAB 8
Baixa de correu 6
Canvi de responsable institucional 6
Baixa portal virtual 5
Tractament audio/video 4
Alta portal virtual Linux 3
Sol·licitud unitat de xarxa 3
Alta servidor virtual 2
Certificat servidor 2
Ampliació quota portal virtual 1
Sol·licitud LOPD 1
TOTAL 868
1%6%
2%
3%
5%
7%
1%0%0%1%0%1%1%1%0%
7%
13%
27%
1%
1%
7%
1%
1%
5%
3%2% 1%0%0%0%
Alta al domini compte no personal
Alta al domini compte personal
Alta assignatura curs 2014-2015
Alta aula Moodle
Alta compte de correu no personal
Alta compte de correu personal
Alta cua d'impressió
Alta portal virtual Linux
Alta servidor virtual
Ampliació quota disc
Ampliació quota portal virtual
Baixa de correu
Baixa portal virtual
Canvi de responsable institucional
Certificat servidor
Consulta CAS
Equip NO recomanat
Gestió econòmica SUMMA
Gestió econòmica SUMMA ICN/FUAB
Gestió ED de Unitat de Formació
Gestio linies
Instal·lació de Software
Llista de distribució
Nou informe FUAB
Recuperació de domini
Registre de servidor
Sol·licitud de fuetó
Sol·licitud LOPD
Sol·licitud unitat de xarxa
Tractament audio/video
PETICIONS PER FACULTAT (I)
9
SID Ciènces i Biociències
Alta al domini compte personal 6
Alta assignatura curs 2014-2015 2
Alta compte de correu no personal 4
Alta compte de correu personal 1
Baixa portal virtual 1
Certificat servidor 2
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 24
Gestió econòmica SUMMA 30
Gestio linies 11
Instal·lació de Software 1
Recuperació de domini 2
Registre de servidor 5
Sol·licitud de fuetó 2
TOTAL 93
SID Ciències Socials
Alta al domini compte no personal 5
Alta al domini compte personal 1
Alta assignatura curs 2014-2015 1
Alta aula Moodle 1
Alta compte de correu no personal 4
Alta cua d'impressió 1
Alta portal virtual Linux 1
Alta servidor virtual 1
Baixa de correu 1
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 6
Gestió econòmica SUMMA 25
Gestio linies 3
Instal·lació de Software 2
Llista de distribució 3
Recuperació de domini 1
Registre de servidor 5
Sol·licitud de fuetó 2
TOTAL 65
SID Comunicació
Alta al domini compte personal 1
Alta assignatura curs 2014-2015 1
Alta aula Moodle 4
Alta compte de correu no personal 2
Alta compte de correu personal 2
Alta cua d'impressió 1
Ampliació quota disc 1
Baixa portal virtual 2
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 6
Gestió econòmica SUMMA 10
Gestio linies 2
Llista de distribució 1
Sol·licitud de fuetó 1
TOTAL 36
PETICIONS PER FACULTAT (II)
10
SID Educació
Alta assignatura curs 2014-2015 2
Alta aula Moodle 5
Alta compte de correu no personal 2
Alta compte de correu personal 2
Alta portal virtual Linux 1
Ampliació quota portal virtual 1
Baixa portal virtual 1
Equip NO recomanat 6
Gestió econòmica SUMMA 25
Gestio linies 1
Recuperació de domini 1
Sol·licitud de fuetó 3
TOTAL 50
SID Escola d'Enginyeria
Alta al domini compte personal 2
Alta compte de correu no personal 2
Alta compte de correu personal 2
Alta cua d'impressió 1
Consulta CAS 10
Equip NO recomanat 14
Gestió econòmica SUMMA 8
Gestio linies 4
Llista de distribució 3
Recuperació de domini 3
Registre de servidor 5
TOTAL 54
SID FTI (SERIM)
Alta al domini compte no personal 2
Alta compte de correu no personal 3
Equip NO recomanat 2
Instal·lació de Software 5
Llista de distribució 1
Tractament audio/video 4
TOTAL 17
SID Lletres i Psicologia
Alta al domini compte no personal 1
Alta al domini compte personal 9
Alta assignatura curs 2014-2015 2
Alta aula Moodle 6
Alta compte de correu no personal 5
Alta compte de correu personal 5
Alta cua d'impressió 2
Ampliació quota disc 1
Baixa de correu 1
Canvi de responsable institucional 2
Consulta CAS 6
Equip NO recomanat 24
Gestió econòmica SUMMA 26
Gestio linies 4
Instal·lació de Software 1
Llista de distribució 1
Recuperació de domini 3
TOTAL 99
11
PETICIONS PER FACULTAT (III)
SID Medicina
Alta assignatura curs 2014-2015 1
Alta aula Moodle 4
Alta compte de correu no personal 11
Alta cua d'impressió 1
Ampliació quota disc 2
Consulta CAS 4
Equip NO recomanat 4
Gestió econòmica SUMMA 10
Gestio linies 7
Recuperació de domini 1
Registre de servidor 1
Sol·licitud de fuetó 2
1
TOTAL 49
SID Rectorat
Alta al domini compte no personal 2
Alta al domini compte personal 11
Alta assignatura curs 2014-2015 1
Alta aula Moodle 1
Alta compte de correu no personal 5
Alta cua d'impressió 4
Ampliació quota disc 3
Canvi de responsable institucional 1
Consulta CAS 3
Equip NO recomanat 5
Gestió econòmica SUMMA 60
Gestió ED de Unitat de Formació 11
Gestio linies 24
Recuperació de domini 11
Sol·licitud unitat de xarxa 1
TOTAL 143
SID Sabadell
Alta assignatura curs 2014-2015 1
Alta aula Moodle 1
Alta compte de correu personal 1
Consulta CAS 1
Equip NO recomanat 1
Gestió econòmica SUMMA 2
Gestio linies 1
Recuperació de domini 1
TOTAL 9
SID Veterinària
Alta al domini compte personal 5
Alta compte de correu no personal 2
Alta compte de correu personal 3
Ampliació quota disc 1
Baixa portal virtual 1
Consulta CAS 5
Equip NO recomanat 15
Gestió econòmica SUMMA 18
Gestio linies 5
Sol·licitud de fuetó 1
TOTAL 56
QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT
12
Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?
El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?
542
enquestes
respostes
82%
15%
1%2% 0%
Molt bo
Bo
Regular
Dolent
Molt dolent
87%
2%
3%
8%
Si, ha solucionat el problema
Ha solucionat el problema però
amb dificultats
No ha solucionat el problema. L'ha
solucionat:
El problema no ha estat solucionat