Análisis de la calidad de vida laboral del cliente interno ...
Informe de Lectura Servicio Al Cliente Interno
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INFORME DE LECTURA "SERVICIO AL CLIENTE INTERNO"
POR
EDWIN JIMÉNEZ RAVE
Dora Inés Villegas Londoño
DOCENTE
GERENCIA DEL SERVICIO
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
ESCUELA INTERAMERICANA DE BIBLIOTECOLOGÍA
MEDELLÍN
2012
GERENCIA DE SERVICIOS: NUEVO RETO PARA LAS BIBLIOTECAS EN LA
ERA DE LOS SERVICIOS
"Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que
funcionen dentro de la empresa".
Karl Albrecht
En la actualidad el servicio se ha convertido después de todo, la única razón de
ser de cualquier organización; para ello no se puede perder de vista las
necesidades y demandas que el entorno actual exige día a día, ya no basta con
ofrecer diferentes servicios a nuestros clientes pues toda organización existe para
brindar algún tipo de servicio.
La sociedad actual demanda algo que vaya mas allá de la consecución de un
servicio, requiere que se le preste un buen servicio, un “servicio de calidad”; nos
enfrentamos ahora a clientes mucho con mejores competencias y muchos más
educados, más globalizados, que tienen mayor acceso a los desarrollos
tecnológicos y por tanto se encuentran interconectados con diversas personas y
culturas, y la organización debe entender ello y pensar en la excelencia (calidad)
como un nuevo estilo de gestión, que viene de a poco ganando terreno
convirtiéndose en una demanda que hasta el día de hoy se ha vuelto ineludible,
toda organización debe entregar un servicio de calidad en cualquier lugar del
mundo y para llegar a este punto debe entender cabalmente las nuevas
expectativas que surgen.
El punto de partida para brindar un servicio de calidad surge de la buena
orientación al cliente y la organización, todo ello se logra mediante la construcción
y gerencia del mismo; uno de los teóricos más representativos en este tema es
Karl Albrecht, quien durante los últimos años ha desarrollado la idea del “servicio
al cliente interno” apoyado en el lema "Si desea que las cosas funcionen fuera, en
primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa", esta afirmación
nos lleva a pensar en una problemática común en nuestras organizaciones donde
los mismos funcionarios no vive esa cultura calidad, esto conlleva a que frente a
nuestros clientes no se vea reflejada; pero a la vez se convierte en una
oportunidad pues la diferenciación de las empresas se construye a partir de la
visión estratégica que se tenga del servicio, esto equivale a entender que brindar
un servicio de calidad llevará al éxito de la organización vista desde la perspectiva
de los clientes, pues es quien realmente valora el servicio prestado. A partir de ello
surge algo que se denomina “momento de verdad” entendida como aquellos
eventos en los que el cliente entra en contacto con la organización y forma una
impresión de la calidad del servicio que allí se ofrece, por tanto es en estos
momentos donde se requiere de mayor acompañamiento y análisis desde el
punto de vista de la calidad, para que luego se comience a mejorar y perfeccionar
los servicios.
Bajo esta perspectiva comienzan aparecen nuevos términos a tener en cuenta,
como los activos invisibles que a decir verdad las organizaciones son a los cuales
se les debe prestar mayor atención, las empresas no valen nada si los clientes no
se acercan a los servicios o productos ofrecidos, algunos de los activos invisibles
que podremos encontrar son:
1. Clientes fieles
2. Imagen y atracción de la línea de productos
3. Lealtad y compromiso de los empleados
4. Cultura de servicio dentro de la organización
5. Fuerza del nivel gerencial
La obtención de grandes réditos y alcanzar el éxito a la hora de gestionar una
cultura de servicio dentro de la organización, va de la mano del grado de
compromiso de las personas que laboran allí dentro, es fundamental que el
gerente establezca una ética de compromiso y entusiasmo con respecto a la
calidad del servicio; demostrando con claridad el beneficio que esto trae consigo
para la organización y que a la postre se verá reflejado en el cumplimiento de las
metas y porque no, en la posibilidad de una recompensa. Para ello Albrecht nos
habla de un triangulo que se debe convertir en el eje fundamental de aquella
cultura de servicio que se desee adoptar, obteniendo por parte de los empleados
lo mejor de sí a la hora de la prestación del servicio tanto en cliente interno como
el externo; todo ello demanda que la gerencia debe estar facultada para liderar
este proceso, para implantar esta cultura y hacer que cada uno de los sistemas
sean amigables y fáciles de entender por parte de las personas que laboran allí.
Como podemos observar el resurgir de este campo dentro de nuestras
organizaciones, como lo es la gerencia del servicio; conlleva a tener en cuenta
muchas variables y los recambios del entorno; los servicios a nivel mundial se han
convertido en el mayor a porte dentro del PIB de muchos países entre los que se
encuentra el nuestro, los clientes son parte fundamental y son la esencia de
nuestras organizaciones sino entonces para que ofrecemos servicios; es
fundamental entrar en contacto con esta nueva era de los servicios, nuestras
bibliotecas como organizaciones no pueden ser ajenas a ello, existen gran
cantidad de bibliotecas en nuestra ciudad que ofrecen los mismos servicios, pero
que a la hora de la verdad es la calidad con que se ofrecen, lo que las hace
únicas, es el usuario quien percibe y puede dar fe de ello.
BIBLIOGRAFÍA
- GARAVENTA, Carlos G. "SERVICIO AL CLIENTE INTERNO" de Karl Albrecht -
Ediciones Paidós (1ªEdición, 1992). 14-23 p.