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INFORME DE GESTIÓN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN SIG 2017

Enero 2018

COMITÉ COORDINADOR DEL SIG

DR. JORGE ALBERTO DURÁN CABAL

Gerente DR. GUSTAVO ADOLFO ROA VERA

Secretario General DR. JUAN CARLOS RACINES GUZMÁN

Subgerente Comercial DR. LEONARDO ÁNGEL LÓPEZ

Subgerente Financiero DR. JOHN JAIRO CORREA RODRIGUEZ

Subgerente de Proyectos DRA. SHIRLEY GALEANO CASTRO

Subgerente Administrativo DRA. SANDRA PATRICIA OSPINA VALENCIA

Asesora Jurídica DRA. CLAUDIA JIMENA ALFONSO CHÁVEZ

Asesor Oficina de Riesgos (C) DR. CARLOS HORACIO LIBREROS SALAMANCA

Asesor Oficina de Control Interno

EQUIPO COORDINADOR SIG

CLAUDIA CECILIA HERRERA GÁLVEZ

Profesional Especializada JOVANNA CAMARGO GONZALEZ

SUGEY STELLA NEIRA LÓPEZ

Profesionales por Prestación de Servicios

R E N D I C I Ó N D E C U E N T A S

CONTENIDO

1. Desarrollo del SIG. 2. Mantenimiento del SIG. 3. Resultados del SIG.

Al cierre de la vigencia 2017, InfiValle cumplió 2 años

de haber recibido por parte del Instituto Colombiano

de Normas Técnicas ICONTEC, el certificado de cali-

dad en ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, lo que ubi-

ca al Instituto dentro de las entidades del sector pú-

blico que demuestran interés por mejorar constante-

mente la calidad de sus productos y servicios.

El presente informe describe el desarrollo, manteni-

miento y resultados alcanzados en el Sistema Integra-

do de Gestión durante el 2017 y el alistamiento para

efectuar una transición adecuada a la versión 2015

de la norma ISO 9001 en la presente vigencia.

También hace mención a los retos del Instituto frente

al nuevo Modelo Integrado de Planeación y Gestión

MIPG, donde la calidad pasa a ser una condición

permanente y característica esencial del actuar insti-

tucional.

JORGE ALBERTO DURAN CABAL

Gerente

PRESENTACIÓN

1. DESARROLLO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Para InfiValle el Sistema Integrado de Gestión, se convirtió en una herramienta con la cual el Insti-

tuto logró establecer su ciclo de mejora continua (PHVA) de forma coherente, integrada y con

un alto nivel de compromiso de los funcionarios.

En la vigencia 2017, la entidad paso de una ejecución de actividades a una planeación institu-

cional orientada a resultados.

Se desarrolló metodologías para la planeación, el seguimiento y la evaluación de los procesos,

logrando una articulación entre las metas del Plan Estratégico y los planes de acción, consiguien-

do además:

Planes y programas institucionales aprobados en los primeros 2 meses de

la vigencia: esta política de operación contribuyó a una mejor ejecución y

mayor gestión de los procesos.

Autoevaluación de los procesos cada 4 meses: este ejercicio le permitió a

los lideres y equipos de trabajo validar sus estrategias y tomar acciones an-

ticipadas frente a desviaciones en las metas.

Medición del desempeño de los procesos: bajo criterios de evaluación de-

finidos, este seguimiento permitió valorar la capacidad de gestión de los

procesos, identificar la necesidad de recursos, propiciar espacios de análi-

sis y contribuir a la toma de decisiones de la Alta Dirección.

Esta dinámica también se reflejó en la concertación de objetivos por parte de directivos y funcio-

narios, donde las metas de plan de acción fueron el principal insumo de los Acuerdos de Gestión

y la Evaluación de Desempeño.

Para la vigencia 2018, se contará con el Software Daruma a través del cual se administrará toda

la documentación del Sistema Integrado de Gestión - SIG.

Al 31 de diciembre, la medición realizada a los objetivos de calidad arrojó un cumplimiento del

92%.

INDICADORES DE CALIDAD

OBJETIVO DE

CALIDAD META AL 2017 RESULTADO % CUMP.

Mejorar la

Satisfacción de los

Clientes

85%

de satisfacción lograda con la

prestación del servicio entre los

clientes encuestados

87% De los clientes

encuestados manifestaron estar

muy satisfechos y satisfechos con

la prestación del servicio del Instituto

100%

85%

de percepción favorable entre

los clientes encuestados

92% De los clientes

encuestados manifestaron estar dispuestos

a recomendar a InfiValle en otras

entidades del sector

100%

En la vigencia 2017, se invitó a 40 entidades a valorar su experiencia más reciente con los servicios

prestados por InfiValle. Esta labor se realizó durante el mes de octubre por personal externo al Ins-

tituto.

Con la puesta en escena del grupo “Mundo Manantial”, el

13 de diciembre fueron socializados los resultados de la en-

cuesta de satisfacción y percepción, espacio de reflexión

orientado a la toma de conciencia de esos requisitos y ex-

pectativas que tienen los clientes de InfiValle y en los que la

Gerencia invitó a unir esfuerzos e imprimir creatividad para

hacer procesos más agiles, eficientes y dinámicos.

Satisfacción del Cliente

Clientes de los entes territoriales y

sus descentralizadas localizados

en el Valle del Cauca, Quindío,

Cauca y la Costa Atlántica, res-

pondieron 20 preguntas relacio-

nadas con la atención, confiabili-

dad, calidad operativa e institu-

cional.

Fuente: Información y Comunicación.

Esta jornada se acompañó con la entrega a cada servidor de una semilla

que representa la vocación por el servicio. Su mensaje estuvo dirigido a

sembrar una actitud de calidad, adoptando hábitos de eficiencia y oportu-

nidad en la entrega de productos y servicios, lo cual es una tarea de todos

y no exclusiva de quienes interactúan directamente con los clientes. Sem-

brar para el futuro garantiza el crecimiento institucional.


En la vigencia 2017, se midió los tiempos de respuesta a las solicitudes de crédito y a las Peticiones,

Quejas y Reclamos de los clientes.

Tiempos de Respuesta

Solicitudes de Crédito En comparación con el año 2016,

se logró disminuir a 14 días hábiles

promedio la respuesta a los clien-

tes, lo que representa una reduc-

ción en tiempo del 54%.

OBJETIVO DE

CALIDAD META AL 2017 RESULTADO

%

CUMP.

Disminuir los

Tiempos de

Respuesta a

Clientes

14 Días

hábiles promedio en

la respuesta a solici-

tudes de crédito

radicadas

13 Días

hábiles promedio se demoró

la respuesta a clientes que

radicaron solicitudes

de crédito del 2 de enero al

12 de diciembre

100%

Fuente: Subgerencia Financiera_40 Solicitudes.

OBJETIVO DE

CALIDAD META AL 2017 RESULTADO

%

CUMP.

Disminuir los

Tiempos de

Respuesta a

Clientes

10 Días

hábiles promedio en

la respuesta a Peti-

ciones, Quejas y

Reclamos

10 Días

hábiles promedio se demoró

la respuesta a las Peticiones,

Quejas y Reclamos radicadas

del 2 de enero al 30 de no-

viembre

100%

Fuente: Oficina Jurídica 39 Peticiones/ Información y Com. 1 Queja, 3 Reclamos.

PQR´s radicadas por clientes

Debido a la baja retroalimentación del cliente obtenida por los canales tradicionales del Instituto,

en el mes de octubre se realizó un sondeo telefónico como mecanismo adicional para identificar

los procedimientos que requieren una intervención de mejora, logrando documentar 42 requeri-

mientos:

Fuente: Información y Comunicaciones.

Los tiempos de respuesta sigue siendo un factor critico que los clientes reclaman mayor aten-

ción. Para la vigencia 2018, la medición de este objetivo se ampliará con nuevos indicadores

de desempeño.

39


En la vigencia 2017, se implementó las pruebas psicotécnicas para los servidores nuevos con el fin

de obtener registro apropiado de las competencias establecidas en el Manual de Funciones del

Instituto y de los estudios previos asociados a la prestación de servicios de apoyo a la gestión.

Competencia del Talento Humano

Al Cierre de la vigencia, se

aplicaron 8 pruebas psico-

técnicas para personal a

ocupar cargos de planta y 61

para prestación de servicios.

En todos los casos el nivel de

competencia se encuentra

entre Muy Alto y Alto.

Fuente: Subgerencia Administrativa.

OBJETIVO DE


Mejorar las

Competencias

del Talento

Humano

100%

del talento humano

vinculado en la vigen-

cia, cumple con los

requisitos de estudio,

experiencia y compe-

tencia para el cargo o

contrato.

69 servidores

vinculados del (8 en planta) y (61

por prestación de servicios),

cumplen con los requisitos esta-

blecidos por el Instituto.

100%


En la vigencia 2017, se implementó el Sistema Tipo de Evaluación de Desempeño Laboral y se am-

plió el alcance de la evaluación a 9 funcionarios con nombramiento provisional y 1 funcionario de

libre nombramiento y remoción del nivel asistencial.

En el mes de febrero se concertó compromi-

sos laborales y comportamentales con el

98% de los funcionarios de planta.

La evaluación del primer semestre del 2017,

arrojó que 28 de los 41 funcionarios evalua-

dos alcanzaron una calificación igual o su-

perior al 80% respecto a las metas del pro-

ceso en las cuales contribuyen.

OBJETIVO DE


Mejorar las Compe-

tencias del Talento

Humano

80%

Del talento humano vinculado a

la planta evaluado en nivel

destacado (=>80%)

28 funcionarios

Evaluados en nivel destacado

al 31 de julio de 2017

88%

La medición final de éste objetivo se tomará con los resultados de la evaluación de desempeño

anual que se debe realizar entre el 1 y 15 de febrero de 2018 y también se incluirá los resultados de

los Acuerdos de Gestión suscritos por el nivel directivo, para tal efecto el criterio será el nivel sobre-

saliente (=>95%).


Competencia del Talento Humano


En la vigencia 2017, el presupuesto de capacitación asignado se distribuyó en tres tipos de forma-

ción: Competencias Especializadas, Competencias Especificas y de Tipo Transversal.

La mayor ejecución de recursos estuvo en la

capacitación de funcionarios en competen-

cias especializadas (2 Especializaciones y 1

Maestría) dirigido a fortalecer la capacidad

de respuesta de los procesos: Talento Hu-

mano, Recursos Financieros y TIC.

La formación de tipo transversal corresponde

a capacitaciones con duración entre 1 a 4

horas en temas de información general.

OBJETIVO DE


Mejorar las Compe-

tencias del Talento

Humano

15%

De los Funcionarios del nivel profe-

sional matriculados en competen-

cias especializadas

3 funcionarios

Del nivel profesional matriculados en

especialización (2) y maestría (1)

100%

En competencias específicas se invirtieron recursos para 12 actividades de formación y actualización en:

Presupuesto Público (2 Funcionarios)

Cobro Coactivo (2 Funcionarios)

Retención en la Fuente (1 Funcionario)

Contratación Pública (1 Funcionario)

Derecho Administrativo (1 Funcionario)

Liquidación de Impuestos (1 Funcionario)

Gestión Documental (1 Funcionario)

Lavado de activos SARLAFT (2 Funcionarios)

SGSST (1 Funcionario)

Formación de Auditores de Calidad ISO 9001:2015 (29 Servidores)

Formación de Auditores en SGSST (14 Servidores)

Sistema de Administración de Riesgos y Continuidad del Negocio (10 Servidores)

OBJETIVO DE


Mejorar las Compe-

tencias del Talento

Humano

90%

De las capacitaciones con inten-

sidad igual o mayor a 8 horas

evaluadas entre Muy Alto y Alto

10 capacitaciones

Evaluadas en nivel Alto

100%


Programa de Formación Auditores ISO 9001:2015


En la vigencia 2017, se aplicó el método del semáforo para determinar el nivel de desempeño de

los procesos.

Desempeño de los Procesos

Metodológicamente la evaluación a los procesos se realizó a partir del cumplimiento de las me-

tas señaladas en el plan de acción anual de cada uno. En la vigencia 2017, se incluyó en los 13 procesos el producto de mejora continua, el cual se creó

con el objetivo que se observara y desarrollara con mayor atención lo relacionado a la gestión

documental, la gestión de los riesgos, la actualización del proceso y la realización de los planes

de mejoramiento producto de auditorias.

De acuerdo con la clasificación de rangos de cumplimiento para los planes de acción, 7 de los

13 procesos del Instituto, cerraron su gestión en un nivel Sobresaliente lo que equivale al 54% de

los procesos; 3 procesos lograron cerrar en nivel Satisfactorio es decir el 23%, y el otro 23% alcan-

zó un nivel de desempeño Medio.

Fuente: Planeación y Gestión Institucional

OBJETIVO DE


Mejorar la eficacia,

eficiencia y efectivi-

dad del sistema

8 Procesos

con nivel de desempeño

sobresaliente (=>90%)

7 procesos

Obtuvieron un nivel de desempeño

sobresaliente al 31 de diciembre

87,5%

Para la vigencia 2018, el producto de mejora continua se ampliará con nuevos indicadores aso-

ciados a los requisitos de la Versión 2015 de la ISO 9001 y el Sistema de Salud y Seguridad en el Tra-

bajo SGSST.

MEDICIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017


En la vigencia 2017, el resultado esperado respecto al Servicio No Conforme (SNC) se orientó a lo-

grar la identificación y control de 15 SNC como mínimo.

Desempeño de los Procesos

Al 30 de noviembre, se observó que en

comparación con la vigencia 2016, los

SNC disminuyeron y que en las auditorias

realizadas no se encontraron No Confor-

midades de este tipo.

La estrategia Parqueadero SIG termino

su ciclo con la sistematización de 5 SNC

reportados en la vigencia 2017.

Para la vigencia 2018 la identificación de

reprocesos y/o devoluciones presenta-

das antes, durante y después de la pro-

ducción o prestación de los servicios del

Instituto estará asociada a los riegos.

OBJETIVO DE


Mejorar la eficacia,

eficiencia y efectivi-

dad del sistema

60% SNC

identificados y controlados

en la vigencia

30% SNC

se identificaron y controlaron

al 31 de agosto (5 SNC reportadas en el 2017 Vs

15 SNC en la vigencia 2016)

50%

Fuente: Planeación y Gestión Institucional.-

COMPARATIVO SNC 2016 - 2017

Cumplimiento de Requisitos

OBJETIVO DE


Cumplir con los requi-

sitos legales y regla-

mentarios

90% de No Conformidades

documentadas en la vigencia

anterior cerradas

43 No Conformidades

Cerradas al 15 de diciembre de 2017 (56 NC do-

cumentadas en la vigencia 2016)

86%

Fuente: Oficina Asesora de Control Interno.-

En la vigencia 2017, se logró el cierre de 43 No Conformidades de 56 que fueron documentadas

en la vigencia 2016 y aún siguen pendientes 13 No Conformidades que corresponden a: Funcio-

namiento de Comités (2); Movimiento Diario de Tesorería (2); Supervisión de Contratos (1); Contra-

tación (7); Contraloría Departamental (1).

Para la vigencia 2018, éste objetivo se medirá a partir del número de No Conformidades abiertas

con la que cierren los procesos al 31 de diciembre. Cabe indicar que la inobservancia a la forma-

lización y ejecución de los planes de mejoramiento es una conducta que será revisada por la Ge-

rencia y hará parte de la evaluación de desempeño del proceso y de los responsables.

2. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Mantener el sistema en niveles adecuados, es una labor per-

manente que requiere del liderazgo de la Alta Dirección y el

compromiso de todos los funcionarios.

Toda actividad de mantenimiento para el sistema involucra

recursos, conocimientos y habilidades especificas.

En la vigencia 2017, la actualización del manual de calidad y la caracterización de los procesos

contribuyó a una clara identificación de los productos por los cuales responde cada líder y equi-

po de trabajo.

Así mismo, se actualizaron los procedimientos con los que se controla, evalúa y mejora el sistema.

También se destaca la actualización de las políticas de operación en los componentes de Direc-

cionamiento Estratégico, Administración de Riesgos, Información y Comunicación.

Esta actividad de mantenimiento se acompañó de otros recursos implementados para afianzar

el conocimiento y retroalimentación del sistema, entre estos se destacan:

CARTILLA SIG BOLETIN SIG AL DIA

10 ejemplares publicados con noticias sobre avances, novedades y resultados del sistema.

CHARLAS VIRTULES

Recurso suministrado por el ICONTEC, 8 charlas de orientación en ISO 9001:2015.

CONCURSOS

Publicada el 14 de Marzo para apoyar las actividades de inducción y reinducción institucional.

Giro D´Calidad InfiValle 6 Equipos, 1 Contrareloj, 3 Etapas, 1 Final.

En la vigencia 2017, el ciclismo fue el

deporte que inspiró la estrategia im-

plementada durante 1 mes para

empoderar a todos los funcionarios

con el sistema.

Su principal propósito estuvo orienta-

do a nivelar al personal sobre los

conceptos de la norma, aprender a

reconocer cada etapa del ciclo

PHVA, crear sinergias e incentivar la

creatividad para la mejora continua

de los procesos.

A través del juego y la lúdica, se

logró vincular al 100% del personal

del Instituto, escenario que tam-

bién sirvió de preámbulo para so-

cializar la transición a la versión

2015 de la norma ISO 9001.

Con 4 jornadas de orientación e instrucción en la norma, 6 días especiales dedicados a la cali-

dad y 4 días de competencia, se logró dinamizar el sistema hacia todos los niveles de la entidad

y fomentar la calidad como un atributo que debe permanecer en el quehacer diario de cada

servidor.

Con el despliegue de la política, objetivos e indicadores de calidad, tam-

bién se preparó a los funcionarios para la Auditoria Interna de Calidad.

Esta evaluación al sistema se realizó entre los meses de septiembre y octu-

bre, y contó con la participación de los funcionarios formados como au-

ditores internos.

Los resultados de la auditoria, el desempeño de los procesos, la gestión

sobre los riesgos y la retroalimentación del cliente, fueron analizados en el

mes de octubre durante el ejercicio de revisión anual que realiza la Alta

Dirección, espacio desde el cual se concluyó que el sistema es conve-

niente, adecuado, eficaz y esta alineado con el direccionamiento estra-

tégico de InfiValle.

Los resultados obtenidos por InfiValle en las auditorias de seguimiento anual realizadas por el

Icontec, demuestra que se ha logrado llegar a un estado de madurez apropiado del sistema de

gestión. En la vigencia 2017, se atendió 2 auditorias del ente certificador:

La primera el 8 de febrero, la cual fue complementa-

ria a la auditoria de seguimiento del año 2016, que

fue necesaria extender debido a que de las 5 No

Conformidades documentadas en la auditoria de

otorgamiento, el Instituto gestionó 3 que fueron valo-

radas positivamente, sin embargo 2 de ellas asocia-

das con la gestión de riesgos y el análisis de datos no

tuvieron la misma ponderación.

Fue así como, durante 3 meses el Instituto trabajó en el análisis de causas y se implementaron

nuevas acciones que fueron a criterio del auditor eficaces, lo que permitió el cierre efectivo de

estas No Conformidades mayores.

La segunda auditoria se atendió el 9 de noviembre, en la cual

el auditor evaluó la conformidad del sistema con los requisitos

de la norma y la capacidad de la entidad para asegurar que

se cumplen los requisitos legales, reglamentarios y contractua-

les.

También verificó la eficacia de las acciones implementadas

para 2 No Conformidades menores evidenciadas en la audito-

ría de seguimiento del año 2016, que también fueron cerradas.

La valoración final del Ingeniero Mauricio Ramírez - Líder auditor del Icontec, indica que la ges-

tión del Instituto es razonable con relación al cumplimiento de sus objetivos y destacó fortalezas

del sistema que ayudarán a tener una transición adecuada a la versión 2015.

En la vigencia 2017, se certificó a

21 auditores internos en la norma

ISO 9001:2015.

Generar capacidades a los fun-

cionarios en los nuevos criterios

de la norma de calidad, fue el

principal propósito de la Alta Di-

rección para facilitar el proceso

de transición de la versión 2008

a la versión 2015.

La gran apuesta institucional para el primer semestre del 2018, será obtener el certificado de ca-

lidad en ISO 9001 Versión 2015 y ampliar el alcance del certificado a la Gestión Integral de Pro-

yectos. La auditoria de renovación esta programada para efectuarse en el mes de junio.

3. RESULTADOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

TRANSICIÓN A LA NORMA ISO 9001:2015

MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN

Este camino hacia la certificación en la nueva versión de la norma, se

realizará al mejor estilo de InfiValle. Ya esta preparada la estrategia que

permitirá a los procesos cumplir con cada requisito de calidad en el

2018.

Con la expedición del PASAPORTE ISO, la Gerencia solicitará al equipo

Coordinador del SIG, dar a su titular y equipo de colaboradores, las faci-

lidades para su tránsito por los requisitos de la Norma 9001:2015 y brindar-

les la ayuda y cooperación que pueda ser útil para que obtengan la VI-

SA ISO, con la cual podrán disfrutar de un viaje lleno de sorpresas e in-

centivos para todo aquel que contribuya con sus acciones: al desarrollo,

mantenimiento y mejora continua del sistema.

El Modelo de Planeación y

Gestión, se desarrolla a través

de 7 dimensiones que toman

como referencia el conocido

ciclo de mejora continua

PHVA e incluye 16 políticas

lideradas por diferentes enti-

dades del Estado.

Con éste modelo se unifica la

fecha para la publicación de

los planes y programas institu-

cionales al 31 de enero de ca-

da vigencia.

Esta implementación del MIPG en InfiValle, iniciará con la revisión de los actuales comités asocia-

dos con los temas de Planeación, Calidad, Control Interno, Buen Gobierno, Archivo, Capacita-

ción, Bienestar y Estímulos, y sus funciones serán recogidas en una sola instancia que se denomi-

nará “Comité Institucional de Gestión y Desempeño”, el cual también deberá incluir las funciones

vinculadas a Racionalización de Trámites y Gobierno en Línea.

EL MIPG es una mejor manera de hacer y no más cosas para hacer, con

esta consigna el Gobierno busca reducir planes, procedimientos, comités

y comisiones; adoptar un solo instrumento de reporte que permita evaluar

y mejorar la gestión pública, articular políticas, garantizar derechos, solu-

cionar problemas y atender las necesidades de los territorios.

No existe un plazo establecido para la implementación del modelo, no obstante, InfiValle iniciará

con la revisión de sus procesos de planeación, gestión, evaluación, entre otros, así como atenderá

las orientaciones del Comité Departamental de Gestión y Desempeño que se cree para el Valle

Elaboró: Jovanna Camargo González - Profesional por Prestación de Servicios, Área Planeación

Revisó: Claudia Cecilia Herrera Gálvez - Profesional Especializada Adscrita a la Gerencia

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