INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO … · 2019. 5. 10. · Carrera 13 No. 27-27 ......

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”

Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402

Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia

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N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

N° 031 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Bogotá D.C. abril 09 de 2010

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO PRIMERTRIMESTRE AÑO 2010

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nro. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006, Directiva Ministerial Nro. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006 y Directiva Permanente Nro. 030-MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU(E)-JOACARC Noviembre de 2007, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al primer trimestre del año 2010, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES CUARTO TRIMESTRE 2009

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31 Dic.

Pend. a 31 Dic.

Pend. a 31

Marzo.

Avance Anterior

Avance Actual

1384 23 1330 31 0 97.72% 100%

2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL

PRIMER TRIMESTRE 2010

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

OFICIO 031 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Página 2 de 18







En el presente trimestre se recibieron 05 felicitaciones, 384 peticiones, 34 quejas, 27 reclamos, 1472 consultas y 09 sugerencias para un total 1931 solicitudes, de las cuales

1801 fueron respondidas en forma definitiva, 114 se encuentran en trámite, no se presentaron desistimientos y en 16 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 1 0,05

Presentación Personal 428 22,16

Correo postal 11 0,57

Fax 2 0,10

Internet 1489 77,11

TOTAL 1931 100

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (77,11% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Oficina Jurídica 18 0 0 6 1 0 25 1,29 Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 1 0 0 0 0 0 1 0,05

Inspección General 1 1 0 0 0 0 2 0,10 Secretaria de Historia Naval 1 0 0 1 0 0 2 0,10

Otras Entidades 8 1 0 4 0 0 13 0,67 Oficina de Atención al Ciudadano 157 4 3 241 2 4 411 21,28 Jefatura de Inteligencia Naval 6 1 0 0 0 0 7 0,36 Jefatura de Desarrollo Humano 87 11 11 139 1 0 249 12,89 Jefatura de Incorporación y Educación 36 4 3 625 5 0 673 34,85 Jefatura de Operaciones Logísticas 8 1 0 7 0 0 16 0,83 Comando Infantería de Marina 36 8 8 21 0 0 73 3,78 Jefatura de Operaciones Navales 25 3 2 428 0 1 459 23,77

TOTAL ARMADA NACIONAL 384 34 27 1472 9 5 1931 100










Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web, adicionalmente se recibieron 91 llamadas a través del buzón de la línea gratuita.

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Pe

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%

SEGURIDAD. 3 1 0 2 0 0 6 0,31

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 5 1 0 0 0 0 6 0,31

RELACIONES INTERNACIONALES. 1 0 0 0 0 0 1 0,05

DDHH Y DIH. 4 4 0 3 0 0 11 0,57

MEDIO AMBIENTE. 1 0 0 1 0 0 2 0,10

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 98 2 4 480 1 2 587 30,40

SERVICIO MILITAR. 19 4 3 119 0 1 146 7,56

RECURSOS HUMANOS. 10 1 1 20 0 1 33 1,71

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 13 1 0 25 2 0 41 2,12

INCORPORACIONES. 48 1 2 597 3 0 651 33,71

SANIDAD. 23 3 5 43 0 0 74 3,83

PRESTACIONES SOCIALES. 25 0 2 22 0 0 49 2,54

NÓMINAS. 21 2 5 21 0 0 49 2,54

PERSONALES. 58 8 3 73 1 0 143 7,41

LABORALES. 22 3 0 24 0 1 50 2,59

CONTRATACIÓN. 4 0 0 25 1 0 30 1,55

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 18 2 2 14 1 0 37 1,92

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 11 1 0 3 0 0 15 0,78

TOTAL 384 34 27 1472 9 5 1931 100

CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados durante el primer trimestre del presente año, corresponden a los siguientes casos:










QUEJAS FRECUENTES: 08 Quejas por asuntos de carácter personal a diferentes unidades, 03 quejas al Comando de Infantería de Marina y 01 queja a la Dirección de Reclutamiento por demoras en la entrega de dotación por termino del servicio militar y documentación como Libreta militar y de conducta, 04 quejas por violación a los DD HH, las cuales en realidad corresponden a asuntos personales o en referencia a inconformidades con el servicio militar. RECLAMOS FRECUENTES: Quejas a Sanidad Naval por la prestación de servicios médicos, a la División de Nóminas por pagos pendientes, a la Dirección de Reclutamiento Naval por inconformidades en los procesos de incorporación y demoras en el trámite de la libreta militar y de conducta. A continuación se relacionan por asunto los casos más relevantes durante el 2010 presentados a la Armada Nacional por los ciudadanos a través de la Oficina de Atención al ciudadano, incluyendo las acciones propuestas por cada una de las unidades, con el fin de ser aplicadas y tenidas en cuenta por todas las unidades para evitar su recurrencia.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)

UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A

REITERACIONES

Jefatura de Operaciones Navales 03 03

División de Nóminas 01 01

Brigada Fluvial de I.M Nro. 1 01 01

Brigada Fluvial de I.M Nro. 2 01 01

Batallón Fluvial de I. M Nro. 100 01 01

Batallón de Policía Naval Militar Nro. 1 01 01

Dirección de Personal 03 03

Oficina Jurídica 09 09

Dirección de Prestaciones Sociales 01 01

Dirección de Sanidad 01 01

Hospital Naval de Cartagena 03 03

TOTAL 25 25










4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el periodo 1236 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

8,68

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

8,81

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

8,70

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

8,64

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

8,81

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 1236

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 267

2. La atención cordial y personalizada? 250

3. El interés? 223

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 285

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 211










Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es la Rapidez en la atención y la solución a su requerimiento por parte de la institución. Así mismo, al evaluar las 1236 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 1127 fueron aprobadas y 109 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 1127 NSC = ------------------------------------------------ = ------------- = 91.18% Numero de encuestas aplicadas 1236

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el primer trimestre del presente año, es de 91.18% 4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

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De

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Resp

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EAC (%)

Oficina Jurídica 25 24 0 0 1 0 96,00

Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional 1 1 0 0 0 0 100,00

Inspección General 2 2 0 0 0 0 100,00

Secretaria de Historia Naval 2 2 0 0 0 0 100,00

Otras Entidades 13 13 0 0 0 0 100,00

Oficina de Atención al Ciudadano 411 395 16 0 0 0 100,00

Jefatura de Inteligencia Naval 7 5 0 0 2 0 71,43

Jefatura de Desarrollo Humano 249 223 0 0 26 4 86,35

Jefatura de Incorporación y Educación 673 596 0 0 77 1 88,26

Jefatura de Operaciones Logísticas 16 16 0 0 0 0 100,00

Comando Infantería de Marina 73 68 0 0 5 2 87,67

Jefatura de Operaciones Navales 459 456 0 0 3 1 98,91

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 1931 1801 16 0 114 8 93,21

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.










De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1785 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 93.21% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1915 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el primer trimestre de 2010 se presentaron 27 quejas y 20 reclamos resueltos en forma definitiva.

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta

1 8907 RECLAMO Cerrado 2

2 8930 QUEJA Cerrado 4























































Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 496

TMR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 10.55 Total quejas y reclamos 47 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 10.55 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos.










4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el primer trimestre de 2010 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 39 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 82.98% Total quejas y reclamos 47

Ítem Solicitud Tipo Responsable Estado Tiempo de Respuesta

1 9305 QUEJA BRIFLIM1 CERRADO 47

2 9658 RECLAMO BPNM1 CERRADO 36

3 9723 QUEJA HONAC CERRADO 23

4 9989 QUEJA DIPER CERRADO 22



7 10001 QUEJA FNP CERRADO 23

8 10004 QUEJA ENAP CERRADO 24

Durante este periodo se presentaron 07 quejas y 01 reclamo, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de

la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al

mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.










Se recomienda dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, trata tareas por desarrollar, producto de la reunión de revisión efectuada por la dirección al SGC del 22 de noviembre de 2008, referente al envío a las Oficinas de Control Interno de cada guarnición, de las acciones correctivas a las quejas y reclamos recibidas en cada una de las unidades, con copia a la Oficina de Atención al Ciudadano de Bogotá.

Se ha garantizado con eficacia y efectividad, el proceso de atención al ciudadano,

por parte de los diferentes comandos, dando respuestas oportunas dentro de los términos de ley.

El número de consultas por parte de la comunidad, ha aumentado cada vez más,

gracias a la permanente difusión de existencia de las Oficinas de Atención al ciudadano en las diferentes unidades.

La coordinación y cooperación entre dependencias ha mejorado notablemente.

Para mejorar el proceso de Atención al Ciudadano se debe programar dentro del

Plan de Acción para el año 2010, la realización del Segundo Seminario Taller en Atención al Ciudadano, con el fin de actualizar y sensibilizar al personal encargado de hacer el seguimiento a las Quejas, Reclamos y peticiones en las diferentes unidades y dependencias de la Armada Nacional.

La Oficina de Atención al Ciudadano tiene programado para el año 2010, visitas de

apoyo a las unidades con el fin de brindar asesoramiento y sensibilización en el manejo del Software del Aplicativo de Atención al Ciudadano, elaboración de los informes periódicos y seguimiento y control a los requerimientos efectuados por la ciudadanía.

En estos momentos y ordenado por el señor SECAR la oficina de Atención al

Ciudadano de la Armada Nacional en Bogotá cuenta con una línea directa que nos facilita un mejor acceso a la atención de la ciudadanía, así mismo se debe contar con una línea directa para todas las unidades para poder atender las consultas que realice la comunidad.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil

acceso para la comunidad, con el fin de no tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza para efectuar alguna queja.

Se debe mejorar el servicio de internet en las Oficinas de Atención al Ciudadano de

todas las unidades inclusive la principal en Bogotá, para poder dar respuesta y










efectuar el seguimiento respectivo a las solicitudes presentadas por los ciudadanos en tiempo real.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente, por medio de cuñas

radiales, han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición; para interactuar con la Armada Nacional.

La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los

encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma.

Como herramienta de participación ciudadana, se encuentra activo de lunes a

viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

Con el fin de fortalecer y facilitar cada vez más la comunicación con los ciudadanos,

la Dirección General Marítima continúa de manera ardua con la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, a tal punto que en la actualidad y de acuerdo con los resultados obtenidos en la última evaluación GEL, está ubicada dentro de las 7 primeras de 25 Entidades del Sector Defensa que han dado cumplimiento a las 3 primeras fases del Manual de Gobierno en Línea.

Se encuentra en el portal de la Armada Nacional, la opción para que los ciudadanos

coloquen solicitudes referentes al tema de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, en esta opción se explican los términos correspondientes; de igual forma los ciudadanos que coloquen solicitudes por este tema podrán hacer el seguimiento en tiempo real hasta que se emita la respuesta definitiva a su caso.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su

número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos,










inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.

Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.



http://www.contratos.gov.co/








ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO










SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO

PETICIONES

QUEJAS










RECLAMOS

CONSULTAS










SUGERENCIAS

FELICITACIONES










TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS

RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES










PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO



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