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Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
1 Oficina de Gestión de la Calidad
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA A LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA,
HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS
PRIMER SEMESTRE
2017
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
2 Oficina de Gestión de la Calidad
OBJETIVO GENERAL
Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atención
intramural en los establecimientos de salud, mediante una metodología estandarizada y de
aplicación periódica.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa del Servicio
de Emergencia Enero a Junio 2017.
Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa del Servicio
de Hospitalización Enero a Junio del 2017.
Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa del Servicio
de Consulta Externa Enero a Junio 2017.
RESPONSABLES
Son responsables de la presente encuesta:
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR:
M.C. Imelda Leyton Valencia.
Jefe de la Oficina de Gestión de la calidad
Encuestadores:
Sra. Mirtha Janet Díaz Rodríguez
Técnico en Logística de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Digitación de encuestas procesamiento de datos:
Srta. Sharon Victoria Untiveros Jamanca
Secretaria de la Oficina de Gestión de la Calidad.
Elaboración y Diseño de Informe.
Lic. Adm. Telma Espinoza De La O.
Especialista Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad
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3 Oficina de Gestión de la Calidad
ÁMBITO DE APLICACIÓN
La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional,
es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio
de Salud, específicamente usuarios externos del Hospital Santa Rosa.
DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO:
Instrumento de medición:
El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los
Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22
preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluación de la Calidad:
Dimensión Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó
Dimensión Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.
Dimensión Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con
inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Dimensión Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender
según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada.
Dimensión Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y materiales
de comunicación.
SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del
servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc., desarrollada por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparación entre
las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida
de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y el indicador para mejorar.
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PROCESAMIENTO DE DATOS:
Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos
Procesamiento y análisis de la información:
Los datos serán registrados y analizados en un programa MS Excel.
Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre
percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado.
Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada dimensión
de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los usuarios externos.
BASE LEGAL
1. Ley No 26842, Ley General de Salud.
2. Ley N° 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los Servicios
de Salud.
3. Ley No 27657, Ley del Ministerio de Salud.
4. Resolución Ministerial Nº 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organización y
Funcionamiento de la Estructura de Calidad en los Unidades de gestión de la calidad de
Hospitales.
5. Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.
6. Resolución Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Técnico “Sistema
de Gestión de la Calidad de la Atención en Salud”.
7. Resolución Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT Nº 022- MINSA/DGSP-
V.02: “Norma Técnica de Salud para la Gestión de la Historia Clínica”.
8. Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Técnica Nº 050-
MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Acreditación de Establecimientos
de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.
9. Resolución Ministerial Nº 1022-2007/MINSA que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.
10. Resolución Ministerial Nº 727–2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Política
Nacional de Calidad en Salud”, del 29 de octubre del 2009.
11. Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la Guía Técnica para la
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y
Servicios Médicos de Apoyo.
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12. Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA, que aprueba la Guía Técnica para la
elaboración de Proyectos de Mejora y la aplicación de Técnicas y herramientas para la
Gestión de la Calidad.
13. R. D. Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de Organización y
Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.
14. R. D. Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de Procesos y
Procedimientos de la Oficina de Gestión de la calidad.
15. Resolución Directoral N° 006-2017-DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de Gestión
de la Calidad del Hospital Santa Rosa.
NUMERO DE MUESTRA
Emergencia : 71 encuestas
Hospitalización : 100 encuestas
Consultorio Externo : 100 encuestas
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SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR
PRIMER SEMESTRE
2017
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
7 Oficina de Gestión de la Calidad
RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
Grafico N° 1. Dimensión Fiabilidad.
En esta dimensión que concierne a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en
forma tal como se ofreció y pactó; la pregunta que más satisfacción muestra es la P3
indicando que la atención por emergencia sí estuvo a cargo de un médico y la pregunta que
más insatisfacción mostró es la P5 es decir que nuestra Farmacia de emergencia no conto
con todos los medicamentos solicitados.
Preguntas:
56.3 54.9
84.5
66.2
46.5
61.7
43.7 45.1
15.5
33.8
53.5
38.3
0
20
40
60
80
100
P1 P2 P3 P4 P5 Total Fiabilidad
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: FIABILIDAD
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E1Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin
importar su condición socioeconómica
P1¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin
importar su condición socioeconómica?
E2Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del
paciente
P2 ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
E3 Que su atención en emergencia esté a cargo del médico
P3 ¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?
E4Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para
explicarles el seguimiento de su problema de salud.
P4¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
E5 Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el médico
P5 ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
8 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 2. Dimensión Capacidad de Respuesta.
En esta dimensión está relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los
usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno; observamos que la pregunta que más
satisfacción muestra es la P7 indicando que la atención en Laboratorio de Emergencia si es
oportuna y la pregunta que más insatisfacción mostro es la P9 indicando que la atención en
Farmacia de emergencia no fue rápida.
Preguntas:
E6 Que la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida
P6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?
E7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida
P7 ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?
E8Que la atención para tomarse exámenes radiológicos(radiografías, ecografías, otros)
sea rápida
P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
E9 Que la atención en farmacia de emergencia sea rápida
P9 ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?
77.578.9
71.8
35.2
65.8
22.5 21.128.2
64.8
34.2
0
20
40
60
80
100
P6 P7 P8 P9 Total Capacidadde Respuesta
%
Fuente:MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
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Grafico N° 3. Dimensión Seguridad.
En esta dimensión que concierne a cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza
y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se observa que
la pregunta que más satisfacción muestra es la P11 indicando que durante la atención en el
servicio de emergencia si se respetó su privacidad y la pregunta que muestras más
insatisfacción es la P12 indicando que el médico que los atendió no realizo un examen físico,
completo y minucioso.
Preguntas:
67.678.9
50.7
67.6 66.2
32.4
21.1
49.3
32.4 33.8
0
20
40
60
80
100
P10 P11 P12 P13 Total Seguridad
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: SEGURIDAD
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E10Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud
P10¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o
preguntas sobre su problema de salud?
E11 Que durante su atención en emergencia se respete su privacidad
P11 ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?
E12Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud por el cual será atendido
P12¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el
problema de salud por el cual fue atendido?
E13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore
P13 ¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?
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10 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 4. Dimensión Empatía.
En esta dimensión que concierne a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar
primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares, cuidado y
atención individualizada; se observa que existe mayormente satisfacción y la pregunta que
denota más satisfacción es la P14 indicando que el trato brindado por el personal de
emergencia es con amabilidad, respeto y paciencia.
Preguntas:
77.5
60.6 60.663.4
57.763.9
22.5
39.4 39.4 36.6
42.3
36.1
0
20
40
60
80
100
P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia
%
Fuente:MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: EMPATIA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E14 Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
P14 ¿El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
E15Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier
dificultad que se presente durante su atención
P15¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se
presentó durante su atención?
E16Que el médico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado
de la atención
P16¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de
la atención?
E17Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
que le realizarán
P17¿El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le
realizaron?
E18Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo
de medicamentos, dosis y efectos adversos
P18¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo de
medicamentos, dosis y efectos adversos?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
11 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 5. Dimensión Aspectos Tangibles.
En esta dimensión concerniente a la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación; las preguntas que mostraron mayor
satisfacción y alcanzaron el mismo porcentaje fueron las preguntas P21 indicando que el
Servicio de Emergencia si conto con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención y la pregunta P22 indicando a que los ambientes del servicio de Emergencia
estuvieron limpios y cómodos pero la pregunta que mostró mayor insatisfacción fue la P20
indicando que el Servicio de Emergencia no cuenta con personal para informar ni orientar.
Preguntas:
76.1
14.1
84.5 84.5
64.8
23.9
85.9
15.5 15.5
35.2
0
20
40
60
80
100
P19 P20 P21 P22 Total Tangibles
%
Fuente:DCS/MINSAGGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre 2017
DIMENSION: ASPECTOS TANGIBLES
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E19Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para
orientar a los pacientes.
P19¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados
para orientar a los pacientes?
E20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes.
P20 ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
E21Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención.
P21¿La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención?
E22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.
P22 ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
12 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 6: Satisfacción Global:
En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos que fueron atendidos en el
Servicio de Emergencia en todas sus dimensiones ha manifestado mayormente Satisfacción
alcanzando un 64.3% de satisfacción y el 35.7% corresponde a la insatisfacción.
Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
n % n %
1 P01 40 56.3 31 43.66
2 P02 39 54.9 32 45.07
3 P03 60 84.5 11 15.49
4 P04 47 66.2 24 33.80
5 P05 33 46.5 38 53.52
6 P06 55 77.5 16 22.54
7 P07 56 78.9 15 21.13
8 P08 51 71.8 20 28.17
9 P09 25 35.2 46 64.79
10 P10 48 67.6 23 32.39
11 P11 56 78.9 15 21.13
12 P12 36 50.7 35 49.30
13 P13 48 67.6 23 32.39
14 P14 55 77.5 16 22.54
15 P15 43 60.6 28 39.44
16 P16 43 60.6 28 39.44
17 P17 45 63.4 26 36.62
18 P18 41 57.7 30 42.25
19 P19 54 76.1 17 23.94
20 P20 10 14.1 61 85.92
21 P21 60 84.5 11 15.49
22 P22 60 84.5 11 15.49
Porcentaje Total 1005 64.3 557 35.7
> 60% Por Mejorar
40 – 60 % En Proceso
< 40 Aceptable
61.765.8 66.2 63.9 64.8 64.3
38.3 34.2 33.8 36.1 35.2 35.7
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DERESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOSTANGIBLES
TOTALDIMENSIONES
%
Fuente: MINSAOGC.HSR
Medicion de la Satisfacción Global de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR del Primer Semestre - 2017
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
13 Oficina de Gestión de la Calidad
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR
En el siguiente cuadro se detalla las cinco causas que en este primer semestre han generado
insatisfacción en el Servicio de Emergencia, los mismos que se encuentran en proceso de
mejora:
Para este primer semestre 2017 específicamente la pregunta número P20 ¿La emergencia
contó con personal para informar y orientar a los pacientes? alcanzó el mayor porcentaje de
insatisfacción (85.92%), la Pregunta número P09 (¿La atención en farmacia de emergencia
fue rápida?) se ubica en un segundo lugar de insatisfacción con (64.79%).
CONCLUSIONES: Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio
de Emergencia estuvieron:
Percepción de los pacientes y/o familiares de que nuestro Servicio de Emergencia no
cuenta con personal para informar ni orientar.
Percepción de los pacientes y/o familiares que el tiempo de espera para la atención en
Farmacia del Servicio de Emergencia es prolongado.
Percepción de los pacientes y/o familiares que nuestra Farmacia no cuenta con todos
los medicamentos recetados por los profesionales del Servicio de Emergencia.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que le atendió en el Servicio
de Emergencia no le realizó un examen físico, completo y minucioso.
Preguntas % Insatisfacción Descripción
P20 85.92 ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los
pacientes?
P09 64.79 ¿La atención en farmacia de emergencia fue rápida?
P05 53.52 ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó
el médico?
P12 49.30 ¿El médico que le atendió le realizó un examen físico, completo y
minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
P02 450.07 ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de
su salud?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
14 Oficina de Gestión de la Calidad
Percepción de los pacientes y/o familiares que la atención en el Servicio de Emergencia
no fueron atendidos considerando la gravedad de su salud.
RECOMENDACIONES:
Al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, a la Jefatura del Servicio de
Emergencia en coordinación con la Dirección evaluar la posibilidad de contar con
personal que se encargue de la buena orientación para nuestros pacientes asegurados
y no asegurados que ingresan al Servicio de Emergencia y a la vez contar con un
mecanismo de información para los familiares de los pacientes que quedan en salas de
reposo.
Al Departamento de Farmacia se recomienda: asignar un mayor número de personal
para atención en las ventanillas de Farmacia de Emergencia en horarios de mayor
demanda; además de implementar mecanismos que conlleven a disminuir el tiempo de
espera para la dispensación de los medicamentos solicitados.
Al Departamento de Farmacia, y a la Oficina de Logística mantener el stock de
medicamentos trazadores al 100% abastecido según Norma Técnica de atención en
Emergencia.
Al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, a la Jefatura del Servicio de
Emergencia se recomienda recordar al personal profesional de la salud que labora en el
Servicio de Emergencia: mejorar la información que precise sobre la enfermedad, los
procedimientos y tratamiento que se les está ofreciendo en el momento de la atención a
fin de disuadir la percepción de los pacientes en relación a que no son atendidos
considerando la gravedad de su salud, además de recordar la importancia de realizar un
examen físico, completo y minucioso a cada paciente que acude para su atención al
Servicio de Emergencia.
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
15 Oficina de Gestión de la Calidad
SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR
PRIMER SEMESTRE
2017
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
16 Oficina de Gestión de la Calidad
RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
Grafico N° 1. Dimensión Fiabilidad
En esta dimensión que concierne a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en
forma tal como se ofreció y pactó; se observa que para todas las preguntas existe
mayormente satisfacción y la pregunta que denota más satisfacción es la P3 indicando que
la percepción de los pacientes en relación a los equipos y materiales necesarios sí estuvieron
disponibles para la atención.
Preguntas:
72.5 74.3 77.170.6 73.4 73.6
27.52 25.69 22.9429.36 26.61 26.42
0
20
40
60
80
100
P1 P2 P3 P4 P5 Total Fiabilidad
%
Fuente: MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: FIABILIDAD
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E1 Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios
P1 ¿Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios?
E2 Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios
P2 ¿Los servicios higiénicos para los pacientes estuvieron limpios?
E3¿Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios
para su atención?
P3¿Los equipos estuvieron disponibles y se contó con materiales necesarios para su
atención?
E4 Que la cama, colchón y frazadas sean adecuados
P4 ¿La cama, colchón y frazadas fueron adecuados?
E5 Que los trámites para su hospitalización sean rápidos
P5 ¿Los trámites para su hospitalización fueron rápidos?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
17 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 2. Dimensión Capacidad de Respuesta.
Esta dimensión está relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios
y proveerlos de un servicio rápido y oportuno y en el siguiente grafico se observa que para
todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor
porcentaje de satisfacción es la P8 indicando que los trámites para el alta si fueron rápidos.
Preguntas:
75.2 74.378.0
68.874.1
24.77 25.6922.02
31.1925.92
0
20
40
60
80
100
P6 P7 P8 P9 Total Capacidad deRespuesta
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E6 Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápido.
P6 ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido?
E7Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realicen
rápido
P7¿Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron
rápido?
E8 Que los trámites para el alta sean rápidos
P8 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
E9 Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de salud
P9 ¿Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
18 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 3. Dimensión Seguridad.
Para esta dimensión concerniente a la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,
confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se
observa que para todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que
alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P11 indicando que si se mejoró y/o resolvió
el problema de salud por el cual fue hospitalizado.
Preguntas:
69.774.3
67.972.5 71.1
30.2825.69
32.1127.52 28.90
0
20
40
60
80
100
P10 P11 P12 P13 Total Seguridad
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: SEGURIDAD
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E10 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica
P10 ¿Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica?
E11 Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza
P11 ¿Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó?
E12 Que durante su hospitalización se respete su privacidad
P12 ¿Durante su hospitalización se respetó su privacidad?
E13Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema
durante su hospitalización
P13¿El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante
su hospitalización?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
19 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 4. Dimensión Empatía.
En esta dimensión concerniente a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar
primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares, cuidado y
atención individualizada; se observa que para todas las preguntas existe mayormente
satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P15 indicando
que el trato brindado por el personal médico del Servicio de Hospitalización si fue amable,
respetuoso y con paciencia.
Preguntas:
75.2 78.071.6
75.2 75.2 75.0
24.77 22.0228.44
24.77 24.77 24.95
0
20
40
60
80
100
P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre 2017
DIMENSION: EMPATIA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E14 Que el trato del personal de enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia.
P14 ¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia?
E15 Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia.
P15 ¿El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia?
E16 Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia
P16 ¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia?
E17Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable,
respetuoso y con paciencia
P17¿El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable,
respetuoso y con paciencia?
E18 Que todos los días reciba una visita médica.
P18 ¿Durante su hospitalización recibió visita médica todos los días?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
20 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 5. Dimensión Aspectos Tangibles.
En esta dimensión concerniente a la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación se observa que para todas las
preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor porcentaje de
satisfacción es la P19 indicando que los médicos si les explicaron sobre la evolución del
problema de salud por el cual permaneció hospitalizado.
Preguntas:
68.8 67.9 67.0 67.0 67.7
31.19 32.11 33.03 33.03 32.34
0
20
40
60
80
100
P19 P20 P21 P22 Total Tangibles
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: ASPECTOS TANGIBLES
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E19Que los médicos le expliquen sobre la evolución de su problema de salud por el cual
permanecerá hospitalizado
P19¿Los médicos le explicaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual
permaneció hospitalizado?
E20Que los médicos le expliquen sobre los medicamentos que recibirá durante su
hospitalización: beneficios y efectos adversos
P20¿Los médicos le explicaron sobre los medicamentos que recibió durante su
hospitalización: beneficios y efectos adversos?
E21 Que los médicos le expliquen sobre los resultados de los análisis de laboratorio
P21¿Los médicos le explicaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le
realizaron?
E22Que al alta los médicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su
salud en casa
P22¿Al alta los médicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su
salud en casa?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
21 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 6: Satisfacción Global:
En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos en el Servicio de Hospitalización
para todas sus dimensiones ha manifestado mayormente Satisfacción alcanzando un 72.5%
de satisfacción.
73.6 74.1 71.1 75.067.7
72.5
26.42 25.92 28.90 25.032.34
27.5
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DERESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOSTANGIBLES
TOTALDIMENSIONES
%
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos GLOBAL del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre 2017
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
n % n %
1 P01 79 72.5 30 27.52
2 P02 81 74.3 28 25.69
3 P03 84 77.1 25 22.94
4 P04 77 70.6 32 29.36
5 P05 80 73.4 29 26.61
6 P06 82 75.2 27 24.77
7 P07 81 74.3 28 25.69
8 P08 85 78.0 24 22.02
9 P09 75 68.8 34 31.19
10 P10 76 69.7 33 30.28
11 P11 81 74.3 28 25.69
12 P12 74 67.9 35 32.11
13 P13 79 72.5 30 27.52
14 P14 82 75.2 27 24.77
15 P15 85 78.0 24 22.02
16 P16 78 71.6 31 28.44
17 P17 82 75.2 27 24.77
18 P18 82 75.2 27 24.77
19 P19 75 68.8 34 31.19
20 P20 74 67.9 35 32.11
21 P21 73 67.0 36 33.03
22 P22 73 67.0 36 33.03
Porcentaje Total 1738 72.48 660 27.52
INSATISFECHOS ( - )Nº Preguntas
SATISFECHOS ( + )
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
22 Oficina de Gestión de la Calidad
CONCLUSIONES
Para este primer semestre 2017 no se evidencia causas de insatisfacción en el servicio
de hospitalización, todas las preguntas que generaron percepción de insatisfacción están
por debajo del 40% catalogado como ACEPTABLE.
RECOMENDACIONES:
A las Jefaturas de Departamentos y Servicios involucrados en el proceso de
Hospitalización se recomienda mantener y/o mejorar las condiciones de atención para
las preguntas y dimensiones que fueron favorables, a fin de incrementar la satisfacción
de nuestros usuarios.
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
23 Oficina de Gestión de la Calidad
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HSR
PRIMER SEMESTRE
2017
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
24 Oficina de Gestión de la Calidad
RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
Grafico N° 1. Dimensión Fiabilidad
En esta dimensión relacionada a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en
forma tal como se ofreció y pactó; las preguntas que mostraron mayor satisfacción y
alcanzaron el mismo porcentaje fueron las preguntas P4 indicando que la cama, el colchón
y la frazada si fueron adecuados y la pregunta P5 indicando que los trámites para su
hospitalización fueron rápidos, pero la pregunta que mostró mayor insatisfacción fue la P1
indicando que los ambientes del Servicio de hospitalización no fueron cómodos ni limpios.
Preguntas:
23.5
42.9
64.3 65.3 65.3
52.2
76.53
57.14
35.71 34.69 34.69
47.8
0
20
40
60
80
100
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad
Fuente: DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: FIABILIDAD
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E1Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre
los pasos o trámites para la atención en consulta externa
P1¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los
pasos o trámites para la atención en consulta externa?
E2 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado
P2 ¿El médico le atendió en el horario programado?
E3 Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada
P3 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
E4 Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención.
P4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
E5
P5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?
Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
25 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 2. Dimensión Capacidad de Respuesta.
Esta dimensión está relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios
y proveerlos de un servicio rápido y oportuno y en el siguiente grafico se observa que para
todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor
porcentaje de satisfacción es la P8 indicando que la atención para realizarse los exámenes
radiológicos (radiografías y ecografías) si fueron rápidos.
Preguntas:
62.265.3 66.3 64.3 64.5
37.7634.69 33.67 35.71 35.46
0
20
40
60
80
100
P6 P7 P8 P9 Capacidad deRespuesta
Fuente: MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E6Que la atención en caja o el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea
rápida
P6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión del SIS fue rápida?
E7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida
P7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?
E8Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías,
otros) sea rápida
P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
E9 Que la atención en Farmacia sea rápida
P9 ¿La atención en farmacia fue rápida?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
26 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 3. Dimensión Seguridad.
Para esta dimensión concerniente a la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,
confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se
observa que para todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que
alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P11 indicando que el médico tratante si
realizo un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue
atendido.
Preguntas:
62.2 63.361.2 60.2 61.7
37.7636.73
38.78 39.80 38.27
0
20
40
60
80
100
P10 P11 P12 P13 Seguridad
Fuente: MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: SEGURIDAD
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E10 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad
P10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?
E11Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud que motiva su atención
P11¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud por el cual fue atendido?
E12Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud
P12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas?
E13 Que el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza
P13 ¿El médico que le ha atendido le inspiró confianza?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
27 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 4. Dimensión Empatía.
En esta dimensión concerniente a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar
primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares, cuidado y
atención individualizada; se observa que para todas las preguntas existe mayormente
satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P14 indicando
que el trato brindado por el personal de Consulta Externa si fue amable, respetuoso y con
paciencia. Existe insatisfacción en relación a la explicación sobre el tratamiento.
Preguntas:
62.259.2 59.2 58.2 60.2 59.8
37.7640.82 40.82 41.84 39.80 40.20
0
20
40
60
80
100
P14 P15 P16 P17 P18 Empatia
Fuente: MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: EMPATIA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E14 Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia
P14 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
E15 Que el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema de salud
P15¿El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su problema de
salud?
E16Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado
de la atención
P16¿El médico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o
resultado de su atención?
E17Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo
de medicamentos, dosis y efectos adversos
P17¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá: tipo
de medicamentos, dosis y efectos adversos?
E18Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
que le realizarán
P18¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
que le realizarán?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
28 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 5. Dimensión Aspectos Tangibles.
En esta dimensión concerniente a la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación se observa que la pregunta que
alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P21 indicando que los consultorios en los
que fueron atendidos si contaba con los equipos y materiales necesarios para su atención y
la pregunta que alcanzó mayor insatisfacción fue la P20 indicando que la consulta externa
no conto con personal para informar ni orientar.
Preguntas:
66.3
44.9
69.462.2 60.7
33.67
55.10
30.6137.76
39.29
0
20
40
60
80
100
P19 P20 P21 P22 AspectosTangibles
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: ASPECTOS TANGIBLES
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
E19Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para
orientar a los pacientes
P19¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los
pacientes?
E20Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
y acompañantes
P20 ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
E21Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios
para su atención
P21¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención?
E22 Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cómodos
P22 ¿El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cómodos?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
29 Oficina de Gestión de la Calidad
Grafico N° 6: Satisfacción Global:
En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos en el Servicio de Consultorios
Externos para todas sus dimensiones ha manifestado mayormente Satisfacción alcanzando
un 59.5% de satisfacción.
52.2
64.5 61.7 59.8 60.7 59.5
47.76
35.4638.27 40.2
39.2940.5
0
20
40
60
80
100
FIABILIDAD CAPACIDAD DERESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOSTANGIBLES
TOTALDIMENSIONES
Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos GLOBAL de Consultorios Externos HSR - Primer Semestre - 2017
Satisfecho (+) Insatifecho ( - )
n % n %
1 P01 23 23.5 75 76.53
2 P02 42 42.9 56 57.14
3 P03 63 64.3 35 35.71
4 P04 64 65.3 34 34.69
5 P05 64 65.3 34 34.69
6 P06 61 62.2 37 37.76
7 P07 64 65.3 34 34.69
8 P08 65 66.3 33 33.67
9 P09 63 64.3 35 35.71
10 P10 61 62.2 37 37.76
11 P11 62 63.3 36 36.73
12 P12 60 61.2 38 38.78
13 P13 59 60.2 39 39.80
14 P14 61 62.2 37 37.76
15 P15 58 59.2 40 40.82
16 P16 58 59.2 40 40.82
17 P17 57 58.2 41 41.84
18 P18 59 60.2 39 39.80
19 P19 65 66.3 33 33.67
20 P20 44 44.9 54 55.10
21 P21 68 69.4 30 30.61
22 P22 61 62.2 37 37.76
Porcentaje Total 1282 59.46 874 40.54
Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
30 Oficina de Gestión de la Calidad
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN CONSULTA EXTERNA DEL HSR
En el siguiente cuadro se detalla las seis causas que en este segundo semestre han
generado insatisfacción en el Servicio de Consulta Externa los mismos que se encuentran
en proceso de mejora:
Para este primer semestre 2017 específicamente la pregunta número P01 ¿El personal de
informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la
atención en Consulta Externa? alcanzó el mayor porcentaje de insatisfacción (76.53%), la
Pregunta número P02 ¿Qué la consulta con el médico se realice en el horario programado?)
se ubica en un segundo lugar de insatisfacción con (57.14%).
CONCLUSIONES
Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio
de Consulta Externa estuvieron:
Percepción de los pacientes y/o familiares de que el personal de informes no le orientó
ni explicó de manera clara y adecuada los pasos o trámites para su atención en Consulta
Externa.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que la consulta con el médico no se realizó
en el horario programado
Preguntas %
Insatisfacción Descripción
P01 76.53
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en Consulta
Externa?
P02 57.14 ¿Qué la consulta con el médico se realice en el horario programado?
P20 55.10 ¿Qué la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a
los pacientes y acompañantes?
P17 41.84 ¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que
recibirá, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
P15
40.82 ¿El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su
problema de salud?
P16 40.82 ¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares su problema de
salud o resultado de su atención?
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
31 Oficina de Gestión de la Calidad
Percepción de los pacientes y/o familiares de que la consulta externa no cuenta con
personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que lo atendió no explicó el
tratamiento a recibir, ni tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que lo atendió no mostró
interés en solucionar su problema de salud.
Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que lo atendió no ha
explicado acerca del problema de salud o resultado de su atención.
RECOMENDACIONES:
A la Oficina de Comunicaciones; recomendar al personal de informes acerca de brindar
orientación en forma clara y precisa de los procesos y/o trámites que necesita conocer
cada paciente y/o familiar para su atención en los diferentes servicios de Consulta
Externa.
A la Plataforma de Atención al usuario, al Jefe de la Unidad Funcional del Departamento
de Consulta Externa y la Jefatura de Supervisión de Enfermería de Consultorios Externos
y a la Oficina de Comunicaciones se recomienda: desarrollar acciones de mejora en
relación a la información y orientación a los usuarios de consultorios externos.
Al Jefe de la Unidad Funcional del Departamento de Consulta Externa, a las Jefaturas
Medico Asistenciales: recomendar a cada profesional médico que brinda atención en las
diferentes especialidades de Consultorios Externos a respetar la atención de nuestros
usuarios en los horarios programados sobre todo en el inicio de la misma además de
difundir entre los profesionales médicos a su cargo la importancia de mejorar la empatía
y la información del resultado de la atención al usuario a fin de que la percepción en
relación a la eficacia de su tratamiento genere más confianza.
Al Jefe de la Unidad Funcional del Departamento de Consulta Externa, a las Jefaturas
Medico Asistenciales: recomendar a los profesionales médicos, que durante toda
atención debe incluirse la explicación del tratamiento, la explicación del tipo de
medicamento a usar y su dosis además de la explicación oportuna frente a un posible
efecto adverso.
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
32 Oficina de Gestión de la Calidad
DIMENSION DE BUEN TRATO
Adicionalmente se muestran resultados solo enfocados al Trato recibido, habiendo obtenido
el 56.9% de satisfacción y el 43.03% de insatisfacción.
BUEN TRATO
Preguntas / Dimensiones Satisfecho
(+) Insatisfecho
(-)
n % n %
¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras personas?
23 23.47 75 76.53
¿Su atención se realizó según el horario publicado en el establecimiento de salud?
63 64.29 35 35.71
¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad se resolvió inmediatamente?
63 64.29 35 35.71
¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?
61 62.24 37 37.76
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro profesional sobre su salud o resultado de su atención?
57 58.16 41 41.84
¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y los materiales necesarios para su atención?
68 69.39 30 30.61
Total 335 56.97 253 43.03
23.47
64.29
64.29
62.24
58.16
69.39
56.97
76.53
35.71
35.71
37.76
41.84
30.61
43.03
0 20 40 60 80 100
¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación aotras personas?
¿Su atención se realizó según el horario publicado en elestablecimiento de salud?
¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad seresolvió inmediatamente?
¿Durante su atención en el consultorio se respetó suprivacidad?
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico uotro profesional sobre su salud o resultado de su atención?
¿El consultorio donde fue atendido contó con equiposdisponibles y los materiales necesarios para su atención?
Total
Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017
DIMENSION: BUEN TRATO.
Insatisfecho Satisfecho
Fuente:DCS/MINSAdd/mm/aa
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
33 Oficina de Gestión de la Calidad
TENDENCIA DE SATISFACCION SERVQUAL 2010 - 2017 Para el primer semestre 2017 en el Servicio de Emergencia la percepción de satisfacción de
los usuarios externos encuestados fue de 64.3% incrementándose un 0.7% en relación al
semestre anterior.
Para el primer semestre 2017 en el Servicio de Hospitalización la percepción de satisfacción
de los usuarios externos encuestados fue de 72.5% incrementándose un 11.3% en relación
al semestre anterior.
Para el primer semestre 2017 en el Servicio de Consultorios externos la percepción de
satisfacción de los usuarios externos encuestados fue de 59.5%, incrementándose en un
4.4% en relación al semestre anterior
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017
34 Oficina de Gestión de la Calidad
2010 - I Sem 2010 - II Sem 2011 - I Sem 2011 - II Sem 2012 - II Sem 2013 - II Sem 2014 - I Sem 2014 - II Sem 2015 - I Sem 2015 - II Sem 2016 - I Sem 2016 - II Sem 2017 - I Sem
Emergencia 64.0 54.6 65.2 65.0 17.8 27.2 34.5 57.0 65.7 76.6 68.1 63.6 64.3
Hospitaliz. 48.4 61.3 66.2 60.2 4.3 49.6 56.6 65.6 81.0 80.6 54.4 61.2 72.5
C. Externa 47.2 47.9 48.9 48.7 11.9 31.1 44.5 63.9 56.8 75.5 45.8 55.1 59.5
64.0
54.6
65.2
65.0
17.8 27.2
34.5
57.0
65.7
76.6
68.163.6 64.3
48.4
61.3
66.2
60.2
4.3
49.6
56.6
65.6
81.0
80.6
54.4
61.2
72.5
47.2 47.9 48.9 48.7
11.9
31.1
44.5
63.9
56.8
75.5
45.8
55.159.5
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
ENCUESTA SERVQUAL MODIFICADA HSR - PERIODO - 2010 - 2017 (I SEMESTRE)