Informe cuatrimestral Solicitudes Ciudadanas · El presente informe resume el comportamiento de las...
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2018
Informe cuatrimestral Solicitudes Ciudadanas
CORTE ENERO – ABRIL 2018
DANIELA DIAZ HENRIQUEZ
Unidad de Gestión del Usuario
22 de mayo del 2018
1
Introducción
El presente informe resume el comportamiento de las Solicitudes Ciudadanas, información
recabada desde las oficinas OIRS y corresponde al corte cuatrimestral de enero a abril del 2018.
Los datos para realización del resumen para Atención Cerrada y Urgencia son obtenidos
mediante los rem mensual y sus respectivas planillas, insumo que ha sido obtenido de las oficinas
OIRS de Atención Cerrada, ubicadas en Pabellón Laennec y Sanatorio, en cuanto a la información de
urgencia, ésta se ha canalizado desde octubre del 2017 a través de la oficina OIRS ubicada en
Pabellón Laennec.
En relación a la información correspondiente a la OIRS de Atención Primaria, así como la
compilación de sus resultados fue realizada de manera autónoma a la unidad de Gestión de Usuarios
y correspondió a la unidad de SOME de Atención Primaria entregar los resultados a esta unidad
para realización del informe final, de esta manera se incorpora nuevamente Atención Primaria en
informes correspondientes al Complejo Hospitalario con una mirada más cercana a la unificación,
siendo así, el verificador del registro que aquí se expone se encuentra en la OIRS de Atención
Primaria.
2
Resultados de Solicitudes Ciudadanas parciales (enero, febrero, marzo y abril)
Desde enero a abril del 2018 se ha recibido en el Complejo Hospitalario de San José de Maipo las
siguientes solicitudes ciudadanas.
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley 20258
88 72 7 14 16
Evolución respecto al mismo periodo del año 2017
45%
36%
4%7% 8%
Reclamos
Felicitaciones
Sugerencias
Solicitudes
Solicitudes Ley20880
Año 2017
Año 2018
0
20
40
60
80
100
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley20258
43 43
80
9
8772
7 14 16
Año 2017 Año 2018
3
Respecto al año anterior se observa un aumento tanto en reclamos y felicitaciones
Respecto a los tipos de reclamos (88) el desglose es el siguiente
Trato Procedimiento Administrativo
Competencia Técnica
Probidad Infraestructura GES
Tiempo de
espera Información
28 27 21 1 3 1 2 5
32%
30%
24%
1%3%
2%2%
6%
Trato
Procedimiento Administrativo
Competencia Técnica
Probidad
Infraestructura
GES
Tiempo de espera
Información
4
Comparativo Reclamo /Felicitación
Reclamos Felicitaciones
88 72
Evolución Reclamos /Felicitaciones
55%45%
Reclamos Felicitaciones
Reclamo
Felicitacion
0
10
20
30
40
50
Enero Febrero Marzo Abril
11
42
4
31
3
2015
34
Reclamo Felicitacion
5
Compilado Solicitudes Ciudadanas Atención Cerrada meses de enero- abril 2018
Detalle correspondiente a Pabellón Laennec, Pabellón Roosevelt, Pabellón Casa de Salud y
Pabellón Central
Respecto a las solicitudes ciudadanas en atención de hospitalizados, éstas se dividen de la
siguiente manera:
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley 20285
46 35 2 3 14
En comparación el comportamiento durante el mismo periodo en el año 2016, 2017 y 2018 se
presenta de la siguiente manera:
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley
20285 1° Cuatrimestre
2016 26 32 5 1 0
1° Cuatrimestre 2017 16 32 5 1 0
1° Cuatrimestre 2018 46 35 2 3 14
Se muestra un aumento en el ingreso de reclamos, así como en las Solicitudes de la ley 20258 de
transparencia y una mantención del ingreso de felicitaciones.
46%
35%
2%
3%14%
Reclamos
Felicitaciones
Sugerencias
Solicitudes
Solicitudes Ley 20258
6
La división por categorización de los reclamos en atención cerrada es detallada a continuación:
Procedimiento Administrativo
trato competencia
técnica infraestructura Información Probidad
12 15 13 1 4 1
Como se observa la categoría Procedimiento Administrativo, Trato y Competencia técnica se
mantienen con mayor porcentaje.
En cuanto al comparativo global de atención cerrada entre reclamos y felicitaciones:
26%
33%
28%
2%9%2%
ProcedimientoAdministrativo
trato
competencia técnica
infraestructura
Información
Probidad
Felicitaciones
Reclamos
0
5
10
15
20
Enero Febrero Marzo Abril
6 79 10
1917
6
14
Felicitaciones Reclamos
7
Ingresos de Solicitudes Ciudadanas en oficina OIRS ubicada Segundo Piso Laennec
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley 20285
4 15 0 1 14
Se observa como el comparativo de reclamos y felicitaciones, éstas últimas sobrepasan en un 32%
a los reclamos ingresados.
En cuanto a la tipología del reclamo, se detalla a continuación:
Procedimiento Administrativo trato
competencia técnica infraestructura Información Probidad
1 1 1 0 1 0
12%
44%
3%
41%
Reclamos
Felicitaciones
Solicitudes
Solicitudes Ley20258
25%
25%25%
25%
ProcedimientoAdministrativo
trato
competenciatécnica
Información
8
En relación a los reclamos estos se concentran en los siguientes grupos:
Tipología Cantidad Dependencia Cantidad de reclamos
Información 1 Segundo Piso Laennec Diferencia en entrega de información de horario de visita.
Competencia técnica 1 Segundo piso Laennec Percepción de descuido respecto a necesidades clínicas de usuario
Trato 1 TENS Percepción de comentario poco asertivo
Procedimiento Administrativo
1 Cosam Percepción de profesionalismo
Evolución Reclamos y felicitaciones
Feliticitaciones
Reclamos
0
1
2
3
4
5
6
Enero Febrero Marzo Abril
32
4
6
2
0
1 1
Feliticitaciones Reclamos
9
Ingresos de Solicitudes Ciudadanas en oficina OIRS ubicada en Sanatorio
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley 20285
42 20 2 3 0
El detalle de los reclamos recepcionados en sanatorio es detallado a continuación
63%30%
3%
4% Reclamos
Felicitaciones
Sugerencias
Solicitudes
Procedimiento Administrativo
trato competencia
técnica probidad Infraestructura Información
11 14 12 1 1 3
10
En relación a los reclamos estos se concentran en los siguientes grupos:
Trato (14)
Respecto a los reclamos por Trato estos se generan en los siguientes sectores
Dependencias Cantidad de reclamos
Pabellón Roosevelt 9
Pabellón Central 3
Casa de Salud 2
En relación a las razones entregadas por los usuarios estas son:
• Comentarios y respuestas inadecuadas hacia los usuarios.
• Trato brusco.
• Percepción de despreocupación.
Competencia Técnica (12)
Dependencias Cantidad de reclamos
Pabellón Roosevelt 11
Pabellón Central 1
• Procedimientos incorrectos
• Asistencia clínica
• Caída de pacientes al no recibir ayuda para levantarse. Procedimiento Administrativo (11)
26%
33%
29%
3%2%
7%
Procedimiento Administrativo
trato
competencia técnica
probidad
Infraestructura
Información
11
Dependencias Cantidad de reclamos
Pabellón Roosevelt 8
Casa de Salud 1
Pabellón Central 1
En relación a las razones entregadas por los usuarios estas son:
• Falta de atención por parte de fonoaudiología
• Falta de Fonoaudiólogo
• Traslado de usuarios en bus.
Evolución Reclamos y felicitaciones
Feliticitaciones
Reclamos
0
5
10
15
20
Enero Febrero Marzo Abril
6 5 5 4
17
75
13
Feliticitaciones Reclamos
12
Compilado Solicitudes Ciudadanas Urgencia meses de enero- abril 2018
OIRS Servicio de Urgencia
Reclamos Solicitudes Ciudadanas recepcionadas por Urgencia
Reclamos Felicitaciones
11 3
En comparación el comportamiento durante el mismo periodo en el año 2017 y 2018 se presenta
de la siguiente manera:
Reclamos Felicitaciones 1° Cuatrimestre
2017 5 4 1° Cuatrimestre
2018 11 3
79%
21%
Reclamos Felicitaciones
13
Tipología de Reclamos
Tiempo de espera trato competencia
técnica infraestructura
1 4 4 2
1° Cuatrimestre 2017
1° Cuatrimestre 2018
0
2
4
6
8
10
12
Reclamos
Felicitaciones
1° Cuatrimestre 2017 1° Cuatrimestre 2018
9%
37%
36%
18%
Tiempo de espera
trato
competenciatécnica
infraestructura
14
Trato (4)
• Comentarios pocos asertivos
• Desinterés
Competencia técnica (4)
• Diagnóstico errado
Infraestructura (1)
• Implementación para atención de pacientes
Respecto a los cumplimientos de plazo (15 días hábiles)
• 57 Reclamos generados hasta abril del 2018
• 57 reclamos respondidos dentro de los 15 días hábiles
CUMPLIMIENTO DE 100%
15
Ingreso de Solicitudes Ciudadanas en oficina OIRS ubicada en Atención Primaria
Desde Enero a Abril se han recibido en el Hospital Comunitario de San José de Maipo las siguientes
Reclamos Felicitaciones Sugerencias Solicitudes Solicitudes Ley 20258
31 34 5 11 2
Respecto a los tipos de Reclamos (31) el desglose es el siguiente:
Trato Procedimientos Administrativo
Competencia Técnica Infraestructura Información Ges
8 13 6 2 1 1
37%
41%
6%13% 3%
Reclamos
Felicitaciones
Sugerencias
Solicitudes
Solicitudes Ley 20258
26%
42%
19%
7% 3%3%
Trato
ProcedimientosAdministrativo
CompetenciaTecnica
Infraestructura
Informacion
Ges
16
En Relación a los Reclamos estos se concentran en el siguiente desglose por grupos:
1.- TRATO (8)
Atención Primaria Dental Nutricionista Equipo Control Sano Curaciones
1 2 2 2 1
2.- PROCEDIMIENTO ADMINISTRTIVO (13)
Dental SOME Poli Leche Programa Cardiovascular Sala IRA-ERA COSAM
1 2 7 1 1 1
12%
25%
25%
25%
13%
Atencion Primaria Dental Nutricionista Equipo Control Sano Curaciones
7%
15%
54%
8%
8%8%
Dental SOME Poli Leche Programa Cardiovascular Sala IRA-ERA COSAM
17
3.- COMPETENCIA TECNICA (6)
Dental Vacunatorio Laboratorio Sector Rojo y Azul
1 2 2 1
4.- INFRAESTRUCTURA (2)
Atención Primaria
2
5.- INFORMACION (1)
PROGRAMA PAME
1
6.- GES (1)
Atención Primaria
1
Dental17%
Vacunatorio33%
Laboratorio33%
Sector Rojo y Azul17%
Dental Vacunatorio Laboratorio Sector Rojo y Azul
18
Respecto a la Relación de Felicitaciones/ Reclamos se generan los siguientes resultados
RECLAMOS FELICITACIONES
31 34
Evolución de Reclamos /Felicitaciones Atención Primaria
48%52%
RELACION RECLAMOS/FELICITACIONES
RECLAMOS FELICITACIONES
RECLAMOS
FELICITACIONES
0
2
4
6
8
10
12
Enero Febrero Marzo Abril
7
4
12
8
97
6
12
RECLAMOS FELICITACIONES