ENSAYO SOBRE INDICADORES DE PROCESOS

LUIS FERNANDO ZEA NITOLA

ANDRES FELIPE MONCADA CORREDOR

UNIVERSIDAD ECCI

FACULTAD DE INGENIERÍA

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE PROCESOS INDUSTRIALES

PROCESOS 5

BOGOTÁ D.C

INTRODUCCION

En este ensayo veremos que es un indicador e indicadores de servicios que se definen como la calificación cualitativa o cuantitativa para la realización de un objetivo propuesto en este caso los objetivos son de servicios, para entenderlo mejor se van a definir cada uno de los puntos a calificar.

Ese ensayo se hizo con el fin de hacer comprender al lector para que se utiliza un indicador en un servicio para mejorar las expectativas de un cliente y ayudar a la empresa a ser cada vez mejor en este aspecto.

La investigación se hizo por una búsqueda en diferentes páginas y artículos para poder revisar mucho sobre el tema y así dar un resumen de todo lo que se encontró.

INDICADORES DE SERVICIOS

INDICADOR.

Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Se define como un número que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización.

INDICADORES DE SERVICIO

Las empresas al tener o no un buen servicio al cliente, necesitan de una calificación por indicadores que es evaluar a la empresa por diferentes aspectos, estos indicadores se califican cualitativamente y cuantitativamente, en estos indicadores se destaca la calificación de la atención al cliente, y entre estos esta: La capacidad de respuesta, La calidad en la atención y todo lo que eso implica, La Comunicación, La Accesibilidad, Amabilidad y la capacidad de resolución en la primera llamada:

1. La capacidad de respuesta: Qué tan preparado está tu empresa para entrar en acción, y en contrapartida, cuán lento es tu servicio.

2. La calidad en la atención y todo lo que eso implica: La empatía que encuentre el cliente del otro lado. Que sea bien recibido, escuchado y que reciba colaboración e información, para que tenga ganas de volver a vivir la experiencia de ese servicio.

3. La Comunicación: trata de que se debe establecer claramente que estás entendiendo al cliente y que también tú te estás haciendo entender.

4. La Accesibilidad: Estar disponibles cuando el cliente lo necesita.

5. Amabilidad: El cliente es tu razón de ser, por tal, nunca debería ser percibido y por consiguiente tratado como una molestia.

6. La capacidad de resolución en la primera llamada: Consiste en el porcentaje de llamadas que logran satisfacer los requerimientos del cliente en un solo contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algún tipo de seguimiento por parte de la empresa.

En cada uno de los puntos anteriores se califican la eficacia, eficiencia y efectividad que son los paramtros para

a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.

b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.

c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.

Análisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.

INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Para los criterios de efectividad están:

a. Los indicadores o criterios de venta.

b Las medidas de satisfacción de los clientes.

Criterios de venta:

Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.

Ventas por línea de producto: Cantidad total de ventas por producto o líneas de productos.

Ventas por zona geográfica: Cantidad total de ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.

Ventas por vendedor: Este criterio, sirve además para hacer la evaluación del personal de ventas.

Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc.

Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los criterios de segmentación: Sexo, Edad, Educación o escolaridad y nivel de ingresos.

Ventas por tamaño del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de compradores más importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las políticas de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atención personalizada etc).

Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quién debemos hacer alianzas y qué tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa..

Participación del mercado: Determina la posición relativa de la empresa frente a sus competidores.

Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio.

Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestión de la empresa, permite detectar rápidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo.

CRITERIOS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.

Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional.

Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.

Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.

Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...

Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.

INDICADORES DE EFICIENCIA:

Los indicadores de eficiencia se relacionan estrictamente con los costos y siguen los mismos parámetros que las ventas:

Costos totales.

Costos por producto o línea de producto: Importante determinar aquí el impacto de costos de transporte y distribución.

Costos por zona geográfica.

Costos por vendedor: Sirven también para evaluación del desempeño del trabajador.

Costos por tipo de cliente: Generalmente los costos aumentan si el comprador es corporativo en la presentación del producto, pero disminuyen debido al volumen de venta.

Costos por segmento de mercado.

Costos por tamaño de pedido: Relacionado con el ítem 5.

Costo por territorio de ventas.

Costos por intermediario.

Cambio porcentual en costos: Este indicador es clave para determinar la viabilidad de la empresa en el largo plazo.

BIBLIOGRAFIA

 Angélica Figueroa. Recuperado el 6 de diciembre del 2013.Los indicadores de

atención al cliente que realmente importan. http://mundocontact.com/los-indicadores-de-

atencion-al-cliente-que-realmente-importan/.

Fernanda Barboza. Recuperada el 17 de abril del 2013. 6 indicadores para medir

el nivel de servicio de tu Contact Center. http://blog.inconcertcc.com/blog/bid/265455/6-

indicadores-para-medir-el-nivel-de-servicio-de-tu-Contact-Center

Los indicadores del servicio. Recuperada el 6 de abril del 2010. http://rigo-

operadores.blogspot.com/2010/04/los-indicadores-del-servicio.html

calidad en las empresas de servicios.

http://www.idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idepa/

caliserv.pdf