Indicadores
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INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD
NORMAS: ISO 15189:2003 / ISO 9001: 2008/
DR. GUSTAVO TERÁN GARCÉS
LA NORMA ISO 15189:2003 ASEGURA AL LABORATORIO CLÍNICO SU DESEMPEÑO CON CALIDAD
• JOSEPH JURAN
TRIANGULO DE SEGURIDAD EN CALIDAD
DISEÑO DE CALIDAD
OORGANIZACION
MEJORAMIENTO CONTROL DE
DE LA CALIDAD CALIDAD
NORMAS ISONORMAS ISO
LABORATORIOS:LABORATORIOS:ISO 9001:2008
ISO 17025:1999
LABORATORIO CLÍNICO:
ISO 15189:2003
SISTEMA ABIERTO – PROCESO MACROSISTEMA ABIERTO PROCESO MACRO
©Copyright CAREC 2004©Copyright CAREC 2004.
MATRIZ DE INDICADORES
• ISO 15189. 4.1.5 ; ISO 9001. 4.1 ESTABLECER DOCUMENTAR IMPLEMENTARESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLEMENTAR,
MANTENER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EL MISMO QUE ESTA DEFINIDO EN EL
MANUAL DE CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Documentos externos
Documentos externos Información
Documentos yInformación
Documentos y
CONTROL DE
Documentos para sistemas externosDocumentos para sistemas externos
Documentos y Registros
Documentos y Registros
Política de Calidad Objetivos de Calidad
Revisión de la Dirección
Política de Calidad Objetivos de Calidad
Revisión de la Dirección
DOCUMENTOS Y COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS MejoraMejora
MEJORAMIENTO CONTINUO
Recursos Humanos Recursos Financieros Recursos Humanos Recursos Financieros
MEJORAMIENTO CONTINUO
REALIZACIÓN DEL CLIENTE CLIENTE
InformaciónInformación RetroalimentaciónRetroalimentación
Infraestructura Ambiente de Trabajo
Infraestructura Ambiente de Trabajo
PRODUCTOCLIENTE CLIENTE
PROCESOS INVOLUCRADOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIONY MEDICION
ANALISIS DE DATOS
MEJORA CONTINUA
PRODUCTO PRODUCTO
ANALISIS DE DATOS
ANALISIS DE DATOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
NO CONFORME
NO CONFORME
PRODUCTO NO CONFORME
Controles
SalidaEntrada
Recursos
Indicadores
INDICADOR DE GESTIÓN DE CALIDAD
MEDICIONES DE LOS PROCESOS A TRAVÉS DE DATOS NUMÉRICOS
EXPRESADOS EN VALORES RELATIVOS (%)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 92,15% 100 ‐ 90 % ACEPTA
INDICADOR DE GESTIÓN DE CALIDAD
CARACTERÍSTICAS: SER MEDIBLES
• COMPARABLES
• ALCANZABLES
• INTERPRETACIÓN ESPECÍFICA• INTERPRETACIÓN ESPECÍFICA
• ORIENTADOS A LA ACCIÓN
• ATRACTIVOS EN TODOS LOS NIVELESATRACTIVOS EN TODOS LOS NIVELES
• TEMPORIZADOS PARA USARLOS EN CORTO Y LARGO PLAZO
MEJORA CONTINUA: MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO15189 4 12 9001 8 1 8 2 8 3 8 415189: 4.12; 9001: 8.1,8.2,8.3,8.4
• LA DIRECCIÓN IMPLANTA PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO PARA DEMOSTRAR LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO, DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA EFICACIA DEL SERVICIO, MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD EN LA
ÓEVALUACIÓN DE PROCESOS:
• TABULACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• AUDITORÍA INTERNA
• PREANÁLISIS, ANÁLISIS, POSTANÁLISIS DEL SERVICIO
• CONFORMIDAD DEL SERVICIO
• CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOSCUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
• APLICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
• ETC.
PROCESOS INVOLUCRADOS
VENTAS
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DELPRODUCTO
ATENCION AL CLIENTE
ANALISIS VERIFICACIÓN
CALIBRACIÓN Y/O
VERIFICACIÓN COMPRAS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
INDICADORES IMO
IMO
NSA
BLE
ENCIA
ERO
ERO
RZO
RIL
YOINDICADORES
MAX
MÍNI
RESPON
FREC
UE
ENE
FEBR
MAR
ABR
MAY
MATRIZ DE INDICADORES
LOS INDICADORES DE CALIDAD PERMITEN LA VIGILANCIA SISTÉMICA
• INDICAN EL RENDIMIENTO DE UN PROCESO
• DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• RESALTA PROBLEMAS DE CALIDAD POTENCIALES
• DESTACA LAS ÁREAS QUE NECESITAN MAYOR ATENCIÓN
DEMUESTRAN LA EFICACIA DEL S G C• DEMUESTRAN LA EFICACIA DEL S.G.C.
• PERMITEN MEDIR LA MEJORA EN LA EFICACIA DEL S.G.C.
LA DIRECCIÓN
CONSIDERA Y ANALIZA LA INFORMACIÓN
GENERA ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
APLICA PLANES DE SUPERVISIÓNAPLICA PLANES DE SUPERVISIÓN
PLANES DE CAPACITACIÓN
PLANES DE INDUCCIÓN POR CARGO
REPLANTEA OBJETIVOS
APLICA NUEVAS ACCIONES DE MEJORA.APLICA NUEVAS ACCIONES DE MEJORA.
GRACIAS