Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente … · mÁs allÁ de los conceptos...
32
Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente 2019 / 2020 MANAGEMENT CUSTOMER EXPERIENCE
Transcript of Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente … · mÁs allÁ de los conceptos...
Incrementa las ventas gestionando la experiencia del cliente
2019 / 2020
MANAGEMENT
CUSTOMEREXPERIENCE
cu
sto
mer
ex
per
ien
ce
ma
na
gem
ent
2
01
9 /
20
20
introducción 4
sobre ie 6
presencia global de ie 8
the value of growth / pathways 10
reconocimiento internacional 14
el programa 18
a quién va dirigido 20
metodología 24
¿qué aspectos ayudan a transformar
el programa? 26
claustro de profesores 30
información y admisiones 32
LAEXPERIENCIA
2019 / 2020
UNAINSTITUCIÓNinnovadora, moderna y emprendedora
ie forma líderes que promueven la innovación y el cambio en las organizaciones con enfoque global, carácter emprendedor y espíritu humanista, proporcionando un entorno de formación en el que las tecnologías y la diversidad juegan un papel clave.
4c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
5
SOBRE
centrados en la excelencia académica
DESDE 1973 1.000
EjEcutivoSformados cada año
más de
564profESorESde todos los continentes
más de
6c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
150compañíaSreclutan en nuestro foro de talento anual
más de
130nacionaliDaDESpresentes en el campus
66.000antiguoS alumnoSocupan puestos directivos en 165 países
más de
180organizacionESy clubESde antiguos alumnos
más de
30oficinaSde representaciónen todo el mundo
60%DE loS alumnoSreciben asesoramiento financiero de ie financial aid
7
8
ie está presente en todo el mundo con:
general [email protected]–buenos aires [email protected] [email protected]
lima [email protected] [email protected] [email protected]
quito [email protected]
sao paulo [email protected]
caracas [email protected]
santiago de chile [email protected]
méxico df [email protected]
bogotá [email protected] [email protected]
4nortEamérica
general [email protected]–los ángeles [email protected]
miami [email protected]
new york [email protected]
toronto [email protected]
PRESENCIAGLOBAL DE 30
OFICINAS INTERNACIONALES–
583 PERSONAS QUE MEJORAN LA ESCUELA CADA DÍA–
1.500 EVENTOS AL AÑO EN TODO EL MUNDO
latam
8c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
8
46 general
[email protected]–sidney [email protected]
shanghai y beijing [email protected]
aSia
ie hub
/ campu
s
general [email protected]–riyadh [email protected]
oriEntE mEDioy áfrica dubai
johannesburg [email protected]
lagos [email protected]
seúl [email protected]
mumbai [email protected]
tokyo [email protected]
singapur [email protected] [email protected]
Europageneral [email protected]–munich [email protected]
parís [email protected]
londres [email protected]
madrid y segovia [email protected]
milán [email protected]
lisboa [email protected]
moscú [email protected]
estambul [email protected]
9
THE VALUE OF GROWTHlos programas de ie business school - executive education nacen para dar respuesta a una sencilla pregunta: ¿cómo podemos impulsar tu crecimiento y el de tu organización? para ello, hemos desarrollado un modelo formativo único que se centra en comprender tus metas e identificar tus objetivos específicos de crecimiento.
Como miembro de una organización, tu recorrido de crecimiento puede suponer la búsqueda de nuevos modelos de negocio o la optimización de tu modelo actual para que consiga llegar a nuevos mercados. Como profesional, puede implicar asumir nuevas responsabilidades, replantearte la forma en la que ejerces el liderazgo, arriesgarte o, incluso, valorar nuevas direcciones para tu carrera profesional.
Nuestro trabajo es apoyarte a lo largo de todo tu crecimiento, sin importar que dirección elijas tomar. Para tal fin, te ofrecemos un conjunto de experiencias de aprendizaje únicas que te ayudarán a descubrir lo que puedes conseguir, adónde quieres llegar y cómo hacerlo.
10c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
THE VALUE OF GROWTH
PATHWAYS
el crecimiento, ya sea personal o profesional, es un recorrido. desarrollar nuevas formas de pensar o nuevos modelos de negocio, adquirir nuevas habilidades y herramientas y explorar posibilidades futuras son esenciales para alcanzar el éxito, tanto a nivel individual como a nivel empresarial. en ie business school - executive education, tenemos como objetivo ayudarte a avanzar en tu recorrido de crecimiento para que puedas llegar a tu destino.
Hemos combinado nuestra experiencia y un exhaustivo proceso de investigación para identificar los caminos que te permitirán emprender tu recorrido de crecimiento de manera eficaz. Estos caminos proporcionan un entorno seguro donde podrás abordar los desafíos a los que se enfrenta tu organización, como la digitalización y el uso de los datos, y la difícil tarea de convertirte en un punto de referencia en tu sector. Asimismo, tendrás la oportunidad de explorar nuevas técnicas de liderazgo y aprender a establecer metas y generar un impacto en cada etapa de tu carrera profesional.
11
12c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
“EL PROGRAMA ME SIRVIÓ PARA ENTENDER LOS BÁSICOS QUE SON NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA METODOLOGÍA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN UNA ORGANIZACIÓN. También me ayudó a identificar las métricas y parámetros a seguir y alcanzar para poder medir el éxito de dicha estrategia y su impacto en el negocio.”
josé ignacio martínez–british council
Customer Experience Leader
13
ie está reconocida por la prensa como una de las mejores escuelas a nivel internacional.
acreditaciones
EUROPEAN BUSINESS SCHOOLS 3º en Europa · Diciembre, 2017
GLOBAL MBA 4º en Europa, 8º del mundo Enero, 2017
EXECUTIVE MBAS 12º del mundo · Octubre, 2018
ONLINE MBA 2º del mundo · Marzo, 2018
MASTERS IN FINANCE 11º del mundo · Junio, 2018
MASTERS IN MANAGEMENT 10º del mundo · Septiembre, 2018
GLOBAL MBA 1º del mundo · Junio, 2019
DISTANCE ONLINE MBA 1º del mundo · Junio, 2018
MASTER IN MANAGEMENT 6º del mundo · Septiembre, 2018
MBAS NO ESTADOUNIDENSES 3º del mundo Octubre, 2017
MASTER IN FINANCE 6º obtención de un trabajo en banca de inversión Agosto 2017
MBA GLOBAL PARA LATINOAMERICANOS 6º del mundo · Mayo, 2017
EXECUTIVE EDUCATION 5º del mundo · Noviembre, 2016
MASTER IN MANAGEMENT 11º del mundo Junio, 2017
MBAS NO ESTADOUNIDENSES 8º del mundo · Noviembre, 2017
BUSINESS SCHOOLS 1º en Europa, 3º del mundo Septiembre, 2011
IE LAW SCHOOL Considerada entre las mejores escuelas de Leyes, Listado Financial Times 2016 LL.M.
IE SCHOOL OF HUMAN SCIENCES AND TECHNOLOGY 10º del mundo - Master in Business Analytics
EQUIS EUROPEAN QUALITY IMPROVEMENT SYSTEM
AMBA ASSOCIATION OF MBA’S
AACSB INTERNATIONAL ASSOCIATION TO ADVANCE COLLEGIATE SCHOOLS OF BUSINESS
RECONOCIMIENTOInternacional
14c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
15
16c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
“IDENTIFIQUÉ UN MODELO E INDICADORES ESTRATÉGICOS QUE ME SIRVIERON PARA FORTALECER MIS COMPETENCIAS Y TENER UNA VISIÓN INNOVADORA GENERANDO MAYOR VALOR AGREGADO AL CLIENTE E INCREMENTANDO RENTABILIDAD.”
fernando páramo–produvarios, s.a.
GERENTE GENERAL
17
EN ESTE PROGRAMA INTENSIVO, DESPUÉS DE LA APROXIMACIÓN TEÓRICA, “ATERRIZAREMOS” ESTOS CONCEPTOS A TRAVÉS DE UN MÉTODO PRÁCTICO, QUE PUEDE PONERSE EN FUNCIONAMIENTO DENTRO DE LA EMPRESA DE FORMA INMEDIATA.EL PROGRAMA ES APLICABLE A CUALQUIER MERCADO Y CONTEXTO GLOBAL E INTERNACIONAL, PRESENTÁNDOSE CASOS REALES TANTO DE B2B, COMO DE B2C, PARA MULTINACIONALES, PYMES, POSICIONADOS EN MERCADOS MADUROS, DONDE LA DIFERENCIACIÓN SE BASA CADA VEZ MÁS EN LAS EXPERIENCIAS QUE OFRECEN A SUS CLIENTES.
EL PROGRAMACOMPETIR Y DIFERENCIARSE A TRAVéS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE ES ALGO EN LO QUE TODO EL MUNDO ESTá DE ACUERDO EN LOS úLTIMO AñOS. SIN EMBARGO, CUANDO SE ABORDAN ESTOS TEMAS SUELE HACERSE DESDE UN PUNTO DE VISTA “TEóRICO” Y DE “DIVULGACIóN” DEL CONCEPTO.
18c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
“EL PROGRAMA SUPONE UN PUNTO DE PARTIDA A LA HORA DE ANALIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ‘PONIÉNDOSE SUS ZAPATOS’.”
ángel san segundo–minsait, an indra company,
BusiNEss sENioR CoNsuLTANT
19
directores
GENERALES
el Customer Experience Management
A QUIÉNVA DIRIGIDOCustomer Experience Management está pensado para todos los ejecutivos que no sólo tienen interés en el mundo de la Experiencia de Cliente, sino también el objetivo de implementar en su organización las mejores prácticas de atención al cliente.
directores de
MARKETING
profesionales
del MARKETING-VENTAS-INTELIGENCIA COMPETITIVA Y ESTRATEGIA
20c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
directores de
ESTRATEGIA
CONSULTORES ESPECIALIZADOS
directores de
MARKETING DIGITAL
directores de
VENTAS
directores de
ORGANIZACIÓNdirectores de
OPERACIONES
directores de
MARKETING Y DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
directores de
CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
directores
de CANALES DIGITALES Y DE CALL & CONTACT CENTERS
21
METODOLOGÍAigualmente, la dinámica
del programa brinda a los participantes la oportunidad de compartir conocimientos
y experiencias, así como generar contactos
profesionales entre profesores, ponentes y
asistentes.
se trata de un programa que combina sesiones
teóricas, casos prácticos, notas técnicas y análisis de
ejemplos reales, permitiendo al participante obtener las
herramientas necesarias para diseñar e implementar una estrategia sólida para captar y fidelizar clientes.
el participante saldrá del programa con el conocimiento y las herramientas necesarias para crear
e implantar una diferenciación ganadora y global frente a sus
clientes y competidores, basada en la gestión de la experiencia tanto
interna como externa, sin perder de vista la cuenta de resultados.
22c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
METODOLOGÍA“He conocido de primera mano la práctica que llevan adelante múltiples organizaciones en el mercado español e internacional.
LAS PONENCIAS Y CASOS ANALIZADOS MUESTRAN EL ESFUERZO QUE REALIZAN LAS ORGANIZACIONES PARA ACERCARSE A SUS CLIENTES EN LOS MOMENTOS DE VERDAD Y BRINDARLES EXPERIENCIAS MEMORABLES. ¡ES UN PROGRAMA ALTAMENTE RECOMENDABLE!”
sergio darós–telefónica argentina
opERATioNAL ExCELLENCE - GLoBAL MANAGER
23
EN EL ASISTENTEAyuda a comprender que los próximos años las ventajas competitivas de las compañías globales estarán en la experiencia online y offl ine, que entregan al cliente, y en cómo convertir a sus clientes en “fans” a través de la vinculación emocional con la empresa.
EN LA ORGANIZACIÓNPara poder adaptarse a esta nueva forma de competir, debe operar un cambio de paradigma que permita transformar la organización, para orientarla hacia el cliente, enfocarla hacia la gestión de las experiencias generadas y dominar la transformación digital que ello representa.
¿QUÉ ASPECTOS AYUDAN A TRANSFORMAR EL PROGRAMA?
24c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
EL PARTICIPANTE VIVIRÁ UN PROCESO DE TRANSFORMACIÓN EN EL QUE COMPRENDERÁ LA IMPORTANCIA DE LA CREACIÓN DE UNA EXPERIENCIA DIFERENCIADORA PARA SUS CLIENTES. PERO MÁS ALLÁ DE LOS CONCEPTOS “SOFT” DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA, SE SUMERGIRÁ EN LOS “DRIVERS” ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOS DE LAS ÚLTIMAS TENDENCIAS EN LA DIGITALIZACIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE; Y MEDIANTE HERRAMIENTAS ACCIONABLES, LOGRARÁ MEDIR, DIRIGIR Y CONTROLAR EL LIDERAZGO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE FRENTE A SUS COMPETIDORES.
TODO ÉSTO SE EXPONDRÁ MEDIANTE CASOS PRÁCTICOS Y EXPERIENCIAS REALES Y VIVIDAS EN PRIMERA PERSONA POR EL CLAUSTRO DE PROFESORES Y LAS EMPRESAS PARTICIPANTES EN LAS PONENCIAS, SESIONES Y MESAS REDONDAS COMO:
¿QUÉ ASPECTOS AYUDAN A TRANSFORMAR EL PROGRAMA?
Beneficios del Programa
* Esta relación es tentativa, ya que puede estar sujeta a variaciones por razones de programación.
25
El claustro de profesores de IE Business School se compone de un grupo internacional de especialistas y profesionales que poseen un conocimiento conceptual profundo, una amplia experiencia profesional y un fuerte compromiso con la excelencia académica.
Además de nuestros profesores internos, el programa cuenta con un número de “practitioners” de las principales empresas del panoramanacional e internacional de Customer Experience Management.
CLAUSTROde profesores
a continuación presentamos una selección orientativa de los profesores que imparten el programa:
a continuación presentamos una selección orientativa de los profesores que imparten el programa:
26c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
nicolás lópez–Partner Director, Bain España
gloria lasic–Directora General Contact Center y Servicio al Cliente, ING
miguel costa–Profesor, IE Business School
félix muñoz–Profesor, IE Business School
iván pino–Socio Llorente & Cuenca, Área de Especialidad Digital
ángel ortíz–Global Director of Employee Experience, Prosegur
marcos gonzález de la hoz–Profesor y Director del Programa de Customer Experience Management, IE Business SchoolDirector, Llorente y Cuenca
27
INFORMACIÓNY ADMISIONES
Ayuda FinancieraEl Departamento de Ayuda Financiera, en colaboración con la Fundación IE y entidades colaboradoras, ofrece distintos tipos de ayuda económica a los participantes en el programa: desde becas hasta préstamos personales con condiciones muy ventajosas. Asimismo, las empresas que envíen a varios participantes, pueden beneficiarse de bonificaciones especiales. En la página de Ayuda Financiera de IE Business School puede encontrarse información más detallada sobre este tipo de ayudas: www.ie.edu/executive-education/financial-aid.Además, nuestros programas también pueden ser subvencionados por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo, FUNDAE: www.fundae.esLas empresas pueden recuperar todo o parte del coste de la formación mediante los créditos de que disponen para su formación programada (FUNDAE).
FechasEl programa se desarrollará los días 11 - 13 de noviembre de 2019 y 25 - 27 de mayo de 2020.
Lugar de RealizaciónMadrid, España.
Certificado de participación
Los participantes recibirán un certificado acreditativo de su participación tras finalizar el curso.
28c
us
tom
er e
xp
erie
nc
e m
an
ag
emen
t
20
19
/ 2
02
0
Derechos de InscripciónLa matrícula del programa tiene un coste de 2.950€ e incluye todos los materiales de estudio y los cafés y almuerzos de los días de programa.
Documentación
Los participantes recibirán un listado con las lecturas previas recomendadas y un dossier de documentación, que incluye el material didáctico del programa.
Cómo Formalizar tu MatrículaLa formalización de la matrícula y el pago de la misma deben completarse al menos siete días naturales antes del comienzo del programa. El trámite debe realizarse de modo online haciendo clic en el botón “Iniciar Proceso de Admisión” en la página web www.ie.edu/tn
Cancelaciones y sustitucionesEn caso de no poder asistir al curso una vez formalizada la matrícula, y siempre que la cancelación se comunique con al menos tres semanas de antelación a la fecha de inicio del programa, los matriculados podrán solicitar la devolución parcial del importe del curso. Si en lugar de cancelar, se opta por cambiar el nombre del participante por el de otra persona de la misma empresa, esta sustitución podrá realizarse hasta el día anterior al del inicio del curso.
29
contactos:
almudena díazassociate director of executive [email protected] tel: +34 91 568 97 58
mª andrea urosaexecutive programs coordinator [email protected]+34 91 782 17 33
www
. i e. e d u / c e
follow us:
ie executive education
cu
sto
mer
ex
per
ien
ce
ma
na
gem
ent
2
01
9 /
20
20
