Implemente ITIL en Cloud Computing con ProactivaNET ITIL Cloud.pdf · Implemente ITIL en Cloud...
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Orquestamos Conocimiento Impulsamos Creatividad 1
Implemente ITIL en Cloud Computing con ProactivaNET
Alejandro Castro Director Técnico ProactivaNET®
Judit Laguardia Directora Ejecutiva ORCI Latam
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Agenda
! Introducción: ¿Quiénes somos? ! Qué es Cloud Computing ! ITIL y sus Beneficios de ITIL ! Software as a Service para la Gestión de Configuraciones y la Gestión
de Incidentes ! Beneficios para el cliente ! ¿Qué nos encontramos en el cliente ? ! ¿Cómo lo hacemos con ProactivaNET ? ! ¿Cómo Seguimos?
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! ORCI Latam S.A. Empresa chilena experta en capacitación y consultoría en la adopción de prácticas y marcos de referencia para gestionar servicios de clase mundial. Está certificada por AENOR en ISO 9001 y NCH 2728 para los servicios de capacitación. Ofrece servicios en Latinoamérica con oficinas centrales en Santiago de Chile y sucursal en Montevideo. ! ProactivaNET ProactivaNET® es un producto de Espiral Microsistemas, fabricante español de software especializado en aplicaciones para la administración de sistemas informáticos. Las oficinas centrales están en Asturias y desde el parque tecnológico atienden a clientes de 15 países en 3 continentes. Está certificada por AENOR en ISO 9001, ISO 20000 e ISO 27000.
Introducción
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! Un estilo de computación en donde las capacidades relacionadas a TI son masivamente escalables y proporcionadas "como un servicio" usando tecnologías de internet para múltiples usuarios externos
! Poner a disposición de terceros ciertos elementos (servicios) en la nube, de manera que cualquiera puede acceder a ellos garantizando entornos informáticos dinámicos para los usuarios finales
¿Qué es Cloud Computing?
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Software como servicio – Saas (Software as a Service ):
! Forma de distribución de software en el cual se puede acceder de forma descentralizada desde cualquier lugar con unos requerimientos de instalación mínimos o inexistentes
¿Qué es Cloud Computing?
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Infraestructura como servicio – Iaas (Infrastructure as a Service):
! Modelo que se enfoca en la presentación de servicios remotos como almacenamiento, procesamiento, bases de datos y transferencia de datos. Servicios que pueden ser escalados en cualquier momento según las necesidades del cliente
¿Qué es Cloud Computing?
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¿Qué es ITIL?
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Beneficios ITIL
Proc
esos
de
nego
cio
Proveedor de Servicios TI
Gestión de Configuraciones
Recursos y Capacidades Fu
nció
n
Func
ión
Func
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Servicio
Servicio
Servicio
Gar
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y U
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Cre
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n de
Val
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Clientes de Negocio
Otros procesos ….
Gestión de Incidentes
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Software as a Service Gestión de la Configuración
Gestión y Planeación El nivel de Gestión de la configuración requerido para un servicio o cambio
Identificación de la Configuración Definir el tipo de CI, convenir nombres, atributos, etc.
Control de la Configuración Garantizar la existencia de mecanismos adecuados de control sobre los CI, manteniendo un registro de los cambios en estos
Estado de la cuenta y Presentación de Informes Mantener el estado de los CI a medida que progresan a través de sus estados discretos
Auditoría y Verificación Comprobar que existen los CI físicamente y que la documentación es correcta
Alcance y nivel de
detalle, el cliente
Tipos de CI, convención de
nombres, ProactivaNET
Control sobre los CI,
ProactivaNET
Mantención de estados y cambios
de los CI, ProactivaNET
Auditoría y verificación,
entre cliente y ProactivaNET
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Software as a Service Gestión de Incidentes
Cerrar
Resolución & Recuperar
Investigar y Diagnosticar
Diagnóstico Inicial
Priorizar Incidente
Categorizar Incidente
Registrar Incidente
Identificar Incidente Outsourcing Ejecuta
ProactivaNET Controla
Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla
Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla
Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla
Outsourcing Ejecuta ProactivaNET Controla
ProactivaNET Cliente
ProactivaNET Cliente
Outsourcing o Cliente
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Beneficios del cliente
! Tener el control sobre las acciones de sus proveedores ! Tener independencia de proveedor ! Tiene acceso a la información para gestionar desde cualquier punto sin
necesidad de estar internamente en su propia red ! Capacidades estandarizadas ! Pago por uso ! Autoservicio ! Escalabilidad ! El CIO logra focalizarse más en el negocio que en la tecnología ! Más tiempo para identificar causas raíces y solucionar incidencias y
problemas
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! Servidores Unix ! Tendencia a eliminar equipo windows ! Virtualización de todos los servidores ! Outourcing de todos los servicios de mantenimiento (service desk 1er
nivel, mantenimiento infraestructura) ! Centros de procesamiento de datos (CPD) independientes entre sí
(backus independientes)
Ejemplo Real Entorno Cliente
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! Políticas de seguridad dentro el cliente (para entrar remotamente con personal técnico)
! Silos de responsabilidad en la empresa
! Falta de comunicación entre cliente – proveedor de servicio
! Qué beneficios tiene trabajar en base a procesos horizontales
! Poco claridad de los conceptos Gobernanza y Gestión
¿Qué dificultades encontramos en el cliente?
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Gobernanza y Gestión
CLOUD
GOBIERNO
INFRAESTRUCTURA
OPERACIÓN
GESTIÓN
INSOURCING OUTSOURCING
INTERNO
INTERNO
INTERNO
INTERNO
INTERNO
INTERNO/EXTERNO
EXTERNO
INTERNO INTERNO/EXTERNO
EXTERNO
INTERNO
EXTERNO
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Recapitulando ideas
Estamos ante un escenario realmente complejo…
! Geográficamente distribuido ! Infraestructura heterogénea ! Sin inventario y con poco control ! Dependencia de las TI para la operación ! Pocos recursos humanos internos ! Outsourcing, múltiples proveedores ! Procesos de gestión inmaduros
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… que requiere de una serie de requisitos básicos …
! Agilidad, escalabilidad y adaptabilidad ! Sencillez (curva de aprendizaje) ! Accesibilidad anytime, everybody, everywhere ! Guía en la implementación de procesos ! Alineamiento con mejores prácticas ! Capacidad de integración
! ITAM – IT Asset Management ! ITSM – IT Service Management ! ERPs, CRMs,… de la organización
Recapitulando ideas
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Escenario complejo … … con requisitos básicos … … que se podrían satisfacer con …
Recapitulando ideas
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! Porque reúne todos los requisitos básicos… ! Adaptación al entorno distribuido y heterogéneo
! On-premise, cloud privada, cloud pública ! Windows, Linux/Unix, MacOS X, Dispositivos de
red, AD/LDAPs,… ! Interface 100% web, intuitiva, con curva de aprendizaje cero ! Certificación alineamiento con mejores prácticas ! Herramienta integrada (… que no integrable)
! ITAM – IT Asset Management ! ITSM – IT Service Management
¿Por qué ProactivaNET®?
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! Sin prisa, poco a poco, afianzando pasos ! Sin complicaciones, cuanto más sencillo mejor ! De manera iterativa, con mejora constante ! Sin reinventar la rueda, reutilizando ¡¡ 15 años de experiencia !!
Hay muchos posibles caminos, sólo hay que escoger y caminar. Este podría ser uno de tantos… 1. Conocer el entorno y la infraestructura (ITAM) 2. Definir catálogo servicios y modelarlo en CMDB 3. Gestionar las incidencias y peticiones 4. Mejorar mi conocimiento (KB) 5. …
¿Cómo lo hacemos?
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¿Cómo lo hacemos?
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Conocer el entorno y la infraestructura
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Conocer el entorno y la infraestructura
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1. Definir catálogo de servicios (¡¡ negocio !!) 2. Consensuar con clientes y usuarios 3. Primero definición básica (… ya se ampliará) 4. Modelar de manera básica la infraestructura necesaria 5. Incluir en la CMDB, …
Definir catálogo y modelar en CMDB
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! Definir tipos (incidencias vs peticiones) ! Definir categorías alineadas con catálogo ! Definir prioridades (¿seguro que hacen falta más de
cuatro?) ! Definir líneas de soporte y canales comunicación ! Plan de capacitación y comunicación
Gestión de Incidencias y Peticiones
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! Alinear estructura de categorías incidencias vs KB ! Analizar histórico de incidencias y peticiones ! Al cerrar en segunda o tercera línea…
§ ¿Realmente era necesario escalar la incidencia? ! Fomentar y medir el uso por parte de los técnicos
§ … y después fomentar la autoayuda
Knowledge Base
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El camino podría seguir… ! … con Gestión de Problemas ! … con Gestión de Cambios ! … con Gestión de Entregas ... y así hasta 26 procesos en ITIL o 13 en ISO20K … … pero lo que realmente hay que hacer es … ! ¡¡ Mejorar !! ! ¡¡ Mejorar !! ! ¡¡ Mejorar !! ! ¡¡ Mejorar !! ! ¡¡ Mejorar !!
Y después, ¿qué sigue?
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! Concientización en cambio de comportamiento del personal (talleres ABC, Simuladores)
! Apoyo en la confección de los contratos con proveedores ! Programa de entrenamiento para empresas ej: Bootcamp ITIL Expert ! Gestión de Servicios con IT Lean Management y USMBOK ! Apoyo a la Certificación en las normas ISO 20000, 27000, 22301 a
través de consultoría
Y cómo seguimos?
• 10 % Descuento en todos nuestros cursos
• Instalación demo ProactivaNET
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! Permite generar un modelo práctico para automatizar procesos diseñados en la empresa según mejores prácticas
! Colabora en el logro de la certificación ISO 20000, ISO 27000
! Hace tangible y sostenible el aporte de ITIL a las compañías
! ORCI Latam tiene personal certificado: “Ingeniero de Soporte ProactivaNET” disponible para proyectos en Latinoamérica
Valor de ProactivaNET
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¿Qué dicen nuestros clientes?
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Judit Laguardia Directora Ejecutiva ORCI Latam S.A. [email protected] http://cl.linkedin.com/in/juditlaguardia
@juditlaguardia
Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactivaNET® Director Comité Asturias itSMF España
¡¡Muchas gracias!!
[email protected] http://es.linkedin.com/in/proactivajandro @proactivajandro