Implementando unaMicro Empresa de Alojamiento

en Ecuador

Foto Cortesía CAPTUR

Parámetros para su DesarrolloUna publicación de Developing Naturally

Implementando una Micro Empresa de Alojamiento en Ecuador

PARÁMETROS PARA SU DESARROLLO

Dr. Thomas D. Potts,Especialista de Turismo en la

Extensión de la Universidad de Clemson

Carole Jone Amos,Coordinadora de Desarrollo Rural

División de Desarrollo ComunitarioDepartamento de Parques, Recreación y Turismo de

Carolina del Sur

Strom Thurmond InstituteUniversidad de Clemson

Traducción y AdaptaciónLic. Enrique Cabanilla,

Gestor del ConocimientoUniversidad de Especialidades Turísticas

EditoraTatiana Potts

INDICE

I. INTRODUCCION

II. PLANEAMIENTO Y DESARROLLO

A. ¿Es una Micro Empresa de Alojamiento para mí?

B. Conozca a los Profesionales

C. Defina el tema de su Micro Empresa de Alojamiento

D. Planificando para el desarrollo

E. Identificando costos

Costos de Iniciación

Gastos Operativos

F. Planificando los Seguros

G. Planificando los Impuestos

H. Cumpliendo con los Requerimientos Locales

Catastros

Regulaciones Sanitarias

Seguridad Contra Incendios

III. ADMINISTRACIÓN:

Desarrollando Políticas y Procedimientos

A. Pedidos de Reservación

B. Manejo de Reservaciones

C. Políticas de Depósito/Cancelación/Reembolso

D. Manejando Llamadas de Larga Distancia

E. Equipo y Suministro de Oficina

F. Contabilidad/Libros Contables

G. Implementando las Reglas de Casa

IV. OPERACIÓN:

Desarrollando un Plan de Operaciones

A. Operaciones de Recepción

B. Ama de Llave

C. Preparación y Servicio de Alimentos

D. Vendiendo su Area

E. Extras

V. PROMOCIÓN:

Desarrollando un Plan de Mercadeo

A. Desarrollando un Panfleto

B. Relaciones Públicas y Programa Personal de Ventas

C. Promociones Especiales

D. Cartas

E. Tarjetas Personales y otros Artículos Promocionales

F. Anunciándose en las Páginas Amarillas

G. Publicidad

H. Constar en las Listas de Organismos de Servicios de

Reservaciones

I. Agentes de Viajes

J. Grupos de Viajeros

I. INTRODUCCIÓN

Aunque las operaciones de Micro Empresa de Alojamiento han sido de las primerasformas de alojamiento para los viajeros, en muchas áreas fueron completamentesustituidos por pensiones y hoteles. En los EE.UU. las Micro Empresas de Alojamientoestán emergiendo nuevamente, atendiendo a aquellos viajeros que desean esahospitalidad personalizada y un buen desayuno para empezar su día.

Poseer y operar una Micro Empresa de Alojamiento puede proveer gananciasfinancieras y personales para aquellos individuos o familias que participen en él. Estemanual entrega la información necesaria para decidir si operar una Micro Empresa deAlojamiento es una situación ideal para usted. Si su decisión es la de iniciar una MicroEmpresa de Alojamiento, la información en este manual le asistirá proveyéndole con losparámetros para una empresa de éxito.

Este manual no es una fuente para conocer las regulaciones de implementación ehigiene, las mismas que varían de región en región. Asegúrese de contactar lasautoridades que regulan este tipo de negocios en su área al inicio del proceso de la tomade decisión.

Ayuda adicional se puede encontrar, tanto para Micro Empresas de Alojamiento enfuncionamiento como para aquellas a iniciar, en las áreas de operaciones, planificaciónfinanciera y mercadeo. Para información adicional contacte a:

Developing NaturallyPerimeter RoadClemson, SC 29634-0125Strom Thurmond Institute ofGovernment & Public AffairsTeléfono (864) 656-0372http://www.strom.clemson.edu/

Coordinador de Desarrollo RuralDivisión de Desarrollo ComunitarioSC Deparment of Parks, Recreation &Tourism1205 Pendlenton StreetColumbia, SC 29201Teléfono (803) 734-1449

Universidad de EspecialidadesTurísticasAv. 6 de Diciembre 2295 y San IgnacioQuito, Ecuadorinfo@uct.edu.ecTeléfono 2548-338http://www.uct.edu.ec

Asociación Hotelera de PichinchaInglaterra N32-26 y Mariana de JesúsQuito – Ecuadorsantiago_egas@hotmail.comTeléfono 2588-807

Cámara de Turismo de PichinchaAv. 6 de Diciembre 1424 y CarriónQuito- Ecuadorpromocion@captur.comTeléfono 2545-371

Quito TurismoCorporación Metropolitana de TurismoAv. Rep. Del Salvador 1082 y NNUUEdif. Mansión Blanca. Torre LondresPiso 7 Of 7-1Teléfono 2465301

II. PLANEAMIENTO Y DESARROLLO

A. ¿Es una Micro Empresa de Alojamiento para mí?

Muchos de nosotros, alguna vez en nuestras vidas, hemos pensado en la idea de tenernuestro propio negocio. Antes de empezar, es importante estar consciente de que lamayoría de las pequeñas empresas que se han iniciado han fracasado. Un análisiscuidadoso de nosotros mismos y de nuestros recursos, junto a una planificaciónapropiada aumentará en gran medida la posibilidad de comenzar con una MicroEmpresa de Alojamiento de utilidad económica y personal. Aunque usted tenga muchaexperiencia como cliente de una Micro Empresa de Alojamiento en sus viajesvacacionales, usted talvez no sea aquel gentil y gracioso anfitriones requerido para eléxito de esta empresa.

Usted debe preguntarse sobre los siguientes puntos:

æ ¿Me gusta conocer todo tipo de gente?æ ¿Me gusta preparar desayunos sabrosos, atractivos y peculiares?æ ¿Me gusta divertir a extraños?æ ¿Me importaría ceder algo de mi privacidad?æ ¿Puedo estar siempre alegre y asistente con mis huéspedes?æ ¿Mi lugar de alojamiento está siempre limpia e higiénica?æ ¿He tenido éxito administrando y organizando mis gastos?

Si sus respuestas han sido afirmativas, puede que haya aprobado para ser un operador deéxito de una Micro Empresa de Alojamiento. Si sus respuestas no han sido tan positivas,el mejor consejo sería que considere al dedicarse a otro tipo de empresa.

B. Conozca a los Profesionales

Una de las primeras cosas que usted debe hacer es hablar con quienes operan una MicroEmpresa de Alojamiento. Este tipo de alojamientos tiene muchas características que sonúnicas.

Investigue lo más que pueda sobre este tipo de operación antes de empezar la suya.

Hable con cuantos dueños o administradores de una Micro Empresa de Alojamientousted pueda acceder, sobre como es una Micro Empresa de Alojamiento y sobre susplanes. No tenga miedo de preguntar cosas simples o complejas. Es muy eficiente elaprender de las experiencias de otros.

Si es posible, ofrézcase a ayudar a alguien en una Micro Empresa de Alojamiento porunos días.

Tome ventaja de cuantos programas educacionales existan a través de asociaciones,universidades y entidades de gobierno.

Asegúrese de revisar toda literatura disponible como: libros, panfletos y artículos conideas sobre la administración, decoración y costos.

C. Defina el tema de su Micro Empresa de Alojamiento

Muchos huéspedes quienes frecuentan una Micro Empresa de Alojamiento lo hacen porsu atmósfera casera, que con una atractiva decoración, ofrecen un tratamientopersonalizado. Cada Micro Empresa de Alojamiento ofrece una experiencia diferente.Usted debe evaluar sus recursos y determinar que cualidades únicas podrían ofrecer asus huéspedes.

Defina las amenidades que usted podrá entregar en su casa, tales como:

• Una vista escénica• Muebles antiguos• Tipos de habitaciones• Librería• Chimenea• Piscina• Atractivos cercanos• Menús y servicio únicos

Seriamente considere que tan bien estas amenidades cumplirán con los requerimientosde su cliente potencial y que imagen usted debe vender.

Asegúrese de discutir sobre lo siguiente:

• ¿Qué atractivo es el barrio o vecindario?• ¿Cuan accesible es la transportación?• ¿Qué tan cerca existen buenos restaurantes?• ¿Cómo es la imagen de la casa?• ¿Es aceptable el diseño de las plantas arquitectónicas?• ¿La cocina es adecuada?• ¿Hay suficientes baños?• ¿El agua potable y los desagües están en buen estado?• ¿Existe la posibilidad de tener lugares totalmente privados?

Asegúrese de escribir toda su evaluación. En sus conclusiones pregúntese:

• ¿Qué concepto hace que mi Micro Empresa de Alojamiento sea diferente y mejor?• ¿Cómo contribuye esto a atender mejor a mis huéspedes?• ¿Tiene el concepto de mi Micro Empresa de Alojamiento el potencial de ser un éxito?• ¿Cómo podría crecer?

D. Planificando para el desarrollo

Un paso inicial en el proceso de desarrollo es de bosquejar un plan del negocio. Muchasmaravillosas ideas para un negocio han fracasado porque no fueron desarrolladaslógicamente. Un plan de negocios es el esquema e incluye:

Una descripción básica del negocio propuesto.Las metas y objetivos establecidos.Como planea usted tener éxito.

El plan organiza en el papel, el porque usted esta en el negocio, cual es su mercado,cuales son sus fortalezas y sus debilidades, y su entorno financiero y administrativo. Elplan le ayudará a realizar decisiones intuitivas en su negocio e informar a potencialesprestamistas sobre su compañía. Una excelente guía para desarrollar un plan es lapublicación del Servicio de Cooperación de la Extensión de Clemson University “Elplan del Negocio”.

Hay varias consideraciones en la planificación de una Micro Empresa de Alojamientoque tienen características especiales, relacionadas con la industria. Estas variablesincluyen:

• Pronóstico de utilidades.• Costos de iniciación.• Gastos operacionales.

Usted debe comprender esto plenamente antes de iniciar su negocio.

Pronóstico de Utilidades: Un pronóstico preciso sobre las utilidades de ventas esextremadamente difícil. Aún cuando usted haya comenzado su operación deberácontinuar revisando sus pronósticos continuamente. Su percepción de las ventas futurases la guía de la planificación de costos y operación.

Las utilidades de ventas se calculan multiplicando el número de habitaciones rentadasdurante cierto período en un precio específico. Su mejor información de respaldo parapredecir sus ventas sin los datos accesibles sobre la ocupación anterior en su área.

La ocupación es la medida del porcentaje de habitaciones disponibles que han sidorentadas. El Ministerio de Turismo y organizaciones de servicios de reservación puedenproporcionar la información sobre ocupación. La ocupación varía según estaciones,feriados, días de semana y condiciones del clima. El porcentaje de ocupación del primeraño dependerá de su mercado, de lo particular de su Micro Empresa de Alojamiento yde la cantidad de promoción que usted haga. Usualmente el porcentaje de ocupaciónpara un nuevo Micro Empresa de Alojamiento es casi un cuarenta por ciento de lamedia de ocupación de los hoteles de su área.

Por ejemplo, si los hoteles de su área tienen una ocupación del 60% en junio, ustedpodría tener un porcentaje del 24% ese mes. Sin embargo, algunas Micro Empresas deAlojamiento rurales tienen un promedio tan bajo como el 10% de ocupación durante elprimer año.

Después de estimar el porcentaje de ocupación del primer año, usted debe hacer lomismo para las operaciones del segundo y tercer año. El porcentaje de ocupación paraestos años será el resultado de las recomendaciones verbales, mercadeo y referencias.Un lugar bien administrado debería incrementarse por sobre el 10% anual. Losporcentajes de ocupación, únicamente, no le permitirá pronosticar sus utilidades porventas.

Para pronosticar sus utilidades por ventas usted debe además determinar los precios delas habitaciones. Las Utilidades son calculadas multiplicando precios por porcentaje de

ocupación. Sus precios deben contemplar costos de iniciación y costos operacionales.Recuerde que el precio que usted cobra representa “un valor justo por el dólar”.

Hay muchos factores que determinan el precio de una habitación. Por ejemplo,habitaciones con baños privados, cortesía de lujo, excelente sitio o encontrarse en unárea de gran demanda, deben tener mayores precios. Menores precios deberán serestimados para cuartos sin baño privado o que tengan camas sencillas. El sitio, lacalidad del alojamiento y el servicio que provee son un fuerte soporte sobre los preciosque los visitantes están dispuestos a pagar.

Como una regla no escrita, probablemente usted podrá fijar su precio entre lo que unhotel pequeño y un gran hotel de su área estén cobrando. Analice su entorno con otrosoperadores de la región para determinar el promedio de precios de su tipo de MicroEmpresa de Alojamiento.

E. Identificando los costos

Como un novicio en la operación de una Micro Empresa de Alojamiento ustedenfrentará costos de iniciación y gastos operacionales. Los costos de iniciación debenser considerados, también, en su plan inicial. Aunque usted sienta que su local está listopara recibir al primer huésped, usted probablemente, descubrirá que se necesitaránmejoras para crear el ambiente de una Micro Empresa de Alojamiento.

Los costos de iniciación: El primer paso para determinar los costos de iniciación eshacer una lista de gastos en los que incurrirá. Sus costos estimados le ayudarán adeterminar si el concepto de una Micro Empresa de Alojamiento en su hogar serárentable.

Asegúrese de revisar su lista de costos con gente que conozca de la industria y ademástenga en cuenta de tomar los costos que puedan incurrir sobre seguridad contraincendios e higiene según los reglamentos.

Los gastos operativos comenzarán tan pronto usted abra su negocio. Estos gastosvariarán de mes a mes y serán resultado del número de huéspedes. Estos gastosincluyen:

o Alimentos y bebidaso Detergentes, lavandería y lavado en seco.o Materiales de oficinao Mantenimientoo Luz, agua y teléfonoo Salarios y beneficios a los empleadoso Mercadeo

Es importante que usted determine los gastos lo más exactamente posible.

Su ganancia son los ingresos que han excedido a los costos. Sus gastos tendráninfluencia en la determinación del precio que usted deberá cobrar a los huéspedes.

TABLA 1

COSTOS DE INICIACIÓN

Costos de remodelación:

Renovaciones (eléctricas, plomería, etc.) .......................

Redecoración (pintura, papel tapiz, etc.) .......................

Otras mejoras .......................

Subtotal ....................... .......................

Otros:

Muebles/Camas .......................

Aditamentos/ Equipamiento .......................

Linos/ Ropa de cama .......................

Toallas .......................

Cubertería/ Vajilla .......................

Detectores de humo .......................

Señales de entrada .......................

Promoción y publicidad .......................

Permisos .......................

Seguros .......................

Teléfono ........................

Servicio de reservación .......................

Misceláneos .......................

Subtotal ....................... .......................

Total de costos de iniciación .......................

F. Planificando los seguros

Lo más probable será que su seguro actual no sea el indicado para los requerimientos deuna Micro Empresa de Alojamiento. Revise su cobertura actual con un corredor deseguros y determine que cobertura es la que usted necesita.

TABLA 2

Lista de chequeo de seguros

Cobertura .......................

Cobertura personal .......................

Cobertura de negocios para la operaciónde una Micro Empresa de Alojamiento .......................

Cobertura personal para huéspedes .......................

Cobertura de productos paraservicio de alimentos .......................

Cobertura médica en el lugarpara huéspedes comerciales .......................

Cobertura médica en el lugarpara huéspedes personales .......................

Propiedad

Cobertura contra todo riesgo del edificio .......................

Costo de reposición del edificio .......................

Cobertura de riesgo del contenido .......................

Costo de reposición del contenido .......................

Cobertura de contenidos para huéspedes .......................

Cobertura a la estructura agregada por el negocio .......................

Propiedades personales de los huéspedes .......................

Cobertura de antigüedades y obras de arte .......................

Cobertura de tarjetas de crédito .......................

Cobertura de pérdida de renta .......................

G. Planificando los impuestos

Los impuestos para negocios caseros pueden ser extremadamente complicados.Asegúrese de tener un contador profesional que este al tanto de este tipo de negocios,para que le ayude a entender sus obligaciones legales y a desarrollar un plan deimpuestos que sea el más beneficioso para su empresa.

H. Cumpliendo con los requerimientos locales.

Temprano, en su proceso de planificación, revise los reglamentos de catastros,seguridad contra incendios y regulaciones de higiene. Muchos de estos reglamentos sonimpuestos a escala local. Es importante contactar a los departamentos de planificación yedificaciones de la municipalidad de su área y pedir información sobre las licencias parala empresa y los permisos de operación requeridos.

Los problemas de catastros en las áreas rurales son menos probables. En el ámbito localo municipal, existe una vasta lista de ordenanzas para los diferentes catastros de ciudaden ciudad. Si usted percibe alguna dificultad, trabaje con los administradores de loscatastros y ayúdelos a comprender el tipo de negocio que usted va a implementar. Seríauna buena idea el proveerles con reglamentos de catastros para operaciones de MicroEmpresa de Alojamiento de otros lugares, como ejemplos. Los administradores decatastros consideran los efectos positivos o negativos que pudiera tener una MicroEmpresa de Alojamiento en el área. Ellos son quienes se encargan de mantener losvalores de los barrios o vecindarios. Impactos visuales y cambios en el tráfico yestacionamiento vehicular serán puestos en consideración por este comité. Si esnecesario obtener un cambio de catastro asegúrese de discutir esto con los vecinos y seaconsiderado con cualquier problema asociado que podrían ocurrir. Recuerde quecambiar la categoría de catastro llevará tiempo y requiere de una reunión pública. Laayuda de un abogado podría ser necesaria.

Las regulaciones sanitarias varían considerablemente de lugar en lugar, y será muycomún que usted deba cumplir con reglamentos locales y estatales. Deberá llenar losrequerimientos sobre calidad de agua, recolección de aguas negras, almacenamiento ymanejo de alimentos. Al inicio de su planificación ubique a los oficiales de higiene yentérese de los requerimientos legales. Haga que estos oficiales realicen unreconocimiento preliminar de su casa y discutan sobre cualquier cambio en lasinstalaciones o en las operaciones planificadas que serán posteriormente requeridas.

La seguridad contra incendios es otro punto que requiere que usted esté al tanto de lasregulaciones locales y regionales. En muchas áreas los reglamentos de edificios cubrenestos requisitos. Su Micro Empresa de Alojamiento debería tener alarma de humo,puertas de escape y extintores de fuego visibles. Regulaciones locales podrían incluirademás puertas de incendios, salidas adicionales y bodegas para materiales inflamables.Asegúrese de revisar detalladamente estos requerimientos con sus oficiales locales.

III. ADMINISTRACIÓN:

Desarrollando Políticas y Procedimientos

Antes de aceptar su primera reservación, es importante el desarrollar políticas yprocedimientos básicos de operación y administración.

A. Pedidos de reservación

Los pedidos de reservación usualmente se harán por teléfono o por correo. Laexperiencia muestra que los individuos que llaman por una reservación esperan seratendidos al primer o segundo intento y que pocos continuarán tratando.

Restringe el uso familiar de su línea telefónica para reservaciones. Podría ser muyconveniente el instalar una línea de teléfono adicional para necesidades familiares ypersonales. Considere la compra de una máquina contestadora para que lo ayudemientras usted esté ausente. La mejor solución para este problema es el asegurarse deque las líneas telefónicas estén disponibles y de que alguien esté atento a darinformación y tomar reservaciones.

B. Manejo de reservaciones

LOS PEDIDOS DE RESERVACIÓN DEBEN SER ATENDIDOSINMEDIATAMENTE.

Todos los pedidos de reservaciones deben ser manejados de una manera profesional. Unmapa indicando su dirección debería estar adjunto a la confirmación de reserva. Ustedpodría también incluir eventos, atractivos y facilidades turísticas del área. Su Cámara deComercio local y/o los Centros de Información Turística pueden proporcionarle estainformación.

æ Reservaciones telefónicas: Este formato debe contener los parámetros de informaciónque usted requiere de cualquier persona que desee realizar su reservación por teléfono.Avise a quien realiza la reservación de que esta será confirmada después que usted hayarecibido el depósito. Indique la fecha tope en la cual el depósito deberá estar en susmanos. (Ej. Los próximos 14 días).

æ Recibo del depósito/Confirmación de reservación: Una vez recibido el depósitoprepare una confirmación y mándela al huésped. Guarde una copia para sus archivos.Asegúrese de que las políticas de depósito/cancelación/reembolso estén claramenteexplicadas en la confirmación. Adjunte su copia a la forma original de reservación.

æ Seguimiento a las reservaciones: Ingrese todas las reservaciones en un libro de fechaso en una hoja de calendario como indicado en el apéndice. Cuando más de un cuartoestá disponible, divida su calendario en el número deseado de espacios e indique quetipo de cama está disponible en cada habitación. Cuando el anfitrión haya asignado unahabitación, deberá registrar el nombre del visitante con lápiz en el espacio que lecorresponde. Una vez recibido el depósito el nombre del huésped puede ser escrito continta, o marcar la letra “D” de “Depósito” en el espacio para ello.

C. Políticas de depósito/cancelación/reembolso

Una política estándar es pedir un depósito de una noche al momento de hacer lareservación, si es posible. El número de la tarjeta de crédito puede darse por teléfono

siempre que usted acepte este tipo de pagos. La confirmación será enviada una vezrecibido el depósito.

Tenga una política para casos de una cancelación. La mayoría de hoteles y motelesdevolverán el depósito siempre y cuando la cancelación se haga por lo menos 48 horasantes de la fecha de arribo. Para determinar su política tenga en cuenta que la facilidadpara rentar habitaciones canceladas es menor en cuanto al tiempo de fecha que secanceló.

Asegúrese que su política sea claramente explícita para que sus huéspedes la entiendanal leer su hoja de confirmación. Un ejemplo de una política de cancelación se establecedentro de la forma de confirmación incluida en el apéndice.

D. Manejando llamadas de larga distancia

Los cargos de llamadas de larga distancia son regularmente pagados por quien llama.Recuerde, sin embargo, que si la llamada fue recogida por un buzón de mensajes loscargos se realizarán de igual manera. Con esto en mente, debe avisar a quien hayallamado que se les regresará la llamada con una propuesta de pago de quien pagará lamisma. (A excepción de quienes estén tratando de hacer una reservación.)

E. Equipo y suministros de oficina

Mantenga siempre suministros de oficina, como boletines de recibos y estampillas, amano. Considere el comprar una computadora o una máquina de escribir para que sucorrespondencia tenga una imagen profesional. Una computadora personal le ayudaráademás para mantener sus archivos.

F. Contabilidad/Libros contables

El mejor momento para definir su sistema de archivos de documentos es antes deempezar el negocio. La experiencia claramente demuestra que el uso de un sistemaadecuado de archivos y documentos aumenta la posibilidad de que el negocio perdure.Muy a menudo, algunas personas nuevas en el negocio piensan que se deben mantenerarchivos y documentos únicamente por requerimiento del Servicio de Rentas Internas.Sin embargo, documentos financieros exactos y completos pueden ayudar al dueño amonitorear el negocio y hacer planes para el futuro, basándose en un conocimientofinanciero mas que en una adivinanza.

G. Implementando las reglas de la casa

Cada negocio que marcha sin contratiempos es debido a que opera con parámetros decomportamiento. Es importante que su huésped conozca que es aceptable para usted.Sería de gran utilidad para todos el tener su reglamento a disposición para contestarcualquier duda que podrían tener sus clientes. Al hacer la lista, usted también tendráclaro cuales son sus límites.

Cuando este realizando el reglamento y reglas de su casa, tenga en mente que loshuéspedes se podrían sentir asfixiados por una lista muy larga. Enfóquese en aquellasreglas que usted sienta son más importantes para el desarrollo estable del negocio.

Plantee sus reglas de forma positiva. Una larga lista de reglas negativas desanimará asus clientes. Coloque sus políticas en cada habitación y en recepción; ellas seránrespetadas si usted las establece claramente. Puntos importantes o inusuales deberían sermencionados en su material de publicidad y de reservación.

Puntos a considerar cuando este desarrollando las reglas de la casa:

• Mascotas• Niños• Fumar• Alcohol• Hora de registro de entrada/

Hora de registro de salida• Llaves• Horas de desayuno• Privilegios en la cocina• Ama de llaves• Visitantes• Uso del teléfono

• Lavandería• Información turística• Tarjetas de crédito/Cheques

personales• Reservaciones/Cancelaciones• Depósitos o prepagos• Alternativas para huéspedes

minusválidos• Renta de equipos• Uso de la casa y de las áreas

circundantes• Emergencias

IV. OPERACIÓN

Desarrollando un plan de operaciones

Para desarrollar un plan de operaciones, usted deberá comenzar por decidir sobre lossiguientes temas:

• Las actividades que serán llevadas a acabo en la operación del negocio.

• Quien ejecutará estas actividades. (Esta decisión es muy importante. Parejas yfamilias deberán decidir quien hará que antes de comenzar)

• Que destrezas son necesarias para operar el negocio sin contratiempos.

• Como se manejaran los posibles problemas

• Los objetivos para las grandes actividades, y las políticas y procedimientos paraalcanzarlos.

En una Micro Empresa de Alojamiento usted es a la vez administrador y empleado.Como administrador usted planifica, implementa, dirige las políticas y procedimientos yevalúa la efectividad de la operación del negocio. Sin embargo, como empleado, ustedes además responsable de llevar a cabo las siguientes actividades inherentes a laoperación de una Micro Empresa de Alojamiento:

• Operaciones de recepción: Tomar reservaciones, registrar a los huéspedes,recibir los pagos y manejar quejas.

• Ama de llave: Establecer los horarios y procedimientos de limpieza parahabitaciones y áreas públicas, dotar de materiales de limpieza, equipar las

habitaciones, mantener suministros para huéspedes, comprar suministros paralavandería y otras áreas, y contratar la limpieza.

• Preparación y servicio de alimentos: Hacer el menú, preparar y almacenarcomida, mantener el inventario de suministros de cocina, designar lugar deservicio, establecer horarios de comidas, dotar de equipos de limpieza de platos,cumplir con las políticas de sanidad y las regulaciones de salud.

• Vendiendo su área: Promocionar atractivos del área para el entretenimiento desus huéspedes.

• Extras: Manejo de las relaciones públicas con sus huéspedes y manejo de lascortesías.

A. Operaciones de recepción

Asegúrese de que todo esté listo para la llegada de sus huéspedes. Tome un tiempo paradar la bienvenida a sus huéspedes cuando lleguen. Pregúnteles sobre si su panfleto yotra información les fueron de utilidad, de esta manera obtendrá una retroalimentación.Lleve a sus huéspedes a las habitaciones asignadas y provéales ayuda con el equipaje.Invite a sus huéspedes al salón familiar luego de que se hayan puesto cómodos yofrézcales una bebida de cortesía como té o café. Este encuentro casual le permitirá:

• Resolver cualquier duda que ellos tengan sobre direcciones, atractivos, eventos,etc. de su área.

• Discutir sobre las horas de desayuno. Si usted ofrece varios productos para eldesayuno, este es un buen momento para preguntar a sus clientes que es lo queellos desean.

• Presente las reglas de operación (fumar, parqueo, etc.)

• Descubra cuales son los planes de sus huéspedes. Conocer los planes de susclientes le permitirá planificar su propio tiempo. Haga sugerencias sobre quevisitar. (Libros, mapas y panfletos sobre su área deben estar a disposición de susclientes para que ellos los puedan utilizar. Estos están a su disposición en suCámara de Turismo o en las oficinas de Turismo Regional.

• Siempre tenga a alguien disponible mientras sus huéspedes estén alojados.

• Explique su política de llaves. Entregue una copia de su puerta de entrada a sushuéspedes por el tiempo que ellos se alojen. Esto permite libertad demovimiento y un mínimo de incomodidades.

• Registre a su huésped. Para su protección todos los huéspedes deben serregistrados al momento de arribar. El registro debe incluir nombres y direccióndel cliente, número de licencia de conducir o pasaporte y fechas de estadía. Unregistro simple para los huéspedes puede ser un libro de invitados como los queson usados muy comúnmente en eventos sociales. Estos libros están disponiblesen muchas tiendas de regalos o floristerías.

B. Ama de llave

Procedimientos estandarizados de ama de llaves deben ser seguidos cuando se limpialas habitaciones y se arreglan las camas.

Ropa de cama y linos limpios deben ser puestos inmediatamente que un huésped se haregistrado de salida o cada ciertos días cuando el huésped se queda por un períodoextendido. Un cuidado básico de ama de llaves debe ser manejado diariamente.

Haciendo la cama:

• Estire y sacuda todos los linos de cama para asegurarse que ningún objeto devalor haya quedado ahí.

• Reemplace el colchón si el mismo está muy manchado o sucio.

• Estire la sábana inferior sobre el protector y alísela, asegurando sus bordesdebajo del colchón. Si no se está usando sábanas que se ajusten perfectamente,deje el borde inferior colgando libremente sobre el pie de la cama.

• Estire la sábana superior, asegurándose que este centrada y que tiene por lomenos 8 pulgadas de sobra para asegurar las cobijas en la cabecera.

• Asegure las sábanas y las cobijas bajo el colchón solamente al pie de la cama,verifique que las esquinas queden perfectas y deje los costados sueltos. (Noasegure los costados debajo del colchón, porque el pie de cama se soltará cuandoel huésped jale la sabana para meterse en la cama.)

• Cambie la funda de la almohada, colóquela en la cama con la parte abierta hacialas afueras.

• Cubra la cama con una cubrecama limpio, el mismo que debe colgarequitativamente alrededor del colchón.

Limpiando los polvos:

• La acumulación de polvo se puede convertir en un serio problema. Limpie todoslos espacios y muebles de madera, marcos de cuadros, soleras de ventanas,armarios y cajones de ropa, unidades de aire acondicionado y calefacción,ventiladores y otros muebles.

Aspirando:

• Aspire todas las zonas con alfombra. Los pisos de madera deben ser limpiadoscon paño seco.

Accesorios:• Lave los ceniceros.

• Vacíe los basureros.

• Deseche los descartables.

• Reabastezca de vasos limpios.

• Cambie las luces quemadas.

• Arregle cualquier literatura que se encuentre en mesas o cajones.

• Temple las cortinas.

• Verifique que todos los aparatos proporcionados funcionen correctamente.

• Reabastezca de toallas.

Extendiendo la vida de su colchón:

• Para asegurar una vida útil más larga a sus colchones voltéelos al menos dos otres veces por año.

Artículos personales olvidados por los clientes:

• Para asegurarse de que ningún objeto personal haya sido olvidado por loshuéspedes, CHEQUEE: debajo de las camas, dentro de los cajones, detrás de losmuebles y las puertas y en los gabinetes del baño. Asegúrese de regresar todosestos objetos a sus clientes.

Una última mirada:

• Después que una habitación ha sido limpiada, párrese en la puerta por unmomento y mire bien a su alrededor. Corrija cualquier discrepancia.

• Desodorice cada habitación.

Limpiando el baño:

Es importante desde un punto de vista higiénico que los baños se mantengan limpios ypulcros todo el tiempo. Debido a la humedad, baños no higiénicos, rápidamente seconvierten en un área de incubación de gérmenes y otras peligrosas bacterias. Lossiguientes procedimientos de limpieza deben ser llevados a cabo regularmente:

• El inodoro debe brillar sin vestigios de mancha alguna. Vierta pequeñascantidades de líquidos de limpieza sobre un estropajo y limpie dentro delinodoro, deje que el líquido de limpieza permanezca por un tiempo y entoncesdeje correr el agua. Limpie con trapo limpio la parte exterior del inodoro.

• Desinfecte el asiento del retrete y verifique que no este suelto, si está flojoasegure los tornillos.

• Bañeras, regaderas, lavamanos y baldosas deben ser limpiadas y secadas con unmantel desinfectado. Todo lugar hecho de cromo debe ser pulido.

• Verifique, limpie y seque dentro de la cortina de baño para remover cualquiersedimento de jabón o manchas.

• Limpie y pula los espejos, arriba de las peinadoras y bajo el aro de loslavamanos.

• Arregle las toallas limpias, toallas de baño, rodapiés y jabón.

• Verifique y rellene los paños faciales y el papel higiénico.

• Friegue el piso de todo el baño.

B. Preparación y servicios de alimentos.

El objetivo de desarrollar un plan de alimentos es el de proveer al huésped unaexperiencia culinaria memorable. Un número de factores pueden mejorarconsiderablemente el disfrute del huésped a la hora del desayuno, como una atmósferaagradable, una presentación atractiva de los platos, una conversación estimulante y unmenú regional único.

Siempre recuerde que una regla básica en la preparación de comida es el servir lacomida caliente – CALIENTE – y la comida fría – FRIA. Es además imperativo que elárea de la cocina, los utensilios y la persona que prepara los alimentos estén limpios ehigiénicos.

Regulaciones de salud, locales y regionales, podrían restringirle sobre los tipos decomida que usted sirve. Debido a la falta de instalaciones de preparación de comida,muchas Micro Empresa de Alojamiento están limitados a servir desayunosCONTINENTALES, que normalmente incluyen enrollados, frutas, café y jugos. Sinembargo usted puede hacer un desayuno continental distinto ofreciendo pastelería dealta calidad y fruta fresca que tengan una decoración y presentación atractiva.

Adicionalmente al servir el desayuno, es bueno tener café, té, gaseosas, jerez o vino adisposición de los huéspedes para cuando ellos regresen o para la noche. Además, unpastel hecho en casa o galletas serán bien recibidos.

Preparando el desayuno:

Sea creativo cuando este planificando y desarrollando los menús del desayuno.

• Los cruasanes, panecillos y enrollados podrían ser variados y especializados.

• Una gama de alimentos horneados en casa y mermeladas preparadas de la mismamanera proveen de igual manera un toque agradable. Decore el plato conporciones de fruta fresca para darle color y complemento. Es mucho mejorcobrar un poco más y servir un desayuno de calidad, que ahorrar y no satisfacer

a sus clientes. Una gran variedad de menús e ideas para desayunos se puedenencontrar en libros de cocina. Algunos de ellos están especialmente diseñadospara pequeños negocios rurales y operaciones de Micro Empresa deAlojamiento. Busque en bibliotecas o librerías para obtener nuevas ideas.

Sirviendo el desayuno:

Acondicione un ambiente placentero para sus huéspedes.

• La mesa debe contar con un bonito mantel y servilletas, y su mejor vajilla y cubertería.Adornos con flores frescas de su jardín y vasos de cristal con jugos de temporada danun toque de elegancia a la comida de la mañana.

• Sirva el desayuno en el comedor, no en la cocina.

• Solamente si son invitados por los huéspedes, el dueño y su familia no deberádesayunar en la misma mesa. Es aceptable el acompañar a los huéspedes para un café oté luego de haber concluido la comida.

• Cuando más de un grupo de huéspedes, comparten la mesa del desayuno, el anfitrióndeberá tomarse un tiempo para presentarlos entre ellos.

• Los desayunos pueden ser servidos en porciones individuales para cada cliente odejando que ellos se sirvan a sí mismos, el estilo rural, de platos y bandejas colocados alcentro de la mesa. También podría optar por servir tipo buffet arreglado en una mesaaparte.

• Siempre debe estar listo suficiente cantidad de café y té.

Desayunos en cama:

Usted podría ofrecer la opción de los desayunos en cama para huéspedes celebrandoocasiones especiales. (Considere que los accidentes podrían ocurrir y manchaspermanentes de comida pueden quedar en sillones, colchas y alfombras.)

D. Vendiendo su área

Cuando los clientes llegan a su negocio para pernoctar dependen de sus consejos sobreque tipos de entretenimiento existen. Como un servicio para ellos es importante estar altanto de las diferentes opciones que se encuentran en su área.

Usted debe convertirse en un embajador de su localidad. No solamente usted deberáconocer los atractivos de su área en particular, sino que de igual forma debe manejaraquellos que se encuentran en un radio de 30 millas. Museos, casas históricas, parquestemáticos, zoológicos, restaurantes, parques naturales, teatros, tours, parques, centros decompras, clubes nocturnos, senderos de caminatas, canchas de tenis, campos de golf,lugares para avistar pájaros, paisajes para fotografiar y cualquier otra manifestaciónespecial de su área debe estar en la “Lista de cosas para hacer” de sus huéspedes. LaCámara de Turismo local, el departamento de Parques, Recreación y Turismo o laOrganización de Turismo regional son buenos lugares para obtener esta información.

Asegúrese de tener un calendario con aquellos eventos y festivales a los que sushuéspedes podrían asistir. Tenga una dotación de MAPAS y panfletos a mano paraentregárselos a sus clientes y ayudarlos a planear sus actividades. Algunos negociostienen el servicio de renta de bicicletas. Considere la posibilidad de prestar el serviciode reservaciones en restaurantes y otros eventos para sus huéspedes.

E. Extras

Unas palabras acerca del SERVICIO: Muchos de los huéspedes seleccionan una MicroEmpresa de Alojamiento sobre un hotel o un motel estándar porque están buscando“algo más que la misma cosa de siempre”. Los extras que usted provea pata enriquecerla visita están limitados únicamente por su imaginación. Aquí están algunas ideas sobreque usted podría incorporar a su negocio:

ALGUNOS “SECRETOS” PARA UNA ESTUPENDA RELACIÓN CON SUSHUÉSPEDES

• Reciba a cada visitante con una ¡SONRISA!• Presente una imagen limpia y nítida.• Sea agradable y amigable, escuche atentamente lo que el cliente dice.• No sea estricto, sea cortés.• Haga un/a nuevo/a amigo/a.• Hable de su comunidad con orgullo. Nunca con negatividad.• Anticipe las necesidades de los huéspedes y mantenga información y otros

materiales a mano.• Colecte menús de restaurantes del área para información.• Mantenga una lista de las iglesias con los horarios de los servicios religiosos en

cada una de ellas.• Si su casa es un sitio histórico, los clientes seguramente estarán interesados en

su historia y arquitectura. Mantenga a mano un folleto para que ellos lo puedanleer.

• Provéase con copias de los itinerarios de transportes públicos.• De un toque de despedida, con un dulce en la almohada.• Realice un seguimiento de las visitas de sus clientes e invítelos a regresar.

Las cortesías crean una sensación de lujo, aumentan la imagen de su Micro Empresa deAlojamiento y propician una promoción, por recomendación de boca a boca, favorable.

Considere el rango completo de cortesías que encontrará a continuación para laproyección y costos de su Micro Empresa de Alojamiento.

Abre cartasAcondicionador de peloAdaptadores eléctricosAgua mineralAgujetasAlmohadas (extras)

Almohadillasperfumadas/popurrí enlos cajonesAlmuerzo/CenaAlquiler de botesAmbientadoresBandeja de quesosBar

Batas de bañoBebidas (Champaña,vino, jerez, café, té ygaseosas de cortesía)Bicicletas, ciclomotoresBloqueadores solaresBocadillosBodega para equipajes

Boletos para eventosBotiquínCaja de seguridadCanasta de frutasCanasta para comidascampestresCepillo de dientesCepillo de ropaCircuitos turísticosCochecitos de niñoColoniaComidas y artesaníashechas en casaComputadoras,procesadores depalabras (en lahabitación)Crema de afeitarCrema para las manosCupones de descuentopara compras,certificados de regaloChampúChocolatesDecoración conantigüedadesDescorchadorDescuentos pararestaurantesDesodoranteEnjuague bucalEquipamiento deportivoEstampillas/sobres ypapel cartaEtiquetas para equipajeExposición decolecciones hechas porhobbyExtensiones eléctricasFlores

FotocopiadoraFundas y jabón paralavado de ropasGalería de artesGorras de bañoHidromasaje/SaunaHieleras en lahabitaciónHilo y agujas de coserImperdiblesImpermeableInterpreteIsopos de algodónJabónJardines, senderos,arboledasJuegos para niñosLapicerosLibros y revistasLoción de afeitarMapasMaquina de faxMáquina rizadoraMáquinas de escribirMaterial de lecturaMazos de cartasMembresía para unclub/gimnasiosMentas/caramelos en laalmohadaMesas para jugar cartasMúsica ambiental,billaresPacificadoresPanfletos turísticosPaquetes coninformación turísticaParaguasPasta de dientesPerchas

PeriódicosPianoPiscinaPlancha, planchadorPrivilegios de cocinaPulimento para zapatos,guantesRadioRegalo de despedidaRemovedor de manchasRemovedor de pinturade uñasRepelente de insectosReservaciones parajugar golfSales y burbujas debañoSecador de peloServicio de limosinaServicio de niñerasServicio de pulimentode zapatosServicio de telegrafíaServicio de toma demensajesServicio/privilegios delavanderíaServicios de transportede documentosServicios secretarialesSillas de ruedasTazón con dulcesTelevisiónToallasToallas de playaTransportación desde yhacia el aeropuerto.Vasos de aguaVideograbadoraZapatillas

V. PROMOCIÓN

Desarrollando un plan de mercadeo

El mercadeo es simplemente una forma de informar a la gente sobre que está ustedofreciendo, y así promover que visiten su Micro Empresa de Alojamiento. Siemprerecuerde que “¡MERCADEAR ES MÁS QUE PUBLICITAR!”

El éxito o fracaso de muchos negocios esta altamente asociado al esfuerzo promocional(mercadeo) de su administrador. De una cuidadosa consideración al desarrollo eimplementación de una estrategia promocional que sea real en términos de costos,tiempo y accesibilidad.

Para tener éxito usted debe conocer su mercado. Pensar que su producto se venderá porsi solo es uno de los más frecuentes errores de concepción de nuevos empresarios.

Los elementos claves del mercadeo son: diseño del producto, identificación delmercado, promoción y publicidad.

DISEÑO DEL PRODUCTO

Un producto puede ser un objeto físico o un servicio, como una Micro Empresa deAlojamiento. Usted debe estar comprometido a producir y entregar un producto oservicio de calidad como se ha visto en los capítulos de desarrollo, administración yoperación.

IDENTIFICACION DEL MERCADO

Después de planificado su producto usted debe saber a quién esta tratando de venderlo.¿Es su mercado individuos, parejas retiradas, viajeros ejecutivos, grupos, vacacionistas,parejas en luna de miel? También sería conveniente que determine el ingresoeconómico, lugar de residencia y otras características específicas de su cliente potencial.Esto determinará como anunciarse, donde anunciarse, y a la vez, si su producto tieneposibilidades de éxito o si debe cambiarlo.

Las necesidades, requisitos y deseos de los clientes son muy importantes para elempresario que quiere éxito en el mercado. Estudios de campo han demostrado que elprecio NO es lo primero que notan los clientes. Antes, ellos se fijan en el producto, suapariencia general y su deseo en usarlo. Luego preguntan el precio.

Después que haya realizado su estudio de mercado, deberá tener una idea bastanteprecisa sobre si su negocio tendrá o no éxito. Su investigación le dice además, como ydonde promocionar su producto.

El mercadeo es un proceso continuo que no debe ser descuidado una vez que usted hayainiciado las operaciones. Si su producto no se está vendiendo considere el cambiar suproducto, el precio, los servicios o características que usted ofrece, el nombre de suproducto, su cliente objetivo o sus métodos de publicidad. Recuerde que la flexibilidadpuede mantenerlo en el mercado mientras la competencia falla.

PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD

Pocos productos del mercado gustan a todo el mundo. Su éxito financiero depende enque sea capaz de atraer a suficientes clientes para cubrir sus gastos y un porcentaje deutilidad. Establecer su negocio requiere un cierto grado de venta agresiva. Si el públicono conoce que su negocio existe, habrá muy poca demanda por él. El crear unconocimiento público y demanda para su producto lleva consigo el compromiso a unaestrategia promocional y algo de arduo trabajo, especialmente en los primeros años. Un

pensamiento minucioso debe darse al desarrollo de un panfleto promocional descriptivo,y a la implementación de una estrategia de mercadeo que sea real y costo - beneficiosa.

A. Desarrollo del panfleto

Un panfleto anunciando su operación será el ARTÍCULO PROMOCIONAL MÁSIMPORTANTE que usted usará para interesar al público sobre las operaciones de suMicro Empresa de Alojamiento. No tiene porque ser caro si lo mantiene simple.

Seleccione las imágenes y las palabras que representen de una manera precisa yatractiva a su Micro Empresa de Alojamiento. Obtenga cuantos panfletos sean posiblesde otros operadores de Micro Empresa de Alojamiento, particularmente de aquelloscercanos. Estúdielos cuidadosamente y descubra cual le resulta atractivo.

El panfleto que usted desarrolle debe ser lo más informativo posible, sin parecerconfuso o molesto. Al ser su mayor herramienta de ventas, el panfleto deberá contenerinformación sobre su propiedad, que sus huéspedes requieran para hacer una informadadecisión de alojarse con usted.

Como una regla general, un panfleto básico deberá contener:

- Dirección del establecimiento y nombres de los anfitriones.- Detalles acerca de los servicios y precios.- Procedimiento de reservación (aceptación de tarjetas de crédito)- Listado de atractivos cercanos.- Mapa de su ubicación.- Direcciones de la Cámara de Turismo o del Centro de Información de Visitantes(donde podrá conseguirse más información de los atractivos de su área.)

El panfleto puede ser distribuido localmente en hospitales, centros de reposo, cámarasde comercio del área, restaurantes, centros de información de visitantes y convencionesdel área, oficinas regionales de turismo, centros de información de viajes PRT yaeropuertos. Para una difusión mayor, considere el distribuir su panfleto a otras MicroEmpresas de Alojamiento en departamentos y estados cercanos. El panfleto es ademásla pieza más importante en cualquier campaña de correo directo que usted utilice.

B. Relaciones Públicas y Programa Personal de Ventas.

Construir una credibilidad fuerte en la comunidad será también de ayuda para promoversu Micro Empresa de Alojamiento. Muchos huéspedes reciben la sugerencia de suestablecimiento de gente que vive en su área. Los residentes y empresas locales gustande recomendar de sitios que son un activo o una característica propia de la comunidad.Si ellos creen que usted está preparado para ofrecer una experiencia placentera, ellos lorecomendarán. Su programa de relaciones públicas comunitarias y venta personal debenincluir lo siguiente:

• Asegúrese de haber enterado a su comunidad que usted ofrece los servicios deuna Micro Empresa de Alojamiento. Este será un excelente medio de referenciapara su negocio, especialmente en comunidades pequeñas.

• Apoye programas comunitarios. Conviértase en un miembro de la cámara deturismo, del mejor buró de negocios, de la asociación hotelera local y del buróde visitantes y convenciones más cercano. Presente voluntariamente laposibilidad de dar a conocer sobre el negocio de las Micro Empresas deAlojamiento en las reuniones de estos. Pregunte si usted puede publicitarse encorreos anuales o de temporada. Pida permiso para desplegar y difundir suspanfletos. Conviértase en miembro activo de grupos cívicos y comunitarios.Ofrezca su Micro Empresa de Alojamiento como lugar de reunión en aras delbuen entendimiento y cooperación.

• Trabaje con los grupos de apoyo comunitarios, regionales y estatales paraimpulsar el turismo. Ayude a elaborar literatura promocional sobre la historia,eventos especiales y cualidades únicas de su comunidad. Asegúrese en contactarla Organización Regional de Turismo en su área, y la División de Turismo.Dicha división produce panfletos a escala estatal con los listados de MicroEmpresa de Alojamiento, por lo que debe asegurar que su negocio conste en lasmás recientes publicaciones.

• Trabaje con los Centros de Información de Viajes: Por favor cerciórese que cadauno de estos centros tenga una buena cantidad de sus panfletos. Contacte laoficina central para obtener la aprobación de su panfleto y ellos le aconsejaransobre la distribución a los centros. Cada centro puede hacer reservaciones parausted. Muchas de ellas son realizadas a través de su programa de “cupones dedescuento”. Este programa es para viajeros que solicitan ayuda con susreservaciones, ofreciéndoles una tarifa reducida en propiedades por todo elestado que participen ofreciendo descuentos para usarlos a través de estoscentros. Los cupones se muestran en un expositor en cada centro, y losempleados de estos hacen las reservaciones requeridas una vez que el clientehaya hecho su elección. Este servicio es ofrecido GRATUITAMENTE a usted ysin ningún costo adicional para el turista. USTED deberá visitar cada centro,presentarse, llevarles una cantidad de panfletos e invitar a los empleados delcentro a un alojamiento de CORTESÍA en su Micro Empresa de Alojamiento.

• Familiarización: Contacte a su agencia de Parques, Recreación y Turismo paraavisarles que usted está dispuesto a participar en viajes de familiarización(FAM) que ellos estén planeando en su área. Proveyéndoles con un almuerzo decortesía, reconocimientos de habitaciones, contacto personal, información escritaa los participantes del FAM. Esto sería una buena inversión de mercadeo. Envíeuna carta de seguimiento a cada uno de quienes concurrieron diciéndoles queesta feliz de que hayan venido y que DESEA SER PARTE DE SU NEGOCIO.

• Mercadee su Micro Empresa de Alojamiento a través de la prensa local. Envíeregularmente boletines de prensa a los periódicos del área y a las estaciones deradio y televisión. Realice apariciones como invitado, en radio y televisión,describiendo las cortesías que ofrece su Micro Empresa de Alojamiento.Considere el contratar a un escritor freelance para realizar artículos paraenviarlos a periódicos en el ámbito regional. El Departamento deComunicaciones de la División de Turismo, le puede asistir para este propósito.Algunos periódicos tienen un calendario semanal y una sección de turismo quelista a los lugares de alojamiento del área.

• Finalmente, desarrolle un juego para la prensa que incluya: una fotografía enblanco y negro, una breve historia y una descripción de su Micro Empresa deAlojamiento para entregarlo a los reporteros y escritores freelance. Algunosperiódicos locales y regionales podrían estar interesados en realizar un reportajede interés social sobre sus instalaciones, lo que proveerá de publicidad gratis aescala local.

• Visite compañías grandes, plantas manufactureras y oficinas regionales de suárea para conocer personalmente a los ejecutivos. Infórmeles sobre el negocioque usted está manejando, y de su disponibilidad para ofrecer alojamientos decalidad para los ejecutivos que los visiten. Identifique a las secretarias claves dela empresa, es decir a quienes son responsables de hacer las reservaciones paralos viajeros de negocios. Establezca un programa para las secretarias claves,ofreciéndoles un programa de bonos como un incentivo por sus reservas.Mantenga una comunicación permanente con estos contactos, estos son su mejorvía para alquiler de entre semana y viajeros frecuentes.

• Agasaje a las secretarias clave en una cena especial o en una visita informal paraque ellas conozcan su propiedad.

• Mande tarjetas o regalos especiales de Navidad a las secretarias clave con unainvitación para pasar una noche en su negocio, y así mirar que ofrece lapropiedad al viajero de negocios. Esto permitirá a las secretarias el recomendarun lugar familiar.

• Coopere con los negocios del área. Haga llamadas personales a otrosempresarios, especialmente administradores de restaurantes, administradores defábricas, directores de personal, tiendas, agentes de compras, vendedores debienes raíces, vendedores de estaciones de servicio y misceláneas. Luego de lavisita, realice un seguimiento con una carta. Pregunte de la misma manera siellos podrán exhibir sus panfletos. Referencias locales de boca a boca son unavía muy sólida de atraer huéspedes, y resulta a bajo y sin costo.

• Contacte a líderes comunitarios y personas privadas. Lea cuidadosamente losperiódicos y llame a aquellas personas que están por celebrar reunionesfamiliares, bodas, confirmaciones, bar mitzvahs y otros eventos para los cualesgente de fuera de la ciudad podría estar incluida. Envíe cartas de felicitación porpremios, promociones o logros, y de esta manera mantener en alto el perfil de sunegocio, entre los líderes de la comunidad.

• Participe en eventos comunitarios. Manténgase pendiente de las actividades yeventos de la comunidad, especialmente en aquellos que generan un tráfico devisitantes. Por ejemplo, si un evento deportivo anual se realiza en su comunidad,contacte a los organizadores y pida que su alojamiento sea incluido en laliteratura promocional como una alternativa.

• Responda inmediatamente las inquietudes. Personas que le hagan preguntas sonclientes altamente potenciales. Todas estas interrogantes deben ser resueltasrápidamente, con la información solicitada. Usted debe facilitar aquellos que

pregunten por una reservación incluyendo el número de teléfono que ellospueden llamar por cobrar, o un sobre con su dirección y pago postal que incluyaun formulario de reservación.

C. Promociones Especiales

• Considere el ofrecer paquetes de fin de semana y días feriados que incluyanactividades como tours de caminatas, de bicicletas, entradas para el teatro, pesca,golf o paseos históricos. Durante la temporada baja, publique tarifas especialespor correo directo, periódicos y revistas regionales, para familias y personas dela tercera edad, además ofrezca promociones para familias y amigos de susclientes regulares.

• Trate de planificar eventos especiales para cada temporada del año y anime a losempresarios locales a co-auspiciarlas y promover estos eventos. Auspicios noeconómicos pueden permitirle anuncios gratuitos en cadenas públicas de radio ytelevisión.

• Considere el dar una noche gratuita en su Micro Empresa de Alojamiento comopremio en un evento de recolección de fondos.

D. Cartas

• El correo directo es una herramienta importe para recordar a sus clientes acercade su Micro Empresa de Alojamiento y generar su retorno. Idealmente, la cartacontendrá información del tipo de alojamiento ofrecido por su Micro Empresade Alojamiento, una breve historia de su casa, eventos promocionales y paquetesde oferta, atractivos especiales de la comunidad y anuncios de mejoras oadiciones a su negocio. Podría considerar el enviar tarjetas navideñas y otrossaludos de temporada a clientes antiguos.

E. Tarjetas personales y otros artículos promocionales

• El incorporar el nombre y logotipo de su Micro Empresa de Alojamiento a sustarjetas personales, hojas informativas, papelería y hojas de reglamento es,relativamente, una herramienta de promoción barata. Las tarjetas personalesprofesionales pueden ayudar a establecer su credibilidad, mientras que unashojas informativas, atractivas y bien escritas, pueden ser útiles para exponer ypromover la imagen que usted ha creado. Las hojas informativas pueden serexpuestas en carteleras de boletines, entregadas a mano a sus huéspedes,incluidas en correo directo y enviadas a otro Micro Empresa de Alojamiento.Las hojas de reglamento que se encuentran exhibidas en cada habitación debenmarcar las políticas de su establecimiento, al mismo tiempo que recuerden a sushuéspedes su nombre y logotipo. Considere también el incorporar el nombre ylogotipo a artículos de la casa como son pancartas de información, rodapiés, y ala papelería y artículos de cortesía como cajas de fósforos, lapiceros y postales.El poner su nombre y logotipo de la manera más visible posible hará que a sushuéspedes más propensos a recordar su Micro Empresa de Alojamiento enparticular.

F. Anunciarse en las páginas amarillas

Si usted tiene un número de teléfono de su negocio, usted tiene el derecho a una citagratuita en las páginas amarillas. Debido a que las Micro Empresas de Alojamiento, sonaún formas no comunes de alojamiento, su cita podría ser más visible en la sección dehostales u hosterías. La mayoría de personas que consultan las páginas amarillas estánde paso por la ciudad y llaman a último minuto buscando un lugar donde quedarse.

G. Publicidad

La publicidad impresa puede ser un medio efectivo para crear expectativa entre loscompradores. (Recuerde que la publicidad es tan solo una herramienta a su disposición.Para que sea efectiva, debe ser usada como soporte de otras actividades promocionales yno sola)

Tenga presente que uno a dos anuncios publicitarios bien colocados pueden ser másefectivos que una multitud de anuncios dispersos en una variedad de publicaciones.Tenga una especial consideración para anunciarse en publicaciones que un visitante delárea podría consultar al momento de buscar su sitio de alojamiento.

Cuando coloque una publicidad grande en periódicos regionales de su mercadopotencial, de una breve historia y descripción de su Micro Empresa de Alojamiento.Luego haga un recordatorio con una serie de avisos pequeños. Evalúe el costo beneficiode colocar pequeños y frecuentes avisos clasificados en la sección de Micro Empresa deAlojamiento y en la sección de viajes de revistas regionales. Considere el comprarespacio promocional en los panfletos de la cámara de comercio local y especialmente enpublicaciones de actividades locales como golf o caza. Cuando compre un espaciopublicitario compare los precios basados en costo y circulación.

Otro punto a tener en cuenta es el contactarse con la Cámara de Turismo en su estado osu área sobre su calendario de campañas publicitarias y examinar la posibilidad depublicitarse donde ellos han seleccionado para anunciar el estado. Esto recibe el nombrede "publicidad cooperativa". Esta combinación aumenta el efecto a su dinero parapublicidad, le asegura mayor audiencia y podría generarle un descuento al ser parte desu localidad.

Constar en listas de guías de viajes: Poner a su Micro Empresa de Alojamiento en unalista de guías de viajes es relativamente una forma simple y barata para atraerhuéspedes, especialmente aquellos que están distantes. Los costos varían según el guíade viajes. (Algunas son GRATIS.) Para decidir en cual guía le gustaría constar, revise lasección de viajes y turismo de una librería. Pregunte a otros administradores de MicroEmpresa de Alojamiento cuales han demostrado ser más efectivas para ellos. Seleccioneun número razonable de guías de viajes que se miren atractivas y compárelas basado enlos siguientes factores:

• Costo• Circulación• Mercado• Frecuencia con que se actualiza• Requerimientos de membresía• Tipos de descripciones de Micro Empresa de Alojamiento

• Estipulaciones de exclusividad• Estándares que deben cumplirse• Políticas de inspección

Sería útil saber también sobre políticas de seguros y responsabilidades de grupo adisposición de los miembros. Pregunte además sobre cartas y otros beneficios. Debido aque la próxima actualización podría tardar uno o dos años antes de llegar a la librería,contacte con los escritores de la guía antes de que usted inicie el negocio.

Publicidad audiovisual: La publicidad audiovisual es usualmente la forma publicitariamás costosa. La televisión y la radio son raras veces usadas por Micro Empresa deAlojamiento, sin embargo, usted puede considerarlo para anunciar su apertura ypromover su Micro Empresa de Alojamiento antes de la temporada alta. Seleccione unaestación que más o menos comparta su segmento de mercado objetivo. Para que lapromoción radial sea efectiva, los radioescuchas deberán oír el nombre de su MicroEmpresa de Alojamiento varias veces al día en un período de una semana. Busqueayuda profesional para el guión y la música de fondo, de esta forma usted proyectará laimagen deseada.

H. Constar en listas de Organizaciones de Servicios de Reservaciones (OSR)

Las Organizaciones de Servicios de Reservaciones para Micro Empresas deAlojamiento mantienen y publican listas de Micro Empresa de Alojamiento en varioslugares que los viajeros pudieran consultar cuando decidan donde alojarse. El dueño dela Micro Empresa de Alojamiento paga una cuota por estar en la lista que varía. LasOSR cobran comisiones, usualmente el 20% de la tarifa de alojamiento. La comisión secobra de igual manera por los huéspedes que retornan. A cambio de la tarifa ycomisiones, la OSR filtra clientes, maneja depósitos y da algo de publicidad. Lamayoría de arreglos entre administradores de Micro Empresa de Alojamiento y unaOSR están claramente descritos en la forma de un contrato firmado. Algunas OSRrequieren que su Micro Empresa de Alojamiento cumpla ciertos estándares.

Hay muchas organizaciones de reservaciones para Micro Empresa de Alojamiento delas cuales se puede escoger, por lo que usted debe mirar alrededor antes de seleccionarla OSR que mejor satisfaga sus necesidades.

I. Agentes de viaje

(Recuerde que los agentes de viaje son profesionales cuyo pago es una comisión porhabitación por noche reservada en su propiedad.)

Ubique a los agentes de viaje en ciudades grandes cercanas para un bombardeo deventas. Consiga una guía telefónica de las ciudades objetivo y contacte la oficina deturismo, y solicite una lista de las agencias de viaje en su estado. Considere un correodirecto para todas las agencias ofreciéndoles una noche de cortesía a cada una. Esto ledará la oportunidad de que ellos se familiaricen con su propiedad y puedan vender demejor manera el área como un destino.

Envíen a los agentes de viaje información del área, además de la carta principal.Considere el ofrecer un descuento para agentes de viajes para otros empleados de las

agencias que deseen llegar a su propiedad. No podrán recomendar su negocio si noestán relacionados con el mismo.

(Esto se puede hacer por medio de postales con una foto de su establecimiento al frente,si desea aminorar sus costos.)

J. Grupos de viajeros

(NOTA: Mercadear para atraer grupos se debe intentar solamente por alojamientos conal menos 24 habitaciones)

La oficina de Parques, recreación y Turismo mantiene los nombres de operadores degrupos de viajeros que están constantemente arribando a/o pasando por su ciudad o área,si usted decide el utilizar el correo directo.

Incluya:

Una carta de presentación invitando al Operador Turístico por una noche deCORTESIA para disfrutar de su propiedad y mirar el área.

Un panfleto de su área, junto con el panfleto y la hoja de datos de su negocio.

La información más importante que usted deberá incluir son paquetes de una y dosnoches que ellos podrían ofrecer a sus clientes. Esto debe incluir un itinerario sugerido,PRECIOS (incluidos impuestos y gratuidades) y procedimientos de reservación. Elprecio debe ser NETO ya que muchos de los operadores adicionan su comisión.

Generalmente, los operadores turísticos RARAMENTE llevarán grupos a un lugardonde ellos no se hayan alojado personalmente. Ellos tienen que vender sus programasy resolver inquietudes de sus turistas. Deben realizarse llamadas PERSONALES paradar seguimiento a cualquier directriz. El solamente enviarles el panfleto NO VENDERAsu negocio. Ellos NECESITAN tener paquetes.

Contacte la División de Mercadeo Grupos de Viajeros de la Oficina de Turismo y pidael recibir su lista de contactos de la Asociación Nacional de Tours. Esta es una lista deoperadores turísticos que se han reunido y quienes han expresado su interés en traergrupos de viajeros al estado. Estos operadores turísticos también deberán recibir lainformación detallada anteriormente directamente de usted.

NOMBRE:

DIRECCIÓN:

CIUDAD:

TELÉFONO

FECHA DE ARRIBO: HORA: VÍA:

FECHA DE SALIDA: HORA: VÍA:

TIPO DE HABITACION: Nº DE PERSONAS:

PRECIO NEGOCIADO: DEPÓSITO REQUERIDO (FECHA)

MONTO DEL DEPOSITO: FECHA RECIBIDA:

CONFIRMACIÓN ENVIADA (FECHA):

REQUERIMIENTOS Y ARREGLOS ESPECIALES:

SOLICITUD DE RESERVACIONES VIA TELEFONICA

A: FECHA:

Nos complace el confirmarle el recibo de su depósito por el monto de $

para cubrir la siguiente reservación.

FECHA DE ARRIBO:

FECHA DE SALIDA:

TIPO DE HABITACIÓN:

PRECIO DIARIO INCLUIDO DESAYUNO: $

MONTO TOTAL DEL ALOJAMIENTO: $ X DIAS = $

MENOS DEPOSITO:

MONTO A CANCELAR AL MOMENTO DE ARRIBAR:

OTROS ARREGLOS Y REQUERIMIENTOS:

POLÍTICAS DE DEVOLUCION DEL DEPÓSITO:

* Devolución completa 14 días antes de la fecha de arribo

* Devolución completa menos $ 10.00 por gastos administrativos 7 dias antes de la fecha de arribo

* Sin devolución si la cancelación se realiza con menos de 7 dias antes de la fecha de arribo

CONFIRMACIÓN DE RESERVACIÓN Y RECIBO DE DEPÓSITO

Nombre del Anfitrion Fecha

El Strom Thurmond Institute Of Goverment and Public Affairs es una Actividad deServicio Público (ASP) de Clemson University. El instituto conduce investigacionesaplicadas y sirve en áreas de políticas públicas, utilizando la experiencia de la facultad,personal administrativo y estudiantes de Clemson University. Además, el institutoresalta el interés sobre políticas públicas en los campus y a lo largo del estado, medianteprogramas educacionales informales y formales.

Permitida su reproducción citando la fuente

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