Implementación del chat en la Biblioteca Pedro Grases como canal de atención usando la herramienta LiveZilla en su 

versión gratuita

Autor: Egleé Garcíaelgarcia@unimet.edu.ve

¿En qué puedo ayudarle?

Objetivo de la presentación

Compartir nuestra experiencia como pioneros a nivel nacional en la implementación del servicio en centros de información.

Objetivo

Proporcionar orientación y asistencia en tiempo real a los usuarios de la BPG.

Metas

1.  Indagar algunos casos de estudio en la implementación de este servicio en bibliotecas universitarias a nivel local y mundial.

A nivel nacional:

A nivel mundial (algunos ejemplos):

Políticas de uso:

*A quién va dirigido.* Tipo de consultas.* Confidencialidad.* Normas de comportamiento.

Resultados:

- No se consiguieron experiencias similares en ningún centro de información en Venezuela.

- En América, se consiguieron algunos casos de estudio en Colombia, Chile, Argentina y Estados Unidos.

- En Europa, se destacan algunas universidades españolas.

Resultados (continuación) :

- Se decidió definir normas y procedimientos para la atención de este servicio en la BPG.

- Se determinaron los requerimientos a ser atendidos.

- Se crea un banco de consulta o material de apoyo.

- Se redacta un protocolo de atención.

Metas

2. Considerar los aspectos importantes para la implementación del servicio.

2.1 Analizar las herramientas informáticas para implementar el chat.

2.2 Determinación de los recursos necesarios.

Metas

2.1 Analizar las herramientas informáticas para implementar el chat.

• Help Center Live (fácil de Instalar, interfaz sencilla).

• Craftysyntax (interfaz poco agradable).

• LiveZilla.

ACERCA DE LIVEZILLA

- Almacenamiento de conversación.

- Envío automático de conversación al administrador y se le puede enviar al usuario.

- Intercambio de archivos (bidireccional).

- Monitoreo en vivo de operadores y acciones.

- Creación de varias salas.

TÉCNICO

Requisitos de software- LiveZilla cliente: Windows XP, Server, Vista o Windows 7, Windows 8 (32 o 64 bits).

- LiveZilla Server (Servidor web): IIS o Apache con PHP 4 o superior y MySQL 4 o superior.

Requisitos de hardware- LiveZilla cliente: procesador x86 compatible, 100 MB de espacio en disco duro, 1024 MB de RAM, conexión a Internet para la activación.

HUMANO FINANCIERO

- 1 Coordinador.- 2 Referencistas.- 1 Coordinador de Informática.- Coordinadores de toda la BPG para la elaboración de normativa.

- Herramienta en su versión gratuita.

- No se requiere recurso humano adicional al contratado en UADSE.

Metas

3. Implementación de la herramienta.

Fase 1: Instalación en equipos y adiestramiento al personal.

Fase 2: Pruebas piloto con simulación de casos reales.

Fase 3: Correcciones según resultados de las pruebas.

Metas

Implementación de la herramienta (continuación).

Fase 4: Salida a producción en la Sala Cursos virtuales.

Fase 5: Salida a producción en la página de la BPG con difusión del servicio.

Ventana principal del administrador

- Configuración de usuarios.- Configuración del servidor.- Generador del link

INCORPORACIÓN EN LA PAGINA WEB

CONEXIÓN DEL OPERADOR

CONEXIÓN

CONEXIÓN DEL USUARIO

Opciones delusuario

COMPETENCIAS DEL REFERENCISTA

- Capacidad para realizar más de una tarea a la vez.

- Dominio de las herramientas de comunicación escrita y tecnologías.

- Conocimiento de las fuentes de información.

- Habilidad para instruir a los usuarios.

VENTAJAS DEL SERVICIO

- Ofrecemos inmediatez en las respuestas.

- La atención es personalizada.

- Permite mantener un registro completo de las preguntas y las soluciones dadas.

- Accesible por cualquier usuario con Internet, eliminando problemas de tiempo y espacio.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

- El chat es un canal que nos permite interactuar directamente y en vivo con el usuario.

- Es importante seleccionar una herramienta compatible con nuestro software y hardware.

- El trabajo en equipo y el adiestramiento al personal son muy importantes.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

(continuación)

- Se deben aplicar las mejores prácticas previo análisis de experiencias similares.

- Es muy importante la difusión del servicio entre la comunidad.

- Considerar la creación de normas, procedimientos y un banco de consultas.

¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

CONTACTOS

BIBLIOTECA PEDRO GRASES

@BiblioUnimet