IMPLEMENTACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE PLATAFORMA DE …
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1 FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas IMPLEMENTACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE PLATAFORMA DE CALL CENTER MULTICANAL GENESYS ENGAGE Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de Sistemas PAOLO RICARDO TOMAS PIRRONE (0000-0003-4435-0072) Asesor: Mg. MSc. JANET CHUMPITAZ MIRANDA (0000-0001-7437-9795) Lima – Perú 2021
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
IMPLEMENTACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE PLATAFORMA DE CALL CENTER MULTICANAL
GENESYS ENGAGE
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional
de Ingeniero Informático y de Sistemas
PAOLO RICARDO TOMAS PIRRONE (0000-0003-4435-0072)
Asesor:
Mg. MSc. JANET CHUMPITAZ MIRANDA (0000-0001-7437-9795)
Lima – Perú
2021
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Índice General
Contenido
Introducción ................................................................................................................................................ 4
1. Generalidades de la empresa ......................................................................................................... 5
2. Planteamiento del problema que fue abordado ........................................................................ 7
3. Objetivos .............................................................................................................................................. 9
4. Justificación .....................................................................................................................................10
5. Alcances y Limitaciones ...............................................................................................................11
6. Marco Teórico ..................................................................................................................................13
7. Desarrollo del proyecto .................................................................................................................29
8. Análisis y resultados ......................................................................................................................43
9. Conclusiones ....................................................................................................................................48
10. Recomendaciones.......................................................................................................................49
11. Anexos ...........................................................................................................................................51
Índice de Figuras
Figura 1 Organigrama e-Contact…………………………………………………………………….6
Figura 2 Diagrama de Ishikawa………………………………………………………………………7
Figura 3 Arquitectura de Contact Center………………………………………………………….13
Figura 4 Tipos de Call Center……………………………………………………………………….15
Figura 5 Estructura de costos del Contact Center………………………………………………16
Figura 6 Modelos de negocios de contact center……………………………………………….17
Figura 7 Evolución de outsourcing………………………………………………………………..18
Figura 8 Procesos de negocio en una empresa…………………………………………………20
Figura 9 Atributos clave del offshore outsourcing……………………………………………..22
Figura 10 Diagramas de Gartner y Forrester…………………………………………………….24
Figura 11 Vista de aplicación SCI – Genesys……………………………………………………25
Figura 12 Vista de aplicación Genesys Administrator…………………………………………26
Figura 13 Vista de aplicación CCPulse+………………………………………………………….27
Figura 14 Diagrama de capas Genesys…………………………………………………………...27
Figura 15 Diagrama multisite Genesys……………………………………………………………28
Figura 16 Duración proyecto………………………………………………………………………..29
Figura 17 Tareas proyecto…………………………………………………………………………..29
Figura 18 Tareas proyecto…………………………………………………………………………..30
Figura 19 Tareas proyecto……………………………………………………………………….….30
Figura 18 Diagrama de servidores para plataforma Genesys…………………………….…..31
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Figura 19 Diagrama de servidores plataforma de telefonía………………………………...…32
Figura 20 Captura de servidores montados en VMware……………………………………….32
Figura 21 Captura de pantalla de instalación de sistema operativo Centos 6.8…………..33
Figura 22 Captura de pantalla de instalación de sistema operativo Centos 6.8…………..33
Figura 23 Captura de pantalla instalación de pbx Asterisk……………………………………34
Figura 24 Captura validación de correcta instalación de pbx Asterisk……………………..34
Figura 27 Captura de correcto funcionamiento software propietario Javamonitor………35
Figura 28 Captura de grabaciones generadas por el software Javamonitor………………35
Figura 29 Captura proceso de instalación Windows Server 2012 R2……………………….35
Figura 30 Captura de proceso de instalación SQL Server 2012……………………………...36
Figura 31 Captura de vista de bases de datos Genesys……………………………………….36
Figura 32 Captura de estado de aplicaciones Genesys………………………………………..37
Figura 33 Captura de estado de aplicaciones Genesys………………………………………..37
Figura 34 Captura de configuración de conexión entre PBX Asterisk y plataforma
Genesys………………………………………………………………………………………………....38
Figura 35 Captura de configuración troncales de salida en plataforma Genesys…………38
Figura 36 Vista de estadísticas por grupo de agentes en aplicación CCPulse+………...…39
Figura 37 Vista de estadísticas individual por agente en aplicación CCPulse+……………39
Figura 38 Vista de estadísticas por campaña en aplicación CCPulse+…………………...…40
Figura 39 Vista de agentes registrado en aplicación GAX………………………………..……40
Figura 40 Vista de skills asignados por agente en aplicación GAX……………………….…41
Figura 41 Detalle estadístico de gestión de agente……………………………………………..42
Figura 42 Detalle estadístico de gestión de campañas outbound……………………………43
Figura 43 Vista de versión actualizada de aplicación GPLUS………………………………...43
Figura 44 Captura de GUI de grabaciones donde se pueden reproducir y descargar las
grabaciones generadas por JavaMonitor…………………………………………………………44
Figura 45 Captura de workflow de una estrategia de ruteo en la aplicación Composer…45
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Introducción
Una plataforma de Call Center multicanal, también conocido como Centro de Contacto o Contact
Center permite a las personas/clientes y a las empresas/entidades gubernamentales/ONGs
comunicarse bidireccionalmente. Dependiendo de la complejidad del Contact Center, éste
brindará múltiples medios a los clientes para comunicarse con las empresas, entre los cuales
tenemos las tradicionales llamadas telefónicas, interacciones por redes sociales tales como
Facebook, Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, así como también vía correo electrónico.
De la misma forma, la plataforma de Contact Center brinda la capacidad a las empresas de
comunicarse con sus clientes y/o clientes potenciales por medio de campañas telefónicas,
campañas de mailing (correo electrónico) para que así puedan ofrecer de forma eficaz sus
productos/servicios y/o mejoras.
Dentro de un Centro de Contacto tenemos 2 tipos de interacciones, las inbound
(entrantes) las cuales en su mayoría son de clientes o personas que se encuentran buscando
información o haciendo un reclamo y las outbound(salientes) las cuales están destinadas en su
mayoría a mensajes informativos hacía los clientes, campañas de telemarketing, encuestas y
telecobranzas.
La empresa e-Contact, en la cual se desarrolla el presente proyecto, se dedica a vender
soluciones de software para Centros de Contacto, siendo la plataforma Genesys la más solicitada
por los clientes medianos y grandes en el mercado local. El cliente para el cual se realizó el
proyecto ya contaba con una solución en Genesys, pero requería ser actualizada para poder
alcanzar sus metas planteadas del año.
La plataforma que se brindó al cliente es Genesys Pure Engage, esta plataforma es ideal
para empresas medianas y grandes, que ya cuentan con una infraestructura de servidores, los
cuales incluyen bases de datos, aplicaciones propietarias del cliente y también aplicaciones de
terceros; esto debido a su facilidad para integrarse con diferentes herramientas que presenta el
mercado, tales como centrales telefónicas Cisco, Avaya, Mitel, Asterisk, etc. En el caso del cliente
en el que se instaló la solución, éste contaba con una central telefónica Asterisk, y una aplicación
propietaria con la cual se gestionaban sus interacciones de voz (llamadas telefónicas) que se
conectaba a su base de datos CRM (base de datos con información de los clientes) para así
poder brindar una atención personalizada. Es importante mencionar que nuestro cliente arrienda
sus servicios de call center a terceros, los cuales también cuentan con herramientas que deben
ser integradas a la solución propuesta (Genesys Pure Engage), como es el caso de la
herramienta Siebel CRM la cual administra información de alto valor de los clientes, esta
herramienta se integra con la plataforma Genesys Engage por medio de un componente llamado
GPLUS.
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1. Generalidades de la empresa
e-Contact Perú, Razón social: Interacciones Inteligentes Perú S.A.C
Organigrama Funcional
Para efectos del proyecto del cual se prepara el Informe, se brinda el siguiente organigrama
funcional donde se plasma los responsables directos, así como también la estructura funcional
de la empresa. Cabe recalcar que se han omitido varios miembros del equipo que no participaron
en el proyecto y por ende no son relevantes para el siguiente informe.
El rol que cumplí fue de Ingeniero de Proyectos. Al ser el Ingeniero on-site del cliente se me
asigno la responsabilidad completa del proyecto, cumplí con realizar el despliegue total de la
plataforma en los tiempos prometidos, así como también el análisis y dimensionamiento.
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Figura 25 Organigrama e-Contact Fuente: Elaboración Propia
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2. Planteamiento del problema que fue abordado
Para la definición y análisis de problemas se realizó el diagrama de Ishikawa, utilizando la
metodología causa-efecto. Se identificaron 4 problemas específicos, los cuales derivaron a
definir el problema general.
Figura 26 Diagrama de Ishikawa Fuente: Elaboración propia
Problema General:
Desfase de versión en la plataforma de Call Center. Se observaron limitaciones a nivel
de soporte y funcionalidades de la herramienta actual tales como una baja tasa de contacto con
los clientes, imposibilidad de integrar con ciertas herramientas de terceros, funciones propias de
Genesys que no estaban disponibles debido a la versión, así como también un modelo de
grabaciones obsoleto y sin soporte de fábrica. Las cuales dejaban al cliente en desventaja con
respecto a sus competidores, así como también les provocaban pérdidas significativas al no
cumplir las metas de ventas planteadas.
Problemas específicos:
Pérdida de ingresos debido a baja tasa de contacto real con los clientes. Se transferían
llamadas “vacías” o buzones de voz a los agentes originando tiempos muertos y baja eficiencia.
Estas llamadas se originaban en las campañas de telemarketing debido a que no existía un
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detector de tonos que pudiera interpretar los buzones de voz, esto causó que la plataforma
identificara un buzón de voz como una llamada contestada, la cual era derivada a un agente,
quién solo escuchaba un vacío de varios minutos.
Campañas de telemarketing no podían gestionar de forma correcta si las listas con la
información de contacto de los clientes eran muy extensas (más de 30 mil registros)
Imposibilidad de integrar CRM del cliente con la plataforma de Call Center.
Incompatibilidad de GPLUS 7.5 para integración con plataforma de CRM Siebel el cual es
necesario para cargar la información de los clientes. Esto afecta directamente la calidad del
servicio que brinda el cliente, así como también su imagen ante el consumidor.
Modelo de grabaciones de llamadas obsoleto y poco confiable. El modelo de
grabaciones no era compatible con desarrollo propietario de e-Contact (JavaMonitor) el cual se
conecta con la plataforma Genesys para obtener información de las llamadas y así poder darles
un nombre adecuado, así como también almacenarlas en un servidor ftp (servidor de
almacenamiento donde se alojan las grabaciones)
Modelo de grabaciones (Call Concentrator) no tenía soporte de fábrica, el cual generaba
pérdida y reproceso de grabaciones de forma recurrente, lo cual perjudicaba enormemente al
cliente.
Herramientas no compatibles con la plataforma de Call Center. Se observó
incompatibilidad con Genesys Administrator Extension (GAX) el cual permite la instalación de
aplicaciones web para monitoreo tales como Pulse y GIM Manager
Incompatibilidad para diseño de estrategias de enrutamiento con Composer.
Por lo cual se sugirió al cliente migrar la solución a una versión superior de la plataforma
Genesys Engage (8.1) la cual tiene compatibilidad con todos los puntos antes mencionados, la
implementación se llevó a cabo de forma secuencial y sin afectar la operación. Dicha
actualización brindó mayor soporte a nivel de reportería, compatibilidad con Call Progress
Detection (CPD) para campañas con discador automático, así como también mayor flexibilidad
en las grabaciones de las llamadas. Cabe resaltar que también se consideraron otras opciones
del mercado tales como Call Manager de Cisco, pero debido a la inversión que ya se tenía en
servidores y la customización de las aplicaciones del cliente para que funcionaban con Genesys,
se optó por realizar un upgrade de la solución actual.
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3. Objetivos
Objetivo General:
Realizar la implementación de nueva plataforma de Call Center con la finalidad de
solucionar los problemas identificados
Objetivos Específicos:
Realizar la Integración con CPD (Call Progress Detection) para detección de casillas
de voz y números inválidos para optimizar la productividad de las campañas de televentas,
minimizar los tiempos muertos debido a casillas de voz y mejorar el Hit Ratio (Cantidad de
llamadas contestadas/Cantidad de llamadas efectuadas.
Realizar la implementación del componente GPLUS compatible con la versión del
aplicativo CRM del cliente con la finalidad de dar una atención personalizada a su amplia cartera
de clientes.
Realizar la migración e integración del sistema de grabaciones con JavaMonitor, con
la finalidad de generar grabaciones confiables.
Mantener la funcionalidad tecnológica del cliente desplegando las aplicaciones ya
existentes en la nueva plataforma.
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4. Justificación
El propósito de todo Call Center es brindar uno a más canales de comunicación entre las
empresas y los clientes; Sin embargo la administración del mismo es muy importante, la
plataforma donde se encuentra funcionando el call center debe ser capaz de dar trazabilidad a
todas las llamadas e interacciones que pasan por ella, debe permitir generar reportes de gestión
de los agentes, así como también el almacenaje de grabaciones de cada una de la atenciones,
esto con el propósito de calificar la atención y calidad del servicio que se está brindando a los
clientes.
La calidad y disponibilidad de la plataforma del Call Center del cliente sobre el cual se está
haciendo el trabajo, impacta directamente en los miles de clientes que este atiende. Si alguna de
las herramientas falla, o si la central telefónica queda inhabilitada, los clientes no se podrán
comunicar y sus dudas/reclamos no podrán ser atendidos, esto perjudica a su vez a la empresa
ya que las entidades fiscalizadoras tales como OSIPTEL e INDECOPI pueden penalizar a la
empresa por la indisponibilidad de atención. Es por ello la importancia de tener una plataforma
confiable y eficiente como la que se ofreció al cliente en el presente trabajo.
En caso el cliente no hubiese migrado a dicha versión, este se hubiera visto afectado
directamente, ya que el modelo de grabaciones con el que contaba tenía pérdida de grabaciones
de forma frecuente, las cuales eran necesarias para la validación de las ventas de sus clientes,
lo cual ocasionaba un re-trabajo por parte de los agentes para volver a llamar y revalidar las
ventas con los clientes o en el peor de los casos la pérdida de la misma. Por otro lado, contaban
con una plataforma de discado incompatible con Call Progress Detection lo cual generaba
tiempos muertos para los agentes al no poder filtrar los buzones de voz o números inválidos. Por
último, no hubieran sido capaces de integrar a la plataforma el CRM de Siebel, para la atención
de uno de sus clientes más importantes que es Entel Perú.
Cabe destacar que este impacto no hubiera afectado únicamente a los millones de usuarios
en el Perú, sino también a clientes en los países de Chile, Ecuador, Argentina, Uruguay y
Guatemala, dado que nuestro cliente cuenta con campañas de telemarketing en dichos países.
Así como también servicios de atención al cliente de usuarios residentes en Chile.
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5. Alcances y Limitaciones
Alcances
El presente trabajo consta de la configuración e instalación de la plataforma Genesys Engage 8.1
con central telefónica Asterisk en una infraestructura brindada por el cliente. Las funcionalidades
que se abarcan implican son las siguientes:
Outbound, la plataforma configurada permite la carga de campañas y listas de contacto
para telemarketing, esto incluye la funcionalidad de integrar CPD (Call Progress Detection) para
detectar casillas de voz y números inválidos los cuales no serán transferidos a los agentes.
Routing, la plataforma configurada permite la carga y diseño de estrategias las cuales
definen el horario de atención, parámetros de enrutamiento de llamadas, tiempo máximo de
espera, locuciones y fueras de horario por feriado.
Telefonía, la plataforma configurada permite la conexión vía troncal SIP con las centrales
telefónicas de los proveedores (Level3, Entel y Americatel) los cuales brindan canales de salida
y entrada por protocolo SIP(Session Initiation Protocol) el cual es un protocolo de señalización
utilizado para iniciar una sesión entre 2 puntos, en nuestro caso la central telefónica del proveedor
y la central telefónica del cliente, una vez establecida dicha sesión se realiza el intercambio de
paquetes RTP (Real Time Protocol) el cual contiene la voz digitalizada y metadata de la
llamada(número del cliente, hora y origen de la llamada, etc). Estas troncales SIP son utilizadas
tanto para el tráfico entrante como el saliente.
Reportes, la plataforma configurada permite la generación de reportes, tales como
ocupación y eficiencia de los agentes, ratio de clientes alcanzado, niveles de servicio tales como
cantidad de llamadas ingresadas, cantidad de llamadas abandonadas las cuales corresponden a
llamadas donde el cliente no es atendido en el tiempo máximo establecido, o este se cansa de
esperar y corta el llamado.
Limitaciones
Se detectaron limitantes a la hora de ampliar el alcance en las funcionalidades de la plataforma,
dichas limitaciones parten de un factor económico y funcional, dado que las adquisiciones de
módulos adicionales son considerablemente costosas. Tras varias reuniones con el cliente se
determinó que no eran prioridad y por ende no debían incluirse los siguientes puntos en el
proyecto
E-Services, a pesar de que las redes sociales eran una gran tendencia, no era prioridad
para el cliente añadir este módulo, dado que cuenta con bastante holgura en la atención de sus
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clientes por vía telefónica, y su principal ingreso está en las televentas. Es por ello que el cliente
decidió invertir más en el módulo de Outbound y dejar fuera los E-Services.
WorkForce Management, este era un módulo que acababa de lanzar Genesys, el cual
ofrece un manejo y monitoreo del performance de los agentes. Este módulo permitía a los
supervisores gestionar los descansos, horarios y turnos de todos los recursos humanos
asignados. El cliente ya contaba con un software externo para dicho propósito por lo cual decidió
no adquirir dicho modulo.
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6. Marco Teórico
Un centro de contacto es el punto de comunicación entre la empresa y el cliente, utiliza canales
de comunicación tales como el correo electrónico, llamada telefónica, multimedia, así como
también chat. Al evolucionar el call center, podemos hablar de la línea telefónica como el único
punto de contacto.
No se puede negar que, gracias al Internet, nuevos canales de contacto entre la empresa
y el cliente tuvieron un protagonismo inesperado, canales tales como: el e-mail o correo
electrónico, el chat, audio y videoconferencia vía Internet. El centro de contacto agrupa todos
estos canales de atención y hace que la comunicación entre las personas sea más sencilla a la
hora de utilizar todos los puntos de contacto antes mencionados, logrando así, una atención
multicanal.
También, el creciente perfeccionamiento de las TIC, además de la transmisión de datos,
ha facultado la disminución considerable en el coste de ancho de banda y la confluencia de las
tecnologías de información con las empresas de telecomunicaciones, lo cual
hace más simple levantar un centro de contacto descentralizado. Él cual se puede ubicar en
cualquier lugar del mundo por medio del offshoring, así como también,
transformar dicho servicio de valor agregado en una actividad exportable por medio del comercio
internacional o por medio de la representación de filiales.
Figura 27 Arquitectura de Contact Center Fuente: Telefónica, Investigación y Desarrollo, 2017
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Evolución del contact center
Los call centers nacen de la necesidad de prestar un servicio inmediato al cliente y por ello
representa un conjunto tecnológico y administrativo que unifica la inteligencia y refuerza el
procesamiento de los sistemas informáticos, así mismo, brinda facilidades en la conmutación de
llamadas telefónicas, para suministrar información, en un ambiente de intimidad personal. Es el
punto de contacto entre un cliente y la empresa por medio del canal telefónico. Los presentados
son los componentes típicos que configuran un centro de contacto o call center:
Central telefónica (siglas en inglés de Private Branch Exchange o Private Automatic
Branch Exchange para PABX) permite gestionar la telefonía privada de la empresa, se refiere a,
la puerta de entrada, distribución y salida de las llamadas telefónicas dentro de la compañía.
Servidor CTI (computer telephone integration, CTI). Está destinado a la interacción entre
una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada. Es una tecnología que permite a
las computadoras interactuar con los teléfonos de escritorio por ello adscribe a los agentes
telefónicos al correspondiente ACD (distribuidor automático de llamadas), impartir órdenes para
el envío de información a las diferentes estaciones de los agentes, así como también, almacenar
y jerarquizar la información para los diferentes reportes de operación que se requieran.
Servidores de bases de datos. Sistema repositorio de información de los
clientes/consumidores de una empresa u organización.
Sistema interactivo de respuesta de voz (Respuesta de Voz Interactiva automática,
IVR). Es un compuesto de hardware y software que se encarga de realizar la gestión de las
llamadas entrantes (inbound) a una empresa u organización. Este IVR hace más sencilla la
reproducción de audios a los llamantes, de forma que estos puedan acceder a la información
contenida en las bases de datos en tiempo real. Al Sistema se le asignan los trabajos de
organización y distribución de información rutinaria por medio de la configuración de los conocidos
árboles IVR, y se deja para los encargados de la atención especializada y especifica los
requerimientos de los llamantes.
Estación de trabajo de los agentes. Representan cada una de las posiciones de trabajo
de los teleoperadores quienes atienden las llamadas de los clientes, estas estaciones en su
mayoría consisten en una PC donde pueden visualizar la información del cliente, así como
también un anexo virtual o físico por donde atienden las llamadas.
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Servicios del contact center
Si queremos segmentar los servicios en un Centro de Contacto, estamos hablando de 2
grupos principales, los servicios de entrada o servicios inbound y los servicios de salida o
servicios outbound.
Servicios inbound. Están conformados por todas las interacciones que tienen como origen
el cliente, esta interacción como hemos mencionado anteriormente puede ser de tipo telefónica,
correo electrónico, o chat. Se le llaman también servicios de atención al cliente, siendo su
principal objetivo resolver dudas y consultas, así como también brindar información acerca de un
producto o servicio. Funcionalmente, el cliente se comunica con el centro de contacto de la
empresa, la cual es canalizada con un operador, quién a su vez resuelve los requerimientos
solicitados.
Figura 28 Tipos de Call Center Fuente: Mike Khorev, 2019
Servicios outbound. Están conformados por todas las interacciones que tienen como
destino final al cliente, existen varios canales que se utilizan para los servicios outbound, los más
comunes son las llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de texto SMS. Los
servicios outbound en su gran mayoría se destinan a ventas y cobranzas, pero también son útiles
para encuestas de satisfacción de clientes o corroboración de datos. Funcionalmente, el
teleoperador/agente se comunica con el cliente a través del centro de contacto.
Estructura de costos del contact center
Dentro de un centro de contacto participan recursos humanos (conformados en su mayoría por
agentes), una plataforma tecnológica, así como también procesos de negocio. Los procesos de
negocio se encargan de integrar la plataforma tecnológica con los recursos humanos, con la
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finalidad de brindar servicios al cliente. Dichos componentes impactan de forma directa en la
estructura de costos del centro de contacto.
Según Donna Fluss, autora del libro The Real-Time Contact Center (2005), los recursos
humanos conforman la mayor parte del costo de un centro de contacto, dado que representan
aproximadamente el 70% del costo total. Las redes y telecomunicaciones conforman el 13%,
mientras la tecnología y plataforma el 10%, el 7% restante se lo lleva los gastos propios del
alquiler/mantenimiento de las oficinas.
Dicho esto, no cabe duda de que el elemento más valioso dentro del centro de contacto
son los agentes, quienes se encargan de atender y absolver cualquier duda que tengan los
clientes, así como trasmitir información importante de la empresa a los clientes.
Figura 29 Estructura de costos del Contact Center Fuente: Fluss, 2005
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Modelos de negocios de contact center
Según Donna Fluss (2005), existen 3 modelos de negocio para los centros de contacto:
Inhouse. La empresa se encarga de adquirir los recursos humanos, las
telecomunicaciones, así como también la plataforma tecnológica donde se implementa el centro
de contacto.
Application service provider (ASP). La Plataforma del centro de contacto es alquilada por
un proveedor que no forma parte de la empresa.
Outsourcing. El centro de contacto en su totalidad es tercerizado por una empresa ajena
a la organización. Este es responsable de los recursos humanos y la plataforma tecnológica.
Figura 30 Modelos de negocios de contact center Fuente: Eddie Morris, 2009
El outsourcing como modelo de negocio se ha ido popularizando durante los últimos años.
A los tradicionales motivos que han fomentado la tercerización (los que permiten poner énfasis
en los procesos de negocio, reducción de costos, así como también convertir los gastos fijos en
variables) se suman otros que esquematizan un escenario de sinergia con las empresas
proveedoras, fomentando la identificación y creatividad. A diferencia del pasado donde el
outsourcing consistía solo en tercerizar tareas específicas, en la actualidad se delegan
operaciones enteras, así como también procesos de negocio, es así como surge el BPO
(Business process outsourcing). El enfoque al cliente, así como también la generación de valor,
constituyen el pilar del BTO (Business transformation outsourcing).
Business process outsourcing (BPO). Consiste en la delegación de los procesos internos
de la empresa a un proveedor externo. Con ayuda de la globalización y el avance en la tecnología
y telecomunicaciones, los procesos de negocio pueden delegarse a países o ciudades donde el
costo sea menor.
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Figura 31 Evolución de outsourcing Fuente: Eddie Morris, 2009
Business transformer outsourcing (BTO). Se trata de una estrategia destinada a
promover y transformar el negocio, con el propósito de alcanzar con celeridad una mejora
sustancial y sobre todo sostenible en los resultados de la empresa.
Utilizando la cercanía geográfica como variable, podemos clasificar el outsourcing en 3
categorías, offshore (país no vecino), nearshore (país vecino) y onshore (en el territorio nacional).
El offshore outsourcing
Consiste en tercerizar servicios con un proveedor cuyo centro de operaciones esta ubicado en
otro país. En un escenario competitivo como el que se viene viviendo, las empresas se sienten
en la obligación de reducir costos y centrarse en los procesos del negocio que brindan valor, es
por ello que optan por arrendar servicios en países donde estos resulten más económicos.
Los procesos de negocio que las empresas suelen tercerizar bajo la modalidad de offshore
outsourcing son los no vinculados con el negocio principal. Los procesos de las empresas pueden
clasificarse como de offshore, principales y estratégicos.
Cuando hablamos del offshore outsourcing de procesos de negocio o BPO, podemos
categorizarlas de diversas formas según la actividad que terciariza la empresa. Dichos procesos
de negocio se pueden clasificar en las siguientes categorías:
Finanzas y contabilidad. Toda el área financiera y de contabilidad de la empresa es
tercerizada a una empresa proveedora extranjera.
Atención al cliente. La atención al cliente, campañas de televenta y telemarkting así como
también el soporte técnico es tercerizado a una empresa proveedora extranjera.
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Recursos humanos. La empresa terceriza el soporte del empleado, la planilla,
reclutamiento, capacitaciones y beneficios a una empresa proveedora extranjera.
Tecnología de información (TI). La empresa terceriza la plataforma tecnológica, la cual
incluye el desarrollo de aplicaciones y software, mantenimiento de servidores, integraciones,
diseños y arquitectura de sistemas a una empresa proveedora extranjera
Dirección de la cadena de suministro. La empresa terceriza la logística, almacenamiento
e inventario a una empresa proveedora extranjera.
Fabricación. la empresa terceriza parte o la totalidad del proceso de fabricación a una
empresa proveedora extranjera.
Factores de desarrollo del offshore outsourcing
Como hemos mencionado con anterioridad, las razones por la cuales una empresa opta
por el offshore outsourcing es la reducción de costes y necesidad de enfocarse en sus procesos
de negocio críticos.
Existen seis factores que fomentaron el uso del offshore outsourcing, los cuales serán
detallados a continuación:
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Figura 32 Procesos de negocio en una empresa Fuente: Kalakota y Robinson, 2005
Globalización. Cuando hablamos de globalización, nos referimos al proceso por
el cual la creciente comunicación e interdependencia de los diferentes países unifica a
los mercados, culturas y sociedades a través de transformaciones sociales, políticas y
económicas. Generando así, que las empresas enfoquen sus recursos en aprovechar
las oportunidades y protegerse de las amenazas generadas en el mercado global.
El cambio a una economía offshore significa una forma nueva de globalización
sostenida por el desarrollo de las telecomunicaciones y de la tecnología.
Deflación. Representa la baja generalizada del precio de los productos y servicios
en una economía. La demanda de productos y servicios de buena calidad, baratos y
rápidos por parte de los clientes ejerce en las empresas una presión constante que los
obliga a bajar sus costos. Es un fuerte catalizador en el offshore outsourcing.
Demografía. La baja tasa de envejecimiento y la alta tasa de natalidad de los
países no desarrollados incentiva a las empresas a buscar recursos humanos en dichos
países, ya que existe una cantidad alta de población activa, que a su vez se traduce en
mano de obra con menor costo, esto impulsa el offshore outsourcing.
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Competencia de compañías proveedoras de servicios de offshore
outsourcing. Debido a la variedad de empresas trasnacionales y nacionales que
brindan servicios offshore en servicio al cliente, TIC, RRHH y Finanzas dichos servicios
son de mejor calidad y cuentan con precios más competitivos, generando menores
costes a las empresas que los contratan.
Política. El offshore se presenta como tendencia mundial, donde los países con
costos más altos (EE.UU, Reino Unido, Alemania, Francia y España) busca mover sus
servicios a países donde los costos son más baratos (India, Filipinas, México). Sin
embargo, este movimiento origina que en los países desarrollados se genere una
disminución en los empleos, ocasionando protestas sociales lo cual se traduce en
barreras para su ejecución. No obstante, debido al mercado globalizado en el que nos
encontramos, el no optar por un offshore outsourcing coloca a las empresas en una
desventaja frente a sus competidores, por lo cual poco a poco las barreras políticas se
han ido reduciendo.
Modelos de negocio offshore outsourcing
Siguiendo la estructura de propiedad, existen tres modelos de negocio de offshore
outsourcing:
Subsidiaria. Se crea una subsidiaria de la empresa en el país donde se va a
realizar las operaciones. En dicho caso, se presenta una flexibilidad mayor, así como
también una alta sinergia entre la cultura empresarial, seguridad y objetivos de la
empresa matriz y la subsidiaria.
Joint venture. Es el resultado de la unión de dos o más empresas que combinan
sus recursos creando una nueva entidad la cual se encargará de las operaciones de la
empresa en territorio extranjero, esto disminuye considerablemente las barreras de
entrada que se puedan tener en el país extranjero.
Vendedor externo. Es una empresa ajena a la compañía que brinda el servicio
que se dará a los clientes, ellos se encargan completamente de la operación siguiendo
directrices e instrucciones que les brinde la empresa contratante.
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Localización del offshore outsourcing y atributos del país destino
Existen tres atributos principales para poder definir la ubicación del país donde se
realizará el offshore outsourcing:
Costos. Atributo que representa la suma de los costos laborales, de
infraestructura, telecomunicaciones, viajes y supervisión.
Afinidad cultural. Atributo que representa factores relacionados al lenguaje,
cultura, zona horaria y proximidad.
Talento y recursos. Atributo que representa disponibilidad de trabajo,
competencias de los recursos humanos, así como también la estabilidad del mercado
de outsourcing y procesos de negocio.
Figura 33 Atributos clave del offshore outsourcing Fuente: Kearney, 2007
Línea de Tiempo
Si pudiéramos dibujar una línea de tiempo debemos comenzar con el invento que hizo
posible todo lo antes mencionado, el teléfono. El 14 de enero de 1876 el científico e
inventor Alexander Graham Bell inventó el teléfono, dicho invento impulso de manera
muy fuerte las telecomunicaciones, ya que, a diferencia del telégrafo, este podía trasmitir
voz.
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En el año 1877 el inventor Tivadar Puskas configuro la primera central telefónica
en Boston, asociado con Thomas Alba Edison. Tivadar al encontrarse con el ya
patentado teléfono, se le ocurrió la idea de crear una central que permitiese conmutar
las llamadas recibidas en una línea principal hacia diferentes teléfonos.
En el año 1880 se funda la empresa Southwestern Bell Telephone Company
(ahora llamada AT&T), una subsidiaria de la empresa de telecomunicaciones Bell
Telephone Company. En la actualidad AT&T se posiciona como la empresa número 1
de telecomunicaciones.
En el año 1924 se funda la empresa de telecomunicaciones Telefónica en España,
la cual expandió su presencia en el mercado latinoamericano y en 20 países de Europa.
Telefónica se posiciona como la empresa de Telecomunicaciones número 1 en Europa
y el número 5 a nivel mundial.
En el año 1962 la empresa Ford crea la primera campaña masiva de
telemarketing, con el objetivo de entrevistar a sus vendedores, dicha campaña llegó a
20 millones de personas y dado su gran éxito, ese mismo año se instaura el primer call
center destinado a telemarketing del mundo.
Debido al gran auge de los Call Center tanto para llamadas entrantes (inbound)
como salientes (outbound) un puñado de empresas decidieron masificar la venta de
centrales telefónicas para permitir a las medianas y grandes empresas realizar
campañas de telemarketing y atender a sus clientes por el canal telefónico, es así que
en 1976 la empresa Mitel lanza al mercado el SX2000, una de las primeras centrales
telefónicas destinadas a negocios. No fue hasta 1984 que se funda la empresa de
telecomunicaciones Cisco, la cual se ubica como uno de los principales referentes en
Software para Call Center junto con Genesys.
Genesys es una empresa de Software orientada a Call Centers y Centros de
Contacto, fue fundada en el año 1990 y actualmente se posiciona como la mejor
empresa de software y administración de Contact Center como así lo señala el
cuadrante de Gartner y Forrester.
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Figura 34 Diagramas de Gartner y Forrester Fuente: Gartner y Forrester, 2017
En el año 1995 se crea el primer software telefónico el cual permitía hacer
llamadas por internet, de aquí nace el concepto de VoIP (Voice over IP). Esto fue un
gran avance para el recorte en los costos de llamadas de larga distancia, permitiendo
un nuevo canal de comunicación.
Con la aparición de las redes sociales, las empresas empezaron a ver una
oportunidad de comunicarse con sus clientes y clientes potenciales, esto también lo noto
Facebook, es así que en 2007 nace Facebook Business el cual ofrecía un canal oficial
a las empresas para comunicarse a través de sus teléfonos y computadoras. El
telemarketing también evoluciono en una vertiente llamada marketing digital, la cual
permite a las empresas publicitar sus productos y servicios por medio de las redes
sociales, uno de los medios actuales de marketing digital es Instagram, en el 2016
Instagram lanzó funcionalidades muy interesantes a los perfiles de las empresas los
cuales le permitían alcanzar un mayor número de clientes. Con la adquisición de
Whatsapp por parte de Facebook, en el 2018 nace Whatsapp Business, un canal de
interacción vía chat con los clientes que se está presentando como una forma novedosa
para atender las dudas y requerimientos de los clientes.
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Figura 35 Vista de aplicación SCI – Genesys Fuente: Elaboración propia
Arquitectura de Genesys
La arquitectura de la plataforma de Genesys Engage está diseñada bajo 5 capas,
las cuales se describirán a continuación:
Configuration Layer: Distribuye la información de configuración para toda la
plataforma. Uno de los componentes principales es el Configuration Server, el cual es
la única aplicación que puede acceder a la base de datos de configuración, donde se
encuentra todos los parámetros y valores de la plataforma.
Management Layer: Gestiona el registro de procesos de todos los servidores y
permite la administración y mantenimiento de soluciones. Uno de los componentes
principales es el Solution Control Server, el cual se encarga de verificar constantemente
el estadio de las aplicaciones y servidores, así como también gestionar los switchover
automáticos en caso un servidor o aplicación deje de funcionar.
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Figura 36 Vista de aplicación Genesys Administrator Fuente: Elaboración propia
User Interaction Layer: Provee una interface de usuario para configurar,
monitorear y dar mantenimiento a toda la plataforma. Uno de los componentes
principales es el Genesys Administrator, el cual provee una interfaz web que permite al
usuario configurar, administrar y monitorear la mayoría de elementos en la plataforma.
Media Layer: Provee la interconexión entre la plataforma e interfaces externas
como PBX, IVR, etc. Uno de los componentes principales es el T-Server, el cual permite
a la plataforma Genesys conversar con elementos tales como centrales telefónicas
(Mitel, Nortel, Cisco) para la recepción y salida de llamadas telefónicas.
Services Layer: Provee 2 tipos de servicios para el resto de la plataforma: Acceso
a las Bases de datos y cálculo de estado y estadísticas. Uno de los componentes
principales son los StatServer y los DBServer, los cuales se encargan de recolectar
información de interacciones y estado de los componentes para así poder comunicar a
las demás aplicaciones cuando un elemento se encuentra disponible para recibir una
nueva solicitud, así como también ser una fuente de datos para el calculo de estadísticas
en aplicaciones como CCPulse+.
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Figura 37 Vista de aplicación CCPulse+ Fuente: Elaboración propia
Figura 38 Diagrama de capas Genesys Fuente: Genesys
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Figura 39 Diagrama multisite Genesys Fuente: e-Contact (2018)
Soluciones Multisite
La plataforma permite hacer configuraciones Multi-Site las cuales no dependen
únicamente de los recursos locales, sino que tienen la capacidad de utilizar los recursos
de los componentes ubicados en otra zona geográfica en caso sea requerido, dando
una alta disponibilidad, así como también una continuidad de servicio garantizada. La
forma como se comunican ambas plataformas es mediante los T-Server mencionados
en la sección anterior, ellos conversan en un protocolo llamado ISCC (Inter Server Call
Control) el cual permite transferir llamados entre 2 T-Server que se encuentran
separados geográficamente, lo cual permite utilizar los recursos del otro site en caso no
estén disponibles los del site principal.
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Figura 40 Duración proyecto Fuente: Elaboración Propia
Figura 41 Tareas proyecto Fuente: Elaboración propia
7. Desarrollo del proyecto
Para el presente proyecto, como ya se mencionó con anterioridad se realizó la
configuración e instalación de la plataforma Genesys Engage 8.1. En esta sección, se
detallará los pasos que se realizaron para completar los objetivos planteados, cabe
resaltar que la metodología utilizada consta de utilizar la documentación de la empresa
Genesys, así como también los procedimientos y buenas prácticas de e-Contact.
La gestión de proyecto se llevó a cabo con la ayuda del software Microsoft Project,
donde se realizó el desglose de las tareas a realizar, distribución de recursos y horas
hombre, así como también se estableció la línea base y duración del proyecto. La
gestión del proyecto siguió los lineamientos de la metodología ágil SCRUM, teniendo
reuniones entre los interesados de forma continua, mostrando de forma progresiva
mediante entregables el avance del proyecto. Las reuniones tenían como participantes
a los líderes técnicos del cliente, su Project manager y mi persona.
El proyecto tuvo una duración de aproximadamente 2 meses y medio.
Desglose de tareas y Diagrama de Gantt
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Figura 42 Tareas proyecto Fuente: Elaboración propia
Figura 43 Tareas proyecto Fuente: Elaboración propia
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Etapa 1: Diseño y distribución de recursos para optimizar la disponibilidad de las
VM. Para este proyecto era necesario dimensionar no solo los servidores donde se
alojarían las aplicaciones de la plataforma Genesys Engage, sino también los servidores
donde se montaría los servidores de la central telefónica. Adicionalmente se realizó el
análisis de tráfico de red que la plataforma consumiría.
En los servidores destinados a la plataforma Genesys Engage se instaló el sistema
operativo Windows Server 2012 R2 el cual es recomendando por la fábrica Genesys,
mientras que en los servidores destinados a la central telefónica se instaló el sistema
operativo CentOS 6.8 el cual es una distribución de Linux muy similar a Red Hat.
Plataforma Genesys:
Figura 44 Diagrama de servidores para plataforma Genesys Fuente: Elaboración propia
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Plataforma de Telefonía
Figura 45 Diagrama de servidores plataforma de telefonía Fuente: Elaboración propia
Considerando que todas las llamadas entrantes y salientes de la plataforma son
comprimidas con el códec g.729 y el cliente cuenta con un enlace dedicado y simétrico
de 120mb/s no hay peligro de saturación o caída de servicio ya que también cuentan
con un enlace de contingencia de 60mb/s que es más que suficiente para el tráfico
total de la plataforma que no llega ni al 5mb/s en los picos más altos de llamadas.
Cuadro 1: Cuadro comparativo de consumo de red por tipo de códec de compresión Fuente: Cisco
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Cabe resaltar que en lo que respecta al tráfico interno, tampoco hay peligro de saturar
la red ya que el cliente cuenta con una infraestructura de red robusta, contando con
Switches con puertos que soportan hasta 10GB de tráfico por segundo.
Etapa 2: Despliegue de VM. Una vez culminado el dimensionamiento de los servidores
a instalar, se procedió a crear e instalar los servidores en la plataforma de virtualización
VMWare.
Figura 46 Captura de servidores montados en VMware Fuente: Elaboración propia
Etapa 3: Instalación de sistema operativo CentOS 6.8. Una vez creados los
servidores virtuales se procedió a instalar el sistema operativo CentOS en los servidores
destinados a telefonía. Luego de la instalación del sistema operativo, se procedió a
realizar la instalación de actualizaciones y librerías.
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Figura 47 Captura de pantalla de instalación de sistema operativo Centos 6.8 Fuente: Elaboración propia
Figura 48 Captura de pantalla de instalación de sistema operativo Centos 6.8 Fuente: Elaboración propia
Etapa 4: Instalación de software de telefonía Asterisk. Una vez instalado el sistema
operativo CentOS en los servidores destinados a telefonía, se procedió a instalar el
software de telefonía Asterisk, el cual permite comunicarse vía protocolo SIP con las
centrales telefónicas de los proveedores de telefonía tales como Entel, Americatel y
Level3 para así poder recibir y realizar llamados telefónicos.
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Figura 49 Captura de pantalla instalación de pbx Asterisk Fuente: Elaboración propia
Figura 50 Captura validación de correcta instalación de pbx Asterisk Fuente: Elaboración propia
Instalación de software para gestión y grabaciones de llamadas
JavaMonitor. Una vez instalado Asterisk y teniendo conectividad con las centrales
telefónicas de los proveedores de telefonía, se instaló el software propietario de la
empresa e-Contact para así poder generar grabaciones y alojarlas en el servidor ftp
donde se almacenan indefinidamente para su posterior uso. Esta herramienta ofrece
una alta confiabilidad a la hora de generar y renombrar grabaciones, ya que se configura
siempre con alta disponibilidad teniendo otro servidor con la misma configuración
disponible como respaldo.
Figura 51 Captura de correcto funcionamiento software propietario Javamonitor Fuente: Elaboración propia
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Figura 52 Captura de grabaciones generadas por el software Javamonitor Fuente: Elaboración propia
Etapa 5: Instalación de sistema operativo Windows Server 2012 R2. Una vez que
se terminó con la instalación de los servidores de telefonía se procedió a instalar el
sistema operativo Windows Server 2012 R2 en los servidores destinados a la plataforma
Genesys Engage 8.1. Una vez finalizada la instalación del sistema operativo, se
procedió con la instalación de actualizaciones de Windows y afiliación al dominio del
cliente.
Figura 53 Captura proceso de instalación Windows Server 2012 R2 Fuente: Elaboración propia
Etapa 6: Instalación de motor de base de datos SQL Server e inicialización de
bases de datos. Una vez instalado el sistema operativo, se procede a instalar el motor
de base de datos SQL Server 2012, y posterior a ello la creación de las bases de datos
que necesita la plataforma de Genesys Engage para su funcionamiento, tales como
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base de datos de Routing(donde se incluyen todas la información de las estrategias de
ruteo), base de datos de Outbound(donde se almacenan todos los registros y números
de contacto de los clientes a ser contactados por las campañas de telemarketing y
cobranzas)
Figura 54 Captura de proceso de instalación SQL Server 2012 Fuente: Elaboración propia
Figura 55 Captura de vista de bases de datos Genesys Fuente: Elaboración propia
Etapa 7: Configuración e instalación de aplicaciones de la plataforma Genesys
Engage. Una vez creadas las bases de datos, se procedió a configurar e instalar las
aplicaciones de la plataforma Genesys Engage 8.1. Donde resalta la instalación de la
aplicación SipServer el cual hace una función de nexo entre Genesys y los servidores
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de telefonía ya que permite que estos conversen tanto para recibir las llamadas
entrantes como para efectuar las llamadas salientes.
Figura 56 Captura de estado de aplicaciones Genesys Fuente: Elaboración propia
Figura 57 Captura de estado de aplicaciones Genesys Fuente: Elaboración propia
Etapa 8: Integración de plataforma Genesys Engage 8.1 con servidores de
telefonía. Como se explicó en el punto anterior, SipServer es el encargado de
comunicar tanto a la plataforma Genesys como los servidores de telefonía, para que
esto ocurra se deben hacer configuraciones de ambos lados. Por parte de los servidores
de telefonía se debe establecer una troncal SIP(canal de comunicación que utiliza el
protocolo SIP el cual permite enviar la voz por la red).
Figura 58 Captura de configuración de conexión entre PBX Asterisk y plataforma Genesys Fuente: Elaboración propia
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Por parte de la plataforma Genesys, se deben crear objetos tipo Trunk (Troncal)
para identificar los servidores de telefonía como canales de salida para realizar
llamadas
Figura 59 Captura de configuración troncales de salida en plataforma Genesys Fuente: Elaboración propia
Etapa 9: Instalación de aplicaciones de usuario y configuraciones finales. Se
procede a instalar las aplicaciones de escritorio de la plataforma Genesys para los
administradores, una de ellas es CCPulse+ la cual les permite monitorear los agentes,
así como también las campañas de discado activas, así como también la aplicación GAX
la cual fue solicitada por el cliente, y le permite reasignar números de anexo y
habilidades a los agentes para que reciban llamadas de cierta cartera de clientes.
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Vista Grupo de agentes
Figura 60 Vista de estadísticas por grupo de agentes en aplicación CCPulse+ Fuente: Elaboración propia
Vista de Agente
Figura 61 Vista de estadísticas individual por agente en aplicación CCPulse+ Fuente: Elaboración propia
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Vista de Campaña de discado
Figura 62 Vista de estadísticas por campaña en aplicación CCPulse+ Fuente: Elaboración propia
GAX, vista de agentes registrados
Figura 63 Vista de agentes registrado en aplicación GAX Fuente: Elaboración propia
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GAX, vista de habilidades del agente
Figura 64 Vista de skills asignados por agente en aplicación GAX Fuente: Elaboración propia
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8. Análisis y resultados
Una vez que se instaló y puso en producción la plataforma Genesys Engage 8.1, hubo
un proceso de acompañamiento y monitoreo con el soporte local, determinando en
consenso con el cliente que los objetivos planteados fueron alcanzados, y que el alcance
del proyecto se cumplió. Los objetivos alcanzados se detallan a continuación:
Call Progress Detection se integró de forma correcta, permitiendo al discador
automático identificar los tonos de buzón de voz y números inválidos, esto impactó
directamente en las ventas ya que los clientes recibían solo contactos reales con el
cliente, aumentando así la cantidad de ventas que podían realizar en un día. Por
ejemplo, esta agente estuvo 57 minutos con 2 segundos en línea, atendiendo un total
de 25 posibles ventas. Anteriormente en el lapso de 1 hora un agente atendía 40
llamadas, siendo solo 15 de ellas posibles ventas, ya que el resto de llamados
correspondían a números inválidos y buzones de voz que no eran identificados
correctamente y por ende eran enrutados a los agentes. Se logró que los agentes
sean por lo menos un 67% más eficientes luego de habilitar el Call Progress Detection
en campañas con altos porcentajes de buzones de voz.
Figura 65 Detalle estadístico de gestión de agente Fuente: Elaboración propia
Otra métrica que nos muestra la importancia e impacto que tuvo la implementación de
dicha herramienta es la vista de las campañas donde podemos apreciar la cantidad de
llamadas discadas, cantidad de llamadas contestadas y lo más importante la cantidad
de llamadas que fueron detectadas como buzón de voz. Los resultados varían según la
calidad de las listas de contacto, donde los buzones de voz pueden llegar a representar
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desde el 12% hasta el 68% del total de llamadas que anteriormente eran transferidas a
los agentes (Llamadas contestadas + Buzones de voz) reduciendo así los tiempos
“muertos” o no aprovechados por los agentes atendiendo llamadas sin contacto con
cliente.
Figura 66 Detalle estadístico de gestión de campañas outbound Fuente: Elaboración propia
Cuadro 2: Cuadro comparativo de métricas de eficiencia de agentes y discador. Fuente: Elaboración propia
Actualización de componente GPLUS a la versión 8.0 el cual es compatible con
el software de gestión de clientes que posee el cliente (Siebel). Esta herramienta
funciona como conector entre el software de CRM (Customer Relationship Managment)
y la plataforma de Genesys, por donde los llamados son atendidos.
MÉTRICA Previo al proyecto Después
del proyecto % DE
CAMBIO
Eficiencia de agentes (llamadas atendidas por hora)
15 25 +67%
Eficiencia de discador (contactos de cliente por hora)
3350 5250 +57%
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Figura 67 Vista de versión actualizada de aplicación GPLUS Fuente. Elaboración propia
Se actualizo el sistema de grabaciones instalando Javamonitor, software
propietario de e-Contact que se encarga de capturar la información de las llamadas,
tales como el agente que atendió, tipo de cliente, servicio al que se contactó, fecha,
hora, entre otros datos relevantes para así poder darle un nombre fácil de identificar a
la grabación. Esta grabación es enviada posteriormente a un repositorio de grabaciones,
así como también alojada en una web para poder descargarlas y escucharlas en línea.
Esto reemplazó al software Call Concentrator el cual ya no tenía soporte de fábrica y la
caída de dicho servicio era recurrente, lo que causaba pérdida de grabaciones de hasta
un 8% mensualmente siendo esto crítico para el negocio. Actualmente con JavaMonitor
se pierde entre 0.0% a 0.2% del total de grabaciones mensualmente.
Cuadro 3: Cuadro comparativo de métricas de eficiencia de grabaciones. Fuente: Elaboración propia
MÉTRICA Previo al proyecto Después
del proyecto % DE
CAMBIO
Eficiencia de sistema de grabación de llamadas (porcentaje grabaciones generadas mensualmente)
92% 99.8% +7.8%
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Figura 68 Captura de GUI de grabaciones donde se pueden reproducir y descargar las grabaciones generadas por JavaMonitor Fuente: Elaboración propia
Se instalaron las aplicaciones propietarias de Genesys solicitadas por el
cliente, entre las que destacan CCPulse+ y GAX para la administración tanto de grupos
de agentes y campañas como de la captura de sus estadísticos, los cuales se utilizarían
posteriormente para realizar los reportes diarios, semanales y mensuales. Así como
también la instalación y configuración de Composer, con el cual se pueden crear y
gestionar estrategias de ruteo para sus diferentes servicios. En la siguiente figura se
puede apreciar la aplicación Composer donde se diseñan y se pasan a producción las
estrategias de ruteo consumidas por Genesys.
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Figura 69 Captura de workflow de una estrategia de ruteo en la aplicación Composer. Fuente: Elaboración propia
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9. Conclusiones
El proyecto desarrollado logró mantener el liderazgo de nuestro cliente en el rubro de
Call Center, incrementando de forma significativa no solo sus ventas, sino también la
integridad y consistencia de reportes y grabaciones, las cuales le ofrecen una ventaja
competitiva.
Al instalar la nueva plataforma, se pudo integrar el Call Progress Detection sin
inconvenientes. Herramienta que logró filtrar correctamente todas las llamadas que
derivaban a buzón de voz, las cuales no se transfirieron a los agentes, mejorando así
su productividad. Así mismo esto logro generar estadísticas reales de contacto a los
clientes, y aumento hasta en un 35% las ventas generales por campaña.
La empresa cliente estuvo cerca de perder un cliente importante al no tener una
plataforma que pudiera integrarse con su software de gestión de clientes (CRM), esto
se evitó con la instalación de la aplicación GPLUS en su versión 8.1, software propietario
de Genesys que se pudo agregar en la nueva plataforma sin inconvenientes.
Sin lugar a duda uno de los grandes logros de este proyecto fue la capacidad de
integrar la central telefónica del cliente con el sistema de gestión de grabaciones
propietario de e-Contact (Java Monitor), lo cual devolvió confiabilidad e integridad de
grabaciones a nuestro cliente, los cuales evitaron pérdidas significativas en multas y
ventas no concretadas al tener el 100% de sus grabaciones disponibles en su
repositorio, así como también en la web.
La nueva plataforma, no solo mejoro la productividad de la empresa cliente, sino
también introdujo herramientas de gestión tales como Genesys Administrator Extension,
Pulse, Gim Manager, entre otras las cuales presentan a los usuarios cliente la
posibilidad de generar reportes y gestionar recursos sin depender de un soporte técnico.
En el ámbito personal, el proyecto presentado supuso un gran reto, liderar todo un
equipo, hacer consultoría y además implementar toda la plataforma desde la creación
de los servidores virtuales e instalación de software. Todo esto logró incrementar mi
expertise, así como también darme la confianza para poder liderar más proyectos en el
futuro.
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10. Recomendaciones
En el transcurso del proyecto se encontraron varios detalles, la gran mayoría de ellos
debido a la integración de las aplicaciones del cliente con la plataforma Genesys, este
fue el principal reto a la hora de llevar a cabo las pruebas unitarias y de funcionalidad;
Sin embargo, todos ellos fueron solucionados oportunamente, se creé importante
compartir dichas soluciones tomadas directamente de la base de conocimiento así
como también alcances futuros para cualquier proyecto o mejora basada en Genesys
o similares.
Alcances para implementaciones futuras. Los siguientes puntos se deben
tomar en cuenta para mejorar la solución actual y cualquier centro de contacto.
Atención de clientes multi-canal: Los e-services ya no son un plus que se debe
tener en los centros de contacto, son un canal masivo que debe ser atendido
oportunamente, es por ello que se recomienda adquirir herramientas como Lynn,
servicio propietario de e-Contact (https://www.lynn.cx) que permite centralizar la
totalidad de interacciones, ya sean de voz, mensajería instantánea, redes sociales o
correo electrónico lo cual permite atender oportunamente cualquier duda o consulta de
los clientes.
Alta disponibilidad de los canales de atención: Se debe contar con arquitecturas
de alta disponibilidad y de ser posible soluciones Cloud con alta redundancia como las
que ofrece Amazon AWS o Microsoft Azure. Las soluciones actuales deben ofrecer
cifras muy cercanas al 100% de disponibilidad de servicio.
Base de Conocimientos, los siguientes puntos forman parte de la base de
conocimientos del proyecto:
Attached Data: se debe tener especial cuidado con la data que se captura de los
paquetes rtp que se trasmiten a través de la voz en las llamadas, ya que esta debe ser
etiquetada correctamente para que la plataforma Genesys enrute de forma adecuada
las llamadas, dichos atributos se pueden encontrar en la documentación de Genesys
en la sección de SIP, puntualmente todo lo referente al protocolo T-Library.
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Versiones de sistema operativo: Con respecto a las versiones de sistema
operativo, los componentes de Genesys 8.1 funcionan de forma optimizada en el
sistema operativo Windows Server 2012 R2, si se actualiza a la versión Windows Server
2016, existen algunas aplicaciones tales como Configuration Manager las cuales ya no
son compatibles.
Pre-requisitos: Revisar cuidadosamente la documentación de Genesys respecto
a los pre-requisitos para cada uno de sus componentes, los más usuales son .Net
Framework, Java, y openSSL para habilitar las conexiones seguras.
Tamaño de grabaciones: Es importante revisar el tamaño de las grabaciones que
se generan en la plataforma, ya que si se utiliza una baja compresión esto puede generar
saturación en la red al ser transferidas al servidor ftp, o incluso llenar el disco duro del
mismo.
Hipervisor: Genesys en su documentación no especifica que hipervisor utilizar si
es que se va a instalar la plataforma sobre servidores virtuales, dada la experiencia con
el hipervisor XenServer se recomienda la versión 6.5, no actualizar a ninguna versión
superior ya que puede ocasionar fallas en el performance de los equipos. Por otro lado,
se puede utilizar cualquier versión de VMware.
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11. Anexos
En mi paso por la Universidad San Ignacio de Loyola tuve la oportunidad de aprender
de profesores con una trayectoria importante en los diferentes rubros no solo en
ingeniería de sistemas sino en todos los ámbitos, ya sea en economía, marketing,
derecho, etc. Dentro de todo este abanico de conocimientos adquiridos puedo
destacar con gran orgullo los cursos de redes y telecomunicaciones los cuales me
dieron la capacidad de analizar a un nivel más bajo los problemas e incidentes que
pueden presentarse en una plataforma de software tales como verificar la conectividad
de la estación de trabajo con la red de la organización, verificar la configuración
correcta de las terminales, poder hacer capturas de paquetes con herramientas tales
como Wireshark pudiendo determinar en conjunto con la traza el punto donde se
presenta latencia o inconveniente de conectividad.
También destacar el gran énfasis que se da en enseñarnos como gestionar
correctamente un proyecto, ya sea con metodologías tradicionales como las
aprendidas con el PMBOK, sino también metodologías agiles tipo SCRUM las cuales
desde hace varios años se vienen utilizando en los clientes más importantes del país.
Todos estos conocimientos en conjunto con la experiencia de los docentes, me
ayudaron a moldear la confianza que se requiere para poder liderar proyectos de gran
escala, así como también desarrollar habilidades blandas que me permitan
comunicarme asertiva y oportunamente con las personas en el ámbito laboral y
personal. Dicho esto, me gustaría aprovechar este espacio para poder compartir
algunas recomendaciones que pude rescatar y que pueden servir para cualquier tipo
de implementación de Call Center o proyectos de similar magnitud.
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REFERENCIAS
Morris, E. Ancajima, A. Chii, C. Galindo, J. Guido, C. & Mejía, E. (2009).
Servicios de contact center basados en offshore outsourcing, 15-27.
Cisco Systems (13 de abril de 2016). Voice Over IP – Per Call Bandwith Consumption.
https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice/voice-quality/7934-bwidth-
consume.html
Genesys (6 de Marzo de 2020). SIP Server Deployment Guide.
https://docs.genesys.com/Documentation/SIPS/8.1.1/Dep/HTTPMonitoring?act
ion=pdfbook&title=Documentation:SIPS:Dep:HTTPMonitoring:8.1.1
