IMPLANTACIÓN DE ITIL PARA SOPORTE DEL SERVICIO AL …
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| IMPLANTACIÓN DE ITIL PARA SOPORTE DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE TI Documento presentado por: Gisella Borja al Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación Como requisito para la obtención del grado de Maestría en Ingeniería de Sistemas Universidad de los Andes Bogotá, Colombia Marzo de 2009
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IMPLANTACIÓN DE ITIL PARA SOPORTE DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE TI
Documento presentado por:
Gisella Borja
al
Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación
Como requisito para la obtención del grado de
Maestría en Ingeniería de Sistemas
Universidad de los Andes
Bogotá, Colombia
Marzo de 2009
A mi esposo, familia y amigos que siempre me han apoyado en todos mis proyectos.
Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente
externo de una empresa de servicios de TI
RESUMEN Autor: Gisella Borja
Asesor: Olga Lucía Giraldo
El outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades externas para que estas provean
un servicio o producto y así remplazar o complementar esfuerzos internos. Esta práctica ha ganado popularidad especialmente para la prestación de servicios de TI, ya que ayuda a
las empresas a reducir costos y a enfocarse más en sus productos o servicios finales. El mercado de outsourcing de servicios de TI ha crecido rápidamente y es cada día más
competido. Por lo tanto, las empresas que prestan éstos servicios deben estructurar muy bien sus procesos internos, por ejemplo para adoptar nuevas tecnologías, y así poder diferenciarse de sus competidores.
Con el objetivo de ayudar a las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos,
en este trabajo de tesis se desarrolló una guía para la implantación de ITIL. ITIL consiste en una serie de documentos, creados por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido que describen un framework eficiente para el manejo de servicios de TI. Este
framework agrupa las fases y procesos del ciclo de vida del servicio, desde el análisis de la empresa y el diseño del servicio, hasta la implantación y puesta en producción. Todo esto
está complementado por políticas de mejoramiento continuo transversales a todas las fases.
A través de la guía propuesta, las empresas prestadoras de servicios de TI pueden identificar cuales son las fases y procesos de ITIL adecuados para ellas según sus clientes y
servicios. De esta manera, las empresas no tienen que implantar todas las fases y procesos de ITIL, que muchas veces incluyen elementos que no le aportan valor a su negocio.
La guía propuesta comprende los siguientes pasos:
G1. Implantación de los procesos de la fase de estrategia de servicios. G2. Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa. G3. Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada
servicio. G4. Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio.
Esta guía fue implantada en la empresa Torrenegra Internet Solutions, una empresa que provee servicios de TI a clientes externos localizados en los Estados Unidos. Esta empresa
provee servicios de hosting, monitoreo y soporte de servidores.
INDICE
Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente .......................................................................................... 3
externo de una empresa de servicios de TI ............................................................................................................... 3
RESÚMEN ................................................................................................................................................................... 3
INDICE ........................................................................................................................................................................ 5
Parte A ....................................................................................................................................................................... 9
I Articulo: Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI .. 11
II Articulo Final: Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente Externo de una empresa de servicios de
TI .............................................................................................................................................................................. 18
III Presentación ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35
CAPÍTULO 1 .............................................................................................................................................................. 58
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................... 58
1.1 Objetivos ............................................................................................................................................................ 59
1.2 Alcance ............................................................................................................................................................... 59
1.3 Metodología....................................................................................................................................................... 60
1.4 Resultados Alcanzados....................................................................................................................................... 60
CAPÍTULO 2: MARCO TEORICO ................................................................................................................................ 61
2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ........................................................................................ 62
2.1.1 Estrategia del servicio ..................................................................................................................................... 64
Manejo financiero ........................................................................................ 65 Manejo del portafolio de servicios .................................................................. 65 Manejo de la demanda ................................................................................ 65 Generación de la estrategia ........................................................................... 66
2.1.2 Procesos de Diseño del servicio ...................................................................................................................... 66
Manejo de los Niveles de Servicio .................................................................. 67 Manejo de disponibilidad ............................................................................... 67 Manejo de Capacidades ................................................................................ 68 Manejo de la Continuidad del Servicio de TI .................................................... 68 Manejo de la Seguridad de la Información ....................................................... 68 Manejo del Catálogo de Servicio .................................................................... 68 Manejo de Proveedores................................................................................. 68
2.1.3 Transición del Servicio .................................................................................................................................... 69
Proceso de Manejo de Cambio ....................................................................... 70 Manejo de los Recursos de Servicio y Configuración ......................................... 70 Proceso de Manejo de Liberación e Implantación .............................................. 71 Proceso de Planeación de Transición y Soporte ................................................ 71 Proceso de Validación y Pruebas del Servicio ................................................... 71 Proceso de Evaluación .................................................................................. 71 Proceso de Manejo de Conocimiento ............................................................... 71
2.1.4 Operación del Servicio .................................................................................................................................... 72
Proceso de Manejo de Incidentes ................................................................... 73 Proceso de Manejo de Problemas ................................................................... 73 Proceso de Manejo de Accesos ....................................................................... 73
2.1.5 Mejoramiento Continuo del Servicio .............................................................................................................. 73
2.2 Outsourcing TI ................................................................................................................................................... 75
2.3 Caso de estudio: Torrenegra Internet Solutions ................................................................................................ 77
2.3.1 Antecedentes .................................................................................................................................................. 77
2.3.2 Monitoreo de servidores y Aplicaciones Web ............................................................................................... 78
Acuerdos de nivel de Servicio del monitoreo servidores y aplicaciones Web ........................................................ 81
CAPÍTULO 3: TRABAJO DESARROLLADO .................................................................................................................. 84
3.1 Guía para implementación de ITIL ..................................................................................................................... 84
3.1.1 Ambientación de ITIL para empresas prestadoras de servicios de TI............................................................. 84
3.1.2 Guía propuesta ............................................................................................................................................... 85
3.1.3 Implantación de los procesos de Estrategia del servicio ................................................................................ 85
3.1.3.1 Generación de la estrategia ......................................................................................................................... 86
Evaluación Estratégica .................................................................................. 86 Revisión estratégica ..................................................................................... 87 Definición de capacidades estratégicas ........................................................... 87 Definición del mercado ................................................................................. 87
3.1.3.2 Manejo de la Demanda ................................................................................................................................ 88
Definir Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA) ..... 89 Definir Perfiles de Usuario ............................................................................. 90
Definir Paquetes de Servicios ........................................................................ 91 Definición Servicios Centrales y Servicios de Soporte ....................................... 91 Definir Niveles de los Paquetes de Servicio ...................................................... 92
3.1.3.3 Manejo del Portafolio de servicios .............................................................................................................. 92
3.1.3.4 Manejo Financiero ....................................................................................................................................... 93
Valoración del Servicio ................................................................................. 94
Planeación del Manejo Financiero: .................................................................. 95 Análisis de costos variables: .......................................................................... 95
Análisis de retorno de inversión: .................................................................... 96 3.1.4 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa ................................................................................... 96
3.1.5 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio......................... 97
3.1.6 Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio ................................. 105
3.2 Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions .................................................................................. 107
3.2.1 Estrategia de Servicio ................................................................................................................................... 107
3.2.1.1 Generación de la estrategia ....................................................................................................................... 107
Evaluación estratégica ................................................................................. 107 Revisión Estratégica .................................................................................... 109
Definición de Capacidades estratégicas .......................................................... 110 Definición de Tipo de Proveedor de Servicio ................................................... 111
Definición del Mercado ................................................................................. 111 3.2.1.2 Manejo de la Demanda ............................................................................................................................. 114
Definición Patrones de Actividad del Negocio .................................................. 114
Definición Perfiles de Usuario ....................................................................... 115 Definición Paquete de Servicio ...................................................................... 117
3.2.1.3 Manejo del portafolio de servicios ............................................................................................................ 118
3.2.1.4 Manejo Financiero .................................................................................................................................... 119
Valoración de servicios ................................................................................ 119
Análisis de Costos Variables ......................................................................... 122 Análisis de retorno de inversión .................................................................... 122
3.2.2 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa ................................................................................ 123
3.2.3 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio ...................... 124
3.2.4 Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio ................................. 132
3.3 Implantación de ITIL en el servicio de Monitoreo de Servidores para Voice123.com ................................... 133
3.3.1 Voice123.com ............................................................................................................................................... 133
3.3.1.2 Diseño del servicio ..................................................................................................................................... 133
Manejo de Catálogo de servicios ................................................................... 133 Reportes .................................................................................................... 139 Información Adicional .................................................................................. 140
Manejo de la disponibilidad .......................................................................... 140 Manejo de la Continuidad del Servicio............................................................ 143
Manejo de Proveedores................................................................................ 143 Manejo de Niveles de servicio: Satisfacción del cliente ..................................... 145
3.3.1.3 Transición del servicio ............................................................................................................................... 145
Administración de Cambios .......................................................................... 146
Junta Asesora de Cambios ........................................................................... 146 7 Rs .......................................................................................................... 146
Modelo de Cambio ...................................................................................... 146 Administración de configuraciones ................................................................ 147 Items de configuración ................................................................................ 147
Sistema de Manejo de configuraciones .......................................................... 148 Administración de Lanzamiento e implantación ............................................... 148
3.3.1.4 Operación del Servicio ............................................................................................................................... 148
Administración de eventos ........................................................................... 148 Administración de incidentes ........................................................................ 149
Administración de Solicitudes de Servicio ....................................................... 151 Administración de Problemas ........................................................................ 153
Administración de Accesos ........................................................................... 153 Funciones de la operación del servicio ........................................................... 154
3.3.1.5 Mejoramiento Continuo ............................................................................................................................ 155
Análisis de datos ......................................................................................... 155 CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................................................ 157
CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ................................................................................................................. 157
4.1. Generales ........................................................................................................................................................ 158
4.2 ITIL Fase por fase ............................................................................................................................................. 159
4.3 Outsourcing ..................................................................................................................................................... 161
4.4 Torrenegra Internet Solutions ......................................................................................................................... 162
4.5 Guía para la implementación de ITIL ............................................................................................................... 163
4.5 Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions .................................................................................. 165
Bibliografía ............................................................................................................................................................. 167
Parte A
I. ARTICULO
Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente externo de una empresa de servicios de TI
Gisella Borja
Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación Universidad de los Andes
Bogotá, Colombia [email protected]
ABSTRACT
El objetivo de este artículo es
presentar la versión 3 de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y aplicarla a un
caso de estudio sobre una empresa de outsourcing de servicios de TI para el
servicio de Hosting y Monitoreo de servidores enfocándonos en los clientes.
Keywords
TI, ITIL, Ciclo de vida del servicio, Outsourcing de TI.
1. Introducción
Cada día el mercado de outsourcing de servicios de TI es más competido [8] y las empresas deben buscar una forma de
diferenciarse. Para lograr este objetivo las empresas deben estructurar bien sus
servicios y los procesos de estos. Osma [11] nos propone un modelo para la implantación de ITIL en una empresa
con su propia unidad de TI para potencializar su negocio; por su parte
Díaz [12] nos propone una guía de implantación para PYMES. Nuestro objetivo es desarrollar una guía
para las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos, para que logren
estructurar sus servicios, y establecer una política de mejoramiento continuo que les permita evolucionar con las
tecnologías y así lograr ventajas competitivas.
El documento tiene la siguiente estructura: en primer lugar se presentan los
antecedentes, la metodología utilizada y su
alcance. A continuación se encuentra el marco teórico compuesto por una
explicación detallada de ITIL y cada una de sus fases con sus procesos, objetivos y funciones. Luego se encuentra una sección
sobre la técnica de Outsourcing de servicios de TI, su evolución y su futuro en
el mercado de los Estados Unidos. Después está la descripción del caso a analizar y el marco teórico finaliza con la descripción de
la empresa y el servicio escogido para el análisis y validación del modelo.
2. Antecedentes
ITIL es la propuesta para manejo de servicios de TI ampliamente aceptada
[13]. Consiste en una serie de documentos, creados por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido
para implementar un framework eficiente para el manejo de servicios de TI. [14]
Existen en este momento algunas propuestas para la implantación de ITIL en empresas que tienen su propia unidad
de TI, como la propuesta de Osma: Modelo Incremental De Gestión de
Servicios de TI Basado En Gobernabilidad y la propuesta de Diaz: Guía Para La Apropiación De Buenas Prácticas De ITIL
V3 En Pymes: Caso de Estudio Laboratorios Merey.
Osma presenta una guía para las áreas de TI en las empresas que tienen su propia área para apoyar sus procesos de
negocio, aplicando ITIL enmarcado dentro del gobierno de TI como posible solución
en la búsqueda de integración, incorporando mejores prácticas para
enfrentar la problemática relacionada con
la gestión de los servicios de TI. [11] Díaz propone acercar a las pymes
Colombianas a ITIL, para que conozcan estas prácticas apropiándolas al interior de la organización, según sus
necesidades y prioridades. [12]
3. Metodología El plan de trabajo a seguir es el
siguiente:
1. Profundizar algunas de las fases de ITIL en el marco teórico y corregirlo. Es necesario hacer algunas
correcciones en el marco teórico del documento en el capítulo de la
introducción y en el capítulo de ITIL. Debido a la poca información que está
disponible de ITIL versión 3, sentimos que es necesario profundizar algunas de las fases para tener mejores
herramientas a la hora de generar el modelo.
2. Generar una propuesta guía del modelo. Con las herramientas actuales empezaremos a generar el modelo
para la aplicación de ITIL versión 3 a servicios de Hosting y Monitoreo.
3. Analizar el caso y rediseñar el servicio y liberarlo. Una vez tengamos la base del modelo empezaremos a trabajar en
el análisis y rediseño del servicio de Torrenegra Internet Solutions fase por
fase y corregiremos el modelo a medida que vayamos avanzando.
4. Aplicar ITIL versión 3 en un caso real y
experimentar con cada fase durante el proceso.
5. Generar el modelo final. Una vez terminado el proceso de análisis y rediseño se aplicarán las correcciones a
la propuesta guía del modelo.
Esperamos cubrir todo los puntos anteriores, además esperamos rediseñar completamente el servicio de Hosting y
Monitoreo de Torrenegra Internet Solutions con este modelo y que éste
pueda ser utilizado por otras empresas.
4. Marco Teórico
El trabajo de investigación de esta tesis
se ha enfocado en los siguientes puntos: ITIL versión 3
Outsourcing TI
A continuación definiremos cada uno de ellos.
3.1 ITIL
Es un esquema que nació en la década de los 80’s por la falta de calidad en la prestación de servicios de TI del Gobierno
Británico. Tal y como se explica en [1], este esquema no depende del proveedor
y busca que los servicios se presten con mayor eficiencia y brindando el mayor
beneficio a los clientes. ITIL es un conjunto de prácticas que cubre las actividades más importantes de
un proveedor de servicios de TI y que siempre tiene en cuenta los objetivos
corporativos del cliente. [1] Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de TI y por
eso es importante que estos servicios estén disponibles todo el tiempo. Para
esto es necesario crear planes y estrategias que permitan crear un servicio estable, documentado y con un
alto nivel de calidad.
Figura 1: Ciclo de Vida del Servicio ITIL,
David Pultorak, ITIL v3: The Facts ,2007
Para lograr esto, ITIL versión 3 ha desarrollado el ciclo de vida del servicio.
Para conocerlo revisamos los webcasts realizados por miembros de la compañía Pultorak, compañía consultora
especializada en ITIL versión 3.
[2][3][4][5][6][7] ITIL versión 3 está conformado por una
serie de publicaciones y cada una de estas publicaciones hace parte del Ciclo. Cada publicación corresponde a una fase del
ciclo de vida del servicio.
Las fases que lo conforman son: Estrategia del Servicio. [3] En esta
fase se realiza un análisis financiero,
que nos permite generar un presupuesto del servicio. También se
analiza al cliente, sus necesidades y el mercado para conocer cuál es la demanda y balancearla con la
capacidad de la entidad proveedora de servicios. Después de realizar estos
análisis se desarrolla la estrategia de marketing, incluyendo ofertas y
espacios de mercado. A esto se suma una estrategia para la utilización de los recursos. En esta fase se genera
un modelo preliminar del servicio, se analizan los recursos disponibles y se
transforman en servicios. Diseño del Servicio. [4] En esta fase
se definen los niveles de servicio a los
que se compromete el proveedor. Esto incluye los niveles de operación,
los contratos y la definición de la disponibilidad del servicio. Además se crean mecanismos y procesos para
evaluar estos niveles en el futuro con el fin de tener indicadores que nos
permitan tomar decisiones. También se realiza un análisis final de los costos teniendo en cuenta las
capacidades necesarias del servicio. En esta fase también se definen las
reglas del juego para manejar a los proveedores relacionados con la prestación del servicio.
Al terminar esta fase tendremos el
diseño y el desarrollo del servicio y los procesos para su manejo.
Transición del Servicio. [5] En esta fase se define un proceso de manejo del cambio para el servicio. De esta
forma se tendrá una estrategia definida y se sabrá qué hacer cuando
un cambio sea requerido. También se define todo el proceso de liberación y deployment del servicio y se realiza un
plan teniendo en cuenta el impacto sobre otros servicios y sobre las
actividades del cliente. Esta fase es muy importante porque es aquí donde se valida el servicio para saber si está
listo para ser liberado o no. También se define el manejo del conocimiento y
de las configuraciones del servicio. Al finalizar esta fase tendremos el plan
de la liberación del servicio y toda la documentación de conocimiento y configuraciones estará almacenada.
Operación del Servicio. [6] En esta fase se definen los procesos para
manejo de incidentes y de problemas. Además se definen las políticas de acceso al servicio y a la información.
Al terminar esta fase todos los procesos de operación del servicio
están coordinados y documentados. Mejoramiento Continuo del Servicio.
[7] Esta fase permite generar un
modelo de mejoramiento continuo del servicio, teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente y los resultados de los indicadores propuestos para evaluar el desempeño del servicio.
El ciclo es continuo y se mantiene a través de la medición de resultados y
el mejoramiento continuo.
La figura 2 nos permite observar todos los procesos y funciones en cada una de
las fases. Los procesos de color gris son procesos nuevos de la versión 3 de ITIL y los blancos se mantuvieron de la versión
2.
Figure 2: Procesos y Funciones del ciclo
de vida del servicio, tomado de [2]
3.2 Outsourcing TI Para realizar esta investigación nos
basamos en el artículo: Information Technology Outsourcing in the New
Economy – An Introduction to the Outsourcing and Offshoring Landscape escrito por Rudy Hirschheim , E. J. Ourso
y Jens Dibbern. Está muy relacionado con nuestro caso, ya que la compañía que
estamos analizando, Torrenegra Internet Solutions, provee, entre otros servicios,
outsourcing de servicios de hosting y monitoreo para empresas en los Estados Unidos. En este artículo encontramos la
siguiente definición: outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades
externas para la provisión de un servicio o producto para reemplazar o complementar esfuerzos internos. Esta
práctica ha sido muy popular en el área de manufacturas, para ensamblaje,
debido a que en otros países la mano de obra es más eficiente y más económica.
Las razones por las cuales las compañías optan por esta práctica son: reducción de
costos y para enfocarse más en sus
productos o servicios finales. Hoy en día encontramos “compañías vacías”, que solo se encargan del diseño y la
distribución de los productos y hacen outsourcing de todo lo demás.
El outsourcing de TI comenzó en los años 60’s cuando la compañía EDS empezó a
hacer outsourcing a través de Blue Cross. Kodak se unió a esta técnica en el año
1989 y es una práctica que ha evolucionado muchísimo y hoy en día hace parte de la estrategia de las
organizaciones para reducir costos. [8]
El outsourcing de servicios de TI ha estado en constante evolución desde entonces y hoy en día es posible hacer
outsourcing de diferentes servicios con proveedores diferentes, sin afectar la
disponibilidad y calidad de los servicios. Además el cliente también ha evolucionado y cada vez es más selectivo
a la hora de escoger a un proveedor
Esta práctica es cada vez más común en los Estados Unidos, donde las compañías están haciendo outsourcing de servicios
de TI en países como India y China, donde la mano de obra es mucho más
económica. [8]
El outsourcing de servicios de TI en
Estados Unidos es una realidad y es importante que las compañías, como
Torrenegra Internet Solutions a la que aplicaremos la guía, se preparen para proveer servicios competitivos y de alta
calidad. Para esto es necesario tener servicios y procesos definidos y prestar
servicios de calidad que vayan evolucionando junto con las nuevas tecnologías; ITIL puede proveer muchas
de las herramientas que se requieren para lograr este objetivo.
5. Torrenegra Internet Solutions
Torrenegra Internet Solutions hace parte
del Grupo Torrenegra, un grupo de empresas colombo estadounidenses.
Esta empresa fue creada en el año 2000 con el fin de prestar servicios de hosting básicos y servicios de e-marketing, como
Payper Click y Search Engine Optimization. Torrenegra siempre se ha
enfocado en el mercado americano y la prestación de servicios a las demás empresas del Grupo Torrenegra como
una empresa de outsourcing. Torrenegra
Internet Solutions incursionó en el campo
de desarrollo Web a mediados en el año 2005 y desde ese momento se especializó
en desarrollo de aplicaciones de e-commerce. En Agosto de 2007 Torrenegra Internet Solutions se fusiona
con Torrenegra IT. Torrenegra IT prestaba servicios de
hosting, monitoreo y soporte a los equipos del grupo Torrenegra y a algunos clientes externos. Al momento de
realizar la fusión Torrenegra Internet Solutions absorbió todos los empleados y
clientes de Torrenegra IT. Aplicaremos las prácticas de ITIL al servicio de hosting y monitoreo. Este
servicio no tiene procesos definidos ni estándares y con el fin de lograr una
diferenciación es necesario estructurarlo y mejorarlo continuamente.
6. Conclusiones
ITIL versión 3 nos provee las herramientas para generar una
propuesta guía para crear servicios eficientes, competitivos y con un alto nivel de calidad. Con cada fase se
logran diferentes objetivos:
La fase de estrategia del servicio nos permite conceptualizar el servicio y desarrollar un diseño preliminar de
este. En la fase de diseño del servicio se
genera el diseño teniendo en cuenta los riesgos y los costos finales del servicio. Además en esta se crean
los acuerdos de niveles de servicio que nos permiten tener metas claras
y orientar el servicio hacia la satisfacción del cliente y su disponibilidad teniendo en cuenta las
capacidades de la organización. En la fase de transición del servicio se
crea el plan de liberación de este, los sistemas de configuración y los criterios de aceptación del servicio.
Además se analiza el impacto de la liberación sobre otros servicios y
sobre el cliente y se coordinan todos
los actores para hacer una liberación
exitosa.
En la fase de operación del servicio se
definen los procesos necesarios para que la operación de este sea
exitosa y se definen procesos de manejo de inconvenientes y problemas para estar preparados
para las eventualidades.
En la fase de mejoramiento continuo, se genera un modelo que se ejecutará permanentemente basado
en resultados. Estos resultados nos permiten entender que necesita ser
mejorado y priorizar las mejoras teniendo en cuenta los objetivos corporativos del cliente.
La aplicación de prácticas de ITIL
ayuda a las empresas a tener mayores ventajas competitivas
por medio de la estandarización, la
definición de procesos y el mejoramiento continúo, en un
mercado tan competitivo como el del outsourcing de servicios de TI.
References
1. Gran Bretaña. Office of Government Commerce , Introduction to ITIL
2005 2. David Pultorak, ITIL v3: The
Facts ,2007 , http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1180990911_909.
html 3. David Pultorak, ITIL v3 Core
Practice Book 1: Service Strategies,
http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1181049909_681.html
4. Moira Stepchuk , ITIL v3 Core Practice Book 2: Service
Design, 2007, http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1181051901_761.
html 5. Rich Schiesser, ITIL v3 Core
Practice Book 3: Service Transition, 2007 http://searchcio.bitpipe.com/
detail/RES/1181051901_761.html
6. Don Cox, ITIL v3 Core Practice Book 4: Service Operation, 2007
http://searchcio.bitpipe.com/
detail/RES/1181052630_736.html
7. Kathryn Pizzo , ITIL v3 Core Practice Book 5: Continual Service Improvement
http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1181053554_941.
html 8. Rudy Hirschheim , E. J. Ourso ,
Jens Dibbern, Information
Technology Outsourcing in the New Economy – An Introduction to the
Outsourcing and Offshoring Landscape, 2006
9. Jens Dibbern, Armin Heinzl,
Selective Outsourcing of Information Systems in Small and
Medium Sized Enterprises, 2006 10.S. Krishna, Sundeep Sahay, Geoff
Walsham, Managing Cross-Cultural Issues in Global Software Outsourcing, 2004
11.Yamile Osma, MODELO INCREMENTAL DE GESTIÓN
DE SERVICIOS DE TI BASADO EN GOBERNABILIDAD,
12.Daniel Diaz, GUÍA PARA LA
APROPIACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL V3 EN PYMES:
Caso de Estudio Laboratorios Merey, 2009
13.http://www.itil.co.uk/ Recuperado
el 8 de Febrero de 2009 14.ITSM, A Short History of ITIL,
Recuperado el 8 de Febrero de 2009 de http://itsm.fwtk.org/index.htm
Grupo de investigación de Tecnologías de Información, Organizaciones y Negocios
II. ARTICULO FINAL
Implantación de ITIL para soporte del servicio al cliente Externo de una empresa de servicios de TI
Gisella Borja
Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación Universidad de los Andes
Bogotá, Colombia [email protected]
ABSTRACT
El objetivo de este artículo es presentar la guía desarrollada para la implantación de ITIL (Information
Technology, Infrastructure Library) y aplicarla a un caso de estudio sobre
una empresa de outsourcing de servicios de TI.
KEYWORDS TI, ITIL, Ciclo de vida del servicio,
Outsourcing de TI.
INTRODUCCIÓN Cada día el mercado de outsourcing de servicios de TI es más competido
[8] y las empresas deben buscar una forma de diferenciarse. Para lograr
este objetivo las empresas deben estructurar bien sus servicios y los procesos de estos.
Osma [11] nos propone un modelo para la implantación de ITIL en una
empresa con su propia unidad de TI para potencializar su negocio, Díaz [12] nos propone una guía de
implantación para PYMES. Nuestro objetivo es desarrollar una
guía para las empresas que prestan servicios de TI a clientes externos, para que logren estructurar sus
servicios, y establecer una política de mejoramiento continuo que les
permita evolucionar con las
tecnologías y así lograr ventajas competitivas.
El artículo tiene la siguiente estructura: en primer lugar se presentan los antecedentes, la
metodología utilizada y su alcance. A continuación se
encuentra el marco teórico compuesto por una explicación
detallada de ITIL y cada una de sus fases con sus procesos, objetivos y funciones. Luego se
encuentra una sección sobre la técnica de Outsourcing de
servicios de TI, su evolución y su futuro en el mercado de los Estados Unidos. Después
encontramos al descripción del caso a analizar y el marco teórico
finaliza con la descripción de la empresa y el servicio escogido para el análisis y validación del
modelo. Luego encontramos la guía propuesta y su aplicación en
el caso escogido. ITIL es la propuesta para manejo de servicios de TI más aceptada
en el mundo [13]. Consiste en una serie de documentos, creados
por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido para implementar un framework
eficiente para el manejo de servicios de TI. [14]
Existen en este momento algunas propuestas para la implantación
de ITIL en empresas que tienen su propia unidad de TI, como la
propuesta de Osma: Modelo Incremental De Gestión De Servicios
De Ti Basado En Gobernabilidad y la propuesta de Diaz: Guía Para La Apropiación De Buenas Prácticas De
Itil V3 En Pymes: Caso de Estudio Laboratorios Merey.
Osma presenta una guía para las áreas de TI en las empresas que tienen su propia área para apoyar sus
procesos de negocio, aplicando ITIL enmarcado dentro del gobierno de TI
como posible solución en la búsqueda de integración, incorporando mejores prácticas para enfrentar la
problemática relacionada con la gestión de los servicios de TI. [11]
Díaz propone acercar a las pymes Colombianas a ITIL, para que
conozcan estas prácticas apropiándolas al interior de la organización, según sus necesidades
y prioridades. [12] La metodología que se siguió es la
siguiente: Se generó el marco teórico. Se generó una propuesta guía del
modelo. Se aplicó ITIL versión 3 en un
caso real se experimentó con cada fase durante el proceso
Se generó el modelo final.
MARCO TEÓRICO
El trabajo de investigación de esta tesis se ha enfocado en ITIL versión 3
y Outsourcing TI. A continuación definiremos cada uno de ellos.
2.1. ITIL
Es un esquema que nació en la década de los 80’s por la falta de
calidad en la prestación de servicios
de TI del Gobierno Británico. Tal y como se explica en [1], este
esquema no depende del proveedor y busca que los
servicios se presten con mayor eficiencia y brindando el mayor beneficio a los clientes.
ITIL es un conjunto de prácticas que cubre las actividades más
importantes de un proveedor de servicios de TI y que siempre tiene en cuenta los objetivos
corporativos del cliente. [1] Las organizaciones son cada vez
más dependientes de los servicios de TI y por eso es importante que estos servicios estén disponibles
todo el tiempo. Para esto es necesario crear planes y
estrategias que permitan crear un servicio estable, documentado y
con un alto nivel de calidad. Para lograr esto, ITIL versión 3 ha desarrollado el ciclo de vida del
servicio. Para conocerlo revisamos los webcasts realizados
por miembros de la compañía Pultorak, compañía consultora especializada en ITIL versión 3.
[2][3][4][5][6][7] Figura 1: Procesos y Funciones del
ciclo de vida del servicio, tomado de
[2]
Las fases que lo conforman son de acuerdo con la figura son:
Estrategia del Servicio. [3] En esta fase se realiza un análisis financiero,
que nos permite generar un presupuesto del servicio. También se analiza al cliente, sus necesidades y
el mercado para conocer cuál es la demanda y balancearla con la
capacidad de la entidad proveedora de servicios. Después de realizar estos análisis se desarrolla la
estrategia de marketing, incluyendo ofertas y espacios de mercado. A
esto se suma una estrategia para la utilización de los recursos. En esta fase se genera un modelo
preliminar del servicio, se analizan los recursos disponibles y se transforman
en servicios. Diseño del Servicio. [4] En esta fase
se definen los niveles de servicio a los que se compromete el proveedor. Esto incluye los niveles de operación,
los contratos y la definición de la disponibilidad del servicio. Además
se crean mecanismos y procesos para evaluar estos niveles en el futuro con el fin de tener indicadores que nos
permitan tomar decisiones. También se realiza un análisis final de los
costos teniendo en cuenta las capacidades necesarias del servicio. En esta fase también se definen las
reglas del juego para manejar a los proveedores relacionados con la
prestación del servicio. Al terminar esta fase tendremos el diseño y el desarrollo del servicio y
los procesos para su manejo. Transición del Servicio. [5] En esta
fase se define un proceso de manejo del cambio para el servicio. De esta forma se tendrá una estrategia
definida y se sabrá qué hacer cuando un cambio sea requerido. También se
define todo el proceso de liberación y
deployment del servicio y se realiza un plan teniendo en
cuenta el impacto sobre otros servicios y sobre las actividades
del cliente. Esta fase es muy importante porque es aquí donde se valida el servicio para saber si
está listo para ser liberado o no. También se define el manejo del
conocimiento y de las configuraciones del servicio. Al finalizar esta fase tendremos el
plan de la liberación del servicio y toda la documentación de
conocimiento y configuraciones estará almacenada. Operación del Servicio. [6] En
esta fase se definen los procesos para manejo de incidentes y de
problemas. Además se definen las políticas de acceso al servicio
y a la información. Al terminar esta fase todos los procesos de operación del servicio
están coordinados y documentados.
Mejoramiento Continuo del Servicio. [7] Esta fase permite generar un modelo de
mejoramiento continuo del servicio, teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente y los resultados de los indicadores propuestos para evaluar el
desempeño del servicio. La figura 2 nos permite observar
todos los procesos y funciones en cada una de las fases. Los procesos de color gris son
procesos nuevos de la versión 3 de ITIL y los blancos se
mantuvieron de la versión 2. El ciclo es continuo y se mantiene a través de la
medición de resultados y el mejoramiento continuo.
2.2. Outsourcing TI
Para realizar esta investigación nos basamos en el artículo: Information
Technology Outsourcing in the New Economy – An Introduction to the Outsourcing and Offshoring
Landscape escrito por Rudy Hirschheim , E. J. Ourso y Jens
Dibbern. Está muy relacionado con nuestro caso, ya que la compañía que estamos analizando, Torrenegra
Internet Solutions, provee, entre otros servicios, outsourcing de
servicios de hosting y monitoreo para empresas en los Estados Unidos. En este artículo encontramos la siguiente
definición: outsourcing consiste en realizar acuerdos con entidades
externas para la provisión de un servicio o producto para remplazar o
complementar esfuerzos internos. Esta práctica ha sido muy popular en el área de manufacturas, para
ensamblaje, debido a que en otros países la mano de obra es más
eficiente y más económica. Las razones por las cuales las compañías optan por esta práctica
son: reducción de costos y para enfocarse más en sus productos o
servicios finales. Hoy en día encontramos “compañías vacías”, que solo se encargan del diseño y la
distribución de los productos y hacen outsourcing de todo lo demás.
El outsourcing de TI comenzó en los años 60’s cuando la compañía EDS empezó a hacer outsourcing a través
de Blue Cross. Kodak se unió a esta técnica en el año 1989 y es una
práctica que ha evolucionado muchísimo y hoy en día hace parte de la estrategia de las organizaciones
para reducir costos. [8] El outsourcing de servicios de TI ha
estado en constante evolución desde
entonces y hoy en día es posible hacer outsourcing de diferentes
servicios con proveedores diferentes, sin afectar la
disponibilidad y calidad de los servicios. Además el cliente también ha evolucionado y cada
vez es más selectivo a la hora de escoger a un proveedor
Esta práctica es cada vez más común en los Estados Unidos, donde las compañías están
haciendo outsourcing de servicios de TI en países como India y
China, donde la mano de obra es mucho más económica. [8] El outsourcing de servicios de TI
en Estados Unidos es una realidad y es importante que las
compañías, como Torrenegra Internet Solutions a la que
aplicaremos la guía, se preparen para proveer servicios competitivos y de alta calidad.
Para esto es necesario tener servicios y procesos definidos y
prestar servicios de calidad que vayan evolucionando junto con las nuevas tecnologías; ITIL puede
proveer muchas de las herramientas que se requieren
para lograr este objetivo. Torrenegra Internet Solutions Torrenegra Internet Solutions
hace parte del Grupo Torrenegra, un grupo de empresas colombo
estadounidenses. Esta empresa fue creada en el año 2000 con el fin de prestar servicios de hosting
básicos y servicios de e-marketing, como Payper Click y
Search Engine Optimization. Torrenegra siempre se ha enfocado en el mercado
americano y la prestación de servicios a las demás empresas
del Grupo Torrenegra como una
empresa de outsourcing. Torrenegra Internet Solutions incursionó en el
campo de desarrollo Web a mediados en el año 2005 y desde ese momento
se especializó en desarrollo de aplicaciones de e-commerce. En Agosto de 2007 Torrenegra Internet
Solutions se fusiona con Torrenegra IT.
Torrenegra IT prestaba servicios de hosting, monitoreo y soporte a los equipos del grupo Torrenegra y a
algunos clientes externos. Al momento de realizar la fusión
Torrenegra Internet Solutions absorbió todos los empleados y clientes de Torrenegra IT.
Aplicaremos las prácticas de ITIL al servicio de hosting y monitoreo. Este
servicio no tiene procesos definidos ni estándares y con el fin de lograr una
diferenciación es necesario estructurarlo y mejorarlo continuamente.
3. Guía para implementación de
ITIL
3.1. Ambientación de ITIL para
empresas prestadoras de servicios de TI
Para la creación de esta guía tenemos como objetivo la generación de una guía que permita a las empresas que
prestan servicios de TI a terceros escoger qué servicios y qué fases y
qué procesos y funciones de ITIL deben implementar. El objetivo es adaptar un marco común de prácticas
que une las áreas de provisión de servicios de TI con el fin de entregar
valor al negocio. Para entregarle valor al cliente es necesario hacer un análisis y tener en cuenta que no es
una propuesta reactiva, sino una que pueda predecir qué es lo que necesita
el cliente y cómo se puede mejorar lo que tiene.
Las prácticas que apliquemos deben ser consistentes y medibles
para poder definir qué es calidad para el cliente, garantizar una estabilidad en el servicio
permitiendo que el cliente se enfoque en su negocio y le deje la
responsabilidad al proveedor de sus servicios de TI, teniendo en cuenta que se asume un riesgo
compartido y que tanto él como el proveedor van a evolucionar
juntos constantemente. El manejo de los servicios es crucial en una organización
prestadora de servicios de TI, la tecnología no hace los servicios
confiables, es como es manejada. Aunque se tenga la mejor
tecnología esto no garantiza el éxito instantáneo o la mejor calidad, ésta está basada en una
prestación profesional del servicio, ITIL nos da todas las
herramientas que necesitamos para lograr esta meta. El primer paso de la guía es
definir qué tipo de proveedor de servicios es la empresa interno,
compartido o externo. Nuestra guía está enfocada en proveedores de servicios
externos. En la estrategia que proponemos
implantaremos la guía primero escogiendo un servicio y luego un cliente. Los proveedores de
servicios externos generalmente no se especializan en empresas
específicas o mercados específicos. Ellos asumen un mayor riesgo que los proveedores
de servicios internos y compartidos porque sus
capacidades y recursos son
compartidos por varios clientes. Esta estrategia ayudará a tener un
conjunto de métricas base a la cual agregar nuevos puntos teniendo en
cuenta las expectativas del cliente con respecto al servicio. El primer paso en la guía es la
implantación de los procesos de Estrategia de servicios, éste es un
paso clave que permitirá analizar el negocio, los clientes, el mercado y los objetivos. Esto permite entender
cuáles son las prioridades y cuál es el rumbo; así se verá el negocio de
manera estratégica y servirá como herramienta para tomar decisiones en los siguientes pasos de la guía.
Los pasos siguientes ayudarán a definir las prioridades para la
implantación, para luego analizar cuáles son los procesos que aplican
en el negocio, los servicios y los clientes y así empezar la implantación de las fases y procesos de ITIL que
en realidad generarán valor en nuestro servicio.
3.2. Guía propuesta
La guía propuesta comprende los siguientes pasos:
G1. Implantación de los procesos de Estrategia de servicios. G2. Priorización de los servicios
ofrecidos por la empresa. G3. Selección y priorización de
procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio. G4. Selección y priorización de
clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio.
A continuación explicaremos cada paso de la guía.
3.2.1 Implantación de los procesos de Estrategia del
Servicio
Esta fase nos ayuda a analizar el manejo del servicio no sólo como
una capacidad organizacional, sino como un recurso estratégico.
Para esto se definen los objetivos, expectativas de desempeño para los clientes y el mercado, y se
identifican, seleccionan y priorizan oportunidades. El objetivo es
asegurar que las organizaciones prestadoras de servicios de TI estén listas para manejar los
costos y los riesgos asociados al portafolio de servicios que
prestan. A continuación explicamos los procesos de la fase de Estrategia
de Servicio
3.2.1.1 Generación de la estrategia
En este proceso se define el mercado, se entiende y se analiza
al cliente y las oportunidades, estos se clasifican y se visualiza
cómo el servicio puede satisfacerlas. Además se analiza cómo se creará valor y bajo qué
contexto. A continuación revisaremos paso a paso el
proceso de generación de la estrategia. Primero se revisa qué es lo que se
está haciendo actualmente en la organización, es probable que ya
exista un núcleo diferenciador sin que se sepa; el resultado será una evaluación estratégica. Esta
permite hacer una clasificación de los servicios y clientes que
permitirá decidir por qué servicio y por qué cliente empezar para aplicar las fases de ITIL en el
siguiente paso de la guía. Luego se debe hacer una revisión
estratégica, en ésta se definen
fortalezas y debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos para
el éxito, amenazas y oportunidades para analizar que tiene la empresa
actualmente. El siguiente paso es la definición de capacidades estratégicas, esta ayuda a la empresa
a estratégicamente sobre los servicios, los clientes y el negocio.
Ésta ayudará a desarrollar las habilidades necesarias para pensar estratégicamente de aquí en
adelante. Además nos ayudan a transformar el manejo de servicios en
ventajas estratégicas. El último paso es la definición del mercado. Se deben listar a los clientes con sus
necesidades y analizar que oportunidades nos generan éstas y
clasificar los servicios, cómo crean valor y en qué contexto por cliente,
ya que por ejemplo, las mejoras en los servicios no afectan a todos los clientes por igual.
Estos elementos nos permiten entender y analizar la organización y
tener una visión más clara de cómo se genera valor para los clientes y de quienes son.
3.2.1.2 Manejo de la Demanda
En esta fase la idea es analizar cuál es la demanda del cliente con
respecto a servicios y recursos para poder cubrirla apropiadamente.
La capacidad excesiva genera costos y no genera valor. Hay que tener en cuenta que existen algunas instancias
en las que es necesario tener una capacidad sin usar para mantener los
niveles de servicio. En este caso, donde se crea valor a través del nivel de servicio acordado, esta capacidad
no se puede considerar ociosa ya que está inactiva con un propósito. Si
tenemos capacidad insuficiente se
verá afectado el cumplimiento del nivel de servicio y se limita el
crecimiento del servicio. El primer paso en este proceso es
definir Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA). Debemos analizar
el negocio de cada cliente para identificar patrones que nos
permiten estudiar cuál es la demanda que tienen para manejar la capacidad; esto nos
permite visualizar las actividades del cliente en términos de
demanda de servicios de soporte. En la tabla 1, podemos ver un ejemplo de la identificación de un
PBA, éste se identifica con el número 45F. Se lista cada una de
las actividades que están involucradas en éste con el nivel
de actividad que generan para los recursos del prestador. La idea es generar un catálogo que
agrupe los PBAs de los clientes para así comprender mejor la
demanda que requieren. El segundo paso es definir perfiles de usuario, estos se definen
basados en roles y responsabilidades en las
organizaciones: personas, funciones y operaciones para procesos y aplicaciones. Algunos
procesos no requieren personal porque son automáticos, pero
estos también consumen recursos y deben ser monitoreados. Tanto los procesos como las aplicaciones
pueden tener un perfil de usuario, estos se asocian a PBAs y nos
permite establecer relaciones. Los perfiles de usuario representan patrones que son persistentes y
están correlacionados. En la tabla 2 observamos un
ejemplo de la definición de
perfiles de usuario, en la primera columna está el perfil, en la segunda
el patrón aplicable de actividad del negocio y en la tercera la lista de
PBAs relacionados por código.
La realización de esta tabla permite asegurar una aproximación
sistemática para entender y manejar la demanda que requieren los
clientes. El tercer paso consiste en definir Paquetes de Servicios, un paquete de servicios es una
descripción detallada de un servicio de TI que puede ser entregado a un
cliente que está compuesto por un paquete de nivel de servicio y uno o más servicios centrales o de soporte.
El primer paso es definir los servicios centrales y de soporte y luego los
paquetes de nivel de servicio. Los servicios centrales son aquellos que entregan el resultado básico esperado
por el cliente, los servicios de soporte son aquellos que habilitan o mejoran
una propuesta de valor. Los servicios de soporte proveen la base para lograr una diferenciación o
representan los requerimientos mínimos de operación.
Un paquete de servicio es una descripción detallada de un servicio de TI que es entregado a un cliente.
Éste está compuesto por un nivel de paquete de servicio y uno o más
servicios centrales o de soporte. Estos paquetes proveen una plataforma de utilidad y garantía que
se comparte con uno o más niveles de paquetes de servicio. Las
diferentes combinaciones son utilizadas para servir segmentos de
clientes con valor diferenciado, esto nos permite construir un
catálogo de servicio segmentado.
Tabla 1, ejemplo de perfiles de
usuario. User profiles matched
with business activity patterns.
ITIL V3 – Service Strategy.
OGC. Página 205
3.2.1.3 Manejo del Portafolio
de servicios
El Manejo del Portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar las inversiones en
manejo de servicios a través de la organización y para manejarlas
para la creación de valor. Un portafolio es un grupo de inversiones que comparten
características similares. Se agrupan por tamaño, disciplina y
valor estratégico. Los pasos a seguir en esta fase son: Definir: recolectar información de
los servicios actuales y los propuestos para generar un
inventario de servicios donde cada servicio debe tener un caso
de negocio. Éste es un modelo de lo que se espera que alcance. Analizar: se definen los objetivos a
largo plazo, qué servicios,
capacidades y recursos se requieren para alcanzarlos, y
cómo llegaremos ahí. Aprobación: las fases anteriores
nos dan el estado futuro; aquí se
aprueba o desaprueba el estado futuro y con la aprobación se crea la
autorización correspondiente para nuevos servicios y recursos. Autorización: se comienza con una lista
de las decisiones y las acciones, se le comunican a la organización de forma clara y deben estar justificadas con
presupuestos y planes financieros Los servicios autorizados pasan
directamente a la fase de diseño de servicio
3.2.1.4 Manejo Financiero
Los objetivos del manejo financiero son lograr visibilidad operacional y crear capacidades para la toma de
decisiones. Además busca asegurar que se tengan los fondos necesarios
para entregar y consumir los servicios.
A continuación se explica los pasos a seguir 1. Valoración del Servicio: Busca
cuantificar el financiamiento que el negocio necesita para proveer sus
servicios, basado en valores acordados anteriormente. 2. Planeación del Manejo Financiero:
Este paso nos provee la traducción financiera y la calificación de la
demanda esperada de los servicios de TI. Esta parte de un histórico de planeación enfocándose en las
variables de demanda y suministro que resultan de la estrategia del
negocio y previsiones. 3. Análisis de costos variables: Éste se enfoca en entender los elementos
que impactan el costo del servicio, qué tan variables son y cuáles son los
cambios incrementales resultantes. 4. Análisis de retorno de inversión: Éste nos ayuda a cuantificar el valor
de una inversión y mide la habilidad de utilizar recursos para generar valor
adicional. Se calcula como la rentabilidad neta de una inversión
dividida entre los recursos invertidos. Este porcentaje nos
ayuda a analizar si se está obteniendo la rentabilidad deseada y nos invita a buscar estrategias
para disminuir costos, sin sacrificar la calidad del servicio.
La fase de estrategia de servicio puede aplicarse a cualquiera de los tres
proveedores de servicio mencionados en 2.1. Provee
la cuantificación en términos financieros del valor de servicio y de los recursos
para proveer esos servicios, analiza el estado actual de la
empresa y de sus clientes y servicios.
3.2.2 Priorización de los servicios ofrecidos por la
empresa
Uno de los objetivos de la guía es implantar las fases y procesos de ITIL que
apliquen al negocio, a los servicios seleccionados. Para
esto es necesario priorizar los servicios para decidir por cuál se va a empezar la
implantación y definir el alcance de la implantación.
Para esto contamos con la información recopilada en el paso anterior.
Debemos escoger cuál es la prioridad de la empresa
prestadora de acuerdo a sus objetivos. Algunos ejemplos para
priorizar los servicios son: rentabilidad, número de
clientes, satisfacción de los
clientes, oportunidades de crecimiento y calidad. La
recomendación es crear un cuadro con los servicios y con los
indicadores que son importantes para la empresa. A continuación un ejemplo de un cuadro de
priorización:
Servicio/ Indicador
No. de clientes Rentabilidad Oportunidad Promedio
Servicio
1 5
5 5 5
Servicio
2 4
4 5 4,33333333
Servicio
3 4
5 5 4,66666667
Tabla 2, Ejemplo priorización de
servicios.
En este ejemplo se tuvieron en
cuenta el número de clientes, la rentabilidad y la oportunidad de crecimiento del servicio. Se
califican los indicadores de 0 a 5, dependiendo de su importancia y
se empieza la implantación por el de mayor promedio y así sucesivamente.
3.2.3 Selección y priorización
de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio
Debemos tener muy claro ITIL es
un conjunto de buenas prácticas, y no una guía con pasos específicos, por eso podemos
aplicar las fases y procesos que apliquen a nuestro negocio.
Para realizar la selección es importante que tengamos claro qué procesos se deben realizan al
interior de la empresa, cuáles se realizan a través de proveedores
externos y cuáles son los más críticos para el negocio. Para esto podemos revisar los PBAs.
Para realizar la evaluación se responde un cuestionario por
cada fase de ITIL restante. Las preguntas en los
cuestionarios están directamente relacionados con los objetivos de cada una
y de sus procesos. Terminada la evaluación de
las fases tendremos la lista de los procesos que se deben implantar en el ciclo de vida
del servicio para mejorar su calidad, eficiencia y
efectividad, teniendo en cuenta las características del servicio como tal.
3.2.4 Selección y
priorización de clientes a qué clientes se les va a
aplicar ITIL por servicio Recordemos que en la fase
de definición de mercado clasificamos los clientes de
la empresa teniendo en cuenta satisfacción, necesidades, rentabilidad y
oportunidades, esta clasificación es la base para
seleccionar y priorizar los clientes a los cuales se aplicaran la guía.
Lo primero que debemos analizar es si el servicio es un
servicio estándar o personalizado. Un servicio estándar es aquel que se
presta igual para todos los clientes, con los mismos
procesos, las mismas actividades, etc. Un servicio personalizado es aquel que
tiene características únicas para cada cliente teniendo en
cuenta sus necesidades a
pesar de ser el mismo servicio o que fue creado exclusivamente
para un cliente. Si el servicio es estándar, entonces al
implementar ITIL para un cliente la implementación se realiza exactamente igual para todos los
clientes. Si el servicio es personalizado entonces debemos
ser más cuidadosos y debemos implementar la guía uno a uno, fase a fase, proceso a proceso.
Al igual que en nuestros servicios debemos analizar cuáles son las
características que para nuestra empresa hacen que un cliente tenga más prioridad que otro.
Estas pueden ser rentabilidad, oportunidades de ventas de
nuevos productos, satisfacción, entre otras.
Recomendamos crear un cuadro que nos permita realizar la calificación de los clientes por
prioridades para así realizar la priorización.
En la tabla 3 mostramos un ejemplo que nos permite priorizar los clientes utilizando
calificaciones de 1 a 5 y basándonos en el promedio para
la priorización
Cliente/ Característi
ca Rentabilidad Oportunidad Satisfacción Promedio
Cliente 1 3 5 5 4.3333
Cliente 2 5 4 5 4.6667
Cliente 3 4 4 5 4.3333
Tabla 3, Ejemplo Priorización de
clientes.
El de mayor promedio es el
cliente 2 así que para este caso se inicia la implementación con
este cliente y se puede continuar con cualquiera de los otros. Al
finalizar tendremos un listado en
orden de los clientes para realizar la implementación.
Una vez ejecutada la guía recomendamos continuar con
la guía de Osma título de la tesis (referencia), ya que esta ayuda a la creación,
ejecución y seguimiento de la implementación de las fases
y procesos de ITIL. 7. Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions
A continuación se presenta la aplicación de la guía
propuesta en el numeral 6.1 en el caso específico de Torrenegra Internet
Solutions, una empresa proveedora de servicios de
TI: hosting, monitoreo, soporte técnico y desarrollo
de aplicaciones web. A continuación hablaremos de las conclusiones después de
aplicar cada uno de los pasos de la guía
3.3 Implantación de los procesos de Estrategia del
Servicio
Siguiendo los pasos de la guía primero se implantó la fase de Estrategia del
Servicio. El primer proceso implantado fue la Generación
de la estrategia que incluyó: Evaluación estratégica: Este análisis permitió identificar el
servicio de monitoreo como el servicio más distintivo y
rentable en Torrenegra Internet Solutions, ya que es un servicio difícil de implantar
en una empresa. También se analizó la satisfacción de los
clientes con respecto a los
servicios, una vez más el servicio de monitoreo se destaco por su
cumplimiento de SLAs y niveles de respuesta. Se identificaron
los objetivos de la empresa con respecto a los servicios como el incremento de las ventas y el
mejoramiento de herramientas para medir la calidad entre otros.
Revisión estratégica: La implantación de este proceso permitió identificar las fortalezas,
debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos
para alcanzar el éxito, amenazas y oportunidades. Las fortalezas más importantes son la
experiencia, respuesta rápida y la relación con los clientes; las
debilidades más importantes encontradas resaltan la falta de
documentación de procesos e infraestructura, las ventajas competitivas resaltan el
compromiso, el servicio 24 x 7 y la experiencia. Los elementos
críticos para el éxito identificados muestran que la calidad, el cumplimiento de metas y la alta
disponibilidad son cruciales para TIS, las amenazas resaltan la
dependencia del administrador de sistemas y de los sistemas de monitoreo. Las oportunidades
más importantes son la evolución de la tecnología y la
documentación. Definición de capacidades estratégicas: permitió tener una
priorización preliminar de los servicios de la empresa y
entender cómo TIS se diferencia de la competencia. Además se analizó la creación de valor que
permitió analizar costos en procesos posteriores. Se definió
la calidad del servicio enfatizando
en el cumplimiento de metas con respecto a la
disponibilidad de los sitios web de los clientes y en el
mejoramiento continuo. En este paso además se hizo el análisis preliminar de
capacidad para ver como se distribuyen los recursos a
través del portafolio de servicios y como se maneja la demanda de recursos
compartidos. Definición del mercado:
permitió listar todos los clientes incluyendo sus necesidades y oportunidades,
además se clasificaron los servicios según la creación de
valor por cliente. Esto permitió entender cuáles son
las necesidades que se suplen actualmente y cuál es el servicio que más valor crea
a los clientes, el servicio de monitoreo. La implantación
de este proceso permitió entender el estado actual de la empresa, sus objetivos,
prioridades y clientes. El siguiente proceso
implantado fue el proceso de manejo de la demanda. En este se definieron los
Patrones de Actividad del Negocio que organizó el
conocimiento sobre cómo, cuándo y por quién son utilizados los servicios. En
los resultados se observó que los procesos más complejos
son el monitoreo de carga, Smartcast, envío masivo de correos, las publicaciones de
código, la aprobación de proyectos, el monitoreo de la
base de datos y de la cola de
correo y la sincronización de bases de datos. Estos procesos
están automatizados liberando recursos. Además a través del la
definición y análisis de perfiles de usuario contra los patrones de actividad, se concluyó que los
procesos que generan mayor actividad son aquellos ejecutados
por los operativos y testers. Después se implantó el proceso de Manejo de Paquete de
servicio, en este se definieron los servicios centrales y los de
soporte, esto permitió entender las relaciones entre ambos tipos de servicio y como dependen los
unos de los otros. En la implantación del proceso de
Manejo del Portafolio de Servicios se realizó una definición
preliminar de los servicios y se analizaron sus objetivos a largo plazo. Además se definieron las
herramientas para alcanzarlos y se listaron las decisiones para
empezar con el proceso. Se concluyó que los objetivos principales son el incremento de
las ventas y el mejoramiento de la eficacia y calidad de los
servicios. El siguiente proceso implantado fue el proceso de Manejo
Financiero, en este se definieron los costos de provisión de TIS y
se compararon con el valor potencial. Se observó que para el cliente sería mucho más
costoso manejar la operación de monitoreo y soporte de forma
interna, debido a que TIS reparte un mismo recurso entre varios clientes. En este proceso
también se analizaron los costos variables y el retorno de la
inversión y así entender cómo
este se puede ver afectado. Se concluyó que el costo
variable en el servicio de monitoreo esta en los
mensajes de texto, ya que estos dependen de las alarmas que se generen
mensualmente. Los otros servicios mantienen los
costos fijos. Al terminar la implantación de la fase se tienen más
claros cuáles son los objetivos, los servicios, los
clientes y como se están prestando estos actualmente.
La aplicación de la guía continua con la selección y
priorización de servicios a los cuales se les aplicaría la guía
en el caso de TIS. Se definieron los criterios para la priorización teniendo en
cuenta los objetivos definidos en el paso anterior de la
guía: número de clientes, y según las calificaciones se decidió implantar la guía
empezando por Monitoreo para después continuar con
los servicios de Soporte y Hosting respectivamente.
El siguiente paso de la guía es la selección y priorización
de las fases, procesos y funciones de ITIL que se le aplicarían al caso de TIS para
el servicio de monitoreo. Para esto se respondió el
cuestionario por fase y proceso. Los resultados al responder el cuestionario
ayudaron a definir las fases y procesos que se deben
implantarían. No existe un
manejo claro de los proveedores, deben definirse políticas y para
esto se debe revisar el proceso de Manejo de Proveedores, para
analizar cuáles son las falencias en este proceso y corregirlas. No existe una descripción detallada
de el servicio de monitoreo y sus relaciones con los servicios de
soporte y por esta razón se debe implantar el proceso de Manejo del Catalogo de Servicio. No se
están midiendo ni analizando la satisfacción del cliente
formalmente, por esto se recomienda la revisión de esta parte del proceso de Manejo de
Niveles de Servicio. La disponibilidad y continuidad del
servicio es crítica para el funcionamiento del negocio, esto
debido a que es un negocio cuyas ventas son únicamente online y si el sitio web tiene algún
problema la satisfacción del cliente y las ventas se ven
afectadas. Por esta razón se debe implantar el proceso de Manejo de Disponibilidad del
servicio, para definir el plan de disponibilidad y medir los
riesgos, su impacto y como minimizarlos. No se tiene un plan completo de lanzamiento e
implantación así que se recomienda revisar este proceso
para mejorarlo, existe un sistema de manejo de configuraciones básico, es necesario documentar
toda la infraestructura, para definir este proceso debe
implantarse el proceso de Manejo de Configuraciones. No existe un proceso definido para la
administración de cambios, se debe implementar el proceso. Se
decidió implantar toda la fase de
operación del servicio debido a su importancia en el ciclo
de vida del proceso y a su efecto sobre la calidad y
satisfacción del cliente. El proceso de análisis de resultados de la fase de
mejoramiento continuo debe ser mejorado, para esto se
recomienda implantar el proceso de análisis de la información.
Estos cambios ayudarán a la empresa a mejorar su
competitividad, su calidad ya que todo el ciclo estará organizado y definido.
El último paso en la guía es
la selección y priorización de los clientes a los cuales se les
van a implementar los procesos y funciones. Se definieron las prioridades de
TIS con respecto a los objetivos de la empresa y del
proyecto de implantación. Se calificaron la rentabilidad, la oportunidad de aprendizaje y
si el cliente hace parte del grupo Torrenegra. El
resultado recomendó comenzar el proceso con Voice123.com por su
rentabilidad, oportunidades de aprendizaje al encontrarse
en la misma oficina que TIS y porque hace parte del grupo Torrenegra.
Terminado este análisis se generó un proyecto para
realizar la implantación paso a paso y para esto se utilizará la guía de
implantación de Osma.
4. Conclusiones
Después de realizar la investigación de los elementos
que componen el marco teórico podemos concluir que ITIL es un conjunto de prácticas que pueden
ser aplicadas en el rediseño de cualquiera de los servicios de una
empresa prestadora de servicios como es Torrenegra Internet Solutions. Las fases de ITIL
conforman un ciclo de vida del servicio aterrizado, que tiene en
cuenta los detalles que implica el servicio, desde su creación hasta su lanzamiento en producción,
con el mejoramiento continuo a través de cada fase para
garantizar calidad, los niveles de servicio y la satisfacción de los
clientes. ITIL permite organizar los procesos de la empresa
prestadora por medio de una documentación completa que
incluye los servicios, sus relaciones y las variables del entorno que los afectan.
Es importante que las empresas entiendan las fases y procesos de
ITIL, para así definir y priorizar los servicios y clientes para realizar la implantación.
En una industria que evoluciona tan rápido como es la de la
tecnología es necesario buscar el mejoramiento continuo permanentemente para
mantener e incrementar las ventajas competitivas, sobre
todo hoy en día que hay muchísimas compañías de outsourcing que ofrecen costos
muy bajos en otros países. Es inevitable observar el
crecimiento que está teniendo el
outsourcing offshore de servicios de TI en los Estados
Unidos, este es el mercado que le interesa a Torrenegra
Internet Solutions y para obtener una tajada del 60% del outsourcing de este país
en el año 2009 es necesario trabajar en nuestras
fortalezas y debilidades para así ser más competitivos ante compañías en países como
China e India. Debemos especializarnos más en
nuestros servicios y proveer altos niveles de calidad y soporte para estar a la altura
de la competencia.
4.1 Guía para la implementación de ITIL
Definimos una guía para la evaluación de las áreas de la
empresa que están relacionadas con la
prestación de servicios de TI, para ayudar a a establecer qué fases y procesos se
deben aplicar en un empresa prestadora de servicios de TI,
teniendo en cuenta el estado de sus servicios y clientes. Después de revisar todas las
fases de ITIL se concluyó que el primer paso de la guía
debía ser la implementación de la fase Estrategia del Servicio. Esta ayuda a la
empresa a entender qué está haciendo actualmente analiza
cuál o cuáles son los servicios y clientes más importantes teniendo en cuenta
rentabilidad y satisfacción. Revisa cuales son las
fortalezas, debilidades,
ventajas competitivas, elementos críticos para el éxito, amenazas y
oportunidades que tiene la empresa con respecto a sus
servicios y clientes. Define las capacidades estratégicas de la empresa y los servicios,
analizando como estos crean valor para los clientes y
generando una definición de calidad para los servicios prestados. Además analiza la
distribución de los recursos y la resolución de conflictos de
demanda de recursos a través del portafolio de servicios. Define el manejo del portafolio
de servicios a través de la creación de un inventario de los
servicios actuales, el análisis de los objetivos a largo plazo.
Realiza un análisis financiero de todos los servicios, cuantifica el financiamiento que el negocio
necesita para proveer los servicios, generando un valor
monetario que sea justo y que soporte los costos. Finalmente realiza un análisis de retorno de
inversión utilizando todo el análisis financiero. El resultado
es una visión general de la empresa, el negocio, los clientes y los servicios.
El segundo paso en la guía es la priorización de servicios ofrecidos
por la empresa, éste ayuda a la empresa a definir cuáles son los servicios a los cuales les serán
implantadas las prácticas de ITIL y en qué orden dependiendo de
los objetivos de la empresa en todos los niveles económico, de calidad, de crecimiento, etc.
El tercer paso de la guía es la selección y priorización de los
procesos y funciones de ITIL que
serán implantados. Para este análisis se desarrolló una
tabla que permite ir fase por fase y que responde
preguntas relacionadas con los procesos y la empresa para poder definir que fases
y procesos debe implantar la empresa. Al finalizar la
empresa tiene una lista de fases y procesos a implementar según sus
necesidades. El cuarto y último paso es la
selección y priorización de los clientes que hacen parte del servicio analizado para la
implantación de las fases y procesos de ITIL escogidos
en la fase anterior. Para realizar este análisis se
definen los criterios más importantes para la empresa y en base a eso se califican
los clientes para realizar la priorización y definir el orden
para el proceso de implantación. Terminado este proceso la empresa está lista
para empezar el proceso de implantación de las fases y
procesos de ITIL restantes en la empresa. Al finalizar la aplicación de la
guía las empresas prestadoras de servicios de
TI generan su propio modelo al aplicar las fases y procesos que en realidad necesitan
para conseguir sus metas empezando con los servicios
y clientes según sus prioridades.
Después de aplicar la guía en nuestro caso de estudio,
Torrenegra Internet Solutions
se observa que con las medidas recomendadas la empresa
aumentará sus ventajas competitivas y mejorará sus
fortalezas disminuyendo sus debilidades. La empresa se conoce más a fondo y nos damos
cuenta de que ya hay un gran terreno cubierto en cuanto a
procesos, lo importante es organizar lo que se tiene, documentarlo y tener una política
de mejoramiento continuo.
Referencias 1. Gran Bretaña. Office of
Government Commerce, Introduction to ITIL, 2005
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http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1180990911_909.html
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http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1181049909_681.html
4. Moira Stepchuk , ITIL v3 Core
Practice Book 2: Service Design, 2007,
http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1181051901_761.html
5. Rich Schiesser, ITIL v3 Core
Practice Book 3: Service Transition, 2007
http://searchcio.bitpipe.com/detail/RES/1181051901_761.html
6. Don Cox, ITIL v3 Core Practice
Book 4: Service Operation, 2007 http://searchcio.bitpipe.com/detail
/RES/1181052630_736.html 7. Kathryn Pizzo, ITIL v3 Core
Practice Book 5: Continual Service
Improvement http://searchcio.bitpipe.com/detail
/RES/1181053554_941.html
8. Rudy Hirschheim , E. J. Ourso , Jens Dibbern, Information
Technology Outsourcing in the New Economy – An
Introduction to the Outsourcing and Offshoring Landscape, 2006
9. Jens Dibbern, Armin Heinzl, Selective Outsourcing of
Information Systems in Small and Medium Sized Enterprises, 2006
10.S. Krishna, Sundeep Sahay, Geoff Walsham, Managing
Cross-Cultural Issues in Global Software Outsourcing, 2004
11.Yamile Osma, MODELO
INCREMENTAL DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO
EN GOBERNABILIDAD, 2008 12.Daniel Diaz, GUÍA PARA LA
APROPIACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE ITIL V3 EN PYMES: Caso de Estudio
Laboratorios Merey, 2009 13.http://www.itil.co.uk/ ,
Recuperado el 8 de Febrero de 2009
14.ITSM, A Short History of
ITIL, Recuperado el 8 de Febrero de 2009 de
http://itsm.fwtk.org 15.BMC Software, Taylor S. ,2007 16.OGC , Service Strategy, Itil,
Version 3, 2007 17.OGC , Service Design, Itil,
Version 3, 2007 18.OGC, Service Operation Itil,
Version 3, 2007
19.OGC, Service Transition, Itil, Version 3, 2007
20.OGC, Continual Service Improvement Itil, Version 3, 2007
21.Advisory IT – GRMS, Price Waterhouse Coopers,
Presentación ITIL V3, 2008
III. PRESENTACIóN
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PARTE B
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CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
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Las empresas que prestan servicios de TI (hosting, monitoreo, etc.) con el
fin de incrementar su ventaja competitiva deben reestructurar y rediseñar sus servicios para prestar un mejor servicio al cliente y satisfacer sus
necesidades de una forma más eficiente. Existen en este momento algunas propuestas para la implantación de ITIL
en empresas que tienen su propia unidad de TI, como la propuesta de Osma: Modelo Incremental de Gestión de Servicios de TI basado en
Gobernabilidad y la propuesta de Diaz: Guía para la Apropiación de Buenas Prácticas De ITIL V3 Een Pymes: Caso de Estudio Laboratorios Merey.
Osma presenta una guía para las áreas de TI en las empresas que tienen su propia área para apoyar sus procesos de negocio, aplicando ITIL enmarcado
dentro del gobierno de TI como posible solución en la búsqueda de integración, incorporando mejores prácticas para enfrentar la problemática relacionada con la gestión de los servicios de TI. [11]. Díaz propone acercar
a las pymes Colombianas a ITIL, para que conozcan estas prácticas apropiándolas al interior de la organización, según sus necesidades y
prioridades. [12] El objetivo principal de esta tesis es tomar la experiencia de investigación y
utilizarla para generar un modelo que permita implantar la versión 3 de ITIL en el soporte de servicios de TI a clientes externos y que éste pueda
reproducirse para n clientes. Este modelo ayudará a las empresas prestadoras de servicios de TI a incrementar su ventaja competitiva y a proveer servicios eficientes y bien estructurados que siempre estarán bajo
la consigna del mejoramiento continuo.
1.1 Objetivos Objetivo: Proponer y probar un modelo para seleccionar e implantar los
procesos y funciones de la versión 3 de ITIL en empresas de outsourcing de TI como una herramienta para mejorar su competitividad.
Los objetivos específicos son:
Estudiar la versión 3 de ITIL, que está orientada a la restructuración de servicios y será un excelente apoyo para el proyecto.
Investigar sobre el soporte al servicio por medio de outsourcing general
y para el negocio específico de Hosting y Monitoreo de servidores.
Generar el modelo actual del negocio para rediseñarlo y generar y
fortalecer ventajas competitivas a través de este.
1.2 Alcance
El proyecto se enfoca en ayudar a empresas o areas que prestan servicios de TI (hosting, monitoreo, mantenimiento, soporte, etc) por
60
medio de outsourcing a conocer en qué estado se encuentran y así encontrar sus debilidades y problemas y lograr mayor competitividad
con servicios documentados y estructurados utilizando las buenas prácticas de ITIL.
1.3 Metodología
La metodología que se utilizó para desarrollar el proyecto consistió en conocer a fondo la versión 3 de ITIL, a través de diferentes publicaciones y presentaciones. Las prácticas de ITIL están enfocadas
en el manejo de servicios de TI, la prestación de servicios estructurados, eficientes, completos y de alta calidad, estas
características son muy importantes para generar ventajas competitivas en el mercado de outsourcing de TI y hacen parte crucial
del modelo que generaremos. Además se investigó sobre la técnica de outsourcing de TI, esto
permitió tener una visión más amplia del mercado y analizar las fortalezas y debilidades.
Se realizó un análisis inicial sobre la empresa que se utilizó en el caso de estudio para conocer sus servicios.
Con estas herramientas se generó una propuesta de la guía, para la
implantación de ITIL para soporte del servicio a clientes externos de una empresa proveedora de servicios de TI.
Se aplicó la guía en el caso de Torrenegra Internet Solutions y se experimentó con cada fase durante el proceso, analizando y mejorando
los pasos de la guía. Por último se generó el modelo final de la guía teniendo en cuenta la
experiencia de la aplicación en el caso.
1.4 Resultados Alcanzados Definimos una guía para la evaluación de las áreas de la empresa que
están relacionadas con la prestación de servicios de TI, para establecer qué fases y procesos se deben aplicar en un empresa prestadora de
servicios de TI, teniendo en cuenta el estado de sus servicios y clientes.
Además se aplicó la guía para el caso de Torrenegra Internet Solutions, para validarla y mejorarla. La aplicación permitió establecer
las debilidades de la empresa, su estado actual y analizar cómo mejorar para incrementar sus ventajas competitivas a través de las fases y procesos de ITIL.
61
CAPÍTULO 2: MARCO TEORICO
62
En este capítulo se discuten los siguientes temas:
ITIL: Explicamos qué es ITIL, sus fases y procesos. Outsourcing: En esta sección explicamos qué es y cómo ha sido su
evolución. Caso de estudio: Torrenegra Internet Solutions, en esta sección
hacemos una descripción de la empresa y sus servicios.
2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Durante la década de los 80’s la calidad de los servicios de TI que recibía el
Gobierno Británico era muy pobre; con el fin de mejorar el servicio la Central Computer and Telecommunications Agency, hoy OGB (Office of
Government Comerce), desarrollo un esquema que no depende del proveedor, para utilizar de forma eficiente y con mayor costo beneficio los
recursos de TI. [1] ITIL provee un conjunto de buenas prácticas que incluye listas de chequeo,
tareas, procesos y responsabilidades que pueden ser utilizadas por cualquier proveedor de servicios de TI. Estas cubren las actividades más
importantes desarrolladas por un proveedor de servicios de TI para garantizar la calidad en los servicios.
Las prácticas de ITIL no fueron diseñadas para una organización o tipo de negocio específico, hay que utilizarlas de tal forma que satisfagan las
necesidades del cliente. ITIL ofrece un Framework común que incluye todas las actividades de TI. Estas actividades están divididas en procesos, que juntos hacen que el manejo de servicios utilizando las prácticas de ITIL sea
más maduro. Los procesos a su vez se dividen en tareas que deben ser ejecutadas por el departamento de TI; ésta separación permite adaptar los
procesos a las necesidades de la organización. Estas prácticas ayudan a optimizar los procesos que ya hayan sido identificados en la organización y a mejorar la coordinación entre ellos.
Los beneficios que propone ITIL para los usuarios son: [1]
La provisión del servicio enfocada al cliente incluyendo acuerdos de
prestación de servicios.
La descripción de los servicios teniendo en cuenta el lenguaje del cliente. Los costos, confiabilidad y disponibilidad de los servicios se manejan
eficientemente. La comunicación entre el proveedor de servicios de IT y el usuario
mejora, ya que se acuerdan puntos de contacto.
Los beneficios para el prestador de servicios, con frecuencia el área de TI de
la empresa o el proveedor de outsourcing o SaaS1, son: Estructura organizada y clara
Mayor eficiencia Enfocado en los objetivos corporativos
1 SaaS: Software as a Service
63
Mayor control sobre la infraestructura y los servicios Promueven un cambio cultural hacia la prestación de un servicio de
calidad Provee un marco de referencia para comunicaciones internas y con
proveedores y ayuda a identificar procedimientos y a estandarizarlos.
Figura 1: Ciclo de Vida del Servicio ITIL, David Pultorak, ITIL v3: The Facts,
2007 ITIL está conformado por una serie de publicaciones, cada una de estas
hace parte del Framework y cada publicación corresponde a una fase en el ciclo de vida del servicio.
Las fases que conforman el ciclo de vida del servicio en ITIL son:
Estrategia del Servicio: en esta fase se busca conceptualizar el conjunto de servicios que serán fundamentales en la consecución de los objetivos
corporativos. Diseño del Servicio: en esta fase se diseñan los servicios como tal
teniendo en mente su utilidad y garantía. Transición del Servicio: en esta fase se llevan los servicios al ambiente
de producción
Operación del Servicio: en esta fase ya los servicios están al aire y hay que administrarlos para garantizar su utilidad, confiabilidad,
disponibilidad y garantía. Mejoramiento Continuo del Servicio: esta es una fase que se desarrolla
durante todo el ciclo, en ella se busca evaluar los servicios e identificar
cómo mejorar su utilidad, garantía, disponibilidad y confiabilidad siempre teniendo en mente los objetivos corporativos
64
Figura 2: Procesos y Funciones del ciclo de vida del servicio, David Pultorak, ITIL
v3: The Facts ,2007:
Los procesos de color gris son procesos nuevos de la versión 3 de ITIL y los blanco son procesos que se mantuvieron de la versión 2.
A continuación se explican las fases del ciclo de vida del servicio:
2.1.1 Estrategia del servicio
En esta fase se busca definir cómo se va a diseñar y a implementar el servicio, no solo como una capacidad organizacional sino como un recurso
estratégico teniendo en cuenta las relaciones entre los diferentes servicios que tiene la organización, los sistemas, los procesos, los modelos de
negocio, estrategias y los objetivos que soportan. Se genera un modelo inicial del servicio, en este los recursos y las
capacidades se convierten en productos y servicios que generaran valor al negocio. Es la base para el diseño y se incluyen las relaciones entre el
servicio y otros servicios que puedan afectarlo, además se crean estrategias para retener a los clientes con propuestas de valor difíciles de copiar.
El primer paso de esta fase es realizar una evaluación estratégica en la que se revisan diferentes aspectos tales como la rentabilidad de los servicios,
qué los hace distintos, la satisfacción de los cliente, los canales de distribución y las actividades de la cadena de valor que hacen que los servicios sean diferentes y efectivos. Esto permite entender mejor los
servicios y los clientes.
Otro paso importante es definir qué tipo de proveedor de servicios es la empresa: internos, compartidos o externos. Hoy en día existen empresas que combinan varios tipos, lo importante es que la combinación este
balanceada.
65
Figura 3, Procesos Estrategia del Servicio, David Pultorak, ITIL v3 Core Practice
Book 1: Service Strategies
En la gráfica se observan todos los procesos y funciones del ciclo de vida del
servicio. La flecha roja indica los procesos de esta fase. Esta fase está compuesta por varios procesos que permiten generar el modelo preliminar
del servicio, estos se explican a continuación:
Manejo financiero
Este proceso define la visibilidad de la operación, y provee herramientas importantes para la toma de decisiones críticas. Además ayuda a crear información que se necesita para tomar decisiones críticas y para control
financiero y operativo. Durante la ejecución se cuantifica, en términos financieros, el valor de los servicios de TI, el valor de los recursos que se
utilizan para proveer esos servicios y la calificación del pronóstico operacional.
Manejo del portafolio de servicios
El portafolio de servicios representa el compromiso y la inversión que hace el proveedor entre los clientes y el espacio de mercado. El manejo del
portafolio de servicios es responsable de administrar todo lo referente al portafolio de servicios de TI y se identifica el cliente, los modelos de
precios, fortalezas, debilidades, prioridades, riesgos, capacidades y recursos.
Manejo de la demanda
En este proceso se busca entender e influenciar la demanda de clientes para el servicio e identificar la capacidad necesaria para cubrir esa demanda.
Hay que tener en cuenta en este proceso que:
66
Una capacidad excesiva genera costos sin agregar valor.
Una capacidad insuficiente limita la calidad del servicio y su crecimiento. Una demanda manejada pobremente es un riesgo para los proveedores
de servicio. Demanda y capacidad están fuertemente acopladas en sistemas de servicio.
Generación de la estrategia
En este proceso se define el mercado, se entiende y se analiza al cliente y
las oportunidades, estos se clasifican y se visualiza cómo el servicio puede satisfacerlas. Además se analiza cómo se creará valor y bajo qué contexto
para esto se deben desarrollar ofertas, analizar espacios de mercado y desarrollar estrategias para la utilización de recursos.
Al finalizar la fase se tendrá una definición preliminar de costos, del retorno de inversión del servicio, de su demanda, la capacidad que requiere y se
tendrá una definición más clara de cómo se generará valor.
2.1.2 Procesos de Diseño del servicio En esta fase se diseña y desarrolla los servicios y procesos para su manejo, estos se convierten en los objetivos estratégicos del portafolio de servicios y
recursos de servicios. Los objetivos de esta fase son:
Asegurar una holística para el diseño del servicio para nuevos o para servicios que deban ser modificados significativamente, con el fin de
asegurar consistencia e integración con todos los procesos, arquitecturas, tecnologías y sistemas de manejo.
Analizar los riesgos para que puedan ser removidos o mitigados antes de
salir al aire. Comprender la estrategia y facilitar la introducción de los servicios al
ambiente en vivo Diseñar los servicios efectivamente para reducir las mejoras durante el
ciclo de vida del servicio.
Producir y mantener planes de TI, procesos, políticas, arquitecturas y Framework para tener un diseño de calidad.
Las tareas que se deben realizar en esta fase incluyen el análisis de requerimientos del negocio, desarrollo de criterios de aceptación de los
servicios, alinear los acuerdos con los proveedores y el ensamble del paquete del diseño del servicio. Este último es de gran importancia ya que
detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de todas las fases de su ciclo de vida.
Además de las tareas, en esta fase son muy importantes los modelos de servicio, ya que estos describen la estructura y la dinámica del servicio y
muestran el camino para comunicar y colaborar en la creación de valor.
67
También describen cómo los recursos del servicio interactúan con los del cliente, creando valor para un portafolio de contratos dados.
Al finalizar esta fase se tendrá el diseño del servicio, con un análisis
completo de los riesgos, con un presupuesto actualizado y una estrategia definida para el uso de todos los recursos, incluyendo la respuesta a los vacíos que pueda presentar el proveedor de servicios en termino de
capacidades y recursos. Figura 4, Procesos Desarrollados en la Fase de Diseño de Servicio, Moira Stepchuk ,
ITIL v3 Core Practice Book 2: Service Design, 2007
La flecha roja indica cuáles son los procesos a desarrollar en esta fase. A continuación se explican los procesos que se deben llevar a cabo en la fase
del Diseño del Servicio.
Manejo de los Niveles de Servicio
Este proceso es responsable de negociar los niveles de prestación de servicio y garantizar que estos se cumplan. En este proceso se crean los acuerdos de nivel de servicio, se define cómo se van a monitorear y cómo
se van a evaluar. La meta es garantizar que todos los procesos, los acuerdos de nivel de operación y los contratos de respaldo sean apropiados
para los objetivos de los niveles de servicio acordados, monitorearlos, evaluarlos y en base a los reportes mejorarlos.
Manejo de disponibilidad
Este proceso es responsable de definir, analizar, planear, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad del servicio. Permite tener unas
metas definidas con respecto a la disponibilidad requerida de los servicios y que éstas queden documentadas. De igual forma se documenta el manejo
68
que se le dará a los inconvenientes, esto permitirá tener planes de contingencia de ante mano.
Manejo de Capacidades
Este proceso es responsable de garantizar que los servicios de TI y la
infraestructura sean capaces de cumplir con los objetivos de los niveles de servicio acordados, teniendo en cuenta costos y tiempo.
Manejo de la Continuidad del Servicio de TI
Su objetivo es identificar los riesgos que pueden afectar la continuidad del servicio y generar planes de contingencia para mitigarlos. El proceso obliga
a pensar en los riesgos, permite preparase para los inconvenientes futuros que pueden afectar la continuidad del servicio y a actuar proactivamente.
Manejo de la Seguridad de la Información
El objetivo de este proceso es alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y garantizar que la seguridad de la información sea manejada efectivamente en todo el servicio y sus actividades. Este proceso permite
tener herramientas para generar confianza en los clientes con respecto a la seguridad de toda la información manejada por el servicio por medio de
políticas de seguridad para garantizar que la información manejada por el servicio no tenga problemas.
Manejo del Catálogo de Servicio
Este proceso produce y mantiene el catálogo de servicios que hace parte del
portafolio de servicios de TI. Su objetivo es crear o actualizar cada servicio en el catálogo, con todas sus características, operaciones, responsabilidades
y clientes.
Manejo de Proveedores
Este proceso establece las reglas del juego con cada uno de los proveedores que se necesiten, con el fin de garantizar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio con los clientes y la calidad de estos.
Como mencionábamos anteriormente al concluir la fase tendremos un
diseño preliminar del servicio, que estará en constante mejoramiento, pero que nos permitirá tener claras todas las metas, las estrategias a seguir para conseguirlas, los riesgos, los planes de contingencia y las políticas y
responsabilidades de todos los actores que participan en la prestación del servicio.
69
2.1.3 Transición del Servicio
En esta fase se aprende cómo desarrollar y mejorar capacidades para realizar la transición de servicios nuevos o rediseñados a operación. Los objetivos de esta fase son:
Definir las expectativas del cliente y cómo el servicio puede ser utilizado
para facilitar cambios en el negocio. Disminuir variaciones en el comportamiento proyectado y actual de los
servicios que ya han pasado por la transición.
Reducir errores conocidos y minimizar el riesgo de hacer la transición de nuevos servicios o servicios rediseñados a producción
Asegurar que los servicios puedan ser usados por requerimiento y que las restricciones sean especificadas en el requerimiento del servicio
Para conseguir estos objetivos es necesario:
Planear y manejar la utilización de recursos para mover servicios a producción proyectando los costos, calidad y tiempo estimado.
Asegurar un impacto no proyectado mínimo sobre los servicios que ya están en producción, en la operación y en el soporte de la organización.
Incrementar la satisfacción con las prácticas para realizar la transición
del servicio, incluyendo el deployment, las comunicaciones, la liberación de la documentación, el entrenamiento y la transferencia de
conocimiento. Incrementar el uso apropiado de los servicios, aplicaciones y soluciones
tecnológicas.
Ayudar a los clientes y a los proyectos en curso a alinear sus actividades con los planes del servicio de transición.
Al finalizar esta fase tendremos un plan completo de transición del servicio del diseño al ambiente de producción con un impacto mínimo sobre los
otros servicios. En este plan también se tiene en cuenta la documentación, entrenamiento, comunicaciones, etc., para garantizar un uso apropiado de
los servicios y disminuir así la resistencia al cambio por la utilización del servicio.
Figura 5, Procesos de la Transición del Servicio, Rich Schiesser, ITIL v3 Core
Practice Book 3: Service Transition, 2007
70
La flecha roja nos indica los procesos a desarrollar en esta fase.
A continuación explicaremos cada uno de los procesos de esta fase:
Proceso de Manejo de Cambio
Un cambio a un servicio es la adición, modificación o remoción de un
servicio autorizado, planeado y soportado o de un componente de un servicio y su documentación asociada.
El proceso de Manejo del Cambio es responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios. Es necesario analizar las razones, el retorno,
alcance, relaciones y recursos que se necesitarán para realizar el cambio. Las respuestas ayudarán a identificar mejor los riesgos, el impacto y los beneficios de cualquier cambio que vayamos a hacer a un servicio.
Este proceso permite controlar todas las instancias de un cambio requerido
y conocer su impacto sobre el ciclo de vida del servicio.
Manejo de los Recursos de Servicio y Configuración
Este proceso es responsable del manejo de la configuración y del manejo de recursos y su meta es proveer un modelo lógico de infraestructura de TI
que correlacione los servicios de TI y los componentes de TI necesitados.
Las configuraciones pueden ser almacenadas en un sistema, éste se encarga de almacenar toda la información de configuración de los ítems dentro de un alcance designado, incluyendo especificaciones relacionadas o
archivos. Este proceso, más este sistema, permiten tener todo
71
documentado en un solo sitio al alcance de los actores del servicio; esta información es muy importante si hay algún inconveniente con la
configuración técnica del servicio, por ejemplo.
Proceso de Manejo de Liberación e Implantación
Este proceso tiene como objetivo organizar las liberaciones a producción y facilitar un uso efectivo del servicio para entregar valor y calidad al cliente.
Para esto es necesario planear, programar y controlar el movimiento de las liberaciones para los ambientes de prueba y producción. Este proceso prepara la liberación de los servicios siempre teniendo en cuenta el impacto,
la configuración, los proveedores y los clientes, generando un plan de acción y las responsabilidades.
Proceso de Planeación de Transición y Soporte
El objetivo principal de este proceso es planificar y coordinar los recursos necesarios para asegurar que los requerimientos de la estrategia del
servicio codificados en el diseño del servicio sean ejecutados efectivamente en la operación del servicio. Además se debe identificar, manejar y
controlar los riesgos de fracaso y disrupción en las actividades de transición.
Proceso de Validación y Pruebas del Servicio
En este proceso se establece que el diseño del servicio y su liberación entregarán un servicio nuevo o modificado o una oferta de servicio que cumple un propósito y un uso. El objetivo principal de este proceso es
asegurar que el servicio genere valor a los clientes y a sus negocios.
Para esto es necesario utilizar un modelo que permita validar que todos los componentes estén listos para que el servicio pueda realizar la fase de
transición.
Proceso de Evaluación
Este es un proceso genérico que evalúa si un comportamiento es aceptable, como por ejemplo el valor por el dinero.
El objetivo principal de este proceso es proveer medios consistentes y
estandarizados para determinar el comportamiento de un cambio a un servicio en el contexto de servicios existentes y propuestos y la infraestructura de TI.
Este proceso permite analizar si los resultados en las pruebas del servicio
son aceptables y así tomar la decisión de salir a producción o no.
Proceso de Manejo de Conocimiento
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El objetivo de este proceso es asegurar, en un tiempo y ubicación dados, que los miembros que hacen parte del grupo proveedor del servicio tengan
información precisa en cuanto a:
Quién está utilizando sus servicios Los estados actuales de consumo Las limitaciones de entrega del servicio
Las dificultades a las que se enfrentan los clientes para darse cuenta de los beneficios esperados en los servicios
Esta información puede ser almacenada en un Sistema de Manejo de Conocimiento. Este sistema incluye información relacionada con el equipo,
los récords de hechos periféricos, proveedores, requerimientos para socios, habilidades, expectativas y niveles de experticia de usuarios que serán de
gran utilidad a la hora de manejar cualquier inconveniente. Al terminar la fase de Transición del Servicio tendremos un servicio
probado, aceptado y con toda la documentación necesaria y disponible para salir a producción.
2.1.4 Operación del Servicio
En esta fase se busca manejar un servicio exitosamente durante todo su ciclo de producción con manejo diario. Para esto se debe alcanzar
efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte del servicio. También es importante mantener estabilidad en la operación del servicio, permitiendo cambios en el diseño, escala, alcance y niveles de servicio. Se deben
proveer guías detalladas de los procesos, métodos y herramientas para controlar las actividades de forma reactiva y proactiva.
Los objetivos de esta fase son:
Coordinar y ejecutar todas las actividades permanentes que se requieren para entregar y soportar los servicios.
Ejecutar los servicios. Coordinar los procesos de manejo de servicio Manejar la infraestructura tecnológica utilizada para entregar servicios.
Coordinar las personas que manejan la tecnología, procesos y servicios.
73
Figura 7, Procesos y Funciones de la Operación del Servicio, Don Cox, ITIL v3 Core Practice Book 4: Service Operation, 2007
Proceso de Manejo de Incidentes
Este proceso se ejecuta cada vez que hay un incidente. Un incidente es una
interrupción no planeada o la reducción de calidad de un servicio de TI. Los objetivos de este proceso son restaurar la normalidad de la operación
rápida y eficientemente y minimizar el impacto en el negocio.
Proceso de Manejo de Problemas
Un problema es incidente repetitivo o una interrupción mayor en el servicio. Cuando surge un problema se ejecuta este proceso. Los objetivos de este
proceso son prevenir que problemas e incidentes se repitan, eliminando su recurrencia y minimizando su impacto, para así evitar que se vea comprometida la disponibilidad del servicio nuevamente.
Proceso de Manejo de Accesos
Este proceso maneja el acceso de usuarios autorizados, también es
conocido como Manejo de derechos o Manejo de Identidad en diferentes organizaciones. Su objetivo es facilitar el uso de un servicio o de un grupo
de servicios a los usuarios, protegiendo los accesos no autorizados por medio de políticas y acciones definidas.
2.1.5 Mejoramiento Continuo del Servicio
74
En esta fase se busca asegurar que los servicios entreguen el máximo beneficio posible a los clientes y que estos estén satisfechos, para esto se
mide su comportamiento a través del ciclo de vida.
Los objetivos de esta fase son: Integrar los servicios de TI con las necesidades del negocio en tiempo
real. Identificar formas de mejorar la efectividad de los procesos, su eficiencia
y costo beneficio. Medir e interpretar los resultados de las mejoras. Madurar el manejo de servicios de TI.
Realizar mejoramientos continuos.
Con la ayuda de estos objetivos se crean indicadores que permiten no sólo medir el comportamiento de los servicios sino atarlos a las expectativas del negocio de los clientes. Con estos indicadores y resultados es que se
pueden tomar decisiones sobre qué hay que mejorar, cuáles son las prioridades y cuáles son los resultados esperados y si estos se alcanzaron.
Figura 8, La fase de Mejoramiento Continuo en ITIL, Kathryn Pizzo , ITIL v3 Core
Practice Book 5: Continual Service Improvement
La flecha roja muestra donde se encuentra el Mejoramiento Continuo del
Servicio en el ciclo de vida del servicio. Esta fase atraviesa todas las otras fases y se integra a ellas, siempre se debe tener en cuenta que los procesos
se deben mejorar y si surge una idea de cómo hacerlo durante alguna de las fases, esta debe ser ejecutada teniendo en cuenta las prioridades y
necesidades del cliente. En la fase de mejoramiento continuo la clave está en los reportes y la
medición, esto es lo que muestra los resultados finales de los esfuerzos de mejora y lo que motivará al cliente. Además permite validar las decisiones
tomadas, direccionar nuevos trabajos, justificar acciones, e intervenir servicios si los resultados están muy por debajo de las metas. Para realizar estas medidas y reportes es importante utilizar métodos y técnicas, estos
75
nos permiten garantizar su continuidad, utilizar estándares, etc. Lo más importante es que los indicadores que se tomen sean los que en verdad le
interesan al negocio, los que en verdad ayudarán a unir al servicio con los requerimientos de este y que generen valor tanto para el servicio como
para el negocio. Con todas estas prácticas se podrán controlar los servicios y podrán ser
mejorados bajo una metodología que vigile cada detalle para que los servicios sean más eficientes con altos niveles de calidad y con un cliente
satisfecho.
2.2 Outsourcing TI Cuando una compañía hace acuerdos con una entidad externa para la
provisión de un servicio o de un producto para reemplazar o complementar esfuerzos internos, está haciendo outsourcing.
Esta práctica no es reciente, el antiguo imperio romano la utilizó para hacer la recolección de impuestos y en los Estados Unidos fue utilizada la
fabricación de cubiertas de camiones en Escocia, quienes a su vez subcontrataban en India. [9]
Esta práctica ha sido muy popular en el área de manufacturas, para ensamble, debido a que en otros países la mano de obra es más eficiente y
más económica. Hoy en día encontramos “compañías vacías”, que sólo se encargan del
diseño y la distribución de los productos y hacen outsourcing de todo lo demás.
El outsourcing de TI comenzó en los años 60’s cuando la compañía EDS empezó a hacer outsourcing a través de Blue Cross. Kodak se unió a esta
técnica en el año 1989 y es una práctica que ha evolucionado muchísimo y hoy en día hace parte de la estrategia de las organizaciones para reducir
costos. [9] Algunas de las ventajas del outsourcing de servicios o productos son:
Es más económico que hacer la provisión internamente
Las empresas que proveen outsourcing tienen un recurso humano más especializado
Se puede conseguir outsourcing en muchas ubicaciones alrededor del
mundo a diferentes precios
El 67% del outsourcing global en el 2004 era de servicios de TI (R. Hirschheim, E. J. Ourso, J. Dibbern), y sigue creciendo, esto hace que cada vez la competencia sea mayor y que los proveedores de servicio se
esfuercen más para proveer mejores servicios.
El outsourcing de servicios de TI sigue creciendo porque: [9]
76
Las empresas prefieren enfocarse más en lo que en realidad saben
hacer, para obtener una mayor ventaja competitiva al ser más especializados. Al hacer outsourcing de servicios de TI, estos son
más eficientes y productivos, generando más ventajas competitivas
Falta de entendimiento del valor que tienen las TI: Las organizaciones
ven los servicios de TI como algo costoso, que debe ser reducido y más eficiente, y a veces no se dan cuenta de su alta dependencia de
las TI, lastimosamente muchas veces hacer outsourcing de estos servicios no es la respuesta correcta.
Estas situaciones son cada vez más comunes en las organizaciones, se quieren reducir costos y tener más ventajas competitivas. Aun así, desde el
89 empezó en boom del outsourcing a nivel global gracias a Kodak y a ISSC, fue ahí cuando compañías como Xerox, McDonnell Douglas y Lufthansa, empezaron a hacer outsourcing de servicios de TI. El
outsourcing de servicios de TI ha estado en constante evolución desde entonces y hoy en día es posible hacer outsourcing de diferentes servicios
con proveedores diferentes, sin afectar la disponibilidad y calidad de los servicios. Además el cliente también ha evolucionado y cada vez es más selectivo a la hora de escoger a un proveedor, aunque el mayor reto para
ellos es saber cuáles servicios deben manejarse por medio de outsourcing y cuáles no.
La evolución del outsourcing nos lleva al co-sourcing, esta práctica se basa en compartir los riesgos y la recompensa. Kaiser y Hawk recomiendan
considerar el co-sourcing con proveedores offshore, teniendo claro que es importante evitar la dependencia del vendedor manteniendo recursos
competentes in-house. [9] Hoy en día existen componentes adicionales en la relación entre una
organización y el proveedor de outsourcing, una firma consultora de outsourcing, que se encarga de controlar y verificar que todo fluya entre el
proveedor y el cliente.
Anteriormente mencionamos el outsourcing offshore de TI; ésta práctica consiste en contratar una organización externa para que provea los servicios de TI esta organización está ubicada en un país totalmente
diferente al país que provee el servicio o producto final, toda la responsabilidad del manejo y entrega de los servicios de TI es delegada a
estos proveedores externos. Las organizaciones recurren a esta práctica por varias razones como la globalización y sobre todo por los costos, algunos de los países que son famosos por sus servicios de outsourcing
offshore son India, China y Filipinas. Esta práctica también tiene retos interesantes, como el monitoreo del proveedor y la diferencia de zona
horaria, pero también tiene sus ventajas. Algunas de estas ventajas son: [9]
a. Reducir costos y mantener y mejorar procesos. b. Reducir la falta de recursos de TI para algunas tareas por falta de
recursos
77
c. Equipos especializados y con un alto nivel de entrenamiento en tecnologías de punta.
d. Los proveedores tienen certificaciones y utilizan prácticas para garantizar calidad.
Estas ventajas nos muestran porque esta práctica ha tenido tanto auge en los últimos años, y porque el outsourcing doméstico está decreciendo, en
los Estados Unidos el outsourcing offshore tiene el 20%, mientras que el outsourcing domestico tiene entre el 10 y el 15%. Se espera que en el año
2009 el outsourcing offshore de aplicaciones en este país sea del 60%. El caso que analizaremos es el de una compañía que presta servicios de
outsourcing offshore a clientes en los Estados Unidos. Entender esta práctica será una base importante para el rediseño del servicio que
realizaremos durante el proyecto.
2.3 Caso de estudio: Torrenegra Internet Solutions
2.3.1 Antecedentes
Torrenegra Internet Solutions hace parte del Grupo Torrenegra, un grupo de empresas colombo estadounidenses. Esta empresa fue creada en el año
2000 con el fin de prestar servicios de hosting básicos y servicios de e-marketing, como Payper Click y Search Engine Optimization. Torrenegra siempre se ha enfocado en el mercado americano y la prestación de
servicios a las demás empresas del Grupo Torrenegra como una empresa de outsourcing. Torrenegra Internet Solutions incursionó en el campo de
desarrollo Web a mediados en el año 2005 y desde ese momento se especializó en desarrollo de aplicaciones de e-commerce. En Agosto de 2007 Torrenegra Internet Solutions se fusiona con Torrenegra IT.
Torrenegra IT prestaba servicios de hosting, monitoreo y soporte a los
equipos del grupo Torrenegra y a algunos clientes externos. Al momento de realizar la fusión Torrenegra Internet Solutions absorbió todos los empleados y clientes de Torrenegra IT.
Los servicios prestados en la actualidad por Torrenegra Internet Solutions
son: Desarrollo de aplicaciones Web: Torrenegra Internet Solutions desarrolla
aplicaciones Web desde cero o personaliza herramientas dependiendo de las necesidades de los clientes. Se especializa en trabajar con
herramientas y lenguajes Open source, como PHP o Perl. Servicio de Hosting: Torrenegra Internet Solution presta servicio de
hosting para empresas de todos los tamaños en servidores de Rackspace
y 1and1 ubicados alrededor del mundo. Servicio de Administración de Sistemas: Torrenegra Internet Solutions
se encarga de configurar los servidores de los clientes teniendo en
78
cuenta sus necesidades, además prestamos asesorías con respecto al tipo de máquinas que se necesitan según los requerimientos de los
clientes. Monitoreo de servidores y Aplicaciones Web: Torrenegra Internet
Solutions monitorea 24/7, el performance y resuelve los incidentes y problemas que se puedan presentar en un servidor o aplicación, con el fin de mantener la mayor disponibilidad de los servicios de sus clientes.
A continuación se presenta el servicio de Monitoreo de servidores y
Aplicaciones Web por ser donde se aplicará la propuesta hecha en esta investigación.
2.3.2 Monitoreo de servidores y Aplicaciones Web
DESCRIPCIÓN
Este servicio se presta a clientes externos y a clientes del grupo Torrenegra.
Torrenegra Internet Solutions cuenta con un conjunto de herramientas que permiten monitorear el comportamiento de servidores y aplicaciones 24 horas los 7 días de la semana, esto con el fin de garantizar la mayor
disponibilidad de los servicios de sus clientes.
Los clientes de este servicio son compañías cuyas ventas se realizan solamente por medio de aplicaciones de e-commerce, esto quiere decir que la disponibilidad de sus sitios Web debe ser muy alta al igual que la
velocidad de respuesta. Otros de sus clientes son compañías que requieren servidores para otro tipo de tareas como envío de correos, bases de datos,
entre otros. Este servicio es uno de los servicios más nuevos dentro de Torrenegra
Internet Solutions y busca complementar el portafolio de servicios, para así dar una solución completa a los clientes.
Torrenegra Internet Solutions analiza los requerimientos del cliente y en base a esto recomienda varias opciones de monitoreo, que dependen de la
disponibilidad que requiera el cliente para su aplicación o servidor. Esta disponibilidad está atada a un tiempo de respuesta a inconvenientes por el
equipo de soporte y están descritas en los acuerdos de nivel de servicio del servicio de monitoreo.
El servicio se encarga de monitorear las siguientes variables:
La carga promedio en los servidores Web y en las bases de datos: Este indicador nos muestra el número de procesos activos en el servidor en
todo momento. Tráfico en los servidores: Este indicador nos muestra el promedio de
transferencia de datos en un servidor o aplicación
Uso de Disco: Este indicador nos permite conocer el porcentaje de disco utilizado en el servidor.
Número de queries de modificación ejecutados en las bases de datos: Este indicador nos permite analizar si la capacidad que tiene el servidor
79
puede cubrir la demanda de queries sin afectar el rendimiento de la aplicación o del servidor.
Número de queries de selección ejecutados en las bases de datos: Este indicador nos permite analizar si la capacidad que tiene el servidor
puede cubrir la demanda de queries sin afectar el rendimiento de la aplicación o del servidor.
Número de queries lentos en las bases de datos: Este indicador nos
permite analizar cuáles son los queries críticos de la aplicación que están tomando mucho tiempo en responder y así optimizarlos
Tráfico en las bases de datos: Este indicador nos muestra el promedio de tráfico transferido por un servidor de base de datos, permite analizar si la capacidad cubre la demanda adecuadamente.
Hits de Apache por segundo: Este indicador nos muestra el número de hits respondidos por un servidor Apache y es un indicador importante
para analizar el tráfico y la respuesta del servidor o de la aplicación. Procesos ocupados de Apache en los servidores Web: Este indicador nos
muestra el número de procesos activos en el servidor en todo momento.
Tráfico entrante en los servidores Web: Este indicador nos permite conocer el tráfico entrante durante un tiempo determinado en el
servidor. Tráfico saliente en los servidores Web: Este indicador nos permite
conocer el tráfico saliente durante un tiempo determinado en el servidor.
El objetivo principal de estos indicadores es el de analizar la velocidad de
respuesta de los servidores y de las aplicaciones, ya que esto puede significar perder compradores en muchos casos en los negocios de e-commerce. Permiten analizar si los recursos que se tienen cubren la
demanda que se tiene de los servidores y de las aplicaciones, generar estrategias al respecto y tomar decisiones.
Las herramientas utilizadas para monitorear los indicadores son:
a. Zabbix 1.0: Esta es una solución de monitoreo Open Source distribuida de calibre empresarial. Ésta es una herramienta flexible, centralizada,
que se maneja por medio de una interfaz Web.
Figuras 10 y 11, Screenshot Interfaz Web Zabbix 1.0
80
En las figuras podemos ver como se ve la interfaz Web de Zabbix 1.0,
esta es una interfaz fácil de utilizar y que requiere un usuario y una contraseña para ingresar.
Esta herramienta es una solución muy completa que tiene un costo muy bajo, monitorea parámetros de una red y la salud e integridad de los
servidores. El administrador configura los indicadores que se van a monitorear y la notificaciones que se recibirán en caso de algún
inconveniente. Zabbix utiliza un sistema de notificaciones flexible que permite la configuración de alertas por medio de correos electrónicos para cualquier evento. Zabbix provee una interfaz de reportes y
visualización de datos, basados en los datos guardados durante el periodo de tiempo deseado.
81
Además Torrenegra Internet Solutions la utiliza para generar reportes
mensuales que se le presentan al cliente, para que este tenga en cuenta los indicadores en sus estrategias de marketing y para tomar decisiones
de TI. b. WebsitePulse
Es un proveedor independiente y remoto de servicios de monitoreo que
ayuda a incrementar la eficiencia de operaciones críticas para e- Business y a reducir el riesgo de tener transacciones fallidas y perder ganancias.
Este proveedor monitorea cualquier tipo de servidor con una frecuencia
máxima de un minuto para detectar errores y generar alertas instantáneas. También permite monitorear sitios Web, su performance y disponibilidad simultáneamente a través de una red global. Además
provee el servicio de monitoreo de aplicaciones complejas con varios pasos a través de una red global.
Estas dos herramientas generan un conjunto de alarmas que sirven para hacer las correcciones pertinentes para mantener los acuerdos de niveles
de servicio. Las alarmas se configuran en cada herramienta para ser recibidas por varios medios:
E-mail: Zabbix está configurado para enviar correos electrónicos de
alerta en varios niveles, estos e-mails también son recibidos por los
clientes Llamadas por medio de Websitepulse. Si el sitio no responde a las
pruebas realizadas por esta herramienta se genera una alarma y un sistema automático llama a los números configurados de los miembros del equipo de soporte incrementalmente dependiendo del
tiempo que el sitio no ha estado disponible. Mensajes SMS: por medio de un operador contratado en Colombia se
reciben los mensajes de texto, este texto incluye el nombre del sitio y él un texto automático para los incidentes.
Estas alarmas permiten realizar el monitoreo 24 horas los 7 días a la semana y cumplir con los acuerdos de niveles de servicio, ya que se
reciben en tiempo real y permiten responder activa y proactivamente ante las eventualidades en los servidores y las aplicaciones.
Acuerdos de nivel de Servicio del monitoreo servidores y aplicaciones Web
Torrenegra Internet Solutions por cada contrato de monitoreo acuerda con
el cliente, para el servidor o aplicación monitoreada, un SLA que estipula:
Tiempo mínimo de disponibilidad garantizado para la aplicación o servidor y Tiempo máximo de respuesta a emergencias.
82
Si al terminar el mes los tiempos promedio de disponibilidad y respuesta están por debajo de los acordados se revisa el acuerdo que tiene una tabla
con los descuentos a aplicar en cada caso.
Los acuerdos de niveles de servicio no cubren problemas generados por el proveedor de servicio de hosting como Rackspace o 1and1, por mantenimientos o problemas en sus redes internas. Además no se cubren
inconvenientes generados por los equipos de desarrollo por publicaciones o errores en el código, el soporte requerido para estos inconvenientes tiene
un costo adicional. En la tabla 1 se presenta un ejemplo de acuerdo de servicio.
A simple vista se puede observar que el servicio de monitoreo aplica
algunas de las prácticas de ITIL, pero tiene muchas falencias en su organización, por eso lo analizaremos profundamente para rediseñarlo y así prestar un mejor servicio para satisfacer las necesidades de los
clientes generando un mayor valor y calidad.
83
Tabla 1, Acuerdo de Niveles de servicio
SLA
Uptime Garantizado 99.90% 99.86% 99.82% 99.78% 99.74% 99.70%
Tiempo de respuesta a
emergencias garantizado (en minutos) 10 11 12 13 14 15
Garantía basado en Uptime
Descuento Uptime mensual
10%
Si el tiempo mensual de
uptime es menor a: 99.90% 99.86% 99.82% 99.78% 99.74%
99.7
0%
20%
Si el tiempo mensual de
uptime es menor a: 99.80% 99.72% 99.64% 99.56% 99.48%
99.4
0%
30%
Si el tiempo mensual de
uptime es menor a: 99.70% 99.58% 99.46% 99.34% 99.22%
99.1
0%
40%
Si el tiempo mensual de
uptime es menor a: 99.60% 99.44% 99.28% 99.12% 98.96%
98.8
0%
50%
Si el tiempo mensual de
uptime es menor a: 99.50% 99.30% 99.10% 98.90% 98.70%
98.5
0%
60% Si el tiempo mensual de uptime es menor a: 99.40% 99.16% 98.92% 98.68% 98.44%
98.20%
70% Si el tiempo mensual de uptime es menor a: 99.30% 99.02% 98.74% 98.46% 98.18%
97.90%
80% Si el tiempo mensual de uptime es menor a: 99.20% 98.88% 98.56% 98.24% 97.92%
97.60%
90% Si el tiempo mensual de uptime es menor a: 99.10% 98.74% 98.38% 98.02% 97.66%
97.30%
100% Si el tiempo mensual de uptime es menor a: 99.00% 98.60% 98.20% 97.80% 97.40%
97.00%
Garantía basada en tiempo de respuesta a emergencias
Descuento Tiempo de respuesta
5%
Si el tiempo mensual de
respuesta es mayor a: 10 11 12 13 14 15
10%
Si el tiempo mensual de
respuesta es mayor a: 25 26 27 28 29 30
25%
Si el tiempo mensual de
respuesta es mayor a: 40 41 42 43 44 45
50%
Si el tiempo mensual de
respuesta es mayor a: 70 71 72 73 74 75
84
CAPÍTULO 3: TRABAJO DESARROLLADO
3.1 Guía para implementación de ITIL
3.1.1 Ambientación de ITIL para empresas prestadoras de servicios de TI
El objetivo principal es generar una guía que permita a las empresas que prestan servicios de TI a terceros para escoger qué servicios, qué fases, qué procesos y funciones de ITIL deben implementar. El objetivo
es adaptar un marco común de prácticas que une las áreas de provisión de servicios de TI con el fin de entregar valor al negocio.
Para entregarle valor al cliente es necesario hacer un análisis y tener en cuenta que no es una propuesta reactiva, sino una que pueda predecir qué es lo que necesita el cliente y cómo se puede mejorar lo
que tiene.
Las prácticas aplicadas deben ser consistentes y medibles para poder definir qué es calidad para el cliente, garantizar una estabilidad en el servicio permitiendo que el cliente se enfoque en su negocio y le deje
la responsabilidad al proveedor de sus servicios de TI, teniendo en cuenta que se asume un riesgo compartido y que tanto él como el
proveedor van a evolucionar juntos constantemente. El manejo de los servicios es crucial en una organización prestadora de
servicios de TI, la tecnología no hace los servicios confiables, es la forma como ésta es manejada. Aunque se tenga la mejor tecnología
esto no garantiza el éxito instantáneo o la mejor calidad, ésta está basada en una prestación profesional del servicio, ITIL nos da todas las herramientas que necesitamos para lograr esta meta.
El primer paso de la guía es definir qué tipo de proveedor de servicios
es la empresa:
Proveedor de servicios internos Proveedor de servicios compartidos Proveedor de servicios externos
Esta guía está enfocada en proveedores de servicios externos.
En la estrategia se propone implantar la guía primero escogiendo un servicio y luego un cliente. Los proveedores de servicios externos
generalmente no se especializan en empresas específicas o mercados específicos. Ellos asumen un mayor riesgo que los proveedores de
servicios internos y compartidos porque sus capacidades y recursos son compartidos por varios clientes. Una empresa que vende servicios va a tener varios clientes con el mismo servicio, algunas veces estos
tendrán algunas diferencias basadas en el negocio del cliente. Por esta
85
razón es importante primero tener una base del servicio con procesos y estándares que luego se pueden adaptar a las necesidades del
cliente, como una plantilla. Con una base de procesos definidos la empresa ahorrará tiempo en la implantación y transición del servicio.
Además como la base es la misma se pueden realizar mejoras globales que tengan un impacto en los servicios de todos los clientes, con respecto a efectividad de procesos, calidad, métricas, monitoreo, etc.
Esta estrategia además ayudará a tener un conjunto de métricas base a la cual agregar nuevos puntos teniendo en cuenta las expectativas
del cliente con respecto al servicio. El primer paso en la guía es la implantación de los procesos de
Estrategia de servicios, éste es un paso clave que permitirá analizar el negocio, los clientes, el mercado y los objetivos. Esto permite
entender cuáles son las prioridades y cuál es el rumbo; así se verá el negocio de manera estratégica y servirá como herramienta para tomar decisiones en los siguientes pasos de la guía.
Los pasos siguientes ayudarán a definir las prioridades para la
implantación, para luego analizar cuáles son los procesos que aplican en el negocio, los servicios y los clientes y así empezar la implantación de las fases y procesos de ITIL que en realidad generarán valor en
nuestro servicio.
3.1.2 Guía propuesta
La guía propuesta comprende los siguientes pasos:
G1. Implantación de los procesos de Estrategia de servicios. G2. Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa.
G3. Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio.
G4. Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio.
A continuación explicaremos cada paso de la guía.
3.1.3 Implantación de los procesos de Estrategia del servicio
En la figura 3 los procesos de la fase de Estrategia del Servicio están
señalados por una flecha roja, estos procesos son la base de la creación y modificación del servicio.
Esta fase nos ayuda a analizar el manejo del servicio no sólo como una capacidad organizacional, sino como un recurso estratégico. Para esto
se definen los objetivos, expectativas de desempeño para los clientes y el mercado, y se identifican, seleccionan y priorizan oportunidades. El
objetivo es asegurar que las organizaciones prestadoras de servicios
86
de TI estén listas para manejar los costos y los riesgos asociados al portafolio de servicios que prestan.
Los conceptos claves para esta fase, que se desarrollarán
posteriormente, son: Creación de valor
Ventajas del servicio Tipos de proveedor de servicio
Capacidades y recursos del servicio Estructuras del servicio Definición del mercado
Definición de la oferta del servicio Manejo financiero
Portafolios de servicio Manejo de la demanda Propuesta de Servicio
ROI
A continuación explicamos los procesos de la fase de Estrategia de Servicio
3.1.3.1 Generación de la estrategia
En este proceso se define el mercado, se entiende y se analiza al
cliente y las oportunidades, estos se clasifican y se visualiza cómo el servicio puede satisfacerlas. Además se analiza cómo se creará valor y
bajo qué contexto. Figura 11, Pasos para generar la estrategia.
A continuación se muestra, paso a paso, el proceso de generación de
la estrategia.
Evaluación Estratégica
En este paso del proceso se revisa qué es lo que se está haciendo
actualmente en la organización, es probable que ya exista un núcleo diferenciador sin que se sepa; el resultado será una evaluación estratégica.
Para esto la empresa responderá las siguientes preguntas:
Cuál de sus servicios es el más distintivo? Hay algún servicio que no pueda ser sustituido fácilmente por el
cliente? Cuál de sus servicios genera más rentabilidad?
87
Rentabilidad monetaria Menores gastos
Social Salvando vidas
Recolección de impuestos Mayores beneficios
Cuál de los clientes es el más satisfecho?
Qué clientes, canales u ocasiones de compra son los más rentables? Cuáles de las actividades en la cadena de valor son las más
diferentes y efectivas? Cuáles son los objetivos de la organización con respecto a los
servicios?
Estas respuestas le permitirán hacer una clasificación de los servicios y
clientes que permitirá decidir por qué servicio y por qué cliente empezar para aplicar las fases de ITIL en el siguiente paso de la guía. Luego se debe hacer una revisión estratégica.
Revisión estratégica
En ésta se definen los siguientes puntos:
Fortalezas y debilidades o atributos y problemas de la organización Ventajas Competitivas: Qué nos hace especiales?
Elementos críticos para el éxito: Cómo sabemos que logramos el éxito? Cuándo se alcanzarán esos elementos indicadores?
Amenazas y oportunidades: en este paso se debe realizar un análisis
desde el punto de vista de la competencia y la evolución de la tecnología.
Definición de capacidades estratégicas
Es importante empezar a pensar estratégicamente sobre los servicios, los clientes y el negocio. Para esto es necesario responder las siguientes preguntas:
Qué servicios debemos ofrecer y a quiénes?
Cómo nos diferenciamos de la competencia? Cómo creamos valor para nuestros clientes? Cómo debemos definir calidad del servicio?
Cómo podemos distribuir los recursos eficientemente a través del portafolio de servicios?
Cómo resolvemos conflictos de demanda para recursos compartidos?
Estas respuestas ayudarán a desarrollar las habilidades necesarias
para pensar estratégicamente de aquí en adelante. Además ayudan a transformar el manejo de servicios en ventajas estratégicas.
Definición del mercado
88
Un espacio de mercado representa el conjunto de oportunidades para crear valor para un cliente a través de uno o más servicios.
Los pasos a seguir para definir el mercado en el cual se enfoca la
empresa son: Listar a los clientes con sus necesidades y analizar que
oportunidades nos generan éstas. Clasificar los servicios, cómo crean valor y en qué contexto por
cliente, ya que por ejemplo, las mejoras en los servicios no afectan a todos los clientes por igual.
Posteriormente se deberá revisar, con la alta gerencia, si la empresa quiere continuar en su nicho actual de mercado, si quiere ampliar su
nicho o cambiar su nicho. Esta revisión llevará a definir el mercado objetivo de la empresa.
Al terminar el proceso se tendrá:
Clasificación de los servicios de la empresa teniendo en cuenta su importancia para el cliente, rentabilidad, satisfacción del cliente y objetivos de la organización por servicio.
Clasificación de los clientes teniendo en cuenta satisfacción, necesidades, rentabilidad y oportunidades.
Identificación de fortalezas, debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos de éxito, amenazas y oportunidades.
Identificación de las capacidades estratégicas.
Mercado identificado.
Estos elementos nos permiten entender y analizar la organización y tener una visión más clara de cómo se genera valor para los clientes y de quienes son.
3.1.3.2 Manejo de la Demanda
En esta fase la idea es analizar cuál es la demanda del cliente con respecto a servicios y recursos para poder cubrirla apropiadamente.
La capacidad excesiva genera costos, no valor. Hay que tener en cuenta que existen algunas instancias en las que es necesario tener
una capacidad sin usar para mantener los niveles de servicio. En este caso, donde se crea valor a través del nivel de servicio acordado, esta
capacidad no se puede considerar ociosa ya que está inactiva con un propósito. Si tenemos capacidad insuficiente se verá afectado el
cumplimiento del nivel de servicio y se limita el crecimiento del servicio.
La demanda no existe sólo porque la capacidad existe, al contrario de los bienes, los servicios no pueden ser producidos con anterioridad y
guardados en inventario.
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Definir Patrones de Actividad del Negocio (Patterns of Business Activity, PBA)
Debemos analizar el negocio de cada cliente para identificar patrones
que nos permiten estudiar cuál es la demanda que tienen para manejar la capacidad; esto nos permite visualizar las actividades del cliente en términos de demanda de servicios de soporte. Este análisis
nos va a servir en fases futuras como diseño del servicio, operación del servicio y manejo financiero.
Para realizar este análisis debemos revisar los recursos del cliente tales como personas, procesos y aplicaciones, ya que estos generan
patrones de actividad en el negocio. Estos patrones incluyen interacción con los clientes, proveedores, socios y otros stakeholders.
Estos patrones también son importantes porque generan costos y ganancias para el negocio.
La tabla 2 muestra un ejemplo de la identificación de un PBA; éste se identifica con el número 45F. Se listan cada una de las actividades que
están involucradas en éste incluyendo el nivel de actividad que generan para los recursos del prestador.
La idea es generar un catálogo que agrupe los PBAs de los clientes para así comprender mejor la demanda que requieren.
90
Tabla 2, Ejemplo de PBA. Codifying pattern of business Activity. ITIL V3 –
Service Strategy. OGC. Página 205
Definir Perfiles de Usuario
Estos se definen basados en roles y responsabilidades en las organizaciones: personas, funciones y operaciones para procesos y aplicaciones. Algunos procesos no requieren personal porque son
automáticos, pero estos también consumen recursos y deben ser monitoreados.
Tanto los procesos como las aplicaciones pueden tener un perfil de usuario, estos se asocian a PBAs y nos permite establecer relaciones.
Los perfiles de usuario representan patrones que son persistentes y están correlacionados.
En la tabla 3 se observa un ejemplo de la definición de perfiles de usuario: en la primera columna está el perfil, en la segunda el patrón
aplicable de actividad del negocio y en la tercera la lista de PBAs relacionados por código.
91
Tabla 3, Ejemplo de perfiles de usuario. User profiles matched with business
activity patterns. ITIL V3 – Service Strategy. OGC. Página 205
La realización de esta tabla permite asegurar una aproximación
sistemática para entender y manejar la demanda que requieren los clientes.
Hay que acostumbrar a los clientes a comunicar la demanda para proveerles un servicio con calidad y acorde con los niveles de servicio.
Definir Paquetes de Servicios
Un paquete de servicios es una descripción detallada de un servicio de
TI que puede ser entregado a un cliente que está compuesto por un paquete de nivel de servicio y uno o más servicios centrales o de
soporte. El primer paso es definir los servicios centrales y de soporte y luego los paquetes de nivel de servicio.
Definición Servicios Centrales y Servicios de Soporte
92
Los servicios centrales son aquellos que entregan el resultado básico esperado por el cliente, los servicios de soporte son aquellos que
habilitan o mejoran una propuesta de valor, estos proveen la base para lograr una diferenciación o representan los requerimientos
mínimos de operación.
Definir Niveles de los Paquetes de Servicio
Un paquete de servicio es una descripción detallada de un servicio de
TI que es entregado a un cliente. Éste está compuesto por un nivel de paquete de servicio y uno o más servicios centrales o de soporte. Cada uno provee un nivel de utilidad o garantía desde la perspectiva de los
resultados, recursos y patrones de actividad del negocio del cliente. Cada nivel es capaz de satisfacer la demanda para uno o más patrones
de actividad de negocio. Los niveles de paquete de servicio están asociados con un conjunto de niveles de servicio, con políticas de precio y con un paquete de servicio central. Teniendo esto podemos
crear los paquetes de servicios centrales que describen detalladamente los servicios centrales. Estos paquetes proveen una plataforma de
utilidad y garantía que se comparte con uno o más niveles de paquetes de servicio. Las diferentes combinaciones son utilizadas para servir segmentos de clientes con valor diferenciado, esto nos permite
construir un catálogo de servicio segmentado.
Llegar a este nivel de segmentación nos ayuda a evitar que haya clientes con prestación insuficiente de servicios o por el contrario sobre servidos, además incrementa la eficiencia en términos económicos de
los acuerdos de servicio y de los contratos.
3.1.3.3 Manejo del Portafolio de servicios
El Manejo del Portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar las inversiones en manejo de servicios a través de la organización y para manejarlas para la creación de valor. Un portafolio
es un grupo de inversiones que comparten características similares. Se agrupan por tamaño, disciplina y valor estratégico.
El portafolio de servicios debe responder las siguientes preguntas:
Por qué un cliente debería comprar estos servicios? Por qué un cliente tendría que comprarnos esos servicios a
nosotros? Cuáles son los modelos de precios?
Cuáles son las fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos? Cómo debemos distribuir nuestras capacidades y recursos?
Los pasos a seguir en esta fase son:
93
Definir: recolectar información de los servicios actuales y los propuestos para generar un inventario de servicios donde cada
servicio debe tener un caso de negocio. Éste es un modelo de lo que se espera que alcance.
Analizar: se definen los objetivos a largo plazo, qué servicios, capacidades y recursos se requieren para alcanzarlos, y cómo
llegaremos ahí.
Aprobación: las fases anteriores nos dan el estado futuro; aquí se aprueba o desaprueba el estado futuro y con la aprobación se crea la autorización correspondiente para nuevos servicios y recursos.
Autorización: se comienza con una lista de las decisiones y las
acciones, se le comunican a la organización de forma clara y deben estar justificadas con presupuestos y planes financieros.
Los servicios autorizados pasan directamente a la fase de diseño de servicio.
3.1.3.4 Manejo Financiero
Los objetivos del manejo financiero son lograr visibilidad operacional y crear capacidades para la toma de decisiones. Además busca asegurar
que se tengan los fondos necesarios para entregar y consumir los servicios.
Al terminar la definición del manejo financiero debemos responder las siguientes preguntas:
Nuestra estrategia diferenciadora está teniendo como resultado
rentabilidad o ingresos, costos más bajos o mayor adopción del servicio?
Cuáles servicios nos cuestan más y por qué?
Cuáles son los volúmenes y tipos de servicios que se están consumiendo?
Qué tan eficientes son nuestros modelos de provisión de servicios en relación a otras alternativas?
Nuestra estrategia de diseño de servicio tiene como resultado
servicios que pueden ser ofrecidos a un precio competitivo en el mercado, que reducen riesgo substancialmente u ofrecen un valor
superior? Cuáles son nuestras mayores ineficiencias?
Qué áreas funcionales representan las mejores oportunidades para enfocarnos en generar una estrategia de mejoramiento continuo?
Para responder estas preguntas debemos hacer un análisis riguroso, y no sólo debemos enfocarnos en el área contable ya que varias áreas
interactúan a la hora de proveer un servicio. A continuación se explica los pasos a seguir
94
Valoración del Servicio
Paso en el que nos enfocamos en cuantificar el financiamiento que el negocio necesita para proveer sus servicios, basado en valores
acordados anteriormente. Pero, qué es el valor? De acuerdo con ITIL V3 – Service Strategy (pp.
151) “Se crea valor cuando los proveedores de servicio son capaces de desplegar sus capacidades y recursos con un nivel de garantía,
entregando al cliente una mayor utilidad por los servicios. Esta utilidad se describe como mejorar y facilitar el comportamiento de los recursos del cliente contribuyendo a la consecución de las metas de su
negocio.”
El precio de un servicio es la traducción del costo-valor necesario para lograr claridad e influencia en la demanda y el consumo de los servicios. Para definirlo se debe identificar una línea base de servicios
y después cuantificar el valor agregado.
El objetivo es generar un valor monetario para los servicios que el cliente perciba como justo y que llene las necesidades del proveedor en términos de soportar todos sus costos, además se busca mejorar el
manejo de la demanda y el comportamiento del consumo.
Se deben calcular los costos de provisión del servicio de TI, esto incluye todos los elementos, tangibles e intangibles, para garantizar su cumplimiento. Los elementos de entrada provienen de los sistemas
financieros y consisten en pagos por recursos consumidos para proveer el servicio, estos son:
Costos de hardware y licencias de software Costos de mantenimiento anual de hardware y software
Recursos utilizados por el personal para soportar o mantener el servicio
Utilidades, centro de datos y otros cobros de las instalaciones Impuestos, capital o cobros por intereses
Costos de conformidad La suma de estos costos representa la línea de base mínima para
calcular el valor mínimo del servicio ya que los proveedores prestan servicios en los que por lo menos puedan recuperar los costos
relacionados con la provisión. El valor potencial es el valor sumado basado en la percepción que tiene
el cliente sobre el servicio o el margen de utilidad y garantía de utilizar el servicio, comparándolo con lo que le costaría al cliente utilizar sus
propios recursos. Los componentes de valor agregado del servicio se deben monetizar
individualmente de acuerdo a cómo se percibe su valor para estimar el
95
verdadero valor del paquete de servicio. Estos componentes se suman a la línea base para determinar el valor final del servicio.
La valoración del servicio debe integrarse con el manejo de la
demanda, del portafolio, y sirve para hacer optimización de la provisión del servicio en términos financieros.
Planeación del Manejo Financiero:
Este paso provee la traducción financiera y la calificación de la
demanda esperada de los servicios de TI. Esta parte de un histórico de planeación enfocándose en las variables de demanda y suministro que resultan de la estrategia del negocio y previsiones.
La planeación se puede categorizar en cuatro áreas principales, cada
una representa resultados financieros que se requieren para una visibilidad continua y para la valoración del servicio.
Operativa y capital: Incluye recursos generales y fijos, en éste se traducen los gastos de TI sistemas corporativos financiero como
parte del ciclo de planeación corporativo. La importancia de esta área radica en la comunicación de cambios esperados en los fondos utilizados para proveer los servicios.
Demanda: Incluye todo el análisis de manejo de la demanda. Regulaciones y Ambiente: para fines de conformidad.
Contabilidad: Ésta no es la contabilidad tradicional, ya que se orienta a identificar y seguir los gastos generados por los servicios o ítems de capital. El resultado de esta contabilidad es un mayor
detalle y entendimiento con respecto a la provisión y el consumo del servicio.
Para realizar esta contabilidad debemos tener en cuenta: o Grabación del servicio: la asignación de un costo al servicio
apropiado, dependiendo de su definición y teniendo en cuenta
sus componentes. o Tipos de costo: categorías de gastos de alto nivel como
hardware, software, administración, etc. o Clasificación de costos: designar el objetivo final del costo, a
saber: Capital/operacional Directo/Indirecto
Fijos / variables Unidades de costo
Análisis de costos variables:
Éste se enfoca en entender los elementos que impactan el costo del
servicio, qué tan variables son y cuáles son los cambios incrementales resultantes. Algunos ejemplos de los costos variables:
Número de tipos de usuario Número de licencias de software
96
Costos del centro de datos Número y tipos de recursos
Costos de dispositivos adicionales de almacenamiento Costos de licencias adicionales
Análisis de retorno de inversión:
Éste nos ayuda a cuantificar el valor de una inversión y mide la habilidad de utilizar recursos para generar valor adicional. Se calcula
como la rentabilidad neta de una inversión dividida entre los recursos invertidos. Este porcentaje nos ayuda a analizar si se está obteniendo la rentabilidad deseada y nos invita a buscar estrategias para disminuir
costos, sin sacrificar la calidad del servicio.
La fase de estrategia de servicio puede aplicarse a cualquiera de los tres proveedores de servicio mencionados en 5.1. Provee la cuantificación en términos financieros del valor de servicio y de los
recursos para proveer esos servicios. Al final tendremos identificado, documentado y acordado el valor de los servicios proveídos y la
habilitación del manejo y modelamiento de la demanda del servicio.
3.1.4 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa
Uno de los objetivos de la guía es implantar las fases y procesos de ITIL que apliquen al negocio, a los servicios seleccionados. Para esto es necesario priorizar los servicios para decidir por cuál se va a
empezar la implantación y definir el alcance de la implantación. Para esto contamos con la información recopilada en el paso anterior.
Debemos escoger cuál es la prioridad de la empresa prestadora de acuerdo a sus objetivos.
Algunos ejemplos para priorizar los servicios son:
Rentabilidad Número de clientes
Satisfacción de los clientes Oportunidades de crecimiento
Calidad La recomendación es crear un cuadro con los servicios y con los
indicadores que son importantes para la empresa. A continuación un ejemplo de un cuadro de priorización:
Servicio/Indicador Número de clientes Rentabilidad Oportunidad de crecimiento Promedio
Hosting 5 5 5 5
DNS 4 4 5
4,33333333
97
Soporte 4 5 5
4,66666667
Tabla 4 Ejemplo priorización de servicios.
En este ejemplo se tuvieron en cuenta el número de clientes, la rentabilidad y la oportunidad de crecimiento del servicio. Se califican
los indicadores de 0 a 5, dependiendo de su importancia y se empieza la implantación por el de mayor promedio y así sucesivamente.
3.1.5 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio
Hay que tener muy claro que ITIL es un conjunto de buenas prácticas,
y no una guía con pasos específicos, por eso podemos aplicar las fases y procesos que apliquen a nuestro negocio.
Para realizar la selección es importante tener claro qué procesos de realizan al interior de la empresa, cuáles se realizan a través de
proveedores externos y cuáles son los más críticos para el negocio. Para esto podemos revisar los PBAs.
Para analizar la implantación de la fase del diseño del servicio proponemos utilizar la siguiente tabla:
Prioridad Pregunta
Calificación (0 =no 3 =más o menos 5=si) Recomendación
ALTA 1 Es usted un revendedor de servicios
Si la calificación de la primera pregunta es mayor que 3 entonces si la segunda pregunta tiene una calificación menor a 5, recomendamos implantar el proceso de manejo de proveedores completamente. Si en la pregunta 2 la respuesta es menor que 3 recomendamos revisar el manejo de proveedores
Depende 2
Se tiene definido un manejo de proveedores
ALTA A
3 Tiene claros los requerimientos del cliente
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar toda la fase
4 Los resultados del servicio se están midiendo
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de cat’alogo
98
5
Existe una descripción detallada del servicio , las relaciones con los servicios de soporte, los servicios compartidos y los componentes necesarios para soportar el servicio
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de cat’alogo
6
Están definidas las dependencias y relaciones del servicio
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de catálogo
7 Están especificadas las metas para todos los servicios de TI?
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
8 Está especificada la forma de medirlas y monitorearlas?
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
9
Están definidos, documentados, acordados, monitoreados, reportados y revisados los niveles de los servicios de TI?
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
10
Se está monitoreando la satisfacción del cliente con respecto al servicio?
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
11
Está clara la capacidad necesaria para proveer el servicio de acuerdo a los niveles de servicio propuestos
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
12
Están claras las expectativas por parte y parte?
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
Calificación Promedio
Si la calificación total es menor a 4 recomendamos implantar toda la fase
Media
13
Existe un portafolio de servicios y el servicio hace parte de este
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso
14
El servicio se presta igual para todos los clientes, si es así existen procesos y estándares
Si la calificación es igual a 5 recomendamos implantar/revisar toda la fase para creación de procesos y estándares
16
Están definidos y documentados los acuerdos sobre la prestación del servicio
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de niveles de servicio
99
17
La disponibilidad del servicio es crítica para el negocio
Si la calificación es igual a 5 recomendamos implantar el proceso
baja
18
El servicio es crítico para la continuidad del negocio
Si la calificación es igual a 5 recomendamos implantar el proceso
Depende
19
Si la pregunta 17 tiene Calificación > 3 se deben responder las preguntas de la sección ALTA B
ALTA B
20
Existe un plan apropiado y actualizado de disponibilidad, que tenga en cuenta las necesidades actuales y futuras del negocio del cliente?
21
Se proveen consejos y guía para todas las áreas del negocio del cliente y de TI para los eventos relacionados con disponibilidad?
22
Se está garantizando que la disponibilidad del servicio cumpla o exceda las expectativas de las metas definidas, por medio de la administración de servicios y recursos?
23
Conocemos los riesgos, su impacto y como minimizarlos?
24
Se asisten apropiadamente y en su totalidad todos los incidentes relacionados con disponibilidad de servicios y recursos?
25
Se conoce el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad y el desempeño y capacidad de los servicios y recursos?
26
Se están tomando medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios y se están implementando siempre y cuando sean justificables en términos financieros?
Calificación
Si la calificación promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de disponibilidad
Depende
27
Si la pregunta 18 tiene Calificación > 3 se deben responder las preguntas de la sección ALTA C
ALTA C
28
Existen planes de continuidad de servicio y recuperación que soporten por completo el plan general de continuidad del negocio del cliente?
100
29
Hay roles definidos para los planes de continuidad de servicio?
30
Existe un análisis completo de impacto del negocio y se realizan simulacros que nos permitan verificar que los planes de continuidad son mantenidos y ejecutados dependiendo de la situación?
31
Se están tomando medidas para mejorar la continuidad de los servicios?
32
Existen acuerdos con los proveedores para que en caso de emergencia ellos estén preparados para ejecutar los planes que garanticen la continuidad del servicio?
Calificación Promedio
Si la calificación promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de continuidad
Tabla 5, análisis para la implantación de la fase del diseño del servicio.
Una vez terminada esta evaluación se sabrá cuáles son los procesos de la fase de diseño de servicio que se deben aplicar en la empresa
estudiada, teniendo en cuenta el servicio, las metas y sus necesidades. El segundo paso es la evaluación de la fase de transición del servicio, para lo que se propone utilizar la siguiente tabla:
Prioridad
Pregunta
Calificación (0 =no 3 =más o menos 5=si)
Recomendación
ALTA A
1
Planea y administra la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir e implantar el lanzamiento a producción y establecimiento del servicio
si la respuesta es menor a 3 recomendamos implantar toda la fase si la respuesta es mayor o igual que 3 recomendamos revisar el proceso de administración de lanzamiento e implantación
2 Evalua la calidad del servicio
si la respuesta es menor o igual que 3 recomendamos revisar el proceso de validación y pruebas
3 Establece y mantiene la integridad de los recursos y configuraciones
Si la respuesta es menor o igual a 3 debe implantar el proceso de administraci’on de configuraci’on
101
4
Asegura que el servicio pueda ser administrado, operado y soportado de acuerdo a los requerimientos y condiciones especificadas en el diseño
si la respuesta es menor a 3 recomendamos implantar toda la fase si la respuesta es igual a 3 recomendamos revisar el proceso de planeación de transición y soporte
Calificación Promedio
Si la calificación promedio es menor a 3 recomendamos implantar la fase
Media
5 Existe un proceso para manejo de cambios
Si la calificación es menor a 3 se debe implementar el proceso de administración de cambios
Depende
Si el promedio de calificación de la sección ALTA A es mayor a 3 y la calificación de la pregunta 3 es menor o igual a 3 se deben responder las preguntas de la sección ALTA B
Alta B
6
Existe un sistema que compile toda la información sobre los ítems de configuración del servicio (recursos o componentes del servicio)?
7
Existe un sistema que compile la información relacionada con la infraestructura y configuraciones necesaria para proveer el servicio?
8
Existe un sistema que compile la información de empleados, proveedores, locaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios?
Calificación Promedio
Si la calificación promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de administración de configuraciones.
Tabla 6, análisis para la implantación de la fase de transición del servicio.
Una vez terminada esta evaluación se sabrá cuáles son los procesos
de la fase de transición de servicio que se deben aplicar en la empresa en cuestión, teniendo en cuenta el servicio, las metas y sus
necesidades. El tercer paso es la evaluación de la fase de operación del servicio, para lo que se propone la siguiente tabla
102
Prioridad
Pregunta
Calificación (0 =no 3 =más o menos 5=si)
Recomendación
Alta
1 La operación del servicio está a cargo de los proveedores
Si la respuesta es menor a 2, no es necesario implantar esta fase, pero es importante implantar la fase de manejo de proveedores de la fase de diseño del servicio
2 Monitorea la infraestructura
Si la calificación es mayor a 3 recomendamos la implantación de Manejo de eventos y de solicitudes
3 Monitorea la provisión del servicio
Si la calificación es mayor a 3 recomendamos la implantación de Manejo de eventos y de solicitudes
4
Administra el soporte para manejo de incidentes y
problemas que afecten la prestación del servicio
Si la calificación es mayor a 2 recomendamos la implantación de Manejo de incidentes, problemas y de solicitudes y la función de mesa de servicio.
103
Además si la preguntas 17 y/o 18 de la evaluación de diseño de servicio (tabla 5) tienen calificación mayor a 3 es obligatorio realizar la implantación de Manejo de incidentes, problemas y solicitudes y la función de mesa de servicio
5 Maneja los accesos al servicio
6 Se monitorean y controlan los servicios
Si la calificación es menor a 3 recomendamos implantar la función de control y monitoreo
7 Calificación Promedio Si la calificación promedio es mayor a 2 se debe implantar toda la fase
Media
8 Existe un proceso para el manejo de incidentes y problemas
Si la calificación es mayor a 2 en la pregunta 4 y menor a 4 en esta pregunta recomendamos la implantación de Manejo de incidentes, problemas y de solicitudes y la función de mesa de servicio
104
9 Los permisos están documentados
Si la calificación es menor que 3 recomendamos implantar el proceso de manejo de accesos
Tabla 7, análisis para la implantación de la fase de operación del servicio.
Una vez terminada esta evaluación se sabrá cuáles son los procesos de
la fase de operación de servicio que se deben aplicar en la empresa, teniendo en cuenta el servicio, las metas y sus necesidades. El último paso es la evaluación de la fase de operación del servicio para lo que
se recomienda usar la tabla 8.
Prioridad
Pregunta
Calificación (0 =no 3 =más o menos 5=si)
Recomendación
ALTA A 1
Las metas de su negocio incluyen mejorar el servicio
Si la calificación es mayor a 2 recomendamos continuar con la sección ALTA B
ALTA B
2
Hay indicadores definidos para el servicio
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Qué se debe medir? Del proceso de mejoramiento continuo
3
Están definidas las herramientas para medir los indicadores
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Cómo se va a medir? Y Cuándo? Dónde y Cómo se va a obtener la información?
4
Está definido un proceso para el procesamiento de la información de los indicadores
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Cómo se va a procesar la información?
Existe un proceso definido para el análisis de resultados
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Análisis de información
5
Existen formatos para la presentación de los indicadores al cliente
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Presentar la información y planear recursos de acción
105
6
Se implementan acciones correctivas basadas en los indicadores
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Presentar la información y planear recursos de acción y el paso de Implementar acciones correctivas
7 Calificación
Si la calificación promedio es menor a 3 se debe implantar toda la fase
Tabla 8, análisis para la implantación de la fase de mejoramiento continuo.
Terminada la evaluación de las fases se tendrán seleccionados los
procesos que se implantarán en el ciclo de vida del servicio para mejorar su calidad, eficiencia y efectividad, teniendo en cuenta las características del servicio como tal.
3.1.6 Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio
En la fase de definición de mercado se clasifican los clientes de la empresa teniendo en cuenta satisfacción, necesidades, rentabilidad y oportunidades, esta clasificación es la base para seleccionar y priorizar
los clientes a los cuales se aplicaran la guía.
Lo primero que se analiza es si el servicio es un servicio estándar o personalizado. Un servicio estándar es aquel que se presta igual para todos los clientes, con los mismos procesos, las mismas actividades,
etc. Un servicio personalizado es aquel que tiene características únicas para cada cliente teniendo en cuenta sus necesidades a pesar de ser el
mismo servicio o que fue creado exclusivamente para un cliente. Si el servicio es estándar, entonces al implementar ITIL para un cliente
la implementación se realiza exactamente igual para todos los clientes. Si el servicio es personalizado entonces hay que ser más cuidadosos e
implementar la guía uno a uno, fase a fase, proceso a proceso. Al igual que en los servicios de la empresa, se debe analizar cuáles son
las características que para la empresa hacen que un cliente tenga más prioridad que otro. Estas pueden ser rentabilidad, oportunidades de
ventas de nuevos productos, satisfacción, entre otras.
Al igual que en la priorización y selección de servicios se recomienda crear un cuadro que permita calificar de los clientes por prioridades.
La tabla 9 muestra un ejemplo que permite priorizar los clientes utilizando calificaciones de 1 a 5 y basado en el promedio para la
priorización Cliente/ Característica
Rentabilidad
Oportunidades
Satisfacción
Promedio
Cliente 1 3 5 5 4.333333333
Cliente 2 5 4 5 4.6666
106
66667
Cliente 3 4 4 5 4.333333333
Tabla 9, Ejemplo Priorización de clientes.
El de mayor promedio es el cliente 2 así que para este caso se inicia la implementación con este cliente y se puede continuar con cualquiera
de los otros.
Al finalizar se tendrá un listado en orden de los clientes para realizar la implementación.
Una vez ejecutada la guía se recomienda continuar con la guía de Osma (Modelo incremental de gestión de servicios de TI basado en
gobernabilidad), ya que esta ayuda a la creación, ejecución y seguimiento de la implementación de las fases y procesos de ITIL.
107
3.2 Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions A continuación se presenta la aplicación de la guía propuesta en el numeral 3.1 en el caso específico de Torrenegra Internet Solutions,
una empresa proveedora de servicios de TI: hosting, monitoreo, soporte técnico y desarrollo de aplicaciones web.
La empresa Torrenegra Internet Solutions fue descrita en la parte B, capítulo 2, sección 2.3 Caso de estudio: Torrenegra Internet Solutions,
de este documento.
3.2.1 Estrategia de Servicio
3.2.1.1 Generación de la estrategia
En este proceso se define el mercado para Torrenegra Internet
Solutions y se analizan los clientes y las oportunidades para visualizar como los servicios las satisfacen actualmente.
A continuación se revisa la implantación de este proceso.
Evaluación estratégica
En este paso se analiza qué se está haciendo en la organización
actualmente.
Siguiendo la guía a continuación se presentan las respuestas a las
preguntas planteadas en 3.1.3.1 Generación de la estrategia:
Evaluación estratégica.
Cuál de los servicios es el más distintivo? Hay algún servicio que no pueda ser sustituido fácilmente por el cliente?
El servicio de monitoreo es el más distintivo en este momento. Se monitorean varias infraestructuras, implementadas por Torrenegra
Internet Solutions. Por esta razón es muy difícil para el cliente sustituirlos, tienen todo el conocimiento de la infraestructura y de
cómo funciona cada uno de los servidores y servicios que estos proveen.
Cuál de los servicios genera más rentabilidad?
En este momento el servicio que más rentabilidad genera es el servicio de monitoreo. Brindan paz mental a los clientes, por medio de herramientas de monitoreo que notifican a Torrenegra Internet
Solutions cuándo se presentan eventos anormales y es ahí cuando ellos actúan. Además generan reportes mensuales sobre el
108
desempeño y comportamiento de los servidores que se analizan para realizar mejoras que se facturan aparte.
Cuál de los clientes es el más satisfecho?
Los clientes más satisfechos son los de monitoreo, ya que siempre se han cumplido las metas de los SLAs y los administradores de
sistemas siempre están ahí para ellos cuando los necesitan. Entre estos clientes están:
o Voice123.com
o Rentalo.com
o Agora Inc
o Torrenegra Labs
o Letmego.com
o Language123.com
o Outsourrce IT
Qué clientes, canales u ocasiones de compra son los más rentables?
Uno de los clientes más rentables que tienen es Agora Inc. que no hace parte del grupo Torrenegra, el siguiente es Voice123.com. En este momento existen más oportunidades de nuevas ventas con
Voice, ya que están analizando el cambio de proveedor de hosting a Amazon EC2, con una mejor infraestructura por un menor costo.
Esto implicaría una mayor cantidad de servidores para monitorear.
Cuáles de las actividades en la cadena de valor son las más
diferentes y efectivas?
El monitoreo es 24x7 al igual que el soporte. No han tenido que aplicar ninguna de las cláusulas de los SLAs con respecto a disponibilidad o tiempos de respuesta.
Cuáles son los objetivos de la organización con respecto a los
servicios?
En este momento se quiere triplicar las ventas de hosting y
monitoreo, ya que ven que es un mercado con mucho potencial en Colombia y Latinoamérica. Quieren tener mejores herramientas y
métricas para proveer un servicio de mayor calidad y organizar los procesos y el conocimiento, ya que en este momento todo está centralizado en una sola persona, quien ha estado manejando el
tema por muchísimos años.
109
Revisión Estratégica
A continuación presentamos el análisis de fortalezas, debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos para el éxito, amenazas y
oportunidades.
Factores Items
Fortalezas
*Experiencia *Habilidades Analíticas *Calidad *Respuesta rápida *Alta Satisfacción de los clientes actuales *Excelente Relación con los clientes *Servicio adecuado a las necesidades y prioridades del cliente *Metas cumplidas *Buena estructura de costos *Equipo comprometido *Flujo de caja continuo
Debilidades
*Falta de Documentación de procesos *Falta de Documentación de infraestructura *Conocimiento centralizado en una sola persona *Falta optimización de procesos *Falta automatización de procesos *Falta de investigación en nuevas tecnologías *Falta de infraestructura para responder 24x7 en algunos miembros del equipo
Ventajas competitivas
*Compromiso *Servicio 24x7 *Altos niveles de comunicación con el cliente *Experiencia *Conocimiento *Calidad superior
Elementos críticos para alcanzar el éxito
*Calidad del producto *Cumplimiento de metas *Alta disponibilidad del equipo *Herramientas que permitan conexión a internet 24x7 *Respuesta inmediata *Pro actividad para optimizar infraestructura *Descentralización del conocimiento *Documentación
Amenazas
*Tecnología evoluciona rápidamente *Dependencia de proveedores de servicios de internet *Dependencia del Administrador de sistemas *Dependencia de sistemas de monitoreo *Competencia en Asia con menores costos
110
Oportunidades
*La evolución de la tecnología nos provee nuevas herramientas para mejorar el servicio *El dólar ha subido permitiéndonos bajar costos *Documentar procesos e infraestructura *Muchos proveedores de servicios de Internet que nos permiten evaluar y escoger un servicio de alta calidad a un buen costo
Tabla 10, Análisis de oportunidades, amenazas, Elementos críticos para
alcanzar el éxito, ventajas competitivas, debilidades y fortalezas.
Definición de Capacidades estratégicas
Este proceso ayudará a Torrenegra Internet Solutions a empezar a pensar estratégicamente con respecto a los servicios, clientes y el
negocio. Para esto se responden las preguntas en la sección 3.1.3.1 Estrategia del Servicio: Definición de capacidades estratégicas:
Qué servicios deben ofrecer y a quién?
a. Monitoreo de servidores y/o sitios web a clientes corporativos
cuya prioridad sea tener un sitio web con alta disponibilidad.
b. Hosting a clientes corporativos que necesiten servidores dedicados
c. Soporte técnico y administración de servidores a clientes cuya infraestructura sea conocida para nosotros
Cómo se diferencian de la competencia?
a. Calidad
b. Soporte
c. Experiencia
d. Disponibilidad
e. Conocimiento
f. Atención personalizada
Cómo crean valor para sus clientes?
a. Teniendo en cuenta sus necesidades en términos de infraestructura para lograr sus objetivos
b. Con atención personalizada
c. Prestando un servicio de alta calidad
d. Teniendo altos niveles de disponibilidad y varios puntos de
contacto
e. Con altos niveles de respuesta en caso de incidentes
111
f. Con recomendaciones para mejorar su infraestructura
Cómo deben definir calidad del servicio?
La calidad del servicio se define como el cumplimiento de las metas
con respecto a la disponibilidad de los sitios y servidores monitoreados, respuestas efectivas en caso de incidentes y la
búsqueda constante de estrategias para ayudar al cliente a mejorar su infraestructura para proveer mejores servicios.
Cómo pueden distribuir los recursos eficientemente a través del portafolio de servicios?
El equipo es pequeño y la distribución actual es un Project Manager, un Desarrollador y un Administrador de sistemas. Pero el
conocimiento de monitoreo ha estado muy centralizado y es necesario involucrar a todo el equipo en entrenamiento y
documentación.
Cómo resuelven conflictos de demanda para recursos compartidos?
Esto se resuelve con documentación de los procesos que se tienen
actualmente relacionados con monitoreo y manejo de incidentes.
Definición de Tipo de Proveedor de Servicio
Torrenegra Internet Solutions es un proveedor de tipo externo que presta servicios de TI a empresas del grupo Torrenegra y a otras empresas.
Definición del Mercado
A continuación se presentan los pasos para definir el mercado de Torrenegra Internet Solutions según las buenas prácticas de ITIL:
Lista de los clientes con sus necesidades y análisis de
oportunidades.
Tabla 11, Lista de clientes con sus necesidades y oportunidades.
112
Clientes Necesidades Oportunidades
Voice123.com
Sitio web que responda rápidamente a las peticiones de los usuarios Alta disponibilidad Infraestructura confiable y optimizada
Sugerir mejoras a la infraestructura por medio de la investigación de nuevas tecnologías Duplicar la infraestructura con proveedores alternos para minimizar riesgos de disponibilidad Realizar análisis de seguridad como valor agregado
Language123.com
Sitio web que responda rápidamente a las peticiones de los usuarios Alta disponibilidad Infraestructura confiable y optimizada
Proyecto estancado, sobre el cual no se ven oportunidades de crecimiento
Letmego.com
Sitio web que responda rápidamente a las peticiones de los usuarios Alta disponibilidad Infraestructura confiable y optimizada
Este proyecto se encuentra en fase de desarrollo y se espera que sea lanzado en unos 4 meses Monitoreo de la infraestructura Duplicación de infraestructura con proveedores alternos para minimizar riesgos de disponibilidad Realizar análisis de seguridad como valor agregado
Rentalo.com
Sitio web que responda rápidamente a las peticiones de los usuarios Alta disponibilidad Infraestructura confiable y optimizada
Sugerir mejoras a la infraestructura por medio de la investigación de nuevas tecnologías Duplicar la infraestructura con proveedores alternos para minimizar riesgos de disponibilidad Realizar análisis de seguridad como valor agregado
Agora - Prromo
Sitio web que responda rápidamente a las peticiones de los usuarios Alta disponibilidad Infraestructura confiable y optimizada
Renovar el contrato Sugerir mejoras a la infraestructura por medio de la investigación de nuevas tecnologías
NDI Solutions
Sitio web que responda rápidamente a las peticiones de los usuarios Alta disponibilidad Infraestructura confiable
Proyecto estancado, sobre el cual no se ven oportunidades de crecimiento
Outsource IT
Red monitoreada para proceder proactivamente en caso de comportamientos anormales
Proyecto estancado, sobre el cual no se ven oportunidades de crecimiento
Torrenegra Labs
Sitio web disponible Infraestructura confiable
Proyecto estancado, sobre el cual no se ven oportunidades de crecimiento
113
Clasificación de los servicios, cómo crean valor y en qué contexto por cliente.
Clientes Servicios Cómo generamos valor?
Voice123.com
Hosting Proveen la infraestructura para que sea alojada la aplicación web y la base de datos del negocio, con uno de los mejores proveedores de hosting en el mercado
Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura Acompañan al cliente en el proceso de optimización de la infraestructura y los sistemas
Soporte Garantizan respuesta inmediata y solución a problemas Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
Language123.com
Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura Acompañan al cliente en el proceso de optimización de la infraestructura y los sistemas
Soporte Garantizan respuesta inmediata y solución a problemas Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
Letmego.com
Hosting Proveen la infraestructura para que sea alojada la aplicación web y la base de datos del negocio, con uno de los mejores proveedores de hosting en el mercado
Soporte Garantizan respuesta inmediata y solución a problemas Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
Rentalo.com Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura Acompañan al cliente en el proceso de optimización de la infraestructura y los sistemas
Soporte Garantizan respuesta inmediata y solución a problemas Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
114
Agora – Prromo
Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura Acompañan al cliente en el proceso de optimización de la infraestructura y los sistemas
Soporte
Garantizan respuesta inmediata y solución a problemas Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
NDI Solutions
Hosting
Proveen la infraestructura para que sea alojada la aplicación web y la base de datos del negocio, con uno de los mejores proveedores de hosting en el mercado
Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura
Soporte
Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
Torrenegra Labs
Hosting
Proveen la infraestructura para que sea alojada la aplicación web y la base de datos del negocio, con uno de los mejores proveedores de hosting en el mercado
Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura
Soporte
Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
Outsource IT Monitoreo
Garantizan alta disponibilidad y desempeño de la infraestructura
Soporte
Responden solicitudes para satisfacer las necesidades del cliente
Tabla 12, Lista de Clientes con cada uno de sus servicios y su creación de
valor.
3.2.1.2 Manejo de la Demanda
En este momento tienen dos Administradores de Sistemas y un Project
Manager. Tienen unas 330 horas de soporte disponibles al mes para vender sin incluir los soportes requeridos por monitoreo.
Definición Patrones de Actividad del Negocio
A continuación definimos los Patrones de Actividad del Negocio para Torrenegra Internet Solutions.
PBA Nivel de
115
Actividad
Alta
3
2 1
Baja
Generación de reportes semanales y mensuales x
Smartcast x
Envío masivo de correos x
Proveer Soporte Técnico (Frecuencia) x
Requerimientos de Ancho de Banda x
Requerimientos de espacio en disco x
Variación por temporadas x
Optimización de la DB x
Instalación de paquetes x
Publicaciones de código x
Monitoreo de carga x
Compresión de demos x
Aprobación de proyectos x
Backups x
Monitoreo Base de datos x
Monitoreo Cola de correo x
Profiling de scripts x
Accesos a servidores x
Accesos a DB x
Sincronización base de datos esclava x
Tabla 13: Definición Patrones de Servicio Torrenegra Internet Solutions.
Definición Perfiles de Usuario
Talento: Los clientes de Voice123.com son voiceovers, ellos
audicionan para los proyectos publicados una vez están
registrados en el sistema
Voiceseekers: Son aquellas personas que están buscando un
voiceover para su proyecto
Operativos: Generan reportes y aprueban proyectos en
voice123.com
Owners: Dueños de propiedades en réntalo.com
Travelers: Clientes que buscan propiedades para alquilar en
rentalo.com
Testers: Son los que se encargan de probar la plataforma
cuando se lanza algún requerimiento nuevo
116
Admins: Administradores del sistema en rentalo.com
Marketers: Crean las promociones en prromo.net
Clientes Prromo: Aquellas personas que reciben los correos y
compran los productos en el sitio web
Programadores: Son los que se encargan de desarrollar la
plataforma sobre la cual está basado el negocio
Automático: Se ejecuta un proceso según la configuración de
planificador de tareas automaticas (cron) en un servidor.
Usuario PBA
Nivel de Actividad
Alta
3
2 1
Baja
Operativos y automático
Generación de reportes semanales y mensuales
x
Automático Smartcast x
Operativo y automático Envió masivo de correos x
Programadores, testers y operativo
Proveer Soporte Técnico (Frecuencia)
x
Automático Optimización de la DB x
Programadores y testers Instalación de paquetes x
Programadores y testers Publicaciones de código (Parciales)
x
Programadores y testers
Publicaciones de código (Cambio de version)
x
Automático Monitoreo de carga x
Automático Compresión de demos x
Operativo Aprobación de proyectos x
Automático Backups x
Automático Monitoreo Base de datos x
Automático Monitoreo Cola de correo x
Operativo Accesos a servidores x
Operativo Accesos a DB x
Automático
Sincronización base de datos esclava
x
Tabla 14: Definición perfiles de usuario Torrenegra Internet Solutions.
Después de realizar este análisis podemos observar que los procesos más complejos ya están automatizados y que estos generan mayor
actividad al igual que los ejecutados por los operativos y testers.
117
Es importante que el cliente notifique a Torrenegra Internet Solutions todas las publicaciones de código, ya que con esto se pueden
programar recursos en caso de emergencia.
Definición Paquete de Servicio
A continuación se realiza una descripción de los servicios de TI prestados por Torrenegra Internet Solutions.
a. Definición de Servicios Centrales
i. Monitoreo de los servidores web, de bases de datos, mail y
réplica de base de datos. Respuesta a incidentes y resolución de
problemas 24x7
ii. Administración de Servidores
iii. Hosting de Aplicaciones web
b. Definición de Servicios de Soporte
i. Monitoreo por medio de zabbix
1. Monitoreo de Carga en los servidores
2. Monitoreo de procesos
3. Monitoreo de queries
4. Monitoreo de Apache
5. Monitoreo de cola de correo
6. Monitoreo de espacio en disco
7. Monitoreo de trafico entrante y saliente
8. Monitoreo de Ancho de Banda
9. Monitoreo de usuarios conectados
10.Monitoreo de memoria utilizada
ii. Monitoreo Manual
1. Monitoreo sincronización Bases de datos maestra y esclava
(Voice123.com, Agora Inc, Rentalo)
2. Monitoreo backup
iii. Monitoreo por medio de website pulse
118
1. Disponibilidad voice123.com (Voice123.com, Agora Inc,
Rentalo)
iv. Notificaciones via SMS e email
v. Acceso a servidores para programadores
vi. Acceso a Bases de Datos para programadores
vii. Mantenimiento sistemas operativos de los servidores
viii. Optimización Bases de Datos
ix. Profiling de scripts
x. Configuración inicial de servidores
xi. Pruebas de carga de aplicaciones
xii. Instalación de paquetes
xiii. Revisión de logs
3.2.1.3 Manejo del portafolio de servicios
Este método dinámico ayuda a gobernar las inversiones en manejo de servicios a través de la organización para la creación de valor.
A continuación implementamos el proceso paso a paso:
1. Definir:
i. Monitoreo de los servidores web, de bases de datos, mail y
replica de base de datos. Respuesta a incidentes y resolución de problemas 24x7.
ii. Administración de Servidores: Actualización, instalación de
paquetes, soporte técnico personalizado.
iii. Hosting de Aplicaciones web con los mejores proveedores de
Hosting y los mayores índices de satisfacción y disponibilidad.
2. Analizar: Los objetivos a largo plazo son:
a. Triplicar las ventas en el servicio de hosting
b. Incrementar en un 30% las ventas en el servicio de monitoreo c. Prestar un monitoreo eficaz y de alta calidad superando los
niveles de disponibilidad y respuesta.
119
d. Prestar un servicio de soporte eficaz y de alta calidad resolviendo las solicitudes y problemas de los clientes con el
mejor equipo.
Los servicios requeridos para lograr estos objetivos son:
a. Monitoreo de los servidores web, de bases de datos, correo y
replica de base de datos. Respuesta a incidentes y resolución de problemas 24x7
b. Administración de Servidores c. Hosting de Aplicaciones web
Para alcanzar estos objetivos es importante estandarizar procesos y aplicar políticas de medición y mejoramiento continuo, utilizando
eficazmente los recursos. 3. Aprobación:
Se implantarán las fases y procesos de ITIL a todos los servicios de
la organización por orden de prioridad. 4. Autorización:
Lista de decisiones:
Se implantarán las fases y procesos de ITIL a todos los servicios
de la organización por orden de prioridad.
Se aplicará la guía desarrollada en este documento. La gerente de proyectos estará a cargo del proyecto.
La junta directiva ya fue notificada y el proyecto fue aprobado.
3.2.1.4 Manejo Financiero
En este proceso se realiza un análisis financiero completo de los
servicios, con respecto a su valor y sus costos.
A continuación realizaremos el análisis paso a paso:
Valoración de servicios
En este paso nos enfocamos en la cuantificación del financiamiento que el negocio necesita para proveer cada uno de los servicios.
1. Monitoreo de servidores:
a. Línea base: Costos de provisión (mensual en un año)
Herramientas de Monitoreo US$ 752.00
Zabbix Gratis
120
Websitepulse $ 350.00
Acceso a internet celulares $ 52.00
Mensajes de texto $ 350.00
Personal $ 1,625.00
Administrador de sistemas 1 $ 840.00
Administrador de sistemas 2 $ 785.00
Costos administrativos $ 1,520.70
Configuraciones $ 20.00
Total $ 3,917.70 Tabla 15, Análisis costos de provisión del servicio de Monitoreo de
servidores.
En la tabla podemos observar los costos totales de provisión para un cliente. Estos incluyen las herramientas de
monitoreo, los administradores de sistemas incluyendo el costo de promedio del tiempo que deben dedicar a soporte
por respuestas de monitoreo, reportes, los costos administrativos de facturación para todos los clientes y los costos de configuración.
b. Valor potencial
Si uno de los clientes actuales quisiera asumir la operación, los costos aproximados de provisión serían los siguientes:
Herramientas de Monitoreo
$ 752.00
Zabbix Gratis
Websitepulse $ 350.00
Acceso a internet celulares $ 52.00
Mensajes de texto $ 350.00
Personal
$ 6,000.00
Administrador de sistemas 1
$ 3,000.00
Administrador de sistemas 2
$ 3,000.00
Costos administrativos $ -
Configuraciones $ -
Total $ 6,752.0
121
0
Tabla 16, Análisis de valor potencial del servicio de Monitoreo de servidores.
Como podemos observar en la tabla no existen costos
administrativos ya que lo único que debe hacerse en este aspecto es crear las facturas mes a mes. Las horas que deben dedicarse a configuración están incluidas dentro del
costo del personal. En este momento los clientes pagan en total en monitoreo:
$7494.20 esto genera una rentabilidad del 47% y Torrenegra Internet Solutions se encuentra satisfecha con este porcentaje.
c. Valor agregado
El servicio tiene varios valores agregados:
Conocimiento total de la infraestructura. Experiencia.
Respuesta 24x7. SLAs definidos.
Estos comprenden el 20% del costo del servicio.
d. Total
Item Costo
Costos de provision
$ 350.00
Valor agregado $ 1,498.80
Total $ 1,848.80
Tabla 17, Análisis costos totales del servicio de Monitoreo de
servidores.
2. Administración de Servidores:
a. Línea base: Costos de provisión
El costo por hora de soporte de administración de servidores es de $24.00.
b. Valor potencial
En promedio al cliente le costaría unos $120 utilizar el servicio de soporte de los proveedores de hosting que manejan actualmente.
c. Valor agregado
122
El servicio tiene varios valores agregados:
Conocimiento total de la infraestructura. Experiencia.
Estos comprenden el 20% del costo del servicio.
d. Total
El costo total por hora es de $55.00.
3. Hosting de Aplicaciones web
Para este servicio se factura a los clientes el 10% del costo que
tiene el servidor con el proveedor. Para los clientes que van a empezar a manejar estan realizando los estudios de costo actualmente.
Análisis de Costos Variables
Este paso analiza los elementos que impactan los costos de cada servicio, su variabilidad y efectos.
1. Monitoreo de los servidores
Los costos variables para este servicio son: Mensajes de texto: Estos llegan dependiendo de las alarmas y
varía dependiendo de la cantidad que se reciban al mes.
2. Administración de Servidores Los costos variables para este servicio son:
Horas de soporte: Las cantidad de horas de soporte varía dependiendo de las necesidades del cliente.
3. Hosting de Aplicaciones web
No tiene costos variables
Análisis de retorno de inversión
Este análisis permite la cuantificación del valor de la inversión en cada servicio y mide la habilidad para utilizar recursos para generar valor agregado.
1. Monitoreo de los servidores
Item Costo
Costos de $
123
provision 3,917.70
Valor agregado
$ 1,498.80
Rentabilidad Parcial
$ 2,077.50
Total $ 7,494.00
Tabla 18, análisis de retorno de inversión: Monitoreo de servidores,
Torrenegra Internet Solutions.
Actualmente en total se están recibiendo $7,494.00 por la prestación del servicio a todos los clientes, esto nos da una
rentabilidad parcial del 27%, al sumarle el porcentaje de valor agregado obtienen una rentabilidad del 47%.
2. Administración de Servidores
Por cada hora vendida de soporte se obtiene una rentabilidad del 43%.
3. Hosting de Aplicaciones web
Teniendo en cuenta el análisis realizado en la valoración del servicio este servicio genera una rentabilidad del 10%.
3.2.2 Priorización de los servicios ofrecidos por la empresa
Para priorizar tendremos en cuenta los siguientes indicadores:
Número de Clientes por servicio (5 mayor 0 menor) Rentabilidad del servicio (5 mayor 0 menor) Oportunidades de crecimiento del servicio (5 mayor 0 menor)
Oportunidades de Aprendizaje (5 mayor 0 menor) Nivel de Documentación (5 servicio menos documentado 0 servicio
con mejor documentación)
En la siguiente tabla encontramos los resultados de la evaluación:
Servicio/ Indicador
Número de
clientes Rentabilidad
Oportunidad de
crecimiento
Oportunidad de
aprendizaje Documen-
tación Prome-
dio
Monitoreo 5 5 5 5 3 4.6
Soporte 4 4 5 5 4 4.4
Hosting 4 1 4 3 3 3
124
Tabla 19, evaluación de servicios por indicadores, Torrenegra Internet
Solutions.
Con esta evaluación concluimos que debemos empezar la implantación por el servicio de monitoreo. Después continuaremos con el servicio
de soporte y por último el servicio de hosting.
3.2.3 Selección y priorización de procesos y funciones ITIL a ser implantados para cada servicio
De acuerdo con la guía a continuación se responden las preguntas para seleccionar y priorizar los procesos de la fase de Diseño de Servicio.
Prioridad Pregunta
Calificación (0
=no, 3
=más o
menos,
5=si) Recomendación
ALTA 1
Es usted un revendedor de servicios?
0
Si la calificación de la primera pregunta es mayor que 3, entonces, se pasa a la siguiente pregunta. Si la segunda pregunta tiene una calificación menor a 5, recomendamos implantar el proceso de manejo de proveedores completamente. Si en la pregunta 2 la respuesta es menor que 3 recomendamos revisar el manejo de proveedores Depende 2
Se tiene definido un manejo de proveedores?
0
ALTA A
3
Tiene claros los requerimientos del cliente? 5
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar toda la fase
4
Los resultados del servicio se están midiendo 5
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de catálogo
5
Existe una descripción detallada del servicio? De las relaciones con los servicios de soporte, con los servicios compartidos y con los componentes necesarios para soportar el servicio? 2
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de catálogo
125
6
Están definidas las dependencias y relaciones del servicio? 3
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de catálogo
7
Están especificadas las metas para todos los servicios de TI?
5
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
8
Está especificada la forma de medirlas y monitorearlas?
4
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
9
Están definidos, documentados, acordados, monitoreados, reportados y revisados los niveles de los servicios de TI? 5
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
10
Se está monitoreando la satisfacción del cliente con respecto al servicio?
3
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
11
Está clara la capacidad necesaria para proveer el servicio de acuerdo a los niveles de servicio propuestos? 4
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
12
Están claras las expectativas por parte y parte?
5
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de niveles de servicio
Calificación Promedio
4
Si la calificación total es menor a 4 recomendamos implantar toda la fase
Media
13
Existe un portafolio de servicios y el servicio seleccionado (Monitoreo en este caso) hace parte de éste? 5
Si la calificación es menor a 4 recomendamos implantar el proceso portafolio
14
El servicio se presta igual para todos los clientes? Si es así, existen procesos y estándares?
0
Si la calificación es igual a 0 recomendamos implantar/revisar toda la fase para creación de procesos y estándares
16
Están definidos y documentados los acuerdos sobre la prestación del servicio? 5
Si la calificación es menor a 5 recomendamos implantar el proceso de niveles de servicio
17
La disponibilidad del servicio es crítica para el negocio? 5
Si la calificación es igual a 5 recomendamos implantar el proceso
126
baja 18
El servicio es crítico para la continuidad del negocio? 5
Si la calificación es igual a 5 recomendamos implantar el proceso
Depende 19
Si la pregunta 17 tiene Calificación > 3 se deben responder las preguntas de la sección ALTA B
ALTA B
20
Existe un plan apropiado y actualizado de disponibilidad, que tenga en cuenta las necesidades actuales y futuras del negocio del cliente? 3
21
Se proveen consejos y guía para todas las áreas del negocio del cliente y de TI para los eventos relacionados con disponibilidad? 3
22
Se está garantizando que la disponibilidad del servicio cumpla o exceda las expectativas de las metas definidas, por medio de la administración de servicios y recursos? 4
23
Conocemos los riesgos, su impacto y como minimizarlos? 3
24
Se asisten apropiadamente y en su totalidad todos los incidentes relacionados con disponibilidad de servicios y recursos? 5
25
Se conoce el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad y el desempeño y capacidad de los servicios y recursos? 0
26
Se están tomando medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios y se están implementando siempre y cuando sean justificables en términos financieros? 4
Calificación 3.142857143
Si la calificación promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de disponibilidad
Depende 27
Si la pregunta 18 tiene Calificación > 3 se deben responder las preguntas de la sección ALTA C
127
ALTA C
28
Existen planes de continuidad de servicio y recuperación que soporten por completo el plan general de continuidad del negocio del cliente? 0
29
Hay roles definidos para los planes de continuidad de servicio? 2
30
Existe un análisis completo de impacto del negocio?
0
Se realizan simulacros que nos permitan verificar que los planes de continuidad son mantenidos y ejecutados dependiendo de la situación? 0
31
Se están tomando medidas para mejorar la continuidad de los servicios? 4
32
Existen acuerdos con los proveedores para que en caso de emergencia ellos estén preparados para ejecutar los planes que garanticen la continuidad del servicio? 0
Calificación Promedio
1.2
Si la calificación promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de manejo de continuidad
Tabla 20, resultados evaluación procesos de Diseño de servicio.
Estos resultados nos muestran que no hay un catálogo de servicios
bien definido y que para los clientes la disponibilidad y continuidad del servicio son muy importante para sus negocios, debido a que el monitoreo ayuda a actuar proactivamente ante cualquier evento.
De acuerdo a esta tabla los procesos que se deben implantar son:
Manejo del catálogo de servicios Disponibilidad del servicio
Continuidad del servicio
Además se deben revisar los siguientes procesos: Manejo de proveedores
Manejo de Niveles de servicio: Satisfacción del clientes
Estas revisiones deben realizarse ya que Torrenegra Internet Solutions depende en gran parte de sus proveedores para recibir las alarmas.
128
Además no se está monitoreando la satisfacción del cliente de forma adecuada, ya que no se está realizando ninguna medición al respecto.
El siguiente paso es el análisis de la transición del servicio:
Prioridad Pregunta
Calificación (0 =no, 3 =más o
menos, 5=si) Recomendación
ALTA A
1
La empresa planea y administra la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir e implantar el lanzamiento a producción y establecimiento del servicio? 4
Si la respuesta es menor a 3 recomendamos implantar toda la fase
En caso contrario recomendamos revisar el proceso de administración de lanzamiento e implantación
2 Evalúa la habilidad del servicio? 4
Si la respuesta es menor o igual que 3 recomendamos revisar el proceso de validación y pruebas
3
Establece y mantiene la integridad de los recursos y configuraciones 3
Si el promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de administración de configuraciones.
4
Asegura que el servicio pueda ser administrado, operado y soportado de acuerdo a los requerimientos y condiciones especificadas en el diseño? 4
Si la respuesta es menor a 3 recomendamos implantar toda la fase. En caso contrario recomendamos revisar el proceso de planeación de transición y soporte
Calificación Promedio 3.75
Si la calificación promedio es menor a 3 recomendamos implantar la fase
Media 5
Existe un proceso para manejo de cambios? 0
Si la calificación es menor a 3 se debe implementar el proceso de administración de cambios
depende
Si el promedio de calificación de la sección ALTA A es mayor a 3 y la calificación de la pregunta 3 es menor o igual a 3 se deben responder las preguntas de la sección ALTA B
Alta B 6
Existe un sistema que compile toda la información sobre los ítems de configuración 3
129
del servicio (recursos o componentes del servicio)?
7
Existe un sistema que compile la información relacionada con la infraestructura y configuraciones necesaria para proveer el servicio? 3
8
Existe un sistema que compile la información de empleados, proveedores, locaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios? 5
Calificación Promedio
3.66666667
Si el promedio es menor a 4 recomendamos implantar el proceso de administración de configuraciones.
Tabla 21, resultados evaluación procesos de Transición de servicio.
Basado en los resultados se debe:
Revisar el proceso de administración de lanzamiento e implantación Implantar el proceso de administración de cambios
Implantar el proceso de administración de configuraciones
La implantación del proceso de administración de cambios se debe realizar, ya que no existe un proceso definido para hacer seguimiento y no existe documentación de los cambios que se ejecutan.
La implantación del proceso de administración de configuraciones se
debe realizar, ya que sólo existe una documentación parcial de las infraestructuras que se monitorean actualmente.
El siguiente paso es la evaluación de la fase de operación del servicio:
Prioridad Pregunta
Calificación (0 =no, 3 =más o
menos, 5=si) Recomendación
Alta 1
La operación del servicio está a cargo de los proveedores? 4
Si la respuesta es menor a 2, no es necesario implantar esta fase, pero es importante implantar la fase de Manejo de proveedores de la fase de Diseño del Servicio
130
2
Monitorea la infraestructura ? 5
Si la calificación es mayor a 3 recomendamos la implantación de Manejo de eventos y de solicitudes
3
Monitorea la provisión del servicio? 4
Si la calificación es mayor a 3 recomendamos la implantación de Manejo de eventos y de solicitudes
4
Administra el soporte para manejo de incidentes y problemas que afecten la prestación del servicio? 2
Si la calificación es mayor a 2 recomendamos la implantación de Manejo de incidentes, problemas y de solicitudes y la función de Mesa de servicio.
Además si la preguntas 17 y/o 18 de la evaluación de diseño de servicio tienen calificación mayor a 3 es obligatorio realizar la implantación de Manejo de incidentes, problemas y solicitudes y la función de Mesa de servicio
5
Maneja los accesos al servicio? 5
Si la calificación es mayor a 3 debe implantase el proceso de Manejo de accesos
6
Se monitorean y controlan los servicios? 5
Si la calificación es menor a 3 recomendamos implantar la función de Control y monitoreo
7 Calificación Promedio
4.166666
67
Si el promedio es mayor a 2 se debe implantar toda la fase
Media
8
Existe un proceso para el manejo de incidentes y problemas? 4
Si la calificación es mayor a 2 en la pregunta 4 y menor a 4 en esta pregunta recomendamos la implantación de Manejo de incidentes, problemas y de solicitudes. Además se debe implantar la función de Mesa de servicio
9
Los permisos están documentados? 0
Si la calificación es menor que 3 recomendamos implantar el proceso de Manejo de accesos
Tabla 22, Evaluación fase Operación del servicio, Monitoreo de servidores.
De acuerdo a la evaluación se debe:
Implantar la fase de operación de servicio completamente.
131
Con respecto a este resultado se puede observar que a pesar de cumplir con la mayoría de los procesos, ésta es una fase crucial en el
ciclo de vida de servicio. La implantación ayudará a la empresa a documentar los procesos y mejorarlos siguiendo las prácticas de ITIL.
El siguiente paso es la evaluación de mejoramiento continuo:
Prioridad Pregunta
Calificación (0 =no, 3 =más o menos, 5=sí) Recomendación
ALTA A 1
Las metas del negocio incluyen mejorar el servicio? 5
Si la calificación es mayor a 2 recomendamos continuar con la sección ALTA B
ALTA B
2
Hay indicadores definidos para el servicio? 5
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Qué se debe medir? Del proceso de Mejoramiento Continuo
3
Están definidas las herramientas para medir los indicadores? 5
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Cómo se va a medir? Y Cuándo? Dónde y Cómo se va a obtener la información?
4
Está definido un proceso para el procesamiento de la información de los indicadores? 5
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Cómo se va a procesar la información?
Existe un proceso definido para el análisis de resultados? 3
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Análisis de información
5
Existen formatos para la presentación de los indicadores al cliente? 5
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Presentar la información y planear recursos de acción
6
Se implementan acciones correctivas basadas en los indicadores? 5
Para una calificación menor a 4 recomendamos implementar el paso de Presentar la información y planear recursos de acción y el paso de Implementar acciones correctivas
7 Calificación 4.71428571
Si el promedio es menor a 3 se debe implantar toda la fase
Tabla 23, Evaluación fase Mejoramiento continuo del servicio de Monitoreo de
Servidores.
Según los resultados se debe:
Implementar el proceso de Análisis de Información.
132
Este resultado muestra que se estan midiendo muy bien los
indicadores del servicio, pero que a veces el análisis de los resultados se queda corto y por esta razón el mejoramiento no es tan proactivo.
Después de realizar la selección y priorización de fases y procesos de
ITIL se puede ver cuáles son las debilidades reales que tiene la empresa en el ciclo de vida del servicio.
3.2.4 Selección y priorización de clientes con quienes se va a usar ITIL para cada servicio
Para realizar la selección y priorización de la implantación de ITIL para nuestros clientes hay que tener en cuenta los siguientes factores:
Rentabilidad Oportunidad de aprendizaje
Si el cliente hace parte del grupo Torrenegra: Esto facilita el aprendizaje y la implantación, ya que todos las empresas del grupo
se encuentran en la misma locación.
Estos se evaluaran de 0 a 5, donde 5 será la mayor calificación.
En la siguiente tabla se pueden observar los resultados:
Cliente/ Característica Rentabilidad Aprendizaje
Parte de Torrenegra Promedio Prioridad
Agora 5 5 0 3.33 2
Voice123.com 5 5 5 5 1
Rentalo.com 4 5 0 3 3
Torrenegra LLC 2 2 5 3 4
Outsourrce IT 2 2 5 3 4
NDI Solutions 2 2 5 3 4
Language123.com 2 3 5 3.33 2
Tabla 24, Resultados evaluación clientes.
Después de realizar este análisis observamos que se debe empezar la implantación con el servicio de monitoreo de servidores, para
Voice123.com, el cliente más rentable que tiene la empresa actualmente dentro del Grupo Torrenegra. La proximidad al negocio será clave durante este proceso de aprendizaje.
133
3.3 Implantación de ITIL en el servicio de Monitoreo de Servidores para Voice123.com
3.3.1 Voice123.com
Voice123.com (http://voice123.com) es un proveedor gratuito de audiciones, un marketplace para voces y el mayor directorio de
talentos de voces y de productores.
Actualmente Torrenegra Internet Solutions provee el servicio de Monitoreo de servidores para la infraestructura del sitio web, este incluye:
Servidor Nivel de Monitoreo
Uptime (SLA)
Tiempo de respuesta Máximo (Min)
Web Critical 99.60% 30
Email Critical 99.60% 30
Labs Basic 98.50% 90
BBB2 Basic 98.50% 90 Tabla 25, Servicio de Monitoreo Voice123.com
A continuación aplicaremos las fases y procesos de ITIL recomendadas por la guía.
3.3.1.2 Diseño del servicio
La guía recomienda implantar los siguientes procesos:
Manejo del catálogo de servicios Disponibilidad del servicio Continuidad del servicio
Además se revisarán los siguientes procesos:
Manejo de proveedores Manejo de Niveles de servicio: Satisfacción de clientes
Manejo de Catálogo de servicios
En este proceso se define el catálogo de servicios del negocio y el técnico.
134
1. Catálogo de servicios del negocio: Este será publicado en google docs y será compartido al Gerente General de Voice123.com y a la
Gerente de Operaciones.
El servicio de monitoreo que ofrece Torrenegra Internet Solutions le brinda a Voice123.com la confianza de que su infraestructura (los servidores donde se encuentran alojados sus servicios Web) se
encuentran a cargo de un grupo altamente calificado en el mantenimiento, soporte y administración de servicios Web.
Voice123.com es un sitio web que realiza todas sus ventas a través de éste, por eso debe estar funcionando correctamente todo el tiempo.
Torrenegra Internet Solutions (TIS) cuenta con una herramienta de
monitoreo que le brinda la posibilidad de tener datos históricos, alarmas y gráficas sobre el comportamiento, de cada uno de los servicios y del hardware que están a su cargo.
Adicionalmente tiene una herramienta de monitoreo con un
proveedor externo que se encarga de monitorear el servicio Web, brindando mayor confianza y seguridad en las estadística que se entregan.
Para atender las posibles emergencias o necesidades de los clientes
cuenta con un grupo de trabajo dispuesto a responder 7x24 ante eventuales emergencias
Torrenegra Internet Solutions provee:
Monitoreo personalizado de todos los elementos que impactan la disponibilidad de los servidores.
Repuesta a la caída de cualquier elemento monitoreado según
SLA. Alertas enviadas por correo o celular.
Monitoreo avanzado de rendimiento para identificar problemas proactivamente
Mensualmente entrega a los clientes un reporte de los servicios de monitoreo contratados con nosotros.
Los reportes mensuales incluyen:
a. Gráficas y/o Tablas de:
Sistema: Uso de Memoria, de Disco y carga de CPU. MySQL: Listado de tablas de mayor tamaño en disco,
Listado de tablas menos modificadas, Listado de queries lentos y estadísticas de queries generados.
Apache: Cantidad de hits por segundo Ancho de banda (suministrado por el proveedor de
hosting).
Backup (Suministrado por el proveedor de hosting).
135
b. Análisis de datos de estadísticas y sugerencias para mantener el mejor rendimiento y evitar posibles caídas de la
infraestructura monitoreada.
Los servicios por servidor son los siguientes:
Servidor Web: Monitoreo Critical con una disponibilidad
garantizada de 99.60% y una respuesta a incidentes de máximo 30 minutos.
Servidor para envío masivo de Emails: Monitoreo Critical con una disponibilidad garantizada de 99.60% y una respuesta a incidentes de máximo 30 minutos.
Servidor de Desarrollo Labs: Monitoreo Basic con una disponibilidad garantizada de 98.50% y una respuesta a
incidentes de máximo 90 minutos. Servidor de Respaldo de base de datos y staging: Monitoreo
Basic una disponibilidad garantizada de 98.50% y una respuesta
a incidentes de máximo 90 minutos.
Los siguientes eventos no están cubiertos dentro del SLA y serán descontados del tiempo de disponibilidad mensual en los reportes:
Downtimes generados por publicaciones de actualizaciones de código o nuevas características.
Downtimes generados por pruebas realizadas por el equipo de Voice123.com o por los desarrolladores.
Downtimes generados por el proveedor de la infraestructura, en
este caso Rackspace y 1and1. Downtimes por problemas en el engine reportados por
Torrenegra Internet Solutions que no se corrijan inmediatamente.
Voice123.com se compromete a notificar a Torrenegra Internet Solutions de cualquier publicación o mantenimiento.
2. Catálogo de servicios Técnico: Este será publicado en google docs y
estará compartido con todos los miembros de TIS (Torrenegra Internet Solutions
Actualmente TIS monitorea los siguientes servidores para Voice123.com:
Servidor Web: Monitoreo Critical con una disponibilidad
garantizada de 99.60% y una respuesta a incidentes de máximo
30 minutos. Incluye el monitoreo de todo el servicio web, servidor web y de base de datos.
Servidor para envío masivo de Emails: Monitoreo Critical una disponibilidad garantizada de 99.60% y una respuesta a incidentes de máximo 30 minutos.
Servidor de Desarrollo Labs: Monitoreo Basic una disponibilidad garantizada de 98.50% y una respuesta a incidentes de máximo
90 minutos.
136
Servidor de Respaldo de base de datos y staging: Monitoreo Basic una disponibilidad garantizada de 98.50% y una respuesta
a incidentes de máximo 90 minutos.
Los siguientes eventos no están cubiertos dentro del SLA y serán descontados del tiempo de uptime mensual en los reportes:
Downtimes generados por publicaciones de actualizaciones de código o nuevas características.
Downtimes generados por pruebas realizadas por el equipo de Voice123.com o por los desarrolladores.
Downtimes generados por el proveedor de la infraestructura, en
este caso Rackspace y 1and1. Downtimes por problemas en el engine reportados por
Torrenegra Internet Solutions que no se corrijan inmediatamente.
Voice123.com se compromete a notificar a Torrenegra Internet Solutions de cualquier publicación o mantenimiento, esto con el fin
de asignar los recursos necesarios.
Se monitorean estos servidores utilizando Zabbix y Websitepulse.
Zabbix está instalado en el servidor 06.torrenegra.com de
Rackspace y Websitepulse en un servicio web contratado externamente.
Eventos monitoreados por
Zabbix
SRVIDOR Tipo de Alarma
BBB2
DB
Web information warning high
Falta de espacio libre de Swap
X X X X < 40% < 20 % < 5%
Espacio en disco X
X
X
X < 20% < 10% < 5%
Carga de procesador alta
X X X X >= 1 min >= 5 min >= 15 min
El servidor es inalcanzable
X X X X Cambio
Servicio SSH abajo X X X X Cambio
Syslogd no está corriendo
X X X X Cambio
MySQL no está corriendo
X X Cambio
Apache ST1 no está corriendo
X Cambio
Apache ST2 no está corriendo
X Cambio
Apache no está X Cambio
137
corriendo
MySQL Reiniciado X X
Apache ST1 Reiniciado
X Cambio
Apache ST2 Reiniciado
X Cambio
Apache Reiniciado X Cambio
El servidor ha sido reiniciado
X X X X Cambio
Hay más de 10 procesos corriendo
X X X X Cambio
El servicio de Mail no está corriendo
X Cambio
Query Lento X X > 1min > 3min > 10 min
Queries bloqueados X X > 10 > 20 > 50
MySQL Slave no está sincronizado
X X Cambio
MySQL detrás de master por más de 3 minutos
X X >= 3 min
Cola de correo X > 1000 correos
> 2000 correos
> 5000 correos
Tabla 26, Eventos monitoreados por medio de Zabbix
En la tabla podemos ver tres tipos de alarmas: Información, Advertencia y Alta.
Información: envía un correo a los administradores de sistema a cargo.
Advertencia: envía un correo y un mensaje de texto a los administradores de sistema. Los mensajes de texto se reciben por medio de Inalambria, proveedor Colombiano.
Alta: envía un correo a los administradores de sistema y al Gerente de proyectos.
Al recibir cualquiera de estas alarmas los administradores a cargo
deben conectarse al servidor que generó el evento y revisar a qué se debe el problema.
URLs Monitoreadas por medio de Websitepulse
Frecuencia (mins) Tipo de Alarma
Staging
Voice123 Staging Site 3 4
Talent Pages
Tania's Talent Page 3 2
Voice 123
Search Talent 3 1
Voice123 SSL 3 2
138
Voice123 SEO Phrase 3 1
Voice123 Leads Page 3 2
Search Talent DB 3 1 Tabla 27, Monitoreo por medio de Websitepulse
En la tabla 27, se pueden ver las URLs monitoreadas (cada 3 minutos desde 3 locaciones diferentes a nivel mundial). Cada una
de estas tiene como propósito monitorear el comportamiento de uno o más servidores. En Staging se monitora una URL que
permite monitorear el servidor BBB2, este es el servidor que tiene la copia de la base de datos. Las demás URLs permiten monitorear la respuesta del servicio web,
esto incluye el servidor de base de datos y el servidor web.
A continuación se explican los tipos de alarmas:
Enviar alerta a: Fallas consecutivas
Administrador principal 5
TIS email: Monitor Alarms 1
Administradores V123 2
Torrenegra SMS 1er Soporte 2
Torrenegra SMS 2do Soporte 3
Torrenegra SMS 3er Soporte 5
V123 SMS 1er Soporte 3
V123 SMS 2do Soporte 5 Tabla 28, Tipo de Alarma 1
En la tabla 28, vemos dos columnas, la columna de fallas consecutivas indica cuantas veces no debe responder el URL para generar una alerta que se envía por SMS.
De la misma forma funcionan las Alarmas tipo 2, 3 y 4 que
podemos ver en las siguientes tablas:
Enviar alerta a: Fallas consecutivas
TIS email: Monitor Alarms 1
Administradores V123 2
Torrenegra SMS 1er Soporte 2
Torrenegra SMS 2do Soporte 3
Torrenegra SMS 3er 5
139
Soporte
V123 SMS 1er Soporte 3
V123 SMS 2do Soporte 5 Tabla 29, Tipo de Alarma 2
Enviar alerta a: Fallas consecutivas
Desarrollador Lider V123 5
V123 SMS 1er Soporte 2
V123 SMS 2do Soporte 5 Tabla 30, Tipo de Alarma 3
Enviar alerta a: Fallas consecutivas
TIS email: Monitor Alarms 1
Torrenegra SMS 1er Soporte 2
Torrenegra SMS 2do Soporte 3
Torrenegra SMS 3er Soporte 5
V123 SMS 1er Soporte 3
V123 SMS 2do Soporte 5 Tabla 31, Tipo de Alarma 4
Al recibir cualquiera de estas alarmas los administradores a cargo
deben conectarse al sistema que generó el evento y revisar a qué se debe el problema.
Los administradores a cargo tienen celulares que permiten la instalación de herramientas de conexión SSH.
Reportes
Mensualmente el administrador principal debe generar el reporte de comportamiento de los servidores monitoreados. Sólo los servicios
con Monitoreo Critical son reportados y analizados. El reporte debe incluir las gráficas y los eventos ocurridos durante el mes con su
explicación. Lista de Gráficas incluidas en el reporte:
Estadísticas de Ancho de Banda
o Entrante o Saliente
Estadísticas de Backup: cantidad de backup consumido
Estadísticas de Rendimiento y Funcionamiento
140
o Estadísticas del Servicio Web: cantidad de hits que están respondiendo cada uno de los servicios web que están en el
servidor. o Estadísticas de Carga servidor web
o Estadísticas de uso de Disco Estadísticas de MySQL
o Carga generada en el servidor de MySQL
o Cantidad de queries por segundo que modifican los datos o Cantidad de queries por segundo de consulta.
o Cantidad de queries que se consideran lentos. Estadísticas de Correo: cantidad de correo que se queda
represado en la cola de correo en el servidor
email2.voice123.com Estadísticas de Disponibilidad
o Uptime del proveedor externo o Uptime Final: Teniendo en cuenta los eventos presentados
que no se cubren en el SLA
Estos reportes son presentados mensualmente ante los gerentes de
Voice123.com y la asistencia a la reunión es obligatoria para el Gerente de Torrenegra Internet Solutions y los administradores a cargo.
Información Adicional
La información de todos los servidores se encuentra en el documento Servers List en Google Docs, todos los miembros del
equipo de TIS tienen acceso a este documento. Todos los miembros del equipo tienen acceso a websitepulse y al
sitio web de monitoreo para revisar el estatus de los servidores y las gráficas.
Manejo de la disponibilidad
La implantación de este proceso permite asegurar los niveles de disponibilidad del servicio para que excedan las necesidades actuales y futuras de Voice123.com
Las tareas a realizar en este proceso son:
• Definir requerimientos de disponibilidad del negocio del cliente. • Definir el plan de disponibilidad teniendo en cuenta las metas del
cliente y los recursos que se necesitan. • Definir el sistema para el manejo de la disponibilidad.
• Analizar los riesgos del servicio componente por componente y cómo van a ser manejados.
• Definir las estrategias de recuperación en caso de fallas.
• Definir cómo y qué aspectos serán monitoreados con respecto a disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento de los servicios de TI
141
y de los servicios de soporte. Esto debe incluir eventos, alarmas, escalabilidad y scripts automáticos de recuperación.
• Definir los métodos, técnicas y cálculos para todas las medidas y reportes de disponibilidad
• Definir pruebas de disponibilidad que incluya cronogramas, pruebas de respuesta, pruebas de backup y redundancia.
• Acordar y entender las necesidades actuales y futuras del cliente
con respecto a servicios de TI y su disponibilidad
A continuación se explican los elementos anteriores: 1. Requerimientos de disponibilidad del negocio del cliente
El cliente requiere que el servicio esté disponible 24x7, ya que
cualquier problema afecta su negocio, las ventas y la percepción que tienen sus clientes sobre el sitio web.
2. Plan de disponibilidad
Teniendo en cuenta las necesidades del cliente se han tomado las siguientes medidas.
a. El servicio de mensajes de texto debe tener un backup si el proveedor tiene problemas. Los backups son el correo que
reciben en sus celulares los administradores y el sistema de llamadas automáticas de websitepulse. Estas últimas se generan en última instancia si el sitio web no está disponible
afectando directamente el negocio. b. El servicio de Zabbix y el servicio de Websitepulse son backup el
uno del otro aunque el monitoreo se haga de forma diferente, estos permiten conocer el estado de disponibilidad sitio web.
c. Administradores de sistemas: Tienen un administrador principal
y un suplente que hace parte del segundo nivel de soporte. Al último le llegan las alarmas después de cierto tiempo; si los
incidentes persisten pasado este nivel llegan directamente al Gerente. Estas personas son personal de confianza con
disponibilidad 24x7.
3. Sistema para el manejo de disponibilidad
Los siguientes sistemas se encargan de manejar la disponibilidad:
a. El servidor que aloja Zabbix es monitoreado por Websitepulse;
además existe un SLA muy estricto con el proveedor de hosting.
b. El sistema de mensajes de texto debe ser monitoreado; para esto se implementarán alarmas que serán recibidas por correo.
c. Existen varios niveles de soporte definidos que permiten escalar las alarmas si uno de los administradores tiene problemas para responder.
d. Celulares con planes de datos ilimitados que permiten que todos los miembros del equipo puedan conectarse a cualquier hora y
en cualquier lugar a los servidores.
142
4. Riesgos del servicio
a. Problemas con el servidor de monitoreo: Para esto este servidor
se monitorea cada 3 minutos desde 3 locaciones diferentes a nivel mundial. Su backup es Websitepulse, con un monitoreo limitado únicamente a la disponibilidad del sitio web. Rackspace,
el proveedor de hosting, provee soporte fanático, esto quiere decir que sus niveles de respuesta en caso de emergencia son
muy altos. b. Administrador de sistemas principal no disponible: Para esto
existen varios niveles de soporte y todos los miembros del
equipo tienen la capacidad de responder a cualquier evento, dentro de los tiempos de respuesta garantizados.
c. Problemas con el proveedor de mensajería SMS: Para esto se reciben alarmas por medio del correo sincronizado con los celulares de todos los miembros del equipo y se reciben
llamadas generadas automáticamente por medio de Websitepulse.
5. Estrategias de recuperación en caso de fallas
a. Problemas con el servidor de monitoreo: En este caso se debe contactar al proveedor de hosting directamente.
b. Problemas con Websitepulse: En este caso se debe contactar a Websitepuls directamente.
c. Problemas con el servicio de Mensajería SMS: En este caso se
debe contactar al proveedor del servicio de mensajería directamente.
d. Problemas del Administrador Principal: El Administrador suplente entra a reemplazarlo y el Gerente pasa a ser el Administrador Suplente.
6. Aspectos a monitorear con respecto a la disponibilidad
a. Servicio de Mensajería SMS: Se realizará por medio del sistema
de monitoreo de SMS. Mensualmente se generará un reporte con las alarmas recibidas durante el mes.
b. Servidor de monitoreo: Se realizará por medio de Websitepulse
y mensualmente se generará un reporte de disponibilidad del sitio.
c. Funcionamiento celulares administradores: se realizarán pruebas mensuales y los resultados se publicarán en el reporte general de disponibilidad del servicio.
d. Disponibilidad Administradores: Se realizarán cronogramas de disponibilidad para tener en cuenta viajes y vacaciones.
7. Pruebas de disponibilidad
Mensualmente, y sin previo aviso, se generarán falsas alarmas para probar el tiempo de respuesta de los administradores para todos los
143
niveles. El gerente se encargará de generar el cronograma y de ejecutar dichas pruebas.
Es importante que el cliente notifique cualquier mantenimiento o
publicación para así poder disponer los recursos necesarios en caso de que se presente algún evento.
Manejo de la Continuidad del Servicio
El servicio de monitoreo de servidores debe ser continuo, ya que si no
se reciben las notificaciones y las alarmas el sitio web de Voice123.com puede perder dinero y la buena percepción que tienen los clientes de éste. Tal y como analizamos en la fase anterior los riesgos que afectan
la continuidad del servicio son:
a. Problemas con el servidor de monitoreo: Para minimizar este riesgo, este servidor se monitorea cada 3 minutos desde 3 locaciones diferentes a nivel mundial. Su backup es Websitepulse
con un monitoreo limitado únicamente a la disponibilidad del sitio web. Rackspace, el proveedor, es bastante bueno y las
probabilidades de que esto ocurra son más bien bajas. b. Administrador de sistemas principal no disponible: Para minimizar
este riesgo, existen varios niveles de soporte y todos los miembros
del equipo tienen la capacidad de responder a cualquier evento, dentro de los tiempos de respuesta garantizados. Esto puede
ocurrir por problemas de señal o problemas de internet, en realidad es un riesgo de probabilidad baja – media.
c. Problemas con el proveedor de mensajería SMS: Para minimizar
este riesgo se reciben alarmas a través de correos sincronizados con los celulares de todos los miembros del equipo y se reciben
llamadas generadas automáticamente por medio de Websitepulse. Este servicio es bastante confiable y la probabilidad de que se presenten problemas es baja.
Las estrategias para responder ante estos riesgos son las mismas que
se definieron para la disponibilidad del servicio.
Con la ayuda del reporte de disponibilidad mensual y sus indicadores se evalúa la continuidad del servicio mes a mes.
Manejo de Proveedores
La implantación de este proceso permite asegurar que los proveedores presten los servicios que en verdad se requieren para prestar el servicio de monitoreo de forma eficaz y cumplida.
A continuación se implanta el proceso paso a paso:
1. Definición de políticas para los proveedores
144
a. Torrenegra Internet Solutions creará un documento que incluirá todas las necesidades relacionadas con el servicio que busca.
b. Se debe realizar una búsqueda de proveedores del servicio. c. Los proveedores serán analizados antes de establecer un
contrato con ellos. Se analizarán sus productos y se realizarán casos de estudio sobre la prestación de sus servicios a otros clientes. El proveedor analizado deberá entregar su portafolio
de servicios, casos de estudio, niveles de servicio, referencias, precios y formas de pago.
d. El proveedor deberá responder el cuestionario con las dudas sobre el servicio.
e. El proveedor deberá enviar el contrato, los términos y
condiciones y la información de contacto en caso de incidentes. f. El proveedor deberá enviar un plan para la transición del servicio
y enviar la documentación de éste. 2. Creación y mantenimiento de la Base de Datos de Proveedores
La base de datos de proveedores se publicará en una hoja de
cálculo en Google Docs para fácil acceso y actualización.
Proveedor Contacto
Rackspace Brian Stubbs
512-539-1064
Websitepulse
Customer service
1-888-WPULSE
Inalambria Carlos Sierra 3121876
Movistar *611
Outsourrce IT
Jorge Rubio 2327844
Tabla 32, Lista de proveedores Servicio de Monitoreo
3. Categorización de proveedores
Proveedor Categoria
Rackspace Hosting
Websitepulse Monitoreo
Inalambria Mensajeria SMS
Movistar Internet
Outsourrce IT Internet Tabla 33, Categorización de proveedores Servicio de Monitoreo.
4. Definición del Manejo de los proveedores y su desempeño
Mensualmente Torrenegra Internet Solutions evaluará el
desempeño de los proveedores teniendo en cuenta:
Calidad del servicio
145
Nivel de respuesta Nivel de servicio cumplido
Eficiencia del servicio Eficiencia en resolución de problemas
Esta evaluación se mantendrá en Google Docs y basado en resultados semestrales se tomarán las medidas correspondientes si
existe algún problema con alguno de los servicios.
5. Definición de Manejo de conflictos Para el manejo de conflictos el primer paso es enviar un correo o
crear un ticket por medio de la plataforma de servicio al cliente del proveedor. En caso de emergencia se procederá inmediatamente a
llamar a la persona o área de contacto para resolver el problema.
Manejo de Niveles de servicio: Satisfacción del cliente
El nivel de servicio no debe incluir solamente los tiempos de respuesta
o la disponibilidad garantizada, además debe incluir la satisfacción del cliente quien es impactado directamente por el servicio. Con el fin de tener en cuenta este aspecto cada tres meses se realizará una
encuesta para medir la satisfacción del cliente con respecto a:
• Calidad • Respuesta • Percepción de disponibilidad del servicio
• Percepción de continuidad del servicio • Servicio al cliente
• Reportes • Análisis de reportes • Sugerencias
Estos resultados serán analizados para así tomar medidas para
mejorar o mantener la satisfacción del cliente.
3.3.1.3 Transición del servicio
La aplicación de la guía nos recomienda implantar los siguientes procesos de ITIL para transición del servicio:
1. Administración de Cambios 2. Administración de configuraciones
Además nos recomienda revisar el proceso de Administración de lanzamiento e implantación.
146
Administración de Cambios
Para implantar este proceso primero se define la Junta asesora de cambios, luego se crea un formato para responder las 7 Rs y se define
el modelo del cambio.
Junta Asesora de Cambios
La Junta asesora de cambios estará formada por el Gerente de Cuenta del proyecto, el Administrador Principal y el Administrador suplente.
7 Rs
Se creará un documento que mantendrá el histórico de los cambios
solicitados mes por mes por Voice123.com. Cada cambio solicitado tendrá un ticket asociado que facilitará el seguimiento.
Cada cambio debe responder las siguientes preguntas:
1. Quien planteó el cambio? 2. Cuál es la razón para hacer el cambio?
3. Cuál es el retorno requerido del cambio? 4. Cuáles son los riesgos que genera el cambio?
5. Qué recursos se requieren para entregar el cambio? 6. Quiénes son responsables de la construcción, pruebas e
implementación del cambio?
7. Cuál es la relación de cambio con otros cambios?
Esta información será recopilada por el Administrador principal y permitirá a la Junta tomar una decisión con respecto al cambio. La Junta revisará semanalmente los cambios solicitados.
Modelo de Cambio
a. Cambios pre-autorizados
Cambios a las alarmas informativas. b. Cambios Normales: Estos deben seguir todo el proceso antes de ser
implementados. c. Cambios de Emergencia: Serán revisados por la Junta
inmediatamente.
El proceso que se seguirá para la administración de cambios será el
siguiente: • Crear un ticket, responsabilidad del Gerente de Cuenta.
Crear el documento con las 7 Rs, responsabilidad del Administrador principal.
• Revisión del documento en la reunión de la Junta. • Evaluación del cambio en la reunión de la Junta. • Autorizar por parte de la Junta.
147
• Crear el cronograma para la ejecución del cambio, responsabilidad del administrador.
• Coordinar el plan de ejecución entre el administrador principal y el gerente de proyectos.
• Ejecutar el cambio, responsabilidad del Administrador principal. • Revisar que el cambio esté funcionando correctamente y actualizar
la documentación de la configuración. Responsabilidad del
administrador suplente. • Notificar al cliente, responsabilidad del Gerente de Cuenta.
• Cerrar el Ticket, responsabilidad del Gerente de Cuenta.
Administración de configuraciones
Los pasos a seguir en este proceso son:
1. Identificar los ítems de configuración de cada categoría 2. Definir el sistema de manejo de configuraciones
A continuación se seguirá paso a paso el proceso.
Items de configuración
a. ICs del ciclo del servicio:
Costo Beneficios SLA
Pruebas Cambios al servicio
b. ICs de servicio:
Lista de servidores con sus especificaciones de hardware y software
Inventario de licencias
Diagrama de infraestructura Configuración por servidor
Proceso de acceso a servidores Proceso de solución de incidentes Configuración de zabbix
Configuración de websitepulse Información Administrador Principal
Información Administrador Suplente Información Gerente de Cuenta Información Gerente de Proyectos
c. ICs de la organización:
Estrategia de negocios Cronograma administradores Políticas internas
d. ICs Externos:
148
Requerimientos del cliente externos Acuerdos y lanzamientos de los proveedores
Sistema de Manejo de configuraciones
Hasta el momento Torrenegra Internet Solutions ha utilizado una Wiki
para documentar las configuraciones de los servidores, por su facilidad de mantenimiento. Se seguirá utilizando este sistema y se agregarán
todos los ICs por categorías, la información sobre los empleados, proveedores, locaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios al sistema de manejo de configuraciones.
Este sistema permitirá tener la información del servicio centralizada con sus relaciones.
Administración de Lanzamiento e implantación
Actualmente el servicio se encuentra implantado y funcionando, este
proceso se tendrá en cuenta para futuros lanzamientos.
Para cada cambio se creará un plan de lanzamiento e implantación, sobre todo si el servicio se ve afectado. Este debe incluir un cronograma, análisis de riesgos, plan de pruebas y costos.
Los cambios en este caso están relacionados con cambios en los
sistemas de monitoreo que no afectan la continuidad y disponibilidad del servicio directamente y deben seguir el proceso de administración de cambios.
3.3.1.4 Operación del Servicio
Esta fase será implantada completamente para el servicio y para el cliente
escogido, ya que ayuda a organizar la prestación del servicio día a día haciéndola más eficaz con la implantación de procesos.
Administración de eventos
Para poder administrar los eventos se definen los sistemas que se
utilizarán para monitorear los ICs, las condiciones de ambiente, el licenciamiento, la detección de ataques y las aplicaciones necesarias
para el funcionamiento del servicio. 1. Los ítems de configuración se monitorean por medio de Zabbix y
Websitepulse; todos los eventos quedan registrados en ambos sistemas.
2. Las condiciones de ambiente se controlan a través de los proveedores de los servidores con sistemas de manejo de temperatura y poder.
3. Todo el licenciamiento lo proveen los proveedores de servidores y las licencias adicionales están al día.
149
4. La detección de ataques es gestionada por los proveedores del servicio de hosting.
5. Las aplicaciones de monitoreo son monitoreadas por medio de Websitepulse para garantizar su funcionamiento.
Administración de incidentes
A continuación se presenta paso a paso la implantación del proceso de Administración de Incidentes:
1. Definición de interfaces para reporte de incidentes:
a. Email: Cualquier empleado de Voice123.com puede enviar un correo si nota alguna anormalidad. También se reciben correos
con las notificaciones y alarmas de los sistemas. b. Skype: Torrenegra Internet Solutions creó un chat de monitoreo
y soporte con varios de los empleados de Voice123.com para
notificaciones de anormalidades. c. Vía telefónica: Cualquier empleado de Voice123.com puede
contactar al personal de Torrenegra Internet Solutions por medio de sus números celulares.
d. Ticketing system: El equipo de desarrollo, el gerente y el
gerente de operaciones están autorizados a crear tickets en este sistema, ya sea para notificación de anomalías o para solicitud
de cambios de configuración de monitoreo. Además por cada anomalía el administrador principal crea un ticket con información sobre el problema y la solución.
e. SMS: Torrenegra Internet Solutions recibe mensajes de texto a los celulares dependiendo del tipo de alarma y la duración del
incidente.
2. Definición de Modelos de incidentes:
a. Definición de categorías:
Carga servidor web Carga servidor base de datos
Queries lentos Espacio en disco Cola de correo
Servidor no disponible Percepción de usuario
b. Pasos a seguir para manejar los incidentes según su categoría: Carga servidor web: Los pasos a seguir cuando llega una
alarma de carga son:
o El administrador principal se conecta inmediatamente al servidor.
o Revisa los procesos que están corriendo en el servidor y determina cuáles son los que están generando la sobrecarga.
o Consulta con el equipo de desarrollo del cliente sobre el problema para decidir cómo resolverlo sin afectar la
150
continuidad ni la disponibilidad de los servicios de voice123.com
o Mata los procesos escogidos o reinicia el servidor de Apache si el problema se debe a requests atascados.
Carga servidor base de datos o Queries lentos: Los pasos a seguir cuando llega una alarma de carga son: o El administrador principal se conecta inmediatamente al
servidor. o Revisa los queries que están corriendo en el servidor y
determina cuáles son los que están generando la sobrecarga.
o Consulta con el equipo de desarrollo del cliente sobre el
problema para decidir cómo resolverlo sin afectar la continuidad ni la disponibilidad de los servicios de
Voice123.com o Mata los queries o simplemente los deja seguir su curso.
Espacio en disco: Los pasos a seguir cuando llega una alarma
de carga son: o El administrador principal se conecta inmediatamente al
servidor. o Revisa tamaño de los logs y las carpetas para encontrar
cuáles son las que están utilizando demasiado espacio.
o Consulta con el equipo de desarrollo del cliente sobre el problema para decidir cómo resolverlo sin afectar la
continuidad ni la disponibilidad de los servicios de Voice123.com
o Eliminar los archivos que se necesiten para no tener
problemas de disco o solicitar al proveedor uno nuevo. Servidor no disponible: Los pasos a seguir cuando llega una
alarma de carga son: o El administrador principal se intenta conectar
inmediatamente al servidor.
o Si no es posible establecer una conexión SSH entonces se revisa la base de datos de configuraciones para encontrar
la información del proveedor y crear un ticket urgente en el sistema del proveedor. Además llama al servicio de
soporte para explicar la situación y lograr el restablecimiento del servidor.
Percepción de usuario: Los pasos a seguir cuando llega una
alarma de este tipo son: o El administrador principal revisa el sitio web
Voice123.com para verificar que no sea un problema de la conexión de internet del usuario.
o Si no es el caso se conecta al servidor y revisa los
procesos para verificar que todo está funcionando correctamente.
3. Definición de tiempos de ejecución: Teniendo en cuenta el acuerdo de servicio el administrador principal tiene hasta 30 minutos para responder a la notificación de alarma.
4. Definición del Proceso de escalamiento: El administrador principal contacta al gerente y al líder de desarrollo de Voice123.com si no se
puede resolver el problema en 20 minutos o si necesita la ayuda del
151
equipo de desarrollo para resolverlo. Además contacta al gerente de Torrenegra Internet Solutions quien le comunicará la situación al
administrador suplente. 5. Definición de Clausura del incidente: El incidente es grabado en el
sistema de tickets y el cliente realiza la clausura final que incluye la encuesta de satisfacción. El ticket incluye la fecha y hora del sistema, la descripción y la solución del incidente.
6. Definición de Manejo de Prioridades: La prioridad es no afectar ni la continuidad ni la disponibilidad de los servicios a los clientes de
Voice123.com.
Administración de Solicitudes de Servicio
El objetivo de la implantación de este proceso es definir cuáles serán las interfaces para recibir solicitudes, quejas y sugerencias sobre el
servicio. Para lograr este objetivo seguimos los siguientes pasos:
1. Definición del modelo de solicitud y su manejo paso a paso.
El modelo de solicitud incluye: a. Reproductibilidad:
i. Siempre ii. Algunas veces
iii. Aleatoria iv. No probado v. No se pudo reproducir
vi. No aplica b. Severidad:
i. Menor ii. Funcionalidad iii. Bloqueo
iv. Mayor v. Falla inminente
c. Prioridad: i. Baja
ii. Normal iii. Alta iv. Urgente
v. Inmediato vi. Resumen
vii. Descripción viii. Pasos para reproducción ix. Información adicional
x. Archivo Adjunto
El manejo de la solicitud paso a paso es el siguiente:
i. Voice123.com crea el ticket.
ii. Notificación vía email de la creación y asignación de la solicitud al administrador principal por defecto.
152
iii. Revisión de la solicitud. iv. Reproducción del incidente.
v. Revisión del servidor correspondiente. vi. Diseño de solución.
vii. Ejecución de la solución. viii. Notificación al cliente cambiando el estado del ticket a
resuelto.
ix. V123 revisa el sitio web para verificar que esté funcionando correctamente.
x. V123 cierra el ticket.
2. Definición de interfaces para el recibimiento de solicitudes:
Las solicitudes se recibirán desde las siguientes interfaces:
Email: Cualquier empleado de Voice123 puede enviar un correo
si nota alguna anormalidad. También se reciben correos con las
notificaciones y alarmas de los sistemas. Skype: Torrenegra Internet Solutions un chat de monitoreo y
soporte con varios de los empleados de Voice123 para notificaciones de anormalidades.
Vía telefónica: Cualquier empleado de Voice123 puede
contactar a el personal de Torrenegra Internet Solutions por medio de sus números celulares
Ticketing system: El equipo de desarrollo, el gerente y el gerente de operaciones están autorizados a crear tickets en esta aplicación web, ya sea para notificación de anomalías o para
solicitud de cambios de configuración de monitoreo. Además por cada reporte recibido por un medio diferente el
administrador principal crea un ticket con información sobre el problema y la solución.
SMS: Torrenegra Internet Solutions recibe mensajes de texto a
los celulares dependiendo del tipo de alarma y la duración del incidente.
3. Definición de interfaces para el registro de solicitudes:
Las solicitudes se registrarán en el Ticketing system. En ésta aplicación web se registrarán todas las solicitudes incluyendo las
que sean recibidas a través de otras interfaces.
4. Definición servicios estandarizados y autorizaciones de solicitud:
El servicio de cambios en las alarmas se encuentra
estandarizado y la persona autorizada para solicitar estos cambios en el gerente de V123.
El servicio de revisión del estado de los servidores es una tarea estandarizada que puede ser solicitada por cualquier miembro del equipo de V123.
153
Estos pasos garantizan una respuesta ágil a las solicitudes del cliente y el almacenamiento de información histórica que ayudará a prever la
demanda de los servicios proveídos.
Administración de Problemas
Este proceso define la gestión de los problemas en todo el ciclo de vida
del servicio de monitoreo, para eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los que no se puedan resolver.
A continuación explicamos paso a paso la implantación:
1. Definición de detección de problemas: Los problemas se detectarán a través de las alarmas configuradas y a través de los reportes del
cliente. 2. Categorización de problemas:
i. Sobrecarga del servidor web
ii. Sobrecarga del servidor de bases de datos 3. Manejo de prioridades: Las sobrecargas en los servidores son la
mayor prioridad, ya que éstas afectan directamente la continuidad y la disponibilidad de Voice123.com.
4. Definición del registro de problemas: Los problemas se registrarán
en el Ticketing System al igual que todas las solicitudes pero estos serán categorizados con prioridad inmediata.
5. Manejo de problemas paso a paso i. Revisión del servidor en la aplicación de monitoreo. ii. Ingreso al servidor por ssh.
iii. Revisión del estatus de los servicios afectados en el servidor. iv. Análisis del estatus.
v. Solucionar el problema ya sea de forma definitiva o con una solución temporal.
vi. Reporte del análisis y de la solución.
6. Notificación al cliente sobre el suceso.
Este proceso permitirá la identificación de tendencias de desempeño y la toma de decisiones.
Administración de Accesos
Con este proceso se definirá la autorización de uso del servicio a
usuarios, para manejar la confidencialidad, disponibilidad, integridad de datos y propiedad intelectual.
Se manejan dos tipos de acceso al servicio:
Acceso a la plataforma de monitoreo Zabbix: Esta página es pública para el cliente.
Acceso al Ticketing System: Torrenegra Internet Solutions se encarga de crear los usuarios en este sistema, los cuales reciben un correo con la información de ingreso.
154
Acceso al chat de monitoreo: Éste se realiza por invitación.
Este proceso ayuda a minimizar errores en datos y en el uso de servicios críticos por usuarios inexpertos, al hacerle seguimiento al uso
y abuso de los servicios.
Funciones de la operación del servicio
A continuación explicaremos la implantación de las funciones para el
servicio de monitoreo. Definición de monitoreo y control: El servicio está siendo
monitoreado tanto por Zabbix como por Websitepulse. Los reportes de ambas aplicaciones ayudan a analizar el nivel de respuesta que
se está prestando. Esto sumado a los tickets del Ticketing System que permiten analizar cuáles son los problemas que se están presentando y como han sido solucionado.
Mesa de servicio: Esta unidad está conformada por el administrador principal, el administrador suplente y el gerente de cuenta. Ellos se
encargan de manejar los eventos, incidentes y solicitudes por medio de llamadas, notificaciones automáticas, solicitudes por chat e email. Se encargan de realizar el seguimiento y de mantener
informados a los usuarios sobre el estado de las solicitudes y eventos. Todo esto se maneja a través del Ticketing System:
Mantis. La información relacionada con los eventos se encuentra en este sistema y además se comparte por medio del chat del equipo. El desempeño de la mesa de servicio se mide por medio de tickets
cerrados por el cliente, la satisfacción de éste y el cumplimiento de los niveles de servicio con respecto a disponibilidad del sitio web y
el nivel de respuesta de la mesa. Administración técnica: Este grupo está conformado por el
administrador principal, el suplente y el gerente de proyectos. Este
grupo es el custodio del conocimiento técnico y es experto en la administración de la infraestructura. Además provee los recursos
necesarios para soportar la administración de los servicios de TI durante el ciclo del servicio.
Administración de operaciones de TI: Este grupo está conformado por el administrador principal, el suplente y el gerente de proyectos. Ellos se encargan de desempeñar las operaciones del
día a día, ejecutan los planes y revisan que todo funcione normalmente.
Administración de aplicaciones: Torrenegra Internet Solutions siempre está buscando utilizar aplicaciones que sean Open Source con el fin de ahorrar costos. Las aplicaciones que se utilizan
actualmente han sido analizadas y comparadas con otras en el mercado para ser elegidas.
Con la implantación de estos procesos y funciones se tiene una guía para la operación del servicio y el manejo de cualquier evento,
incidente o problema que pueda afectar el negocio. Además se estableció un proceso claro para el manejo de solicitudes.
155
3.3.1.5 Mejoramiento Continuo
El vacío más importante que tiene Torrenegra Internet Solutions en
esta fase de ITIL, está relacionado con el análisis de los datos. Actualmente están definidas todas las métricas para el monitoreo de
servidores y para los niveles de servicio, medidas que se toman de forma automática por medio de Zabbix y Websitepulse. Se generan reportes mensuales con la información recolectada por estos sistemas,
se le entregan y presentan al cliente, pero está siendo más informativo que analítico.
Para llenar este vacío se implantará un mejor análisis de los datos propuesto por ITIL.
Análisis de datos
Para realizar este análisis por cada indicador en el reporte mensual de Voice123.com se resolverá un cuestionario que incluye las siguientes preguntas:
Existe alguna tendencia clara? Son tendencias negativas o
positivas? Se necesita hacer cambios? Se opera según lo planeado?
Se están alcanzando los objetivos? Se necesitan acciones correctivas?
Existen problemas estructurales de fondo? Cuál es el costo de la brecha del servicio?
Además se programarán reuniones internas mensuales en las que se revisarán los reportes y además se analizarán los siguientes puntos de
forma general: Las operaciones están funcionando según lo planeado?
Para resolver este interrogante se revisarán los niveles de respuesta, los tickets del mes del reporte y los costos del servicio
para revisar que estos se hayan ejecutado según lo planeado. Se están alcanzando los objetivos que están definidos en el SLA?
o 99.6% de disponibilidad mínima mensual para el servicio web o 99.6% de disponibilidad mínima mensual para el servicio de
mail o 98.5% de disponibilidad mínima mensual para el servicio del
servidor de desarrollo o 98.5% de disponibilidad mínima mensual para el servicio del
servidor BBB2
Se deben ejecutar acciones correctivas? Existen tendencias? Qué muestran? Son positivas? Qué está
causando la tendencia?
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Con este cuestionario se garantiza un análisis más profundo y preciso
de los resultados en los reportes, esto permitirá encontrar otros problemas y solucionarlos, además nos permitirá entregar un reporte
más completo al cliente.
157
CAPÍTULO 4
CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS
158
4.1. Generales
Después de realizar la investigación de los elementos que componen el marco teórico podemos concluir que:
ITIL es un conjunto de prácticas que pueden ser aplicadas en el rediseño de cualquiera de los servicios de una empresa prestadora de
servicios como es Torrenegra Internet Solutions. Las fases de ITIL conforman un ciclo de vida del servicio aterrizado, que tiene en cuenta los detalles que implica el servicio, desde su
creación hasta su lanzamiento en producción, con el mejoramiento continuo a través de cada fase para garantizar calidad, los niveles de
servicio y la satisfacción de los clientes. ITIL permite organizar los procesos de la empresa prestadora por
medio de una documentación completa que incluye los servicios, sus relaciones y las variables del entorno que los afectan. Las empresas prestadoras de servicio generan su propio modelo al
aplicar las fases y procesos que en realidad necesitan para conseguir sus metas.
En una industria que evoluciona tan rápido como es la de la tecnología es necesario buscar el mejoramiento continuo permanentemente para mantener e incrementar las ventajas competitivas, sobre todo hoy en
día que hay muchísimas compañías de outsourcing que ofrecen costos muy bajos en Asia.
Es importante que las empresas entiendan las fases y procesos de ITIL, para así definir y priorizar los servicios y clientes para realizar la implantación.
159
4.2 ITIL Fase por fase
Sobre la fase de Estrategia del Servicio concluimos que: Apoya al outsourcer en la identificación formal de su mercado y
sus servicios. Además le permite valorar sus servicios y determinar su rentabilidad como base para la toma de decisiones
Ayuda a identificar relaciones entre los servicios y otros procesos, a generar estrategias para mantener al cliente, y a crear el presupuesto base del servicio y analizar la demanda. Estos
elementos son la base para la implementación del servicio teniendo en cuenta las debilidades y fortalezas del prestador de servicios de
TI con respecto a sus competidores. Sirve para generar un concepto del servicio en el outsourcer
teniendo en cuenta los objetivos corporativos de sus clientes y los propios.
Al final el outsourcer tiene una visión estratégica de la empresa y
de lo que esta hace actualmente.
La siguiente fase es la de Diseño de Servicio, para la cual concluimos que:
Analiza los riesgos y el plan de litigación de estos. Analiza las soluciones y los criterios de aceptación del servicio.
Ejecuta la revisión final a todos los costos. Incluye la locación de los recursos y analiza la capacidad que estos
proveen para cubrir la demanda del servicio.
Genera los acuerdos de niveles de servicio para los clientes teniendo en cuenta la disponibilidad solicitada y la que se puede
proveer. Generan todas las políticas de seguridad de la información y las
reglas del juego para los proveedores.
La fase de Diseño del Servicio permite generar un diseño efectivo del servicio y de los procesos para manejarlo.
Una vez finalizado el diseño del servicio se debe planear la transición de este, sobre esta fase concluimos que:
Ayuda a entender el impacto que puede generar liberación el
servicio a producción y sobre las actividades del cliente. Define una metodología para el manejo de los cambios en el
servicio, que es muy importante para tomar decisiones y priorizarlos.
Asegura que toda la información relacionada con las
configuraciones y el conocimiento del servicio se encuentre almacenada en su respectivo sistema para que esté disponible a la
hora de la liberación y consultarla si se presenta algún inconveniente.
En esta fase se organiza la liberación y se valida que el servicio sea
apto para salir a producción.
Con respecto a la fase de operación del servicio concluimos que:
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La clave está en la coordinación de las actividades y de las personan que realizan el soporte y el manejo de este.
Desarrolla una documentación clara, metodologías para el manejo de incidentes y problemas y políticas de accesos que
permitirán mantener un servicio estable y manejar el servicio exitosamente.
Esta fase ayuda a definir como funcionarán todos los procesos
para operar el servicio eficientemente.
La fase de mejoramiento continuo es una fase transversal que se basa en mediciones y reportes para la toma de decisiones. Para implementar esta fase se puede utilizar el ciclo de Deming, el cual con
unos elementos de entrada logra planear, ejecutar, medir y actuar, generando mediciones con respecto a la satisfacción del cliente y al
cumplimiento de los requerimientos del negocio que nos permiten analizar si las mejoras realizadas tuvieron los efectos esperados.
161
4.3 Outsourcing
Es inevitable observar el crecimiento que está teniendo el outsourcing offshore de servicios de TI en los Estados Unidos, este es el mercado que le interesa a Torrenegra Internet Solutions y para obtener una
tajada del 60% del outsourcing de este país en el año 2009 es necesario trabajar en nuestras fortalezas y debilidades para así ser
más competitivos ante compañías en países como China e India. Debemos especializarnos más en nuestros servicios y proveer altos niveles de calidad y soporte para estar a la altura de la competencia.
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4.4 Torrenegra Internet Solutions
Es un caso con potencial para la aplicación de ITIL versión 3, es necesario hacer muchos cambios para organizar mejor el servicio, ya que tiene falencias en documentación y diseño. Tiene unas nociones
básicas de la aplicación de ITIL, como los acuerdos de niveles de servicio por ejemplo.
No existe un presupuesto claro del servicio, no hay un análisis de riesgos y no existe documentación sobre las configuraciones ni el
conocimiento de este. No existe una metodología de mejoramiento continuo definida, lo cual puede hacer que el servicio se vuelva
obsoleto. Los indicadores de monitoreo deben ser atados a los objetivos corporativos de los clientes, para que estos vean resultados
más claros y estén más satisfechos con el servicio. Con la aplicación de las prácticas de ITIL se tendrá un servicio
organizado con mayor calidad y con una metodología de mejoramiento continuo, que mantendrá la ventaja competitiva de Torrenegra
Internet Solutions.
163
4.5 Guía para la implementación de ITIL
Definimos una guía para la evaluación de las áreas de la empresa que están relacionadas con la prestación de servicios de TI, esto con el objetivo de establecer qué fases y procesos se deben aplicar en un
empresa prestadora de servicios de TI, teniendo en cuenta el estado de sus servicios y clientes.
Después de revisar todas las fases de ITIL se concluyó que el primer paso de la guía debía ser la implementación de la fase Estrategia del
Servicio, el resultado incluye:
Ayuda a la empresa a entender qué está haciendo actualmente, por medio de la evaluación estratégica. Ésta analiza cuál o cuáles son
los servicios y clientes más importantes teniendo en cuenta rentabilidad y satisfacción.
Revisa cuales son las fortalezas, debilidades, ventajas competitivas,
elementos críticos para el éxito, amenazas y oportunidades que tiene la empresa con respecto a sus servicios y clientes.
Define las capacidades estratégicas de la empresa y los servicios, analizando como estos crean valor para los clientes y generando una definición de calidad para los servicios prestados. Además
analiza la distribución de los recursos y la resolución de conflictos de demanda de recursos a través del portafolio de servicios.
Define el mercado analizando los clientes actuales, sus necesidades y las oportunidades que estas generan.
Clasifica los servicios, teniendo en cuenta la importancia para el
cliente, sus necesidades, rentabilidad y oportunidades. Analiza la demanda de todos los servicios por cliente a través de la
definición de patrones de actividad y perfiles de usuario. Define los paquetes de servicio, describiendo detalladamente los
servicios y definiendo los servicios centrales y de soporte.
Define el manejo del portafolio de servicios a través de la creación de un inventario de los servicios actuales, el análisis de los
objetivos a largo plazo. Realiza un análisis financiero de todos los servicios. Cuantifica el financiamiento que el negocio necesita para proveer
los servicios, generando un valor monetario que sea justo y que soporte los costos.
Cuantifica el valor potencial del servicio teniendo en cuenta la percepción del cliente y el margen de utilidad del proveedor.
Realiza un análisis de los costos variables que pueden afectar los
costos generales del servicio. Finalmente realiza un análisis de retorno de inversión utilizando
todo el análisis financiero.
El resultado es una visión general de la empresa, el negocio, los
clientes y los servicios.
164
El segundo paso en la guía es la priorización de servicios ofrecidos por la empresa, éste ayuda a la empresa a definir cuáles son los servicios
a los cuales les serán implantadas las prácticas de ITIL y en qué orden dependiendo de los objetivos de la empresa en todos los niveles
económico, de calidad, de crecimiento, etc. El tercer paso de la guía es la selección y priorización de los procesos y
funciones de ITIL que serán implantados. Para este análisis se desarrolló una tabla que permite ir fase por fase y que responde
preguntas relacionadas con los procesos y la empresa para poder definir que fases y procesos debe implantar la empresa. Al finalizar la empresa tiene una lista de fases y procesos a implementar según sus
necesidades.
El cuarto y último paso es la selección y priorización de los clientes que hacen parte del servicio analizado para la implantación de las fases y procesos de ITIL escogidos en la fase anterior. Para realizar
este análisis se definen los criterios más importantes para la empresa y en base a eso se califican los clientes para realizar la priorización y
definir el orden para el proceso de implantación. Terminado este proceso la empresa está lista para empezar el proceso de implantación de las fases y procesos de ITIL restantes en la empresa.
165
4.5 Aplicación de la guía en Torrenegra Internet Solutions Siguiendo los pasos de la guía primero se implantó la fase de Estrategia del Servicio. El primer proceso implantado fue la
Generación de la estrategia que incluyó:
Evaluación Estratégica: Este análisis permitió identificar el servicio de monitoreo como el servicio más distintivo y rentable en Torrenegra Internet Solutions, ya que es un servicio difícil de
implantar en una empresa. También se analizó la satisfacción de los clientes con respecto a los servicios, una vez más el servicio de
monitoreo se destacó por su cumplimiento de SLAs y niveles de respuesta. Se identificaron los objetivos de la empresa con respecto a los servicios como el incremento de las ventas y el
mejoramiento de herramientas para medir la calidad entre otros. Revisión Estratégica: La implantación de este proceso permitió
identificar las fortalezas, debilidades, ventajas competitivas, elementos críticos para alcanzar el éxito, amenazas y oportunidades.
Las fortalezas más importantes son la experiencia, respuesta rápida y la relación con los clientes.
Las debilidades más importantes encontradas resaltan la falta de documentación de procesos e infraestructura. Las ventajas competitivas resaltan el compromiso, el servicio 24 x 7
y la experiencia. Los elementos críticos para el éxito identificados muestran que la
calidad, el cumplimiento de metas y la alta disponibilidad son cruciales para TIS. Las amenazas resaltan la dependencia del administrador de
sistemas y de los sistemas de monitoreo. Las oportunidades más importantes son la evolución de la
tecnología y la documentación. Definición de capacidades estratégicas: Este proceso permitió tener
una priorización preliminar de los servicios de la empresa y entender cómo TIS se diferencia de la competencia. Además se analizó la creación de valor que permitió analizar costos en
procesos posteriores. Se definió la calidad del servicio enfatizando en el cumplimiento de metas con respecto a la disponibilidad de los
sitios web de los clientes y en el mejoramiento continuo. En este paso además se hizo el análisis preliminar de capacidad para ver cómo se distribuyen los recursos a través del portafolio de servicios
y cómo se maneja la demanda de recursos compartidos. Definición del Mercado: En este paso se listaron todos los clientes
incluyendo sus necesidades y oportunidades, además se clasificaron los servicios según la creación de valor por cliente. Esto permitió entender cuáles son las necesidades que se suplen actualmente y
cuál es el servicio que más valor crea a los clientes, el servicio de monitoreo.
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Éste proceso permitió entender el estado actual de la empresa, sus objetivos, prioridades y clientes.
El siguiente proceso implantado fue el proceso de Manejo de la
Demanda. En este se definieron los Patrones de Actividad del Negocio que proveen conocimiento sobre cómo, cuándo y por quien son utilizados los servicios. En los resultados se observó que los procesos
más complejos son el monitoreo de carga, Smartcast, envío masivo de correos, las publicaciones de código, la aprobación de proyectos, el
monitoreo de la base de datos y de la cola de correo y la sincronización de bases de datos. Estos procesos están automatizados liberando recursos. Además a través de la definición y análisis de perfiles de
usuario contra los patrones de actividad, se concluyó que los procesos que generan mayor actividad son aquellos ejecutados por los
operativos y testers. Después se implantó el proceso de Manejo de Paquete de servicio, en
este se definieron los servicios centrales y los de soporte, esto permitió entender las relaciones entre ambos tipos de servicio.
En la implantación del proceso de Manejo del Portafolio de Servicios se realizó una definición preliminar de los servicios y se analizaron sus
objetivos a largo plazo. Además se definieron las herramientas para alcanzarlos y se listaron las decisiones para empezar con el proceso.
Se concluyó que los objetivos principales son el incremento de las ventas y el mejoramiento de la eficacia y calidad de los servicios.
El siguiente proceso implantado fue el proceso de Manejo Financiero, en este se definieron los costos de provisión de TIS y se compararon
con el valor potencial. Se observó que para el cliente sería mucho más costos manejar la operación de monitoreo y soporte de forma interna, debido a que TIS reparte un mismo recurso entre varios clientes. En
este proceso también se analizaron los costos variables y el retorno de la inversión y así entender cómo este se puede ver afectado. Se
concluyó que el costo variable en el servicio de monitoreo esta en los mensajes de texto, ya que estos dependen de las alarmas que se
generen mensualmente. Los otros servicios mantienen los costos fijos. Al terminar la implantación de la fase se tienen más claros cuáles son
los objetivos, los servicios, los clientes y como se están prestando estos actualmente.
La aplicación de la guía continua con la selección y priorización de servicios a los cuales se les aplicaría la guía en el caso de TIS. Se
definieron los criterios para la priorización teniendo en cuenta los objetivos definidos en el paso anterior de la guía: número de clientes,
y según las calificaciones se decidió implantar la guía empezando por Monitoreo para después continuar con los servicios de Soporte y Hosting respectivamente.
El siguiente paso de la guía es la selección y priorización de las fases,
procesos y funciones de ITIL que se le aplicarían al caso de TIS para el
167
servicio de monitoreo. Para esto se respondió el cuestionario por fase y proceso. Al responder el cuestionario se encontraron cuáles eran las
fases que debían implantarse para el servicio escogido encontrando las debilidades de este.
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