Ideas que les dejó el artículoIdeas que les dejó el artículo

Habilidades de comunicación son una Habilidades de comunicación son una herramienta fundamental en clínica (en cualquier herramienta fundamental en clínica (en cualquier especialidad) especialidad)

No sustituyen los conocimientos médicosNo sustituyen los conocimientos médicos

No se debería optar por uno u otro (deberían No se debería optar por uno u otro (deberían existir ambos)existir ambos)

Se aprenden guiada y reflexivamente en la Se aprenden guiada y reflexivamente en la experienciaexperiencia

LA EXPERIENCIA NO GUIADA NO SIEMPRE SE LA EXPERIENCIA NO GUIADA NO SIEMPRE SE ORIENTA ADECUADAMENTEORIENTA ADECUADAMENTE

APORTES TEORICOS EN LA APORTES TEORICOS EN LA COMUNICACIÓN HUMANA COMUNICACIÓN HUMANA

Dra. Liliana Contreras A.Dra. Liliana Contreras A.

ObjetivosObjetivosConocer diferentes marcos de análisis (teórico) Conocer diferentes marcos de análisis (teórico) que permitan identificar y comprender los que permitan identificar y comprender los elementos básicos de la comunicación MP elementos básicos de la comunicación MP

Profundizar en el modelo de comunicación del Profundizar en el modelo de comunicación del enfoque centrado en el paciente enfoque centrado en el paciente

Practicar algunos elementos comunicacionales Practicar algunos elementos comunicacionales básicos destacados por este enfoque básicos destacados por este enfoque

Aportes teóricos:Aportes teóricos:PsicoanálisisPsicoanálisis

Modelo Humanista: Psicoterapia centrada en el clienteModelo Humanista: Psicoterapia centrada en el cliente

Aportes cognitivo- conductuales: Concepto de Habilidades Aportes cognitivo- conductuales: Concepto de Habilidades SocialesSociales

Teoría interaccional de la ComunicaciónTeoría interaccional de la Comunicación

Constructivismo: seres humanos como constructores de Constructivismo: seres humanos como constructores de significadossignificados

APORTES TEORICOS IAPORTES TEORICOS IPSICOANÁLISIS PSICOANÁLISIS

SIGMUND FREUD : SIGMUND FREUD :

Conceptos de:Conceptos de:– TRANSFERENCIA y TRANSFERENCIA y – CONTRATRANSFERENCIACONTRATRANSFERENCIA

APORTES TEORICOS IIAPORTES TEORICOS II TEORIAS HUMANISTASTEORIAS HUMANISTAS

Carl RogersCarl Rogers Terapia Centrada en el Terapia Centrada en el

cliente(psicoterapia)cliente(psicoterapia)

Establece condiciones interpersonales Establece condiciones interpersonales básicas de la relación terapéuticabásicas de la relación terapéutica

Empatía Empatía Aceptación incondicional Aceptación incondicional Congruencia Congruencia

Enfoque medicina centrada en el Enfoque medicina centrada en el pacientepaciente

Empatía:Empatía: Capacidad de Capacidad de comprender emocionalmentecomprender emocionalmente la la

situación del paciente y situación del paciente y expresarexpresar su solidaridad su solidaridad emocionalemocional

Aceptación incondicionalAceptación incondicional: : respeto (no juzgar)respeto (no juzgar)

Congruencia:Congruencia:– ((autenticidad, aceptar limitaciones y erroresautenticidad, aceptar limitaciones y errores))– Reconocer las emociones que nos gatilla el pacienteReconocer las emociones que nos gatilla el paciente

HABILIDADES BÁSICAS EN UNA HABILIDADES BÁSICAS EN UNA RELACION CENTRADA EN EL RELACION CENTRADA EN EL

cliente/paciente/ usuario/ consultantecliente/paciente/ usuario/ consultante

1.- 1.- Escucha activaEscucha activa

2.- 2.- Respuesta empáticaRespuesta empática

3.- 3.- PersonalizaciónPersonalización4.- 4.- ConfrontaciónConfrontación

HABILIDADES BÁSICAS EN UNA HABILIDADES BÁSICAS EN UNA RELACION CENTRADA EN EL RELACION CENTRADA EN EL

CLIENTECLIENTE

1.- 1.- Escucha activaEscucha activa AAcoger a la persona y su coger a la persona y su mensajemensaje

CCapacidad de observación: apacidad de observación: ver, ver, oír, escuchar “lo que dice y lo que no oír, escuchar “lo que dice y lo que no dice” verbalmentedice” verbalmente el paciente.   el paciente.  

Obstáculos para la escuchaObstáculos para la escucha

ambiente físico:ambiente físico: Sobrecarga de trabajo, turnos, entorno poco apropiado, Sobrecarga de trabajo, turnos, entorno poco apropiado,

distracciones físicas (ruidos).distracciones físicas (ruidos).

área emocional:área emocional: Los propios sentimientos (ansiedad, agresividad, temor)Los propios sentimientos (ansiedad, agresividad, temor) las emociones del pacientelas emociones del paciente

área cognitiva o mental:área cognitiva o mental: Prejuicios morales, culturales, primeras impresiones.Prejuicios morales, culturales, primeras impresiones. Distractores: en qué estoy cuando atiendo?".Distractores: en qué estoy cuando atiendo?".

más en detalle...:más en detalle...:

ansiedadansiedad:: Médico más preocupado por sí mismoMédico más preocupado por sí mismo (cómo es recibido; cómo tiene que responder o miedo de sus propias (cómo es recibido; cómo tiene que responder o miedo de sus propias

vulnerabilidadesvulnerabilidades).).

superficialidadsuperficialidad: : dificultad para atender a sentimientos de dificultad para atender a sentimientos de los demás.los demás.

Se tiende a generalizar o a huir de los temas más comprometidos a Se tiende a generalizar o a huir de los temas más comprometidos a nivel emotivo..nivel emotivo..

tendencia a juzgartendencia a juzgar: : imponer inmediatamente las propias imponer inmediatamente las propias ideasideas. .

(Se mira inmediatamente a normas o esquemas personales en lugar (Se mira inmediatamente a normas o esquemas personales en lugar de centrarse en lo que el otro expone).de centrarse en lo que el otro expone).

impacienciaimpaciencia: : se interrumpe al pacientese interrumpe al paciente

pasividadpasividad: se da la razón al enfermo por el hecho de serlo : se da la razón al enfermo por el hecho de serlo

tendencia a predicartendencia a predicar

HABILIDADES BÁSICAS EN UNA HABILIDADES BÁSICAS EN UNA RELACION CENTRADA EN EL RELACION CENTRADA EN EL

CLIENTECLIENTE

22.- .- Respuesta empáticaRespuesta empáticaCComprender lo que la persona vive y los omprender lo que la persona vive y los significados que para ella tiene su significados que para ella tiene su enfermedad y devolverenfermedad y devolverlele con palabras con palabras y lenguaje no verbal, lo que y lenguaje no verbal, lo que se hase ha comprendido  comprendido  

AA:: Buenos dBuenos díías, Señora Juana, ¿Cómo se as, Señora Juana, ¿Cómo se siente?siente?

JJ:: (pausa, apenas me dirige la mirada)((pausa, apenas me dirige la mirada)(OEPoOEPo) ) Buenos días Doctor.Buenos días Doctor.

AA:: ¿Cómo resultó la operación?¿Cómo resultó la operación?

JJ:: Mal, todo salió mal . . tengo que quedarme Mal, todo salió mal . . tengo que quedarme unas semanas en el hospital (hace una pausa y unas semanas en el hospital (hace una pausa y mira a la ventana). Estoy tan preocupada (ojos mira a la ventana). Estoy tan preocupada (ojos llenos de lágrimas) (llenos de lágrimas) (oeoe).).

OPCIÓN 1OPCIÓN 1

A A No se preocupe . . . estamos todos No se preocupe . . . estamos todos preocupados por Ud. preocupados por Ud. (acercándose a la cama)(acercándose a la cama) ¿ Le ha ¿ Le ha dolido la herida? (dolido la herida? (OEPe o (T)OEPe o (T)

JJ No me ha dolidoNo me ha dolido

AA Puedo revisar la herida? Puedo revisar la herida? (le destapa (le destapa cuidadosamente)cuidadosamente)

JJ ¿Por qué me pasa a mí? ¿Qué va a pasar ¿Por qué me pasa a mí? ¿Qué va a pasar con mis hijos? con mis hijos? (Sus ojos se llenan de lágrimas nuevamente)(Sus ojos se llenan de lágrimas nuevamente)

OPCIÓN 2OPCIÓN 2

A: A: Parece que se siente muy triste con Parece que se siente muy triste con todo esto todo esto (tomándole la mano)(tomándole la mano) .( .(RERE) . .) . .

A:A: Cuénteme un poco qué es lo que le Cuénteme un poco qué es lo que le preocupa (preocupa (C) . .C) . . . .

Definiciones de términos:Definiciones de términos:Oportunidad empática (OE)Oportunidad empática (OE): : demostración directa demostración directa y explícita de una emoción por el pacientey explícita de una emoción por el paciente

Respuesta Respuesta eempática (RE)mpática (RE): : médico expresa que médico expresa que reconoció la emoción que expresó el pacientereconoció la emoción que expresó el paciente

Oportunidad empática perdida (OEP)Oportunidad empática perdida (OEP):: oportunidad empática no seguida por una respuesta oportunidad empática no seguida por una respuesta empáticaempática

Oportunidad empática potencial (OEP) Oportunidad empática potencial (OEP) : : frase del paciente o lenguaje no verbalde la cual el médico frase del paciente o lenguaje no verbalde la cual el médico

podría inferir una emoción que no ha sido expresada podría inferir una emoción que no ha sido expresada directamentedirectamente

““Continuador”Continuador” : : frase del médico que sigue a una frase del médico que sigue a una oportunidad empática potencial y que facilita exploración y oportunidad empática potencial y que facilita exploración y expresión directa de una emociónexpresión directa de una emoción

““Terminator”:Terminator”: frase del médico que sigue frase del médico que sigue inmediatamente a una oportunidad empática (potencial o inmediatamente a una oportunidad empática (potencial o directa) y que aleja la entrevista de la emoción expresada o directa) y que aleja la entrevista de la emoción expresada o implícitaimplícita

HABILIDADES BÁSICAS EN UNA HABILIDADES BÁSICAS EN UNA RELACION CENTRADA EN EL RELACION CENTRADA EN EL

PacientePaciente

3.- 3.- PersonalizaciónPersonalización: : Se Se busca busca apoyarapoyar al paciente a al paciente a asumir su asumir su responsabilidad personal. responsabilidad personal. por ej: Busca concretar cuando el paciente es por ej: Busca concretar cuando el paciente es vago para expresarse ovago para expresarse o tiende a tiende a generaligeneralizarzar

Se Se explora qué significa para el paciente lo explora qué significa para el paciente lo que está diciendoque está diciendo, , Se Se explora explora sobre los sentimientos sobre los sentimientos Se Se exploraexplora sobre lo que sobre lo que deseadesea

HABILIDADES BÁSICAS EN UNAHABILIDADES BÁSICAS EN UNA RELACION CENTRADA EN EL RELACION CENTRADA EN EL

pacientepaciente

4.- 4.- ConfrontaciónConfrontación

Se hace ver a la persona las discrepancias entre Se hace ver a la persona las discrepancias entre sentimientos, pensamientos y acciones que realiza.sentimientos, pensamientos y acciones que realiza.

objetivo:objetivo: que se responsabilice que se responsabilice progresivamente.progresivamente.

Sólo se debe hacer confrontación después de una Sólo se debe hacer confrontación después de una acogida incondicional, en un clima de diálogo.acogida incondicional, en un clima de diálogo.

Debe ser muy concreto, específico, ser Debe ser muy concreto, específico, ser expresado como una propuesta, no como un expresado como una propuesta, no como un juicio ni una crítica.juicio ni una crítica.

RelaciónOrientadaAl paciente

RelaciónOrientadaAl problemaclínico

RELACION DIRECTIVA

RELACION FACILITADORA

EstiloAutoritario Estilo paternalista

“misionero”

Estilo democráticocooperativo Estilo participativo

empático

APORTES TEORICOS IIAPORTES TEORICOS IIII

TEORIAS CONDUCTUALES Y COGNITIVAS TEORIAS CONDUCTUALES Y COGNITIVAS

CONCEPTO DE HABILIDADES SOCIALESCONCEPTO DE HABILIDADES SOCIALES

Repertorio de comportamientos Repertorio de comportamientos socialmente más efectivos: socialmente más efectivos: se han Identificado y Operacionalizado se han Identificado y Operacionalizado

Relación MPRelación MP

Se agregan las Habilidades Sociales:Se agregan las Habilidades Sociales:

CordialidadCordialidad

Habilidades para darse a entender Habilidades para darse a entender adecuadamenteadecuadamente

AsertividadAsertividad

APORTES TEORICOS IVAPORTES TEORICOS IVTEORIA TEORIA

INTERACCIONALINTERACCIONAL DE LA COMUNICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN o PRAGMÁTICA o PRAGMÁTICA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

(Paul Watzlawick)(Paul Watzlawick)

Este enfoque pretende describir el conjunto de Este enfoque pretende describir el conjunto de reglas que gobiernan la comunicación e interacción reglas que gobiernan la comunicación e interacción humana humana

11

5 AXIOMAS DE LA 5 AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

1.- AXIOMA : 1.- AXIOMA : ES IMPOSIBLE NO COMUNICARES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

Decir y no decir tienen efectos, Decir y no decir tienen efectos, (tal como hacer o no hacer)(tal como hacer o no hacer)

Mensaje puede ser:Mensaje puede ser:Confirmado:Confirmado: Médico responde a la inquietud planteada por el Médico responde a la inquietud planteada por el

PacientePacienteRechazado: Rechazado: Médico corrige una apreciación equivocada respecto del Médico corrige una apreciación equivocada respecto del Diagnóstico Diagnóstico o frente a una petición del Paciente señala que no puede o frente a una petición del Paciente señala que no puede responder a ellaresponder a ella

DescalificadoDescalificado ej: cambio de tema, no responder . ej: cambio de tema, no responder . – El Mensaje es “tú no existes”El Mensaje es “tú no existes”

2º AXIOMA2º AXIOMA

2.- “2.- “Toda comunicación tiene un aspecto de Toda comunicación tiene un aspecto de

contenidocontenido y un aspecto de y un aspecto de relaciónrelación, tal , tal

que el segundo califica al primero y es por que el segundo califica al primero y es por

ende una ende una metacomunicación”:metacomunicación”:

En cada mensaje los participantes se En cada mensaje los participantes se comunican un contenido y además comunican un contenido y además instrucciones acerca de cómo instrucciones acerca de cómo interpretar el mensajeinterpretar el mensaje: gestos, voz, : gestos, voz, postura, contextopostura, contexto

3º AXIOMA 3º AXIOMA

LOS SERES HUMANOS SE COMUNICAN TANTO LOS SERES HUMANOS SE COMUNICAN TANTO

DIGITAL DIGITAL COMO COMO ANALOGICAMENTEANALOGICAMENTE::

DIGITAL: qué se dice (contenido)DIGITAL: qué se dice (contenido)ANALOGICO: cómo (relación)ANALOGICO: cómo (relación)

4º AXIOMA4º AXIOMA PUNTUACION DE LA SECUENCIA DE PUNTUACION DE LA SECUENCIA DE

HECHOSHECHOS

Para un observador externo la secuencia de Para un observador externo la secuencia de mensajes intercambiados puede ser mensajes intercambiados puede ser considerada como una secuencia considerada como una secuencia ininterrumpida de interaccionesininterrumpida de interacciones

Quienes participan, arbitrariamente señalan Quienes participan, arbitrariamente señalan un inicio causal donde uno de ellos es el un inicio causal donde uno de ellos es el protagonista de la acción y el otro el que protagonista de la acción y el otro el que reaccionareacciona

5º AXIOMA5º AXIOMA

Todos los intercambios Todos los intercambios

comunicacionales son comunicacionales son simétricossimétricos o o

complementarioscomplementarios, según estén , según estén

basados en la igualdad o en la basados en la igualdad o en la

diferenciadiferencia