HOTELERÍA Clave: 30H-2017-EXT-PA-02 Duración del programa ...

Pátzcuaro

Recepción

HOTELERÍA

Clave: 30H-2017-EXT-PA-02

Duración del programa: 160 hrs

Nombre del diseñador: Julieta Alejandra Garibay Mariscal Fecha de elaboración: 01/12/2017

Dirección Técnico-Académica / Programas de Estudio

Lic. Iván Madero NaranjoDirector General

Ing. Jorge Conejo CárdenasDirector Técnico Académico

Lts. Dulce María Aguirre González Director de plantel

Ana Elena García Arellano Jefe de Capacitación

Julieta Alejandra Garibay Mariscal Instructor

DIRECTORIO

PRESENTACIÓN

El presente programa se crea a fin de facilitar el aprendizaje y el máximoaprovechamiento de los participantes al curso “Recepción”, cumpliendo conlos preceptos de la Misión del ICATMI en relación a que la capacitación deberá serflexible y pertinente, además de significativa para el capacitando.

El curso “Recepción”, forma parte del primero de los módulos que compone laespecialidad Asistente en Administración Hotelera, la cual tiene como objetivobrindar todos los conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y valoresnecesarios para lograr que los participantes inscritos a esta especialidad logren suinserción al mercado laboral, desempeñándose como Recepcionistas , Secretarias,Asistentes Administrativas, Asistentes Contables y/o Auxiliares de Oficina, Auxiliaresde empresa turística.

POBLACIÓN OBJETO

Este programa está dirigido a todas aquellas personas que deseen adquirir losconocimientos y habilidades necesarias para aplicar actividades de recepción orecepcionista, dentro del sector Turístico laboral que le permita la mejora continuadel área en el negocio o empresa donde se encuentre prestando sus servicios.

PERFIL DE INGRESO

Saber leer y escribir

Mayores de 15 años

Aplicar la comunicación verbal

Cumplir con el reglamento de la institución y del taller

Escolaridad secundaria

PERFIL DE EGRESO

El egresado identificará actividades a realizar en la labor de recepcionista,estrategias a utilizar en distintos casos de problemas dentro de dichas labores, asícomo conceptos teóricos aplicables en el área.

El participante identificará recursos y actividades a realizar en las distintas entidadesdel giro turístico estrategias a utilizar en distintos casos dentro de dichas entidades,así como conceptos teóricos aplicables en el sector laboral.

OBJETIVO GENERAL DEL PROGRAMA

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

Modular

MODALIDAD DIDACTICA

Teórico – Practico

MAPA CONCEPTUAL

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: RESERVACIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS

DURACIÓN40 hrs

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: Reconocerá las principales actitudes y principios para el servicio efectivo, manejando incidentes o reclamaciones. Definirá los principales lineamientos administrativos necesarios para la prestación del servicio, los tipos de huéspedes que existen de acuerdo a su clasificación en el área de reservaciones.

TEMAS Y SUBTEMASTÉCNICA

DIDÁCTICAAPOYOS

DIDÁCTICOSACTIVIDADES INSTRUCTOR EVALUACIÓN

1.1 RELACIONES HUMANAS EXPOSITIVA CONCEPTUAL

MANUAL DEL INSTRUCTORLIBRETA

El instructor reconocerá las principales actitudes para el servicio efectivo

EXÁMEN TÉORICO

1.1.1 COMUNICACIÓN EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

LAPIZ PIZARRON PLUMON

Mencionará el proceso de comunicación, mediante una dinámica demostrará los conflictos que se pueden generar cuando el mensaje no se transmite de la manera adecuada.

EXÁMENPRÁCTICO

1.1.2 CLIENTES Y SERVICIOS EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Definirá los principales lineamientos administrativos necesarios para la prestación del servicio.

EXÁMENPRÁCTICO

1.1.2.1 CALIDAD EN ELSERVICIO

EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Expondrá los tipos de huéspedes que existen de acuerdo a su clasificación en el área de reservaciones.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Aplicará el procedimiento para asignar habitaciones en el área de reservaciones. Identificará el procedimiento de asignación de tarifas de acuerdo al área de reservaciones. Identificará las principales características de los paquetes y planes para ofrecer a los huéspedes.


DIDÁCTICAAPOYOS


1.1.2.2 EXCELENCIA EN EL SERVICIO

EXPOSITIVA CONCEPTUAL


Demostrará el procedimiento para asignar habitaciones en el área de reservaciones

EXÁMEN TÉORICO

1.2 ASIGNACION DE HABITACIONES



Identificará el procedimiento de asignación de los huéspedes por habitaciones

EXÁMENPRÁCTICO

1.2.1 HUESPEDES EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Demostrará el procedimiento para la asignación de tarifas de acuerdo al área

EXÁMENPRÁCTICO

1.2.2 HABITACIONES Y TARIFAS EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

características de los paquetes y planes para ofrecer a los huéspedes

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓN

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: Aplicará el procedimiento para efectuar unareservación al huésped realizando el registro, el cambio y las cancelacionescorrespondientes. Realizará el procedimiento típico para reservar a grupos elhospedaje. Realizará los pronósticos de ocupación elaborando los reportesrespectivos.


DIDÁCTICAAPOYOS


1.2.3 SERVICIOS ADICIONALES EXPOSITIVA CONCEPTUAL


Aplicará el procedimiento para efectuar una reservación al huésped.

EXÁMEN TÉORICO

1.3 RESERVACIONES EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Demostrará el registro, el cambio y las cancelaciones correspondientes por huésped a la hora de la reservación.

EXÁMENPRÁCTICO

1.3.1 RESERVACIONES EXPOSITIVACONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Realizará el procedimiento típico para reservar.

EXÁMENPRÁCTICO

1.3.2 RESERVACIÓN DE GRUPOS


Realizará el procedimiento típico para reservar a grupos el hospedaje.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Realizará el pronóstico de ocupación de unhotel siguiendo el procedimiento establecido. Realizará la cancelación dehabitaciones siguiendo el procedimiento específico. Realizará el reporte dediscrepancia siguiendo el procedimiento respectivo.


DIDÁCTICAAPOYOS


1.3.3 PRONOSTICOS DE OCUPACIÓN

EXPOSITIVA CONCEPTUAL


Realizará el pronóstico de ocupación de un hotel siguiendo elprocedimiento establecido.

EXÁMEN TÉORICO

1.3.4 CANCELACIÓN DE UNARESERVACIÓN



Realizará la cancelación de habitaciones siguiendo el procedimiento específico.

EXÁMENPRÁCTICO

1.3.5 REPORTE DE DISCREPANCIA


Realizará el reporte de discrepancia siguiendo el procedimiento respectivo

EXÁMENPRÁCTICO

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: RECEPCIÓN DEL HUÉSPED

DURACIÓN60 hrs

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: Identificará las principales normas, leyes yreglamentos que rigen al sector turismo dentro del territorio nacional. Reconocerála importancia del reglamento interno y de los manuales de operación para loshoteles.


DIDÁCTICAAPOYOS


2.1 NORMAS TURISTICAS DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Identificará las principales normas, leyes y reglamentos que rigen al sector turismo dentro del territorio nacional.

EXÁMENPRÁCTICO

2.1.1 ASPECTOS LEGALES DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Reconocerá la importancia del reglamento interno y de los manuales de operación.

EXÁMENPRÁCTICO

2.1.2 REGLAMENTO INTERNO DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Identificará las principales normas, leyes y reglamentos que rigen al sector turismo dentro del territorio nacional

EXÁMENPRÁCTICO

2.2 EQUIPOS Y MATERIALES DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Reconocerá la importancia del reglamento interno y de los manuales de operación.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Demostrará el manejo del sistema y sus periféricoscon base a los manuales de operación. Demostrará el manejo del equipo decomunicación y de la papelería. Realizará el procedimiento para el registro delhuésped según lineamientos establecidos.


DIDÁCTICAAPOYOS


2.2.1 SISTEMA DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Demostrará el manejo del sistema y sus periféricos con base a los manuales de operación

EXÁMENPRÁCTICO

2.2.2 TELEFONÍA Y MATERIAL DE APOYO

DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Demostrará el manejo del equipo de comunicación y de la papelería.

EXÁMENPRÁCTICO

2.3 EN MOSTRADOR DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Realizará el procedimiento para el registro del huésped según lineamientos establecidos.

EXÁMENPRÁCTICO

2.3.1 RECEPCIÓN DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

procedimiento para el registro del huésped según lineamientos establecidos

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓN

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: El procedimiento para pre asignar las habitaciones alas llegadas del día con base al tipo de habitaciones indicada en la reservación.Realizará el registro del huésped, así como la identificación de posiciones de llaves,cambio de habitaciones y resguardo de valores, salida del huésped de manerapronta y eficaz.


DIDÁCTICAAPOYOS


2.3.2 ASIGNACIÓN DE HABITACIONES



procedimiento para pre asignar las habitaciones a las llegadas del día como indicada en la reservación.

EXÁMENPRÁCTICO

2.3.3 REGISTRO DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Realizará el procedimiento para el registro del huésped

EXÁMENPRÁCTICO

2.3.4 INSTALACIÓN DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

procedimiento de instalación del huésped así como la identificación de posiciones de llaves, cambio de habitaciones y resguardo de valores.

EXÁMENPRÁCTICO

2.3.5 SALIDA DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

procedimiento para la salida del huésped de manera pronta y eficaz

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓN

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: Procedimiento para la recepción del turno.Identificará los reportes y listados que se emplean en recepción y la utilidad deéstos. Actualizará el sistema con base a la información del cárdex y el palomar(rack). Realizará la organización de las actividades de trabajo necesarias paramantener actualizada la información de cada huésped.


DIDÁCTICAAPOYOS


2.4 TRAS MOSTRADOR DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Realizará el procedimiento para la recepción del turno

EXÁMENPRÁCTICO

2.4.1 APERTURA DE TURNO DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Identificará los reportes y listados que se emplean en recepción y la utilidad de éstos.

EXÁMENPRÁCTICO

2.4.2 REPORTES Y LISTADOS DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Actualizará el sistema con base a la información del cárdex y el palomar

EXÁMENPRÁCTICO

2.4.3 CÁRDEX DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

la organización de las actividades de trabajo para mantener actualizada la información de cada huésped.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Brindará un servicio de calidad durante el proceso de recepción y salida del huésped. Atenderá las necesidades del huésped aplicando en todo momento el concepto de calidad.


DIDÁCTICAAPOYOS


2.5 CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE HOSPEDAJE



Brindará un servicio de calidad durante el proceso de recepción y salida de huésped

EXÁMENPRÁCTICO

2.5.1 ACTIVIDADES DE MOSTRADOR



Atenderá las necesidades del huésped aplicando en todo momento el concepto de calidad.

EXÁMENPRÁCTICO

2.5.2 ATENCIÓN AL HUÉSPED DURANTE SU ESTANCIA



EXÁMENPRÁCTICO

2.5.3 ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS TRAS MOSTRADOR



EXÁMENPRÁCTICO

SUB-MÓDULO DE APRENDIZAJE: REGISTRO Y CONTROL DE LA CUENTA DEL HUÉSPED

DURACIÓN60 hrs

OBJETIVO DEL SUB-MODULO: Describirá los tipos de turismo, hotel y servicios queexisten en nuestro país, con base a lo establecido. Identificará el organigramaempresarial, la ley de turismo, el manual de cajero de recepción y las políticasempresariales que rigen a los hoteles en nuestro país, con base a lo establecido.


DIDÁCTICAAPOYOS


3.1 SERVICIOS TURÍSTICOS DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Describirá los tipos de turismo, hotel y servicios que existen en nuestro país, con base a los establecido.

EXÁMENPRÁCTICO

3.2 EQUIPO DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Describirá los distintos instrumentos que se utilizarán en el área.

EXÁMENPRÁCTICO

3.2.1 EQUIPO ELECTROMECÁNICO


Demostrará el uso del equipo electromecánico

EXÁMENPRÁCTICO

3.2.2 EQUIPO DE CÓMPUTO DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Demostrará el uso del equipo de cómputo en el área.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Proceso de cobro de depósito por servicios, bloqueo de servicios, actualización del estado de cuenta del huésped.


DIDÁCTICAAPOYOS


3.3 APERTURA DE LA CUENTA DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


El proceso de cobro de depósito por servicios.

EXÁMENPRÁCTICO

3.3.1 DÉPOSITO POR SERVICIOS



Describirá el proceso debloqueo de servicios.

EXÁMENPRÁCTICO

3.3.2 BLOQUEO POR SERVICIOS


Actualización del estado de cuenta del huésped.

EXÁMENPRÁCTICO

3.4 ESTANCIA DEL HUÉSPED DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Demostrará el proceso de la estancia del huésped y su salida.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Proceso de cambio de divisas. Realizará el reporte de fondo financiero y el de corte de caja, cierre del estado de cuenta del huésped.


DIDÁCTICAAPOYOS


3.4.1 ACTUALIZACIÓN DEL ESTADO DE A CUENTA DEL HUÉSPED



Actualización del estado de la cuenta del huésped según se vayan realizando movimientos

EXÁMENPRÁCTICO

3.4.2 CAMBIO DE DIVISAS DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Proceso de cambio de divisas. EXÁMENPRÁCTICO

3.4.3 REPORTES DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Reporte de fondo financiero y el de corte de caja.

EXÁMENPRÁCTICO

3.5 CIERRE DE LA CUENTA DEL HUÉSPED


Proceso de cierre del estado de cuenta del huésped.

EXÁMENPRÁCTICO


DURACIÓNOBJETIVO DEL SUB-MODULO: Proceso de cobro de los servicios, proceso de salida del huésped, apegándose a lo establecido en el manual de procedimientos.


DIDÁCTICAAPOYOS


3.5.1 CIERRE DEL ESTADO DE LA CUENTA DEL HUÉSPED



Realizará el procesocierre del estado de la cuenta del huésped antes actualizado

EXÁMENPRÁCTICO

3.5.2 COBRO DE SERVICIOS DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL


Proceso de cobro de los servicios. EXÁMENPRÁCTICO

3.5.3 SALIDA DEL HUÉSPED DEMOSTRATIVA CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTAL

Proceso de salida del huésped, apegándose a lo establecido en el manual de procedimientos.

EXÁMENPRÁCTICO

MATERIALES NOCONSUMIBLES A UTILIZAR

CANTIDAD DESCRIPCIÓN

1 1 1 101 1

PAQ. HOJAS PAPEL BOND TAMAÑO CARTAPAQ. PLUMONES PARA PINTARRON PZA. BORRADORPZA. CARTULINAS DE COLORPAQ. PLUMONES COLORES A BASE DE AGUAPZA. TONER PARA IMPRESORA

UNIDAD

CRÉDITOS

Lic. Iván Madero NaranjoDirector General

Lts. Dulce María Aguirre González Director de plantel

Ana Elena García Arellano Jefe de Capacitación

Área Técnico AcadémicaAsesoría pedagógica

Julieta Alejandra Garibay Mariscal Diseñó y elaboró

BIBLIOGRAFÍA

RAYA, J. M., & SANTIAGO, I. TURISMO Hotelería y Restaurantes. Lima,

Perú: Lexus Editores (2007).

TELLO CONTRERAS, J. M., SERRATO GARCÍA, M. A., & DÍAZ REBOLLEDO, J. A. , Perfil Del Turista Que Visita El Estado De Michoacán. Morelia, Michoacán: Centro De Desarrollo Empresarial Y Transferencia Del Conocimiento Tecnológico De Monterrey, Campus Morelia.

http://apuntes.rincondelvago.com/departamento-de-recepcion-de-unhotel.html

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