SANDONA NARIÑO

INTENSIONES DE APRENDIZAJE

mediante el diseño y la formulación de un estudio de un caso en este caso el Hospital Clarita Santos poder dar soluciones a este planteamiento

Mediante acciones poder dar solución al estudio del caso planteado

Lograr conocimiento a traces de acciones planificadas teniendo en cuenta el estudio del caso (Hospital Clarita Santos )

OBJETIVOSObjetivo General

Diseñar un plan estratégico de marketing de servicios para el Clarita Santos siendo este un Hospital de primer nivel de atención con el fin de que se mejore la calidad en la atención y en los servicios que actualmente ofrecen.

Objetivos Específicos

Mejorar la imagen que los pacientes tienen de los servicios que se les ofrecen, siendo los mejores en cuanto a calidad y eficiencia.

Lograr optimización de los recursos materiales, técnicos ofreciendo la mejor tecnología de punta y humanos, con el mejor personal capacitado y profesional.

Estructurar proyectos para la obtención de equipos biomédicos que atiendan las emergencias de tipo natural como el caso del volcán galeras y las fallas geológicas del municipio.

El hospital clarita santos se encuentra ubicado al sur occidente del departamento de nariño a una distancia de 44 kilómetros aquí encontramos el municipio de sandoná donde se ha ubicado la e.s.e hospital clarita santos donde presta un servicio de primer nivel.

Teniendo en cuenta los parámetros dofa se ha analizado que sus mayores debilidades son la baja inversión en los recursos tecnológicos la falta de capacitación en herramientas de tecnologías de tal manera que el recurso humano se encuentra con sobrecarga en sus actividades y funciones de por ende es necesario que la entidad prestadora de servicios cuente con un documento normativo con procesos definidos de referencia y contra referencia lo cual permita cumplir cabalmente con la finalidad de brindar la atención oportuna e integral del cliente

El hospital clarita santos trata de buscar e identificar los factores internos y externos que se relacionan y que inciden en el desarrollo integral de sus clientes se esta forma se diseña los objetivos y estrategias de carácter competitivo para favorecer el desarrollo integral de los usuarioscon la adquisición de tecnología se pretende prestar un mejor servicio y de buena calidad donde cada usuario se le preste un servicio de alta calidad de tal manera que se minimice el tiempo

HOSPITAL CLARITA SANTOS E.S.E

EL HOSPITAL CLARITA SANTOS E.S.E SE FUNDÓ HACE ALGUNOS AÑOS CON EL PROPÓSITO DE BRINDAR ATENCIÓN EN SALUD DE ALTA CALIDAD Y CUBRIMIENTO A LA POBLACIÓN DEL MUNICIPIO DE SANDONÁ Y POBLACIONES CIRCUNVECINAS. EL PERSONAL QUE LABORA CONOCE DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y CONSIDERAN QUE EL CLIENTE ES EL REY. EL CUMPLIMIENTO Y SERIEDAD SON LO MÁS IMPORTANTE PARA LA EMPRESA. EL GERENTE, EL MÉDICO JUAN CARLOS ERAZO, ES UNA PERSONA PROACTIVA LE DA LA OPORTUNIDAD A PERSONAS RECIÉN EGRESADAS DE DIFERENTES UNIVERSIDADES PARA QUE SE VINCULEN LABORALMENTE Y PARTICIPEN ACTIVAMENTE DENTRO DE LAS ACTIVIDADES ORGANIZACIONALES DE LA EMPRESA. SIN EMBARGO A PARTIR DEL AÑO 2010 DISMINUYÓ EN 14% Y EN 2011 EN UN 12% LA PREFERENCIA DE SUS SERVICIOS EN EL MERCADO.ESTRUCTURALMENTE EL HOSPITAL CLARITA SANTOS E.S.E PRESENTA COMPLEJIDAD Y RIGIDEZ, DONDE CUENTAN CON MANUALES DE POLÍTICAS, PRINCIPIOS LABORALES Y PROCESOS TOTALMENTE DESCRITOS Y EXPLICADOS, Y NO EXISTE MAYOR COMUNICACIÓN CADA FUNCIONARIO LABORA COMO UNA ISLA INDEPENDIENTE. ESTA SITUACIÓN PREOCUPÓ AL DOCTOR JUAN CARLOS ERAZO, QUIEN DECIDIÓ CONTRATAR UN GRUPO ASESOR PARA QUE SE ENCARGARA DE REALIZAR UN ESTUDIO Y SUGERIR ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS

PERSONAJES

GERENTE: MÉDICO JUAN CARLOS ERAZDOCTOR: JUAN CARLOS ERAZO

CUERPO DEL CASOEl sistema de contratación de la empresa demasiado costoso y poco eficaz debido al alto número de empleados innecesarios, el equipo de asesores le sugiere hacer una reestructuración de la planta de personal. Actualmente, cuenta con 60 empleados y es un Hospital de primer nivel, distribuidos de la siguiente manera: En el área de urgencias el 30%, transporte 20%, personal administrativo 30%, Hospitalización 15%, y servicio al cliente 5%.

La competencia está ofreciendo mejores servicios con mayor cubrimiento y responsabilidad social que el Hospital Clarita Santos E.S.E; y su fuerza de posicionamiento está en la personalización de la atención brindada al usuario.

El sistema de captación de recursos se realiza por capitación y no por facturación por lo cual el personal de esta empresa se ha desentendido de la atención a la población objetivo.

La tecnología utilizada hasta el momento requiere mantenimiento y algunos cambios que le cuestan a la empresa aproximadamente el 20% del valor de los ingresos presupuestales mensuales.

La crisis por la que atraviesa el Hospital Clarita Santos E.S.E ha afectado en grandes proporciones a la organización. Los funcionarios y los usuarios están desmotivados, los empleados están buscando renunciar y los usuarios refugiarse en los servicios prestados por la competencia.

El Hospital Clarita Santos E.S.E tiene problemas de liquidez, sin embargo tiene claridad de que quiere ser líder en el servicio de salud. El doctor Juan Carlos Erazo está muy preocupado por la situación económica y organizacional y administrativa de la empresa y quiere encontrar alternativas de solución.

ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS¿Es importante utilizar el marketing en una empresa de salud?

Si es importante aplicar esta herramienta ya que por medio de esta la empresa se reconoce más de tal manera que los servicios que ofrece son más reconocidos lo que permite ser más competitivos

1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser líder en el mercado del servicio de salud. ¿Cómo se podría replantear su estructura organizacional para idear un entorno en el que se aliente la innovación, el profesionalismo y el buen servicio?

2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos E.S.E laboren como islas independientes. ¿Qué clase de comunicación utiliza la empresa?

3. El liderazgo ejercido por el gerente, el médico Juan Carlos Erazo es el más apropiado para la situación que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?

4. El servicio al cliente toma gran relevancia en empresas como el Hospital Clarita Santos E.S.E, ¿Qué estrategias deberían implementarse al respecto?

RESULTADO DEL DEBATE REALIZADO

1. Uno de los objetivos del Hospital Clarita Santos E.S.E es ser líder en el mercado del servicio de salud. ¿Cómo se podría replantear su estructura organizacional para idear un entorno en el que se aliente la innovación, el profesionalismo y el buen servicio?

La E.S.E Hospital Clarita Santos necesita de inversiones con equilibrio en todos los campos de acción relacionados con la salud, puesto que toda empresa debe competir en el mercado sometida a la valoración de los usuarios y a la escogencia de las mejores ofertas que ésta dispone; para ello se debe hacer un estudio profundo de los recursos existentes con el fin de darles una adecuada distribución y asignación, y de los faltantes para emprender una brigada en la consecución de éstos, completando la gestión ofreciendo mejores servicios y excelentes utilidades para la empresa adquiriendo solvencia en los años venideros y que ojalá a través del tiempo esta importante empresa sea modelo en el departamento de Nariño por sus buenos manejos y su excelente atención a sus usuarios, los cuales se sientan a gusto y en confianza que labora en la entidad.

Cada día que pasa la tecnología avanza a pasos vertiginosos, en este campo siempre hay algo que nos innova, dejando atrás los elementos existentes; esta realidad obliga a la E.S.E. hospital Clarita Santos a estar atento en la renovación tecnológica, ponerse a la altura o mejor que otras empresas, a fin de competir con calidad y eficiencia, ya que nos vemos avocados a exigencias de los usuarios en cuanto a servicios y tecnología moderna.

2. Es particular encontrar que los funcionarios del Hospital Clarita Santos E.S.E laboren como islas independientes. ¿Qué clase de comunicación utiliza la empresa?

ineficacia, desorden y conflictos internos.

La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria.

Básicamente, la comunicación en una empresa de salud se clasifica en dos tipos: comunicación externa y comunicación interna:

Comunicación externa

Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el público o usuario en general, grupos de opinión, etc. Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.

Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión, la radio, la prensa escrita, llamadas telefónicas, envío de e-mails, Internet, afiches, carteles, volantes, paneles, tarjetas de presentación, cartas publicitarias, folletos, etc.

Un aspecto importante en la comunicación externa son las relaciones públicas, en donde, a través de la participación en eventos, actividades, seminarios, labores sociales, etc., se busca crear y mantener una buena imagen o reputación de la empresa.

Comunicación interna

Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa, es decir, se dirige hacia el personal de ésta. Tiene como objetivo informar sucesos, reportar ocurrencias, coordinar actividades, organizar tareas, controlar, motivar, liderar, etc.

Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

Este tipo de comunicación interna se puede dividir en comunicación formal y comunicación informal:

Comunicación formal: es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior, de un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

Comunicación informal: es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.

Y, a su vez, la comunicación interna también se puede dividir en comunicación vertical descendente, comunicación vertical ascendente, y comunicación horizontal.

Comunicación vertical descendente: es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la dirección, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a un subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanzas, correcciones, etc.

Comunicación vertical ascendente: es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a la dirección, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias, propuestas, reclamos, etc.

Comunicación horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de actividades.    

3. El liderazgo ejercido por el gerente, el médico Juan Carlos Erazo es el más apropiado para la situación que atraviesa la empresa y que tipo de liderazgo es?

Teniendo en cuenta que el liderazgo es la capacidad de comunicarse con las demás personas, influir en sus emociones para poder dirigirlos y que  compartan las ideas del grupo, permanezcan en el mismo y ejecuten las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivos

El tipo de liderazgo que se destaca por el gerente de la E.S.E es el Liderazgo Comprometido ya que este es el tipo de liderazgo necesita toda organización. En este tipo de liderazgo, el líder está comprometido con pasión y vocación con las responsabilidades que tiene a su cargo teniendo como prioridad la eficiencia y eficacia de la empresa reflejando siempre una buena imagen tanto de servicio como de infraestructura.

4. El servicio al cliente toma gran relevancia en empresas como el Hospital Clarita Santos E.S.E, ¿Qué estrategias deberían implementarse al respecto?

Estrategias que brinden solución en cuanto a dichos situaciones, y así proponer y diseñar estrategias de solución a corto y mediano y largo plazo, para esto es importante la motivación el interés y sobretodo el conocimiento del tema para que en forma consiente se interprete y analice la realidad del estado de salud del municipio.

   Del análisis de los indicadores en salud del municipio se desprende que la situación de Sandoná en salud

no es la más adecuada para el libre desarrollo tanto físico como mental de sus habitantes.   Dicha situación se califica como complicada, desde el punto de vista del aseguramiento, la salud pública y

la prestación deservicio en salud,, esto originado por la ausencia ,marcada en actividades de promoción prevención de alto impacto tanto en la pare individual como colectiva, sin embargo esta situación debe enfrentarse de manera puntual para buscar las estrategias que permitan hacer de Sandoná hacia futuro un municipio saludable

Las estrategias a implementarse son: Aumentar los ingresos Seguridad del paciente Mantenimiento de gestión integral de calidad Consolidación y renovación tecnológica Desarrollo del sistema de información e informática Adecuación y Mejoramiento de la Infraestructura Física Mejora en atención al usuario

CONCLUSIONES

El mercado y en especial el marketing es la razón de ser de toda empresa sin importar su actividad comercial por ello es importante identificarlos y cuantificarlos, eso significa calcular  la demanda de productos o servicios para determinar cuál es el potencial del mercado y así mismo diseñar estrategias para incursionar en el, mantenerse y posicionarse marcando diferencia con sus competidores por medio de un excelente servicio al cliente que permita llenar por completo con sus expectativas y satisfacer sus necesidades.

 

Gracias al ejercicio que se realizó con anterioridad, se pudo demostrar que la estabilidad, rentabilidad de servicios con eficiencia y eficacia de muestra que la empresa, ya que gracias a ello se da a reconocer que aspectos están influenciando en pro o en contra del rendimiento de sus trabajadores y servicios. El análisis CAME consiste en Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar aquello que hemos visto previamente en el DOFA. Así pues, se trata de hacer un análisis previo de las situaciones y generar estrategias de mejoramiento para cada aspecto positivo y negativo de origen interno y externo que presenta la empresa.

RECOMENDACIONES

Es posible perseguir cualquier meta de diversas maneras. Pero se recomienda la implementación de unas excelentes estrategias que nos permitan elaborar un plan de acción que nos lleve al incremento de las ventas de nuestros servicios y satisfacción de usuarios y pacientes del hospital Clarita Santos

La implementación, avance y operatividad del MECI (Modelo Estándar de Control Interno) es muy importante ya que este proceso, que en esencia es de naturaleza técnica, sin lugar a dudas tiene entre otros objetivos generar legitimación política frente a la sociedad civil, de una parte, y de otra, mejorar la competitividad de los mercados al fortalecer la institucionalidad que los regula.