HOSPITAL CENTRO ORIENTE II NIVEL

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

CARTILLA DE GESTION DE CALIDAD

Encontraras todo lo referente a los Sistemas Integrados de Gestión y Código de Ética y Buen

Gobierno.

01//2011

Oficina de Gestión de Calidad

01//2011

CONTEXTO NORMATIVO (Pirámide de Kelsen).

QUE ES LEY ORGÁNICA: Es la ley que desarrolla en detalle una determinada materia, constituyendo así un cuerpo asimilable casi a un código, como por ejemplo el aspecto presupuestal. Es una ley de categoría superior a la ordinaria y se ubica en un rango intermedio entre la Constitución y la ley. QUE ES UNA LEY ORDINARIA: Son las Leyes que no reglamentan derecho fundamental, ni se refieren a un tema específico. Los Decretos ley: con fuerza de ley. Se generan en estados de excepción. QUE SON LAS RESOLUCIONES Son actos administrativos que especifican o aclaran los contenidos de los decretos.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

Sistema Norma Propósito

SUH (Sistema Único de Habilitación)

Resolución 1043 de 2006

Minimizar riesgos

SUA (Sistema Único de Resolución 1445 de 2006

Niveles superiores de calidad

Acreditación)

SIC (Sistema de Información para la Calidad)

Resolución 1446 de 2006

Información veraz y oportuna para la toma de decisiones

SCI (Sistema de Control Interno) Ley 87 de 1993

Que la institución cumpla sus objetivos

SISTEDA ( Sistema de Desarrollo Administrativo) Ley 489 de 1998

Eficiencia administrativa

SIGA (Sistema Integral de Gestión de Archivo) Ley 594 de 2000

Disponibilidad de la información

SGC – Gestión de calidad

Ley 872 de 2003 Norma ISO 9000

SGA - Gestión ambiental

Norma 14000

SySO – Seguridad y Salud ocupacional

Norma OSHA 18000

SRSE – Responsabilidad social empresarial

Norma ISO 26000

SSI – Seguridad de la información

Norma 27000

Sistema Integrado de Gestión (Distrito)

Decreto 176 de 2010

CONSTITUCION POLITICA ARTÍCULO 48: La Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección, coordinación, y control del Estado en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad en los términos que establezca la Ley. ARTÍCULO 49 : La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA SEGURIDAD SOCIAL LEY 1438 DE 2011.

Universalidad: El Sistema General de Segundad Social en Salud cubre a todos los residentes en el país, en todas las etapas de la vida. Solidaridad: Es la práctica del mutuo apoyo para garantizar el acceso y sostenibilidad a los servicios de Seguridad Social en Salud, entre las personas. Igualdad: El acceso a la Seguridad Social en Salud se garantiza sin discriminación a las personas residentes en el territorio colombiano, por razones de cultura, sexo, raza, origen nacional, orientación sexual, religión, edad o capacidad económica, sin perjuicio de la prevalencia constitucional de los derechos de los niños. Obligatoriedad: La afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud es obligatoria para todos los residentes en Colombia. Prevalencia de derechos: Es obligación de la familia, el Estado y la sociedad en materia de salud, cuidar, proteger y asistir a las mujeres en estado de embarazo y en edad reproductiva, a los

niños, las niñas y adolescentes, para garantizar su vida, su salud, su integridad física y moral y su desarrollo armónico e integral. La prestación de estos servicios corresponderá con los ciclos vitales formulados en esta ley, dentro del Plan de Beneficios. Enfoque diferencial : El principio de enfoque diferencial reconoce que hay poblaciones con características particulares en razón de su edad, género, raza, etnia, condición de discapacidad y víctimas de la violencia para las cuales el Sistema General de Seguridad Social en Salud ofrecerá especiales garantías y esfuerzos encaminados a la eliminación de las situaciones de discriminación y marginación. Equidad: El Sistema General de Seguridad Social en Salud debe garantizar el acceso al Plan de Beneficios a los afiliados, independientemente de su capacidad de pago y condiciones particulares, evitando que prestaciones individuales no pertinentes de acuerdo con criterios técnicos y científicos pongan en riesgo los recursos necesarios para la atención del resto de la población. Calidad: Los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo con la evidencia científica, provistos de forma integral, segura y oportuna, mediante una atención humanizada. Eficiencia: Es la óptima relación entre los recursos disponibles para obtener los mejores resultados en salud y calidad de vida de la población. Participación social: Es la intervención de la comunidad en la organización, control, gestión y fiscalización de las instituciones y del sistema en conjunto. Progresividad : Es la gradualidad en la actualización de las prestaciones incluidas en el Plan de Beneficios.

Libre escogencia: El Sistema General de Seguridad Social en Salud asegurará a los usuarios libertad en la escogencia entre las Entidades Promotoras de Salud y los prestadores de servicios de salud dentro de su red en cualquier momento de tiempo. Sostenibilidad: Las prestaciones que reconoce el sistema se financiarán con los recursos destinados por la ley para tal fin, los cuales deberán tener un flujo ágil y expedito. Las decisiones que se adopten en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud deben consultar criterios de sostenibilidad fiscal. La administración de los fondos del sistema no podrá afectar el flujo de recursos del mismo. Transparencia : Las condiciones de prestación de los servicios, la relación entre los distintos actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud y la definición de políticas en materia de salud, deberán ser públicas, claras y visibles. Descentralización administrativa: En la organización del Sistema General de Seguridad Social en Salud la gestión será descentralizada y de ella harán parte las direcciones territoriales de salud. Complementariedad y concurrencia: Se propiciará que los actores del sistema en los distintos niveles territoriales se complementen con acciones y recursos en el logro de los fines del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Corresponsabilidad : Toda persona debe propender por su autocuidado, por el cuidado de la salud de su familia y de la comunidad, un ambiente sano, el uso racional y adecuado de los recursos el Sistema General de Seguridad Social en Salud y cumplir con los deberes de solidaridad, participación y colaboración. Las instituciones públicas y privadas promoverán la apropiación y el cumplimiento de este principio.

Irrenunciabilidad: El derecho a la Seguridad Social en Salud es irrenunciable, no puede renunciarse a él ni total ni parcialmente. Intersectorialidad : Es la acción conjunta y coordinada de los diferentes sectores y organizaciones que de manera directa o indirecta, en forma integrada y continua, afectan los determinantes y el estado de salud de la población. Prevención: Es el enfoque de precaución que se aplica a la gestión del riesgo, a la evaluación de los procedimientos y la prestación de los servicios de salud. Continuidad : Toda persona que habiendo ingresado al Sistema General de Seguridad Social en Salud tiene vocación de permanencia y no debe, en principio, ser separado del mismo cuando esté en peligro su calidad de vida e integridad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS

LEY 872 DE 2003, CONGRESO DE COLOMBIA. “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de servicio”. Allí se define: Sistema de gestión de la calidad de las entidades del estado: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. ACUERDO DEL CONCEJO DE BOGOTÁ N° 122 DE JUNIO 28 DE 2004: “Por el cual se adopta en Bogotá, D.C. el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la Ley 872 de 2003”. DECRETO 387 DE 2004, ALCALDIA MAYOR DE BOGOTÁ: “Por el cual se reglamenta el Acuerdo 122 de 2004 que adopta

en Bogotá DC, el Sistema de Gestión de Calidad creado por medio de la Ley 872 de 2003”. Determina aplicar el sistema de gestión de calidad a todas las entidades distritales y establece que el responsable de la implementación del sistema es la máxima autoridad de la respetiva entidad. Designa como instancia coordinadora a la Dirección de Desarrollo Institucional de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. DECRETO 4110 DE 2004, PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA: “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP1000:2004”. DECRETO 4485 DE 2009, DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA : Por el cual se actualizó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública en versión 2009 que busca, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 872 de 2003, la integración de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública con el Sistema de Control Interno, en cada uno de sus elementos con el fin de armonizarlos.

NORMA NTCGP1000:2009

GENERALIDADES A continuación se mencionan los principales argumentos conceptuales de la Norma NTCGP1000:2009, adoptados por el Hospital y los desarrollos evidenciados al respecto. CICLO PHVA P: PLANEAR , establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad. H: HACER , implementar los procesos. V: VERIFICAR , realizar el seguimiento y medición de los procesos, los productos y/o servicios respecto a las políticas, los

objetivos y los requisitos para el producto o servicio, e informar sobre los resultados.

A: ACTUAR , tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

• Liderazgo • Enfoque hacia el cliente • Enfoque basado en procesos • Enfoque del sistema para la gestión • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Participación activa de los servidores públicos • Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores de • bienes y servicios. • Mejora contínua • Coordinación, cooperación y articulación • Transparencia

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES La entidad cuenta con un MAPA DE PROCESOS donde cada uno de los colaboradores debemos situarnos en nuestro proceso según las funciones del cargo o el objeto del contrato. Además cada proceso tiene su CARACTERIZACION , en la cual se identifica el objetivo, alcance, responsables, los procedimientos asociados, los registros, los recursos, el soporte legal. De manera detallada se identifican las entradas, los insumos, la información y los proveedores; también la descripción de actividades, las salidas en términos de productos o resultados y los clientes. Igualmente se relacionan los puntos de autocontrol y los indicadores. Estos documentos se pueden consultar en la Intranet.

MAPA DE PROCESOS (VER ANEXO 1)

MANUAL DE CALIDAD

El hospital cuenta con manual de calidad que contienen el alcance del sistema y sus exclusiones, la plataforma estratégica (Misión, Visión, Principios y Valores Corporativos, así como las áreas de direccionamiento). También contiene la descripción general de los procesos a partir del mapa de procesos y las caracterizaciones de los mismos. El Manual de Calidad cuenta adicionalmente de los procedimientos con una serie de documentos que permiten ampliar el desarrollo de las actividades en cada uno de los procesos: Estos documentos son:

1. Procedimientos: son documentos que detallan las instrucciones y pasos para la realización de las actividades que se realizan de manera repetitiva.

2. Manuales: son un documento que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática información sobre objetivos, instrucciones y procedimientos necesarios para la ejecución de funciones en áreas y unidades. Son el apoyo de un proceso.

3. Instructivos: es un documento que describe de forma detallada el “cómo” desarrollar una actividad dentro de un procedimiento. Los instructivos o las instrucciones de trabajo son cortas, precisas, generalmente se utilizan para mostrar cómo se opera un equipo, un instrumento o cómo se realiza una tarea.

4. Protocolos: son documentos que por su característica ofrecen una sola alternativa de decisión y de carácter riguroso, no ofrece alternativas para su ejecución.

5. Documentos Generales: Se consideran documentos generales a los documentos en los cuales son consignados los lineamientos del Centro Oriente E.S.E, tales como las Políticas, Plataforma Estratégica, Planes Institucionales.

6. Guías: Documento que describe un conjunto de

actividades inherentes a un proceso o procedimiento que deben seguirse con el ánimo de estandarizar la ejecución de dichas actividades, este documento permite dar opciones de su desarrollo.

7. Programas: Es una serie de instrucciones que indican cuales son las tareas que se deben realizar enmarcadas en Políticas y Estrategias institucionales para lograr en un tiempo determinado un fin específico. Así mismo permite diagnosticar la realidad del escenario en el cual aplica el Programa en mención.

8. Formatos: se convierte en registro cuando se diligencia y es un documento que proporciona evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos. Deben estar soportados y/o justificados por un documento: un procedimiento, manual, guía, protocolo, instructivo etc.,

9. Documentos Externos: Son documentos generados por otra Institución o Entidad y que requieren de su adopción dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del Hospital, dada su importancia, directriz o normatividad aplicada.

10. Caracterizaciones: La caracterización consiste identificar las características de los procesos de la Institución, teniendo en cuenta el objetivo, alcance, actividades, entradas, salidas, responsables, indicadores, procesos relacionados, entre otros elementos, teniendo en cuenta la interacción de los procesos descritos en el “Mapa de Procesos EGC-DG-004”.

11. Otros documentos: Se llaman Otros Documentos, los documentos de origen interno que se deben adoptar por el Sistema de Gestión de la Calidad que no cumplen las características anteriores ya que tienen alguna estructura

por normatividad o porque sus características no ameritan la Estandarización en todos los procesos.

POLITICA DE CALIDAD

Para el Hospital Centro Oriente II Nivel ESE la razón de ser son los usuarios, con quienes estamos comprometidos integralmente en la prestación de servicios; reconociendo en cada uno de ellos a un ser único, merecedor de respeto, generando procesos para mejorar su calidad de vida a través de acciones y servicios amables, oportunos, competentes y con altos estándares técnico- científicos, procurando minimizar los riesgos y suministrando información clara y veraz, ofreciendo la tecnología adecuada para beneficio propio y de su comunidad, en armonía con el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Como parte de este Sistema, es nuestro compromiso el manejo equitativo, ético y eficiente de los recursos disponibles; mediante el trabajo en equipos interdisciplinarios, facilitando la comunicación, el dialogo constructivo y la toma oportuna de decisiones justas en un ambiente de confianza, con un horizonte de largo plazo, para beneficio de todas y de todos.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Prestar servicios de promoción y prevención de enfermedades y atención en salud con estándares de calidad superiores a los definidos en habilitación. Reorientar los servicios acorde con las necesidades de los usuarios. Mejorar la satisfacción de los usuarios en cada uno de los servicios prestados para establecer planes de mejora continua. Capacitar, sensibilizar y retroalimentar en temas de humanización del cliente interno y externo del servicio con miras a fortalecer el compromiso institucional, teniendo como referencia en decálogo de valores del Hospital Centro Oriente.

Diseñar políticas claras y concretas de administración del talento humano, base para formular planes de inducción y reinducción del personal. Fortalecer los sistemas de gestión y los procesos misionales que aporten al desarrollo de la institución. Implementar procesos de monitoreo, evaluación, auditoría interna en forma continua, sistematizada, documentada como evidencia de mejoramiento continuo.

CONTROL DE DOCUMENTOS Y CONTROL DE LOS REGISTROS

En el Hospital cuenta con el documento EGC-GU-001 Guía para la elaboración de documentos , en donde se definen las instrucciones para la elaboración de documentos. De igual manera existe el documento EGC-PR-001 Control de los documentos y registros. Los documentos internos se pueden clasificar como se muestra en la siguiente gráfica: La responsabilidad de la elaboración o modificación de los documentos del sistema, es de los líderes de los procesos y cualquier colaborador puede sugerir cambios. En la OFICINA DE PLANEACIÓN Y GESITION DE CALIDAD se mantienen ejemplares en medio magnético de cada uno de los Manuales, Guías, Instructivos, Planes, Programas y demás documentos, así como los listados maestros de control de documentos del Hospital.

MEJORA CONTINUA Los CICLOS INSTITUCIONALES DE MEJORAMIENTO se inician con el resultado de las auditorías internas, en el gráfico se muestra la escala de calificación usada para las auditorias al Sistema de Gestión de Calidad; El Hospital cuenta con PLANES DE MEJORAMIENTO DEL RIESGO, en los cuales también se contemplan acciones preventivas y correctivas, que permitirán eliminar las causas raíces de Ios problemas y apalancar el mejoramiento continuo de los procesos.

El Hospital cuenta con PLANES DE MEJORAMIENTO DEL RIESGO, en los cuales también se contemplan acciones preventivas y correctivas, que permitirán eliminar las causas raíces de Ios problemas y apalancar el mejoramiento continuo de los procesos.

ETAPAS GENERALES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(Directiva 004 de 2005 de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.). Complementariamente a lo anteriormente expuesto menciona que en cumplimiento de los lineamientos del Plan de Desarrollo establecido per el Gobierno Distrital, se presenta como uno de los compromisos centrales con la ciudadanía, el establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad en las distintas Entidades, para responder en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y organismos públicos. En ella se fijan cinco (5) etapas para el diseño, implementación y desarrollo del Sistema, que se pueden sintetizar de la siguiente manera: 1. PREPARACIÓN DE LA CULTURA : Comprende el conjunto de actividades iniciales que permiten establecer directrices que faciliten el éxito de la implementación, incluye:

Compromiso de la Alta Gerencia : Sensibilización de la Alta Dirección sobre la importancia de su permanente participación en el diseño e implementación del Sistema y apoyo en el desarrollo de las actividades. Primeros desarrollos de una cultura de Calidad: Promoción de la participación de la totalidad de servidores de la Institución en la construcción de dicha cultura, a través de pequeñas actividades con inicio en el puesto de trabajo, con el "Programa Estrella – mejoramiento de lo evidente, desarrollo de la estrategia de 5S. Diagnostico: Mecanismo empleado para medir el estado de avance del Sistema y la cultura organizacional en Calidad.

2. ESTANDARIZACIÓN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS: Principal etapa de la orientación del sistema, que parte del establecimiento de una política de calidad que demuestre el compromiso de la Alta gerencia; comprende:

• Definición del Mapa de Procesos : que a su vez establece la secuencia, interacción y caracterización de dichos procesos.

• Establecimiento de la política y objetivos de calid ad: Como muestra de la responsabilidad y compromiso institucionales con la calidad de los servicios que se brindan a la comunidad.

• Diseño, estandarización y mejoramiento de procesos : Pretende identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad.

3. MEJORAMIENTO CONTINUO: Una vez implementados los procesos y procedimientos, se deben desarrollar acciones de mejoramiento, que permitan cada vez prestar servicios mejorados a la ciudadanía, tiene como elementos: Establecimiento de Indicadores de Gestión: Que permitan realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos, sus resultados y la comparación con los estándares establecidos de la calidad esperada de los productos y/o servicios. Ejecución de Auditorías Internas: Como herramienta de evaluación que evidencie el desempeño del Sistema, conforme la adherencia a lo establecido y documentado y a los resultados según los hallazgos producto de su práctica.

Elaboración de Planes de Mejoramiento: Herramienta diseñada para definir las oportunidades de mejora y vigilar la implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora contínua de estos procesos.

4. CONSOLIDACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Etapa en la que se plantean las acciones de sostenibilidad del Sistema y el apalancamiento del mejoramiento contínuo de la calidad, independientemente de un cambio de administración. 5. CERTIFICACIÓN: Etapa en la cual una vez cimentada la cultura de calidad y evaluada la madurez del Sistema, la Entidad decide de forma voluntaria, acceder a una evaluación externa de un Ente legalmente reconocido para el efecto, que efectuara su revisión conforme normas internacionales de calidad.

POLÍTICA GENERAL DE COMUNICACIÓN

El Hospital Centro Oriente II Nivel Empresa Social del Estado, se compromete a propiciar una comunicación permanente, efectiva y eficaz en toda la organización a nivel interno y externo, con la participación de los servidores que prestan los servicios al interior del Hospital, fortaleciendo el direccionamiento, la coordinación, adaptación y la interacción de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación, en donde se despliega la información necesaria para el cumplimiento de su objeto social, utilizando todos los medios disponibles de comunicación a nivel interno y externo, para fortalecer la cultura y clima organizacional. De otra parte se busca posicionar la identidad e imagen corporativa del Hospital frente a la comunidad y las entidades locales y Distritales.

POLÍTICA GENERAL DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN En el Hospital Centro Oriente II Nivel Empresa Social del Estado, reconoce expresamente la importancia de la información y de los sistemas de información, así como de la necesidad de su protección por constituir un activo estratégico y vital, hasta el punto de poder llegar a poner en peligro la continuidad de la

Entidad, o al menos suponer daños muy importantes si se produjera una pérdida irreversible de determinados datos, por tanto, el Hospital se compromete a desarrollar todas las acciones requeridas para proteger contra estos riesgos de pérdida o daño de la información institucional.

POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

El Hospital Centro Oriente II Nivel ESE, centra la atención del paciente dentro de un entorno seguro minimizando, eliminando o transfiriendo el riesgo de ocurrencia de eventos adversos, para lo cual cuenta con personas idóneas e implementa estrategias de seguridad, que garantizan el mejoramiento continuo y la consolidación de la cultura organizacional de la seguridad del paciente; el Hospital Centro Oriente II Nivel ESE considera la seguridad del paciente como una expresión y vivencia fundamental de la calidad del proceso de atención, por lo cual promueve la cultura de seguridad en sus servidores, pacientes y familias y desarrolla acciones de identificación, prevención y gestión de riesgos relacionados con el proceso de atención medico-asistencial.

POLÍTICA AMBIENTAL INSTITUCIONAL. Seremos una institución reconocida a nivel Distrital, por una Gestión Ambiental óptima e integral, la cual implementará dentro de sus servicios y procesos asistenciales y administrativos, acciones ambientales para el aprovechamiento, ahorro y uso eficiente de los recursos naturales que favorecerán una gestión ambiental institucional y social, lo que nos acreditará y destacará dentro del sector salud afianzando nuestra competitividad y compromiso ambiental, con el fin de implementar principios de prevención, bioseguridad y cultura de minimización, liderando procesos de formación ambiental a trabajadores y comunidad usuaria. POLÍTICA FRENTE AL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El Hospital Centro Oriente II Nivel ESE, se compromete a diseñar e implementar a nivel interno el Sistema Integrado de Gestión de Calidad, acorde con las directrices que se establezcan a nivel nacional y distrital, el cual permita armonizar los diferentes sistemas, teniendo como referente principal el Sistema Único de Acreditación, dentro del marco del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, buscando potenciar y complementar cada uno de ellos, mediante la articulación de los procesos y personas del Hospital, ofreciendo a nuestros usuarios, su familia y la comunidad servicios humanizados, seguros y con estándares superiores de calidad, contribuyendo así al logro de los objetivos estratégicos de la Entidad y a la satisfacción de los usuarios.

El Sistema Integrado de Gestión permitirá orientar los procesos, políticas, metodologías, instancias e instrumentos para garantizar un desempeño institucional articulado y armónico en busca de la mejora continua.

POLÍTICA GENERAL DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO. El Hospital Centro Oriente II Nivel Empresa Social del Estado se compromete con el desarrollo de las competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad de sus servidores, determinando políticas y prácticas de gestión humana que deben incorporar los principios constitucionales de justicia, equidad, imparcialidad y transparencia, al realizar los procesos de selección, inducción, reinducción, formación, capacitación, promoción y evaluación del desempeño. En este sentido, la Entidad propenderá por la vinculación de los más capaces e idóneos como servidores públicos y/o contratistas y de mantener dichos niveles de competitividad en los primeros, lo anterior basado en los lineamientos establecidos para tal fin. Adicional a la evaluación de desempeño que se debe aplicar a los servidores de carrera administrativa, el Hospital Centro Oriente II Nivel Empresa Social del Estado diseñará un programa de evaluación de los Acuerdos de Desempeño, el cual deberá contemplar entre otras, la asistencia a las reuniones, participación activa de estos en las

decisiones, el seguimiento que realicen a los principales aspectos de la Entidad, la evaluación de sus tareas y su contribución a definir las estrategias y proyección del Hospital.

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS

DECRETO 1011 DE 2006, PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA: "Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud". Define su campo de aplicación, el cual se circunscribe a las: IPS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. EPS: Empresas Promotoras de Salud (Régimen Contributivo y Régimen Subsidiado). EAPB: Empresas Administradoras de Planes de Beneficios. EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA: Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Establece los atributos de calidad y componentes dentro del Sistema Obligatorio de garantía de Calidad: ATRIBUTOS: Accesibilidad Oportunidad Seguridad. Pertinencia. Continuidad. Coordinación. Eficiencia. Competencia. Efectividad. Aceptabilidad.

COMPONENTES SOGCS: Sistema Único de Habilitación (SUH) Auditoria Para el Mejoramiento continuo en Salud (PAMEC). Sistema Único de Acreditación (SUA) Sistema de información para la Calidad.

SISTEMA UNICO DE HABILITACION (SUH) RESOLUCIÓN 1043 DE 2006, MINISTRO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL : "Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud (Capacidad tecnológica y científica, Suficiencia patrimonial y financiera, Capacidad Técnico Administrativa) para habilitar

sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la atención.

A continuación se especifican las condiciones de cada uno de los ítems que evalúa el Sistema Único de Habilitación, según los anexos técnicos de dicha resolución.

CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLOGICA Y CIENTIFICA

1. Infraestructura, Instalaciones Físicas y su mant enimiento. Son áreas o características de ellas, que condicionen procesos críticos asistenciales. 2. Recursos humanos. Son las condiciones mínimas para el ejercicio profesional del recurso humano asistencial y la suficiencia de este recurso para el volumen de atención. 3. Dotación y su mantenimiento. Son las condiciones, suficiencia y mantenimiento de equipos médicos, que condicionen procesos críticos institucionales. 4. Medicamentos, dispositivos médicos y su gestión. Se refiere a la existencia de procesos, que garanticen el cumplimiento de las condiciones legales para el uso de Ios medicamentos y dispositivos médicos. 5. Procesos prioritarios asistenciales. Se refiere a la existencia de los principales procesos asistenciales, su documentación, guías clínicas internas o definidas por normas legales, acciones para divulgar su contenido entre los responsables de su ejecución y para controlar su cumplimiento. 6. Historia Clínica y registros clínicos . Hace referencia al diseño de procesos que garanticen que cada paciente cuenta con historia clínica y que su manejo es técnicamente adecuado. Además que se cuente con los registros de procesos clínicos, diferentes a la historia clínica, que se relacionan directamente con los principales riesgos propios de la prestación de servicios. 7. Interdependencia de servicios. Es la existencia y disponibilidad de servicios de apoyo necesarios para el funcionamiento de los servicios prioritarios y el adecuado flujo de pacientes entre ellos.

8. Referencia de pacientes. Es la existencia y cumplimiento de procesos de remisión interinstitucional. 9. Seguimiento a riesgos. Se refiere a la existencia de procesos de control y seguimiento a los principales riesgos de cada uno de los servicios que se ofrezcan, para proteger a los usuarios.

CONDICIONES DE SUFICIENCIA PATRIMONIAL FINANCIERA

Que el patrimonio total se encuentre per encima del 50% del capital social, capital fiscal o aportes sociales. Que sus obligaciones mercantiles de más de 360 días no superen el 50% del pasivo corriente. Que sus obligaciones laborales de más de 360 días no superen el 50% del pasivo corriente. Que para la inscripción se presenten Ios estados financieros dictaminados per el Revisor fiscal.

CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNICO – ADMINISTRATIVA

Cumplimiento de requisitos legales exigidos per las normas vigentes con respecto a su existencia y representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica. Cumplimiento de requisitos administrativos y financieros que permitan demostrar que la IPS cuenta con sistema contable para generar estados financieros según las normas contables vigentes.

ANEXO TÉCNICO N° 2, RESOLUCIÓN 1043 DE 2006, MINISTRO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL.

La auditoria para el mejoramiento de la calidad en el SOGCS hace énfasis en los procesos prioritarios y centra sus niveles de operación en: Autocontrol Auditoría Interna Auditoría Externa (entes externos y compradores de servicios)

En su desarrollo se contemplan tres tipos de acciones: Preventivas (previas a la atención). De Seguimiento (en la prestación de servicios). Coyunturales (retrospectivas sobre eventos adversos) La auditoria para el mejoramiento de la calidad hace énfasis en la determinación de la calidad esperada de los procesos y/o servicios, mediante la definición de: Criterios Indicadores Estándares La evaluación de los procesos y/o servicios necesita de la ejecución de acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales, sobre la concordancia entre los resultados y la calidad esperada.

ACREDITACIÓN RESOLUCIÓN 1445 DE 2006, MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL : La acreditación es una herramienta para el mejoramiento continuo de la calidad, con la cual las empresas de salud desarrollan un proceso constante y sistemático de Autoevaluación interna y revisión externa que les permite detectar oportunidades de mejora y afianzar fortalezas. El anexo técnico N° 1 de esta resolución comprende los manuales con estándares de acreditación que son:

1. Manual de estándares de acreditación para Entidades Administradoras de Planes de Beneficios

2. Manual de estándares de acreditación para las instituciones prestadoras de servicios de salud hospitalarias

3. Manual de estándares de acreditación para las instituciones prestadoras de servicios de salud ambulatorias

4. Manual de estándares de acreditación para los laboratorios clínicos

5. Manual de estándares de acreditación para instituciones que ofrecen los servicios de Imagenología.

6. Manual de estándares de acreditación para instituciones que ofrecen servicios de habilitación y rehabilitación.

El anexo técnico N°2 para instituciones prestadoras de servicios de salud Hospitalarias, comprende grupos de estándares que son:

• Estándar de direccionamiento • Estándar de gerencia • Gerencia del recurso humano • Estándar de gerencia del ambiente físico • Gerencia de sistemas de información • Estándar del proceso de atención al cliente asistencial, este

último incluye los estándares hospitalarios, ambulatorios, laboratorio clínico, Imagenología y rehabilitación.

Los estándares están dirigidos a los procesos, no constituyen una lista de chequeo para la institución, ya que hace referencia a cada uno de los procesos y cuáles son los soportes que logran demostrar el mejoramiento continuo de estos procesos. Así mismo es de anotar que los estándares son conocidos de antemano por la organización, ya que ella misma se autoevalúa.

RESOLUCION 1446 DE 2006 SISTEMA DE INFORMACION

PARA LA CALIDAD: Define el sistema de información para la calidad y adopta los indicadores para monitoreo del sistema obligatorio de garantía de la calidad de la atención en salud. Establece condiciones y procedimientos para disponer de la información que permita: 1. Realizar el seguimiento y evaluación de la gestión de la calidad de la atención en salud en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención en salud. 2. Brindar información a los usuarios para elegir libremente con base en la calidad de los servicios, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el sistema general de seguridad social en salud. 3. Ofrecer insumos para la referenciación por calidad que permitan materializar los incentivos de prestigio del sistema.

DECRETO 4295 DE 2007, DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PÚBLICA:

Reglamenta parcialmente la Ley 872 de 2003. Sistema de gestión de calidad, en su artículo primero establece: Articulo 1°, Norma técnica de calidad para el siste ma general de seguridad social en salud. Fijar como norma técnica de calidad para las instituciones prestadoras de servicios de salud y las empresas administradoras de planes de beneficios, la adoptada por el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud y definidas a través del Decreto 1011 de 2006 y las normas técnicas que lo desarrollan o las que lo modifiquen.

Parágrafo. El Ministerio de la Protección Social expedirá las guías aplicativas del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención de salud y ajustará las normas técnicas en el marco de la Ley 872 de 2003. RESOLUCIÓN 2181 DE 2008, MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL “Expide la guía aplicativa del SOGCS para IPS públicas”: Establece que para cumplir con la normatividad estipulada en la Ley 872 y la Norma NTCGP 1000:2009, las IPS públicas deben tener un desarrollo del Sistema Obligatorio de Garantía de calidad que permita: Cumplimiento en su totalidad de las condiciones de habilitación. Implementación de manera obligatoria del ciclo de preparación para acreditación. El Hospital ha realizado una autoevaluación de estándares de acreditación en el mes de junio de 2010. Actualmente se está adelantando la primera priorización y elaboración del plan de mejoramiento del primer ciclo, se prevé el cierre a 31 de Diciembre de 2010.

MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS

LEY 87 DE 1993 SISTEMA DE CONTROL INTERNO: “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”. DECRETO 1599 DE 2005, PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA: “Por el cual se adopta el modelo estándar de control interno para el estado colombiano, MECI 1000:2005, el cual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes obligados.

Define como principios del Modelo Estándar de Control Interno los siguientes: CIRCULAR 003 DE 2005: Departamento Administrativo de la función Pública DAFP, dicta lineamientos generales para la implementación del MECI. RESOLUCIÓN 142 DE 2006: Departamento Administrativo de la función Pública DAFP, establece el manual de implementación MECI. DECRETO 2913 DE 2007, DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA: establece como plazo máximo para la implementación del MECI, el 08 de Diciembre de 2008.

DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO

COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL

Acuerdos, compromisos y protocolos éticos : Código de ética y buen gobierno.

CODIGO DE ETICA Y BUEN GOBIERNO INSTITUCIONAL, normalizado mediante Resolución 235 del 29 de junio de 2011.

Desarrollo del talento humano : Planes de capacitación, bienestar, salud ocupacional y emergencias, evaluaciones de desempeño y de actividades y competencias, procesos de reinducción, inducción general e inducción en el puesto de trabajo. Estilo de dirección : Administración participativa (Encuentros con la Gerencia, Comités y puntos de encuentro).

Participación de la Junta Directiva en el desarrollo de los estándares de acreditación. MECI (VER ANEXO 2)

COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Planes y programas : Plan de desarrollo institucional 2009-2012, Plan operativo Anual 2010, Plan de intervenciones colectivas, Presupuesto de ingresos, gastos e inversiones 2010. Modelo de operación por procesos: Mapa de procesos, esquemas de caracterización de los macroprocesos institucionales, Estructura organizacional, Estructura orgánica, Estructura funcional, Manual de funciones y competencias, Manual de perfiles y competencias para contratación.

DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN

COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL

Políticas de operación : Documento de políticas institucionales para los procesos misionales, de apoyo y de dirección. Procedimientos, controles y manual de procedimiento s, Manual de procesos y procedimientos de cada uno de los subprocesos, guías y protocolos de manejo para la parte asistencial. Indicadores: Indicadores de resultado para seguimiento del Plan de Desarrollo Institucional, indicadores de proceso del Plan Operativo Anual POA, indicadores de calidad (oportunidad, acceso, pertinencia, etc.) solicitados en la circula única.

COMPONENTE INFORMACION Información primaria: Pirámides poblacionales, Boletines epidemiológicos externos y contratos con pagadores. Información secundaria: Registros de atención, Registros de facturación, Registro de actividades realizadas, Estadísticas de atención, Análisis de indicadores por procesos, Estados financieros e Informes de gestión. Sistemas de información: Sistema de información Hipócrates, conectividad a través de antenas inalámbricas.

COMPONENTE COMUNICACIÓN PÚBLICA Comunicación organizacional: Junta Directiva y comités institucionales, encuentros con la gerencia, puntos de encuentro, ULG. Comunicación informativa: Junta Directiva, COPACOS, Asociación de usuarios, Núcleos de gestión, Salas Situacionales, Comité de gerentes de RedCO y Comité de planeación local.

ORGANIGRAMA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ESTRUCTURA FUNCIONAL

Medios de comunicación: Voz a Voz, Juntas, comités y publicitarias, Página Web, intranet, Outlook, reuniones, oficios, circulares, informes, folletos y piezas publicitarias.

COMPONENTE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO

Contexto estratégico : Diagnóstico local con participación comunitaria, Análisis DOFA como diagnóstico del Plan de Desarrollo Institucional, Análisis del mercado Con relación específica a la gestión del riesgo, encontramos: Metodología estandarizada Identificación Análisis

Valoración Política de gestión de riesgos Política de seguridad del paciente Política de gestión de la tecnología y Tecnovigilancia Política de salud ocupacional. DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL SUBSISTEMA

DE CONTROL DE EVALUACIÓN

COMPONENTE AUTOEVALUACION Autoevaluación del control : Evaluaciones de operatividad de los procesos y procedimientos y de efectividad de los controles a ellos ligados. Autoevaluación de la gestión : Política de sustentación de la gestión ante Junta Directiva y comités, Procedimiento de sustentación de la gestión, Seguimiento mensual de indicadores de gestión, Evaluación trimestral del POA, Evaluación trimestral del PIS, Evaluación semestral del plan de desarrollo Institucional, Informes de gestión, Evaluaciones de procesos en los comités, Autoevaluación periódica de cumplimiento de estándares de habilitación, Autoevaluación periódica de cumplimiento de estándares de acreditación, Autodiagnósticos de implementación del MECI.

COMPONENTE EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

Evaluación del sistema de control interno: Diseño y seguimiento del MECI, a través del plan de implementación en el comité de control interno, evaluación semestral del sistema de control interno. Auditoría interna: Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad PAMEC, con integración de los procesos de auditoría administrativos ya asistenciales. Evaluaciones de adherencia a procesos y procedimientos en general, evaluaciones de adherencia a guías, protocolos e instructivos, auditorias de historias clínicas, auditorias de procesos asistenciales, administrativos y financieros.

COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO Planes de mejoramiento institucional: Ciclo de mejoramiento institucional, Plan de implementación y desarrollo del MECI, Planes de Mejoramiento de los estándares de acreditación (para cada uno de los 11 grupos de estándares).

Planes de mejoramiento por procesos , generalmente producto de: Auditorias de la Contraloría de Bogotá, DC Revisoría Fiscal Diferentes pagadores Auditorías Internas de Calidad y control interno Seguimiento a indicadores y el análisis causal, dentro del ciclo de mejoramiento institucional. Planes de mejoramiento individual: Planes de mejoramiento de los funcionarios, producto de auditorías, peticiones, evaluaciones de desempeño y el desarrollo de sus funciones y competencias.

AVANCES NORMOGRAMA Compilación de normas aplicables, estructura del Normograma por procesos de acuerdo con las caracterizaciones de los mismos. El sistema de gestión de la calidad y el Modelo Estándar de Control Interno MECI integran todos los aspectos de la organización, ya que la calidad y el control deben estar presentes en todas las áreas, procesos y actividades. ELEMENTOS COMUNES ENTRE EL SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD Y DE CONTROL INTERNO NTCGP 1000: 2009. Contiene 242 requisitos normativos, 8 capítulos (3 generales y 5 específicos, son los mismos de la ISO 9001:2000).

MECI 1000: 2005. Contiene 3 Subsistemas, 9 componentes y 29 elementos. Ambos enfocan su estructura bajo el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

FILOSOFIA MECI Y SOGCS Orientación de la empresa (entidad o institución) al cliente (usuario, Pagador, entes externos, comunidad). MECI: Modelo Estándar de Control Interno. Estrategia de Gestión organizacional de Mejoramiento Continuo. Orientación a resultados, cumplimiento de la Misión y los objetivos empresariales. Hechos y datos como base de medición de la gestión Indicadores de Gestión. Autoevaluaciones y Auditorías Internas y Externas como soporte para las Acciones de mejoramiento al SOGCS Búsqueda de la transparencia, la excelencia y el desarrollo de las mejores prácticas empresariales. Autocontrol como cultura de calidad. Todo usuario tiene derecho a:

a. Recibir una atención segura, integral, oportuna y eficiente por parte de personal idóneo y calificado y ser informado de su condición de salud en un lenguaje claro y comprensible.

b. Recibir un trato digno y amable de los profesionales de la salud, quienes deben respetar sus creencias, credos políticos y religiosos dentro de la concepción por el respeto a la vida.

c. Si al momento de ser valorado el triage es 3 o 4 tener la oportunidad de conseguir cita programada de atención.

d. Obtener y conocer información correcta, oportuna y actualizada acerca servicios que presta el Hospital y tarifas de estos.

e. A expresar su opinión, formular solicitudes, reclamos y sugerencias a través de los medios que ofrece la Institución, obteniendo respuesta correcta y oportuna.

f. Decidir libremente la donación de órganos y tejidos con fines de trasplantes a un enfermo.

g. Ser informado, cuando sea necesario, de la remisión a otro centro hospitalario y a ser trasladado con las medidas necesarias.

h. Morir con dignidad y a que se le respete su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural.

Todo usuario tiene el deber de:

a. Conocer los requisitos del servicio, así como el funcionamiento de la atención, según el tipo de aseguramiento.

b. Informar en forma oportuna, clara, veraz y completa las circunstancias relacionadas con el estado de salud y los hechos o situaciones causantes de su deterioro.

c. Respetar y cuidar la salud propia y la de los demás. d. Permanecer únicamente en el servicio donde está siendo

atendido, sin desplazarse sin autorización a otras áreas o servicios.

e. Tratar con respeto y dignidad a todo el personal que lo atiende y respetar los derechos de los otros usuarios sin abusar de los personales.

f. Cumplir con las normas establecidas en la Institución y hacer uso adecuado de los recursos.

g. Seguir las recomendaciones y tratamientos dados por el equipo de salud.

h. Presentar el documento de identidad y demás documentos necesarios para efectos de la atención.

i. Solicitar con respeto información sobre el estado de salud propia y de familiares.

j. Pagar oportunamente el costo correspondiente a la atención, si fuera necesario.

k. Cumplir oportunamente con las citas programadas y/o avisar mínimo 24 horas antes, en caso de no poder asistir.

CUARTA PARTE

IDEARIO ETICO DEL DISTRITO

El Ideario Ético del Distrito Capital nos convoca a hablar de ideales de convivencia, de consolidación de una ciudad moderna y humana, incluyente y participativa, en la que es posible avanzar por la ruta de los valores humanos hacia la construcción del bien común y el buen vivir de todos y todas. Desde esta convicción, y como resultado de un proceso colectivo en el que nosotros mismos, servidores y servidoras del Distrito Capital, hemos optado por definir un horizonte ético para nuestro quehacer, hemos forjado este ideario como una brújula para honrar y enriquecer la vida en todas sus expresiones.

SOLIDARIDAD : Desde el ámbito de lo público, la solidaridad adquiere un sentido especial dado que una de las finalidades del Estado es garantizar el bienestar colectivo. Éste tiene la obligación, no sólo constitucional sino ante todo ética, de atender a las personas desprotegidas que viven en situaciones adversas o de vulnerabilidad, de modo que se garanticen para ellas condiciones dignas de vida y la realización de sus derechos. EQUIDAD: La equidad es un principio invocado de forma recurrente cuando se crean políticas públicas, pues se trata de una responsabilidad del Estado, enmarcada en la tradición moral, política y jurídica de los Derechos Humanos, y relacionada de forma específica con los derechos económicos, sociales y culturales de la humanidad. RESPETO: El respeto, en la administración distrital, se relaciona estrechamente con tres principios: La solidaridad, que supone tener conciencia de la existencia de las otras y de los otros, y en especial, de los habitantes de la ciudad en situación de pobreza y vulnerabilidad. La autonomía,

que consiste en reconocer la dignidad de la condición humana para favorecer el ejercicio de la libertad y promover la autodeterminación individual y colectiva. La diversidad, que consiste en reconocer y asignar valor a las diferencias étnicas, ideológicas, religiosas, de género, culturales y generacionales. VOCACIÓN DE SERVICIO: Este valor es el marco de realización de los demás principios y valores éticos, debido a que es el fundamento de la administración pública. La misión de ésta es garantizar la efectividad de los derechos de las y los ciudadanos y facilitar el cumplimiento de sus deberes. Asimismo, asegurar que prime el interés público sobre el privado y lograr la equidad, la justicia, la participación y el bienestar colectivo. PROBIDAD : En el ejercicio de lo público, y en especial en el manejo de los recursos colectivos, la probidad es un valor imprescindible. Este valor debe estar acompañado por la transparencia, fortaleciendo los mecanismos de rendición de cuentas, las veedurías y el control ciudadano. TRABAJO EN EQUIPO : El trabajo en equipo es una de las principales necesidades en las entidades distritales, tanto dentro de cada una de ellas, como en sus relaciones con las demás. Así pues, vistas en conjunto, en sus mutuas relaciones e interdependencias, las entidades no están separadas; por el contrario, forman parte de una unidad: la que les confiere el hecho de pertenecer a la administración distrital y servir a un mismo proyecto de ciudad. RESPONSABILIDAD : La responsabilidad de la administración distrital se deriva del compromiso que el sector público tiene con la sociedad: el de hacer realidad el Estado Social de Derecho consagrado en la Constitución Política. Y esto sólo es posible garantizando los derechos de la sociedad y la inclusión política, económica y social de millones de habitantes de la ciudad; es decir, ampliando y profundizando la democracia.

SERVICIO AL CIUDADANO EN EL DISTRITO Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General: busca alcanzar las metas tendientes a elevar el nivel de cualificación y motivación de las servidoras y servidores públicos. Por ello establece que se debe reconocer la obligación de prestar un servicio más amable y efectivo a los ciudadanos reduciendo y mejorando trámites y ofreciendo mejores condiciones para la prestación del servicio. Una de las metas del Programa es la de mejorar la percepción de las personas con relación al Concejo, la Administración y los servidores públicos.

SuperCADE : Son centros de servicios y trámites se puede obtener servicios de entidades públicas tanto del orden distrital como nacional y como privado de manera ágil y efectiva sus solicitudes. CADE: Hoy existen 18 CADE, ubicados en 13 localidades de la ciudad que prestan sus servicios a la ciudadanía, a través de tres estrategias básicas: Recaudo de servicios públicos domiciliarios, por medio de convenios con entidades financieras, Información y orientación acerca de entidades, actividades,

novedades y en general, todo lo relacionado con el Distrito Capital. Realización de trámites de las entidades distritales. RapiCADE : Son puntos de servicio del Distrito Capital especializados en el recaudo integral de servicios públicos, estructurados principalmente para atender las necesidades del 65% de los usuarios de servicios públicos domiciliarios no bancarizados. TurisCADE : Son centros de atención presencial en los cuales los ciudadanos y ciudadanas pueden acceder a la Información turística de la ciudad y además a la información localizativa, de trámites y servicios de las 80 entidades del distrito. FERIA DEL SERVICIO : Esta actividad integra cada quince días a más de cincuenta entidades en su mayoría distritales, otras del orden nacional y algunas privadas, por espacio de tres días, el ciudadano tiene la oportunidad de acceder a información y trámites de servicios públicos, puede presentar propuestas relativas a la administración, manifestar sus sugerencias, quejas y reclamos, y pagar sus servicios públicos a través del datáfono. Igualmente, se desarrollan jornadas de vacunación, donación de sangre, entre otras, y al mismo tiempo los asistentes pueden disfrutar de una variada programación cultural. LINEA 195 : La Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano -DDSC- habilitó el Centro de Contacto Línea 195. Este canal telefónico de interacción se alimenta de la Guía de Trámites y Servicios, base informativa que contiene las 42 entidades distritales, 22 hospitales, 20 alcaldías locales y los más de 360 instituciones educativas Distritales, entre otros.

CAV: El propósito de este portal es facilitar el cumplimiento de la normatividad, garantizar la publicación oportuna de la información, fortalecer la participación ciudadana, simplificar los tiempos de contratación, optimizar el recurso humano y físico, reducir sustancialmente los costos tanto en ciudadanos como en Entidades Usuarias, interactuar solidariamente con los Organismos de Control en la generación de informes de gestión

y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos. PORTAL WEB BOGOTÁ.GOV.CO : Este sitio ha sido diseñado para que los ciudadanos (as) de Bogotá y del mundo entero puedan conocer la ciudad, recorrerla y para que adicionalmente puedan realizar trámites y solicitar servicios desde su casa, su lugar de trabajo o estudio, o un café Internet. Con esta herramienta se busca ampliar la cobertura y llegar cada día a más ciudadanos (as) que necesiten información o servicios de nuestra ciudad. SQS: El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones como su nombre lo indica es un sistema diseñado para recibir, tramitar, administrar y responder los requerimientos ciudadanos para cualquier entidad del Distrito en tiempo real para tomar decisiones; determinar mecanismos de control global de la operación Distrital tanto en Central de quejas y soluciones como en cada entidad.

OFICINA DE ATENCION AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

El Hospital Centro Oriente cuenta con una oficina que apoya directamente la gestión de servicio al ciudadano, se encarga de documentar las necesidades de los usuarios de los servicios ofertados y mantener una comunicación constante con ellos. De la misma forma, procura la interacción con la red de servicios para identificar oportunidades de valor agregado para los usuarios del Hospital. El líder del proceso de Atención al Usuario, desarrolla acciones conjuntas encaminadas a mantener la humanización del Servicio y de solicitar las acciones correctivas y preventivas de acuerdo con el análisis del informe consolidado de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma periódica (trimestralmente) en todos los servicios ofertados que lo requieran. Queja : Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular

realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Reclamo : Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud. Sugerencia : Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Solicitud de información : Es el requerimiento que hace el ciudadano(a) a una o varias Entidades del Distrito, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de cada Entidad Distrital. Copyright© Oficina de Planeación y Gestión de Calidad HCO ۞ 2011.

POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CON LA COMUNIDAD

El Hospital Centro Oriente II Nivel ESE está comprometido con la comunidad en general, para lo cual establece los mecanismos necesarios para que la ciudadanía efectúe el seguimiento a la gestión de la Entidad.

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD. El Hospital Centro Oriente II Nivel ESE, se compromete a fortalecer la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social, con el objeto de atender los requerimientos de los usuarios de manera eficiente, oportuna y con calidad, buscando incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios, centralizando y unificando la información lo cual debe ser concordante con las políticas de comunicación e información contenidas en el presente Código de Ética y Buen Gobierno.

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON LA COMUNIDAD. Los estados e informes económicos, financieros, contables y de gestión presentados por la Entidad a los entes de regulación y control, así como cualquier otra información sustancial, deben ser dados a conocer y estar disponibles para la comunidad, la

cual tiene derecho a informarse de manera permanente y oportuna de todos los hechos que ocurran dentro de la Entidad y que no sean materia de reserva. De igual manera se publicarán los informes y recomendaciones que los órganos de regulación y control presenten a la Entidad, respecto a su gestión y mejoramiento continuo. Los medios de información que podrán utilizarse son, entre otros, la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social, boletines, folletos o circulares, periódico, línea telefónica gratuita, correo electrónico, intranet y página Web.

COMPROMISO CON LA RENDICIÓN DE CUENTAS

El Hospital Centro Oriente II Nivel ESE, se compromete a realizar una efectiva rendición de cuentas de manercon el objeto de informar a la ciudadanía sobre el proceso de avance y cumplimiento de las metas contenidas en el Plan de Desarrollo de la Entidad y de la forma como se está ejecutando el presupuesto del Hospital. El mecanismo preferente seránaudiencias públicas, con el fin de que los resultados de la gestión puedan ser conocidos por los ciudadanos interesados. Para tal efecto el Hospital se compromete a suministrar la información necesaria como mínimo con diez (10) días de anticipación a la realización de la audiencia, seleccionando el mecanismo más idóneo y efectivo para tal propósito.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS. En la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social, la comunidad podrá presentar quejas, solicitudes, reclamaciconsultas e informaciones referentes a la Administración del Hospital, a las cuales se les dará respuesta en los términos previstos por la ley. Esta Oficina contará con un procedimiento claro y público, sobre la forma de tramitar las quejas que se instauren; en ella reposará de manera permanente un ejemplar del presente Código de Ética y Buen Gobierno para su consulta permanente por parte de todos los interesados. Se desarrollaran las funciones propias del Defensor del Ciudadano, cumpliendo

cual tiene derecho a informarse de manera permanente y oportuna de todos los hechos que ocurran dentro de la Entidad y que no sean materia de reserva. De igual manera se publicarán

mendaciones que los órganos de regulación y control presenten a la Entidad, respecto a su gestión y mejoramiento continuo. Los medios de información que podrán utilizarse son, entre otros, la Oficina de Atención al Usuario y

, folletos o circulares, periódico, línea telefónica gratuita, correo electrónico, intranet y página

COMPROMISO CON LA RENDICIÓN DE CUENTAS .

El Hospital Centro Oriente II Nivel ESE, se compromete a realizar una efectiva rendición de cuentas de manera periódica, con el objeto de informar a la ciudadanía sobre el proceso de avance y cumplimiento de las metas contenidas en el Plan de Desarrollo de la Entidad y de la forma como se está ejecutando el presupuesto del Hospital. El mecanismo preferente serán las audiencias públicas, con el fin de que los resultados de la gestión puedan ser conocidos por los ciudadanos interesados. Para tal efecto el Hospital se compromete a suministrar la información necesaria como mínimo con diez (10) días de

la realización de la audiencia, seleccionando el mecanismo más idóneo y efectivo para tal propósito.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.

En la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social, la comunidad podrá presentar quejas, solicitudes, reclamaciones, consultas e informaciones referentes a la Administración del Hospital, a las cuales se les dará respuesta en los términos previstos por la ley. Esta Oficina contará con un procedimiento claro y público, sobre la forma de tramitar las quejas que se

stauren; en ella reposará de manera permanente un ejemplar del presente Código de Ética y Buen Gobierno para su consulta permanente por parte de todos los interesados. Se desarrollaran las funciones propias del Defensor del Ciudadano, cumpliendo

adecuadamente las funciones y resolviendo las necesidades que sean posibles de atender desde los servicios ofertados por la Entidad.

ESTRATEGIA DE LAS 5´S

A combatir el

Objetivo General

Fortalecer los procesos del Hospital Centro Oriente II Nivel Empresa Social del Estado, facilitando la aceptación y adopción de una cultura encaminada a la preservación de orden, limpieza y seguridad del ambiente físico de todas las áreas de la institución, generando compromiso y sentido de pertenencia de las personas.

Definición de las 5´S La estrategia de las 5S es una metodología práctica, para el establecimiento y mantenimiento del lugar de trabajo bien organizado, ordenado y limpio, a fin de mejorar las condiciones de seguridad, calidad en el trabajo y en la vida integrado por cinco palabras japonesas que inician con la letra “s”, que resumen tareas simples que facilitan la ejecución eficiente de las actividades laborales.

nte las funciones y resolviendo las necesidades que sean posibles de atender desde los servicios ofertados por la

ESTRATEGIA DE LAS 5´S

A combatir el

Objetivo General

Fortalecer los procesos del Hospital Centro Oriente II Nivel Social del Estado, facilitando la aceptación y adopción

de una cultura encaminada a la preservación de orden, limpieza y seguridad del ambiente físico de todas las áreas de la institución, generando compromiso y sentido de pertenencia de

Definición de las 5´S

La estrategia de las 5S es una metodología práctica, para el establecimiento y mantenimiento del lugar de trabajo bien organizado, ordenado y limpio, a fin de mejorar las condiciones de seguridad, calidad en el trabajo y en la vida diaria. Está integrado por cinco palabras japonesas que inician con la letra “s”, que resumen tareas simples que facilitan la ejecución

1. Seiri— Clasificar: Eliminar los elementos Innecesarios del puesto de trabajo.

Criterios para clasificar, seleccionar, descartar y eliminar con mayor facilidad.

Si tiene dudas para eliminar los elementos debe hac erse las siguientes preguntas:

1. ¿Es necesario este elemento? 2. ¿Si es necesario, es necesario en esta cantidad?

3. ¿Si es necesario, tiene que estar localizado aquí?

2. Seiton—Ordenar: Se debe Ordenar, Organizar, Acomodar y Rotular para identificar con facilidad lo que se busca.

3. Seiso—Limpieza con Inspección: En esta S se debe Limpiar, Lavar e Inspeccionar

Retirar polvo y desechos, asegurar una adecuada limpieza en piso, paredes, cajones, equipos, ventanas, etc., Es necesario remover capas de mugre depositadas sobre los elementos del puesto de trabajo, se debe rescatar los colores de la pintura, retirar y limpiar profundamente la suciedad, desechos, polvo, óxido, limaduras de corte, arena, pintura y otras materias extrañas de todas las superficies.

4. Seiketsu – Estandarizar : Hacer las cosas de manera uniforme. Mantener con esmero las 3 primeras ´S Para mantener las condiciones de las tres primeras `S, cada funcionario debe conocer exactamente cuáles son sus responsabilidades sobre lo que tiene que hacer, cuándo, dónde y cómo hacerlo.

5. Shitsuke – Disciplina: Cambiar los hábitos de trabajo mediante la continuidad y la práctica. Respetar las reglas por convencimiento propio. Se siguen los estándares establecidos y existe una mayor sensibilización y respeto.

SEGURIDAD DEL PACIENTE

ATENCION SEGURA Toda intervención en estructura o en el proceso durante la atención en salud, que reduce el riesgo de sufrir un evento adverso. Incorpora la mejor evidencia al proceso de toma de decisiones. INDICIO DE ATENCION INSEGURA. Acontecimiento o circunstancia que puede alertar, acerca del incremento del riesgo de ocurrencia de un incidente o evento adverso. COMPLICACION. Daño o resultado clínico no esperado, no atribuible a la atención en salud, si no a la enfermedad o a las condiciones propias del paciente. ATENCION EN SALUD. Servicios recibidos por los individuos o las poblaciones, para promover, mantener, monitorizar y restaurar la salud. EVENTO ADVERSO PREVENIBLE. Es el resultado de una atención en salud que de manera no intencional produjo un daño, SE IDENTIFICAN ERRORES EN LA ATENCION. INDICIO DE ATENCION INSEGURA. Acontecimiento o circunstancia que puede alertar, acerca del incremento del riesgo de ocurrencia de un incidente o evento adverso.

COMPLICACION. Daño o resultado clínico no esperado, no atribuible a la atención en salud, si no a la enfermedad o a las condiciones propias del paciente. ATENCION EN SALUD. Servicios recibidos por los individuos o las poblaciones, para promover, mantener, monitorizar y restaurar la salud. EVENTO ADVERSO PREVENIBLE. Es el resultado de una atención en salud que de manera no intencional produjo un daño, SE IDENTIFICAN ERRORES EN LA ATENCION. INCIDENTE. Evento o circunstancia que ocurrió que no genera daño al paciente, pero que debe ser analizado. FALLA ACTIVA. Errores de las decisiones o acciones de las PERSONAS que participan en el proceso. FALLA LATENTE. Fallas en el sistema de soporte. BARRERA DE SEGURIDAD. Una acción o circunstancia que reduce la posibilidad de que se cause un incidente o un evento adverso.

MAPA DE PROCESOS ANEXO 1

MECI- ANEXO 2