Herramientas para motivar la creatividad en una empresa turística

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Herramientas para

la motivación

empresarial

C r e a t i v i d a d y L i d e r a z g o

D o c e n t e L i c . A n g é l i c a

S t e r l i n g Z o z o a g a

G r u p o L G D T 3 4

Por Flores Vargas Carolina

Licenciatura en Gestión y Desarrollo Turístico

Universidad Tecnológica de CancúnOrganismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo

Cancún, Quintana Roo a 29 de Junio del 2011

Cancún



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INTRODUCCIÓN

En este ensayo se plantearán las herramientas que pueden servir para la

motivación de la creatividad en los integrantes de una organización, empresa o

compañía. Pero para implementar estas herramientas, creo conveniente hablar

primero de qué es la creatividad corporativa. La creatividad corporativa son las

innovaciones útiles que hacen los empleados, colaboradores o personal en general

dentro de una empresa y a beneficio de ella. Sin embargo, esta creatividad tiene la

característica de surgir en momentos inesperados, casi de casualidad y gracias a

que no existe autoridad alguna que haga de manera oficial la creación de ideas

innovadoras, ya que esto hace que el personal tenga la libertad de desarrollar su

idea creativa a su manera, sin nada que bloquee su creatividad. No obstante, si bien

las ideas creativas surgen de manera extraoficial, es igual de importante que los

líderes o jefes dentro de la empresa estimulen y apoyen la creación de ideas e

innovaciones, de lo contrario, se estancarán o morirán las ideas ya planteadas y

demás ideas que puedan surgir si no motiva al personal para participar en su

generación.

Así pues, la creatividad corporativa debe ser un concepto adoptado para las

diferentes empresas, no solamente turísticas, sino de cualquier otro giro, ya que así

se desarrollaran mejor los servicios y productos a ofrecer al mercado, y los

beneficiados seremos todos. Por tal motivo, se sugiere la motivación dentro de las

empresas más específicamente para la creación de ideas nuevas y útiles para la

empresa, y entre las herramientas que se plantean en este ensayo se encuentran la

hoja blanca, las reuniones efectivas y el equipo de trabajo, al igual que se menciona

la importancia que tienen en las empresas los seis elementos esenciales de la

creatividad corporativa, ya que su mejor entendimiento hará que las mismas

empresas busquen diferentes maneras de estimular a sus empleados, y que la

creatividad no se puede ni exigir ni controlar, pero sí podemos jugar nuestras cartas

para sacar más provecho de la creatividad de los empleados, de la creatividad

corporativa.



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HERRAMIENTAS PARA LA MOTIVACIÓN DE LA CREATIVIDAD EN

UNA EMPRESA TURÍSTICA

Una empresa turística no es muy diferente a las demás empresas de distintos

giros: son organizaciones que persiguen objetivos, metas, visiones, misiones, sirven

para cubrir una necesidad a un tipo de mercado, y lo más importante, están

compuestas por un recurso que sin él no más no podría existir: su capital humano.

Hemos hecho énfasis en que éste recurso es el más importante para la organización,

y su valor se basa en que son quienes dan vida y forma a las empresas de todo el

mundo, pero también son quienes pueden dar muerte y fin a éstas mismas

empresas, por lo que es de suma importancia saber elegir a quienes conformarán la

organización en una empresa, sea turística o no.

¿Cómo pueden los recursos humanos darle vida a una empresa? Podemos

decir que una empresa es sana y funciona correctamente midiendo el grado de

productividad que genera, y ésta puede variar conforme al espíritu positivo o negativo

del personal que conforma a la organización, y éstos a su vez, podemos definirlos

conforme a la satisfacción y motivación que le brinda la organización a sus

empleados. No obstante, una empresa puede durar cincuenta años y seguir

funcionando y sobreviviendo sin hacer ningún cambio a su organización, trabajando

con los mismos procesos, con la misma imagen, con el mismo producto, con el

mismo personal y sin embargo, esto no significa que la empresa esté con vida, más

bien, podemos decir que está en estado de coma; esto lo veo así sugiriendo que los

signos vitales de una empresa los podemos percibir por medio de la participación

activa de sus empleados, reflejándose con las mejoras y desarrollo de innovaciones

y crecimiento de la organización. Si en una empresa no existe esta participación

activa de sus empleados, sólo se mantiene con vida por motivos extrínsecos, pero

sin ganas de vivir, de crecer, de adquirir nuevas experiencias, de superarse.

Entonces, posiblemente no duren cincuenta años más, hasta que alguien decida que

es tiempo de regresar con más vitalidad.



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De esta manera, podemos resaltar que el combustible de una organización es

la motivación del personal, cuando la empresa le da razones para quedarse y

desarrollarse en su organización. Los empleados altamente motivados son capaces

de producir más en poco tiempo, mantener o elevar la calidad del producto o servicio,

y sobre todo, de generar ideas innovadoras, que ayudan a la empresa a su desarrollo

como líderes en su campo.

Hemos escuchado cómo diferentes empresas turísticas y empresas de otros

giros, han implementado estrategias para la motivación de su personal, basándose

en el cubrimiento de las necesidades del personal con apoyo en las teorías de

Maslow, Herzberg o Skinner, implementando el empowerment o abriéndose

completamente hacia sus empleados haciéndoles saber que serán escuchados

mediante buzones de quejas y sugerencias. Sin embargo, aunque son prácticas muy

buenas, éstas herramientas suelen dirigirse explícitamente a la productividad laboral

del empleado, es decir, se implementan con el objetivo de que sus empleados sean

más productivos en sus áreas de trabajo, y muy pocas veces se implementan para el

crecimiento gradual de toda la organización, y esto lo podemos conseguir por medio

de ideas creativas que todo el personal pueda generar.

Las ideas innovadoras surgen de personas y momentos inesperados, así que,

si se espera mejorar el servicio de check in en un hotel, no estrictamente tienen que

ser los recepcionistas del hotel quienes se les surjan ideas de cómo mejorar el

servicio, puede que el personal de limpieza, botones o concierge se le ocurra una

idea que pueda mejorar el proceso del check in, después de alguna vivencia o

alguna una observación que hicieren. Esto es la naturaleza de la creatividad: lo

inesperado, la espontaneidad; por lo que su mejor comprensión hará que la empresa

pueda crear o implementar herramientas para poder gestionar la creatividad en su

organización.

Es cierto que no podemos contralar el grado ni la cantidad de ideas que les

pueda surgir al personal, no podemos decirle a una persona que nos generen cien

ideas creativas en una semana. Pero tampoco los casinos pueden controlar la suerte



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de sus clientes a su beneficio, pero saben que si vienen los suficientes clientes que

jueguen el suficiente tiempo contra las posibilidades de la casa, podrán generar

ganancias al casino, en vez de pérdidas. Así funciona la administración de la

creatividad corporativa. Si bien no podemos controlar la generación de ideas

innovadoras para la empresa, ni el momento en que surgirán, sí podemos estimular

su creación por medio de herramientas motivadoras que ayuden a su gestión.

El autor del libro Creatividad Empresarial, nos dice que existen 6 elementos

esenciales de la creatividad corporativa que son: alineación, actividad autoiniciada,

actividad extraoficial, Serendipity, diversidad de estímulos y comunicación al interior

de la compañía. Esto es porque, generalmente, las ideas creativas e innovadoras

surgen cuando los intereses de la compañía están alineados con los intereses del

personal, que hacen sentir que se trabaja para sí mismos (pueden), de esta manera,

el mismo personal tendrá la iniciativa de trabajar en proyectos nuevos, algo que

encontró o innovó pero para el bien de la empresa (actividad autoiniciada), lo cual, al

ser por iniciativa propia, no existe la imposición oficial de algún superior que le

indique, o que incluso bloquee su idea creativa, ya que el personal tiene la libertad de

desarrollar su idea de manera independiente (actividad extraoficial). Serendipity es el

término usado para definir que algo fue creado con un golpe de suerte, es decir, la

mayoría de las mejores ideas surgen por casualidad, de manera afortunada e

inesperada; sin embargo, también pueden surgir o complementarse con las vivencias

que una persona ha tenido, desde actividades comunes en sus hogares, o que vieron

en televisión, como actividades externas como cursos, pláticas o conferencias a las

que asistieron e incrementaron información a su mente, que pueden usar en

momentos inesperados. Por último está la comunicación, puesto que no lo sabemos

todo, como personas podemos incrementar nuestras vivencias y conocimientos con

los conocimientos de las demás personas en la organización, incluso, apoyarnospara el desarrollo de ideas innovadoras y creativas.

Por estos motivos, considero que tener presente los 6 elementos de la

creatividad corporativa en una organización, nos hará más conscientes del

surgimiento de las ideas, e implantación de motivadores (que en este caso los



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identifico como la diversidad de estímulos) los que hará a la empresa generar más

ideas en su compañía. Es decir, puede ser utilizado como una guía o herramienta

para la motivación de ideas creativas.

En el libro podemos tomar como estímulos las pláticas, cursos, actividadesextracurriculares y conferencias para el incremento de experiencias del personal.

Pero otra herramienta que puede ser utilizada en las empresas turísticas es la hoja

en blanco. Esta herramienta nos habla que, si nuestra mente está en blanco, como

una hoja nueva, y que por más que queremos desarrollar un nuevo proyecto o hablar

sobre un tema en específico, se nos dificulta desarrollar o empezar a realizarlo. Con

la herramienta de la hoja en blanco, podemos generar ideas buscando otras ideas

que se relacionen con el tema o proyecto a desarrollar: ojeando revistas, viendo

programas televisivos, en algún libro, en alguna plática, etcétera; ya que la

generación de ideas puede ser más amplia cuando relacionas ideas con otras ideas,

es decir, estimulando o nutriendo tus ideas con recuerdos, vivencias o experiencias

que ayuden a abarcar más sobre el tema o para desarrollar mejor un proyecto y que

las puedes recordar apoyándote de diferentes materiales como los antes

mencionados. En una empresa turística considero que esta herramienta puede ser

de gran utilidad para gerentes o directivos, ya que son quienes tiene un mejor

espacio para poner en práctica esta herramienta en sus oficinas, tal vez no en una

hoja en blanco física, si no como un documento nuevo en sus computadoras.

Otra herramienta muy útil, si se aplica correctamente son las reuniones. En un

hotel son muy frecuentes estas reuniones, pero pocas veces son efectivas, hasta

parece que lo hacen por tradición o como ritual para empezar el día. En el hotel Azul

Sensatori, este tipo de reuniones se realizaban diariamente por las mañanas, eran

reuniones directivas en donde los gerentes de cada departamento, el director y su

asistente asistían a estas reuniones para determinar el estado del hotel y proponer

soluciones para algunos problemas. Pero, por lo que mi tutor empresarial

comentaba, eran muy deficientes, e incluso, nadie quería ir, decía que era una

pérdida de tiempo y que era mejor que no se llevaran a cabo. Uno de los factores

que considero que afectaba en la efectividad de la reunión era primero: porque



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nunca se empezaban ni terminaban a la hora acordada. Esto les da una

incertidumbre a los empleados porque no sabrán con cuanto tiempo disponen para

realizar sus demás deberes y actividades. Segundo, se aprovechaban las reuniones

para regañar a los gerentes que en su departamento estuvieran con algunas

dificultades, lo que creo que esto podría ser tomado como humillación, ya que eran

regañados frente a sus demás compañeros a gritos o con voz alzada, pero no existía

ningún apoyo por parte del director para solucionar esos problemas. Incluso, el

director decía palabras fuertes a su secretaria cuando no hacía las cosas como el

directo decía, lo cual, a nadie le agradaba esa situación y lo veían con malos ojos.

Tercera, en vez de haber participación en equipo, cada uno de los presentes

escuchaba de forma pasiva la situación de los demás departamentos, esperando su

turno para decir su situación. Y con esto podemos decir que las reuniones no tenían

ningún objetivo, o lo habían perdido, ya que sólo se reunían para escuchar las

quejas, regaños y faltas de respeto de su director, escuchar más problemas y más

malas noticias, y no se solucionaba nada porque ni siquiera había participación del

equipo presente.

Esto es un ejemplo de cómo no deben ser las reuniones. Si el hotel ya tiene

en su itinerario la reunión de su equipo de trabajo, lo mejor es no cambiar esta

herramienta, sino que se debe realizar efectivamente. Para empezar, se debe definir

el objetivo de la reunión y su importancia, ¿es necesario llevar a cabo una reunión?

¿Por qué? ¿Con qué objetivo? Una vez definido lo que se quiere lograr antes,

después o durante la reunión, se debe fijar un horario, la duración que tendrá la

reunión. En el caso del Sensatori, no todos eran puntuales, y por lo tanto no siempre

se terminaban en el tiempo acordado para las reuniones. Posiblemente esto era

debido a que ningún participante quería asistir por que no veían nada productivo al

realizar estas reuniones.

También otro factor que obstruía la completa participación de los presentes

era el hecho que el director no ejercía ningún orden, o que funcionara como un buen

director, escuchando las opiniones e ideas para buscar soluciones a problemas o

simplemente para presentar alguna innovación. Por lo contrario, parecía que no



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confiaba en ninguno de su equipo de trabajo, y cuando el director reprendía a su

personal por no tener buenos índices de calidad según el Sistema de Satisfacción del

Cliente, significaba para él que estaban trabajando mal; y en unos meses después, o

eran despedidos o la presión era tal que preferían renunciar. Por ejemplo, el

departamento de Bodas tenía bajos índices de calidad. Para brindar este servicio a

los clientes, primero éstos deben reservar con Weddings Lomas Travel, y los

huéspedes comentaban que el servicio que les brindaba el personal de esta agencia

era pésimo, incluso especificaban quienes los habían tratado o hacia quién era la

queja. Sin embargo, hablaban maravillas del servicio que les daban en el hotel,

incluso decían que ya ni se acordaban de los corajes que les habían hecho pasar

Weddings Lomas Travel. Pero, al evaluar el servicio, se juntaba el brindado por

Wedding y el brindado por Sensatori, de esta manera, se juntaban los malos puntos

con los buenos, y los índices de calidad sufrían caídas, que reflejaba que este

departamento era malo. No obstante, el director de este hotel nunca quiso ver la

verdadera problemática, y a pesar que Liliana (la gerente de Bodas) le explicaba del

porqué sus índices eran tan bajos, el director no la escuchaba y consideraba estos

criterios como excusas por no hacer bien su trabajo. Liliana optó por renunciar,

porque el clima laboral ya no era ni el adecuado y ni podría progresar en él, porque

en vez de que el director tomara cartas en el asunto, trabajar junto con ella para darsolución a un problema que era afectado desde el exterior de la empresa, prefirió no

escuchar y seguir apuntando con el dedo a quien era un buen elemento dentro de la

empresa.

Podemos decir que la participación de los empleados va muy de la mano con

la forma en que un líder ejerce y también del equipo de trabajo. En este caso, se veía

claramente que el líder no funcionaba como tal, parecía más verdugo que

negociador, y como consecuencia, no dirigía los esfuerzos de su trabajo en equipohacia un objetivo. Es decir, cada uno de los participantes no se complementaban,

eran expertos en un su departamento, pero no aportaban ideas de cómo mejorar los

demás con base a sus experiencias, sólo hablaban y hablaban de cómo les iba en su

departamento mientras que los demás sólo escuchaban sin saber si ponían atención.



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Un verdadero equipo de trabajo cumple con las 5 C’s: Complementariedad,

Coordinación, Comunicación, Confianza y Compromiso. Un equipo de trabajo se

debe complementar con cada uno de los demás integrantes, y el líder es quien debe

coordinar, para que nadie se salga del objetivo. En un equipo de trabajo es igual de

importante la comunicación entre ellos. En equipo del Sensatori no se escuchaban

las opiniones de los demás, por eso el clima laboral era tenso y desagradable, y

preferían irse del equipo. El líder y los demás integrantes deben poner atención a lo

que los demás dicen, y aportar para generar o desarrollar más ideas. La confianza es

de los más importantes, ya que si no se cuenta con ella, ¿quién querrá participar o

decir sus ideas si son rechazadas y criticadas? La confianza se da con el respeto

mutuo, por lo que el líder debe asegurar este respeto empezando por él mismo, y no

ofendiendo ni criticando a su equipo, ya que así solo logra bloquear su participación,

aumenta la apatía de los integrantes y se pierde de gran cantidad de ideas que

pudieron ser aprovechadas para el logro de objetivos. Y por último, se encuentra el

compromiso, que se logra cuando los demás pasos ya hayan sido bien establecidos

y se encuentren motivados para participar con todas sus energías al logro de metas.

Con estas herramientas las empresas pueden elevar la participación de sus

empleados o equipo de trabajo, ya que es la motivación quien estimula la generación

de ideas creativas, pero también, podemos combinar una o más de estas

herramientas, incluso, en mi opinión, con las técnicas de la creatividad como lluvia de

ideas o SCAMPER, entre otras, ya que ninguna idea es mala, pero su desarrollo es

lo que definirá la utilización de esa idea e innovación.



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REFLEXIÓN

Las herramientas vistas en este capítulo son para la motivación de la

creatividad en las empresas. Sin embargo, su efectividad consiste en si los líderes o

jefes dentro de la organización las promueven de manera correcta a sus empleados.

¿De qué sirve decirle a los empleados que generen ideas creativas si no van a ser

escuchadas ni tomadas en cuenta, incluso criticadas? Los líderes o los altos mandos

en una empresa juegan un papel importante para la generación de ideas innovadoras

dentro de su equipo de trabajo, y también, pueden ser bloqueadores de ideas

creativas, por lo que es de suma importancia considerar quien ocupa este papel tan

primordial para la innovación y motivación del personal.

Como había comentado, la creatividad si bien no se puede controlar, sí se

puede estimular a las personas a crear ideas innovadoras mediante la motivación, y

éste puede ser gracias a las herramientas como la hoja en blanco o las reuniones.

De esta manera podemos resumir que, entre las herramientas que pueden ser

utilizadas para la motivación de la creatividad están la hoja en blanco, que es

relacionar ideas con otras ideas para nutrir el trabajo o proyecto inspirándose con

materiales como revistas, videos, etc.; las reuniones efectivas, cuando son cortas y

se fijan objetivos que ayudan a generar ideas de solución a problemas o innovación

de algún aspecto de la organización; y por último el trabajo en equipo, que va ligado

muy fuertemente con las reuniones efectivas, ya que se basa en las 5 C’s de un buen

equipo de trabajo, respetando ideas y la integridad de los demás miembros que

ayuda a la generación de ideas creativas e innovadoras así como la efectividad de la

organización. También veo conveniente que podemos utilizar como herramientas de

la motivación de la creatividad, las técnicas de la creatividad como lluvia de ideas,SCAMPER, Mapeo mental, DO IT y Lista de atributos, claro que la efectividad de

ellas recae en la forma en como el líder de un equipo promueve su utilización, y que

todas ellas pueden ser combinadas para generar más ideas innovadoras y útiles para

las empresas.

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