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Coordinacin del rea de AO.
HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas.
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Coordinacin del rea de AO.
Herramientas de Diagnstico.
Cmo se puede identificar
un problema y cmo plantear
soluciones?
EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO
SOLUCIONES.
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Coordinacin del rea de AO.
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.
Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan el problema
Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
2 HACER Disear medidas de solucin y muestrearlas
Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y Procedimientos.
Diagramas de Flujo.
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y generalizarlas.
Programa de control.
HERRAMIENTASstas son algunas recomendadas
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Coordinacin del rea de AO.
ANLISIS FODA Y MATRIZ
FODA
Herramienta para el anlisis
de situaciones
-
Coordinacin del rea de AO.
FODA
Tcnica de planeacin estratgica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicacin, etc...
Permite visualizar la situacin actual de
una empresa u organizacin; para
obtener un diagnstico preciso que
permita tomar decisiones
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Coordinacin del rea de AO.
FODA [TOWS]
Interior
Fortalezas
Strenghts
Debilidades
Weaknesses
Exterior
Oportunidades
Opportunities
Amenazas
Threats
Positivas Negativas
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Coordinacin del rea de AO.
Fortalezas
Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas
Distintivas: posedas por pocos competidores.
De imitacin: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas.
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Coordinacin del rea de AO.
Oportunidades
Son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
Permiten obtener ventajas competitivas.
Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas
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Coordinacin del rea de AO.
Debilidades
Son aquellos factores que provocan una
posicin desfavorable o desventaja
frente a la competencia. recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
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Coordinacin del rea de AO.
Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organizacin
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Coordinacin del rea de AO.
Ejemplo.
Empresa Talleres Don Hugo
Anlisis Situacional.
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Coordinacin del rea de AO.
Factores Internos
[Elementos del FODA.]
Fortalezas Debilidades. Precios adecuados Altos costos de operacin.
Buenas relaciones con los
clientes.
Retraso en la atencin de servicios.
Empleados participan
activamente.
Recursos Humanos sin capacitacin.
Clara definicin de funciones. Tecnologa obsoleta.
Aceptacin de productos y
servicios.
Descontrol de la informacin de las
ventas
-
Coordinacin del rea de AO.
Factores Externos.
[Elementos del FODA.]
Oportunidades Amenazas.
Nuevos Mercados. Competidores del sector.
Diversificar gama de servicios . Polticas fiscales.
Comprar equipo automatizado para
el control de ventas.
Polticas sociales y econmicas
del pas.
Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos.
Inseguridad a nivel nacional.
Ofrecer nuevos servicios. Variacin en precios.
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Coordinacin del rea de AO.
Matriz Foda.
Instrumento para la elaboracin
de estrategas
http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/mcdonalds.gif&imgrefurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/&h=613&w=640&sz=65&tbnid=kmgWAi-Ys10J:&tbnh=129&tbnw=135&start=36&prev=/images%3Fq%3Dmcdonalds%26start%3D20%26hl%3Des%26lr%3D%26client%3Dfirefox-a%26rls%3Dorg.mozilla:es-AR:official_s%26sa%3DNhttp://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/mcdonalds.gif&imgrefurl=http://www.angryice.atomicwienerdog.com/&h=613&w=640&sz=65&tbnid=kmgWAi-Ys10J:&tbnh=129&tbnw=135&start=36&prev=/images%3Fq%3Dmcdonalds%26start%3D20%26hl%3Des%26lr%3D%26client%3Dfirefox-a%26rls%3Dorg.mozilla:es-AR:official_s%26sa%3DN -
Coordinacin del rea de AO.
Estrategias Fodales.
Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
seleccin de
soluciones.
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Coordinacin del rea de AO.
Estrategias Fodales.
Estrategias FO:
Usan las fuerzas internas para aprovechar la
ventaja de las oportunidades externas.
Estrategias DO:
Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.
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Coordinacin del rea de AO.
Estrategias Fodales
Estrategias FA:
Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o
disminuir las repercusiones de las amenazas externas.
Estrategias DA:
Son tcticas defensivas que pretenden disminuir
las debilidades internas y evitar las amenazas del
entorno.
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Coordinacin del rea de AO.
Matriz Foda para la formulacin de
estrategias:
FORTALEZAS
( F)
Anotar las fuerzas.
( Como mnimo de 3 a 5)
DEBILIDADES
( D)
Anotar las debilidades
( Como mnimo de 3 a 5)
OPORTUNIDADES
( O )
Anotar las Oportunidades.
( Como mnimo de 3 a 5)
FO( Maxi-Maxi)
Anotar las fuerzas para
aprovechar las
oportunidades.
DO ( Mini-Maxi)
Superar las debilidades
aprovechando las
oportunidades.
Amenazas
( A )
Anotar las Amenazas.
( Como mnimo de 3 a 5)
FA. ( Maxi-Mini)
Usar las fuerzas para evitar
amenazas.
DA ( Mini Mini)
Reducir las debilidades
para evitar amenazas.
Factores Internos.
Factores Externos
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Coordinacin del rea de AO.
EJEMPLO MATRIZ FODA.Factores Internos.
Factores Externos
FORTALEZAS
( F )
1.Precios adecuados
2.Buenas relaciones con los clientes.
3.Empleados participan activamente
4.Clara definicin de funciones
5.Aceptacin de productos y servicios
DEBILIDADES
( D)
1.Altos costos de operacin.
2.Retraso en la entrega de la
mercadera.
3.Recursos Humanos sin
capacitacin.
4.Tecnologa obsoleta
5.Descontrol de la informacin de
las ventas
OPORTUNIDADES
( O )
1.Nuevos Mercados
2. Diversificar lneas de servicios .
3.Comprar equipo automatizado para
el control de ventas.
4.Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos
5.Ofrecer nueva lnea de servicios
FO( Maxi-Maxi)
1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el
taller, para poder acrecentar el mercado
actual aprovechando que los servicios
actuales son bien aceptados por los
clientes.
2.Elaborar estrategias de publicidad
aprovechando los precios bajos ofrecidos
en el taller, para expandir lneas de
negocios en nuevos mercados.
DO ( Mini-Maxi)
1.Implementar nuevos
procedimientos por medio de equipo
automatizado para mejorar el control
de ventas.
Amenazas
( A )
1.Competidores del sector.
2.Polticas fiscales.
3. Polticas sociales y econmicas del
pas
4. Inseguridad a nivel nacional.
5.Variacin en precios.
FA. ( Maxi-Mini)
1.Tomando los precios adecuados se
puede ofrecer ofertas para evitar que los
consumidores prefieren otros servicios y
productos.
DA ( Mini Mini)
1. Mejorar la atencin al cliente en
cuanto a la recepcin de solicitudes,
y de esa forma podamos brindar
mejores servicios comparados con
otros sectores del lugar.
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Coordinacin del rea de AO.
Tormenta de Ideas
Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo,
al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.
Se utiliza para identificar problemasgrupalmente y, en otra etapa,
posibles solucionesu oportunidades .
DESCRIPCIN
APLICACIN
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Coordinacin del rea de AO.
PROCEDI
MIENTO
Revisar el objetivo de la tormenta de ideas . Generar la mayor cantidad posible de ideas.Cada miembro menciona una sola idea a la vez.Todas las ideas se listan.
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Coordinacin del rea de AO.
Tormenta de Ideas
Definir un problemao tema de
inters
Elegir un moderador yun secretario Proponer
ideas Enriquecerideas
Analizar ysintetizar
ideas
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.
Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total.Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
DESCRIPCIN
APLICACIN
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Pareto
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del
personal.
CO
ND
UC
TAS
DE
UN
MA
L SE
RV
ICIO
0
25
50
75
100
125100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
PO
RC
EN
TAJE
DE
CO
MP
OSI
CI
N
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama Causa Efecto
El Diagrama de Ishikawa, es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo
del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama Causa Efecto
Consiste en una representacin grfica
sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central,
que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que
se escribe a su derecha.
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama Causa Efecto
El diagrama causa efecto ayuda a graficar lascausas del problema que se estudia yanalizarlas. Es llamado Espina de Pescado porla forma en que se van colocando cada una delas causas o razones que a entender originanun problema. Permite visualizar de una maneramuy rpida y clara, la relacin que tiene cadauna de las causas con las dems razones queinciden en el origen del problema.
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama Causa Efecto
La mejor manera de identificar problemas es a
travs de la participacin de todos los miembros
del equipo de trabajo y lograr que todos los
participantes vayan enunciando sus
sugerencias. Los conceptos que expresen las
personas, se irn colocando en diversos
lugares. El resultado obtenido ser un Diagrama
en forma de Espina de pescado.
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Coordinacin del rea de AO.
El diagrama de causa efecto incluye
en l los siguientes elementos:
El problema principal que se desea
analizar, el cual se coloca en el extremo
derecho del diagrama. Se aconseja
encerrarlo en un rectngulo para
visualizarlo con facilidad.
Las causas principales que a nuestro e
han originado el problema.
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Coordinacin del rea de AO.
Grficamente est constituida por un eje centralhorizontal que es conocida como lnea principalo espina central.
Posee varias flechas inclinadas que seextienden hasta el eje central, al cual llegandesde su parte inferior y superior, segn el lugaradonde se haya colocado el problema que seestuviera analizando o descomponiendo en suspropias causas o razones. Cada una de ellasrepresenta un grupo de causas que inciden enla existencia del problema. Cada una de estasflechas a su vez son tocadas por flechas demenor tamao que representan las causassecundarias de cada causa o grupo decausas del problema
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Coordinacin del rea de AO.
Cmo interpretar un diagrama de
causa-efecto?
El diagrama Causa-Efecto es un utilizadopara ordenar, de forma muy concentrada,todas las causas que supuestamente puedencontribuir a un determinado efecto.
Permite, por tanto, lograr un conocimientocomn de un problema complejo, sin sernunca sustitutivo de los datos.
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre un efecto y sus causas
potenciales. Las principales causas se organizan
en subcategoras, de tal forma que su representacin
grfica es parecida alesqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.
DESCRIPCIN
APLICACIN
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)
PROCEDI
MIENTO
Definir el efecto de manera clara y concisa.Definir las principales categoras de las posibles causas.Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:Medio AmbienteMaquinaria o EquipoMaterialesMedicionesMtodosMano de Obra.
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Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
MANO DE OBRA
MAQUINARIA
MEDIO AMBIENTE.
MTODOS.
CAUSA
NIVEL 1
CAUSA
NIVEL 3
El problema
o efecto es
definido
CAUSA
NIVEL 2
se identifican los factores que contribuyen a las causas
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Coordinacin del rea de AO.
Ejercicio de Aplicacin:
Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una discusin posterior.
Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:
Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.
Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes de servicio.
Descontrol de los registros de las ventas.
Equipo de computo obsoleto.
Falta de software automatizados para el control de facturacin.
Falta de capacitacin del personal.
Personal insuficiente para atencin de servicios.
Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas.
Prdida de imagen ante la competencia.
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Coordinacin del rea de AO.
38
Diagrama de Causa Efecto.Ejercicio: Facturacin de Servicios.
METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
TALLER
CENTALIZACION DE
INFORMACIONNO HAY CONTROL
DE REGISTRO DE
LAS VENTAS.
MAQUINARIA
COMPUTADORAS
OBSOLETAS
PERSONAL
PERSONAL
INSUFICIENTE
FALTA DE
CAPACITACION DEL
PERSONAL
DESCONTROL DE LA
INFORMACIN DE
LOS SERVICIOS
PROPORCIONADOS
EN EL TALLER DON
HUGO.
MATERIALES
DESPERDICIO DE
REPORTES
MEDIO AMBIENTE.
FALTA DE SOFTWARE PARA EL
CONTROL DE VENTAS Y
SERVICIOS.
COMPETENCIA..
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Coordinacin del rea de AO.
Corresponde al inciso H de su gua de proyecto
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Coordinacin del rea de AO.
Es un instrumento administrativo de
comunicacin, de carcter tcnico, que
contiene informacin acerca de la sucesin
cronolgica y secuencia de operaciones
para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especifica en una
organizacin.
DESCRIPCION Y ASPECTOS
GENERALES
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Coordinacin del rea de AO.
Tambin se le conoce con el nombre de
Manual de Normas y Procedimientos
debido a que en ocasiones se incluyen
adems de procedimientos normas y
mtodos o guas de trabajo-.
Tambin recibe el nombre de Manual de
Operaciones, de practicas estndar, de
instrucciones sobre el trabajo.
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Coordinacin del rea de AO.
Estos nombres nos dan una idea acerca de
la funcin de este manual. El manual de
procedimientos es un documento que indica
como hacer el trabajo. Adems, debe
identificar quienes participan en el proceso,
en cuanto tiempo debe realizarse, y en
donde se lleva a cabo. Un manual de
procedimientos puede ser tanto
administrativo como operativo.
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Coordinacin del rea de AO.
El manual de procedimientos
administrativos permite conocer los
lineamientos para una actividad de
carcter administrativo, sus
responsabilidades, objetivos y los
participantes de la misma.
Un manual de procedimientos operativos
indica en detalle los pasos que deben de
llevarse a cabo para realizar un trabajo.
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Coordinacin del rea de AO.
OBJETIVOS
Establecer una secuencia lgica para el
trabajo a desarrollar
Normar las acciones interrelacionadas del
proceso.
Definir las funciones en forma especifica.
Sustituir instrucciones verbales por
instrucciones escritas.
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Coordinacin del rea de AO.
OBJETIVOS
Apoyar la capacitacin y supervisin del
personal.
Unificar las operaciones y evitar duplicidad
de esfuerzo.
Establecer las bases para los cambios en
la organizacin.
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Coordinacin del rea de AO.
Contenido1. Identificacin Identificacin de la corporacin, organizacin o
unidad administrativa a la que tiene aplicacin
el manual.
2. Tabla de contenidos ndice del contenido del manual para que el lector pueda ir directamente al contenido de su
inters.
3. Introduccin Definir el alcance del manual, objetivos que se persiguen, forma sugerida de lectura y
aplicacin.
4. Poltica Definir las polticas que rigen la actuacin de la organizacin
5. Antecedentes y
propsito
Describir causas que originaron el manual, que
cambios a tenido el mismo a travs de la
historia de la organizacin. Se sugiere incluir
leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal
para la empresa.
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Coordinacin del rea de AO.
6. Contenido Contenido del procedimiento. Excelente guia para que el lector pueda recorrer el
procedimiento.
7. Politica Establece la politica que rige el procedimiento a describir. Es decir, la forma en que la
organizacin trata el tema especifico del
procedimiento.
8. Propsito Por qu? Identifica porque se hace el procedimiento.
9. Alcance Hasta donde? Definir que tan lejos llega el procedimiento, identificacin a quienes afecta,
a quienes incluye dentro o fuera de la
organizacin.
10. Responsabilidad Quines? Se especifica en detalle el responsable de cada operacin dentro del
proceso; responsable del mantenimiento, de la
documentacin etc.
Por Cada Procedimiento
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Coordinacin del rea de AO.
11. Definiciones Qu? Para evitar confusiones identificar los
trminos en forma consistente, dando una
definicin de las cosas que hay que hacer.
12. Documentos relacionados Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son
mencionados en el procedimiento. Puede ser otro
procedimiento, documentos que ayudan a
comprender el procedimiento actual. Una copia de
los mismos puede ser incluida en los anexos.
13. Instrucciones para llenar las
formas
Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse
las formas, es decir, que informacin debe
colocarse en cada casilla de la forma. El usuario
debe conocer el propsito de la forma, saber que
tipos de datos se necesitan, como se reportan y
cmo sern utilizados por el sistema.
14. Normas del documento Normas del documento: Proporcionar los
lineamientos a seguir para elaborar los
procedimientos. Indicar que precauciones se deben
tener al llenar un documento. Se debe aclarar
cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser
llenado a maquina o con letra de molde. No se
puede tener enmiendas, es decir tachones ni
manchones.
15. Procedimientos Pasos u operaciones que deben realizarse para
llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable
incluir un diagrama del procedimiento.
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Coordinacin del rea de AO.
16. Distribucin Debe especificarse a quin debe distribuirse el documento.
17. Documentos de
referencias
Copia de los documentos a los que se hace
mencin en el procedimiento.
18. Diagrama de flujo Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe seleccionar el diagrama de acuerdo con el
objetivo que se persigue.
19. Registro y revisin Levar una historia de las revisiones realizadas a cada procedimiento. Se requieren nicamente
tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de
la revisin y descripcin del cambio/adicin/
eliminacin efectuado.
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Coordinacin del rea de AO.
Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:
1. Objetivo general
2. Objetivos especficos
3. Anlisis de mejoramiento
4. Elaboracin de diagramas mejorados
Adems incluyen dentro del manual:
1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio.
2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o
rea de estudio.
La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o
bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir
muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto
ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.
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Coordinacin del rea de AO.
Gua para su elaboracin
La elaboracin de los manuales conlleva
los pasos siguientes:
Enumerar los procedimientos de la
organizacin.
Validar la lista de procedimientos, analizando si
efectivamente coincide con los procedimientos
existentes en la organizacin.
Detallar en forma narrativa cada procedimiento.
Validar la descripcin de cada procedimiento.
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Coordinacin del rea de AO.
Gua para su elaboracin
Diagramar cada procedimiento de acuerdo
a descripcin.
Analizar y mejorar cada procedimiento, si
procede.
Hacer las modificaciones
correspondientes a los diagramas.
Llenar los formatos para cada
procedimiento.
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Coordinacin del rea de AO.
Anlisis que debe realizarse de
la informacin:
Qu trabajo se hace?
Para que se hace?
Quin lo hace?
Por qu se hace?
Con que se hace?
Cuando se hace?
http://images.google.com.gt/imgres?imgurl=http://www.g16.com.ar/images/grafico2_analisis.jpg&imgrefurl=http://www.g16.com.ar/analisis.html&h=277&w=693&sz=28&hl=es&start=254&tbnid=PWl2Z8ppLw2vaM:&tbnh=56&tbnw=139&prev=/images%3Fq%3Danalisis%26start%3D252%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26hl%3Des%26sa%3DNhttp://images.google.com.gt/imgres?imgurl=http://www.g16.com.ar/images/grafico2_analisis.jpg&imgrefurl=http://www.g16.com.ar/analisis.html&h=277&w=693&sz=28&hl=es&start=254&tbnid=PWl2Z8ppLw2vaM:&tbnh=56&tbnw=139&prev=/images%3Fq%3Danalisis%26start%3D252%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26hl%3Des%26sa%3DN -
Coordinacin del rea de AO.
Elaboracin y redaccin del
manual
1. Se sugiere que el orden de aparicin delos procedimientos en la lista sea depreferencia en la secuencia que sonejecutados.
2. Indicar las operaciones que se realizandentro del procedimiento, explicando enque consiste, cundo, cmo, dnde, conqu y en cunto tiempo se hacen, yquin es el responsable.
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Coordinacin del rea de AO.
Beneficios del manual de procedimientos
1. Reduccin de gastos generales
2. Control de las actividades
3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos.
4. Sistematizacin de actividades.
5. Informacin de actividades.
6. Adiestramiento.
7. Gua de trabajo a ejecutar.
8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y
procedimientos.
9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.
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Coordinacin del rea de AO.
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Coordinacin del rea de AO.
Operacin
Inspeccin o revisin
Desplazamiento o
transporte
Retraso. Deposito
provisional o espera
Almacenamiento
permanente
NORMA ASME
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Coordinacin del rea de AO.
SIMBOLO DESCRIPCION Inicio o fin. Indica el inicio o
fin del diagrama. Puede
identificar a una unidad
administrativa o persona. Actividad
Documento: Representa
cualquier documento generado
o utilizado dentro del
procedimiento.
Documento multiparte: para
representar un documento son
sus copias.
NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
-
Coordinacin del rea de AO.
Decisin o alternativa
Archivo o
almacenamiento ya sea
temporal o permanente
Conector hacia pagina,
enlace con otra hoja
diferente en donde
continua el diagrama.
Conector o enlace de una
parte del diagrama a otra
en la misma pagina
NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
-
Coordinacin del rea de AO.
SIMBOLOGIA DESCRIPCION
Operacin
Inspeccin
Desplazamiento o transporte
Decisin: Se efecta una
seleccin o se decide por una
alternativa especifica de
accin.
-
Coordinacin del rea de AO.
Demora o retraso. Deposito
provisional o espera
Entrada de bienes
Almacenamiento: Depsito o
resguardo de bienes o
informacin.
Operacin e inspeccin .
Decisin.
Quitar decisin de este cuadro
-
Coordinacin del rea de AO.
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTEREGISTRA
CONSULTA
SERVICIOS
PREPARA
RESPUESTA
REGISTRA
CONSULTA
TARIFAS
CLIENTE
TALLERdat_servicios dat_tarifas dat_atendidos
P1.1 P1.2 P1.3
f1 f3
f2
f5
f4f6
f7
f8
A B C
DIAGRAMA (0)
CONSULTA DE SERVICIOS
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Coordinacin del rea de AO.
Formato: Descripcin de Procedimientos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
TALLER DE REPARACIONES
TALLER DON HUGO Pagina: 1/1De fecha: 03/08/08
SUSTITUYE A:
Pgina:
De fecha:
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
Nombre del procedimiento:
1. Poltica.
2. Propsito.
3. Alcance.
4. Responsabilidad.
5. Definiciones
6. Documentos Relacionados.
7. Instrucciones para llenar las formas.
8. Norma del documento.
9. Distribucin.
10. Procedimiento
No. Responsables Descripcin
Modificaciones:
No. Fecha Descripcin
Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin: DESCRIPCION
DE
PROCEDIMIENTO
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Coordinacin del rea de AO.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
TALLER DE REPARACIONES
TALLER DON HUGO Pagina: 1/2De fecha: 03/08/08
SUSTITUYE A:
Pgina:
De fecha:
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
Nombre del procedimiento: CONSULTA DE SERVICIO
1. Poltica: Disponibilidad de servicio.
2. Propsito: Establecer la disponibilidad de servicio.
3. Alcance: Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.
4. Responsabilidad: Mecnico.
5. Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.
6. Documentos Relacionados: Orden de servicio.
7. Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.
8. Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.
9. Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.
10. Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
No. Responsables Descripcin
Modificaciones:
No. Fecha Descripcin
Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin: DESCRIPCION
DE
PROCEDIMIENTO
1. Cliente Revisa solicitud de servicios y llena datos de la forma.
2 Tcnico Genera decisin de requerimietos
3 Tcnico Revisa datos de solicitud de requerimiento de servicio
4 Tcnico Registra datos de servicios
5 Tcnico Revisa datos de tarifas
6 Tcnico Registra datos de tarifas asignadas
Jos Aragn Graciela Velsquez 03/08/08
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Coordinacin del rea de AO.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
TALLER DE REPARACIONES
TALLER DON HUGO Pagina: 2/2De fecha: 03/08/08
SUSTITUYE A:
Pgina:
De fecha:
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
Nombre del procedimiento: CONSULTA DE SERVICIO
1. Poltica: Disponibilidad de servicio.
2. Propsito: Establecer la disponibilidad de servicio.
3. Alcance: Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.
4. Responsabilidad: Mecnico.
5. Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.
6. Documentos Relacionados: Orden de servicio.
7. Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.
8. Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.
9. Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.
10. Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
No. Responsables Descripcin
Modificaciones:
No. Fecha Descripcin
Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin: DESCRIPCION
DE
PROCEDIMIENTO
7 Tcnico Prepara respuesta sobre requerimientos de servicios
8 Tcnico Registra datos de clientes atendidos
9 Tcnico Genera reporte de servicios requeridos
10 Taller Recibe reporte de requerimiento de servicios
11 Cliente Recibe reporte de requerimiento de servicios
Jos Aragn Graciela Velsquez 03/08/08
-
Coordinacin del rea de AO.
CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:
PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE
SERVICIO
FORMATO: COLUMNAR
NIVEL DE DETALLE: BLOQUE
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTE
INICIO
Decisin si
llena o no
requerimientosFIN
TECNICO TALLER
NO
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela VelsquezFecha de elaboracin:
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
Registra
datos de
servicios
Revisa
solicitud
de
servicios
llena
forma
Revisa
solicitud
SI
A
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTE TECNICO TALLER
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela VelsquezFecha de elaboracin:
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
A
Registra
datos de
tarifas
Revisa
solicitud
Registra
datos de
atendidos
Prepara
respuesta
B
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTE TECNICO TALLER
FIN
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela VelsquezFecha de elaboracin:
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
B
Genera reporte
de servicios
Recibe reporte
de servicios
Recibe reporte
de servicios
FIN
-
Coordinacin del rea de AO.
NARRATIVA DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Revisa Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos
de la forma, proporcionada para el efecto.
Cliente
2. Decisin Decide si llena o no requerimientos de servicio. Tcnico
3. Revisa solicitud Revisa solicitud de servicios Tcnico
4. Registra datos Registra datos en almacn de servicios Tcnico
5. Revisa solicitud Revisa solicitud de tarifas Tcnico
6. Registra solicitud Registra datos en almacn de tarifas Tcnico
7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios Tcnico
8. Registra datos Registra datos sobre clientes atendidos Tcnico
9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Tcnico
10. Traslada copia de
reporte de servicios
Taller recibe copia de reporte de servicios Taller
11. Traslada copia de
reporte de servicios
Cliente recibe copia de reporte de servicios Cliente
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTE
INICIO
2FIN
TECNICO TALLER
NO
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela VelsquezFecha de elaboracin:
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
4
1
3
SI
A
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTE TECNICO TALLER
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela VelsquezFecha de elaboracin:
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
A
6
5
8
7
B
-
Coordinacin del rea de AO.
CLIENTE TECNICO TALLER
FIN
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela VelsquezFecha de elaboracin:
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
B
9
10
11
FIN
-
Coordinacin del rea de AO.