Herramientas de comunicacion

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Importancia de las Redes Sociales

Participar o no

Hotel Sheraton

Importancia de las Redes Sociales Monólogos vs Conversaciones

Audiencia de audiencia

Recomendaciones y lealtad

Recomendación

Facebook 60%

Twitter 79%

Dispuestos a comprar

Facebook 51%

Twitter 67%

Importancia de las Redes Sociales Expectativas de los consumidores

63% usuarios Facebook en México y Brazil

Solucionar opiniones negativas

Proceso de decisión de compra

Efecto de las redes sociales en los doctores

Problema Búsqueda Valoración Decisión Evaluación

Incentivar la Participación

Niveles de participación

Inactivo

Consumo

Compartir

Creación

Colaboración

Consumo

Características

• Contenidos

• No social

• Seguidores

• Suscriptores

• Actualizaciones

• Ofertas

Ventajas

• Primer paso

• Audiencia

Consumo > Involucrar Estrategias de contenidos

Viral Facebook 18,2%

Twitter22,7%

Facilidad

Exclusivas

Promociones Facebook 36,9%

Twitter 43,5%

Creatividad

Consumo6.619 seguidores

Consumo El hombre que regaló su casa

Conciertos de Pepsi en Twitter

The Avengers

CompartirCaracterísticas

• Social

• Poco esfuerzo

• Poco compromiso

• Evaluar

• Votar

• Comentar

• Compartir

Ventajas

• Conocer opinion

• Involucrarconsumidores

• Efecto Viral

Compartir > Involucrar Facilidad

Seguimiento a los comentarios

Compartir > Respuestas

Compartir > Respuestas

Compartir > Preguntas1 horaA 2,768 personas le gusta778 comentarios

Compartir > Preguntas

Compartir > Votación

Creación

Características

• Consumidor crea

• Wikipedia

• Youtube

• Video Comentarios

Ventajas

• Clienteproductor

• Cliente defensor

• Cliente vendedor

Creación > Involucrar Disponibilidad a recibir y usar creaciones

Proveer espacio y aplicaciones

Reputación

Cantidad y Calidad

Colaboración

Características

• Consumidorparticipa en Mercadeo

• Coordinación

Ventajas

• Cliente tomadecisiones

• Conocimientodel cliente

Colaboración > Involucrar Prestar atención

Apertura al cambio

Cumplir con expectativas

Colaboración Kodak

Converse

Desarrollo de productos

Producto

Compartir

Creación

Colaboración

Redes sociales GlaxoSmithKline

Barça

Servicio al Cliente

Servicio al cliente Contestar preguntas y solicitudes

Consumidores perciben mayor poder

Demostrar disponibilidad

Problema Queja Solución Satisfacción Efecto Viral

Servicio al cliente Investigación

Compartir soluciones

Cliente Empresa

Cliente

Cliente

Cliente

Autoservicio al cliente

Cliente

EmpresaCliente

Comentarios Negativos

Comentarios negativos

Comentario

Positivo

Participar Contestar

No participar

Negativo

Troll o sátira

Observar

Cliente insatisfecho

Contestar

Hechos erróneos

Contestar

Comentarios Negativos Transparencia

Citar fuentes

Tiempo

Tono

Medios influyentes

Medición de los Resultados

Indice de agrado

Indice de conversación

Indice de viralidad

Crowd Booster

Crowd Booster

Crowd Booster

Correo electronico Adquisicion de direcciones

Sitio web empresa

Medios fisicos

Listas de terceros

Registracion conjunta

Opt-in / Opt-out / doble opt-in / Permiso

Correo electronico Mensaje

Remitente

Asunto

Envio

Segmentacion

Topicos de interes

Datos de compra y perfil del consumidor

Estado del consumidor

Correo electronico Mensajes transaccionales

Sitios sociales Redes sociales

Blogs

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Blogs Publicacion continua

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