Un paseo por HelpShare

la herramienta de ticketing y helpdesk, basada en SharePoint

¿Qué es HelpShare?

Una herramienta de HelpDesk, ticketing o ServiceDesk basada en SharePoint y NINTEX que agiliza los procesos de resolución de peticiones de toda índole.

¿Para qué sirve?

HelpShare sirve para gestionar todo tipo de solicitudes, peticiones e incidencias facilitando el ser resueltas por el equipo de soporte, atención al cliente, desarrollo o contact center de la empresa.

Funcionalidades (desde el punto de vista de los actores)

• Cliente o solicitante

• Interventor jefe o gestor del sistema

• Técnico interventor

Permite introducir todo tipo de solicitudes, peticiones, quejas, problemas, sugerencias, incidencias,…

Vistas:1. Pendiente de ser atendidas: peticiones cuyo estado es “Introducida”, lo cual quiere decir que no

ha sido asignada a un recurso por el interventor jefe. 2. En curso: peticiones que están siendo atendidas y deben tener un técnico/interventor asignado.3. Pendiente de mi OK: peticiones a las que se les ha dado solución pero se está esperando a que

el cliente solicitante las valide.4. Cerradas: Peticiones a las que el cliente ha dado su ok y el jefe de interventores la ha dado por

cerrada.

Mantiene a los usuarios y clientes bien informados

El interventor jefe será el segundo implicado en la lógica del flujo de trabajo de las intervenciones. Tras llegar nuevas intervenciones, las aceptará, y asignará a un técnico para su resolución, valorando la carga de trabajo. En cualquier momento podrá editar cualquier elemento : • Cambiar el estado de la incidencia.

• Asignar o cambiar el técnico asignado.• Dar fechas de compromiso o cambiarlas.• Editar el campo de análisis.• Editar la fecha de cierre.

Vistas:1. En curso por cliente: agrupada por clientes y subagrupada por estado de intervención aquellas

intervenciones cuyo estado no sea “cerrada” o “rechazada”.2. En Curso por técnico: agrupada por el nombre de los diferentes técnicos que llevan las

intervenciones y cuyo estado sea “En curso”. Tiene integrado el módulo de presencia de SharePoint 2010 - Lync de tal forma que se puede hablar con él directamente o escribir un e-mail.

4. Cerca de caducar: ordena por fecha de compromiso las intervenciones que no hayan sido cerradas o rechazadas,.

5. Pila de entrada: en forma de hoja de datos de Access con las intervenciones con estado “Introducida”. Esta hoja de datos la editará el interventor jefe para asignar un técnico a la incidencia y cambiar el estado de la misma. El campo “Asignado” está conectado a un grupo de SharePoint que contiene los técnicos interventores, de tal forma que el responsable de intervenciones elija uno de ellos.

3. Pendientes del cliente: agrupadas aquellas incidencias que están a la espera de una respuesta del cliente, agrupadas por los dos estados posibles de este tipo: “pendiente ok cliente” y “pendiente ok valoración”.

Facilita el trabajo de gestión para los agentes El técnico interventor es el actor del sistema que resuelve la incidencia. Tras la asignación de un técnico por parte del interventor jefe, el técnico asignado podrá, a través de una serie de vistas configuradas en un site propio, gestionar y controlar las intervenciones que tiene asignadas, así como editar las mismas. El técnico interventor en cualquier momento podrá editar elementos:

• Cambiar el estado de la incidencia.• Dar fechas de compromiso o cambiarlas.• Editar el campo de análisis.• Editar el campo de solución de intervención.• Editar la fecha de cierre.

2. Pila de Entrada: La pila de entrada de incidencias se muestra como vista para los técnicos ya que es interesante si el jefe de interventores está ausente o algún técnico se queda sin tareas asignadas, de tal forma que pueda ser proactivo y elegir trabajar con una de ellas.

3. Intervenciones de otros compañeros: Muestra las intervenciones que otros técnicos están llevando a cabo a modo informativo por si, dado el caso, se le reasignara una de ellas o debiera prestar apoyo.

Vistas:1. En curso: Incidencias que

tiene asignadas el técnico logeado y están en curso.

Características

• Proactividad del sistema. Flujos de trabajo• Integración con otros sistemas• Control y mejora continua. Informes e

indicadores

Proactividad del sistema: NINTEX como BPM para automatizar y potenciar los procesos de resolución

Proactividad el sistema: incumplimiento de compromiso

Proactividad el sistema: recordatorio a solicitante de cierre de intervención

Proactividad el sistema: recordatorio de agilidad

Proactividad el sistema: recordatorio de inactividad

Integración con otros sistemas. Arquitectura de la solución• Excel PowerPivot y las bibliotecas

PowerPivot de SharePoint 2010 Enterprise para presentar informes detallados de la actividad al personal necesario.

• Los KPI’s de SharePoint 2010 Enterprise para componer los indicadores necesarios.

• Capa de conexiones externas: la tecnología Business Connectivity Services incluida en SharePoint 2010 es la que conecta campos de la lista o listas completas a tablas SQL o bases de datos externas como SQL Server (que provenga, por ejemplo, de Navision) o Project Server.

• Capa transversal que interactúa con todo el sistema: uso de la tecnología NINTEX Workflows 2010 para dar la lógica y funcionalidad de los flujos de trabajo de avisos vía email.

Permite el control, análisis y BI

Control y mejora continua. Informes e indicadores• informes prediseñados, basados en Excel y PowerPivot, con actualización automática en base a un periodo

previamente establecido.• gráficos actualmente diseñados y ampliables siempre que estén basados en campos de las listas de intervenciones:

• indicadores basados en objetivos para la lista de intervenciones. Apoyados en listas de indicadores de Sharepoint Enterprise y pueden ser mostrados en elementos web en cualquier sitio de la arquitectura de la información de la solución.

– Las estadísticas y gráficos del porcentaje de cierre de intervenciones muestran, con periodicidad trimestral, el objetivo del porcentaje buscado para el cierre de intervenciones y la cifra real a la cual se ha llegado.

– La tipología de las intervenciones atendidas y al tiempo medio de dedicación en cada una de esas intervenciones. Además, el gráfico permite el filtrado en virtud del estado de las intervenciones.

– Los gráficos y estadísticas de satisfacción del cliente muestran el grado medio de satisfacción en base numérica del cliente o solicitante y lo permiten comparar con un objetivo propuesto de una forma muy clara.

Completamente integrado con SharePoint y todas sus potentes funcionalidades

Beneficios

http://www.sharepoint-ticketing.es

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