Guru Crosby

TRABAJO FINAL GURÚS DE LA CALIDAD

PHILIP B. CROSBY

“La integridad en la vida personal está dada por cinco factores

fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en

constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz”. Philip B. Crosby

Presentado por: EMILIO DUQUE CABRERA

LUIS ALEJANDRO LEAL

MIGUEL ANDRÉS FORERO GUZMÁN

Presentado al profesor: DANIEL ACOSTA SALAZAR

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES

BOGOTÁ D.C. 2015


PHILIP B. CROSBY COHORTE XXXIV-B

GERENCIA DE LA CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO

pág.

1 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1

2. BIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 2

2 CALIDAD ........................................................................................................................... 4

3 CERO ERRORES ............................................................................................................. 7

4 LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA .................................................................... 8

5 LAS 6 C DE LA CALIDAD ............................................................................................... 10

6 CONCLUSIONES ........................................................................................................... 11

7 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 13

Caso Hidroeléctrica Ituango




1 INTRODUCCIÓN

La distinguida carrera del Sr. Philip B. Crosby (1926-2001) es eminente en toda la

comunidad mundial de calidad. Por más de 35 años, el Sr. Crosby fue a la vez un

filósofo ilustre y practicante pragmático de gestión de la calidad.

Sus escritos han ayudado a estimular el interés internacional en el ámbito de

calidad, que fue un catalizador para un despertar global y el conductor de un

movimiento mundial que maduró en las últimas dos décadas. Su pensamiento

innovador y creativas perspectivas sobre la gestión de la calidad han sido la

inspiración para miles de empresas de todo el mundo.

El Sr. Crosby hizo muchas contribuciones significativas al área de la calidad y sirvió

como embajador internacional de la ampliación de la influencia del pensamiento de

calidad a las partes más lejanas del mundo. Un área enfatizada durante toda la

carrera del Sr. Crosby fue su enfoque en la comunicación clara del mensaje de la

calidad. El Sr. Crosby se consideraba un escritor y comunicador que expresó

ampliamente su mensaje y llegó a una gran audiencia a causa de su estilo claro y

pragmático escrito.

Las contribuciones del señor Crosby son conocidas en toda la comunidad mundial

de la calidad y su influencia ha abarcado el mundo a nivel de líderes empresariales

internacionales.

GURÚS DE LA CALIDAD - PHILIP B. CROSBY

1




2. BIOGRAFÍA

Philip B. Crosby (1926 - 2001)

Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabajó para

Martin - Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su

despacho de consultoría y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001, se dedicó a la

calidad. La vida de trabajo del Sr. Crosby comenzó después de períodos de servicio

durante la Segunda Guerra Mundial y el conflicto de Corea con la educación en la

Escuela de Medicina.

Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; para Bendix Mishawaka de 1955 a 1957; y

Martin-Marietta de 1957 a 1965. En 1964, recibió la Medalla de Servicio Civil

Distinguido del Departamento del Ejército en 1964 al reconocer su desarrollo del

concepto de cero errores.

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en

Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles

Pershing, Crosby se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30%

de reducción de costos.

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Philip Crosby

ha publicado trece libros en su carrera, que se han convertido en best seller, entre

estos: La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984,

fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la

importancia de la calidad.

Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica

paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su


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movimiento por la calidad. En estos 14 pasos iban generando mayores expectativas

por la calidad y motivando a los empleados para que participaran. En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría

Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría organiza cursos

educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida,

como en ocho locales en el extranjero y durante los próximos diez años, creció en

una organización que cotiza en bolsa con 300 empleados en todo el mundo y 100

millones de dólares en ingresos. También en ese año Crosby publicó su primer libro

de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada

la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados

los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a

los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos. La respuesta de

Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera

vez" ("doing it right the first time" DIRFT).

En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona

conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros

ejecutivos.

En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc.

Ahora el Colegio de Calidad, funciona en 20 países alrededor del mundo. PCA II

sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas

compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su

proceso de mejora de calidad.


3

http://es.wikipedia.org/wiki/1970s

http://es.wikipedia.org/wiki/1980s




2 CALIDAD

A lo largo de la historia el concepto de calidad ha evolucionado según las

necesidades y características de las empresas y personas; no obstante, su

significado está relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el

control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto

al mismo. Según Crosby calidad es ajustarse a las especificaciones, desarrolló

conceptos pragmáticos que se consideran elementos fundamentales del cuerpo de

conocimiento de calidad, incluyendo sus Cuatro Absolutos de la Gestión de la

Calidad1:

• Calidad significa la conformidad con los requisitos, no buena calidad.

• La calidad se logra mediante la prevención, no la corrección.

• La calidad tiene un estándar de rendimiento de cero defectos, no niveles de

calidad aceptables.

• La calidad se mide por el precio de no conformidad, no índices.

En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la

elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos

en las organizaciones.

1. Integridad:

a. El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha

prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal

piense de esa manera; y está decidido a que ni los clientes ni los empleados

tengan que sufrir molestias.

1 PHILIP CROSBY & ASSOCIATES, http://www.philipcrosby.com/25years/crosby.html


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b. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral

que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son

la programación y los costos.

c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los

requisitos que no admiten desviaciones.

d. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el

futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y

que las haga bien desde la primera vez.

e. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo

determinan la eficiencia de todo el personal.

f. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la

integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

2. Sistemas:

a. La función de la administración de la calidad está orientado a medir el

cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre

cualquier diferencia existente.

b. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados

de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal

en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.

c. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento

con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

d. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes

se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.

e. El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para

la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada

para evitar que el pasado se repita.


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3. Comunicaciones:

a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el

proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese

campo.

b. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de

responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.

c. Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo, identificar con

rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier

otra preocupación, a la alta dirección, recibiendo una respuesta inmediata.

d. El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la empresa es

el análisis objetivo de la calidad, en términos financieros.

4. Operaciones:

a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y

productos confiables y en el plazo convenido.

b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes

de su implantación. Después, se analiza en forma continua y se modifican

oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.

c. La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en

especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

5. Políticas:

a. Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.

b. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas

funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.

c. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo

con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.


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3 CERO ERRORES Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfección ésta puede

lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De

esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Otra

mención de Crosby en el que dio mucho hincapié era que “Las personas son seres

humanos y los humanos cometen errores”. Nada puede ser perfecto mientras

intervengan seres humanos”. Los errores son causados por dos factores: falta de

conocimiento y falta de atención. El conocimiento puede medirse y las deficiencias

se corrigen a través de medios comprobados. La falta de atención deberá de

corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada

detalle y a evitar con cuidado los errores, está dando un paso enorme hacia la

fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.

En La calidad no cuesta, El arte de cerciorarse de la calidad Crosby sintetiza su

amplia propuesta:

“La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son

las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien

las cosas a la primera vez.”

En Reflexiones sobre calidad, plantea las siguientes consideraciones acerca de su

filosofía cero defectos:

“Cero defectos” es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa “haga

el trabajo bien a la primera vez”. No existe substituto para las palabras” cero

defectos”. Son absolutamente claras. En un verdadero enfoque de cero defectos,

no existen cosas sin importancia. “Cero defectos” significa hacer lo que acordamos

cuando acordamos hacerlo. Significa requerimientos claros, entrenamiento, una

actitud positiva y un plan. El desempeño estándar es cero defectos.


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4 LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA

En los años 60's Philp B. Crosbry, propuso un programa de 14 pasos tendiente a

lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeación, implementación y

operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa

planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los

trabajadores por parte de la dirección de .la organización, dándole un gran peso a

las relaciones humanas en el trabajo.

Estos catorce pasos son los siguientes:

Paso 1. Compromiso de la dirección: La alta dirección debe definir y

comprometerse en una política de mejora de la calidad.

Paso 2. Equipos de mejora de la calidad: Se formarán equipos de mejora

mediante los representantes de cada departamento.

Paso 3. Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadísticas para analizar

las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.

Paso 4: El costo de la calidad. Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo

bien a la primera.

Paso 5. Tener conciencia de la calidad: Se adiestrará a toda la organización

enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.

Paso 6. Acción correctiva: Se emprenderán medidas correctoras sobre posibles

desviaciones.


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Paso 7. Planificación cero defectos: Se definirá un programa de actuación con el

objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.

Paso 8. Capacitación del supervisor: La dirección recibirá preparación sobre

cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.

Paso 9. Día de cero defectos: Se considera la fecha en que la organización

experimenta un cambio real en su funcionamiento.

Paso 10. Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores.

Paso 11. Eliminación de la causa error: Se elimina lo que impida el cumplimiento

del programa de actuación error cero.

Paso 12. Reconocimiento: Se determinarán recompensas para aquellos que

cumplan las metas establecidas.

Paso 13. Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante

la comunicación.

Paso 14. Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no

termina nunca.


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5 LAS 6 C DE LA CALIDAD

De acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la

administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:

1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y

comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración

por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.

2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración,

establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios

fundamentales.

3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización,

que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el

mejoramiento de la calidad.

4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a

documentar y difundir las historias de éxito.

5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los

departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de

incumplimiento.

6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número

uno entre los aspectos importantes del negocio.


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6 CONCLUSIONES

• Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en

los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para

garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como

"cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby.

• Crosby defiende "El estándar de la realización es cero defectos", que opta

por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar

soluciones a defectos vistos posteriormente.

• Un resumen de su obra puede ser el siguiente:

"Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero errores".

"La calidad empieza en la gente no en las cosas"

• En su libro Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos para la

elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de

errores en las organizaciones: Integridad, Sistemas, Comunicaciones,

Operaciones, Políticas.

• Propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero

defectos" empleando la planeación, implementación y operación de un

programa exitoso en el mejoramiento de la calidad, los 14 pasos son los

siguientes:

Paso 1. Compromiso de la dirección

Paso 2. Equipos de mejora de la calidad

Paso 3. Medidas de la calidad

Paso 4: El costo de la calidad


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Paso 5. Tener conciencia de la calidad

Paso 6. Acción correctiva

Paso 7. Planificación cero defectos

Paso 8. Capacitación del supervisor

Paso 9. Día de cero defectos

Paso 10. Establecer las metas

Paso 11. Eliminación de la causa error

Paso 12. Reconocimiento

Paso 13. Consejos de calidad

Paso 14. Empezar de nuevo

• Planteo que toda organización que aplica la administración por calidad

atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C: Comprensión,

Compromiso, Competencia, Comunicación, Corrección, Continuidad

• Philip B. Crosby fue un filósofo de negocios con más de 40 años de

experiencia práctica en la gestión. Él gestión de la calidad enseñó cómo

hacer que sus organizaciones, sus empleados, sus proveedores, y de ellos

mismos para tener éxito.


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7 BIBLIOGRAFÍA

• PHILIP CROSBY & ASSOCIATES, Biography, http://www.philipcrosby.com

/25years/ crosby.html

• Crosby B., Philip. Calidad sin lágrimas: el arte de administrar sin problemas.

CECSA, 1991.

• Crosby B., Philip. La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la

calidad. Compañía Editorial Continental, S.A. de C.V. 1987.


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