GUIADO

INSTITUTO DE TECNOLOGÍAADMINISTRATIVA

Facultad de TurismoPrograma de Guía de Turismo General

MATERIAL DIDÁCTICOPARA LOS USUARIOS

DEL CURSO DEATENCIÓN Y GUIADO

DE TURISTAS DELPROGRAMA DE GUIASDE TURISMO DE LA

FACULTAD DE TURISMODEL INSTITUTO DE

TECNOLOGÍAADMINISTRATIVA, ITEA,

OFRECIDO EN LACIUDAD DE SAN JOSE,

COSTA RICA, EN ELAÑO 2007

por

2007

⋅ Loynaz.A. Atención y guiado deTuristas. San José, ITEA. 50 p.2007.

Atención y Guiado de Turistas Atención y Guiado de Turistas

Armando Loynaz Armando Loynaz 1 a 1 b

INDICE

1. INTRODUCCIÓN_______________________ 11.1. Presentación________________________ 11.2. Objetivos___________________________ 22. IDENTIDAD PROFESIONAL DEL GUÍA ____ 33. ANIMACIÓN DE GRUPOS ______________ 174. GUIADO DE ÁREAS PROTEGIDAS ______ 355. PREPARAR CIRCUITO ________________ 386. EJECUCIÓN TOUR____________________ 407. REFERENCIAS_______________________ 498. ANEXOS ____________________________ 49

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Presentación

La actividad turística en Costa Rica haexperimentando un crecimiento acelerado en losúltimos años, esto se ha visto reflejado en el ingresode divisas por concepto de esta actividad. Elincremento de la planta turística, o sea todasaquellas empresas que brindan el servicio directacomo indirectamente al turista, se encuentra en unconstante crecimiento.

Estas empresas representan el elementofundamental dentro del sistema turístico de un país,mismas que buscan satisfacer los requerimientos,necesidades y expectativas de los turistas, para ello,se ve en la necesidad de contar con un recursohumano altamente formado en todos los niveles, quesea capaz de satisfacer de una manera profesionalal visitante, con la finalidad de que estas empresasbrinden un servicio de calidad en este mercado tancompetitivo.

El guía de turismo es la persona encargadade recibir, atender, conducir y orientar alos visitantes en un recorrido planificado,

brindando de una manera eficiente lainformación necesaria para cumplir con las

expectativas de los turistas



Se pretende que la formaciónrecibida plasme la competenciaprofesional requerida, para eleficiente y eficaz desempeño que unGuía de Turismo necesita pararecibir, atender, guiar y orientar a losturistas nacionales y receptivos

El curso de Atención y Guiado de Turistas busca enla población estudiantil que contextualicen comotratar con grupos de excursionistas.

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1.2. Objetivos

• OBJETIVO GENERALAnalizar los elementos que definen la práctica deexcelencia, de calidad y del adecuado servicio alcliente, mediante la aplicación de las técnicas yprocedimientos operativos y administrativos para laatención, conducción y guiado de turistas.

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• OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar los principales roles profesionales, elentorno laboral y normativa que regula la profesióndel guía turístico.

2. Aplicar las técnicas de guiado en áreas conpotencial en la observación de flora y fauna.

3. Aplicar las técnicas de atención, conducción yguiado de turistas en entornos turísticos.

4. Aplicar las técnicas de gestión en la preparacióndel tour.

5. Aplicar las técnicas de gestión en la ejecución deltour.

En este contexto, el Instituto de Tecnología Administrativa ,ITEA, en busca de preparar profesionales competentes que

exige el sector turismo, para ello, pone a disposición laCarrera de Guía de Turismo General.



2. IDENTIDAD PROFESIONAL DEL GUÍA

2.1. Perfil profesional del guía“Un Guía de Turismo, es una persona a laque se le paga en función de que acompañe aotro para mostrarle el camino, para dirigirlo opara darle consejos o instrucciones.” ICT.

“El guía de turismo general es la persona encargadade recibir, atender, guiar y orientar a los visitantessean estos nacionales o internacionales, en undeterminado recorrido previamente planificado,brindando de una manera eficiente y eficaz toda lainformación necesaria para lograr cumplir con lasexpectativas, deseos, requerimientos y necesidadesde los turistas”

El Guía de Turismo es el eslabón entre el Operadorde Turismo y el cliente. Es el responsable directodel turista bajo su cargo. El guía debe de inspirarseguridad, debe de brindar amistad, proporcionarcomodidad, informar sobre actividades y asesorarcuando requerido. El guía debe estar siempreatento a todo, con el propósito de hacer la estadíadel visitante la más placentera posible.

Perfil ideal del guía de turismo:

a) Conozca su persona y busque auto-superación.Hágase una auto-evaluación honesta de susfortalezas y debilidades. Busque desarrollar susfortalezas y fortalecer sus debilidades. Seapolifuncional y tenga disposición de trabajar.Domine el arte de escribir y hablar correctamente.Domine del idioma español y otros idiomas (mínimoinglés).Fórmese en técnicas de ventas y servicio al cliente.

b) Posea capacitación técnica y culturalcompetente:Procúrese una educación integral por medio decursos, lectura independiente, investigación yestudio de tecnologías modernas.Esté al día en situaciones que puedan influir en eldesempeño de su trabajo.

c) Busque responsabilidad y hágase responsablede sus actos:En la ausencia de otros, tome la iniciativa y actúecomo usted crea que sus superiores hubieranactuado si estuvieran presentes.Acepte la crítica constructiva y admita sus errores.Tenga capacidad de adaptación a cambios paramejora continua y de auto-corrección.



d) Tome decisiones correctas y a tiempo:Cuando el tiempo y las circunstancias lo permitan,planee para cada evento que usted pueda imaginar.Anuncie sus decisiones con tiempo para que susturistas puedan hacer los preparativos necesarios.Tenga don de mando, creatividad e iniciativa.

e) Dé el ejemplo:Ejercítese, tenga buenos hábitos de higienepersonal y vista correctamente.Condúzcase de una manera tal que sus hábitospersonales no sean motivo de crítica adversa.Comparta el riesgo y las adversidades con susturistas.Sea eficiente en procesos y tenga capacidad paratrabajar en equipo.

i) Utilice a su TO según sus capacidades:Analice todas las tareas asignadas. Si lasherramientas a su disposición no son las adecuadas,infórmele a su supervisor inmediato y solicite laayuda necesaria.Use la capacidad total de sus colegas antes desolicitar ayuda.

2.2. Identidad del guía turísticoLos guías deben ser cultos, estar capacitados, y serfieles representantes de la idiosincrasia de la regiónque representan. El guía debe de tener buenapresentación, buenos modales, buen dominio dellenguaje en el que hable y excelente proyección dela voz; debe ser honrado, honesto, justo, cortes,veraz, puntual, debe tener autoridad, ser dinámico,con un gran sentido común, excelente organizador ydirector de eventos. El guía es el amigo queacompaña al turista en sus ratos de esparcimiento,aconsejándolo bien y cuidando de sus intereses; elguía debe manejar la información que el turistanecesita para hacer de su vacación un eventocómodo y ajustado a su presupuesto.

El guía debe ser una persona que tenga vocación,que refleje el nivel de profesionalismo de la empresapara la cual labora; de esa manera queda bien elguía, queda bien la empresa y consecuentementequeda bien el país. Entonces, podemos decir que larelación que existe entre turista y guía es una deamistad, asesoramiento, servicio y responsabilidad.

El guía modelo es el anfitrión perfecto, el embajadordel país en suelo nacional y su principal objetivo esque el cliente se vaya contento y satisfecho. Debemantenerse informado del acontecer nacional einternacional.



Debe conocer y capacitarse cada día más en temastan variados como lo son: Educación Ciudadana yCívica, Historia, Literatura, Biología, Arte y Folclore,Técnicas de Animación, Psicología, RelacionesPúblicas, Protocolo, Rutas Turísticas, PrimerosAuxilios, Información Sociocultural, Normas deCambio de la Moneda, Técnicas de Comunicación yExpresión, Recursos Turísticos, LegislaciónTurística, Ley de Migración, Ley de Tránsito,Seguridad e Higiene en el Trabajo, Técnicas deElaboración de Informes, Itinerarios y Programas deRutas Turísticas, Guías y Manuales Turísticos, entreotros y de acuerdo a su especialidad.

Presentación personal.

El guía es un trabajador, igual que un cajero o unoficinista, por lo cual su presentación personal debeser impecable. Para cada actividad el guía deberáadecuar su vestuario para optimizar su rendimiento.El uso de uniforme o distintivos forman parte de lavestimenta típica de los guías; prendas que debenser usadas correctamente o de acuerdo a losrequerimientos de la empresa para la que laboren.La vestimenta del guía debe ser el distintivo que loidentifique y lo revista de la autoridad requerida.Imitar al turista en su forma de vestir está fuera de laética del guía. La ropa que se use debe estar enbuen estado, sin remiendos, parches ni machas y lomás limpia posible; al igual que el equipo que seuse. Así también la higiene del guía es tanimportante como lo que vista.

Algunos aspectos a considerar en la atención declientes.

a) Apariencia personal (uniforme limpio y completo,evite olores fuertes de perfumes, maquillajeexcesivo, pelo bien arreglado, preferiblementerecogido, no use joyas no masque chicle y cuide sualiento)

b) Forma de hablar (no tutee, ni use jerga local,hable claro y articule bien las palabras, si usa otroidioma asegúrese de pronunciar bien las palabras,recuerde que tan importante es lo que se dice asícomo se dice.

c) Mirada (haga contacto visual con el cliente perono lo intimide, con una mirada fija él puede sentirseincómodo, juegue con su mirada de modo quedenote interés pero no prepotencia.

d) Gestos, a veces los gestos pueden expresar unsentimiento erróneo de lo que estamos queriendodecir; por ejemplo cuando se frunce el ceño da lasensación de negatividad y el cliente se puedepredisponer a este respecto.

e) Deje lo que está haciendo y préstele toda laatención que el cliente se merece. ¡Escuche!

f) Sea genuino, sonría con naturalidad.



g) Reaccione con prontitud

h) No olvide usar siempre el nombre del cliente.

i) No se comprometa si no puede

j) Dé seguimiento a la solicitud sobre todo sidepende de otras personas.

k) Sea profesional en lo que hace, trabaje conesmero y dedicación, recuerde:

Nuestro negocio es servir.

Entonces podemos resumir que el servicio al clientese resumen en: Una sonrisa genuina, mirar a losojos, escuchar y ser empático (ponerse en loszapatos del cliente), saludar en todo momento ylugar, ser cortés y amable, mantener una actitudpositiva y solucionar verificar el servicio solicitado,ganarse la confianza del cliente, estar dispuesto abrindar apoyo pero no comprometerse si no puede,trabajar en equipo, ser discreto, honesto y medido,cuidar su imagen.

Relaciones públicas.

Los mandamientos de las relaciones públicas son:Una sonrisa genuina, mirar a los ojos,escuchar y ser empático, saludar en todomomento y lugar, ser cortés y amable,mantener una actitud positiva y solucionar,

verificar el servicio solicitado, ganarse laconfianza del cliente, estar dispuesto abrindar apoyo pero no comprometerse si nopuede, trabajar en equipo, ser discreto,honesto y medido, cuidar su imagen.

Los diez enemigos de las relaciones públicasson:

• La apatía• El desaire• La frialdad• El aire de superioridad• La rutina• Los reglamentos• Las evasivas• La tardanza• La ignorancia• El mal humor

Tipos de guías.

De acuerdo al reglamento de guías de Turismo delInstituto Costarricense de Turismo (ICT) , los guíasse clasifican en :

a) Guía de Turismo Generales: El guía Generales aquel guía que presta los servicios deorientación, información y asistencia al turista, enmateria histórica, natural, artística, cultural así comosobre cualquier otro aspecto que éste requiera paraconocer nuestro patrimonio turístico y pueda utilizareficazmente los servicios turísticos existentes.



b) Guía de Turismo Especializado: El guía deturismo especializado es aquel guía que presta susservicios en actividades específicas que requieranconocimientos especializados como en observaciónde aves o en algunas de las actividades descritas enel reglamento para la operación de las empresas deturismo de aventura.

c) Guía Local: El guía local será aquellapersona que tiene conocimientos básicos sobre lossitios turísticos de su localidad, así como de su floray fauna silvestre y patrimonio cultural de la región. Elámbito de actuación se limitará a la localidadautorizada por el Instituto, para lo cual se tendrácomo referencia la zona donde se sitúen las ÁreasSilvestres Protegidas. Sin embargo, tomando encuenta la experiencia acumulada por el guía asícomo los conocimientos que obtenga, podemosrealizar otra clasificación que complemente las trescategorías anteriormente mencionadas, las cualesse convierten en metas para el mejoramientocontinuo del guía, lo cual permitirá brindar un mejorservicio:

a) GT clase I: O primerizo, con el dominio deuno o varios idiomas, con conocimiento básico parael guiado y traslado de turistas, sin especialidad enningún ramo, más que lo elemental de la historianatural, la geografía, las actividades de la gente ygeneralidades del país. El principiante maneja pococonocimiento y está expuesto a cometer los erroresmás tontos. Está recién graduado y se encuentra en

el comienzo de una gran profesión, y con muchocamino por delante que recorrer; por eso está en élescoger una especialidad y empezar a capacitarsepara pasar al siguiente nivel y no quedarse atrás yconvertirse en un guía mediocre.

b) GT clase II: Con más de 2 años deexperiencia, con el dominio de dos o más idiomas,con conocimiento práctico para el guiado, trasladode turistas y generalidades del país, yespecializándose en algún ramo como por ejemplobuceo, naturalismo, botánica, historia o geografía,seguridad, diplomacia o algún deporte extremo.

c) GT clase III: Con más de 5 años deexperiencia, con el dominio de dos o más idiomas,con conocimiento avanzado para el guiado ytraslado de turistas, con licencia B1, C2, conconocimiento de las carreteras y leyes de tránsito,con especialidad en algún ramo como por ejemplobuceo, naturalismo, botánica, historia o geografía,seguridad, diplomacia, algún deporte extremo yversado en usos, costumbres y generalidades delpaís.

d) GT clase IV: Con más de 10 años deexperiencia, con el dominio de tres o más idiomas,con conocimiento avanzado para el guiado ytraslado de turistas, con licencia B1, C2, conconocimiento de las carreteras y leyes de tránsito,con especialidad en algún ramo como por ejemplobuceo, naturalismo, botánica, historia o geografía,



seguridad, diplomacia, algún deporte extremo yversado en usos, costumbres y generalidades delpaís y del mundo. Además instructor activo de suactividad; o con trabajos alternos como agente deviajes, vendedor de servicios turísticos oCapacitador.

e) GT clase V: Con más de 20 años en el ramo,con dominio de tres o más idiomas, promotor oempresario de turismo y con las calidades del GT-IV.

En resumen, la misión del guía es ofrecer lo mejor lomejor de sí con el fin de lograr satisfacer lasnecesidades del turista.

El guía como líder.

Defínase liderazgo como: “El proceso por el cual unindividuo influencia a otros para cumplir una misión.”El individuo lleva a cabo este proceso por medio dela aplicación de sus atributos de liderazgo(creencias, valores, ética, carácter, conocimientos yhabilidades).

Los guías por la posición en la que se encuentran ypor las demandas del trabajo que desempeñan, sonlíderes. Liderazgo es una habilidad individual. Enningún momento dos líderes abordaran la mismatarea de exacta manera. Consecuentemente, unoslíderes son más eficaces que otros.

El éxito del liderazgo efectivo se debe a ciertascualidades en su naturaleza personal.

Estas lecciones proveen una visión general delconcepto de liderazgo. Le mostrará cómo losatributos personales de un guía encajan en elproceso de liderazgo. Al entender cuales son losatributos que se deben buscar dentro de uno mismoy en otros, usted será capaz de identificar susfortalezas y debilidades como líder.

Hay muchos estilos de liderazgo pero los siguientesson los más recomendados para el guía de turismo:

Estilos de liderazgo.

Los estilos de liderazgo son el comportamiento guía-turista que se da en el proceso de la toma dedecisiones.

a) Estilo de líder autoritario, se da cuando es elguía quién toma la decisión sin consultar a susturistas. Variaciones de este estilo son:

a) El guía presenta una decisión y la pone enpráctica.b) El guía “vende” su decisión.c) El guía presenta ideas e invita a hacer preguntas.

b) Estilo de líder participativo, es cuando un guíatoma decisiones después de haber consultado consus turistas.



a) El guía presenta una decisión tentativa sujeta acambios.b) El guía presenta el problema, oye sugerencias ydespués toma la decisión.

Los estilos de liderazgo autoritario y participativodifieren indistintamente en áreas de comportamientosimilar.

Factores que influyen a la hora de escoger unestilo de liderazgo.

a) Su personalidad, sistema de valores,conocimientos y la confianza que se tenga en losturistas, va a influenciar el estilo de liderazgo.

b) En adición a los factores que existen entre el guíay los turistas, hay características únicas en cadasituación que pueden influir a la hora de escoger unestilo de liderazgo.

Sea consistente en el tipo, en la mezcla de estilos deliderazgo que se escoge como el estilopredominante. Cambios abruptos de estilo producenincertidumbre entre los turistas y se prestan paraconfusión.

Habilidades: El dominio en la correcta ejecuciónde las tareas.

Sus creencias, valores y ética emergen para formarlas bases de su carácter. Lo que usted sabe de lanaturaleza humana y de los elementos técnicos yprácticos de su trabajo conforman su conocimientobásico. El dominar varias funciones constituye sushabilidades. Por medio de la evaluación delcarácter, conocimientos y habilidades en sí mismo yen otros, usted descubrirá lo que necesita ser, sabery hacer para convertirse en un guía-líder efectivo.

Las dos responsabilidades básicas del guía son,llevar a cabo la actividad para la que fue contratadoy resguardar la integridad física de sus turistas.Como guía-líder es su obligación alcanzar las metasestablecidas y preservar la integridad física de susturistas mientras se divierten.

El guía como vendedor.

a) Buen trato: Un guía que trata bien al cliente y seinteresa por ellos tiene una muy buena oportunidadde hacer una venta. El darles algo siempre esefectivo; una sonrisa, un buen consejo, undescuento, no aceptar una pequeña propina, etc.

b) Veracidad de la información dada: Un guía nodebe mentir no exagerar para hacer una venta. Elguía debe medir a sus clientes y aconsejar lugaresque vayan con las posibilidades de los turistas.



El guía, y de acuerdo a las expectativas de losclientes, debe dar y no esperar sugerencias.

c) Proyectar seguridad: Un guía seguro de símismo, que habla claro y convencido de lo que dice,proyecta seguridad. Para esto el guía debereconocer bien el producto, Costa Rica. Por eso elmantenerse bien informado leyendo periódicos,revistas y libros referentes o relacionados con eltema del turismo es importante.

La imagen del vendedor con uniforme del TO y talvez con equipo de radio comunicación, sonelementos que dan confianza y que ayudan a laventa, ya que el guía no debe ser un desconocidopara el turista. Podemos decir entonces que el buenvendedor es una persona de buena presencia,siempre atento, seguro de si mismo y del productoque vende, y que cuenta con el equipo y el respaldonecesario.

2.3. Entorno laboralLas agencias de viajes “son empresas que sededican a la movilización y ubicaciónremunerada de turistas de un lugar a otro”, y seclasifican en tres grupos principales:

a) Agencia de Viajes Mayorista: “Integra y operasus servicios turísticos para venderlos a través deotras agencias o directamente al público”.

b) Agencia de Viajes Minorista: “Venden directo alpúblico servicios turísticos que generan u operandirectamente o a través de otros prestadores deservicios ajenos a ellas”.

c) Agencia de Viajes Tour Operador: “Integra yopera sus propios servicios turísticos para venderlosa través de otras agencias, mayoristas, minoristas odirectamente al público”.

El Tour Operador (TO).

Es una empresa que se dedica a la promoción de lainfraestructura turística del país, con el objetivo deinteresar a turistas nacionales y extranjeros aconsumir dichos servicios. Para el guía, el TO es laoficina de asignación de servicios donde reciben susórdenes de trabajo, recogen el equipo requeridopara la prestación de servicios como así también,donde se lleva el control de actividades, soporte deventas y pago de salarios y viáticos.

El TO cotiza, prepara itinerarios, hacereservaciones, contrata servicios, respalda conlogística los movimientos de los turistas y más. ElTO es el contacto del turista lejos de su hogar y aquien el turista se dirige, en caso de ocurrir cualquiereventualidad en el normal transcurrir de su visita. ElTO está para resolver o referir cualquier situaciónque los guías no puedan atender por falta deautoridad, de conocimiento o de recursos.



Relación: Guía – Tours Operador:

Existe una especie de pacto entre el guía y el Touroperador, en el cual ambos esperan obtener de lacontraparte una serie de elementos que son vitalespara mantener una relación profesional :

¿Qué esperan los guías del TO?

- Seguridad laboral.- Buenos sueldos.- Garantías Sociales.- Buena atmósfera de trabajo.- Horarios convenientes.- Trato respetuoso y personalizado.- Labores agradables.

¿Qué espera el TO del guía?

- Actitud profesional.- Presentación personal adecuada.- Compromiso con la Calidad Total.

Cadena de mando.

Dentro de la organización del TO existe una cadenade mando. Esta herramienta está diseñada paraque las órdenes fluyan de arriba abajo dentro de lasdistintas jerarquías y departamentos de la compañía.

Así también suben desde los niveles inferiores losresultados de las órdenes emitidas. Cadafuncionario tiene una persona inmediatamentesuperior a quien se debe de reportar, como asítambién subalternos a su cargo a quien le emiteórdenes y de quienes es responsable.

La autoridad de la que emanan las órdenes viene delos niveles superiores de la organización y estaautoridad se origina de las solicitudes de servicioque llegan a la compañía.

Cada solicitud conlleva una serie de esfuerzosdestinados a preparar el terreno para la llegada delturista. Ninguna orden se origina por si mismaaparte del trabajo integral de todos los funcionariosde la empresa. La calidad es un esfuerzo enconjunto que se ve reflejado solo en el momento queel guía entrega el servicio.

La cadena de mando debe ser respetada y nobrincarse ninguna jerarquía, de arriba para abajo nide abajo para arriba, para que todos los funcionariosestén al tanto del desarrollo del programaestablecido.

Así también no se deben cruzar órdenes de undepartamento a otro pues se presta paraconfusiones y equivocaciones que vienen a minar elbuen desempeño del esfuerzo total.



2.4. Normativa reguladora del guía turístico

Funciones y responsabilidades de los guías.

El guía, al igual que cualquier otro profesional, estásujeto a una serie de reglas, usos y leyes quedelimitan sus funciones y responsabilidades, quecondicionan su poder y autoridad. Está en ser unbuen guía saber dónde están esos límites yajustarse a ellos.

A) Funciones.

Las funciones son una serie de actividades propiasdel cargo que debe desempeñar el guía.De acuerdo al Reglamento de Guía del InstitutoCostarricense de Turismo, los guías de turismotienen las siguientes funciones:

a) Guiar a los turistas en sus visitas a parte otodo el territorio nacional con el propósito de mostraro facilitar el disfrute del patrimonio turístico nacional.

b) Conducir a los turistas a establecimientos derecreación, gastronómicos y otros, principalmente alos que han sido calificados como turísticos por elInstituto.

c) Vigilar y prevenir a los turistas de posiblesabusos en cuanto a cobros excesivos, o cualquierotro derivado de su desconocimiento de las leyes ycostumbres del pais.

d) Suministrar información en forma precisa yveraz sobre el funcionamiento de los medios detransporte, servicios turísticos, realidad social oeconómica del país, tipos de cambio, espectáculospúblicos, condiciones climáticas, sanitarias, mediosde alojamiento, principales establecimientoshospitalarios, profesionales médicos en general yotros asuntos de interés.

e) Rendir testimonio ante las autoridades quecorresponda, los abusos que puedan sufrir losturistas.

f) Comunicar a los turistas, cuandocorresponda, la posibilidad de acudir a la Oficina deQuejas del Instituto o a la Oficina de Protección delConsumidor del Ministerio de Economía, porreclamos derivados del disfrute de serviciosturísticos que afecten los intereses legalmenteprotegidos.

g) Colaborar en la protección de los recursosnaturales y culturales del país.

h) Ofrecer seguridad a los visitantes, suministrarprimeros auxilios y gestionar las accionescorrespondientes en caso de emergencia.



Colaboración Ad honorem: Además de lasfunciones señaladas, los Guías son colaboradoresad honorem del Instituto y el Ministerio de Ambientey Energía, en la protección y vigilancia delPatrimonio Turístico Nacional, así como delPatronato Nacional de la Infancia en la lucha contrala explotación sexual de menores.

B) Responsabilidades:

Las responsabilidades son obligaciones que el guíatiene dentro su labor de guiado.

De acuerdo al Reglamento de Guías del ICT, losguías de turismo deben cumplir con las siguientesobligaciones:

a) Cumplir cabalmente con lo señalado en elReglamento de Guías

b) Evitar cualquier actuación contraria a la moral ybuenas costumbres así como cualquier tipo deacoso sexual a los turistas.

c) Colaborar con el Instituto cuanto éste lo requiera.

d) Denunciar ante el Instituto, las agencias de viajesque contraten Guías de turismo que no cuenten conla credencial que otorga el ICT.

e) Asistir a las actividades culturales o eventos queel Instituto programa periódicamente con fines deperfeccionamiento profesional.

f) Salvaguardar el medio ambiente del país, asícomo proteger sus manifestaciones culturales, suscostumbres.

g) Contribuir en evitar que se produzca laexplotación sexual de menores.

h) Dar información veraz, completa y oportuna, a losturistas, sobre los servicios y patrimonio turístico delpaís.

i) Portar credencial en un lugar visible para losturistas.

j) Conocer las regulaciones establecidas en elReglamento de uso público del Área SilvestreProtegida respectiva y en general.

k) El guía de Turismo catalogado como general, nopodrá prestar sus servicios a grupos de turistassuperiores a cincuenta, si se excede de este númerodeberá conformarse otro y otros grupos con losturistas que sobrepasan el número de los cincuentaprimeros y actuar en concurso con otros guías. Paralos demás guías el límite de turistas que podránatender será establecido por acuerdo de JuntaDirectiva del ICT.



Infracciones de los guías.

Se consideran infracciones de los guías según delReglamento del ICT:

a) Agraviar públicamente a un turista, de palabra ode hecho.b) Asumir actitudes reñidas con las leyes vigentes, lamoral y las buenas costumbres.c) Abusar en cualquier forma del turista,aprovechándose de su desconocimiento del sistemadel país, idioma e instituciones.d) Ejercer sus funciones o pretender ejercerlas,bajo la influencia de bebidas alcohólicas, drogas oestimulantes.e) Emitir opiniones contra el país, sus habitantes osus instituciones.f) Incumplir alguna de las disposiciones contenidasen el reglamento Interno de uso público de cadaÁrea Silvestre Protegida.

1.7.3 Sanciones de los guías.

El incumplimiento de algunas de las obligaciones delos puntos 6,7,8,9,10,11 de las del guía descritasanteriormente, serán sancionadas por el ICT enforma verbal y con una amonestación escrita sihubiera reincidencia en dicho incumplimiento en elmismo mes que ocurrió la primera falta.

Así mismo las infracciones descritas en el puntoanterior, serán sancionadas con la suspensión de lacredencial hasta por el plazo de 6 meses.

Si se comete la infracción en forma repetitiva, sesancionará con la cancelación definitiva de lacredencial.

Derechos de los guías.

De acuerdo al Reglamento de Guías del ICT, losguías de turismo gozan de los siguientes derechos:

1) Ejercer su profesión por cuenta propia o através de una empresa turística, dentro de lasnormas descritas en el Reglamento de Guíasde Turismo, La Ley Reguladora de Agenciasde Viajes y demás legislación vigente.

2)Solicitar cooperación y protección alInstituto para el mejor cumplimiento de sutrabajo.



Tareas de los guías.

A continuación se adjunta una lista de tareas quedebe cumplir un guía para ejercer en formaadecuada su función.

a) Tareas generales.

-Velar por la seguridad y bienestar de los clientesque bajo su dirección estén. Son responsablestambién del buen transcurrir de las actividades a sucargo y del equipo por el que firmen.

-Verificar horas, itinerarios, recorridos y todo aquelloque esté directamente relacionado con el buendesarrollo del servicio que se dispone a presentar.-Buscar apoyo en el TO cuando enfrente dificultadeso en caso de que problemas personales le agobienal grado de verse afectada la calidad de su entregade servicios.

-Aprovechar cada minuto para el buen desempeñode sus funciones y actividades laborales. La falta deatención a los detalles mina la calidad de servicio yla buena actitud profesional.

-Mantenerse en constante comunicación con la basey reportarse inmediatamente después de concluir elservicio que esté prestando.

-Cumplir las órdenes que se le dan al pie de la letray comunicar con tiempo si no está a su alcance laejecución de dichas órdenes. Las políticas del TOson los parámetros por los cuales los guías debende regirse en todo momento, y su actuar debe de seracorde a lo que la empresa espera de ellos.

-Llevar control ordenado de los dineros que le sonconfiados. Los vueltos deben ser reembolsados consus respectivas facturas o recibos. Los bonosdeben ser entregados al TO lo antes posible,después de completo el servicio.

b) Tareas específicas.

1-Guiar a individuales o grupos a atraccionesturísticas y lugares de interés específico.2-Acompañar a individuales o grupos en recorridosvarios.3-Trasladar a individuales o grupos de punto “A” apunto “B”.4-Recibir turistas en el aeropuerto, estaciones de

bus, estaciones de tren, puertos de embarque,fronteras, hoteles y otros.

5-Intercambiar vouchers de la agencia por los quetraen los turistas.6-Listar los grupos antes y después de las giras.7-Chequear que el equipaje esté completo al llegar

al hotel o al aeropuerto y antes de salir de gira otraslado.

8-Dar información veraz de Costa Rica, en general.



9-Orientar al turista en relación con la geografíafísica y humana del país.10-Instruir al turista en el equipo mínimo requerido

para cada gira, peso máximo del equipaje envuelos locales y de cualquier otra información quesea de importancia que sea solicitada.

11-Alertar a los turistas sobre posibles peligros yriesgos personales a que puedan estarexpuestos.

12-Vigilar que los turistas no se conviertan envíctimas de abuso.13-Proteger el Patrimonio Turístico Nacional.14-Auxiliar a los turistas en embarque ydesembarque, y en situaciones de emergencia.15-Entregar itinerarios, dineros, documentos varios yotros relacionados con la actividad del guía.16-Operar equipos varios.17-Revisar estado de mantenimiento de equiposvarios.18-Pagar restaurantes, hoteles, servicios y otros

relacionados con el servicio que se estáprestando.

19-Inventariar equipos antes y después de una gira.20-Manejar vehículos varios y otros equiposrelacionados con la especialidad en la que se ocupa.21-Cobrar servicios adquiridos por los turistas.22-Vender servicios en la oficina o en el campo.23-Apoyar el esfuerzo de ventas y cotizaciones.24-Traducir del idioma del que habla el turista.25-Verificar montaje de mesas, parrilladas, bufetes,

limpieza y funcionalidad de todos los servicios deuna habitación y de todo aquello que esté

relacionado con el servicio específico que estéprestando.

26-Recoger boletos aéreos, pasaportes y otrosdocumentos para la entrada o salida del país.27-Animar actividades.28-Obtener información específica cuandosolicitado.29-Aplicar primeros auxilios cuando requerido.30-Resolver situaciones conflictivas entre los turistasy terceros.31-Planear giras de campo.32-Estudiar los recorridos de giras programadas porel TO.33-Elaborar informes, documentos varios yliquidaciones de tours.34-Preparar carteles de bienvenida, gafetes para los

pasajeros u otros para alguna actividad que lorequiera, como así también material de trabajo oexposición o equipo adicional.

35-Ventilar o referir quejas de los turistas y otros.36-Archivar documentos relativos a su trabajo o alos turistas que atiende.37-Verificar tarjetas de crédito.38-Reservar servicios.39-Facturar ventas.40-Promover el país con un servicio de calidad y unaactitud profesional.



3. ANIMACIÓN DE GRUPOS

3.1. La dicciónLa comunicación que se da entre guía y turista esdel tipo oral en la mayoría de los casos, de ahí quese deba de tener un dominio correcto del idioma quese hable; pero además el guía debe conocer a fondoel correcto uso del aparato fonador y de proyecciónde la voz. La correcta dicción y proyección de la vozson herramienta indispensable en el oficio de guía.El guía debe practicar ejercicios de fonética y darleel debido cuidado a su voz.

La posición correcta de hablar es de pie, relajado,con los brazos caídos y sin mover las manosmientras se habla. Se debe de cuidar el usoexcesivo de muletillas como “eh”, “ah”, o lasrepeticiones innecesaria de palabras como porejemplo “verdad”, “si”, “no”, “lo que es” etc.

La voz del guía, y sus palabras correctas (y nochabacanas, ni pedantes), les atraerán laconsideración y el respeto. Es su manera deexpresarse lo que más indicará la educación quehan recibido y de qué ambiente proceden.

Esta manera correcta de expresarse en tonosagradables, ni agudos ni bajos, con palabrasadecuadas y bien pronunciadas y llenas de

expresión, les será útil para exámenes de dicción ypara cualquier tour que desempeñen y paradesenvolverse en sociedad.

Así, en cuanto a la voz y a la pronunciación, lesaconsejo para toda la vida: leer unos minutos diariosen voz alta, con preferencia poesía, y sin exagerar.

También otra práctica necesaria: es, cada vez quese sorprendan hablando a gritos o con voz chillona,oblíguese a repetir lo que has dicho, en voz másbaja. Aún cuando estés enfadado, no alcés la voz.

Ejercicio práctico.

Este trozo de poesía puede ser un excelenteejercicio de dicción. Tiene una entonación oconsonancia muy fácil. Sus exclamaciones einterrogaciones favorecen la recitación lenta yexpresiva. Su contenido es como su musicalidad,fácil y pegajoso.

Era un jardín sonriente;era una tranquila fuentede cristal;era, a su borde asomada,una rosa inmaculadade un rosal.Era un viejo jardineroque cuidaba con esmerodel vergel,y era la rosa un tesoro



de más quilates que el oropara él.A la orilla de la fuenteun caballero pasóy a la rosa dulcementede su tallo separó,y al notar el jardineroque faltaba en el rosal,cantaba así, plañidero,receloso de su mal:

Rosa, la más delicada,que por mi amor cultivadasiempre fue;rosa, la más encendidala más fragante y pulidaque cuidé.

Todas los alumnos, y en especial los más tímidos ylos que se expresen con más dificultad, debenaprenderse los versos anteriores y recitarlo en formade monólogo.

De esta manera cualquier alumno puede representary recitar en forma reposada, sin risas ni vergüenza,con buena pronunciación y tono agradable estosversos.

Se procurará asimismo que se hagan en la posturacorrecta que corresponde a la acción y de maneraexpresiva.

3.2. La comunicación.

En particular, el estudio de la comunicación esimportante en el de que es un proceso de educacióny aprendizaje continuo, de asimilación, generación ytransferencia de conocimientos, habilidades,capacidades, sentimientos, emociones y valoresentre los turistas, loa guías y la organización ocomunidad y entre éstas y las que conforman elentorno.

Por otra parte, en el proceso de comunicación, todoslos que intervienen lo hacen en calidad de sujetos.La comunicación se concibe como un proceso, quealgunos han llamado transaccional, en el que cadapersona actúa -en realidad simultáneamente,aunque pueda predominar una u otra dirección enun momento determinado- como fuente o emisor demensajes, que traslada ideas, actitudes, valores,sentimientos etc., y como receptor o destino de losmensajes de otros, que portan los mismoselementos.

De esta forma, los conceptos de emisor y destino,más que a entidades o personas, se refieren a unafunción, un punto de referencia en el flujo continuode la comunicación. No obstante, debeconsiderarse que no siempre las vías y canales decomunicación de retorno a un mensaje enviadoresultan directas u observables a simple inspección,debido a lo complicado de la madeja de lascomunicaciones.



Para que haya una comunicación efectiva, debendarse el ambiente adecuado así como ciertoselementos primordiales.

El mensaje: es el elemento base que va a generarla necesidad de comunicar.El emisor: es la persona de donde se origina esemensajeEl receptor es la persona a quien va dirigido elcontenido de ese mensaje.El medio es la manera en que el mensaje serátransmitido del emisor al receptor.Retroalimentación se refiere al hecho que elmensaje ha sido recibido.

Para que un mensaje sea efectivo, debe de tener uncontenido lógico, debe de ser claro, conciso y en unidioma común entre el emisor y el receptor.Barreras en la comunicación son todas aquellasvariantes que van a impedir que el mensaje llegue asu destino.

Los guías son comunicadores por excelencia ydeben estar atentos a reconocer las señales enrelación a que los mensajes que han dado, han sidorecibidos y entendidos antes de dar por un hechoque se ha establecido una comunicación efectiva.

Es importante que el guía mantenga un tratopersonalizado con el cliente, sin caer en faltas derespeto o romper el espacio personal del cliente.

El darles la espalda cuando se les habla, hablar desí mismo en exceso, el micrófono mal regulado, sonentre otras cosas, barreras en la comunicación.

La comunicación con los subalternos es importantea todos los niveles de la cadena de mandos, puesda el ejemplo, abre los canales de comunicaciónentre el personal, apoya el trabajo de grupo, y lomás importante, crea un clima de liderazgo sano enla compañía.

La comunicación UNO a UNO o a parejas es másdifícil que de UNO a GRUPO, pues se presta paraentrar más en detalle con los interlocutores, debidoal tiempo que se atiende a esa persona o pareja.

Es muy difícil apartarse del plano personal y sepuede prestar para que el cliente tome ventaja y seaproveche de la situación por falta de testigos. Porotro lado, es más fácil retomar el control una vezperdido éste, pues se trata de menos gente; es másdescansado para el locutor, pero más difícil ignorar ala persona de ser requerido.

Comunicación UNO a GRUPO, es más sencilla unavez medido el grupo pues se sostiene un nivel deconversación más superficial que sea de interés detodos. En esta técnica lo personal queda de un ladopor falta de tiempo para detallar. La conversación ylas preguntas personales se pueden evadir con másfacilidad con solo pasar la atención a otra personadel mismo grupo.



Es difícil perder el control del grupo, pero una vezperdido éste, cuesta más retomarlo por el mismocaos que genera un grupo de personas sin direcciónadecuada o con la dirección de un líder improvisado,que puede poner al grupo en contra del guía.

Es más cansado este tipo de relación ya que hayque estar atento de cada miembro del grupo. Porotro lado es más fácil ignorar a todo el grupo parapoder descansar, pues estos aprovechan la falta deatención del guía para conversar entre ellos.

Este tipo de relación es la más común en el trabajotípico de guía. Hay que recordar que el ser un buenguía consiste en saber medir al o los clientes y soloentregarles lo que estos quieren oír y hacer.

Anatomía de la orden.

Las órdenes poseen las mismas calidades de unmensaje y requieren de los mismos elementos paraque se puedan convertir en órdenes efectivas.

Las órdenes generalmente se originan en el nivelmás alto de la organización, o son derivadas dedecisiones tomadas a ese nivel.

La orden tiene que ser pensada y debe de haberuna justificación para ser emitida; las órdenes nopueden ser dadas arbitrariamente, ni de o a lapersona equivocada.

Para poder emitir una orden deben de existir unmedio adecuado y las herramientas o autoridadnecesarias para poderse cumplir.

La retroalimentación es un elemento indispensablede la orden, ya que es lo que le comunica al que laemitió si la orden se cumplió o no, dando laposibilidad de corregir o buscar otra forma de llevaracabo el cometido a tiempo.

O sea, una orden no va a estar completa hasta quela persona que la emitió no sepa si fue ejecutada ono.

Las órdenes pueden ser verbales, escritas oimplícitas en el desempeño de una funciónespecífica.

La ejecución de una orden traerá consecuencias enel desarrollo de una función, por lo que esindispensable la supervisión constante de laactividad para que el cometido de la orden seaefectivo.



3.3. El grupo y sus tipologías

Los grupos de turistas pueden variar desde unoscuantos hasta 1000 o más, en el caso de cruceros oconvenciones. En el caso de grupos muy grandesvarios guías estarán encargados de grupos nomayores de 50 (capacidad de un bus grande) yhabrá un guía jefe, responsable de coordinar quetodos los grupos lleguen a sus respectivos destinosa tiempo, para bufetes o visitas programadas.Generalmente los buses que trasladan a grupos asíde grandes están numerados y con esa numeracióncada guía mantiene a su grupo junto y atento a lassalidas de los distintos lugares.

Los individuales pueden ser parte de gruposmayores, solo que sus itinerarios no son los mismosque el resto de los turistas del grupo y solo seinterceptan con otros grupos en partes del recorrido.Los individuales generalmente alquilan carro ytienen su propio recorrido ya confeccionado deantemano.

Los servicios privados o FIT, son paquetescontratados por familias o grupos que quieren estarsolos y no compartir ninguna parte del recorrido conotros turistas. Muchas veces requieren los serviciosde guías-choferes que les atienden durante toda suestadía.

3.4. Desarrollando normas de grupoLas normas de grupo son creencias y valoresmantenidos comúnmente por un grupo. Las normasde grupo se dividen es dos categorías.

a) Normas formales. Son los estándares oficiales oleyes que rigen el comportamiento de los miembrosde un grupo.

b) Normas informales. Reglas no escritas oestándares que rigen el comportamiento de losmiembros de un grupo.

Los guías dentro de una excursión influencian elcomportamiento del grupo.Hay dos tipos de líderes en casi todas lasexcursiones.

a) Líderes formales. Son los tour-conductor yguías de los distintos tours y actividades.

b) Líderes informales. Estos son líderes positivosquienes, sin autoridad, tienen la habilidad de atraerseguidores, gente con carisma dentro del grupo.



3.5. Tipos de turistas.

a) Turista nacional y extranjero.

“Es una persona que viaja por distracción, recreo uotra”.

Hay dos tipos de turismo nacional; el que viaja soloo en grupos al exterior sacando así divisas del país.En algunos casos estos turistas requieren de losservicios de un guía especializado o “tourconductor”, para ordenar los trámites de pasaportesy aduanas, registro en los hoteles y organizarexcursiones especializadas o de compras. Tambiéntenemos al turista que viaja solo o en grupos dentrodel territorio nacional.

Este tipo de turistas son los que un guía puedeencontrar con más frecuencia. Este tipo de turistasviajan a través de todo el año, incrementando suactividad para la época de verano.

El turista extranjero se origina de distintos países ypor distintos motivos. Por ejemplo de Canadá yEstados Unidos vienen por negocios y/o por escapardel invierno.

Estos son los más importantes para la industriaturística del país y vienen por lo general entrediciembre y abril, y para la época de verano en julioy agosto.

De Europa: España, Francia, Holanda, Suiza,Alemania, entre otros; estos vienen en distintasépocas del año de acuerdo a su origen.Generalmente vienen a rellenar las temporadasbajas dejadas por los norteamericanos y loscanadienses.

Todos los turistas nacionales o extranjeros estáninfluenciados por algo a la hora de viajar; algunospor negocios, otros por algo que leyeron en unarevista, por los anuncios de paquetes de viajes en latelevisión o porque un amigo que estuvo en algúnlugar le encantó y les cuenta a todos de susinolvidables vacaciones.

Las principales razones por las que viaja un turistason: placer, negocios, salud, cultural, científico,deportivo, ecológico, recreación, compras eintereses específicos.

Turistas especiales.

Atender clientes normales es un desafío paracualquier representante de un servicio, sin embargomás difícil será brindar ese mismo servicio a uncliente que presente situaciones especiales. Paraeste tipo de clientes se requiere de mucho tacto ysentido común, habilidades que debe desarrollartodo buen profesional de la hotelería y del turismo.



Clientes VIP.

También existen personas que dada su importanciapara la empresa les llamamos VIP´S. Hay algunosclientes que son muy importantes en lo que a ventasse refiere, por ejemplo:• Agentes de viajes.• Periodistas de turismo.• Dueños de medios de difusión.• Organizadores de convenciones futuras.• Ejecutivos de compañías importantes

(presidentes y vicepresidentes).• Figuras del entretenimiento y la política entre

otros.

Estas son algunas de las atenciones másimportantes que el guía debe de tener con este tipode huéspedes:

Se les asigna siempre el mejor transporte yhabitaciones bien localizadas.El transporte y las habitaciones serán revisadasminuciosamente por el guía.Se le envía, de parte del TO alguna cortesía talescomo: flores, frutas, “petit four”, botella de vino olicor nacional, etc.

En el caso de agencias de viajes y líneas aéreas seles da tours de familiarización (FAM TOURS) de lasdistintas actividades y hoteles y un paquete deinformación general del recorrido que vayan a tomar.

Clientes especiales como niños.

Estos son algunos de los detalles que se aplican enla atención personalizada de niños.Cuando en la reservación se indiquen niños,preguntarle al TO su edad y anticiparse a lasnecesidades que puedan tener durante el recorrido.

Llevar siempre de un detalle especial tal comogalletas, chocolates etc, pero esté seguro depreguntar a sus padres si se les pueden dar. Nuncajamás recete u ofrezca nada a niños sin elconsentimiento de sus padres..

En caso de viajes largos llevar un material diseñadoespecialmente para niños y crayolas para quecoloree, etc.

Clientes con discapacidad.

Debe saber qué servicios especiales debensuministrarse a las personas con algunadiscapacidad, porque dichas personas hoy en díaestán asumiendo un papel más activo en la vida dela comunidad y por lo general son más exigentes.

Usted debe ser útil de acuerdo con las necesidadesde este tipo de cliente, pero no se sorprenda si uncliente con discapacidad prefiere hacerlo por símismo. Por lo general son muy sensibles a serconsiderados inútiles; de modo que no seademasiado acucioso.



Para trabajar con estas personas hay que ponerseen su lugar, conocer sus limitaciones, dificultades yexpectativas, así como profundizar en lasnecesidades que tienen este tipo de clientes

Reglas para la atención de clientes connecesidades especiales.

No subestimarles: Deje que hagan por símismos todo lo que puedan.

No ayudarles nunca sin proponérselo antes.No se debe toma una actitud de sobreprotectora.

No dirigirse a sus acompañantes a menosque no puedan comunicarse por sí mismos.

Demostrar comprensión y tolerancia ante suposible susceptibilidad.

Evitar en todo momento poner en evidencialas necesidades especiales de los clientes.

Aplicar una serie de reglas de sentido comúnque la experiencia y las recomendaciones de lospropios clientes han ido mostrando comoeficaces.

Si en algún momento tiene dudas de cómoactuar ha de preguntarse al cliente, sin temor, quédesea y cómo ha de ser tratado.

Comportarse con naturalidad en los contactospersonales:

No sentirse incómodo al hablar con ellos.

En ningún momento pronunciar frasescompasivas sobre su estado.

No caer si en un mutismo tenso, ni en unaexplosión verbal inadecuada.

No tratarles nunca como a niñosNo aconsejarles a menos que lo pidan.

a) Clientes con discapacidad para caminar.

Ir al mismo paso que la persona condiscapacidad.

Proteger a la persona entre las muchedumbresen movimiento.

Ofrecer ayuda para subir y bajar escaleras oentrar y salir en los vehículos.

Ofrecer ayuda para llevar paquetes y equipajes.Ofrecerles asiento para que no estén largo

tiempo de pie.Evitar que caminen de más.Ubicarlos en la medida de lo posible cerca de

salidas de seguridad y en el primer piso.

b) Clientes usuarios de sillas de ruedas.

No dejarse llevar por la imagen de la silla deruedas.

Para hablar hay que colocarse siempre frente ala persona nunca detrás o en posición que leobligue a girarse y a cierta distancia para noforzarse a levantar la cabeza.Si se empuja la silla habrá que cuidad de no

chocar con nadie con muebles y otros objetos.Empujar lentamente la silla sobre todo en

pendiente



Siga las instrucciones del usuario, él es quienmejor conoce la silla y cómo quiere ser conducido.

No dé sacudidas, acelerones ni frenazos,marchar suave y controladamente.

Camine despacioPonga el freno cuando se detenga en marcha.Cuando haya que levantarla apóyese en ella,

agarre sólo los tubos o empuñaduras que sonelementos fijos, no los desmontables como losreposa brazos.

c) Clientes con discapacidad en la visión.

Identificarse diciendo en primer lugar quién sedirige a ellos.

Cuando se les ofrezca algo, hay que indicar quése les está dando o dónde lo tienen situado a sualcance.

Al llegar a un espacio desconocido para ellos sise les acompaña se les ofrece el brazo para quese apoyen, nunca hay que tomar el suyo yarrastrarles o empujarles.

Se camina ligeramente por delante, medio paso,y solo en sitios estrechos como puertas se tomala delantera para pasar primero.

Al acompañarlo se le debe advertir de losposibles obstáculos, escaleras etc. Que haya a supaso e indicar el lugar en que se está.

No gritarles ni hablarles más alto, tienenproblemas de audición no de visión.

Nunca hay que dejarles solos sin advertírselo.

Si se desorientan andando solo, bastará condecirles donde se encuentran y qué hay a sualrededor.

No hay que ser sobre protectores, no se lesdebe seguir en su recorrido “por si hay queayudarles”.

Para ayudarles a subir a los autobuses se lescolocar su mano en el barandilla indicándolescuantos escalones hay que subir.

Para ayudarles a entrar a un auto, se les colocala mano en el marco superior de la puerta abiertay ellos entrarán solos.

Para ofrecerles asiento, se les pone su mano enel respaldo de la silla o brazo del sillóninformándoles sobre su posición, ellos seacomodarán solos.

No cambiar la posición de los objetos queconstituyen el entorno habitual del ciego sindecírselo previamente.

El ciego y el perro guía forman un equipo detrabajo muy compenetrado. No distraer al animalde su tarea.

Durante la comida, se ha de indicar la posiciónde platos, vasos y cubiertos así como la situaciónde la comida en el plato, hay 2 opciones:

1- llevarle la mano hasta cada objeto de la mesapara que lo reconozca y pueda usarlo.

2- Seguir las posición de las agujas del reloj p.ejemplo: indicando que “la carne está a las 3 y laguarnición a las nueve.



d) Clientes con discapacidad en la audición:

Mostrar el interés para facilitar la comunicación.Utilizar un tono normal de voz, no grite ellos no

oyen.Hablar con normalidad, no rápidamente ni

demasiado lento, para que si saben hacerlo, puedanir leyendo en los labios lo que se les dice.

Utilizar frases cortar y gramaticalmente correctas.Vocalizar bien sin exagerar ni hacer muecas

innecesarias.Si la información no es comprendida, habrá que

buscar otras palabras más sencillas y repetir.Se puede recurrir a la información escrita cuando

la comunicación no sea suficientemente clara oquedan dudas.Usar ayudas técnicas para facilitar la

comunicación tales como: audífonos, pantallas,video, paneles luminosos etc.Evitar en la medida de lo posible que hablen

varias personas al mismo tiempo.Comprobar que han entendido correctamente las

instrucciones dadas.Es imprescindible disponer de sistemas de aviso

y alarma visuales pensados para situaciones deemergencia.

e) Clientes enfermos.

Si un turista se enferma o accidenta mientras entour, se debe avisar al jefe de recepción delsiguiente hotel en el itinerario, de modo que llame aldoctor que presta este tipo de servicios al hotel paraque lo valore.

Nunca se debe medicar a un huésped, ni siquieraofreciéndole una insignificante aspirina; ésta, enalgunos casos puede resultar sumamentecontraproducente. Cualquier medicina que el guíaande en su botiquín, personal debe ser ofrecida alturista bajo su propia responsabilidad, de darse elcaso.

En caso que el cliente se desmaye y no haya tiempode que el médico lo revise, se debe llamar a losparamédicos de modo que valoren la posibilidad deenviarlo a un centro hospitalario. Si se está solo conel turista, se aplicarán los conocimientos dePrimeros Auxilios disponibles.

Cuando los clientes están enfermos, se debe evitarmolestarlos con numerosas preguntas sobre susalud, es mejor hacerle llegar detalles que le hagansaber lo mucho que desea todo el personal del TOsu recuperación.



f) Clientes embriagados.

Enfrentarse a una situación que implica atender a uncliente embriagado puede resultar un desafíoespecial. El manejo discreto y amistoso de estasituación, potencialmente desagradable, seráapreciado por el turista, sus amigos y su familia.Recuerde que un turista embriagado no estáconsiente del 100% de sus acciones, por lo quenecesitará de su ayuda para no hacer algo queluego él mismo puede luego lamentar.

Por ningún motivo podemos permitir que un turistarompa la quietud de nuestra excursión y por lo tantomoleste al resto de nuestros turistas.

En estos casos se maneja de la siguiente forma:

- El guía procede a llamar al huésped solicitándoleque por favor no haga tanto ruido, debido a que setienen quejas de otros turistas.

- Si el turista continúa haciendo ruido, el guía, lehará una llamada de atención solicitando sucolaboración para evitar mayores molestias.

- Si el huésped continúa en la misma posición y setorna molesto o insolente, se le excluye de laexcursión, y si se está lejos del hotel se le monta enun taxi o, simplemente se baja del bus.

h) Manejo de huéspedes difíciles.

Quizás en las empresas grandes de mucho prestigioen donde los sistemas de calidad se handesarrollado en forma constante, la cantidad dequejas recibidas son mucho menores, sin embargoninguna empresa puede declararse exenta de recibiren cualquier momento una queja por parte delcliente.

Hay que tomar en cuenta que los tiempos cambianal igual que los mercados, sus gustos yexpectativas, por ello conviene estar preparadospara enfrentar las quejas con éxito.

Existen algunas reglas para evitar problemas ysituaciones conflictivas.

1. Aísle al cliente de los otros turistas; no esrecomendable que las demás personas se enterende todos los detalles que un cliente molesto puedeindicar.

2. Procure que sea atendido por una persona quetenga poder de decisión y le ofrezca una alternativaconvincente.3. Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, siusted está convencido de que él está equivocado,no debe intentar convencerlo de ello. Recuerde quesi el turista pierde nosotros perdemos aún más.



4. Escuche sin interrumpir.

5. Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdocon la queja. Recuerde que el turista ha venido alpaís a disfrutar de una experiencia agradable. Si élestá molesto por algo, suficiente como paraquejarse, se hace imperativa una disculpa. No echela culpa a otro.

6. Dígale que entiende como se siente (jamás diga“no se preocupe”).

7. Dígale lo que va a hacer y cuánto tardará.

8. Indique que usted se encargará personalmentede la solución.

9. Dé las gracias al turista por expresarle su queja.Esto mostrará a su turista que el asunto esimportante para usted y que desea que ellos esténsatisfechos, de modo que regresen. Recuerde que lacompañía que usted representa no puede permitirseperder turistas o ahuyentarlos por lo que diga uncliente insatisfecho.

10. De seguimiento a la queja y una vez solucionadala situación “gánese al cliente” contáctelo y póngasede nuevo a su disposición.

3.6. Dinámica de grupos.

Dinámicas de Presentación: Su objetivo espresentar a todos los componentes del grupo paraque, poco a poco, todos conozcan el nombre de losdemás en el menor período de tiempo posible.

Dinámicas de Conocimiento: Su objetivo esprofundizar en los conocimientos que hemosadquirido, mediante las dinámicas de presentación,a cerca de los demás componentes del grupo.

Dinámicas de Afirmación: Su objetivo es laconsolidación de cada miembro como persona únicay de todos como unidad grupal. Estimula losaspectos positivos de cada uno y favorece lasrelaciones con los demás y la aceptación de todoslos participantes.

Dinámicas de Distensión: Su objetivo es crear unmejor ambiente entre los miembros del grupo,aumentar la participación y la comunicación entretodos y crear un mayor grado de confianza con unomismo y con los demás.

Dinámicas de Cooperación: (o cooperativos) Suobjetivo es aprender a trabajar y realizar actividadesen grupo, favoreciendo la colaboración de todos losmiembros y participando todos activamenteformando un conjunto.



Otras Dinámicas de Grupo: todas aquéllas que nopuedan ser clasificadas en ninguna de lascategorías anteriormente indicadas.

3.7. Fases en la evolución de grupos.

Tipos de grupos

Grupos formales: En los grupos formales, las metascolectivas estipulan las conductas que se puedenobservar y se dirigen a alcanzarlas.

Los grupos formales son creados deliberadamente ytienen la responsabilidad de ejecutar determinadastareas.

Por ejemplo, el tipo más prevaleciente de grupoformal en una organización es el grupo de mando, elcual incluye al gerente y a sus subordinados.

La estructura formal de las organizaciones consta deuna serie de grupos de mando que se entremezclan.

Los gerentes pertenecen a los grupos de mandoconstituidos por ellos y sus subordinados, ysimultáneamente pertenecen a grupos de mandocompuestos de sus colegas y de ejecutivos de nivelsuperior.

a) Los grupos formales pueden ser permanentes otemporales. Los grupos de trabajo permanente,aparecen en los organigramas como departamentos,divisiones o equipos, estos grupos se creanoficialmente con el fin de desempeñar una funciónespecífica continua. En contraste, los grupos detrabajo temporales son grupos creadosespecíficamente para llevar acabo una actividaddefinida; se deshacen una vez que el propósito seha cumplido.

La relación de autoridad entre un guía sus turistasson ejemplo de grupo jerárquico donde es el guía elque comunica las actividades a sus subordinadospara llevar acabo una tarea especifica. Mientras queentre los turista son aquellos en le que ellos trabajanjuntos para completar una tarea.

b) Grupos informales: Son alianzas que no estánestructuradas de manera formal ni determinadas porninguna organización. Estos son formacionesnaturales en un entorno y se presentan comorespuesta a la necesidad de contacto social.

Los grupos informales surgen cada vez que la gentese reúne e interactúa de manera periódica. Losgrupos informales emergen sin una designaciónoficial por parte de la organización. Se formanespontáneamente y se basan en las relacionespersonales o intereses especiales, y sin ningún avalorganizacional específico.



Normalmente se encuentran dentro de la mayoría delos grupos formales. Los grupos informales leayudan a menudo a las personas a realizar unatarea. A través de su red de relacionesinterpersonales, tienen el potencial de agilizar laactividad, pues las personas se ayudan entre ellasen formas que las líneas de autoridad fórmales noproporcionan.

Los grupos informales son asociaciones naturalesde gente dispuesta a colaborar como respuesta anecesidades sociales. Existen dos grupos informalesespecíficos: de interés y de amistad. En el primerolos individuos que no pertenezcan al mismo grupojerárquico o de tareas pueden afiliarse paraconseguir algún objetivo común. Los objetivos deestos grupos no están relacionados con los deninguna organización.

Los grupos de amistad se forman porque susmiembros tienen algo en común, ya sea la edad, lascreencias políticas o los orígenes étnicos. Estosgrupos de amistad extienden a menudo susrelaciones y comunicaciones fuera de su ambientelaboral.

Aunque los grupos de amistad son informales, losguías deben ser conscientes de que deben, en lamedida de lo posible intentar influir positivamente enellos.

Factores determinantes de los gruposinformales.

Estructura formal e informal, compuestas ambas pordistintos grupos, forman parte de todas lasorganizaciones sociales, la organización formalcomprende los mecanismos de control que han sidoestablecidos explícitamente con el objeto degarantizar la consecución de sus objetivos y lacontribución eficaz de sus miembros para dichosfines.

Son varias las razones que explican la aparición ydesarrollo de los grupos informales, y que abarcantanto necesidades personales de los integrantes delos mismos, como características de la propiaorganización.

Entre los principales determinantes del desarrollo deestos grupos, figuran los siguientes:

1. Proximidad entre las personas, que implicatanto la cercanía física, como la coincidenciaen estar en el mismo lugar.2. Necesidades e intereses personalescomunes entre sus integrantes.3. Experiencia común en el trabajo y en lasrelaciones establecidas4. Consenso entre los integrantes

.



3.8. La animación turística.

A partir de las actividades de Animación (nosolamente para hoteles, también para estanciasturísticas, restaurantes, clubes, colonias devacaciones, etc.), se pretende generar en losestablecimientos turísticos acciones que potencien yarticulen el desarrollo sustentable a través de losocial, cultural y ambiental.

Hay que brindarle a los clientes un productonovedoso, que los llene de emociones y que cadavez que hablen de vacaciones, se refieran a lo bienque la pasaron con las actividades que suestablecimiento les brindó; eso es sinónimo decalidad, que es igual a hospitalidad y todo juntodebería producir el motivo por el cual las familias semovilizan: La búsqueda de la felicidad, aunque seapor unos pocos días.

La animación como técnica derivada de larecreación está dando un giro general a todo eseconcepto, proponiéndole al turista o viajero unsinnúmero de actividades deportivas, socio-culturales, etc., para todas las edades y sexos,manteniéndolos siempre ocupados con las tareasmás disímiles y divertidas, las cuales generan másfuentes de trabajo al ámbito local, mayorparticipación de todos los involucrados con laactividad turística y provocan crecimiento económicoen el lugar donde se implementan.

La Animación es algo más que una llave para abrirel conocimiento precisamente a todo aquellorelacionado con lograr la plena satisfacción delturista o viajero, haciendo de una breve estadía, unperíodo inolvidable para su recuerdo.

Los alumnos deberán, como parte de su formacióncomo animadores, hacer los siguientes ejercicios:

1) Una obra de teatro en forma de monólogode no más de 10 minutos donde el estudiantedesarrolle un tema relacionado con lasmaterias vistas en clase y relacionadas

2) Una obra de teatro en forma grupal de nomás de 10 estudiantes donde se tratarántemas relacionados con temas turísticos deactualidad de una duración de no más de 20minutos.

3) Los estudiantes deberán organizar unaactividad grupal al final del curso, donde sepresentarán diferentes actividades deanimación turística mediante una puesta enescena.



3.9. Aplicación de técnicas turísticas

El arte de la interpretación.

Entre las técnicas más importantes podemos decirque la interpretación es una de las más importantes.No solo se debe de interpretar el tema o lugar quese quiere resaltar al turista, sino que a la vez debede interpretarse a o las personas a quien se leshabla. Para entender el arte de interpretar, tómeseen cuenta los siguientes enumerados.

1) Para despertar el interés, los intérpretes debenrelacionar los temas a las vidas de la gente en laaudiencia.

2) El propósito de la interpretación va más allá deproveer información para revelar un significado másprofundo de significado y verdad.

3) La presentación interpretativa –como un trabajode arte- debe ser diseñado como una historia queinforma, entretiene e ilumina.

4) El propósito de la historia interpretativa es inspirary provocar que la gente expanda sus horizontes.

5) La interpretación debe de presentar un tema otesis completo e involucrar a la persona como untodo.

6) Interpretación para niños, adolescentes ypersonas mayores, -cuando estos son gruposuniformes- deben seguir fundamentalmentediferentes estilos.

7) Cada lugar tiene una historia. Los intérpretespueden revivir el pasado para hacer el presente másagradable y el futuro más significativo.

8) La tecnología puede revelar el mundo en nuevasy excitantes maneras. Aún así, incorporar estatecnología en un programa interpretativo debe serhecho con visión y conciencia.

9) Los intérpretes deben estar interesados en lacalidad y cantidad –selección y veracidad- de lainformación presentada. Una interpretación bienenfocada va a ser más poderosa que un argodiscurso.

10) Antes de aplicar el arte de interpretación, elintérprete debe de estar familiarizado con lastécnicas básicas de comunicación. La interpretaciónde calidad depende del conocimiento y lashabilidades, que deben de estar en constantedesarrollo a través del tiempo.

11) En general el programa de interpretación debeser capaz de atraer apoyo –financiero, voluntario,político, administrativo- donde el programa necesiteapoyo para trascender.



12) La interpretación debe de motivar en la gente lahabilidad y el deseo de sentir la belleza y susentornos –debe propiciar u sentimiento espiritual ymotivar a la preservación de los recursos.

13) Los intérpretes pueden experiencias únicasintencionalmente a través de un programa de fácildiseño.

14) La pasión es un ingrediente esencial para unainterpretación efectiva y poderosa –pasión por elrecurso y por la gente que viene a ser inspirada porél.

Técnicas de información al turista.

Muchas formas tiene el guía de pasar la información,pero se debe buscar la combinación más efectiva ysiempre de acuerdo al tipo de cliente o servicio quese esté prestando. Las técnicas que veremos acontinuación son las más comunes.

a) Monólogo informativo, es el tipo de informacióngeneral que se da en forma de monólogo, del país odel lugar que se está visitando.

b) Prevención y seguridad, es todo aquello queconcierne con la seguridad y el bienestar del turista.Aquí podemos incluir todo lo que se le dice al clienterelacionado con el equipo mínimo requerido o laactitud esperada del turista en un tour en particular.

c) Audiovisual, es aquella información que estádirectamente relacionada con todo lo que se estáobservando afuera del autobús, bote o en losalrededores de donde uno se encuentra con el o losturistas: todo lo que los turistas pueden ver o no desus alrededores.

d) Preguntas y respuestas, es un lapso deaclaración de dudas o inquietudes del grupo sobreun tema o una región en particular, o simplemente,una forma de descansar en viajes largos sin perderdel todo la atención del grupo.

e) Anécdotas y cuentos cortos o chistes se usan,entre otras técnicas, para llenar ratos de espera olargos recorridos monótonos; también para romper“el hielo” entre locutor y escuchas.

f) Tipos de conversación, se usan en trayectoslargos o repetidos, o cuando hay que esperar poralgún motivo. Siempre debe ser amena, de temasde interés general, evitando entrar en detalles oconflicto. Hay que evitar los temas personales ypasar a la conversación ligera.

g) Lapsos de silencio, son también muyimportantes, no se puede dar un tour sin parar dehablar. En ciertos momentos los clientes necesitanintercambiar impresiones o conversar entre ellos ydescansar. Puede haber lapsos cortos de silencioentre bloques de información.



A la hora de interrumpir un descanso, hay quemostrarse preparado para comunicar, levantando unpoco la mano y parado de frente al grupo o en unlugar que llame la atención a la mayoría de losturistas; se procede sin titubear, directo al tema.Además los lapsos de silencio o descansos de usanpara pasar de un tema a otro.

Resumen:

Se pueden usar estas técnicas por separado, perogeneralmente se usan combinaciones que van deacuerdo al trayecto o tour que se esté guiando. Eltipo de técnica que se utilice dependerá también delvehículo y si cuenta con micrófono o no.

En algunas ocasiones es mejor no hablar para queel turista descanse o admire el paisaje o la bellezadel país que muchas veces tiene más que decir queel guía mismo.

Lo que queremos comunicar debe estar coordinadocomo un todo de principio a final del tour, como sifuera una película. Por eso es primordial que losguías conozcan los recorridos de los diferentes toursy traslados.

El guía debe hacer un libreto mental del trayecto enel que va a guiar, hasta poder hablar de él con losojos cerrados.

Sectorización del vehículo.

Para poder comunicarse efectivamente sinmicrófono, dentro de un autobús el guía debe deubicarse en un lugar estratégico desde donde puedeobservar a los clientes mientras habla. Si elvehículo es de 9 a 15 pasajeros, el guía puede ir enel asiento de adelante o en el primer “jump seat” alcentro del vehículo. También el guía se puedeubicar en la caja del motor y de frente a los turistas.

En vehículos de 25 pasajeros tipo COASTER, esrecomendable que se ubique en la puerta o algúnasiento por ese lugar, hablando unas veces haciadelante y otras hacia atrás.

En vehículos más grandes, el guía tiene que dividirel bus en dos o tres secciones (de acuerdo al tipo debus), o a lo largo de este y repetir la información elmismo número de veces que divida el vehículo.

Emergencias.

En situaciones de emergencias el guía buscaráayuda. En caso de estar solo el guía procederá aaplicar los conocimientos adquiridos, su buen juicio ysentido común, siempre atento de no poner enpeligro la vida de terceros o la suya propia.



Conclusión.

Las técnicas turísticas que garantizan el éxito de untour, para cada guía son muy diferentes. Estastécnicas son la clave para que la comunicación seaefectiva y para llevar a cabo en forma eficiente cadatarea requerida y brindar comodidad al cliente quenos visite.Recuerde que el guía está para ser una cara amigay brindar la ayuda y el apoyo que el huésped solicitay logrará mejor esa tarea si utiliza las técnicasturísticas de una manera efectiva.

El ideal de la entrega de servicios es personificar eltrato al visitante con el debido respeto que cadahuésped se merece, como si fuera una personaúnica; por ende, las técnicas que se utilicen, debenser siempre acompañadas de una oportuna sonrisay una actitud correcta.

Los clientes reaccionarán de acuerdo a la maneraen que usted los trate. Un trato negativo a unapersona indispuesta o de carácter sensibledificultará la buena comunicación; como también unmal trato a una persona simpática podría crear unareacción negativa en ella al grado de entorpecer lacomunicación efectiva.

4. GUIADO DE ÁREAS PROTEGIDAS

4.1. Técnicas básicas para guías de flora y faunaEl Ecoturismo.

Se conoce como Ecoturismo (ET) a la actividad queinvolucra la visita guiada de turistas a áreassilvestres protegidas y parques nacionales oprivados. El ET involucra tres aspectos principales,el desarrollo económico de la región, laconservación de los recursos naturales y losbeneficios para los actores involucrados.

Lo que se busca con el ET es un equilibrio entre lapreservación de la naturaleza y la industria queexplota esa naturaleza. Es una manera depromover la conservación de la biodiversidad yutilizarla sosteniblemente para el disfrute del turismovinculado a la naturaleza o ecoturismo.Con el ET sebusca agregar valor a la biodiversidad dentro de lasáreas silvestres protegidas (públicas o privadas), demanera que los visitantes comprendan el valor desus recursos y los residentes de comunidadeslocales se beneficien económicamente.

El Ecoturismo es aquella forma de turismoespecializado y dirigido que se desarrolla en áreascon un atractivo natural especial y se enmarcadentro de los parámetros del desarrollo humanosostenible.



EJEMPLO DE RECURSOS NATURALES:1. Las selvas de Costa Rica.2. La selva del Amazonas.3. Las Cataratas del Iguazú.4. Las Sabanas de Kenya.

El Ecoturismo busca la recreación, el esparcimientoy la educación del visitante a través de laobservación, el estudio y la admiración de losvalores naturales y de los espacios culturalesrelacionados con ellos.

Por lo tanto, el ecoturismo es una actividadcontrolada y dirigida que produce un mínimo impactosobre los ecosistemas naturales, respeta elpatrimonio cultural, educa y sensibiliza a los actoresinvolucrados acerca de la importancia y beneficiosdestinados al apoyo y fomento de la conservaciónde las áreas naturales en las que se realiza y a lascomunidades aledañas.

Hoy en día el turismo realizado por personas coninquietudes respecto al medio ambiente haalcanzado niveles insospechados en aquellostiempos.

Hoy el correcto uso del medio ambiente no solosatisface las necesidades del visitante, si no quegenera futuros visitantes que contribuirán a laeducación ambiental y la conservación mundial.

Para guiar en áreas protegidas, los guías deben departir de la premisa de que al guiar en ambientesnaturales, son ellos y los turistas los intrusos y que,por bajo que sea, siempre habrá un impactoambiental que a la larga perjudicará el entorno y laexistencia misma de las especies que habitan en elárea.

ASPECTO NEGATIVO: Se le puede calificar así porla destrucción de frágiles ecosistemas, por contribuira la inflación, por cambiar estilos de vida locales, porcausar contaminación marina, terrestre, porcontribuir alta polución, al calentamiento global.

ASPECTO POSITIVO: Puede promover empleos eintercambios económicos para beneficios de algúnpaís; como fuentes de recursos para mantenerparques y reservas ecológicas como productosturísticos, promueve el trabajo y desarrolloeconómico y social en un sector no tradicional.

Por eso el ET debe procurar:• La conservación de la naturaleza.• La comunicación de la historia natural en laque quedan contempladas las característicasculturales locales y mantener sus rasgos culturales.• El bienestar de las culturas locales en elsentido de una mejor calidad de vida y nonecesariamente un mayor nivel de vida, con estonos referimos a educación y salud.• El desarrollo sostenible de las presentes y delas futuras generaciones.



En conclusión el ecoturismo es una nuevamodalidad de turismo ecológico que permite adoptarestilos de vida diferentes, siempre y cuando serespeten los límites de la naturaleza.

4.2.Técnicas básicas para observar aves,tortugas, monos, ballenas y ranasSostenibilidad e impacto ambiental.

Al igual que el guiado en áreas silvestres para laobservación de especies protegidas o en peligro deextinción, habrá que realizar estudios de impactoambiental para determinar la capacidad de cargabiológica del sitio y establecer la capacidad delatractivo.

Esto significa que hay un límite en el número devisitantes que un lugar determinado puede recibirpara seguir conservando el atractivo que lo haceturístico, y para que la capacidad de soporte de susecosistemas no se rompa.

La gran diferencia, entre el turismo inducido y elecológico, es que éste último tiene, siempre, unlímite para la recepción de visitantes en el lugar quese procura preservar, y ese límite es la capacidad decarga biológica, lo que podría definirse como: elnivel superior de utilización permanente que puedesoportar un ecosistema, más allá del cual sedesestabiliza y destruye.

Con esto entendemos que el número de quediariamente utilizan y transitan por un sitio, puedenllegar a desestabilizar el ecosistema y destruirlo, sila afluencia es numerosa y frecuente.

La ecología aplicada tiene como finalidad elconservar los recursos naturales, utilizando medidasde prevención y protección, como la reforestación, elcontrol de la caza y pesca, y otro conjunto derestricciones tendientes a la preservación de áreasno tocadas por el hombre.

El término sostenible o sustentable se refiere a quesea ecológicamente sensato, económicamenteviable y socialmente justo. Es hacer un usopermanente del recurso sin que éste se deterioresignificativamente.

El principio de la sostenibilidad radica en que la basede renovación de los recursos naturales nunca serámenor que la utilización y en su caso, explotación delos mismos. Y su impacto ambiental sea mínimo porel constante uso de la naturaleza como fuente deprogreso.

Para impulsar adecuadamente el turismo ecológiconacional, se deberá contar con guías que tengan unmínimo nivel de conocimientos, para poder conducira los visitantes.



Guías que entiendan lo inevitable de ese impactoambiental que se genera con la invasión de un grupoa un área protegida.

El guía debe de estar familiarizado con lossiguientes temas:

• ECOLOGÍA: Definición, conceptos generales,interrelación con el turismo y su importancia.

• ECOSISTEMAS: Definición, ecosistemasmás importantes, cómo funcionan, cuáles son losmás significativos de la región donde llevan a losturistas.

• LEGISLACIÓN AMBIENTAL: Orígenes,objetivos, leyes relacionados con el turismo,evolución del derecho ecológico.

• GEOGRAFÍA: Aspectos geográficos del paísy de la región; geografía política, historia, geografíafísica y humana, interpretación de planos, cartastopográficas, terrestres y marinas.

• INTERPRETACIÓN AMBIENTAL:Conocimiento del medio ambiente donde se guía alos grupos, clima, árboles, flora, fauna, florística,insectos, aves, reptiles, mamíferos y todas lasespecies de la región.

5. PREPARAR CIRCUITO

5.1. Preparación de herramientas, equipo,materiales antes de iniciar el servicioLa preparación de los equipos y herramientas antesde una excursión será un factor determinante en elresultado de la misma.

El guía es el responsable de que todo esté completoy en condiciones óptimas de uso.

Equipos, el maletín del guía.

Para cada actividad o tour se requerirán equiposdiferentes en los que los guías deben de estarcapacitados, desde radios de comunicación hastabalsas de caucho y equipos de canopy.

Entre los equipos con los que los guías deben deestar familiarizados como respaldo a su trabajo son:beeper o radio mensajes, radios de doble vía, radioteléfonos, teléfono celular, correo electrónico-internet.

Además en la oficina deben de estar conocer el usode la computadora, el fax, la fotocopiadora, la centraltelefónica, VHS, proyectores, etc.



En las giras deben conocer el funcionamiento deequipo de Primeros Auxilios, binóculos otelescopios, cámaras de varios tipos, manuales decampo, hieleras, focos, micrófonos, amplificadores ymuchos otros artículos que el guía pueda necesitarde acuerdo a su especialidad.

El maletín del guía general.

El maletín de los guías es una herramienta muyimportante. En realidad son tres maletinesdiferentes:

a) bolsa canguro,b) maletín tipo salveque,c) maleta o muerto. Los maletines debeestar siempre listos por la eventualidad deque tenga que salir de gira.

Después de cada gira se debe de revisar ycompletar todo lo que se haya usado o requiera demantenimiento.

En las giras en maletín a) y b) siempre deben demantenerse a mano y no guardarse con el resto delequipaje, donde estén accesibles en caso deemergencia.

Los artículos más importantes en el maletín de unguía general son:

1. Botiquín básico.2. Botella de agua potable.3. Cuchilla tipo suiza o puñal pequeño.4. Silbato de árbitro, visera, gafas.5. Dos focos, uno pequeño y un mediano con

pilas de repuesto.6. Repelente de mosquitos y aceite protector de

sol.7. Capa o poncho y paraguas pequeño.8. Candelas, fósforos contra agua.9. Papel y lápiz envueltos en plástico.10. Artículos de tocador higiene personal y

costura.11. Una cámara contra agua y binóculos.12. Libro de aves y mapa de carreteras.13. Una camiseta un pantalón corto, medias y

zapatillas envueltas en una bolsa plática.

NOTA: Cada guía por separado tendrá que evaluarsu contenido de acuerdo a la rutina de sus giras y asu especialidad.



5.2. Análisis del itinerarioUn análisis concienzudo del itinerario es de vitalimportancia. Se hará día por día tomando en cuentacada parada. No está de más llamar a cada hotelpor visitar y verificar que se les está esperando. Serevisa el kilometraje aproximado para estar segurosde que hay suficientes viáticos para cubrir con elcombustible necesario. Se listan los lugares deinterés, y cualquier asunto que no esté claro seconsultará con el TO.

Recuerde que los itinerarios son preparados, en sumayoría, por empleados de oficinas que no estánfamiliarizados con las distancias ni la logística en lascarreteras, por lo que es importante detectarcualquier error de cálculo antes de salir deexcursión.

5.3.Plan de ruta

El plan de ruta generalmente es proporcionado porel TO de acuerdo a los circuitos que usualmenterecorren en sus entregas de servicio. Aun así,cuando el guía esté en libertad de escoger, deberáoptar por la ruta más segura y tomando en cuentalas necesidades del turista y no las suyas propias.El plan de ruta debe incluir lugares y atraccionesturísticas de interés, como también lugares deabastecimiento de combustible, sanitarios,miradores y restaurantes entre otros.

6. EJECUCIÓN TOUR

6.1. Procedimientos antes de iniciar el servicio

Cuando se realiza una gira se debe tomar en cuentalos siguientes aspectos:

-Verificar la orden de trabajo y los serviciosque el turista va a utilizar durante la gira.-Recoger al turista en el lugar y hora indicado.-Brindarle información veraz del país duranteel recorrido tomando en cuenta el tiempo y loselementos que observa durante el mismo.-Responder a las preguntas de los clientes enforma fluida y veraz, en el caso de que noconozca la respuesta, deberá indicárselo alcliente.-Mantener un control del tiempo y de losturistas en todo momento usando las políticasde la compañía y la iniciativa para lassituaciones imprevistas.-Coordinar con el chofer las paradas que serealizarán durante el recorrido tanto paradescanso como las de interés turístico.



¿Qué es guiar?

Según el diccionario Webster es:

“1. Asistir para que una persona viaje a través oalcance un destino, el cual la persona no conoce elcamino, acompañándolo o dándole direcciones. 2.Acompañar a una persona para enseñarle lospuntos de interés y para explicar lo que representano su significado. 3. Forzar un objeto, animal opersona, a moverse en cierta dirección. 4. Proveer auna persona de consejo. 5. Supervisar las accioneso relaciones de una persona en capacidad deconsejero. 6. Alguien contratado para guiarviajantes, turistas o cazadores…”

El turismo es una “actividad en la cual una persona opersonas se desplazan de un lugar a otro por dos omás días con el propósito de pasear, recrearse,conocer u otro”. En la red de turismo en que estánincluidos todos los países emisores y receptores conrespecto al nuestro, las empresas que estándirectamente relacionadas con la actividad del guíade turismo son entre otras: las agencias de viajes,los hoteles, restaurantes, empresas de transporte. Através de la interacción de éstas, es que semovilizan turistas de un destino a otroconstantemente. Las agencias receptivas uoperadoras de turismo son parte esencial de estared mundial y es ahí donde se posiciona el guía deturismo.

6.2. Problemas comunes al iniciar el viajeExisten diversos problemas que se pueden darantes de iniciar una excursión. Entre los másfrecuentes son:

• Impuntualidad de parte del guía o del medio detransporte.

• Por defectos mecánicos o por falta de equipo.• De tipo climático, por lluvias, tormentas,

inundaciones, desastres naturales.• Reservaciones mal hechas.• Atraso o no presentación de los clientes.• Ordenes de trabajo mal diseñadas.

También debe de tomarse en cuenta el estado deánimo del turista y la motivación que lo induce aviajar o participar de una excursión.

Para lograr que un turista alcance un nivel donde lasnecesidades más sofisticadas sean el motivo de lacausa de acción, se deben eliminar las“insatisfacciones”.

Los problemas motivacionales ocurren cuando lasmetas del turista no coinciden con las metas de laprestación del servicio.

Los problemas de motivación del turista se reflejanen su grado de satisfacción y en el aumento de lasquejas.



Los indicadores que apuntan a problemas desatisfacción, puede que no sean siempre claros. Siuna prestación de servicios no es desempeñadadentro de los estándares establecidos, el guía debe:

- Determinar si el turista sabe qué se va a hacer.- Determinar si el turista sabe cómo hacerlo.- Determinar si el turista quiere hacerlo.

Si el turista tiene el conocimiento, las habilidades ylos recursos (incluyendo el tiempo), paradesempeñar una actividad y ésta no se lleva acabo,se debe concluir que el turista no quiere hacerla.Esto es un problema motivacional.

6.3. La bienvenida y presentación del grupoTodos los guías deben enfrentar el momento cuandoreciben por primera vez a los turistas. La situacióncuando un guía asume una posición de líder en unnuevo tour puede ser estresante para ambos, losturistas y el guía por igual.

Para hacer la transición lo más suave posible elnuevo guía debe seguir los siguientes consejos.

a) Planee cada acción con el convencimiento deque la primera impresión será la más duradera.b) Evalúe a sus turistas. Observe como secomportan, su manera de vestir, sus hábitos. Estole asegura que basará sus futuras decisiones enhechos.

c) Respete las políticas y procedimientos de laempresa.d) Familiarícese con el itinerario antes de recibir algrupo.

Para ser un guía exitoso, esté conciente de esasfuerzas de su comportamiento que son relevantes.Conózcase a sí mismo, los individuos y grupos conlos que se interrelaciona, la organización, los turistasy el ambiente social en el que se desenvuelve suactividad. Estimule la necesidad de crecimientoentre sus colegas. Porque no hay un estilo deguiado que trabaje mejor en todas las instancias; suestilo debe ser aquél que logre las tareas inmediatasde acuerdo a las metas que le han dado a usted enlos niveles superiores del tour operador.

6.4. La introducción del viajeAntes de entrar en detalles con sus nuevos turistas,tome en cuenta los siguientes consejos.

a) Conozca a sus turistas y preocúpese por subienestar:

• Sea amigable y accesible.• Interésese por las condiciones de “vida” de los

turistas bajo su dirección.• Ayude a sus turistas a obtener el apoyo

necesario de terceros en caso de problemas oquejas.



b) Mantenga a sus turistas informados:

• Explique por qué deben hacerse las cosas ycómo espera usted que las desempeñen.

• Esté alerta a detectar posibles errores. Detengalos errores comunicando como se hacen lascosas.

c) Asegúrese que el recorrido coincide con lasexpectativas del cliente:

Pregunte a sus turistas para determinar si hayalguna duda o mal entendido en relación alrecorrido.

Supervise la ejecución de las actividades escogidas.

Ejercite el tacto y el razonamiento cuando estésupervisando. El exceso de supervisión mina lainiciativa y crea resentimiento. Dar menossupervisión no logrará que la actividad se lleveacabo satisfactoriamente.

a) Mantenga a sus turistas informados sobrela excursión y los estándares de la compañía.b) Trate de aliviar los problemas que susturistas puedan encontrar. Aplicación:

- Muestre interés, aconseje o asista, en la medida delo posible, a sus turistas con dudas, preguntas o

problemas que se les pueda presentar paraayudarlos a resolverlos de la mejor manera posible.

- Si sus problemas están fuera de su control o de suresponsabilidad, refiéralos al tour operador.

Otros principios de motivación para sus turistas,son:

a) Haga de la entrega de servicios a sus turistas unreto excitante y de la importancia debida.

b) Haga a sus turistas partícipes de los planes defuturas actividades del tour operador.

c) Dé el ejemplo en todas las actividades arealizarse.

d) No tolere ningún tipo de conversación ocomportamiento perjudicial para el buen desempeñode su trabajo.

La motivación es la satisfacción de las necesidadeshumanas comunes. Para aplicar los principios demotivación eficientemente, reconozca lo que susturistas requieren para satisfacer sus necesidadesindividuales y colectivas. Al hacer que estasnecesidades coincidan con las metas de lacompañía, usted logrará que sus turistas quieranhacer lo que usted les recomienda.



5.4.2 Giras.

Una gira es una excursión de recreo; pero además,es un recorrido de uno o más días dentro o fuera delpaís. Una gira es una actividad que involucra unindividuo o un grupo, algún medio de transporte y unguía que puede ser contratado o parte del grupo.

a) Tours de un día.

Estos son excursiones o paseos diseñados por lasagencias nacionales con precios establecidos, loscuales se pueden realizar en el transcurso de un día.Algunos de estos tours están disponibles todos losdías, en otros casos solo por pedido específico y conun mínimo de pasajeros. Muchos de estos tourssalen y regresan a San José, pero los hay en lasdiferentes zonas turísticas del país.

b) Tours multidía y paquetes internacionales.

Estos son paseos o excursiones de varios días omódulos, con transporte, guía, alimento, hospedaje ypaseos incluidos. Estos paquetes son diseñadospor los TO o las compañías que prestan serviciosturísticos. Se venden dentro del país como tambiénen el exterior. Muchos de estos paquetes tienenfechas fijas de salida para así agrupar turistas ylograr el mínimo de pasajeros requerido. Varios deestos paquetes se pueden agrupar para haceritinerarios de varios días o semanas.

c) Paquetes hechos a la medida.

Estos son paquetes multidía hechos por agencias deviajes nacionales o extranjeras, los cualesgeneralmente incluyen boletos aéreos. Muchos deestos paquetes tienen fechas fijas de salida para asíagrupar turistas y lograr el mínimo de pasajerosrequerido. Los hechos a la medida son itinerariossolicitados por los turistas que generalmentepreparan el recorrido de acuerdo a sus exigencias.Los paquetes hechos a la medida se les llaman FIT,Frequent Individual Traveler.

6.5. Descripción de la ruta

Una vez recibida la orden de trabajo, el guía debe deestudiar la ruta en un mapa de carreteras. Debe defamiliarizarse con rutas alternas o secundariasanticipando algún problema fuera de lo previsto. Elguía debe de conocer bien los pueblos que están enla ruta para poder contestar preguntas al respecto.

Así también el guía debe comentar con el chofer (encaso de que lleve uno), los puntos importantesdurante el trayecto. Y sobre todo el guía debe deestar atento de las noticias para reconocer bloqueosen rutas (por causas naturales u otras), y tomar lasmedidas correctivas del caso antes de salir de gira.



6.6. El equipajeEl equipaje debe ser revisado por el o los clientesantes de salir del aeropuerto (o de otra localidad)hacia el nuevo destino y éste debe ser cargado bajola supervisión del turista.

Una vez listos para partir se le debe preguntar alturista si tiene todo las piezas de equipaje que traía.

Una vez llegado a la nueva localidad, el guíamostrará el equipaje al turista y una vez más lepreguntará si está completo, antes de partir.

El equipaje que ha sido extraviado por la líneaaérea, será responsabilidad de ésta al igual que suentrega al turista una vez recuperado.

El trámite de equipaje extraviado o desaparecidodebe ser hecho personalmente por el turista.

El guía siempre debe supervisar la manipulación delequipaje y estar atento a ayudar al turista, aúncuando haya otras personas a cargo de estaactividad.

6.7. El check - in del grupo

El check-in de un grupo es uno de los momentosmás importantes en la atención de turistas. Es eneste momento cuando se les asigna sushabitaciones y se les da la orientación requeridapara su estancia en el hotel.

El guía asistirá en este proceso hasta que cada unode los turistas esté ubicado y sean atendidas todassus necesidades.

En el caso de grupos grandes el guía debe pasarpor el hotel antes de que el grupo llegue paraverificar que todo esté preparado para la llegada delgrupo.

Entre las cosas que se debe revisar están si la listade habitaciones coincide con el número de turistasque llegan, si las habitaciones están presentables,limpias y listas para la llegada del grupo, si se les hapreparado un trago de bienvenida.

Se debe organizar con el hotel para que sea elgerente o alguien de la administración el que de labienvenida al grupo. Debe haber información detours y actividades del hotel disponibles.



Traslados o transfers.

El proceso de “recibimiento” de un cliente, va aponer a prueba las cualidades de recepcionista yrelacionista público. Cuando realice esta actividad,tenga empatía, o sea, evalúe la situación como elcliente la percibe, y luego actúe. El cliente apreciarásu actitud y usted se sentirá satisfecho después determinar con el asunto. Después de haber realizadoesta operación varias veces, se convertirá en parteintegral del desarrollo de su trabajo diario y le dará laconfianza suficiente para que cada cliente se sientabienvenido y satisfecho del trato recibido.

En resumen, el cliente al llegar a su empresa, estábuscando llenar varias necesidades básicas queson:

• Necesidad de ser comprendido.• Necesidad de sentirse bienvenido.• Necesidad de sentirse importante.• Necesidad de comodidad.

Entonces, recuerde las palabras claves que usted, aligual que todo cliente, buscan:

• COMODIDAD• UNA CARA AMIGA• AYUDA• APOYO• RESPETO• EMPATÍA• SATISFACCIÓN

Traslado de entrada.

Los traslados son aquellas actividades en las quelos turistas son conducidos de punto A a punto B.Hay distintos tipos de traslados:

El traslado más importante es el traslado de entrada,ya que esa es la primera impresión que se lleva unturista del país. La primera información que se da alturista debe ser básica y concisa; solo cosasconcretas que le den los parámetros y los límitesprincipales para su sana estadía en el país. Entrelas cosas más importantes que un turista que visitanuestro país por primera vez debe saber están:

a) Bienvenida, ubicación en altura y puntoscardinales, tamaño del país, aspectos básicos yresumen de lugares de interés.

b) Asuntos relacionados con la moneda, como porejemplo tipo y lugares de cambio. Qué tipos deefectivo y tarjetas de crédito que se reciben en losestablecimientos comerciales.

c) Prevención y seguridad como lugares dondecaminar y donde no, y su respectivo horario, comoasí también la situación del agua potable y lascomidas típicas de los lugares que visite.Prevenirlos sobre el sol y los peligros naturales a losque pueden estar expuestos.



d) De la gente, qué esperar de ella, idioma y otrosde interés como población, etnias, costumbres.

e) Del clima, microclimas, fenómenos atmosféricos,precipitación y temperaturas de los distintos puntosdel país que va a visitar.

Procedimiento de traslado de entrada o transfer-in.

Los traslados son aquellas actividades queinvolucran en las que los turistas son conducidos depunto A a punto B. Hay distintos tipos de traslados.

1. Se retira la orden de trabajo y los vouchers obonos. Si el cliente no requiere de bonos se hará laanotación.2. Se confirma el transporte. Si el guía es chofer-guía, se omite este punto.3. Se verifica hora y lugar de arribo del avión. Si elavión está a tiempo se va para el aeropuertotratando de estar ahí 15 minutos antes de la hora dellegada. Si el avión se atrasa, se sigue llamando ainformación del aeropuerto hasta que estéconfirmado. En horas pico o días de máximacirculación se va al aeropuerto internacional por lapista a Santana.4. Una vez en el aeropuerto se ubica en un lugarvisible con un rótulo con el nombre del cliente.

5. Si el cliente no aparece: Se chequea con lalínea aérea a ver si el cliente tuvo algún problema oha perdido una maleta. Si se esperan variosclientes, no se espera más de 45 minutos. Si sonvarios pasajeros y los primeros que salen no estándispuestos a esperar, se les facilita un taxi a cuentade ellos, a menos de que la compañía seresponsabilice por el pago. Si del todo no aparecense llena una boleta de No Show.6. Si no aparece del todo en el aeropuerto, el guíase va para el hotel que le corresponde a ese turistaa ver si es que no lo vio salir, y deja una nota con losbonos si no ha llegado, así el cliente tendrá toda lainformación que necesita por si llega más tarde o enotro vuelo.

7. Si el cliente aparece: Identifica su identidad conlos bonos que porta y contra la lista de pasajeros delguía.8. Se procede a transportarlos al hotel.9. De camino se les da la información básicarequerida.10. Se les lleva hasta el Front Desk del hotel y severifica que la reservación esté en orden. Si no hayreservación y es error del TO, el guía procederá aregistrarlos y firmar en nombre de la compañía hastaque alguno de la oficina se ponga en contacto conellos. Si no hay espacio el guía llevará a los clientesa otro hotel, el cual ellos deberán pagar con sudinero, hasta que alguno de la oficina se comuniquecon ellos y resuelva el problema. Si no hay



reservación o el hotel está sobre vendido pero eserror del hotel, el guía explicará la situación alturista, y una vez pasada la responsabilidad alpersonal del hotel, el guía habrá terminado suoperación.11. El guía llama a la base y avisa el resultado deltraslado.

Nota para “No Show”:En cualquier situación que se presente un No Show,el guía procederá a llenar la boleta con lainformación adecuada (Día, hora, nombres de laspersonas que no se encontraron y motivo del NoShow si se conoce.) Este documento debe ir con elsello del hotel o CANATUR, información de laaerolínea o del aeropuerto. Además debe serentregado sin demora al TO. En muchas compañíasla presentación de este documento es indispensablepara el pago del servicio tanto del guía como del TO.

6.8. El check - out del grupo

El check-out del grupo es el momento final de suestadía en el hotel o en el país. Al igual que a laentrada, el guía debe de estar atento a que el turistatenga todo su equipaje y sus efectos personalescomo pasaporte, tiquetes y maletines de mano.

Procedimiento de traslado de salida o transferout.

Consiste en trasladar turistas desde un punto A(hotel, sitio turístico, etc.) hasta el aeropuerto. Paraeste tipo de servicio el guía debe:

a). Se retira la orden de trabajo y los vouchers obonos. Si el cliente no requiere de bonos se hará laanotación.b). Se confirma el transporte. Si el guía es chofer-guía, se omite este punto.c). Se recoge al cliente en el lugar indicado (hotel,sito turístico, etc.)d). Se verifica con el cliente la hora y lugar de arribodel avión. Si el avión está a tiempo se va para elaeropuerto tratando de estar ahí 15 minutos antesde la hora de llegada que exige la aerolínea para elchequeo de equipaje Si el avión se atrasa, se siguellamando a información del aeropuerto hasta queesté confirmado.e). Se despide del turista invitándolo a que regrese.

-Al regresar al lugar de partida, despedirse delcliente e indicarle su gusto de servirle.-Utilizar técnicas de entretenimiento como parte desu tour con el fin de establecer un buen ambienteentre los turistas.-En el caso de que ocurra alguna situacióninesperada comunicarlo directamente al TO paraesperar instrucciones.



7. REFERENCIAS

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Fisher Angulo, R. 2000. Juntos Podemos. Tiraje libre paraInternet. Tercera. Edición. Santiago de Chile.

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Loynaz, A. 2005. Folleto: Técnicas Avanzadas para guías deTurismo

Martín, W. 1994. Servicios de Calidad al Cliente: la cortesíaen el trabajo. Manuales didácticos para administración.Primera edición. Editorial Trillas. México.

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8. ANEXOS

8.1 Glosario

TERMINO SIGNIFICADOAgencias de viajes Empresas intermediarias de servicios entre el

público y las compañías de transporte, hoteles, yotros.

Booking Término que se refiere a una reserva y puedetambién indicar el Departamento de reservas de unagente turístico

Brunch Servicio de restauración en forma de "buffet"completo que conjunta el desayuno y el almuerzo-Se suele ofrecer por los hoteles en días festivos.

Buffet Término utilizado en restauración para definir unservicio donde los productos son expuestos enmesas calientes y frías para el libre acceso delcliente.

Cheque de viajeroTravellers Check

Documento emitido por una entidad financiera quepermite ser canjeado por dinero en otro país oservir de medio de pago.

City tour Itinerario turístico que incluye la visita guiada de unaciudad.

City by night Itinerario turístico en autocar consistente enrealizar una visita a la ciudad de noche y visitarsalas de fiesta u otros espectáculos nocturnos.

Crucero Viaje todo comprendido realizado por vía acuáticaen el que el barco se convierte en un hotel flotante.Se aplica también el nombre al buque que realizaeste servicio.

Charter Vuelo programado o nó, alquilado o contratadopor uno o más grupos para su uso exclusivo. Talesvuelos son normalmente menos caros que losvuelos regulares puesto que los charter venden unporcentaje mayor de pasajes.

Mark-up Margen o ganancia que recibe una agencia en lospaquetes turísticos.

Ecoturismo Conjunto de actividades turísticas que implican uncontacto directo con la naturaleza.

Excursionista También llamado "visitante de un día", es aquelque no pernocta en el país o lugar visitado en casode turistas nacionales. Incluye a los pasajeros encrucero, que regresan al barco a pernoctar.

Free booking Reserva abierta que no requiere confirmación porparte del cliente.

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http://www.guia.com.ve/turismo/

http://guiadelmundo.com/

http://www.portalturismoaccesible.org/



Garni Tipo de alojamiento que no dispone de restaurantey solo sirve desayunos.

Inclusive Tour Paquete turístico. Viaje todo incluido en el que sevende por un precio global un conjunto de servicios,comprendiendo generalmente el transporte, elalojamiento y otros.

No-Show Término para definir la no-presentación de uncliente a un servicio previamente contratado y quegeneralmente implica la pérdida de] mismo.También puede aplicarse a aquellos que no utilizanel servicio por no estar en posesión de losdocumentos requeridos.

Overbooking Sobrecontratación de plazas, Fenómeno muyfrecuente en el mercado turístico consistente encontratar con un tercero un número mayor deplazas de alojamiento o transporte de las querealmente se dispone.

Permiso vecinal fronterizo La autorización de ingreso o salida temporal a territorionacional de uno u otro país, y a las personas domiciliadasen las zonas limítrofes.

Rack rate Tarifas oficiales. Generalmente se refiere ahoteles.

Resort Complejo residencial turístico autónomo.Rooming list Listado nominativo de la asignación de

habitaciones a un grupo de huéspedes en unaempresa de alojamiento.

Salvoconducto El documento válido por un solo viaje, expedidopor autoridad competente.

Segmento Turístico Grupo de personas motivadas por realizar odisfrutar de una actividad.

Sightseeing Recorrido turístico o panorámico.Single room Habitación con una cama para una sola persona.Tour Recorrido con el interés de conocer y observar

tanto atractivos naturales, como culturales. Sepuede realizar en distintos medios de transporte,generalmente es guiado por una personaespecializada en el tema y la región.

VIP ( Very important people) Es una abreviaturaempleada para identificar a las personas querequieren una atención especial.

Visa El permiso de ingreso o salida de determinadospaíses del mundo.

Voucher Bono de agencia, empleado como documentoacreditativo de la reserva de un cliente por parte deuna agencia de viajes y entregado como pago alproveedor del servicio.

8.2. Ejercicios de autoevaluación:

1. Cuál es el perfil de un guía profesional?

2. Cómo debe ser la atención a los clientes?

3. Cuáles son los enemigos de las relaciones

públicas?

4. Cuáles son los tipos de guías?

5. Mencione los factores de liderazgo.

6. Cómo es la relación laboral el guía con las

empresas?

7. Describa las obligaciones y funciones del

guía.

8. Cómo es la tipología de los turistas?

9. describa las características de la animación y

dinámica de grupos.

10. Cómo debe prepararse un guía de tipo

naturalista?

11. Describa la preparación de un tour.

12. Describa la ejecución de un tour.

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