Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en la pgina 142 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.13. Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn por la que cada elementoes importante en cualquier sistema de calidad.El marco de referencia del premio Baldrige est dado por los criterios para la excelencia en el desempeo del premio los cuales integran los principios y prcticas de la calidad total en cualquier organizacin.Los criterios constan de un conjunto jerrquico de categoras, rubros y reas a tomar en cuenta. Las siete categoras son las siguientes: Liderazgo, planificacin estratgica, administracin de la medicin, enfoque hacia los recursos humanos, administracin de procesos, resultados del negocio. Mismos que definentanto una infraestructura integradacomo una serie de prcticas fundamentalespara un sistema administrativo dealto desempeo.

Grfico 1. Marco de ReferenciaFuente: (Evans, 2008)Las siete categoras forman un sistema de administracin integrado, que segn el grfico deben encontrarse en un ambiente competitivo para manejar la estrategia. El liderazgo, la planificacin estratgica y el enfoque hacia los clientes y el mercado representan una triada del liderazgo, que se encuentra relacionada con el enfoque hacia los recursos humanos y la Administracin de procesos, que juntos representan la forma en que se realiza el trabajo en una organizacin Por ltimo, la medicin, anlisis y administracin del conocimiento apoyan todo el marco de referencia proporcionando los fundamentos para un sistema de mejora basado en hechos

Cada categora consta de varioselementosque se enfocan en los principales requisitos que los negocios deben tomar en cuenta. Requisitos que son lavase de cualquier sistema de calidad.17. Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige, Europeo, Canadiense yAustraliano. Qu papel desempea la cultura nacional en la adaptacin de la estructuraBaldrige en un pas en particular?Existen ciertas caractersticas que diferencian a los distintos premios Baldrige de acuerdo al lugar donde se los otorgue; por ejemplo el premio Baldrige europeo se encuentra diseado para aumentar la concientizacin en toda la comunidad, est formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y el galardn a la calidad. El canadiense se le da a los ms prestigiados logros de excelencia y est diseada para estimular y apoyar la innovacin impulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones canadienses, mientras que en el australiano los criterios de evaluacin se enfocan al liderazgo, estrategia, planeacin, informacin y anlisisLa cultura nacional desempea un papel importante y condicionante de la eficacia de la implantacin de un marco referencial Baldrige debido a las caractersticas relacionadas principalmente con cultura de calidad, que a su vez se deriva del comportamiento y las actitudes que pueda tener un determinado pas.Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.2. Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfaccin para clientes que se colocan en las mesas. Qu indicadores internos del desempeo podran ser adecuados como indicadores principales de la satisfaccin del cliente en las encuestas?Los indicadores de desempeo que se consideraran de importancia en un restaurante u hotel seran:RESTAURANTEHOTEL

Variedad de la oferta de platosDisponibilidad y variabilidad de habitaciones

Agilidad en la atencinAgilidad en la atencin

Facilidad para tratar con el clienteFacilidad para tratar con el cliente

Disponibilidad de contacto con el departamento de servicio al clienteDisponibilidad de contacto con el departamento de servicio al cliente

Un buen manejo de quejas y sugerenciasUn buen manejo de quejas y sugerencias

Exactitud en el plato deseadoAsignacin oportuna de habitaciones

Calidad y sabor del platoDesempeo general

Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar cul de las principales prcticas descritas en este captulo siguen, si es que siguen alguna. Qu consejo les dara?Nombre de la Empresa:Creaciones MarielaActividades:La empresa se dedica al diseo y fabricacin de distintos tipos de zapatosSituacin Actual:Segn los registros de ingresos y gastos de la empresa existe una ganancia constante mes a mes, lo que genera una impresin de bienestar tanto en los directivos como en los empleados quienes cuentan con estabilidad laboral y remuneraciones adecuadas. Con lo que respecta a las prcticas que se utilizan, son de manera ms emprica y se basan en la experiencia de sus administradores, mas no en un modelo ni criterios establecidos.Recomendacin:Realizar una reunin con los directivos y dueos de la empresa en la cual se indicar los beneficios que se pudieran obtener si se aplican ciertas prcticas de calidad, tanto en la parte del liderazgo e ideas innovadores, as mismo como en el control y optimizacin de procesos, todos sometidos a un proceso de evaluacin.Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado; FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL, descrito desde la pgina 488 hasta la 490 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 490.1. Revise el desarrollo de Six Sigma, el programa Valor de la Calidad Honeywell (HQV, por sus siglas en ingls) y Six Sigma Plus, antes y despus de la fusin de AlliedSignal y Honeywell. Qu papel desempe la cultura corporativa de cada organizacin en los resultados de la iniciativa Six Sigma Plus?El papel que desempeo la cultura cooperativa fue de gran ayuda en la unin de las dos empresas por una lado con la implementacin del programa Six sigma por ms de cinco aos en los que ya se haban consolidado las prcticas en la compaa, y de la misma manera en la otra empresa con el programa de valor de la calidad, de hace varios aos tambin ya afianzado.Estos dos programas al unirse generaron un acoplamiento de los dos y generaron uno nuevo, la facilidad y entendimiento del nuevo sistema se debi en gran parte a los antecedentes de las dos empresas.2. De qu manera la alta direccin demuestra su apoyo a Six Sigma Plus? Cree que existe una estructura adecuada para seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en Honeywell en el futuro?

La alta direccin se encuentra comprometida y consiente del cambio que representa la unin y por eso establece que el reto consiste en continuar las mejoras del desempeo de sus predecesores, complacer a los clientes y lograr un crecimiento agresivo. Opinan que el nuevo marco implantado, el Six Sigma Plus dar lugar al crecimiento y la productividad inyectando energa a los empleados de la empresa en todo el mundo, proporcionndoles las habilidades y herramientas necesarias para crear ms valor para los clientes, mejorar nuestros procesos y aprovechar el poder de Internet a travs de los negocios en lnea.

3. Cules son las caractersticas nicas de Six Sigma Plus que no forman parte del proceso Six Sigma estndar estudiado en captulos anteriores?La diferencia ms clara entre el sistema Six sigma plus y el tradicional Six Sigma es la incorporacin o acoplamiento de la metodologa del VCH, caracterizado por establecer de manera clara y precisa tanto los criterios as como las reas y los elementos con los cuales se va a manejar el negocio en total, creando de esta manera un marco de referencia del cual careca el Six Sigma, donde su caracterstica principal era identificar cuantitativamente qu y cmo mejorar.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2.1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2 y 4, descritos desde la pgina 528 hasta la 529 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

2. Explique la base terica para la calidad Six Sigma. Cul es su relacin con el ndice de capacidad de procesos? En la terminologa Six Sigma, un defecto, o no conformidad, es un error o equivocacin que llega al cliente. Una unidad de trabajo es el resultado de un proceso o paso individual en un proceso. Una medida de la calidad de los resultados son los defectos por unidad (DPU) (Evans, 2008)El ndice de capacidad del proceso, es un clculo estadstico sobre la capacidad del proceso: La capacidad de un proceso para producir un resultado dentro de unos lmites predefinidos. El concepto de capacidad del proceso es solo vlido para procesos que estn sometidos a control estadstico. Este ndice juega un papel fundamental en las plantas de produccin a la hora de demostrar que un proceso es fiable y est bajo control. Y El six sigma es una estrategia general para acelerar las mejoras y alcanzar niveles de desempeo sin precedentes enfocndose en las caractersticas crticas para los clientes y la identificacin y eliminacin de las causas de los errores o defectos en los procesos.Como ejemplos de procesos se puede mencionar la produccin de botellas de vidrio en la cual existe un control estadstico de calidad de las botellas que tienen imperfecciones.4, Cules son los principios clave para la implementacin eficaz de Six Sigma?Una implementacin eficaz de Six Sigma requiere de tres indicadores de desempeo: Exactitud Tiempo del ciclo Costo y Satisfaccin del cliente

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado; APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MDICOS, descrito desde la pgina 524 hasta la 526 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 526.

1. Cmo utiliz el equipo la diagramacin del proceso como parte clave del proceso Six Sigma? Qu valor tena la diagramacin de procesos?Se utilizo la diagramacin de procesos por medio de un diagrama de flujo el cual se indicaba paso a paso el proceso a seguir para realizar la infusin tipo IV, el valor que tuvo el aplicar esta metodologa fue que se logr detectar procesos especficos que son ms propensos a errores lo que genera un ahorro significativo en recursos y tiempo al momento de solucionarlos.2. Por qu los equipos y fuerzas de tareas tenan naturaleza multidisciplinaria? Qu beneficios tiene este enfoque?El enfoque multidisciplinario tiene la caracterstica de evitar sesgos o inclinaciones en la calificacin de determinados parmetros donde se necesita una visin general, en el caso especfico de este proceso se realiz una calificacin a cada uno de los procesos, que se podra considerar como relativo, y por lo cual un equipo multidisciplinario mejorara significativamente los resultados.

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin suficiente y analizando el proceso para construir una casa de calidad, disee la matriz de relaciones de este negocio. Adems, prepare y presente un informe claro y bien estructurado de este caso, indicando qu procesos de la empresa intervienen en la construccin de esta matriz.INFORME TCNICO QFD IdeArqNombre de la Empresa: IdeArqActividades: Venta e instalacin de muebles modularesObjetivos: Asignar prioridades a las mejoras de los productos Asignar objetivos para cambios trascendentalesPROCESODe acuerdo a la informacin dada por la gerente de la empresa, basada en encuestas realizadas se obtuvo la siguiente informacin.Requisitos del Cliente (Qus) Durabilidad del producto Diseo del mueble Rapidez en la InstalacinMedidas para responder a las necesidades (Cmos) Utilizacin de materiales de calidad Aumentar presupuesto de inversin Utilizacin software de diseo Contratacin mano de obra Capacitacin mano de obraPonderacinLa ponderacin que se utiliz durante todo el anlisis se encuentra en la siguiente tabla1tabla1. Valores de ponderacinPonderacin

10A

8B

6C

3D

1E

Se realiz la ponderacin de los ques de acuerdo a la informacin dada por la administracin de la empresa basada en encuestas realizadas por los clientes. Obteniendo que la ms importante para ellos es el dieo (A), seguido de la durabilidad (B) y por ltimo la instalacin (D)

Se realizo la ponderacin de los cmos mediante la matriz de correlacin que se indica en la figura 1. Y se obtuvo los siguientes pesos ponderados de cada una de las medidas a tomar, las que se muestran en la tabla 2.Figura 1. Correlacin CmosTabla 2. Ponderacin de medidasPONDERACIN MEDIDAS

MEDIDAS (CMOS)PESO

Utilizacin de materiales de calidad1,9

Aumentar presupuesto de inversin2,4

Utilizacin software de diseo1,6

Contratacin mano de obra1

Capacitacin mano de obra1,4

Se calific la competencia en funcin de su situacin en comparacin con la empresa en los distintos requisitos del cliente y se obtuvo que en el nico requisito en el que la competencia es superior, es en la instalacin. Se relaciona la dependencia entre los requisitos del cliente (ques) con las medidas a aplicar (comos) de acuerdo a la tabla de pondracin Se realiz la ponderacin absoluta al multipilcar tanto la ponderacin de los ques, con la ponderacin de los comos y tambin por el valor de dependencia entre estos dos. Y luego sumar los valores de cada columna de la matriz. La ponderacin relativa se obtuvo al dividir cada uno de los valores de la valoracin absoluta para el menor de ellos, obteniendo los siguiente resultados En el siguiente esquema se muestra la posicin de todas las matrices y la obtencin del resultado finalEsquema Ubicacin diferentes matrices:

ResultadosDe las Medidas propuestas en el anlisis se obtuvo que la prioritaria a realizar es la utilizacin de materiales de calidad, y las distintas actividades se muestran con sus respectivos niveles de priorizacin en la tabla 3Tabla 3. Niveles de PriorizacinRESULTADOS

MEDIDAS ORDEN

Utilizacin de materiales de calidad1

Aumentar presupuesto de inversin2

Utilizacin software de diseo3

Contratacin mano de obra5

Capacitacin mano de obra4

Conclusiones De las Medidas propuestas en el anlisis se obtuvo que la prioritaria a realizar es la utilizacin de materiales de calidad De acuerdo al anlisis de la competencia, en los requisitos del cliente en los que se debe enfocar es en la rapidez de instalacin. La contratacin de mano de obra se encuentra en el ltimo lugar de priorizacin de las medidas a tomar, sin embargo se recomienda que se analice otras estrategias para mejorar este aspecto en el cual la competencia est mejor.ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.4.1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadstico. Por qu es importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prcticos de la aplicacin de la estadstica. Para hablar sobre el pensamiento estadstico hay que tomar en cuenta que los datos primarios recopilados en el campo no proporcionan la informacin necesaria para controlar o mejorar la calidad. Es preciso organizar, analizar e interpretar los datos. La estadstica ofrece una manera eficiente y eficaz de obtener informacin significativa a partir de los datos, permitiendo a los administradores y empleados controlar y mejorar los procesosEl pensamiento estadstico es una filosofa de aprendizaje y accin basada en tres principios; el primero Todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados, el segundo La variacin existe en todos los procesos, y por ltimo El entendimiento y la reduccin de la variacin son claves para el xito (Evans, 2008)Este pensamiento es de gran importancia para todos los niveles de la empresa debido a que desde los ejecutivos a quienes les ayuda a entender el sistema de negocios y sus procesos de alto impacto, a utilizar los datos de toda una organizacin para evaluar el desempeo, desarrollar sistemas de medicin tiles y motivar a los empleados a que experimenten para mejorar su trabajo; al nivel de procesos, puede motivar a los administradores a desarrollar y evaluar los sistemas estandarizados de administracin de proyectos, establecer objetivos realistas, mantener mejor informados a los empleados y concentrarse en el proceso sin culpar a los empleados por la variacin; por ltimo, al nivel individual o personal, el pensamiento estadstico ayuda a los empleados a conocer la variacin, analizar mejor los datos del trabajo e identificar medidas importantes y las oportunidades de mejora. Por tanto, todos los directivos y empleados pueden beneficiarse con el pensamiento estadstico y utilizar las herramientas de calidad total. (Evans, 2008)Ejemplos prcticos de aplicacin estadstica mejoramiento procesos calidad Se requiere predecir cul sera la capacidad de produccin de un tipo de piezas, para lo que se necesita saber el rendimiento de la maquinaria, y para ellos se utiliza la en la determinacin de la variacin del proceso, ya que si no entendemos la variacin de un sistema no podemos predecir su desempeo futuro.

Para evitar el fenmeno ltigo en las cadenas de abastecimiento; debido a los cambios menores en la demanda, la variacin en la produccin y niveles de inventario se amplifica cada vez ms hacia los productos en los centros de distribucin, fbricas y proveedores, dando como resultado costos innecesarios y dificultades al manejar el flujo de material.

Se utilizan proceso estadsticos para eliminar las variaciones y de esta manera determinar si los problemas se deben a factores externos, como la materia prima, o si residen en los mismos procesos.

2. Resuelva el problema n. 13, descrito en las pginas 581 y 582, correspondiente al apartado PROBLEMAS, que va desde la pgina 580 hasta la 583 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y explique y determine las conclusiones a las que llega despus del anlisis y la obtencin de los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa.13. La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los moldes (en kilogramos) hechos en Harrison Metalwork (vase el problema 11-4 en C11Data.xls, para los datos). a. Con base en esta muestra de 100 moldes, calcule la media y la desviacin estndar de la muestra. b. Utilice una hoja de clculo de Excel, si no lo hizo para el problema 11-4, con el fin de elaborar el histograma para los datos. c. Grafique los datos en un papel de probabilidad normal para determinar si su distribucin es aproximadamente normal. (Nota: la herramienta Regression en Excel tiene un diagrama de probabilidad normal que se puede usar en este caso.)

3. Resuelva el problema n. 11 descrito en las pginas 774 y 775, correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d) planteados.