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GUIA DE MERCADEO PARA PRESTADORES

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Guía de Mercadeo Social para prestadores del Seguro Integral de Salud / Seguro Integral de Salud, 2009. GUÍAS TÉCNICAS / CAPACITACIÓN / SIS © Seguro Integral de Salud Jefe del Seguro Integral de Salud Luis Alejandro Manrique Morales Sub Jefe del Seguro Integral de Salud Esteban Martín Chiotti Kaneshima Gerente de Mercadeo Estela Roeder Carbo Asesoría Técnica Estela Roeder Carbo Revisión técnica Sonia Ruiz Escalante Consultor Raúl Choque Larrauri


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IINNDDIICCEE Introducción..................................................................…………… 05 Tema 1: Comunicación interpersonal…………………………….. 06 Tema 2: Estilo del prestador………………………………………. 25 Tema 3: Trabajo en equipo.......................................................... 33 Tema 4: Derechos y deberes de los asegurados………………… 41 Bibliografía………………………………………………………………. 44


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¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA GUÍA? La guía es una herramienta que permite brindar información práctica del mercadeo social en lo que respecta a temas de comunicación interpersonal, tipos de proveedores, trabajo en equipo y derechos y responsabilidades de los asegurados del SIS, para ser difundida entre los profesionales y técnicos de la salud encargados de la prestación de servicios de salud del Seguro Integral de Salud (SIS), en los establecimientos de salud a nivel nacional.

¿A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDA LA GUÍA? Esta guía está dirigida a las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud, a fin de que el equipo profesional y técnico pueda hacer la difusión y capacitación a los prestadores de los servicios de salud que brindan sus servicios a los asegurados del SIS.

¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENE LA GUÍA?

FLEXIBLE.- Esta guía tiene la posibilidad de poder utilizarse de manera completa y también por cada uno de los temas que se tratan.

ORIENTADORA.- El objetivo de esta guía es orientar todos los aspectos

que se deben tomar en cuenta para el desarrollo del proceso de comunicación interpersonal entre el proveedor y el usuario del Seguro Integral de Salud.

INSTRUMENTAL.- Se establecen una serie de estrategias e

instrumentos que permitirán desarrollar acciones de comunicación interpersonal entre el usuario y el prestador del Seguro Integral de Salud. Se proponen instrumentos para medir el nivel de comunicación interpersonal entre el prestador y el usuario del SIS, así como un instrumento para verificar el proceso de consulta y atención a los asegurados del SIS, un instrumento para implementar un buzón de sugerencias de los asegurados del SIS y un instrumento para medir los tiempos de espera que se dan en los servicios de salud. Para los proveedores también se tiene un instrumento para identificar el tipo de prestador que es su desempeño profesional.

DIDÁCTICA.- Se exponen una serie de ejemplos que corresponden a la

realidad, sobre modelos y estrategias exitosas de atención prestador usuario del Seguro Integral de Salud.


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Introducción

El Seguro Integral de Salud (SIS) es un Organismo Público Descentralizado (OPD), del Ministerio de Salud, que tiene como finalidad proteger la salud de los peruanos que no cuentan con un seguro de salud, priorizando en aquellas poblacionales vulnerables que se encuentran en situación de pobreza y pobreza extrema. En el proceso de atención entre el prestador de servicios del Seguro Integral de Salud y el asegurado existe en el marco del mercadeo social, un proceso de interacción y comunicación interpersonal por lo que es necesario que el proveedor del servicio de salud tenga las habilidades necesarias a fin de realizar una eficiente comunicación interpersonal. En el último reporte de FORO Salud (2008) sobre el SIS en lo que respecta a las propuestas de la población asegurada, en primer lugar con un 36% manifiestan que se debe mejorar en “una atención oportuna, amable, de calidad y sin discriminación”. Por muy debajo se encuentran propuestas de mejora sobre medicinas, proveedores especializados y otros. En tal sentido el tema de comunicación interpersonal, el tiempo de espera adecuado, la amabilidad y la no discriminación son aspectos fundamentales que se tiene que trabajar con los proveedores de los servicios de salud, a fin de lograr la calidad de la atención de los asegurados del SIS. Por tal motivo se presenta esta Guía de Mercadeo Social para Prestadores del SIS, en la cual contiene información actualizada y técnica sobre la comunicación interpersonal, los tipos de proveedores, el trabajo en equipo y los derechos y responsabilidades de los asegurados del SIS. Asimismo se presentan una serie de instrumentos que se pueden aplicar en el establecimiento de salud, justamente para mejorar la comunicación interpersonal entre el prestador y el asegurado del SIS. De una manera muy sencilla y comunicándonos mejor podemos solucionar la principal problemática expresada por los asegurados.

Lima, Mayo de 2009.


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Tema 1

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD

1. La importancia de la comunicación interpersonal La comunicación interpersonal es un proceso fundamental entre los prestadores de los servicios de salud y los asegurados del Seguro Integral de Salud. La comunicación interpersonal desde el inicio que se realiza la interacción entre el prestador del servicio de salud y el asegurado tiene que ser efectivo y en el marco de un clima favorable de confianza y seguridad. Cuando el asegurado llega al servicio de salud el primer contacto que entabla es con el personal de seguridad del establecimiento de salud, con el cual establece una comunicación interpersonal y es por ello importante y necesario que dicho personal sea capacitado en cómo presentarse ante el asegurado y luego poder orientar todos los pasos y procedimientos que debe seguir el asegurado para recibir una atención de salud. La comunicación interpersonal es importante porque conduce directamente a un desenlace más favorable para el asegurado o usuario del servicio de salud. Se establece claramente un trayecto que vincula procesos (como la forma de comunicarse de los proveedores de servicios de salud) con resultados aproximados (como la satisfacción del usuario y lo que recuerda) y con resultados finales (como el cumplimiento del tratamiento y la obtención de resultados más favorables para la salud). Por eso insistimos en la importancia de mejorar la capacidad del proveedor para comunicarse. En el cuadro del marco organizador para estudiar los efectos de la comunicación del proveedor, se presenta un sistema que vincula procesos de comunicación con resultados a corto, mediano y largo plazo. En este marco organizador en el contexto de la comunicación influyen las características socioeconómicas del asegurado del SIS y el proveedor, así como el entorno en el cual se entabla la comunicación. La edad, el sexo, procedencia y la educación de los proveedores y usuarios influyen en la forma en que se comunican entre sí. Otros factores, como la posibilidad de realizar la consulta en privado, el tiempo dedicado a los encuentros, la comodidad y la limpieza del servicio de salud y el trato que reciben los usuarios desde que llegan hasta que los atienden, también pueden impedir o promover la interacción entre usuario y proveedor. Aunque muchos de estos factores sociodemográficos y ambientales están fuera de su control, los proveedores pueden mejorar las técnicas de comunicación personal en sus propios servicios adoptando una conducta y técnicas concretas que llevan a resultados definitivamente positivos. A corto plazo, la mejora de la comunicación permite diagnosticar y tratar problemas de salud más eficazmente; a mediano plazo conduce a un mayor cumplimiento del tratamiento, a una mejor utilización de los


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servicios y a una mayor conciencia y confianza tanto del usuario como del proveedor; a largo plazo lleva a una mejor salud, a una mejor prevención y a la disminución de la morbilidad y mortalidad. En algunos casos también se reduce el costo general de la atención de salud.

Marco organizador para estudiar los efectos de la comunicación del proveedor

Factores sociodemográficos Factores sociales Edad, sexo, educación, Integración comunitaria, estruc- procedencia turas familiares, mecanismos de apoyo o barreras culturales Comportamiento en el marco del

proceso

Resultados intermedios

Resultados intermedios Resultados a

largo plazo

Comportamiento con respecto a la comunicación Suministro de información Preguntas de respuesta limitada y respuesta libre Manejo de emociones/ Empatía Averiguar que preocupaciones tiene el usuario Comportamiento acertado Cumplimiento de criterios clínicos Diagnóstico y tratamiento apropiados

Usuarios Satisfacción, recuerdo, comprensión Acuerdo con respecto a los problemas y las recomendaciones Menos ansiedad Proveedores Satisfacción

Cumplimiento Utilización Capacidad Confianza

Resolución de síntomas Estado fisiológico Estado funcional Calidad de vida Costo de la atención Costo para la sociedad, carga económica, pérdida de productividad Morbilidad Mortalidad


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2. Pasos de la comunicación interpersonal entre proveedor y asegurado del SIS Existen cinco pasos o procedimientos básicos que todo prestador de servicios de salud debe seguir y realizar en forma cotidiana en su trabajo en la interacción con los prestadores y los asegurados. 1. Establecer una relación cordial Cuando al asegurado ingresa al consultorio debes saludarle cordialmente, llamarle por su nombre y darle tu nombre. Es importante también expresarle tu satisfacción por su asistencia al servicio de salud. De esta manera harás que el asegurado se sienta bien recibido y cómodo.

Hay tres aspectos que muestran al asegurado del SIS que te interesas por el:

Comprensión.- Ponerse en su lugar, esforzarse por comprender cómo se siente. Tratarla como persona individual y tener en cuenta su conocimiento y cultura.

Respeto.- Ser amable y cortés. Asegurarse la privacidad del ambiente de la consulta o de la atención. En todo momento escuchar al asegurado. Facilitarle elementos que fortalezcan su autoestima haciendo referencia a su capacidad, voluntad y comprensión de las recomendaciones.

Sinceridad.- Informar de manera clara y completa al asegurado sobre su estado de salud, y sobre todos los procedimientos que debe seguir para poder recibir una atención del Seguro Integral de Salud.

El establecimiento de una relación cordial entre el prestador y el asegurado es clave, pues le permitirá tener confianza acerca del SIS y por ende una satisfacción sobre el servicio recibido. ¿Por qué debes mostrar al asegurado que estás interesado por el? Porque el asegurado tendrá mas confianza y hablará contigo y confiará en ti, dándote toda la información que necesites para ver su estado de salud. Cuando el asegurado te hable, puedes conocer la situación de su salud y sus necesidades; enterarte de lo que ha hecho cuando se presentó el problema de salud que le aqueja. Así también saber qué es lo que le preocupa y qué información errónea ha oído. Todo esto te ayudará a decidir lo que debes comunicar al asegurado. Cuando el asegurado confíe en ti te escuchará, habrá más probabilidad de que crea lo que le dices y que regrese en busca de ayuda si tiene problemas. El asegurado con el cual se estableció una relación cordial será el mejor vocero de que el SIS está cumpliendo sus objetivos y que los prestadores de los servicios de salud están


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realizando sus actividades que les corresponde estableciendo una buena comunicación interpersonal. 2. Identificar las necesidades del asegurado Conversar con el asegurado es muy importante. Tú tienes información que darle y el asegurado tiene la información que necesitas para brindarle una atención de calidad. Conversa con el asegurado sobre sus necesidades, temores o cualquier duda o preocupación que tenga sobre su salud. Aliéntale a que haga preguntas. Muchos asegurados no conocen los nombres de las enfermedades ni sus síntomas, por eso pregúntale cómo se siente mencionando cada parte del cuerpo, desde la cabeza hasta los pies, esto le ayudará a recordar, ubicar y expresar sus malestares. ¿Cómo se pregunta eficazmente?

• Usa un tono de voz que muestre interés, atención y amabilidad.

• Haz una sola pregunta a la vez. Espera la respuesta.

• Haz preguntas abiertas, este tipo de preguntas favorecen que el asegurado cuente lo que le está sucediendo.

• A menos que sean necesarias no hagas preguntas que se contesten con un “sí” o un “no” (preguntas cerradas). Este tipo de preguntas no anima al asegurado a seguir hablando.

• Usa palabras como ¿entonces?, ¿y?, ¿ah, sí?. Estas palabras animan al

asegurado a continuar.

• Evita hacer un “interrogatorio” de preguntas.

• Haz la pregunta de diferentes maneras si crees que el asegurado no ha comprendido.

3. Responder a las necesidades del asegurado Para que los asegurados comprendan todo lo que les dices, háblales de manera ordenada y con palabras sencillas y usa los materiales de apoyo educativo que se encuentren a tu alcance: rotafolios, afiches, folletos o los dibujos que puedas hacer. No olvides explicar los materiales antes de entregarlos. Sugiérele que comparta y comente ese material con su familia. De esta manera se involucrará a los otros miembros de la familia en la solución del problema de salud. Si corresponde y si al asegurado se le ha prescrito medicamentos, debes explicarle cómo se usa el o los medicamentos indicados en la receta. Describe todos los


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efectos secundarios posibles, las señales de peligro y explícale claramente lo que debe hacer si éstas ocurren. Escribe y/o dibuja las indicaciones y entrégaselas. Si el asegurado está haciendo algo beneficioso, resáltalo con palabras gratificantes y ofrece sugerencias sobre algo más que pueda ayudarle a mejorar su salud. Si el asegurado está haciendo algo riesgoso o perjudicial, dile, con mucho tacto, cómo ese comportamiento puede afectar su salud y/o la de su familia. ¿Cómo contrarrestar los falsos rumores y la información errónea?

• Cuando le hablas al asegurado sobre rumores o información errónea, no le digas solamente lo que ha oído no es verdad; ofrécele cortésmente una explicación o demostración de por qué no es cierto, y explícale la versión correcta sobre el tema.

• Una buena manera de disipar los rumores sobre algún aspecto referido a la salud es: preguntar detalladamente por la duda o rumor, indagar por la fuente de la duda o rumor y aclarar la duda o rumor de la mejor manera posible, generando un conocimiento informado.

4. Verificar el entendimiento del asegurado Debes comprobar si el asegurado comprende lo que le estás diciendo. Para ello pídele que repita la información o indicaciones que le estás dando, así sabrás si te estás haciendo entender. Otra forma de verificar la comprensión del asegurado es solicitarle que te muestre cualquier habilidad o procedimiento que le hayas enseñado. Si el asegurado no comprendió o no recuerda con claridad lo explicado, es el momento de aclarar dudas y verificar la comprensión de la información proporcionada. Para ello, emplea palabras sencillas y ejemplos adecuados a su contexto socio cultural. Escucha activamente para asegurarte que recuerda las instrucciones y las ha comprendido bien. ¿Cómo se escucha activamente?

• Siéntate cómodamente, evita hacer movimientos que distraigan al asegurado y mírale directamente.

• Escucha lo que dice y cómo lo dice. Observa el tono de su voz, las palabras que usa, sus gestos y sus expresiones faciales.

• Ponte en el lugar del asegurado mientras el te habla. • Guarda silencio por momentos. Dale tiempo al asegurado para reflexionar,

hacer preguntas y hablar. Sigue el ritmo de su conversación. • Escucha al asegurado con atención. • Repite de vez en cuando lo que has oído, así, tanto tú como el asegurado

sabrán si has comprendido. • Cuando el asegurado hable no leas materiales o hagas otra cosa.


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Escuchar al asegurado de una manera activa es una práctica que en todo momento el prestador del servicio de salud debe realizar en forma permanente. 5. Mantener la cordialidad en la relación La cordialidad es un aspecto clave en la percepción de calidad del asegurado, puesto que fortalece su confianza y favorece su continuidad en el uso del servicio. Debes decirle al asegurado si es que debe regresar para su tratamiento o ya culminó su tratamiento. Debes decirle también que puede regresar antes si lo desea o en caso que se presenten efectos secundarios o riesgosos con respecto a su problema de salud.

3. Destrezas de la comunicación interpersonal Existen destrezas de la comunicación interpersonal que los prestadores deben conocer a fin de que brinden una atención de calidad a los asegurados del Seguro Integral de Salud y en general a todos los usuarios del servicio de salud. 1. Las personas somos diferentes, pero no desiguales Este es un aspecto muy claro, pues en un equipo de salud las personas provienen de diversas culturas, educación, formación, valores, actitudes, etc. En ese sentido es necesario poder trabajar con el equipo de salud respetando las particularidades de cada persona. Como seres humanos todas las personas tenemos los mismos derechos y las mismas responsabilidades, en tal sentido el respeto y el trato a todas las personas debe ser en forma igual.

2. Apreciar a otras personas Tener sentimientos sinceros, apreciar, ser amables y amistosos, a fin de establecer una comunicación efectiva. El tema del manejo de las actitudes en un servicio de salud donde la comunicación interpersonal entre los proveedores de los servicios de salud y los asegurados y usuarios en general es muy importante, por lo cual se le debe dar toda la atención necesaria y fortalecer las actitudes positivas.

3. Afinidad Ponerse en el lugar de las otras personas y evaluar los problemas desde su punto de vista. Tratar de comprender lo que la gente dice y sentir como ellos. La afinidad es un tema clave cuando brindamos servicios de salud. Los asegurados y los usuarios en general llegan al servicio de salud con muchas preocupaciones y con un nivel de estrés propios de la dolencia o de una enfermedad. En tal sentido el prestador debe ponerse en el lugar del asegurado y desde esta perspectiva brindar un servicio de calidad.

4. Ser igualitarios Estar conscientes de las diferencias de condición social o cultural, pero no marcar, por ello, un abismo en la comunicación. Es importante buscar hacer las brechas


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culturales lo más estrechas posibles, para poder llegar efectivamente al asegurado. El Perú es un país multicultural por lo cual la atención en salud debe tener un enfoque intercultural, es decir respetar las diferentes culturas. Sin embargo es necesario tomar en cuenta que existen ciertos comportamientos que no son saludables y que estas sí deben cambiarse. Para ello desde el enfoque intercultural es necesario el diálogo entre el prestador y el asegurado del SIS.

5. Mantener una actitud positiva Controlar nuestras emociones es muy importante. Hay que presentar una actitud positiva y alegre respecto a la vida. No forzar a otros a participar en los problemas propios y privados que se deben manejar únicamente en el ámbito privado de las personas. La actitud positiva es un elemento fundamental que genera un clima favorable en un servicio de salud. Con una actitud positiva se pueden solucionar muchos problemas que se presentan en el hecho de la prestación de los servicios de salud.

6. Escuchar con atención Poner atención a lo que otros dicen y guardar la información en la memoria. Mientras otros hablan no pensar en lo que se va a decir después. Concentrarse en lo que se está diciendo y lo que implica. La escucha con atención favorece la seguridad del asegurado o del usuario en general en los servicios de salud. Cuando un prestador de servicios muestra su atención, entonces el asegurado se sentirá cómodo y seguro y podrá hacer sus preguntas con seguridad.

4. Siete cosas que nunca se deben decir a un asegurado o usuario del servicio de salud No diga Diga

no lo sé déjeme averiguar

Cuando decimos a un usuario “No lo sé”, éste muchas veces lo interpreta como un “No tengo la información que tú quieres y tampoco voy a salirme de mi rutina para conseguirla”. Sin embargo, ofreciendo encontrar una respuesta al usuario, a pesar de que esto pueda implicar tener que utilizar tiempo extra buscando la respuesta, hará que tengas mejores relaciones con los usuarios o los asegurados del servicio de salud. No diga Diga

no lo que podemos hacer es…

Inevitablemente hay veces en que tenemos que decir “no” a lo que piden nuestros usuarios, en este caso es mejor utilizar otras palabras y podemos decir “lo que podríamos hacer es…” De esta forma damos una opción al usuario además de solidarizarnos con su situación.


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No diga Diga ese no es mi trabajo le diré quien le puede ayudar

Cuando un usuario pregunte acerca de lo cual usted no tenga autoridad o conocimiento para solucionar, conviértase en el puente para que ese usuario llegue a la persona que le pueda orientar. Esto puede ser tan fácil como dar un teléfono o una dirección. No diga Diga

tiene razón, son de lo peor comprendo por qué está molesto

Si el usuario expresa descontento por lo que alguna persona del servicio de salud haya hecho, no vuelva los problemas peor de lo que son compadeciéndose de él. En vez de reafirmar su opinión diciendo cosas como “tienes razón… son de lo peor”, exprese su empatía con los sentimientos del usuario diciendo “comprendo cuán molesto debe estar”. Recuerde: empatía es mostrar cuidado e interés, pero sin estar en acuerdo o desacuerdo con lo que el usuario dice. No diga Diga

esa no es mi culpa déjeme ver qué podemos hacer para solucionar esto

Cuando un usuario nos acusa de haberle creado un problema, nuestra reacción usual es obviamente ponernos a la defensiva. Sin embargo adoptar esta postura cierra nuestra mente a lo que el asegurado del SIS o el usuario del servicio de salud tienen que decir. Así que antes de hablar diciendo “No es mi culpa” toma un respiro y dí algo que genere empatía como “Vamos a ver que podemos hacer con esto”. De esta forma, dominando tu tendencia a defenderte podrás resolver el problema de una manera más rápida y más eficaz.

No diga Diga tiene que hablar con el doctor, mi jefe puedo ayudarlo

Algunas veces los usuarios preguntan por cosas que están algo alejadas de lo que el servicio de salud pueda darle. En esos momentos pasar estos usuarios al jefe resulta a veces una acción innecesaria, pero en vez de eso, es mejor enfocarnos en cómo ayudarlo, y si es aún necesario ir donde el jefe y pedirle a éste una solución, nosotros mismos llevaremos al usuario. De esta forma causaremos una mejor impresión tanto como institución como a nivel personal.

No diga Diga cálmese lo siento, pero…

Cuando un usuario está fastidiado, molesto o frustrado decirle que se calme es como decirle que sus sentimientos no nos importan. Si realmente queremos calmarlo debemos aproximarnos al problema de otra manera, comenzando por


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disculparnos. Disculparnos no significa que estemos aceptando su punto de vista o admitiendo que somos culpables de algo, sino significa que estamos apenados por lo que ha pasado y el impacto negativo que esto tenga sobre el asegurado y en general sobre el usuario de los servicios de salud. Estos siete aspectos se presentan con mucha cotidianidad en los servicios de salud, por lo que es necesario tomarlos en cuenta y trabajar con los proveedores de los servicios de salud para que todos los cumplan en la permanente interacción que tienen con los asegurados del SIS.

5. Habilidades para entrevistar y escuchar Para llegar a ser un buen prestador de servicios de salud es fundamental perfeccionar las habilidades para escuchar lo que el asegurado del SIS o el usuario en general está diciendo y reflexionar al respecto. Sólo el prestador de servicios de salud que entiende a cabalidad los sentimientos, las necesidades individuales y las inquietudes del usuario podrá ayudar al mismo a hacer una elección informada sobre cualquier aspecto relacionado con su salud, desde recibir un tratamiento o también hasta la decisión de hospitalizarse. El arte de escuchar al usuario requiere de una constante práctica. Resumir los puntos más importantes es una buena disciplina para el oyente, pues ayuda a confirmar al usuario que está siendo escuchado y comprendido. Algunas veces se pueden enfatizar ciertas situaciones o emociones de las cuales no se da cuenta el usuario, especialmente cuando un sentimiento está siendo comunicado de una manera no verbal. Esto podría proporcionar información adicional que ayudaría al proceso de la toma de decisiones. La comunicación cara a cara se lleva a cabo de distintas formas. Los prestadores de los servicios de salud necesitan estar familiarizados con los gestos verbales y no verbales para demostrar atención y estímulo a los usuarios. Un lenguaje muy complejo no sería apropiado para informar a los usuarios del Seguro Integral de Salud, teniendo en consideración además que ellos provienen de una condición de pobreza extrema o pobreza siendo el nivel educativo el básico. Es importante disponer de información técnica para satisfacer las necesidades del usuario, pero no confundirlo con terminología médica que tal vez no comprenda. Todo prestador de servicios de salud debe averiguar cuáles son las necesidades de información y las principales inquietudes que trae el usuario a la consulta o a la atención en el servicio de salud. Para esto le será muy útil cuestionar repetidamente al usuario sobre el por qué de sus inquietudes. En conclusión, preguntar es la clave para realizar con éxito una entrevista y para escuchar activamente al usuario.


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Es recomendable como ya se dijo antes, que el prestador no utilice palabras relativas a la medicina y la salud que sean difíciles, mas al contrario haga preguntas abiertas, ya que escuchar respuestas a una pregunta abierta genera la discusión de algunos elementos que pueden haber quedados confusos de la entrevista. Como otra de las funciones durante la entrevista, el prestador debe advertir los indicios verbales y no verbales de confusión que muestre el usuario, para poder aclarar a tiempo sus dudas.

Recursos para el momento de la entrevista con el usuario del servicio de salud

Para preguntar eficazmente, el prestador debe tener un tono de voz amable e interesado, preguntar y comunicarse con el usuario paso a paso. Debe procurar preguntar sobre el mismo tema de diversas formas, sobre todo cuando el usuario esté confundido o confuso. Todo prestador debe manejar el arte de escuchar activamente al usuario a quien está atendiendo. Los prestadores deben estar consientes del hecho que es sumamente difícil escuchar con precisión. Se necesita sensibilidad, intuición, reflexión y una actitud positiva. Es importante no dejar de lado el hecho de escuchar de forma activa con empatía y siempre identificarse con el usuario dando a conocer su nombre, profesión y cargo. Esto puede fácilmente estrechar lazos de confianza. El prestador debe aceptar al usuario tal cual es, ponerse en su lugar, guardar silencio, darle tiempo. Es una tarea muy importante para el prestador contrarrestar rumores e información negativa o errónea que se pueda estar difundiendo.

Muchas veces los usuarios carecen de habilidades de expresión y su comunicación con el prestador es dificultosa, por lo que éste debe adecuarse a interpretar las palabras del usuario, es decir que debe escuchar lo que se quiere decir no loo que se dice realmente, así como captar los significados no verbales. Es importante que se le repita al usuario las instrucciones, recomendaciones y la información más importante, y que tanto el prestador como el usuario se sientan cómodos en sus respectivos roles. Al hablar sobre un rumor, el prestador no debe sólo decir lo que es falso, sino explicar la verdad del asunto, demostrándole lo contrario y dando ejemplos al usuario que sean con elementos de su realidad local. Es además muy importante que el prestador averigüe la fuente del rumor o falsa información. Los prestadores también necesitan practicar las siguientes habilidades para ser buenos oyentes activos:


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• Ser atentos • Concentrarse en el usuario • Resumir y reflexionar • No interrumpir • Proporcionar una respuesta no verbal (por ejemplo sonreír, decir comprendo) • Mostrar una buena disposición • Pedirle una clarificación de la información recibida

A menudo las personas oyen, pero verdaderamente no escuchan a sus interlocutores, en este caso, los asegurados del SIS o los usuarios en general de los servicios de salud. Respecto a la forma más apropiada de formular las preguntas durante el proceso de atención, los usuarios enfatizan que el tono de voz es determinante. Para conocer el nivel de la comunicación entre el prestador y los asegurados del Seguro Integral de Salud se recomienda realizar en forma periódica una encuesta de satisfacción de los asegurados del SIS, la cual se adjunta en la presente guía.


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Encuesta de satisfacción de los asegurados del Seguro Integral de Salud – SIS

CÓDIGO DEL CUESTIONARIO

Red Establecimiento Proveedor/a # Encuesta

DATOS DE CONTROL

Dirección Regional de Salud

Nombre del Establec. de salud

Tipo de Establec. Número de Red Provincia Distrito

Fecha de aplicación Nombre o código del encuestador

DATOS DEL PROVEEDOR/A

CONSULTORIO HOSPITALIZACIÓN PROVEEDOR SEXO

Medicina general General Médico Masculino Materno Materno Enfermero/a Femenino Infantil Infantil Obstetra/íz Otro Odontólogo/a Técnico/a

DATOS DEL ASEGURADO/A

M Sí Subsidiado Edad Sexo

F

Acompañada

No

Condición del asegurado

Semi subsidiado

Instrucción Prim. Prim. Sec. Tec. Univ. Distr. de residencia

I. USO DE PROTOCOLO DE CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Nro. Acción Sí No 1. El proveedor/a/a le saludó respetuosamente 2. El proveedor/a le brindó privacidad durante la atención 3. El proveedor/a le explicó el resultado del examen o la observación 4. El proveedor/a le explicó el tratamiento 5. El proveedor/a aclaró sus dudas, le respondió sus preguntas 6. El proveedor/a acordó con usted la siguiente cita 7. El proveedor/a le dijo que regrese antes de la cita si tiene alguna duda o problema 8.

El proveedor/a fue respetuoso/a con usted durante la atención

9. El proveedor/a le explicó despacio y con palabras fáciles de entender 10.

El proveedor le dio oportunidad de hacer preguntas

11. El proveedor le hizo sentirse cómoda/o, tranquila/o durante la atención 12. El proveedor le está solucionando su problema de salud

II. CAMBIOS PERCIBIDOS POR LOS ASEGURADOS Nro. Servicios de salud

(Se aplica sólo la pregunta que corresponde al servicio prestado al asegurado) No opina No percibe

cambios Ha notado algún cambio en la atención del servicio de admisión a) b)

13.

c)


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Ha notado algún cambio en la calidad de la atención en el consultorio, cuáles a) b)

14.

c) Ha notado algún cambio en la calidad de la atención en hospitalización, cuáles a) b)

15.

c)

III. PREFERENCIAS DE LOS ASEGURADOS Nro. Servicios de salud

(Se aplica sólo la pregunta que corresponde al servicio prestado al asegurado) No opina Opina que no

falta nada Que le gustaría que tuviera el servicio de admisión para mejorar la atención a) b)

16.

c) Que le gustaría que tuviera el servicio de consultorios para mejorar su atención a) b)

17.

c) Que le gustaría que tuviera el servicio de hospitalización para mejorar su atención a) b)

18.

c) Comentarios y Observaciones: (Anote comentarios y observaciones adicionales que amplíen o aclaren la información previamente registrada)


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Guía de observación de la interacción entre proveedor y asegurado del SIS

CÓDIGO DEL CUESTIONARIO

Red Establecimiento Proveedor/a # Encuesta

DATOS DE CONTROL

Dirección Regional de Salud

Nombre del Establec. de salud

Tipo de Establec. Número de Red Provincia Distrito

Fecha de aplicación Nombre o código del encuestador

DATOS DEL PROVEEDOR/A

CONSULTORIO HOSPITALIZACIÓN PROVEEDOR SEXO

Medicina general General Médico Masculino Materno Materno Enfermero/a Femenino Infantil Infantil Obstetra/íz Otro Odontólogo/a Técnico/a

DATOS DEL ASEGURADO/A

M Sí Subsidiado Edad Sexo

F

Acompañada

No

Condición del asegurado

Semi subsidiado

Instrucción Prim. Prim. Sec. Tec. Univ. Distr. de residencia

I. PROCESO DE LA CONSULTA/PRESTADOR Nro. Acción Sí No 01 Saluda al usuario respetuosamente 02 Da su nombre al usuario 03 Asegura privacidad en el área de consulta 04 Pregunta sobre el motivo de la visita 05 Muestra agrado porque el usuario fue a la consulta 06 Ausculta/observa síntomas 07 Explica cómo detectar los síntomas 08 Aconseja al usuario qué hacer cuando detecta los síntomas 09 Explica/comenta al usuario el resultado de la auscultación 10 Hace preguntas sobre el contexto (familiar, sociodemográfico, condiciones de salud en el hogar, número de

miembros asegurados en el SIS)

11 Hace preguntas sobre la historia clínica 12 Explica posibles efectos colaterales del tratamiento 13 Pregunta al usuario si tiene dudas/preguntas sobre el problema de salud/tratamiento 14 Aclara dudas/información incorrecta, responde a preguntas del usuario 15 Refiere al usuario a otro servicio o exámenes si los necesita 16 Le pide que regrese si tiene problemas o preguntas 17 Entrega material educativo y le explica de qué se trata dicho material


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II. INTERACCIÓN Nro. Acción Sí No 01 Concentra su atención en el usuario, sin interrupciones 02 Hay interrupciones/distracciones en área de consulta 03 Muestra respeto y valora al usuario 04 Critica, desautoriza y regaña al usuario 05 Pregunta al usuario cómo le afecta (emocionalmente) su problema/necesidad 06 Hace principalmente preguntas abiertas 07 Usa lenguaje fácil de entender 08 Usa comunicación no verbal amable (apariencia, postura, gestos, tono, expresión facial) 09 Presenta la información demasiado rápido como para que el cliente pueda entenderla 10 Hace más de una pregunta a la vez 11 Usuario y prestador se sienten cómodos en confianza, sin tensión 12 No hay dominio de ninguna de las partes 13 Atmósfera amigable 14 Existe interés/compromiso en resolver problema/necesidad del usuario 15 Hay contacto visual 16 Habla en el idioma del usuario o usa un intérprete 17 Sonríe al usuario

III. EMPODERAMIENTO DEL USUARIO DEL SIS Nro. Acción Sí No 01 El usuario hace preguntas libre(espontáneamente 02 Usuario pide aclaraciones, explicaciones/mayor información sobre el SIS y el plan de beneficios 03 Usuario da respuestas completas/de manera amplia 04 Usuario expresa temores/preocupaciones sobre los problemas de salud 05 Usuario explica cómo tradicionalmente se cura/se trata 06 Usuario proporciona información sin que le sea solicitada 07 Usuario confirma entendimiento de indicaciones sobre tratamiento 08 Usuario pide información de los pasos que debe seguir para su atención en el SIS 09 Usuario pide información de cómo acceder a las medicinas que le prescribieron 10 Usuario hace mención de que el SIS es un derecho que a él le asiste El análisis de esta guía de interacción entre el proveedor y el asegurado del SIS se debe realizar por frecuencias simples por cada pregunta. De esta manera se identificará cuáles son los comportamientos que los proveedores de los servicios de salud deben mejorar en la prestación de servicios de salud a los asegurados del SIS.


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Instrumento para el Buzón de Sugerencias El buzón de sugerencias es una estrategia muy importante que se puede utilizar en los servicios de salud, para que los asegurados puedan enviar sus opiniones y sugerencias a fin de mejorar el servicio de salud.

FICHAS QUE SE DEBEN COLOCAR EN EL BUZÓN DE SUGERENCIAS

¿QUE LE PARECIÓ LA ATENCIÓN EN ESTE HOSPITAL, CENTRO O PUESTO DE SALUD?

SUGERENCIAS:.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

(Marque con una X)

SERVICIO:....................


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ANÁLISIS DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL SIS ESTABLECIMIENTO DE SALUD:............................................................................................. PERIODO: DEL............................................ AL:.................................................................. MEDICINA OBSTETRICIA ENFERMERIA ODONTOLOGIA PROGRAMAS TOPICO/CURACIONES HOSPITALIZACION CAJA/ESTADISTICA TOTAL ENCUESTAS BUENO: ( ) ..............% REGULAR: ( ) ............% MALO: ( ) ...........% PROBLEMAS ENCONTRADOS: ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................... SOLUCIONES PROPUESTAS: PLAZO: RESPONSABLES: ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... CUMPLIMIENTO DE SOLUCIONES: ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ ......................................... ........................................................... ........................ .........................................


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Instrumento para medir el tiempo de espera El tiempo de espera es un factor muy importante en la atención de los asegurados del Seguro Integral de Salud y es también un factor de la percepción de la calidad de un servicio de salud. Para tal fin es necesario realizar estudios periódicos de los tiempos de espera en el servicio de salud, con la finalidad de encontrar los cuellos de botella y realizar las modificaciones del caso en los puntos problema.

TIEMPO DE ESPERA Nombre del asegurado:................................................................................................. Edad:.......................................................... Fecha de la encuesta:................................ Tipo de visita: Asegurado subsidiado:................ Asegurado semi subsidiado:............

Nº

CONTACTOS DEL CLIENTE

PERSONAL QUE

ATIENDE

HORA EN QUE SE INICIO EL SERVICIO

HORA EN QUE CONCLUYO EL

SERVICIO

TIEMPO

01 CON EL PORTERO 02 EN TRIAJE 03 EN ESTADISTICA 04 EN SALA DE ESPERA 05 EN CONSULTORIO 06 EN LABORATORIO 07 EN FARMACIA 08 CON EL PORTERO 09 CON EL PORTERO TIEMPO PROMEDIO EN EL HOSPITAL (01+02+03+04+05+06+07+08+09) TIEMPÓ PROMEDIO DE ESPERA (01+02+03+04+08+09) TIEMPO PROMEDIO DE CONTACTO CON PROFESIONAL (05+06+07) % TIEMPO DE CONTACTO CON EL PROFESIONAL % TIEMPO DE ESPERA Con este estudio sabremos el flujo de asegurados del SIS en este establecimiento de salud y los nudos críticos donde se debe mejorar.


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CONSOLIDADO FLUJO DE ASEGURADOS EN EL ESTABLECIMIENTO DE

SALUD

Nº ASEGURADO

HORA DE INGRESO/

SALIDA

TOTAL MINUTOS

MINUTOS CONTACTO

MINUTOS DE

ESPERA

% TIEMPO

CONTACTO

% TIEMPO ESPERA

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

PROMEDIO

RANGO TIEMPO ESPERA RANGO ATENCIÓN ASISTENCIAL MÍNIMO = MÍNIMO = MÁXIMO = MÁXIMO = PROMEDIO = PROMEDIO = INDICADOR TIEMPO DE ESPERA Nº de asegurados que esperaron más de una hora para ser atendidos X 100 = Total de usuarios encuestados INDICADOR TIEMPO EFECTIVO DE CONSULTA Nº de usuarios que tuvieron una consulta de 10' o mas X 100 = Total de usuarios encuestados


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Tema 1I

ESTILOS DE LOS PRESTADORES DE LOS SERVICIOS DE SALUD

1. Estilo de trabajo analítico Los prestadores de los servicios de salud analíticos tratan de no influenciar mucho a las personas que tienen a su alrededor, además tienen un bajo nivel de respuestas emocionales. Las personas con este estilo se centran más en los hechos que en los sentimientos, tienden a acumular grandes cantidades de datos antes de poder tomar una decisión. Ellos prefieren los ambientes de trabajo organizados donde saben realmente qué es lo que se tiene que esperar de ellos. Las palabras de fácilmente los pueden describir a ellos son los siguientes:

• Serios • Bien organizados • Sistemáticos • Lógicos • Veraces • Reservados

Fortalezas del estilo analítico Su natural inclinación a centrarse en los hechos, los hacen buenos solucionando problemas que requieren paciencia para examinar los detalles, luego de lo cual encuentran la solución más acertada. Los analíticos pueden trabajar independientemente obteniendo buenos resultados. En el SIS en la práctica cotidiana se presentan una serie de problemas, por lo cual este tipo de prestadores solucionarán con mucha facilidad dichos problemas. Debilidades del estilo analítico Los analíticos sobreponen los hechos y la presión a los sentimientos, por lo cual son percibidos como emocionalmente lejanos. Cuando están bajo presión tienen a analizar demasiado las cosas y evitan tomar decisiones. Ya que los analíticos se sienten incómodos por sus sentimientos y los de los otros, ellos evitan expresas sus sentimientos a pesar de que en ciertas ocasiones esto resultaría lo mejor.

2. Estilo de trabajo práctico


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Los prácticos tienen una gran capacidad de influenciar a las personas que tienen a su alrededor y además un bajo grado de expresiones emocionales. Las personas con este estilo sabe a dónde ir y cómo llegar. Ellos son buenos para dirigir programas de salud, orientándolos a obtener excelentes resultados. Los prácticos gustan de competir especialmente cuando ellos ganan. Las palabras que los pueden describir son los siguientes:

• Decididos • Independientes • Eficientes • Intensos • Premeditadores • Consecuentes

Fortalezas del estilo práctico Su habilidad para hacerse cargo de situaciones y tomar rápidas decisiones es lo que los hace consecuentes. Ellos se centran específicamente en las metas que deseen por ejemplo en sus actividades de salud y de prestación de servicios de salud no teniendo temor a afrontar riesgos para conseguirlas. Los prácticos son hábiles en puestos que requieren autoridad, pueden trabajar independientemente y se desenvuelven bien por ejemplo como médicos, enfermeras, obstetrices, odontólogos, técnicos en enfermería, etc. porque además tienen que tener una serie de habilidades para la atención a los usuarios. Debilidades del estilo práctico Cuando ellos se sienten bajo presión se centran tanto en acabar rápidamente con las cosas, que pueden pasar por alto detalles y cometer errores. Ellos pueden pasar por encima de sus propios sentimientos, así como los de los demás para cumplir con sus objetivos, lo cual puede generar situaciones tensas con sus compañeros de trabajo. Debido a su persistencia y naturaleza competitiva ellos pueden convertirse en buenos trabajadores dando bastante tiempo a su labor que le asignan en los servicios de salud.

3. Estilo de trabajo amigable Ellos tienen poca capacidad para influenciar y un alto grado de sensibilidad, personas con este estilo son rápidos en sus respuestas y además de amigables, pero no necesariamente influyentes o directos. En los servicios de salud estos trabajadores son muy bien reconocidos principalmente por su gran sensibilidad, puesto que los usuarios que acuden a los servicios de salud tienen un bajo estado anímico y por ende requieren una atención que contemple también el aspecto afectivo de la persona. Las palabras que los pueden describir son los siguientes:


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• Cooperativismo • Amigables • Solidarios • Pacientes • Atentos

Fortalezas del estilo amigable Estos son generalmente buenos para escuchar a las personas que buscan ayuda y apoyo en los establecimientos de salud para resolver sus problemas de salud. Su sensibilidad hacia los sentimientos de otros los hace buenos colaboradores, para trabajar en un ambiente de equipo. Son buenos para profesiones que requieren de sensibilidad social como los médicos, enfermeras, obstetrices, odontólogos, técnicos de enfermería, etc. Debilidades del estilo amigable Estos a menudo tienen problemas para imponerse ante los demás y tomar decisiones. Generalmente, no le gusta tener problemas con sus compañeros de trabajo, pudiendo dejar de lado lo que quieren a fin de evitar conflictos. Sus frustraciones al no conseguir las cosas que desean se pueden ver reflejados en posteriores interacciones con colegas.

4. Estilo de trabajo comunicativo Ellos tienen un alto grado de influencia sobre otras personas y un bajo grado de expresar emociones, son amigables y persuasivos, prefiriendo trabajar siempre en compañía de otras personas. Los comunicativos se desenvuelven muy bien en ambientes de servicios públicos como son los servicios de salud. La comunicación es un aspecto clave a todo nivel en los servicios de salud, puesto que los asegurados o usuarios acuden a resolver un problema de salud y para ello necesitan comunicarse. Las palabras que los pueden describir son los siguientes:

• Amigables • Entusiastas • Persuasivos • Humorísticos • Sociable • Animados

Fortalezas del estilo comunicativo Los comunicativos tienen una gran naturaleza entusiasta y por eso son capaces de motivar y generar alegría en otros. Trabajan a paso rápido y son buenos haciendo alianzas y relaciones con otros para cumplir sus metas. Son buenos para ocupar


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posiciones donde se requiere de presentaciones públicas como comunicadores en salud, periodistas en salud, trabajadores de mercadeo de los servicios de salud, etc. Debilidades del estilo comunicativo Cuando ellos están tristes son capaces de comunicar sus sentimientos con mucha intensidad, y si tienen que criticar pueden hacerlo a otros verbalmente. A veces se puede dar mucha información y en el campo de la salud es necesario dosificar la cantidad de información que se da a una persona o a una comunidad para que lo cumpla.


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Cuestionario estilos de prestador AL RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS TEN EN MENTE QUE NO HAY RESPUESTAS CORRECTAS, SOLO TRATA DE CONTESTARLAS DE LA MANERA COMO ERES TÚ, Y NO DE LA FORMA QUE CREES QUE ÉSTAS DEBERÍAN SER CONTESTADAS. NO OLVIDES QUE ESTE CUESTIONARIO ESTÁ HECHO PARA APRENDER DE UNO MISMO. 1.- Cuando va a atender a un usuario del servicio de salud usted comienza por:

a) Identificarse y rápidamente preguntarle por el problema b) Identificarse y luego de manera simple y abierta preguntarle acerca de su

problema de salud c) Identificarse y pedir una explicación objetiva y detallada de su problema de

salud d) Identificarse de forma calmada, para después amablemente preguntarle por

el problema 2.- Cuando habla con un usuario del servicio de salud:

a) Mantiene el contacto visual todo el tiempo b) Alterna entre mirar a la persona y mirar al piso c) Mira alrededor del consultorio una buena parte del tiempo d) Trata de mantener el contacto visual pero a veces se distrae

3.- Si tiene una importante decisión que tomar cuando presta servicios de salud:

a) Piensa en ello mucho antes de decidir b) Se deja llevar por intuiciones c) Considera el impacto de su decisión en las otras personas d) Pide la opinión de alguien antes de decidir

4.- Cuando está teniendo problemas con un usuario del servicio de salud:

a) Trata de mejorar la situación centrándose en lo rescatable b) Se mantiene calmado y trata de entender la causa del conflicto c) Evita discutir la causa del conflicto d) Enfrenta el problema directamente para que pueda resolverse lo más

rápidamente posible 5.- Si un compañero de trabajo en el servicio de salud está contrariado:

a) Le pregunta si puede hacer algo para ayudarlo b) Lo deja solo, porque usted no se mete en su privacidad c) Trata de animarlo y ayudarlo a que vea el lado bueno de las cosas d) Se siente incómodo y espera que lo supere pronto


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6.- Cuando asiste a una reunión de trabajo o un taller:

a) Se sienta en la última fila y piensa que va a decir antes de dar su opinión b) Pone las cartas sobre la mesa de tal forma que su opinión sea bien sabida c) Expresa su opinión entusiásticamente, pero también escucha a los demás d) Trata de apoyar las ideas que otros dan en la reunión

7.- Cuando realiza una exposición en frente de un grupo:

a) Es entretenido a menudo y gracioso b) Es claro y conciso c) Cuando habla es relativamente tranquilo d) Es directo, específico y a veces decidido

8.- Cuando un usuario del servicio de salud está explicándole un problema:

a) Trata de entender cómo se está sintiendo b) Busca hechos específicos, pertinentes a la situación c) Escucha cuidadosamente el problema principal para poder encontrar la

solución d) Usa su lenguaje corporal y el tono de voz, para expresarle que está

entendiendo 9.- Cuando quiere expresar su opinión ante el usuario del servicio de salud:

a) Escucha primero su punto de vista y después expresa sus ideas cortésmente b) Deja clara su opinión para que la conozca c) Trata de persuadirlo sin ser muy enfático d) Explica sus ideas basándose en la lógica

10.- Cuando se siente verbalmente atacado por un usuario del servicio de salud:

a) Le dice que se detenga b) Se siente ofendido, pero no se lo hace saber c) Ignora su enfado y trata de centrarse en los hechos de la situación d) Le hace saber directamente que le molesta su comportamiento

11.- Cuando asisto a reuniones, cursos de capacitación y conferencias:

a) Me aburro si la persona se mueve muy lentamente b) Trato de ser comprensivo con el expositor, entendiendo cuán duro es ese

trabajo c) Quiero que sean entretenidas tanto como informativas d) Observo la lógica que existe detrás de lo que el expositor está diciendo


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12.- Cuando tengo que mantener mi punto de vista frente a usuarios o colegas:

a) Primero escucho sus puntos de vista y luego digo mis ideas gentilmente b) Mantengo mi opinión enérgicamente, de modo que se sepa cuál es mi punto

de vista c) Trato de persuadirlos sin ser demasiado enérgico d) Explico el pensamiento y lógica detrás de lo que estoy diciendo

13.- Cuando estoy tarde para una cita o reunión:

a) No me pongo nervioso, pero trato de avisar de cualquier forma que llegaré tarde.

b) Me siento mal por tener a la otra persona esperando c) Me siento muy contrariado y me apuro para llegar lo más rápidamente posible d) Me disculpo sinceramente desde que llego

14.- Cuando explico un problema a un compañero de quien necesito ayuda:

a) Le explico el problema con tanto detalle como me es posible b) A veces le exagero un poco para que capte mi punto de vista c) Trato de explicarle cómo el problema me hace sentir d) Le explico como quisiera que el problema fuese resuelto.

15.- Cuando presenta las opciones que tiene al usuario del servicio de salud para adoptar estilos de vida saludables:

a) Explica detenidamente las ventajas del estilo de vida saludable b) Recomienda un estilo de vida de manera cercana como la mejor opción c) Explica cada estilo de vida tranquilamente, deteniéndose cada vez que note

que no se está haciendo entender d) Explica de manera objetiva y eficiente en lo que considera cada estilo de

vida. 16.- Cuando comunica al usuario del servicio de salud las pautas que debe seguir sobre su tratamiento:

a) Explica detenidamente los pasos que debe seguir b) Recomienda de manera general lo que debe seguir c) Explica de manera detallada y comprueba que el usuario le ha entendido d) Explica con ejemplos de lo que debe hacer y cuándo retornar al servicio de

salud Adaptado de: Proyecto 2000. Comunicación interpersonal para la calidad de atención y satisfacción del cliente. Lima, 2001.


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Tabla de puntuación Una vez que ha llenado el cuestionario de estilos de prestador, sírvase poner en la siguiente tabla las respuestas que usted consideró pertinente:

1 a) Práctico b) Comunicativo c) Analítico d) Amigable
















Efectúe la suma total por cada estilo de prestador y al final usted tendrá cuál es su estilo con mayor preponderancia y cuál es su estilo con menor preponderancia:

Puntuación total de ANALÍTICO:…………………… Puntuación total de AMIGABLE:……………………. Puntuación total de COMUNICATIVO:…………….. Puntuación total de PRÁCTICO:……………………


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Tema 1II

TRABAJO EN EQUIPO DE LOS PRESTADORES DE LOS SERVICIOS DE SALUD

I. El trabajo en equipo para la prestación de servicios del SIS Un equipo en un establecimiento de salud es solo una de las dimensiones de la mejoría de calidad de prestación de servicios del Seguro Integral de Salud. Sin embargo, es una dimensión sumamente importante. Conforme una organización se involucra más y más con las nociones de calidad, descubre los beneficios de contar con personas en todos los niveles que trabajen en equipo. Las prácticas de mejoría de calidad de una sola persona pueden hacer una gran diferencia en una organización. Pero es muy difícil que una sola persona tenga el suficiente conocimiento o experiencia para entender todo lo que sucede en un proceso. Así, se obtienen más ganancias en calidad y en productividad trabajando en equipo, un grupo de personas que juntan sus habilidades, talentos y conocimientos. Además de las ventajas que tiene el equipo en comparación con los esfuerzos individuales, otra característica es el apoyo mutuo que surge entre los miembros del equipo. La mejoría de calidad es un trabajo duro y toma mucho tiempo; el entusiasmo y compromiso de una persona puede flaquear durante un proyecto largo, pero la sinergia que surge de las personas que trabajan en equipo es suficiente para mantener el entusiasmo. El trabajo en equipo debe ser un atributo muy importante que se debe fomentar en los servicios de salud, tanto del personal administrativo y del personal que brinda los servicios de salud. Es un derecho del asegurado del SIS recibir una atención de calidad, por lo cual es necesario que fomentemos a todo nivel el trabajo en equipo.

2. Condiciones que existen en un equipo Las condiciones que deben existir en un equipo de salud que brinda servicios de salud a los asegurados del SIS son las siguientes: 1. Confianza mutua Esta tarda un largo tiempo en construirse, aunque puede destruirse rápidamente. Se establece en el equipo cuando cada miembro se siente libre de expresar su opinión y de hacer preguntas que pueden mostrar desacuerdo. La confianza mutua es un aspecto clave que debe promoverse en forma permanente. La confianza mutua es el primer eslabón en la búsqueda del trabajo ene quipo.


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2. Apoyo mutuo Resulta de la genuina preocupación por el crecimiento y bienestar del trabajo y del éxito personal del otro. Si se logra esto, el tiempo y energía del grupo no se gastan en que cada miembro se proteja a sí mismo o a sus funciones de los otros. 3. Comunicación Esta abarca dos dimensiones: apertura y autenticidad del que está hablando y atención no prejuiciosa de los otros. La comunicación abierta, genuina, tiene lugar cuando la confianza y el soporte mutuos están tan bien establecidos, que ningún miembro tiene que ser precavido y cauteloso de lo que dice. La comunicación es pues un aspecto fundamental en la construcción del trabajo en equipo y también en el fomento de las adecuadas relaciones interpersonales entre los compañeros de trabajo de un servicio de salud. 4. Aceptación de los conflictos Se debe partir del hecho de que cada persona es única; cada cual difiere del otro y hay cosas en las que no estarán de acuerdo. No se debe de pensar que para manejar las relaciones humanas se debe luchar por la armonía a toda costa. Un buen equipo, donde exista confianza, apoyo y comunicación, acepta el conflicto como normal, natural y hasta como una ventaja. De hecho, es del conflicto de donde la mayor parte del crecimiento e innovación se derivan. Sin embargo es necesario comunicarse y conversar para aceptar y dar solución a los conflictos que se puedan dar en el marco de la atención de servicios de salud a la comunidad. 5. Respeto mutuo hacia las diferencias individuales En un equipo, algunas decisiones requieren del compromiso de todos los recursos del grupo. Sin embargo, un buen equipo no demandará una conformidad innecesaria de sus miembros. Es muy fácil que el grupo caiga en la práctica de forzar las decisiones de los individuos para lograr el crecimiento y el bien de la organización. Cada miembro puede pedir consejo a otros miembros, quienes, a su vez, no deben esperar que el consejo sea tomado incondicionalmente. Es decir, se deben de delegar decisiones. En un buen equipo, el líder debe ser capaz de tomar decisiones que comprometan al equipo; solo los asuntos más importantes deben de ser trabajados a mayor profundidad. En el equipo de salud trabajan personas de diversas características, formación profesional y cultura, por lo cual es necesario comprender las diferencias individuales.

3. Etapas de crecimiento de un equipo Etapa 1. Formación Cuando un equipo se está formando, los miembros exploran los límites del comportamiento grupal aceptable. Es una etapa de transición de ser individuo a ser


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miembro, y de prueba para comprobar la capacidad del líder tanto formal como informalmente. La formación incluye sentimientos como optimismo, orgullo de haber sido escogido para el proyecto, desconfianza, miedo, ansiedad. Incluye también comportamientos como el tratar de definir la tarea y decidir como se cumplirá; tratar de determinar el comportamiento de grupo aceptable y cómo lidiar con los problemas de grupo; tratar de decidir qué información se requiere juntar; hay dificultad en identificar los problemas relevantes; hay impaciencia por las discusiones de algunos conceptos, quejas sobre las barreras que hay ante la tarea. Dado que hay demasiadas cosas que distraen la atención de los miembros al principio, se logra muy poco con relación a la meta, pero esto es perfectamente normal. Etapa 2. Tormenta Es probablemente la etapa más difícil. Los miembros se empiezan a dar cuenta de que la tarea no es como la imaginaban y que es más difícil de lo que pensaban. Están impacientes por la falta de progreso, pero también tienen poca experiencia sobre la toma de decisiones o el enfoque científico. Empiezan a retraerse en su propia experiencia personal y profesional, resistiéndose a la necesidad de colaborar con otros miembros. Esta etapa incluye sentimientos como resistencia ante la tarea, fluctuaciones en la actitud hacia el equipo y hacia las oportunidades de éxito del proyecto. Surgen comportamientos como el discutir entre ellos aun cuando están de acuerdo con el punto, se vuelven defensivos y competitivos, se escogen bandos, se cuestiona la sabiduría de quienes seleccionaron el proyecto y que escogieron a los otros miembros del equipo, se establecen metas poco reales, hay desunión, se incrementa la tensión y se dan celos. Aquí, otra vez, las presiones provocan que los miembros tengan poca energía para utilizarla en el progreso de la tarea, pero se comienzan a entender entre ellos. Etapa 3. Normatividad En esta etapa, los miembros reconcilian lealtades y responsabilidades en competencia. Aceptan al equipo; el equipo norma o regula los roles en él y la individualidad de cada miembro. El conflicto emocional se reduce al disminuir la competitividad y haber mas cooperación. La etapa incluye sentimientos tales como el sentir la habilidad de expresar la crítica constructivamente, se aceptan a los miembros, se siente alivio de que todo parece comenzar a funcionar. Existen comportamientos como el intentar alcanzar la armonía evitando el conflicto, hay mas cordialidad y se comparten los problemas, hay cohesión, hay un espíritu y metas comunes, se establecen y mantienen las reglas y límites del equipo. Ahora, al arreglarse las diferencias, los miembros tienen mas tiempo y energía para utilizarla en el proyecto, por lo que empiezan a hacer progreso significativo.


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Etapa 4. Desempeño Aquí, el equipo ha asentado sus relaciones y expectativas. Pueden comenzar a diagnosticar y resolver problemas, y a escoger e implementar cambios. Incluye sentimientos como la capacidad de introspección del proceso personal y grupal, hay un mejor entendimiento de las fuerzas y debilidades de los otros, satisfacción del progreso del equipo. Se dan comportamientos como el cambio individual constructivo, habilidad para prevenir o trabajar los problemas del grupo, hay cercanía con los demás. Ahora el equipo es una unidad efectiva y cohesiva. Se empieza a lograr la realización del trabajo.

4. Puntos esenciales para formar un equipo Existen una serie de puntos importantes que debemos tomar en cuenta para poder formar un equipo sólido y que tenga la capacidad suficiente para brindar servicios de salud efectivos. Los puntos esenciales son los siguientes: 1. Claridad en las metas del equipo: un equipo trabaja mejor cuando todos entienden su propósito y metas. Es importante que todo el equipo de salud que brinda servicios de salud a los asegurados del SIS, conozca su propósito y las metas que deben cumplir cada uno de ellos. Cuando ingresa un nuevo personal se le debe dar una charla de inducción donde se le presente a todos los miembros del equipo de salud y se le informe sobre los objetivos del servicio de salud, las prioridades y también como es la atención a los asegurados del SIS. 2. Un plan de mejoría: los planes de mejoría ayudan al equipo a determinar cuales consejos, asistencia, entrenamiento, materiales, etc. pueden necesitar. El equipo que brinda servicios de salud debe tener un plan de mejoría donde se establezcan reuniones técnicas de trabajo y también reuniones de confraternidad a fin de generar un clima favorable. De esta manera los proveedores de los servicios de salud estarán predispuestos para brindar servicios de salud de calidad. 3. Roles claramente definidos: los equipos operan más eficientemente si se alientan los talentos de cada miembro, todos entienden sus deberes y saben quién es responsable de cada tarea o paso. Este es un aspecto muy importante que se debe promover en los servicios de salud. Es importante que en la prestación de servicios de salud a los asegurados cada uno de los profesionales que trabajan en el servicio de salud y del personal administrativo deben conocer claramente cuáles son sus obligaciones y responsabilidades.


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Incluso en el servicio de salud el personal en pleno debe tener su identificación y cada una de las oficinas o servicios también tengan su identificación. De esta manera se promoverá el cumplimiento de los objetivos y responsabilidades de cada prestador. 4. Comunicación clara: una buena discusión dependerá de qué tan bien se esté transmitiendo la información entre los miembros del equipo. La comunicación es un elemento clave en el servicio de salud, por lo cual hay la necesidad de promoverla a todo nivel y en todo momento. Una comunicación efectiva comprende saber escuchar, responder adecuadamente y crear un clima de confianza entre los trabajadores del servicio de salud. Esto se verá reflejado cuando se brinde la prestación de los servicios de salud a los asegurados del SIS. En muchos equipos de salud se originan problemas por la falta de comunicación eficiente, por ello es necesario hacer reuniones de trabajo donde todo el personal tenga la oportunidad de expresar sus ideas y opiniones. 5. Comportamientos benéficos para el equipo: se debe buscar la forma en que los miembros utilicen sus habilidades para que las discusiones y juntas sean más efectivas. Los comportamientos que tengan los proveedores de los servicios de salud, están siendo vistos en forma permanente por los asegurados del SIS que acuden a los servicios a recibir atención de salud, por lo cual el comportamiento del proveedor del servicio es visible para muchas personas, lo que amerita que se tenga que tener y mostrar un comportamiento adecuado. Todos estos aspectos en definitiva hacen el crecimiento del equipo. 6. Procedimientos de toma de decisiones claramente definidos: se puede saber mucho de qué tan bien se esta manejando un equipo a través de la observación de su proceso de toma de decisiones. La toma de decisiones en un equipo debe ser de conocimiento de todos sus miembros. El jefe o responsable del servicio debe tener en claro así como todo el personal de cómo se toman las decisiones. Es obvio que un servicio de salud es un servicio público y por ello también se tienen que cumplir las reglas y normas de cómo se toman las decisiones en el equipo de salud. 7. Participación balanceada: todos deben participar en las discusiones y decisiones, deben compartir el compromiso con el éxito de proyecto y contribuir con sus talentos. Esta es una característica muy importante en un equipo de salud. La participación de todo el equipo debe comprender a los profesionales, técnicos y administrativos que prestan sus servicios. Cuando se delegan diversas actividades éstas deben comprender a todos los miembros del equipo de salud. Esto será también clave porque permitirá reconocer el trabajo de cada uno de ellos y hacer notar que la labor


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que cumplen tiene un valor fundamental para brindar los servicios de salud de calidad a los asegurados del SIS. 8. Reglas fundamentales establecidas: un grupo siempre establece reglas o normas sobre lo que se tolerará y lo que no en él. Las reglas en un equipo son muy pertinentes, así se fomentará el cumplimiento de las funciones que les corresponde a los proveedores de los servicios de salud en cumplimiento a su Manual de Organización y Funciones y así como poder cumplir a cabalidad las responsabilidades y las tareas que se les asignan al equipo de salud. Por ejemplo los horarios de trabajo, los horarios para las reuniones de trabajo, etc. deben tener reglas establecidas y para que sean permanentes se debe cumplir. 9. Conciencia del proceso grupal: todos los miembros deben estar conscientes del proceso grupal (de cómo trabajan juntos), además de poner atención al contenido de una reunión. La conciencia del proceso grupal corresponde al tema actitudinal. Es decir en un equipo se debe fomentar trabajar aspectos cognitivos, pero también se debe fomentar el trabajo actitudinal para que los miembros del equipo estén predispuestos para el desarrollo de sus actividades. El aspecto actitudinal es un proceso de motivación que debe ser continua y permanente. No olvidemos que las actitudes que nosotros mostramos, estás se reflejan en la atención que brindamos a los asegurados que acuden al servicio de salud para recibir una atención de calidad. 10. Uso del enfoque científico: los equipos que utilizan un enfoque científico, que tienen confianza en que los buenos datos sirven para tomar decisiones y solucionar problemas, tienen más facilidad para llegar a soluciones permanentes. Un enfoque científico ayuda a evitar problemas y desacuerdos, ya que todo se basa en datos reales. Es decir el equipo necesita contar con información estadística y científica que le permita tomar adecuadas decisiones y no solamente basado en informes verbales. En la administración pública y especialmente cuando hablamos del tema de salud es necesario que lo que se discuta y analice tenga un fundamento científico.

5. Participantes en un equipo El trabajo en equipo no es solo importante para poder realizar el trabajo de manera eficiente, efectiva y en un ambiente de armonía. Cuando se ha decidido llevar adelante un proyecto de mejoría con respecto a uno o varios procesos de trabajo, también se requiere de un equipo para hacerlo. Además de lograr hacer cambios e implementar la calidad total, los proyectos de mejoría afectan en menor o mayor medida a muchas personas en la organización. Aún la gente no involucrada directamente en el proyecto puede aprender a través de observar el progreso del equipo.


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Existen diversos roles que juegan los participantes activos de un equipo de salud: Equipo guía Apoya las actividades del proyecto del equipo, proporciona recursos y ayuda a suavizar el terreno en el servicio de salud. Este equipo puede tener de 3 a 6 miembros. Generalmente, este equipo esta formado por las mismas personas que escogieron el proyecto y reunieron al equipo para realizarlo. Antes del proyecto, el equipo guía debe identificar las metas, preparar una frase que exprese la misión, determinar los recursos que se requieren, seleccionar al líder del equipo y a los miembros del equipo. Durante el proyecto, el equipo guía se debe reunir regularmente con el equipo del proyecto (con sus usuarios internos), debe desarrollar y mejorar sistemas que permitan a los miembros del equipo realizar el cambio, debe asegurar que los cambios realizados por el equipo se sigan y debe implementar los cambios que el equipo del proyecto no está autorizado a hacer. Líder del equipo Es quien dirige al equipo, arregla los detalles logísticos, facilita las reuniones del equipo de salud, se encarga o asigna quién se encarga de detalles administrativos, asistenciales y hace los preparativos para los reportes y presentaciones. Su responsabilidad es crear y mantener canales que permitan a los miembros hacer su trabajo. Generalmente, los líderes del equipo son supervisores o encargados de un área de la organización; su cercanía con el proceso les permite estar mejor preparados para guiar al equipo (por esto debe ser precavido y no dominar al grupo durante las reuniones). El líder es el punto de contacto para la comunicación entre el equipo y el resto de la organización, incluyendo al equipo guía. Es quien guarda el historial del equipo (incluyendo copias de correspondencia), historial de reuniones y presentaciones, guarda las actas y agendas, gráficas y otros datos relacionados con el proyecto. También es como cualquier miembro, por lo que debe asistir a las reuniones y compartir el trabajo del equipo. Mantiene autoridad como jefe o supervisor. Miembros del equipo Los miembros del equipo son las personas que forma al equipo, que realiza lo que se les asigna y hace mejorías. Generalmente se forma de 5 o más personas por servicio. La naturaleza del servicio dicta quienes forman este equipo; pueden tener diferentes rangos, profesiones, clasificaciones o áreas de trabajo. Son responsables de contribuir lo más que puedan al servicio, compartiendo sus conocimientos y experiencia; deben hacer el trabajo para el proyecto, como entrevistar a operadores o clientes, observar procesos, reunir datos, graficar los


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datos, escribir reportes, etc. Estas tareas se irán seleccionando y planeando en las reuniones.

6. La efectividad del equipo Un equipo de salud es efectivo, siempre y cuando tome en cuenta ciertos aspectos que se detallan a continuación: Compromiso: qué tan comprometidos están los miembros con la visión. Conflicto: no puede existir ausencia de conflicto, pero es importante cómo se resuelve. No se puede pasar a la siguiente C sin que haya conflicto. Creatividad: todo lo que surja de ella. Consenso: el consenso es sumamente importante; es el tratar de encontrar una propuesta lo suficientemente aceptable para que todos los miembros la apoyen y nadie se oponga a ella. No es un voto unánime ni un voto de mayoría; tampoco quiere decir que todos estén totalmente satisfechos. Lo que quiere decir es que "no estoy totalmente satisfecho con la decisión, pero “puedo aceptar porque es la más apoyada". No siempre se utiliza el consenso; el grupo decide cuando. Es útil para tomar decisiones de gran impacto en la dirección del servicio o en la conducción del equipo.


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Tema 1V

DERECHOS Y DEBERES DE LOS ASEGURADOS DEL SIS EN LOS SERVICIOS DE SALUD

I. Derechos de los usuarios de los servicios de salud Los usuarios de los servicios de salud tienen los siguientes derechos que deben ser conocidos por los prestadores de los servicios de salud: Derecho a la igualdad Los asegurados del SIS y los usuarios en general de los servicios de salud tienen el derecho a recibir una atención y tratamiento igual y no podrán ser discriminados por ninguna razón ya sea de raza, edad, sexo, religión, nacionalidad, discapacidades, condición social, opción u orientación sexual, nivel cultural o capacidad económica. Los asegurados del SIS tienen los mismos derechos que cualquier otro usuario del servicio de salud y esto es muy importante remarcarlo. Derecho a la información Todo asegurado del SIS o usuario del servicio de salud tiene derecho a solicitar y recibir información clara y veraz acerca del tratamiento y atención médica que recibe, servicios que se le proporcionan, información sobre sus derechos y sobre el trámite y procedimientos que tenga que realizar como asegurado subsidiado o semisubsidiado. Asimismo todo usuario tiene derecho a conocer los nombres de los profesionales que laboran en el servicio de salud, sus nombres, especialidades y demás datos disponibles, así como sus días y horarios de atención. Mas aún en nuestro país a través de la Ley de Acceso a la Información Pública, todos los asegurados tienen el derecho a solicitar información. Derecho al respeto Todo asegurado o usuario del servicio de salud tiene derecho a un trato respetuoso y digno. Este derecho incluye, entre otros: Ser respetado en todas las instancias del proceso de atención de su salud, en especial recibir un trato cortés y amable, ser llamado por su nombre, recibir una explicación de su situación clara y en tiempo, y ser atendido en los horarios de atención comprometidos. Estar acompañado por sus familiares o personas que indique la persona, en la medida que esta presencia no interfiera con los derechos de otros usuarios internados y de procedimientos médicos imprescindibles que deben realizarse solo al usuario.


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Derecho al acceso Todo asegurado al subsidiado o al semisubsidiado tiene derecho acceder al servicio de salud que le corresponde y a recibir atención médica, medicamentos y todo lo necesario de acuerdo al Plan de Beneficios que suscribió el asegurado. Asimismo los asegurados tienen derecho a acceder a información sobre su enfermedad, los resultados de sus análisis y los procedimientos que continuarán. Derecho a la confidencialidad Todos los asegurados y usuarios en general de los servicios de salud tienen derecho a la confidencialidad ya sea de los procedimientos que se le realizan, de los resultados de sus análisis, de los documentos que presenta al servicio de salud, etc. Salvo autorización previa del usuario se puede brindar información concerniente a su salud. Para los menores de edad la autorización está a cargo de sus padres o tutores legales. Derecho a una atención integral y de calidad Los asegurados y usuarios en general de los servicios de salud tienen el derecho a recibir una atención integral y de calidad. La atención integral comprende aspectos preventivos promocionales y de cuidado de su salud. La atención de calidad comprende aspectos de confianza, seguridad, tiempo adecuado, dotación de medicamentos, equipos para los análisis y la presencia de profesionales y técnicos de la salud.

2. Deberes de los usuarios de los servicios de salud Los usuarios de los servicios de salud tienen los siguientes deberes que deben ser conocidos por los prestadores de los servicios de salud: Deber de cuidar su salud El asegurado del SIS y el usuario en general de los servicios de salud tiene el deber de cuidar su salud, para lo cual debe realizar ciertas medidas de cuidado de su salud como son la práctica de comportamientos y estilos de vida saludables. Estas prácticas deben extenderse a su familia y a su comunidad. El cuidado de la salud de un ser humano debe ser desde su concepción. Deber de dar información El asegurado del SIS y el usuario en general de los servicios de salud tiene el deber de dar información que se le solicite. En el caso de los asegurados subsidiados y semi subsidiados es muy importante que proporcionen la información correcta y de esta manera puedan recibir una atención de salud que les corresponde de acuerdo a Ley. Asimismo es importante y necesario que en el proceso de consulta el usuario brinde toda la información que se le solicite, pues esto facilitará la solución de su problema de salud o realizar un adecuado diagnóstico y tratamiento de su salud.


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Deber de cumplimiento de contratos u otros Es sumamente importante que el asegurado del SIS cumpla con el contrato que firma y si es del componente de asegurados semi subsidiados efectúe los pagos que les corresponde, de esta manera se garantizará su continuidad y además que pueda acceder al servicio de salud cuando lo requiera.


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BBIIBBLLIIOOGGRRAAFFÍÍAA FORO SALUD (2008): Reporte de la Vigilancia Ciudadana al Seguro Integral de Salud SIS en establecimientos de salud de Lima Metropolitana. KOTLER, Philip (2004): Fundamentos de marketing. Pearson Educación – Prentice Hall. KOTLER, Philip (2005): Marketing. Pearson Educación – Prentice Hall. PROYECTO SALUD Y NUTRICIÓN BÁSICA (2000): Mercadeo Social de Servicios de Salud. Lima, PSNB. PROYECTO SALUD Y NUTRICIÓN BÁSICA (2000): Comunicación interpersonal en servicios de salud. Lima, PSNB. PROYECTO 2000 (2001): Atención de calidad en los servicios de salud. Lima. PRIEGO ALVAREZ, Heberto (1996): Mercadotecnia en Salud. México, Universidad Juárez Autónoma de Tabasco. PUCP (2003): Mercadeo social. Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima. PROFAMILIA (2001): Curso de mercadeo social en salud. Santa Fé de Bogotá, Colombia. USAID (1998): Cómo mejorar la comunicación interpersonal entre proveedores de servicios de salud y clientes. EE.UU.

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