GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría...

84
GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO . – Son los trabajadores que en posesión de Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de trabajo y/o unidades administrativas, informan y orientan a los visitantes, manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las detectoras de elementos metálicos en paquetes postales y correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su funcionamiento, hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo, franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la correspondencia.

Transcript of GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría...

Page 1: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

GRUPO VI

PERSONAL SUBALTERNO. – Son los trabajadores que en posesión deCertificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesionalreconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),

tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros detrabajo y/o unidades administrativas,

informan y orientan a los visitantes, manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las

detectoras de elementos metálicos en paquetes postales ycorrespondencia), teniendo conocimiento suficiente de sufuncionamiento,

hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo, franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la

correspondencia.

Page 2: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Sumario:

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.1.2.LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.1.3.PROTOCOLO.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LASADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN.

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DEINFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LAADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DESUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DECASTILLA Y LEÓN.

2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LASTRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS ENLOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDADDE CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.

2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIOTELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANODE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOSUSUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.

1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR.4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.

III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA

1. INTRODUCCIÓN.2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS.3. TAMAÑOS DE PAPEL.

2

Page 3: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES

1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.2. SISTEMAS DE AUDIO.3. MATERIALES.4. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:

CLASES DE FUEGO

SEÑALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIÓN, SALVAMENTO YSOCORRO, PROHIBICIÓN Y DE INCENDIOS

3

Page 4: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN.

En el sector de la Administración y de los funcionarios públicos se percibe unadesconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pública que sobreviene comoconsecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sinembargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellosciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relacionescon los informadores públicos.

El apoyo de la opinión pública y la confianza de los segmentos sociales con que laAdministración se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas lasempresas. Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice el servicio y la atención alciudadano.

La empresa pública, la Administración, se exterioriza a través de sus representantes, entrelos que se encuentran, con carácter de prioridad, los informadores públicos. De la calidad de esainformación y de la calidad del mensaje que se envíe a los ciudadanos va a depender, repetimos,la imagen que la sociedad tenga del servicio y atención públicos al ciudadano. Pero la verdad esque la actividad de atención al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raíz delproblema esté en la falta de información del público al respecto o la no puesta en práctica de losrasgos característicos personales que todo informador público ha de tener presentes en larealización de su trabajo.

En este punto parece oportuno recordar que un informador público “vende” productos delsector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la información que necesita ante situaciones

que como ciudadano vive.b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita

solucionar).

La atención al cliente la realiza todo el personal de la Administración, pues el carácter deuna empresa pública es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.

La atención al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de lavida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio ouna información, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a serposible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.

La atención al ciudadano cliente de la Administración no termina nunca, ni siquiera cuandoun cliente deja de necesitar atención e información de los informadores públicos.

¿Quién es el cliente de la Administración?

En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El clienteinterno, que es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propiaAdministración. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantementeestamos recibiendo servicios de nuestra Administración. Cliente externo, que es el “consumidor”de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es elcliente más valioso, pues sin él no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todossomos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamosnecesidad de cualquier servicio de la Administración.

4

Page 5: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

El ciudadano cliente:

Es la persona más importante para la empresa pública. Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos. Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al ciudadano. Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público. No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas. Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar. Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos. Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Deben sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. Han de percibir disposición permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de losinformadores públicos y de la Administración en general. Estos perjuicios hacen que muchasveces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.

Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo característicoel hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que estáactuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo onegativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personassuelen ser fruto de la experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas ennuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no deotra. Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.

Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstáculo (unido a lacreencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de losfuncionarios públicos) para el trabajo del informador público.

Los tipos de personalidad de los ciudadanos

La personalidad está formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestrocomportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propiapersonalidad, lo cierto es que muchos compartimos características comunes y formamos losdenominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna queotra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante lasmismas motivaciones.

Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de losinformadores públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las queaquéllos se acercan a éstos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores públicos sonimprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores dela Administración. Si el ciudadano se acerca a los informadores públicos con una actitud positiva ysin el prejuicio del que estamos hablando, se sentirá personalmente satisfecho y eficazmentecumplida la necesidad de información y de servicio que le trajeron a la Administración.

TIPOLOGÍA DE CIUDADANOSCLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO

HabladoresHablan muchoSe salen del temaMuy impulsivosAbiertos y comunicativos

Ser amable y abiertoEncauzarles en el temaBrevedad, cortesía

ExcitablesAvasallan, insultanExigentesMuy susceptibles

AutocontrolCalmarle y escucharleArgumentos objetivos

TímidosReservadosAsustados e insegurosPrefieren escuchar

Prestarles confianzaPrestarles ayudaTratarles en reservado

5

Page 6: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

IrrazonablesNegativistasPoco objetivosCreen tener la verdad absoluta

CalmaPermanecer impasiblesConseguir cortos acuerdosPresentar argumentosMantenerse firmes

Inquisitivos

CríticosMeticulososPreguntan muchoInseguros

Conocimientos técnicosDar detallesPacienciaNo contradecirseConfiarles

PresuntuososOrgullososEngreídosAltivosCreen saberlo todo

HumildadNo competir con élAmabilidadAdulación

SilenciososHablan pocoVan directamente al asuntoPoco diplomáticosDesorientados, fríos

Llevar nosotros la iniciativaIr al granoBrevedad y cortesía

EscépticosDesconfiadosAgudos y críticosPonen todo en entredicho

Paciencia y perseveranciaSinceridad“Pasarse a su bando”Dar garantías

Entendidos “Listillos”Creen saber mucho

Prudencia, escucharlesNo enfrentarse

¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos enfases o etapas: acercamiento y emisión de la información.a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acercarnos

a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad (conocimiento del problema,capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato).

b) Emisión de la información. Ha de ser lo más breve posible; tardar más de lo razonable esdarle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia.

La atención personal en la información es el servicio final buscado por el cliente. Cualquiererror o exceso de burocracia en el trato de situación problemática, puede hacer pensar al clienteque la Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la hora de dar la soluciónpertinente.

Percepción y expectación del servicio por el ciudadano

No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Parael ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de seratendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son 2 conceptosdiferentes: Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar

información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que unapersona se hace.

Expectación: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada porreferencias externas o por experiencias anteriores.

La percepción global del cliente es la valoración promedio que éste hace de suAdministración, comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir de lasactuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que elciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a través de lasinstalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos…)y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derechoanunciadas y prometidas).

Page 7: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Los comportamientos del ciudadano

Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propiode personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva ygeneralmente no manifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes decomportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea delfuncionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen susnecesidades.

Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, abuscar defectos, a obligar, a exigir … Físicamente se refleja por el movimiento continuo de lasmanos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadará con elrepresentante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas.Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestasque puedan ser interpretadas como una provocación. Estrategia a seguir en el trato con loscomportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar,haciéndoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicarla escucha activa.

Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando estáhostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha deintentar que éstos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremoscomo anteriormente hemos anotado.

Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan confranqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberíamos tenersiempre.

La atención a la persona

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemosatenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema. Elrespeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada más que un regalo.

Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadanoespera:a) En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,

resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.b) En relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía, profesionalidad y

resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemospor sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

1.2. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.

La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en suvida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración.

En toda comunicación intervienen 6 elementos básicos:

Emisor: la persona que habla. Receptor: la persona que escucha. Mensaje: la información que se transmite. Canal: el medio por el que transmitimos la información; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito

(papel), lenguaje gestual (vista). Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo…). Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de

entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo.

7

Page 8: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorridopreviamente los siguientes pasos:a) Planificar la comunicación.b) Definir los objetivos de su mensaje.c) Prever el comportamiento del receptor.d) Eliminar los prejuicios personales.e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.

En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibidoel mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actúa en consecuencia. Para conseguirel sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes características:a) Que sea útil y llamativo.b) Inteligible para el receptor.c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.d) Que produzca el máximo efecto posible.

Ayudas a la comunicación

La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutordebemos:

A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y noverbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. No hemos de confundir escucharcon oír. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estardispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos, estar preparado sobre el tema de quese trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchary resumir las ideas básicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender laestructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe,preguntar, tomar notas si fuera necesario.

B) Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se noscomprende.

En este sentido, el feed back (retroalimentación) consiste en facilitar a nuestro interlocutorinformación sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Medianteesta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando oreorientando.

La retroalimentación la podemos emplear preguntando (¿qué quiere decir?, ¿me lo podríarepetir?, ¿cuál es su opinión?, ¿qué le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…; si lehe entendido bien…).

La reformulación (fenómeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice elcliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.

Fallos en la comunicación

A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimientoentre las 2 partes, que emplean distintos códigos.

Causas de los fallos en la comunicacióna) Psicológicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo

que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.b) Mecánicas: utilizamos un lenguaje excesivamente técnico, no vocalizamos adecuadamente,

enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicacióna) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisión, emplear

lenguaje sencillo y directo sin términos técnicos y de difícil comprensión, no encerrardemasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad ysin apreciar la comprensión del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del

Page 9: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

interlocutor, no emplear muletillas – por consiguiente, tal y tal – y, hablar con naturalidad coneducación seriedad y respeto.

b) Cuando escuchemos: prestar la debida atención, que el interlocutor advierta que se ponevoluntad e interés en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestasmientras escuchamos, no repetir más de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), noevaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresión.

Perfil del informador público

Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax,internet...), la atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano. En esta modalidad deatención hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con elobjeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresión agradable, una sensación decomodidad y de confianza.

El aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buenaspecto físico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.

Formas de comunicación no verbal

La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saberque estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede serrígida como una postura de desafío, de incómoda espera, como dando a entender que se estádeseando que acabe el otro de hablar.

La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, peroreiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de formadirecta o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ó más segundos (sobretodo si está físicamente cerca de nosotros).

La expresión facial. La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando

nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrás si no nos interesa, no nosagrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nosponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamoslos brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manoscuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamostensos muscularmente.

El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad deinformación no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informaciónadicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad depronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la vocalización, el volumen… Como en el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en lacomunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación porteléfono.

Reglas básicas en el trato con el ciudadano

A) Acogida. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”.La acogida la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente del estatuso categoría. Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. Si no es para nosotros, lepreguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona encuestión que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro delcliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición.

B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso esresponderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar lainformación correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”, noasumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco asumiremos que elcliente conoce el proceder de la Administración y sus trámites administrativos, no trataremosal cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al

9

Page 10: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),persuadiendo, no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdocuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va unpaso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una ciertaposición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida paraambas partes).

La insatisfacción de los ciudadanos

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes quedensatisfechos del mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.

A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física. Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de

ánimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene realizar el “doblejuego”, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo delcliente y a la vez conseguir que éste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio,pendientes de él y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escuchafísica: miremos al ciudadano directamente, acerquémonos a él pero sin invadir su espacio íntimo,abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirémosle a los ojos (entre 3 y 7segundos cada vez), centrémonos en la escucha y relajémonos durante la escucha.

B) Cómo tratar las reclamaciones.En la base de toda reclamación hay una frustración. Cualquiera que sea el origen de una

reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. A veces no sepuede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les deberecibir correctamente. Al final recordará la forma en que le hemos atendido y agradecerá losesfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va afocalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en estasituación son: disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y, proponer una solución.

Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. Recordemos que cuandoun ciudadano reclama no está enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por loque no tomaremos la reclamación como algo personal.

1.3. PROTOCOLO.

Todas las normas de protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferenciasentre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística, que es lo que la gentehace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.

Las presentaciones

La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, porprimera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre sí. Aunque cada vez sehace más informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentación se acostumbra amencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otrapersona. Por tanto, la presentación se hace del más joven al de mayor edad, del caballero a ladama, del inferior al superior.

En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un títuloacadémico (el abogado X) o un título nobiliario, si bien en este último caso puede omitirse elnombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentación es conocida en el lugar dondese encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (señorministro, le presento a…).

Page 11: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentará al marido, y éste hará lapresentación de su esposa. Pero no hay razón para no presentar a los dos a la vez (señores X),cuando el presentador conozca a ambos.

Actos académicos

Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporacionespúblicas para la recepción solemne de sus miembros y actos similares. También puedeconsiderarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestación culturalorganizada por una persona o entidad pública o privada (presentación de un libro, de unapelícula).

En los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta conterciopelo (granate o verde), que estará situada sobre un estrado elevado del suelo 1 ó 2 palmos,para la colocación de la presidencia, que será sentada. Cuando haya prevista disertación secolocará una mesa pequeña, a la derecha de la presidencia, también cubierta, con luz adecuada ycon agua.

Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estaráalfombrado.

Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores omiembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalarcarteles con flechas señaladoras del itinerario que deben seguir los invitados.

Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales

A) Colocación de personalidades en el acto.- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupará la derecha.1 2- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupará la posición delcentro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupará la parte izquierda. 21 3- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupará, de los dos lugares del centro, elde la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Así se irán alternando sucesivamente; esdecir, derecha, izquierda. 3 1 2 4- Como norma general, cuando el número de autoridades sea impar, la de mayor rango ocuparásiempre la posición central, siguiendo la colocación de los demás, alternativamente a su derechay a su izquierda.

B) Caminando en orden lineal.- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.21-Si van 3, o cualquier otro número impar el lugar del medio es el 1º, el que le precede el 2º, y elque le sigue el 3º.312C) Colocación de personalidades en vehículos.- Cuando se trate de vehículos oficiales accederá al vehículo la persona de más categoría orango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehículo). El de menor rango o inferiorcategoría lo hará por la parte izquierda del vehículo.- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehículo, debe cederle supuesto. El invitado ocupará la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayorcategoría.- Al descender del vehículo ocurre todo lo contrario: 1º, el de menor categoría, y posteriormente,el de mayor rango.

11

Page 12: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Ascenso por escaleras y entradas a salones

- La cortesía implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades opersonas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harán primerolos hombres y después las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que dé acceso al salón,los hombres cederán paso a las señoras para que éstas accedan al salón antes que ellos (casode que la entrada no se haga por parejas).- Al bajar las escaleras, los hombres cederán el paso a las mujeres y serán éstas las que bajenprimero.- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrará 1º el de menor categoría. Al descender, seríaigual.

Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento

Excelencia. Sus Excelencias.

- Jefes de Estado y sus cónyuges, sin perjuicio del tratamiento específico que les puedacorresponder.

Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)Poder Ejecutivo- Presidente del Gobierno.- Vicepresidente del Gobierno.- Ministros del Gobierno.- Secretarios de Estado.- Subsecretario de Asuntos Exteriores.- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.Poder Legislativo- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.Tribunal Constitucional- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.Poder Judicial- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial.- Presidente del Tribunal Supremo.- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.- Fiscal General del Estado. Consejo de Estado-El Presidente y los Consejeros de Estado.Tribunal de Cuentas- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos históricos que les puedancorresponder)- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)- Presidentes de las Asambleas Legislativas.- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.Otras autoridades y personalidades- Presidente del Instituto de España.- Presidentes y Académicos de las Reales Academias Centrales del Estado.- Vicerrectores de las Universidades.- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.- Alcaldes de Madrid y Barcelona.- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Órdenes Españolas.- Grandes de España (todos los Duques y los demás títulos con Grandeza de España).

Page 13: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Magnífico y Excelentísimo Señor- Rectores de las Universidades

Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)Autoridades- Diputados y Senadores.- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sinperjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder por norma o costumbre histórica).- El Interventor General de la Administración General del Estado.- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.- Comisarios Generales de Policía.- Delegados de Hacienda.- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.Personalidades- Títulos Nobiliarios de Marqués, Conde, Vizconde y Barón, que posean una Grandeza deEspaña.- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Órdenes españolas.Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)- Capitán General y Capitán General de la Armada.- Teniente General y Almirante.-General de División y Vicealmirante.- General de Brigada y Contralmirante.Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)- Coronel y Capitán de Navío.- Teniente Coronel y Capitán de Fragata.Señor Don / Señora Doña (Sr. D. /Sra. Dña.)- Comandante y Capitán de Corbeta.- Capitán y Teniente de Navío.- Teniente y Alférez de Navío.- Alférez.Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática:Excelentísimo Señor / Señora (Ecmo. Sr. / Sra.)- Embajadores de España (de grado).- Embajadores de España en… (de grado).- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. Sr. / Sra.)- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.- Consejeros de Embajada.Señor Don / Señora Doña.- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.

La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una personacomo al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o señor delante del nombre o apellido,respectivamente, pudiendo sustituirse este último, en el supuesto de las señoras, por el maridoprecedido de la partícula “de”.

Colocación de banderas

En España, según indican los artículos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula eluso de la enseña nacional de la siguiente manera:

- Cuando se utilice la bandera de España ocupará siempre lugar destacado, visible y de honor; sijunto a ella se utilizan otras banderas, la de España ocupará lugar preeminente y de máximohonor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.- Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hará de

13

Page 14: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entreestados, así como las disposiciones y reglamentos internos de las organizacionesintergubernamentales.

Además de la bandera nacional, dentro de cada país suelen existir otras banderas deámbito autonómico y local. En el caso de España, están las banderas de las ComunidadesAutónomas, y luego están las de carácter municipal y local.

Señalaremos su colocación en un mismo balcón, peana o cualquier otro tipo de soporte.El caso más normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonómica y la

de la ciudad (es una colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autónoma y luego la de laciudad.

En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unión Europea), no está muy claro sidebe ser antes de la de la Comunidad Autónoma, o después de ella. Generalmente se toma esteorden: España, Comunidad Autónoma e Unión Europea. Pero como decimos hay otrasinterpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autónoma.

Sólo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgárselemayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningún sitio oficial dentrode un país.

En el caso de que tengamos que colocar más banderas autonómicas, por participar enalgún tipo de acto o cualquier otro motivo, éstas tendrán el orden de antigüedad de su autonomía,es decir, el de la fecha de publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial delEstado.

Page 15: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Si hay banderas locales, siempre se colocan después de las de las CC.AA.Si hay más de una bandera local, su orden deberá ser el orden protocolario que tengan los

municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre elorden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabético para su colocación,después de la bandera de la capital; también se puede utilizar para evitar otro tipo decontroversias el número de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecerel orden de precedencia.

En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas yestablezcan un orden distinto al que hemos dado en este capítulo. Entonces en su territorio habríaque regirse por esta legislación.

Las banderas autonómicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro suterritorio.

Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambaspueden también aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participenaunque sea fuera de su territorio.

En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades públicas, éstas secolocarán a continuación de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su ordende colocación vendrá dado por la antigüedad de cada una de ellas.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓNPÚBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONESPÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN.

Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, tienen los siguientesderechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común):

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los quetengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajocuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con losoriginales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en elprocedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con loprevisto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior altrámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactarla propuesta de resolución.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que setrate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que lasdisposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se proponganrealizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones públicas en los términos previstosen la Constitución y en ésta u otras Leyes.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrán defacilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones públicas y del personal a su servicio,cuando así corresponda legalmente.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

15

Page 16: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Obligaciones de los ciudadanos.

Colaboración de los ciudadanos.

Los ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes, inspecciones yotros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley.

Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otrosinteresados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a laAdministración actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

Comparecencia de los ciudadanos.

La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoriacuando así esté previsto en una norma con rango de Ley.

En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constarexpresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los efectos de noatenderla. Las Administraciones públicas, a solicitud del interesado, le entregarán certificaciónhaciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DEINFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LAADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

Con la aprobación del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan losservicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castillay León, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso yparticipación de los ciudadanos a la información administrativa.

Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lopreceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se procedió a regular lasfunciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León, determinandoademás las unidades propias que realizan la función de registro, a la vez que se puso en marchael Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad a través de mediosinformáticos.

El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormentecitados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y unidades queprestan los servicios de información y atención al ciudadano, optimizando los recursos personalesy materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la deinformación administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.

La mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos, en la modernaSociedad de la Información, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios parafomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar los desplazamientos de losinteresados, así como unificar y coordinar la múltiple información administrativa que produzcan losdiferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado,participado por todas las Consejerías.

Como novedad importante en la función de registro, se recoge un concepto amplio dedocumento que abarca no sólo los emitidos en soporte papel, sino también los transmitidos pormedios electrónicos y telemáticos, facilitando con ello una más ágil comunicación entre lospropios órganos administrativos y entre éstos y los ciudadanos, al amparo de las nuevastecnologías.

Page 17: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

CAPÍTULO IDisposiciones Generales

Artículo 1. Objeto.

Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadanode la Administración de la Comunidad de Castilla y León, su organización administrativa yfunciones.

En especial, se regulan las funciones de información administrativa y sus distintas clases,y la de registro de los documentos que se presenten en los órganos de la Administración Generalde la Comunidad de Castilla y León y de los Organismos Autónomos a ella adscritos, así como eltratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.

Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano.

Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia alos ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y elcumplimiento de sus obligaciones.

CAPÍTULO IILa atención al ciudadano

Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano.

La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación,información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de sugerencias yquejas.

Artículo 4.- Recibimiento y orientación.

La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles laayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa ala localización o formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleadospúblicos.

Artículo 5.- Información administrativa.

La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de índolepráctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentaciónprecisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, paraacceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el cumplimientode sus obligaciones públicas.

Artículo 6.- Recepción y registro de documentos.

Esta función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presentenpara la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos, así como el tratamiento dela documentación que se acompaña a los mismos.

Artículo 7.- Admisión de sugerencias y quejas.

Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión eimpulso administrativo.

17

Page 18: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

CAPÍTULO IIILa función de información administrativa

Artículo 8.- Concepto y clases.

1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder alconocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre laorganización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.2. La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos niexpectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de lossolicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de loque pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico.

Tampoco podrán entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica oeconómica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales ocolaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos oresoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.3. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para elciudadano.4. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia,y por su contenido, general o particular.

Artículo 9.- Información administrativa presencial.

La información administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a losciudadanos cuando éstos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.

Se procurará que esta información se preste en un espacio físico confortable y sinbarreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación.

Artículo 10.- Información administrativa a distancia.

1. La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediantecomunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas.

Esta información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden, lanaturaleza de la información lo exija o se considere oportuno por el órgano competente.

En especial, se procurará ofrecer información administrativa a distancia dirigida acolectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempreque estén identificados y puedan tener interés en su contenido por el tipo de relación regular,frecuente o habitual que tienen con la Administración Autonómica en esa materia.2. En la información a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por laforma de comunicación utilizada, se identificará como entidad emisora a la Junta de Castilla yLeón, y se señalará el órgano, unidad o centro que la efectúa y la autoridad, empleado o personaque la realiza.

La información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e indicará, en su caso, losmedios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información opara la realización de los trámites administrativos a que se refieren, así como la normativaaplicable.

Artículo 11.- Información administrativa general.

1. Es aquella que, sirviendo como orientación general a los ciudadanos que hayan de relacionarsecon la Administración Autonómica, versará sobre:a) La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los

distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,

actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

Page 19: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

c) Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el

artículo 29 de la Constitución.e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la

Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.2. La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitaráobligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad olegitimación alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podráofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, institucionales ocorporaciones que estén interesadas en su conocimiento.3. Sin perjuicio del deber general de atención, esta información administrativa será ofrecidapresencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida lafunción de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridadresponsable designe.

Artículo 12.- Información administrativa particular.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o finalizados, y ala identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajocuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.2. Esta información será facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los términosestablecidos en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgánica15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

En todo caso, la información administrativa particular sólo se podrá ofrecer mediantecomunicaciones a distancia por medios telefónicos, electrónicos, informáticos o telemáticoscuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condición deinteresado y la seguridad en la transmisión.3. Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión conresponsabilidades en la materia o en el procedimiento.

La información administrativa particular también podrá ser ofrecida, cuando los avancestécnicos de esta Administración lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuidala función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridadresponsable designe, así como a través de comunicaciones a distancia.

CAPÍTULO IVLa función de registro

SECCIÓN PRIMERAConcepto de documento

Artículo 13.- Concepto de documento en soporte papel.

Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaración devoluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial de unórgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida acualquier órgano de las Administraciones Públicas.

Artículo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrónico, informático ytelemático.

En función del grado de desarrollo de los medios técnicos de que disponga laAdministración de la Comunidad de Castilla y León, se entenderá como documento, a los efectosde este Decreto, toda declaración de voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica,o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa, manifestada a través decualquier soporte, por medios electrónicos, informáticos o telemáticos, siempre que quedegarantizada su autenticidad, integridad, conservación y, en su caso, la recepción, así como elcumplimiento de las garantías y requisitos previstos en la normativa específica.

19

Page 20: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

SECCIÓN SEGUNDAEl registro sobre documentos en soporte papel

Artículo15.- Presentación de documentos en soporte papel.

1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la Administración de laComunidad de Castilla y León podrán ser presentados de forma presencial:a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:

• El órgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.• Los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León.• Los Organismos Autónomos de ella dependientes.• Los órganos de la Administración General del Estado.• Los órganos de cualquier otra Administración Autonómica.• Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la

Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro concertado.b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa específica.c) En las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero,

conforme a su normativa.d) En cualquier otro órgano que indique una norma específica.2. De igual forma, podrá presentarse de forma presencial en las unidades que presten el serviciode registro en esta Administración, cualquier documento en papel que se dirija a la AdministraciónGeneral del Estado, a cualquier otra Administración Autonómica o alguna de las Entidades queintegran la Administración Local.

Artículo 16.- Sistema de Registro Único.

1. La función de registro se llevará por medios informáticos, debiendo estar las unidades que larealicen interconectadas entre sí, constituyendo el Sistema de Registro Único de la Administraciónde la Comunidad de Castilla y León.2. Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.3. Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamentesegún el orden de presentación o salida de los documentos.

Artículo 17.- Documentos registrables.

1. Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicenlas funciones de registro.

Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente alos empleados públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para su registroformal el mismo día de recepción.2. No serán objeto de registro:

a) La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto deregistro.

b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y análogos.c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente

establecidos.d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre

órganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitirá

inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegación, el peticionario, la naturaleza deldocumento, y la fecha y hora de presentación, que será entregada al mismo quedando copia en launidad.

Page 21: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarán a cabo lassiguientes funciones:

a) Recepción y asiento de entrada inicial.b) Validación mecánica de entrada inicial del original y, si se acompaña, de la copia del

documento.c) Traslado de documentos.d) Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.e) Asiento y validación mecánica de salida exterior.

2. También realizarán las funciones de sellado de la documentación complementaria y compulsade copias en los términos expuestos en los artículos 24 y 25 de este Decreto.

Artículo 19.- Recepción y asiento de entrada inicial.

1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen lasfunciones de registro, deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvoque concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo 17.2 de este Decreto.2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarán, al menos, lossiguientes datos:

a) Fecha y hora de presentación.b) Fecha y hora de registro de entrada.c) Número de registro.d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.e) Identificación de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración que lo

presente o envíe.f) Identificación del órgano de esta Administración, o de otra Administración a la que se

dirige.

Artículo 20.- Validación mecánica de entrada inicial.

1. En la validación mecánica de entrada inicial que se imprimirá en la primera página deldocumento registrado constará la identificación de la oficina administrativa que realiza lasfunciones de registro y la Consejería u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia ala Junta de Castilla y León, el número de registro de entrada, que será correlativo en su serierespetando el orden de presentación, y la fecha y hora de registro del documento.2. Cuando el documento presentado vaya acompañado de una copia, sobre la primera página deésta se imprimirá, previa comprobación de la exacta correspondencia entre el contenido deambos documentos, idéntica validación mecánica de entrada inicial a la de su original, que seráentrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación.

Cuando el interesado no acompañe copia y solicitase recibo acreditativo de lapresentación, la oficina de registro deberá expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia deldocumento en la que realizará la validación mecánica o expedir un recibo en el que conste elremitente, el órgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento.3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación deldocumento, la oficina emitirá diligencia comprensiva del correspondiente asiento.4. Si en el momento de la recepción del documento existiera imposibilidad material o técnica pararealizar la validación mecánica de entrada inicial, se procederá a la validación manual del originaly, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentación con fecha y hora, sinperjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad sepractique.

Artículo 21.- Traslado de documentos.

Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin dilaciónlos documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueranlos competentes para su tramitación, sin que éstos deban practicar anotación alguna en losmismos.

21

Page 22: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 22.- Asiento y validación mecánica de salida exterior.

1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro deentrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irán dirigidos al particularinteresado o la Administración de destino.2. Los documentos registrados de salida también serán objeto de validación mecánica en losmismos términos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias dela salida.

Artículo 23. Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.

1. Si los órganos de esta Administración competentes para la tramitación de los documentos noestán bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, ésta los trasladará de formainmediata a aquéllos a través de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas elregistro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarán lascorrespondientes validaciones mecánicas de salida y entrada, respectivamente.2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administración Pública serán objetode registro de salida.

Artículo 24.- Sellado de la documentación complementaria.

A petición del interesado, cuando el documento presentado para registrar vayaacompañado de documentación complementaria, las copias que aporte aquél deberán ser objetode estampación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de laoficina, a efectos de acreditar su efectiva aportación.

Artículo 25.- Compulsa de copias de documentación.

1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privadasobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidenciaexacta con aquella de la que es copia.

El sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten lascopias del a documentación, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.

Dicho sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al funcionarioque la expida.2. Serán compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentación que haya sidoexpedida por los órganos de la Administración de Castilla y León.

Además, se compulsará la documentación ajena, tanto pública como privada, en elmomento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquierAdministración Pública.3. La documentación deberá ser compulsada por:

a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.b) El personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el

procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa.c) El personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se solicita, o si

ya no existiere, el personal del órgano que haya asumido sus funciones o aquél del quedependa.

SECCIÓN TERCERAEl registro sobre documentos transmitidos por medios electrónicos, informáticos o telemáticos

Artículo 26.- Documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración.

Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de documentostransmitidos mediante técnicas de teleadministración, en los términos y con los requisitosestablecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de acuerdo con lo que

Page 23: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

disponga la normativa autonómica específica sobre esta materia.

CAPÍTULO VDe la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al

ciudadano

Artículo 27.- Organización administrativa.

La organización administrativa para prestarlos servicios de información y atención alciudadano se estructurará en:

a) El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.b) Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.c) Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.d) Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

Artículo 28.- El Centro de Coordinación de la Información Administrativa.

1. Es el órgano administrativo coordinador de los servicios de información y atención al ciudadanode la Administración de la Comunidad de Castilla y León.2. El Centro de Coordinación de la Información Administrativa, que tendrá su sede en laConsejería de Presidencia y Administración Territorial, se hallará adscrito orgánica yfuncionalmente al Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la Atención alCiudadano de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.3. El Centro de Coordinación de la Información Administrativa desarrollará las siguientesfunciones:

a) Coordinar las oficinas de información y atención al ciudadano, sin perjuicio de las que seatribuyan a otros órganos con competencia en la materia.

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de laAdministración Autonómica, para su utilización conjunta por las oficinas de información yatención al ciudadano.

c) Apoyar documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano.d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías.e) Distribuir y difundir la información a las oficinas de información y atención al ciudadano.f) Gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa

rápida con el ciudadano sobre los servicios públicos y actuaciones ante la Administración através del teléfono de información administrativa 012.

g) Intercambiar información y fomentar la colaboración con los servicios de informaciónadministrativa de otras Administraciones Públicas.

h) La gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración de laComunidad de Castilla y León.

Artículo 29.- Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.

1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano se configuran como lasunidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen losdistintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en elámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.2. Existirá una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de lassedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, adscritas a dichasDelegaciones, y realizarán las funciones descritas en el artículo 3 del presente Decreto.

Artículo 30.- Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.

1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollenlos distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano enmaterias de carácter departamental o sectorial de las respectivas Consejerías de laAdministración de la Comunidad de Castilla y León.2. Existirá una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las

23

Page 24: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Consejerías, estando adscritas a las respectivas Secretarías Generales.3. En los Edificios Administrativos de Usos Múltiples en los que se ubiquen los servicios centralesde dos o más Consejerías, existirá una sola Oficina Departamental de Información y Atención alCiudadano, que dependerá orgánicamente de la Consejería a la que esté afectado el edificio yfuncionalmente del órgano al que corresponda la administración del mismo.4. Las Oficinas Departamentales realizarán, en las materias propias de su Consejería, lasfunciones descritas en el artículo 3 de este Decreto.

Artículo 31.- Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

1. Podrán existir Puntos de Información y Atención al Ciudadano en otras dependenciasadministrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio público y eficaciaadministrativa así lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales.2. Ejercerán las mismas funciones que las Oficinas a las que estén adscritas, con las limitacionescompetenciales que se determinen en los reglamentos orgánicos de creación.

Artículo 32.- Prestación de las funciones de información y registro en otros órganos ounidades.

1. En servicios centrales, cuando alguna Dirección General esté ubicada en un inmueble distintoal de su propia Consejería, la Secretaría General determinará el personal de la OficinaDepartamental que prestará los servicios de información y registro en la misma.2. En servicios periféricos, cuando algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distintoal de la Delegación Territorial, la Secretaría Territorial determinará el personal de la OficinaGeneral que prestará servicios en el mismo.3. Por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a propuesta de la Consejeríaafectada, se podrá autorizar la prestación del servicio de información y registro en aquellos otrosórganos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta elvolumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuvieraimplicando un número relevante de desplazamientos de los ciudadanos.

Artículo 33.- Horario de atención al público.

1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas alpúblico los días laborables de lunes a sábados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a18,30 horas.2. Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los órganoscentrales y periféricos que estén en edificios separados permanecerán abiertos al público losdías laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.

Además, la Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano de laConsejería de Presidencia y Administración Territorial permanecerá abierta al público de16,30 a 18,30 horas los días laborables de lunes a jueves, y los sábados no festivos de 9 a 14horas.3. Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos al público de16,30 a 18,30 horas los días laborales de lunes a jueves.4. Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial se podrá autorizarla ampliación de horario o la determinación de horarios especiales de atención al público, ya seanpermanentes o temporales, a petición de la Consejería interesada en la que se indicarán lasrazones de especialidad de la materia, mejor atención al público, volumen de documentospresentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantivasobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administración de Castilla y León.5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de información y atenciónal ciudadano se expondrá la relación de oficinas propias y concertadas que realizan tal función,indicando los días y horario de funcionamiento, así como los sistemas de acceso y comunicación.

Page 25: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Asimismo, se difundirá a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet(www.jcyl.es\oficinas_registro).6. El personal que preste los servicios de información y atención al ciudadano, sin perjuicio delhorario de apertura al público, deberá cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboralque le corresponda.7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de información yatención al ciudadano permanecerán abiertas al público durante el mes de agosto los díaslaborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

Artículo 34.- Comisión de Información Administrativa.

1. Se crea la Comisión de Información Administrativa, como órgano colegiado de coordinación delos contenidos de información administrativa de la Administración Autonómica, formada por lossiguientes miembros:

- Presidente: El titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.- Vicepresidente: El titular de la Dirección General de Atención al Ciudadano y

Modernización Administrativa, o persona que éste designe.- Vocales:

• El Jefe del Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de laAtención al Ciudadano en representación de la Dirección General de Calidad de losServicios.

• Un representante de la Dirección de Comunicación.• Un representante de la Dirección General de Telecomunicaciones.• Un representante de la Dirección General de Estadística.• Un representante de cada una de las Secretarías Generales de las distintas

Consejerías de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León, uórgano similar de las Entidades de la Administración Institucional.

- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Dirección General de Calidadde los Servicios.

2. La Comisión de Información Administrativa desarrollará las siguientes funciones:a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la información administrativa que

se ofrezca al ciudadano, en especial, a través de los servicios de información y atención alciudadano.

b) Potenciar la colaboración entre los distintos órganos administrativos y las unidades deinformación y atención al ciudadano.

c) Determinar las líneas comunes de actuación en la actividad de información administrativade la Administración Autonómica.

d) Informar con carácter previo a la difusión de nuevos contenidos de informaciónadministrativa.

3. Las reuniones de la Comisión de Información Administrativa se celebrarán semanalmente ocuando la exija la necesaria fluidez en la difusión de la información administrativa, ajustando suactuación y régimen jurídico en los demás aspectos a lo dispuesto legalmente para los órganoscolegiados.

CAPÍTULO VIDel Libro de Sugerencias y Quejas

Artículo 35.- Finalidad y objeto del libro.

1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias yquejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos ylos órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.2. Las sugerencias deberán tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos, elincremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administración o elahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios, ocualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades socialesde interés público.

25

Page 26: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

3. El objeto de las quejas será poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otraanomalía que observen en los órganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de losservicios públicos.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningúncaso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidosen la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones oderechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedanejercitar los interesados.

Artículo 36.- Ubicación.

1. El Libro se ubicará en aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con elciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de información y atención alciudadano.2. Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacerposible su localización y uso por los ciudadanos.

Artículo 37.- Control de las sugerencias y quejas.

La Dirección General de Calidad de los Servicios llevará el control de las sugerencias yquejas que afecten a los órganos, unidades administrativas y empleados públicos, tanto deservicios centrales como periféricos.

Artículo 38.- Estructura del Libro.

1. La estructura del Libro, procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias yquejas se determinará en su normativa de desarrollo.2. Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticosy telemáticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro deSugerencias y Quejas.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará y ofrecerá informaciónadministrativa a distancia, mediante comunicaciones telefónicas, electrónicas, informáticas ytelemáticas, en la medida que los avances técnicos de los que se dispongan lo vayanpermitiendo.Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboración, suscrito con otrasAdministraciones Públicas, podrá acordarse de que desde las Oficinas de Información y Atenciónal Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informaciónadministrativa de las otras, anticuándose los mecanismos de comunicación que sean necesariospara el intercambio de información, así como la creación de oficinas integradas de información yatención con la participación de varias Administraciones Públicas.Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal así lo exija, los documentosdeberán ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda suconocimiento, tramitación o gestión.

De forma específica, cualquier comunicación de los órganos jurisdiccionales serádecepcionada por las Asesorías Jurídicas integradas en los Servicios Jurídicos de la Comunidadde Castilla y León que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lopresentará en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo más breve posiblede tiempo.Cuarta.- Se admitirá en el registro la presentación de documentos transmitidos por telefax aaquellos números telefónicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo conlo que establezca su normativa específica.Quinta.- Cuando deban acompañarse documentos públicos por parte de los interesados o de losórganos o unidades administrativas, y salvo disposición o resolución administrativa expresa encontrario dichas aportaciones documentales podrán realizarse en copia sin compulsar, si porcualquier circunstancia o medio la Administración pueda tener constancia previa o posterior de su

Page 27: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

autenticidad.Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administración de laComunidad de Castilla y León irán siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de RegistroÚnico en la medida que sea técnicamente posible.Séptima.- La relación actualizada de las unidades integrantes de los servicios de información yatención al ciudadano, su ubicación y los días y horario de funcionamiento será objeto depublicación anual en el “Boletín Oficial de Castilla y León”, por la Consejería de Presidencia yAdministración Territorial, para general conocimiento.Octava.- Con carácter excepcional, y por razones de interés público y eficacia administrativa alamparo de lo dispuesto en el artículo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de ColegiosProfesionales, la Consejería competente podrá convenir con los correspondientes ColegiosProfesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestión para la realizaciónde la compulsa de documentos por parte de la propia Corporación que se precisen para latramitación de cada procedimiento administrativo o trámite específico, conforme determina elartículo 25 de este Decreto.

Sin perjuicio de dicho convenio la función de compulsa podrá seguir siendo realizadaindistintamente por los propios órganos o unidades de la Administración Autonómica.

Con carácter previo a la suscripción del citado convenio, la Consejería de Presidencia yAdministración Territorial emitirá un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.

Esta encomienda de gestión deberá cumplir los requisitos establecidos en el artículo 15 dela Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA

Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto aórganos, unidades y personal que desarrollará tales cometidos, se producirá con la entrada envigor de las Órdenes de las respectivas Consejerías por las que se modifiquen suscorrespondientes estructuras orgánicas en desarrollo de este Decreto, así como por loscorrespondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.

DISPOSICIONES DEROGATORIAS

Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan losservicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castillay León, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en laAdministración de la Comunidad de Castilla y León.Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposición de igual o inferior rango que seoponga a lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administración Territorial para dictar lasdisposiciones necesarias para la aplicación de este Decreto.Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor el día 7 de enero de 2003.

2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DESUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA YLEÓN.

El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios deinformación y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y Leónreguló, como parte de la función de atención al ciudadano, la admisión de iniciativas ysugerencias y la recepción de quejas y reclamaciones, y creó el Libro de Iniciativas yReclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas medianteOrden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, porla que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad deCastilla y León.

27

Page 28: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003,de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano yla función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B.O.C. yL.» nº 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capítulo VI, el Libro de Sugerencias yQuejas y remite a posterior disposición la estructuración del Libro, procedimiento dedocumentación y tramitación de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerenciasy quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos y telemáticos, deacuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.

En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos yse han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administración al ciudadano,potenciando su participación y la utilización de tecnologías de la información. Aspectos todos ellosque afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulación de lastransmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbitosanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, así como a la creación del Buzón Virtual deSugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha delservicio telefónico de información administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opiniónde los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios.

Por otra parte, el Plan Estratégico de Modernización de los servicios públicos, aprobadopor Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 19 de febrero de 2004 («B.O.C. y L.» n.º 40, de 27de febrero) incluye como primer plan específico el de Atención Integral al Ciudadano, que tienecomo objetivo general acercar la Administración al ciudadano, y recoge entre sus programas eldenominado «OPINA», en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de laopinión, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios públicos, através, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.

En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposición final primera del Decreto 2/2003,de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y lafunción de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León,

DISPONGO:

Artículo 1. Objeto.

La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de laAdministración de la Comunidad de Castilla y León, en desarrollo del Capítulo VI del Decreto2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadanoy la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Artículo 2. Concepto de sugerencias y quejas.

1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias yquejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos ylos órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.2. – Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto lamejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementospersonales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación osupresión de trámites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga unmayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público.3. – Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner demanifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos yunidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningúncaso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidosen la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones oderechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedanejercitar los interesados.

Page 29: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 3. Ámbito de aplicación.

1.– Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos ylos órganos y unidades la Administración General de la Comunidad, de sus OrganismosAutónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestadesadministrativas.2. – Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario sepresentarán y tramitarán de acuerdo con su normativa específica, mientras que las reclamacionesque no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a laspropias estructuras administrativas, tanto centrales como periféricas, de la Consejería deSanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirán por lo previsto en la presente Orden.3. – Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de esta Orden, se remitirán al organismoo institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban,comunicándolo al interesado.

Artículo 4. Ubicación del libro de sugerencias y quejas.

1. – El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio deinformación y atención al ciudadano. Se ubicará asimismo en aquellos órganos y unidadesadministrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario.2. – El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un funcionarioresponsable de la custodia del Libro, comunicando tal designación a la Dirección General deAtención al Ciudadano y Modernización Administrativa.3. – La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y susituación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.

Artículo 5. Estructuración del libro.

1. – Cada Libro de Sugerencias y Quejas estará numerado y compuesto por un juego de 50hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.2.– Cada hoja, que tendrá el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constará de 1 original,que se remitirá al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregarel interesado y otra para la unidad receptora, que quedará incorporada al Libro.

Artículo 6. Formulación de sugerencias y quejas.

1. – Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas comojurídicas, individual o colectivamente.2. – Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de laidentidad de la persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio odirección de correo electrónico, a efectos de comunicaciones.3. – En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada de su contenidosobre la atribuida por quienes los formulen.4. – Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:a) A través del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser

auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en Internet,

rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).c) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el

artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y a través de telefax alos números oficiales establecidos.

d) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias yquejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de laAdministración de la Comunidad de Castilla y León.

29

Page 30: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 7. Documentación de sugerencias y quejas.

1. – En los supuestos de presentación a través del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionarioencargado procederá a la estampación del sello fechador y el de la oficina u órgano en el originaly copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2ª copia incorporada alLibro.2. – Las sugerencias y quejas presentadas por los medios señalados en los párrafos c) y d) delartículo 6.4º, se incorporarán al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios encargados,que remitirán al interesado la copia correspondiente, si éste hubiera dejado constancia de sudomicilio.3. – Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas se incluiránen un archivo informático específico, y se remitirá acuse de recibo al interesado, preferentementepor medio de correo electrónico, en el que se recogerá el texto íntegro de la sugerencia o queja. 4.– Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico de informaciónadministrativa 012 serán recogidas fielmente por el teleoperador, remitiéndose a la DirecciónGeneral de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa, para su tramitación al órganocompetente de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Artículo 8. Remisión al órgano competente.

El titular del órgano o unidad receptora dará traslado inmediato del original de la hojacorrespondiente, o del texto íntegro de las sugerencias y quejas presentadas a través del BuzónVirtual de Sugerencias y Quejas, al órgano de la Administración de la Comunidad concompetencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.

Artículo 9. Tramitación de sugerencias por el órgano competente.

1. – El órgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas lasaclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará alpromotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio,agradeciendo la presentación, señalando su posicionamiento y, en su caso, indicando lasactuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.2. – La contestación se realizará en el plazo máximo de 1 mes desde la recepción de lasugerencia por el órgano de la Administración con competencias en la materia.3. – Terminada la tramitación se remitirá copia de la sugerencia y de la contestación al interesadoal correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de laAdministración Institucional.

Artículo 10. Tramitación de quejas por el órgano competente.

1. – El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite aquéllas en lasque se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse talacuerdo al interesado.2. – Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá requerir al interesado para que, en elplazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así no lo hiciera searchivará sin más trámite.3. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en elcumplimiento de sus funciones, el órgano competente dará traslado de la misma al afectado y aljefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerárquico, para que en elplazo de 5 días expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el quequedará interrumpido el plazo de contestación.4. – El órgano competente contestará la queja en el plazo de 15 días desde su recepción.5. – En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas, y, en su caso, lasmedidas adoptadas o que se vayan a realizar.6. – La contestación a las quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.7. – Concluida la tramitación, se dará traslado de la queja y de la contestación al interesado alcorrespondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en laAdministración Institucional.

Page 31: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 11. Falta de contestación.

En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el artículo 10.4º, el ciudadanono haya recibido comunicación alguna, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios,que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieranoriginado la falta de contestación e instando, en su caso, a que ésta se produzca.

Artículo 12. Información a la dirección general de atención al ciudadano y modernizaciónadministrativa.

Las Secretarías Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de laAdministración Institucional, darán cuenta semestralmente a la Dirección General de Atención alCiudadano y Modernización Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de lasactuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de Presidencia yAdministración Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de laAdministración de la Comunidad de Castilla y León.

DISPOSICIÓN FINAL

La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficialde Castilla y León».

Valladolid, 3 de septiembre de 2004.

El Consejero,Fdo.: Alfonso Fernández Mañueco

2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LASTRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOSREGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DECASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.

La presente disposición establece el régimen jurídico para la presentación de documentosen los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos númerosdeclarados oficiales por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, concretando loslímites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, enel marco de los artículos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico ydel Procedimiento Administrativo Común, en la nueva redacción dada por la Ley 4/1999, de 13 deenero, y de acuerdo con los avances técnicos que los aparatos receptores y emisores de telefaxhan experimentado.

En este sentido, ya la Actuación 3.2 del II Plan de Atención al Ciudadano (2000-2002),aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y León (BOCyL nº 98, de 23de mayo), pormenorizó dentro del Programa de Teleadministración el compromiso de afrontar suefectiva implantación dentro del período de su vigencia.

La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamientode la Administración de Castilla y León al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muyperentorias, podrán comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientesórganos gestores de forma rápida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimientode plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las24 horas del día.

31

Page 32: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unasnecesarias cautelas jurídicas derivadas de los medios técnicos utilizados, tanto para garantizar laigualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica,como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurídica quepreside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, máximecuando su óptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de losciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a laAdministración, como la energía eléctrica o la conexión telefónica.

Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que seadmitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administración Pública que fuerenpresentados en esta Administración de Castilla y León a través de telefax. Pero, lógicamente,dada la especialidad del medio de transmisión y con el fin de evitar posibles problemas de eficaciajurídica de los documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se hasuscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación, reciprocidad y régimenjurídico aplicable.

CAPÍTULO IEl registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax

Artículo 1.- Documentos transmisibles por telefax.

1. Los ciudadanos podrán presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentosque posteriormente se indican, dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de laComunidad de Castilla y León y de sus Organismos Autónomos.

La opción para utilizar la transmisión por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y,por lo tanto, quedará sujeta al régimen jurídico señalado en este Decreto y a las limitacionesinherentes a la utilización de un sistema técnico de estas características.2. Podrán presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que seinicien las siguientes clases de procedimientos:a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por

razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentación a acompañar,expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.

b) Los recursos administrativos.c) Las sugerencias o quejas, en relación con el funcionamiento de los servicios públicos.d) Aquellos otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule cada

procedimiento específico.3. La presentación por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesadoquiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así loprevea la normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento y siempre que secumplan los requisitos mencionados en los artículos siguientes.

Artículo 2.- Perfeccionamiento de la documentación.

1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artículo 1.2, el interesado nonecesitará realizar el posterior perfeccionamiento de la documentación presentada.2. En los supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1.2, y en el artículo 1.3, la normativa oresolución que regule cada procedimiento específico podrá determinar la no necesidad deperfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientescircunstancias:a) Que la petición del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o

intereses de terceros ni al interés público.b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con

firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestación de voluntad.

Page 33: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad delinteresado por cualquier medio.

3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1.2, y en el artículo 1.3, en losque la normativa o resolución específica que regule cada procedimiento específico no hayadispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefaxdeberá ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentación deldocumento original con firma auténtica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud oinstancia específicamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro público.

Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 días hábiles subsiguientes ahaberse recibido el documento por telefax, el órgano gestor competente para analizar la peticiónle requerirá dicho perfeccionamiento, para su cumplimentación en la forma y plazo establecidosen el artículo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Si el envío por telefax no fuese perfeccionado, se tendrá al remitente desistido de supetición mediante resolución que así lo declare, que se notificará al interesado.

Artículo 3.- Números oficiales de telefax.

La transmisión habrá de realizarse a aquellos números oficiales de telefax existentes enlas Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en aquellos órganosespecíficamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sinperjuicio de lo dispuesto en la disposición adicional cuarta.

Artículo 4.- Contenido de la comunicación o carátula.

1. En la comunicación o carátula deberá constar el nombre y dos apellidos de la persona física odenominación social de la persona jurídica interesada y, en su caso, del representante, el DNI o elCódigo o Número de Identificación Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad,provincia y código postal, la clase de documentación que se acompaña, de ser varios el númerode escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el órgano, centro o unidadadministrativa al que se dirige.

A efectos exclusivos de facilitar la presentación de los mencionados documentos portelefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado común y voluntario de comunicación,que también se encuentra accesible a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet(www.jcyl.es./modelofax).2. En todo caso, a esta carátula deberá acompañarse el escrito o documentación que se presentaa registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el artículo 1.2 de esteDecreto se indicarán los hechos, razones y petición que se efectúa y los demás requisitosestablecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, así como los exigidos, en sucaso, por la legislación específica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en elartículo 1.3 de esta disposición, el documento con los requisitos exigidos normativamente en esetrámite específico.

Artículo 5.- Forma de la transmisión.

1. Se procurará que la formulación de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso administrativo odocumento autorizado normativamente, se efectúe mediante una única transmisión o marcacióntelefónica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios interesados,de acuerdo con el artículo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.2. Si con una única transmisión o marcación telefónica se pretendiese la presentación de dos omás solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizadosnormativamente, de un mismo interesado o de varios, deberá indicarse en la comunicación ocarátula su número.

33

Page 34: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 6.- Horario de transmisiones y cómputo de plazos.

Por la propia naturaleza de la transmisión, se admitirá la presentación de documentacióntodos los días del año durante las 24 horas.

A efectos de cómputo de plazos, la recepción de documentos transmitidos en un díainhábil se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.

Artículo 7.- Acreditación de las circunstancias de presentación.

1. Las circunstancias de presentación ante la Administración de los documentos transmitidos portelefax y su contenido se acreditarán únicamente mediante la impresión automática de fecha,hora de recepción, número de transmisión y número de página sucesiva que en la parte inferiordel anverso de cada una de las hojas recibidas efectuará automáticamente el aparato receptoroficial, al que se unirá el reporte de actividad individual que por cada conexión telefónica emitirádicho aparato. Esta fecha y hora de recepción acreditada será válida a efectos del cómputo deplazos.2. El reporte de emisión del telefax del interesado sólo podrá acreditar el resultado de lacomunicación y el número de hojas remitidas.

Por la fácil alterabilidad técnica de los datos de los aparatos emisores, no tendrán ningunaeficacia jurídica ante la Administración los datos del reporte de emisión del telefax referidos afecha, hora y número de transmisión, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte superior delanverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepción de la Administraciónreproduciendo los datos del remitente.3. De igual forma, carecerán de cualquier eficacia frente a la Administración las transmisiones dedocumentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o losdatos previstos en el apartado 1 de este artículo, o los intentos de transmisión frustradosderivados de deficiencias o cortes en el suministro de energía eléctrica, falta de conexióntelefónica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptoresoficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmisión o la constancia de lafecha, hora de recepción, número de transmisión, páginas y contenido.

Artículo 8.- Actuación de la oficina administrativa de registro.

1. La unidad administrativa procederá a practicar el asiento de entrada sobre el escrito odocumento que se acompañe a la comunicación o carátula, teniendo por fecha y hora depresentación aquella que automáticamente se haya impreso por el aparato receptor.

Se procederá a realizar la validación mecánica de entrada inicial en la primera hoja delescrito o documento presentado, dándole curso, junto con el reporte de actividad individual quepor cada conexión telefónica emitirá dicho aparato, en la forma prevista en la normativareguladora de la función de registro.2. Si con una única transmisión o marcación telefónica se recibiesen varias solicitudes,sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente,de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa procederá a practicar un asiento deentrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecánicas deentrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado.

Se les dará el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de lafunción de registro, acompañando al primero recibido el original del reporte de actividad individualque por la conexión telefónica haya emitido el aparato, así como la comunicación o carátula, y acada uno de los demás recibidos una copia de dicho reporte y carátula.

CAPÍTULO IIEl registro sobre documentos interorgánicos transmitidos por telefax

Artículo 9.- Documentos transmisibles, números de telefax y régimen.

1. Se registrarán los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurídica y sinnecesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposición específica establezca locontrario, que se dirijan entre si los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de

Page 35: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Castilla y León y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios,informes, dictámenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.2. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números de telefax previstos en el artículo 3 deesta disposición.3. A estas transmisiones le serán aplicables los artículos 6, 7 y 8 de este Decreto.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- Por la especialidad del medio técnico utilizado, la recepción y admisión en los númerostelefónicos propios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, de escritos ydocumentación vía telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Públicas,sólo se admitirá si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobreaceptación, reciprocidad y régimen jurídico aplicable.

A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, serán objeto depublicidad en la forma establecida en la disposición adicional tercera.Segunda.-Cuando los avances técnicos de la Administración Autonómica permitan la recepciónde telefax directamente en equipos informáticos, en lugar de equipos convencionales de telefax,el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizaráautomáticamente mediante los registros telemáticos que se crearán a tal fin, en los términos y conlos requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RégimenJurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y deacuerdo con lo que dispongan la normativa autonómica específica sobre administraciónelectrónica.Tercera.- Los números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Información yAtención al Ciudadano y en aquellos órganos específicamente habilitados para el registro, que sedeclaran en el Anexo I de este Decreto, así como, en su caso, las Administraciones con las queexista convenio de colaboración para la admisión recíproca de comunicaciones por telefax,deberán ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al año mediante Orden dela Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que será publicada en el “Boletín Oficialde Castilla y León”.Cuarta.- 1. La Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá excepcionalmenteautorizar otros números de telefax en las siguientes circunstancias:

• Cuando el lugar de ubicación de determinados órganos o unidades gestoras así loaconseje.

• Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en undeterminado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir lascomunicaciones en dicho procedimiento.

2. De igual forma, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá tambiénautorizar números de telefax cuando lo soliciten los Entes Públicos de Derecho Privadoautonómicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitirlas comunicaciones en su específico ámbito competencial y funcional.3. Estas autorizaciones se realizarán mediante Orden que será publicada en el “Boletín Oficial deCastilla y León”, sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en ladisposición adicional tercera.Quinta.- Las características técnicas mínimas de los aparatos y sistemas públicos utilizados paralas transmisiones por telefax se determinarán en el Anexo III de este Decreto.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

Única.- Queda derogada la disposición adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, porel que se regulan las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla yLeón.

De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango seopongan a lo previsto en este Decreto.

35

Page 36: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

DISPOSICIÓN FINAL

Única.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “BoletínOficial de Castilla y León”.

2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIOTELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DELA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.

El principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios públicos, recogidoexpresamente en el artículo 103 de la Constitución, cuenta con una plasmación concreta en elactuar de las Administraciones Públicas a través de la transparencia de éstas y de la facilidad deacceso a la información administrativa, favoreciendo así un acercamiento de la Administración alos ciudadanos.

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las AdministracionesPúblicas y del Procedimiento Administrativo Común, prevé, en su artículo 35.g), norma básica quevincula a todas las Administraciones Públicas, el servicio público de información administrativa, alcontemplar como derecho de los ciudadanos el “obtener información y orientación acerca de losrequisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,actuaciones o solicitudes que se propongan realizar”.

En el marco del proceso de modernización de la Administración Autonómica, el “II Plan deAtención al Ciudadano (200-2002)” que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de laJunta de Castilla y León (BOCyL nº 98, de 23 de mayo), establece una Acción concreta, la 2.4,dirigida a la implantación de un servicio telefónico que facilite a los ciudadanos un acceso ágil ycompleto a la información administrativa.

Junto a ello, la existencia de varios teléfonos de información el en ámbito de laAdministración de la Comunidad de Castilla y León, con diversos sistemas de organización,funcionamiento y prestación del servicio, aconseja acometer un proceso de unificación ypotenciación de la información telefónica a fin de ofrecer un servicio unitario.

Con la implantación de un teléfono único de información administrativa y atención alciudadano, se ofrecerá una vía informativa rápida que potenciará la eficacia de la laboral que hoydesarrollan las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y, en general, la llevadaa cabo por la totalidad de los órganos de la Administración Autonómica.

Artículo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefónico 012.

1. Se establece en el ámbito territorial de la Comunidad de Castilla y León, como servicio públicoy con carácter exclusivo, el Servicio Telefónico 012, de Información Administrativa y Atención alCiudadano, que será gestionado indirectamente a través de la fórmula de servicio especial.

El Servicio Telefónico 012 se complementará con un número telefónico de línea 902 parallamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Leónque no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provinciasde la Comunidad.2. La finalidad de este servicio será facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a lainformación administrativa general difundida por la Administración de la Comunidad de Castilla yLeón y, cuando proceda, a la información administrativa particular, favoreciendo con ello unaatención coordinada e integrada de los distintos servicios públicos que presta.

La información ofrecida por este servicio será compatible con aquellas que de otra formahabitual presten telefónica y directamente los diferentes órganos y unidades gestoras de estaAdministración.

Artículo 2.- Competencia.

Se atribuye la competencia del Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa yAtención al Ciudadano a la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.

Page 37: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Artículo 3.- Prestaciones del servicio.

El Servicio Telefónico 012 realizará las siguientes funciones:a) Ofrecer, mediante un único canal, información administrativa a través de la cual los

ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos,obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienesy servicios públicos.

b) Ofrecer información administrativa de carácter general que sirva de orientación a losciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, y verse sobre laidentificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintosdepartamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.

c) Informar, con carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposicionesimpongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se proponganrealizar, así como sobre los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demásprestaciones que se lleven a cabo por la Administración.

d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 dela Constitución.

e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en surelación con la Administración Autonómica en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos deactuación.

f) Ofrecer información administrativa de carácter particular, en la medida en que ello vaya siendoposible técnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacióno finalizados, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la AdministraciónAutonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.

g) Permitir el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la AdministraciónAutonómica, cuando así lo exija la índole de la consulta formulada por el ciudadano.

h) Ofrecer un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubierasido posible resolver una petición de información de forma inmediata.

i) La realización de determinados trámites administrativos, cuando los avances técnicos de laAdministración Autonómica lo permitan.

Artículo 4.- Principios de funcionamiento.

La prestación del Servicio Telefónico 012 se realizará salvaguardando los principios deautenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, asícomo la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a esteservicio.

Artículo 5.- Coordinación.

La Administración Autonómica podrá establecer mecanismos de coordinación conservicios telefónicos de información similares que dependan de otras Administraciones Públicas.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La atención de llamadas a través del Servicio Telefónico 012 comenzará a prestarse demanera efectiva cuando el sistema de atención, respecto a medios personales, materiales ytelemáticos, se encuentre operativo.

Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que sepublicará en el “BOCyL”, se determinará la fecha a partir de la cual entrará en funcionamientodicho servicio.Segunda.- Excepcionalmente, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podráautorizar la existencia de otros teléfonos de información administrativa y atención al ciudadanodistintos al Servicio Telefónico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse laespecialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimientode mecanismos que permitan la necesaria coordinación.Tercera.- La Consejería de Economía y Hacienda adoptará las medidas económicas y

37

Page 38: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.

DISPSOICIÓN TRANSITORIA

El Servicio Telefónico 012 podrá ser compatible, durante el tiempo que se entiendaimprescindible, con otros teléfonos de información y atención al ciudadano, dependientes de laAdministración Autonómica, ya existentes y establecidos, que deberán integrarseprogresivamente en el teléfono 012 en el plazo de 1 año a partir de la fecha en que entre enfuncionamiento dicho servicio.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se faculta al titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial paradictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en esteDecreto.Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “BoletínOficial de Castilla y León”.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.

3.1. NORMAS GENERALES.

La atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues detrás de esteaparato no sólo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. Lamayoría de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a través del teléfono.

Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él), la primera impresión queva a tener de nuestra institución será a través del teléfono.

Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemoscentrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo, provechoso ysatisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe porteléfono.

A) LA VOZ

Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución; por tanto, nuestra voz será:agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deberá ser monótona, apagada, brusca.

Además, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a unavelocidad normal.

B) LA ACTITUD

Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que lasrespuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.

C) EL LENGUAJE

Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes;seamos claros y precisos en la elección de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos nosuelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendría evitar emplearlos. En el casode que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posiblesrepercusiones que pueda tener sobre el cliente.

D) EL SILENCIO

Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos desilencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. Detener que guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese

Page 39: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si vamos a tardar másde 1 minuto, hemos de decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.

Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando lastécnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamosoyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la función fáctica dellenguaje utilizando expresiones del tipo: sí…, ya…, claro…, desde luego…, entiendo…, etc.

E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO.

Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos deemisor y en otro de receptor.

• Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparación yrealización.Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿aquién va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); ¿qué tengo que decir? (determinar lasideas principales que vamos a comunicar); ¿cómo voy a decirlo? (lograr la persuasión delcliente); ¿qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano ladocumentación que podamos necesitar).Realización de la llamada. Durante la realización hay que seguir una serie de pasos: saludar;presentarnos; crear un clima acogedor en la conversación (para ello es importante emplear elnombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar latécnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ellodeberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al clienteque estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.

• Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada loantes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal parapoder pasar la llamada con la mayor brevedad). Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene:saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las técnicasde escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y elcliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qué está esperando (p.Ej. buscamos información); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio ydespedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.

F) TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO AL CIUDADANO.

Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada yexplicarle el motivo del retraso, comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.

Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si lepodemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaríamos si no le importa esperar unmomento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaríamos nota de su llamada ymotivo.

Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está,ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva información por el motivo de suausencia. Es correcto decir “ha salido”; “está reunido”, “se encuentra fuera del despacho”… yofrecernos a tomar el recado o mensaje.

Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién llama ypara qué.

Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y nocualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en elmismo taco; así no se nos pasa nada esencial.

3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA.

39

Page 40: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico

El gran número de comunicaciones generadas por los centros públicos plantea lanecesidad de establecer unos medios técnicos adecuados para que éstas puedan llevarse acabo.

Los teléfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el número decomunicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios telefónicos que generan loscentros públicos (emisión y recepción de múltiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento decomunicaciones con distintas dependencias, conferencias múltiples, etc.).

Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una ampliagama de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realización detodas las operaciones que genera el proceso de la comunicación.

La configuración y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centralestelefónicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellassuele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de lascentrales, se tratará de plantearlas de una forma genérica.

A) CONFIGURACIÓN DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes elementos:• La central y su fuente de alimentación. La central telefónica consiste en un tipo de mueble

metálico, al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y dondese encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación, las redes salientes y lafuente de alimentación eléctrica de la central. La fuente de alimentación suele estar incluidaen la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la red obatería. El uso de baterías permite que la central se encuentre operativa aunque seinterrumpa la tensión de la reda.

• El puesto de contestación. Para el puesto de contestación se emplea normalmente unteléfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Éste puesto está diseñado parala contestación concentrada y ordenación automática de llamadas. A los usuarios internos seles puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelenestar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasoso importes devengados, los números de llamadas internos o externos y la cantidad dellamadas externas que esperan ser contestadas.

• Los teléfonos y complementos. Cada central telefónica admite determinados tipos deteléfonos y complementos diseñados para la misma. Cada uno de estos teléfonos secolocarán en una determinada extensión de la central. Esta extensión se identificará medianteun número para que en todo momento, desde el puesto de contestación, pueda comunicarsecon el teléfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a lascentrales telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres, contestadores telefónicos, fax,módem, etc.

• La red de líneas. Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos, complementos yequipos adicionales a través de una red de líneas que se dirigen a cada uno.

• Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una seriede equipos especiales privados y otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipospodemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos,buscapersonas, instalaciones telefónicas secundarias, etc.

B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS

Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefónica puede serdistinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintasposibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha deseguir para la realización de algún proceso, según cada tipo o marca de central, pueda serefectuado de distinta forma.

Page 41: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

• Recepción de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación sonseñalizadas tanto óptica como acústicamente. Si en el curso de una comunicación entra unanueva llamada esta puede ser señalizada de una forma óptica exclusivamente.Si se presentan simultáneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoriaseñalizándose por orden de entrada y quedándose fijas en los indicadores para que puedaobservarse las que quedan pendientes de contestar.Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestación se pueden observar losestados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las líneas urbanas. En caso deocupado, luce la lámpara de la extensión o de la línea respectiva.Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensión deseada, tanto si está librecomo ocupada. La comunicación puede interconectarse también sin ofrecimiento. Si nocontesta nadie o si el teléfono está ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabode cierto número de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el teléfonode la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tenerprioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo en ese mismo momento.

• Emisión de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos confrecuencia se pueden marcar empleando números abreviados, con 1 o más dígitos. Estospueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.En los momentos de gran tráfico la operadora puede reservarse para si una línea urbana delas que queden libres.A petición de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicación urbana o deenlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el teléfono. Esta peticiónpuede también ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignación inmediata. Lacomunicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuariointerno.El número de llamada externo marcado en último lugar puede almacenarse, en caso de que elabonado deseado esté ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediantesu reclamación.La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensioneso de una extensión y asignarles otra clase de servicios determinados.La operadora puede realizar la tasación de las llamadas establecidas por los usuarios. Puedecontrolar y anotar las unidades de tasa, el número de la extensión y el número de llamada;estos datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas conectado a la central.

• Otras posibilidades del puesto de contestación. Desde el puesto de contestación sepueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse,hacia otro puesto de contestación de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertashoras, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestación se halladesconectado.Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o acualquier teléfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser también cursadas a través de unmicroteléfono conectado al puesto de contestación sin necesidad de levantar el teléfono, estoes, manos libres.La operadora puede llamar y ser llamada a través de líneas internas de enlace con cualquierade las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicación internapara atender a otra llamada.

Manejo y utilización de guías telefónicas.

A) ESTRUCTURA DE LA GUÍA TELEFÓNICA

Anualmente diversas compañías telefónicas publican las guías telefónicas de todas lasprovincias españolas. A continuación haremos un análisis de una de ellas, Telefónica, pero en susgeneralidades puede ser aplicado a todas.

La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura:

41

Page 42: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

• Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes aspectos: consejosprácticos para utilizar la guía; servicios de urgencia y otros servicios de interés de la provincia;comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefónica (Ej.:asistencia técnica 1002; información provincial y nacional 11818; información internacional11825; información horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacióndeportiva 1097). Se informa también en la guía de las formas en que se pueden efectuarllamadas desde una cabina telefónica. Otros servicios que presta Telefónica son: servicios detarjeta personal, servicios móviles, comunicaciones a empresa, línea multiservicio. Tambiéncontienen información comercial y catálogo de terminales (aparatos de teléfono que se puedencontratar con Telefónica).

• Teléfonos más usuales. En esta sección se ofrece una relación de los teléfonos mássolicitados en el Servicio de Información 11888 de Telefónica de la provincia.

• Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligacionesque regulan las relaciones entre Telefónica y sus clientes.

• Relación de Entidades de Población. Esta sección recoge un índice en el que aparecentodas las entidades de población con servicio telefónico comprendidas en la guía, ordenadasalfabéticamente.

• Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabéticamente por sus apellidos odenominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figuraren la guía telefónica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro teléfono que aparezcaen la guía a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstanciasespeciales que así lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada página sehace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una deellas.

• Clientes del resto de la provincia. En esta última sección se relacionan, por orden alfabético,el resto de las localidades de la provincia y, dentro de éstas, ordenados tambiénalfabéticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada unade ellas. En la cabecera de cada página se hace referencia a la Entidad de población con quese inicia o termina cada página.

B) LOCALIZACIÓN DE UN ABONADO EN LA GUÍA TELEFÓNICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la búsqueda esnecesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemoscomentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guía en ordenalfabético. Una última consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada, esdecir, perteneciente a la provincia que nos interesa y además que se trate de una edición actual.

Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guía telefónica,concretamente en lo que se refiere a localización del número de teléfono de un abonado.

Suponiendo que disponemos de la guía adecuada, por tratarse de un abonado de lamisma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciación que tendremos queefectuar es la siguiente:• Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la sección de

“Relación de clientes de la capital”, caracterizada porque en los márgenes superiores de cadapágina se indica el apellido o denominación con que comienza la página (si se trata de unapágina par) o el apellido o denominación con que termina la página (en las páginas impares).Será el segundo apellido el que nos ayude a precisar más la ubicación del abonado. Tras losapellidos, o nombre de razón social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de suprofesión o actividad (si la tienen) y a continuación el domicilio y número de teléfono. Estasindicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, otambién en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a travésde la profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa.

• Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar elnúmero telefónico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia,tendremos que ir a la sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la

Page 43: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

provincia. En esta sección encontraremos en los índices de las cabeceras no ya los apellidosque delimitan las páginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en lapágina (según sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadasalfabéticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la población paraluego en las páginas que ésta comprende, localizar al abonado.

C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar elnúmero telefónico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tenerpresentes para agilizar la búsqueda. • No todos los administrados –ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en

que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefónica.• Para un mismo número de teléfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de

los que sólo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la línea, figura en la guía telefónica.• Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia

estructura requiere la contratación de numerosas líneas. Así, para buscar cualquier númerotelefónico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León, por ejemplo, una DirecciónGeneral, habremos de buscar, en primer lugar, en la guía, Junta de Castilla y León; dentro decuya denominación nos aparecerán numerosas referencias, entre las que habremos deseleccionar, en este ejemplo, la Consejería a la que pertenece la Dirección General solicitada.Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en unacentralita desde las que nos comunicarán con la dependencia que buscamos. Distinguiremos en la guía telefónica los organismos o dependencias que cuentan concentralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del número de teléfono.

• Otra consideración a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guíastelefónicas, carecemos siempre de los números telefónicos contratados en el año corriente. Eneste caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818 donde podremosconseguir cualquier número, hasta de fechas muy recientes.

D) INDICACIONES SOBRE CÓMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUÍA TELEFÓNICA

• Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexión, aparecerán de la siguienteforma: Si tienen una sola línea, con un asterisco antepuesto al número de teléfono. Si disponede 2 ó más líneas, figurarán los números de cabecera de serie señalados con asterisco yseparados por una barra.

• La aparición de un guión precediendo al número de teléfono, significa que se trata de unainserción complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular porderecho de abono.

• Las líneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guión, ylas que amplían información, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y depago.

• Si se prevé que un cliente va a cambiar de número de teléfono dentro del periodo de vigenciade la guía en la que figura, bajo su inserción, en una segunda línea, aparecerá la frase“Próximamente cambiará al”, seguida del nuevo número.

• Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al número de teléfono figurará el símbolo ∆.• Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los teléfonos que un cliente tenga

en la misma entidad de población, aunque sean domicilios diferentes.• Los clientes cuya titularidad comienza por un número, figuran relacionados a continuación de la

letra Z.

E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA

• Para cualquier servicio a través de operadora habremos de marcar el 1009. De este modopodremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia concargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.

43

Page 44: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

• Para comunicaciones internacionales habrá de marcarse el 107 (excepto para Andorra oGibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido delindicativo del país, después el indicativo de la localidad y finalmente el número deseado.

• Si la llamada internacional se hiciera a través de operadora se marcará el 1008 (para Europa,Argelia, Libia, Marruecos, Túnez y Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo).

• Para cualquier información sobre números de teléfono de clientes extranjeros, indicativos,horarios, tarifas, etc., se llamará al 11825.

Page 45: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOSUSUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.

A) FUNCIONES DE CONTROL.

Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevaraparejada la función de control de su entrada y salida.

El ejercicio de esta función supone una filtración de loscontactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con elobjeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas alCentro.

El personal encargado del control recibirá con puntualidad ycortesía a los visitantes que acceden a los locales de recepción del Centro, utilizando, cuandofuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingüístico el otro idioma oficial en suComunidad Autónoma) el idioma requerido.

En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre controlde entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto deobjetos adquiridos, mensajeros…o de usuarios administrados que vengan a efectuar gestionesadministrativas, se seguirán los siguientes trámites:

Requerirán la identificación de la persona mediante la exhibición del DNI, cuya numeración seapuntará en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas yselladas. En dicho libro se consignarán los datos personales (nombre y apellidos) ydependencia a la que se dirige entregándole una tarjeta identificativa.

Solicitarán la identificación, procedencia o destino de los objetos o muebles (máquinas deescribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.

En caso de que existiera aparato de detección (Escáner) se utilizará para cerciorarse sobre laausencia de objetos o armas peligrosas.

Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas enotras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectuándose rondas de comprobaciónconforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas oinstalaciones.

Estas funciones se podrán efectuar en varios turnos de mañana, tarde y noche, y una vezterminados se elaborará un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectosoportunos.

Cuando proceda, el personal controlador emitirá el correspondiente pase de visita quefacilitará al visitante.

Por último, hay que añadir que este personal controlará visualmente la salida de lasvisitas, procediendo cortésmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientespases de visita emitidos.

B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIÓN.

A efectos de identificación en el exterior del espacio administrativo, estando el empleadopúblico en el desempeño de su función, bastará la tarjeta de control de Departamento uOrganismo, siempre que incluya fotografía y las denominaciones del Departamento u Organismo,nombre, apellidos, nº del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de

45

Page 46: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

seguridad que en el proceso de identificación y circulación tengan establecidas las oficinas.El personal deberá llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación mientras esté de

servicio. Las tarjetas de identificación son personales e intransferibles.

C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS

Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrán comprobar,cuando así se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal olos usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.

Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobrela licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitándoles estascomprobaciones.

No se deberá permitir la salida sin autorización de ningún objeto o material de servicio queno hubiese sido declarado a la entrada.

Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerablevolumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida parasu debido control.

Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificaráy retendrá dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien sepersonará inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.

Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podrá solicitar lapresencia de su Jefe inmediato para que informe o esté presente en las comprobacionesnecesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podráausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le darárecibo.

1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.

El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad yvigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se lesasignen y con sujeción a las instrucciones generales o específicas que se les imparta.

Sus trabajos podrán realizarlos bien en turnos de día o de noche, según se especifique ensu contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT.

Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarán labores de información sobre ladependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminación, etc.

Tendrán y tomarán aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios,locales o espacios confiados. También tomarán nota y darán cuenta de cuantas anomalías eincidencias observen y les ocurra.

Denunciarán a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas deSeguridad del Estado o Policía Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas yactividades que estén sometidas a su vigilancia y custodia.

Centrándonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantespodrán, durante su misión de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificación decuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misión que ejerzan.

En las zonas “reservadas”, de máxima seguridad, sólo permitirán la estancia o circulaciónde quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar,no adscritos a la dependencia, deberán firmar en un libro de control la entrada y la salida de lamisma.

Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberán comprobar si laspersonas que están en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, nopermitiendo la presencia de quienes no lo estén. Tampoco permitirán que nadie permanezca, sinautorización, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.

Los vigilantes ejercerán la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales,evitando manipulaciones ilícitas, circulación indebida de personas u ocultación de objetos en ellos.

Page 47: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitaracciones injustificadas lo pondrá en conocimiento de sus Jefes y éstos en el de la InspecciónGeneral.

47

Page 48: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.

El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quieradenominar al trabajador que efectúa las tareas de control de accesos, es la única persona deledificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, poreso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisiónpersonas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.

A continuación vamos a ver los rasgos más importantes a tratar en una descripción depersonas:

• Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura oforma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), específica (muy gordo, gordo, redondo,medio o delgado), peso (estimado).

• Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequeña; larga o corta; ancha oestrecha; redonda, recta por detrás, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura –fina, normal o gruesa-,pelos –cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separación –ancha, normal o estrecha-, párpados –naturales o caídos-, pestañas –color, tamaño, forma-),de la nariz (longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales ogruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,configuración, estado de crecimiento), de las orejas (tamaño –pequeñas o grandes-, forma –ovaladas, redondas, triangulares-, separación –pegadas, normales, salientes-), del tronco(conjunto –grande, normal, pequeño-, perfil del pecho –salido, normal o liso-, pecho de frente –ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura –pequeña, normal ogrande-, abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de lospies (pequeños, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teñido, densidad, calvas), de lafrente (altura y anchura), de las manos (pequeñas, normales o grandes, dedos, deformacioneso peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).

• Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,chaquetón), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,botas, alpargatas, deportivos).

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma españolaUNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientesgrupos.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

En función del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas, los sistemasde control de accesos se dividen en:

• Sistemas de credencial material. Los sistemas más utilizados son de 4 tipos: llaves(mecánica, eléctrica, electrónica, magnética y mixta), tarjetas (con código circuito eléctrico, conbanda magnética, mecánica, holográfica, de código magnético, de código capacitativo, decódigo óptico, de código electrónico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y deultrasonidos) y adhesivos.

• Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,cerradura de combinación y escritura.

• Sistemas de credencial personal. En función de la parte del cuerpo a reconocer estossistemas pueden ser de huella digital, voz, geometría de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

Estos sistemas son muy variados. A continuación relacionamos cada uno de los

Page 49: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.

• Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materialesexplosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.

• Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materialesexplosivos en paquetes y artefactos explosivos.

• Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales específicos y herramientas.• Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales

nucleares, metales específicos y herramientas.• Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.• Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.• Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos,

armas, metales específicos y herramientas.• Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,

artefactos explosivos y drogas.• Otros animales. También se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en

paquetes, artefactos explosivos y drogas.• Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancías marcadas.• Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.

3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR.

En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de losascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realización de las siguientes tareas:

• Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan más personas de las aconsejablesen razón del número de ellas y al peso que puede soportar el aparato.

• Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan undeterioro del ascensor.

• Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquierdesperfecto que observe en los mismos.

• Tratar con cortesía a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicación de lasdependencias del Centro, cuando se lo soliciten.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.

La calidad en el trato y atención al público, por parte de las personas encargadas de laacogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la mismaAdministración, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla elSubalterno en relación con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el público oparticipantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropía, que consiste en el depósitomomentáneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestión, de las prendas de abrigo y ropa,además de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duración del mismo yque dificultan la comodidad de los asistentes.

Para este depósito y cuidado existe una habitación donde vienen perfectamente ubicadas,clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema denumeración, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique oficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda.

49

Page 50: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA

1. INTRODUCCIÓN.

Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso demáquinas propias de las oficinas. Estas máquinas facilitan las tareas de reproducción,clasificación y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en losprocesos administrativos.

Dentro de estas máquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,encuadernadoras, así como otras máquinas auxiliares.

2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS.

2.1. FOTOCOPIADORAS.

TIPOS DE MÁQUINAS FOTOCOPIADORAS.

• Según el tamaño y capacidad de copias:

a) Personales.

Son el tipo más pequeño de máquina que existe en el mercado. Suelen hacer sólo copiasal 1:1; es decir, al mismo tamaño del original. Algunas no van provistas de casete dealimentación, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran número de ellas llevanincorporado un módulo donde se encuentra el tambor, la lámpara y el tóner en una sola pieza,que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad.Estas máquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello están dirigidas a unconsumo muy pequeño, personal, como su nombre indica.

b) De oficina.

La gran mayoría de las máquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento,por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduceunos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.

Como elementos comunes podemos destacar que estas máquinas suelen estar provistasde sistemas de ampliación o reducción del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papeldesde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tóner que se repone en un depósito regularmente,llevan incorporados opcionalmente introductores automáticos de originales así comoclasificadores de copias, y la velocidad de reproducción va desde las 12 a las 40 copias porminuto.

c) De alta producción o profesionales.

Estas máquinas son la gama más alta de fotocopiadoras por capacidad de producción,posibilidades automatización de sus funciones y tamaño.

A las cualidades de las máquinas de tipo medio, hay que añadir: copia automática a doscaras de los originales, alzado, grapado de juegos, separación de imágenes de copia en loslibros, diagnósticos automáticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad deproducción, que algún tipo llega hasta las 120 copias por minuto.

Page 51: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

• Según el tipo de tóner:

a) Tóner polvo.

Las máquinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner odonde se coloca el cartucho con tóner para que la máquina retire poco a poco el que vayanecesitando.

Este tóner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en suenvase original) o bicomponente (se usa en la máquina mezclado con otro producto llamadodevelóper que le sirve de base para su difusión en el tambor y que tiene una vida limitada, por loque ha de ser cambiado regularmente cada cierto número de copias).

b) Tóner líquido.

El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde está disuelto en un líquido llamadodispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias más bajo.

ELEMENTOS.

Aunque cada fabricante puede incorporar a su máquina los elementos accesorios queconsidere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que sonbásicos e imprescindibles en toda máquina fotocopiadora. Estos elementos son:

a) Vidrio de contacto. El documento original deberá colocarse en el cristal superiorportaoriginales. Una vez allí situado, se cerrará la cubierta superior para evitar que al iniciarsela actividad de la máquina pueda molestar la luz de exposición.

b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar parareproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automáticamente lamáquina comenzará a tomar el papel situado en ella.

c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa juntoa la corona de carga que lo impulsa eléctricamente para que la máquina pueda recibirlo yefectuar sobre él la reproducción del original.

d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lámpara deexposición, y al ser de un material sensible a la luz reproducirá la imagen que se encuentra enel vidrio de contacto.

e) Lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para sureproducción.

f) Tóner. El tóner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto altambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargadoeléctricamente, atrae las partículas de tóner que van formando sobre él la reproducción exactadel original.

g) Fusor. El rodillo fusor actúa fijando mediante el calor las partículas de tóner que se handepositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando así que caigan o sedisgreguen impidiendo la reproducción.

h) Bandeja de recepción. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su función consisteen recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposición del operador.

COMIENZO PARA COPIAR.

Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:

• Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Sueledenominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.

• El tiempo de calentamiento. Todas las máquinas cuando se encienden usan untiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante esteespacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la

51

Page 52: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

máquina le indique en el panel frontal si está preparada. Emplee este tiempo encolocar el original en la pantalla.

• Observar el panel frontal. En este panel las máquinas indican si existe algúnimpedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que leindique dicho panel.

• Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias,si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la máquina.

• Cierre de cubiertas. Las máquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistemade detección de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que algunacubierta no está cerrada, bloquean la máquina y no se pueden realizar copias;compruebe que todas están cerradas.

• Colocación del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el originalen el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen apareceren el mismo sobre el tipo de original a copiar; según sea el tamaño del original y el tipode copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapasuperior para realizar la copia.

• Selección de número de copias y tamaño. Introduzca en el teclado del panel elnúmero de copias que desea del original, y el tamaño que desea de la copia,ampliación o reducción, y a continuación, pulse el botón de copia que se encontraráencendido y destacado en el panel. Si no se indica ningún número concreto la máquinahará una sola copia.

• Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar aque se apague la luz de la lámpara y colocar el nuevo original sobre el cristal deexposición; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debeesperar unos segundos.

FUNCIONAMIENTO PRÁCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cadamarca tiene una serie de modelos en razón a las distintas necesidades de las empresas oparticulares que las usan.

Esto conlleva que el manejo práctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre unamarca u otra o entre un modelo u otro.

Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones dedesembalaje y puesta en marcha. De esto se encargará el servicio técnico, que le entregará sumáquina dispuesta para el servicio.

Vd. obtendrá copias de óptima calidad si observa lo siguiente: No exponga la copiadora a la radiación directa del sol. La copiadora se instalará en un recinto que esté bien ventilado. Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar

a la calidad de las copias. Después de la puesta en marcha por el servicio técnico, la copiadora se conectará a un

enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. Elenchufe tiene que ser fácilmente accesible.

No se deben tapar las rendijas de ventilación del equipo. Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de

los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tóner. Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la

derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.

PROBLEMAS MÁS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.

Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tienepapel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.

Se enciende el indicador de reposición de tóner. En este caso es necesario añadirlo. Para

Page 53: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

proceder a su reposición hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho paraablandar el tóner, posteriormente se quitará la tapa del cartucho y éste se insertará dentro delos carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quedeseguro en su posición. Por último se cerrará la cubierta y se hará funcionar la máquina.

Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene lareproducción y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deberá dejarse encendidoel interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no dañar el tambor o algún otroelemento de la máquina. Es preciso tener cierta precaución con el rodillo fusor debido a la altatemperatura que adquiere. Una vez extraído el papel que se había atascado se procederá arealizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.

Obstrucciones en la selección de suministro de papel. En este caso lo habitual es que seencienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se procederá a sacar la bandejaportapapeles retirando el que se ha atascado. A continuación se procede a volver a colocar labandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado

No sale ninguna copia. En estos casos será necesario seguir el siguiente procedimiento:comprobar que la cubierta frontal no esté abierta; observar que no esté encendido el indicadorde “añadir papel”; observar que no esté encendido el indicador de “atasco de papel”; observarque no esté encendido el indicador de “reposición de tóner”. Si observadas estas operacionesaún no saliera copia alguna habría que proceder a avisar al servicio técnico de la máquina.

Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tóner, en cuyo caso habríaque proceder a su reposición o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copiasestuviera en una posición demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha teclael problema persiste habría que llamar al servicio técnico.

Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no esté colocadocorrectamente en el cristal de exposición, por lo que procederá a comprobar esta situación yen su caso a corregirlo.

MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.

Para mantener una máquina fotocopiadora funcionando correctamente y a plenorendimiento, se deberá proceder mensualmente a su revisión y limpieza por parte del serviciotécnico. Para llevar a cabo la limpieza de la máquina se deberá desconectar previamente elinterruptor principal.

En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio período de tiempose deberá sacar el enchufe de la corriente eléctrica, pues aunque el interruptor de funcionamientoesté apagado (OFF), es posible que aún funcione un calentador para prevenir la condensación.

Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarán los siguientes trabajos demantenimiento:

Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un paño húmedo, eventualmenteañada un detergente suave al agua.

Placa de cristal. Se limpiará con un limpiacristales normal sin dejar franjas. Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes. Revestimientos de copiadora. Se limpiarán con un detergente normal para plásticos.

2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.

Las máquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproducción de los planosrealizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden serrealizadas a tamaño 1:1, es decir, idéntico al original o a escala, ampliando o reduciendo eltamaño del original. Para ello, las máquinas reproductoras suelen tener unos programas yelementos para calcular y realizar dichos procesos.

Estas máquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliográfico, el más antiguo,que ha de sufrir un proceso químico para la fijación de la imagen, y papel normal, un papelcualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.

53

Page 54: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.

Las máquinas multicopistas se utilizan para reproducir un número de copiassuficientemente alto de cada original como para amortizar la realización de los clichés y elmanejo de la máquina.

La máquina está compuesta por un sistema de admisión de papel, un sistema portaclichésdonde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindrosnecesarios para el paso y salida del papel impreso.

Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estasmáquinas, disponer de sistemas para la confección de clichés y, desde luego, de ciertoconocimiento práctico para una impresión más compleja (uso de tintas, correctores y un manejomás técnico).

Estas máquinas pueden ser manuales y automáticas, acompañadas de un motoreléctrico que realiza la admisión de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso ysalida de la copia.

Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico. Losmanuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzón ouna máquina de escribir. Los electrónicos deben ser procesados en una máquina electrónica parala confección de clichés para multicopistas.

2.4. ENCUADERNADORAS.

Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la formamás adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan máquinas encuadernadoras. Estasmáquinas las podemos dividir en 3 tipos:

a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas máquinas estánprovistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los queposteriormente insertan unos plásticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirvenpara agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.

b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojasuna sustancia plástica que, mediante el calor que les proporciona dicha máquina, se fundequedándose adherido a dichas hojas y provocando la unión de las mismas.

c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas máquinas realizan unfresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que seenfría, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a través de los cortes que le provocó elfresado.

Todas estas máquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de larealización del proceso de encuadernamiento.

2.5. GRAPADORAS ELÉCTRICAS.

Realizan tareas de grapado o encuadernación de documentos incorporándoles una o másgrapas automáticamente.

2.6. MÁQUINAS FRANQUEADORAS.

La estampación mecánica del franqueo se efectuará exclusivamente por medio demáquinas de modelos admitidos por la Dirección de la entidad pública empresarial Correosy Telégrafos, que será quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casasconstructoras o fabricantes. Las marcas más usuales de máquinas de franquear son: Hasler,Frama, Pitney Bowes, etc.

Page 55: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

A la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos corresponde tambiénconceder la autorización para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitarde la máquina, en Modelo MF.1.

El franqueo mediante máquinas de franquear, puede efectuarse en sustitución de lossellos, pero puede emplearse simultáneamente con ellos.

El franqueo por medio de estas estampaciones mecánicas podrá utilizarse para todaclase de envíos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan,cursen o entreguen.

Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación mecánicadirecta, ésta podrá obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre delremitente y la dirección del objeto, y que habrá de adherirse en toda su extensión a los envíosrespectivos. Este procedimiento no podrá, en ningún caso, aplicarse a la correspondenciaasegurada.

El procedimiento único para abonar el franqueo de la correspondencia por medio deestampaciones de máquinas, será el de adquisición de tarjetas-vale, aun cuando sea quefuncionen por el sistema de carga. La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionará lastarjetas-vale y los precintos.

Todo tipo de máquina de franquear habrá de reunir las siguientes características:

a) Disposición especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podrárealizar en las máquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sinintervención del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecánicosadecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe delfranqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la máquina, número de tarjetas-vale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente degasto, en la última tarjeta-vale o carga.

b) Que las impresiones producidas por las máquinas representen la totalidad del franqueo enuna sola estampación o en dos a los sumo, si bien con carácter excepcional podráhacerse en tantas impresiones como sea preciso.

c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que señale la FábricaNacional de Moneda y Timbre.

d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la máquina, según el tipo,la cesación de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automático degarantía absoluta.

Los particulares o empresas que deseen utilizar una máquina de franquearcorrespondencia de tipo o modelo autorizado por la Dirección de la entidad pública empresarialCorreos y Telégrafos, deberán solicitarlo de ésta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos yTelégrafos de la localidad donde haya de utilizarse la máquina.

Los usuarios se obligarán especialmente a no franquear otra correspondencia que la desu propiedad; a facilitar el examen de la máquina, siempre que los Inspectores de Correos o deHacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administración de cualquier interrupción oanormalidad en el funcionamiento de la máquina así como de los posibles cambios de domiciliode la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos ycerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposición de laAdministración, cesen en el uso de la máquina; a no realquilarla ni venderla, sin previoasentimiento de la Administración de Correos y devolución de los troqueles; y a abonar el duplodel franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la máquina si no avisó oportunamente ala Administración.

La Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos, a la vista de lasolicitud e informe de la Oficina, autorizará o no el uso de la máquina, asignándole, en caso

55

Page 56: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

afirmativo, un número, que será el que en los sucesivo lleve la máquina y con el que figurará entodos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efectúe.

En la estampación deberá constar: La inscripción “Correos –España”, y en el centro y con números arábigos la indicación del

valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el ángulo superior derecho del anversode los sobres o cubiertas.

Al lado de la estampación llevará otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y lafecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, parala correspondencia ordinaria.

El nombre o razón social del poseedor de la máquina y el número que corresponda a ésta enla serie de las autorizadas.

El nombre del titular o su razón social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previaautorización, pero en este caso, el nombre o razón social se indicará en el membrete delsobre o cubierta.

2.7. MÁQUINAS DESTRUCTORAS.

Las destructoras son máquinas eléctricas de oficina cuya función única es ladestrucción de documentos en papel, de modo que éstos quedan absolutamenteinservibles e ilegibles.

Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca deentrada y pulsar el botón de funcionamiento para que la máquina se trague el papel y lo conviertaen finas tiras que se irán depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.

Algunas de estas máquinas cuentan con una célula fotoeléctrica que al detectar laexistencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad depulsar el botón de inicio.

Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente,papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entrelos 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios.

Algunas de estas máquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa está llena o que lapuerta está abierta. Algunos modelos tienen también retromarcha automática, de modo que sepuede rescatar un documento que está entrando por la boca de la entrada.

El personal de servicios responsable de utilizar la máquina deberá estar pendiente delvaciado de la bolsa para evitar que ésta se llene en exceso y dificulte la entrada de más papel. Lamayoría de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160litros.

2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSÍMIL.

La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen deinformación y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen deltelefax, telefacsímil o fax. Este podría definirse como el sistema para enviar o recibir una copiaidéntica de un documento a larga distancia.

El canal mediante el que se realiza el envío de la información es la línea telefónica ylos instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados paratransmitir o recibir información, conectados a dicha línea telefónica.

El mecanismo para transmitir la información es el siguiente:

En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectúa a través delmismo la llamada telefónica al número donde se encuentra conectado el fax receptor. El faxreceptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparándose para recibir la información,

Page 57: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

durante este proceso el documento es leído por el fax emisor y transmitido, vía telefónica, al faxreceptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la señal de fin dela transmisión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momentoen el fax receptor se encontrará una copia idéntica a la que ha sido leída y enviada por el faxemisor.

Para poder realizar la transmisión o recepción de documentos vía fax son necesarios lossiguientes elementos:

Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicación. Un teléfono para poder marcar el número telefónico al que se pretende enviar la información.

Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un teléfonopara poder marcar.

La línea telefónica para poder realizar la comunicación entre ambos fax. Un soporte de papel para recibir la información que es remitida por el fax que la envía.

Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayorproducción en el envío de documentos y suelen estar conectados a líneas de uso exclusivo parafax, el resto suelen ser más de tipo personal.

El papel que suelen usar la mayoría de los fax, de alta o baja producción, para laimpresión de la información es del tipo llamado térmico. Este es un papel especial que recibe laimpresión de los cabezales térmicos que mediante calor transmiten la información recibida por elfax a dicho papel. No obstante existen también en el mercado una serie de fax, de altaproducción, que funcionan mediante papel normal, habiéndose sustituido los cabezales térmicospor sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.

El papel térmico sin usar y las copias que obtenga de la información recibida se decolorancon el calor o con productos químicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro yfresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copiasdurante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plástico y es más recomendablesacar una fotocopia de la misma.

Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con losrequisitos de tamaño que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no sólo le será imposible enviarel documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en loscomponentes del aparato. Si el documento es muy pequeño, deberá ampliarlo en unafotocopiadora y si fuera demasiado largo deberá transmitirlo en varias partes. Si el documentocontiene información borrosa o con caracteres muy pequeños es posible que no se transmita conclaridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacióno con las hojas plegadas; deberá copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, nopueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaños almismo tiempo, así como documentos plastificados o recién corregidos con líquidos.

En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, lasindicaciones para la puesta en marcha del mismo, la fórmula de envío de los documentos, lasolución a los problemas más usuales que se dan en el envío y la recepción de documentos, asícomo las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carácter general, sesuele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienenproblemas en la recepción, el display de estado del fax. En él normalmente aparece la indicaciónde determinados problemas y la fórmula de cancelarlos. Conviene también revisar cualquier otroindicador visual que tenga el fax, así como las señales sonoras que pueda emitir para manifestaralgún error en su estado, recepción o emisión.

Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en elpropio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.

Regularmente deberá limpiar, con un paño humedecido con alcohol, los rodillos dellector que explora los documentos que se envíen, así como los cabezales térmicos y los rodillosanexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estosdispositivos ni con cualquier otra zona del fax.

57

Page 58: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

En el libro de instrucciones del fax se indicará la fórmula para sacar los documentos quehubieran quedado atascados en el proceso de envío, así como la forma para cambiar el papeltérmico cuando se hubiera gastado el rollo.

Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquieracumulación de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizaralcohol o una solución de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotarátoda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se procederá a su secado. Esteprocedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y puedacaer líquido por alguna de las ranuras del aparato.

2.9. PLASTIFICADORA.

Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.

3. TIPOS DE PAPEL.

El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaños normalizados. Una resma suelecontener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. Elpapel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamaño más habitual de papel para libros es elpliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresión en rotativas viene en rollos de distintostamaños; un rollo típico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo ypesar unos 725 kg.

TAMAÑOS NORMA DIN

A-0 (840 x 1188)

A-2(420 x 594)

A-4(210 x 297)

A-3(297 x 420)

A-1(594 x 840)

Page 59: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Serie A

A0 841 x1189

A1 594 x 841A2 420 x 594A3 297 x 420A4 210 X 297A5 148 x 210A6 105 x 148A7 74 x 105A8 52 x 74A9 37 x 52A10 26 x 37

OTROS TAMAÑOS DE PAPEL

FOLIO(215 x 315)

B4(256 x 364)

TAMAÑOS CLÁSICOS DEL PAPEL EN CM

DENOMINACIÓN TAMAÑO DENOMINACIÓN TAMAÑOAgenda 14 x 32 Gran cícero 55 x 77Águila mayor 74 x 105 Holandesa 26x 41Águila menor 60 x 94 Jesús 37,5 x 55Carré 30,5 x 45

33,5 x 49Marca (v.marca regular, ordinaria ofolio)Marca holandesa (v.holandesa)Marca mayor o doble marca

44 x 64

Cícero o revista 50 x 7070 x 100

Coquille (cuadrado) 44 x 56 Marca mayor prolongado 48 x 68Corona 23,5 x 36 Marca regular, ordinaria o folio

Prolongado32 x 4432 x 45

Cuádruple marquilla 77 x 110 Marca regular, ordinaria o folioprolongado

34 x 4634 x 46,5

59

Page 60: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 5536,5 x 5237 x 5838 x 55

Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla prolongado 40 x 56Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26

21 x 26Doble marca mayor prolongado(catalán)

65 x 90 Media marca holandesa (v.mediaholandesa)

Doble marquilla 55 x 77 Memorándum 14 x 22Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88

61 x 92Esquela, ministro 17,5 x 23

18 x 23Oficio 22,5 x 33

Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 4950 x 65

Folio prolongado 25 x 3834 x 4634 x 47

35 x 46,5

Tres cuartos de coquille 18 x 22

Folio regular 32 x 45

Page 61: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES

1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.

GENERALIDADES

Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otrosactos públicos como conferencias, sesiones informativas, etc.

De hecho, en todo acto público se deben tener en cuenta los siguientes elementos enrelación con el local: la acústica, calefacción, ventilación, aire acondicionado, iluminación (artificialy natural –ventanas y su ubicación-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia yubicación de servicios sanitarios, existencia y ubicación de servicio de bebidas y restauración,existencia y ubicación de teléfonos, así como la posibilidad de reestructuración del local (paredesy puertas móviles, etc.).

Y en relación con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamaño, flexibilidady solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el público puedavisualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios,documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria suutilización).

El Subalterno deberá manejar todas estas condiciones físicas y asesorar a losorganizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.

DISTRIBUCIÓN DEL AUDITORIO

Expondremos las distintas posibilidades de disposición del auditorio en función del tipo dereunión.

• Sala de Juntas• Conferencia• Herradura. Es más fácil el contacto visual. Promueve la interacción. Fuertes posiciones de

control.• Herradura pública. Presenta un grupo unificado a un público.• Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentación. Se hace difícil la interacción. Exige

reglas formales.• Cabaret. Para trabajo con grupos pequeños. Informal. Puede ser difícil centrar la atención.• Mesa redonda. Democrático

2. SISTEMAS DE AUDIO.

CONCEPTOS

Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecánicos que producen sonido audiblea partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio,sistemas de sonido para películas, servicios públicos y aparatos para producir sonido a partir deuna grabación, un sistema de comunicación o una fuente sonora de baja densidad.

Son fundamentales cuando los participantes o el público de las reuniones es numeroso yse hace necesario un sistema técnico para la ampliación del sonido.

El micrófono es un instrumento que se utiliza para transformar la energía del sonido enenergía eléctrica, durante el proceso de grabación y reproducción de sonido. Los micrófonosconstituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y deinstrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell creó en 1876 elprimer micrófono durante la construcción del teléfono.

61

Page 62: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

UBICACIÓN

El diseño acústico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,además de las peculiaridades fisiológicas del oído, en la audición intervienen tambiénpeculiaridades psicológicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. Elsonido producido en una habitación normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidasa las paredes y a los muebles.

Por esta razón, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberación moderadopara conseguir una reproducción natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acústicas, lassalas deben diseñarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidadnatural, sin que introduzcan una reverberación excesiva en ninguna frecuencia, sin queprovoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias odistorsiones no deseables.

El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 millón de veces sedenomina reverberación.

AISLAMIENTO

Otro aspecto importante de la acústica de una sala es el aislamiento de los sonidos nodeseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar elsonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados porcámaras de aire.

3. MATERIALES.

• Pizarras, pantalla y tableros.• Cartelógrafos. • Rotuladores.• Proyectores.

4. TRABAJOS DE OFICINA.

• Ensobrado. Es la operación de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para suenvío y distribución. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanastransparentes donde debe aparecer el nombre y la dirección del destinatario de la carta),bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envíos frágiles, y sobres con indicación de sucontenido.

• Etiquetado. Esta acción consiste en la colocación de etiquetas o marbetes a cado uno de losobjetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria específica parael doblado, ensobrado y etiquetado automático utilizada por grandes empresas de producciónde correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que sedeterminen, el envió de las páginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con losanexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.

• Guillotinado. Es la operación de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existenmuchos tipos de guillotina para papel, desde las más sencillas, completamente manuales,hasta las más sofisticadas y automáticas.

• Encuadernación. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir páginas para formarun todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicación, en general. Al Subalterno no sepedirá que encuaderne un libro, pero sí puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupaciónde hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios métodos para este tipo deencuadernación: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse,las cuales vendrán unidas a través de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.

• Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro uotro metal. También existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para

62

Page 63: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

colocar grapas sobre otras superficies.• Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen

diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.• Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y

cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para elcierre de bolsas, portarrollos de film extraíble para empaquetado de palets, lacre de cera parasellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeños, papel plástico de burbujas paraenvolver objetos frágiles, etc.

63

Page 64: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES Definición Ámbito Peso Dimensiones

LÍNEA BÁSICA

(comprende los productostradicionales del correo

público que satisfacen lasnecesidades básicas de

comunicación escrita de losciudadanos)

Carta

Todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni puedaconocerse, así como toda comunicación materializada en formaescrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza que tengacarácter actual y personal. Tendrán esta consideración, en todo caso, los envíos derecibos, facturas, documentos de negocio, estados financierosy cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos.

Tarjeta PostalToda pieza rectangular, de cartulina consistente o materialsimilar, lleve o no el título de tarjeta postal, que circule aldescubierto y que contenga un mensaje de carácter actual ypersonal.

Nacional eInternacional

Hasta 2 Kg.

MáximasSobre/Caja: L+A+A=90cm., sin que la mayordimensión exceda de60 cm.Rollo: L+2 veces eldimensión exceda de90 cm.

MínimasSobre/Caja: 14 x 9 cm.Rollo: L+2 veces eldiámetro=17 cm., sinque la mayor seainferior a 10 cm.

Hasta 20 gr.

MáximasLargo 14,8 cm. x 10,5cm. ancho.MínimasLargo 14 cm. x 9 cm.ancho.

SobresPrefranqueados-Cartas

Básicos: incluyen el sobre + el franqueo del envío y permitenla remisión por el correo de cualquier documento o mercancíacuya circulación no esté prohibida. El sobre lleva incorporadoen su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo quesu validez es permanente cualquiera que sea la evoluciónposterior de la tarifa nacional para este tipo de envíos.Ilustrados: incluyen, además del sobre y el franqueo, el papelde carta.

Nacional

Básicos:Modelosamericano ycuadrado:hasta 20 gr.Modelo Din A5:hasta 100 gr.Ilustrados:Modeloamericano:hasta 20 gr.

Modelo americano:110 x 225 cm.Modelo cuadrado: 120x 176 cm.Modelo Din A5: 190 x250 cm.

Tarjeta PostalPrefranqueada

Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo defranqueo no incluye valor facial, por lo que su validez espermanente, cualquiera que sea la evolución posterior de latarifa para este tipo de envíos. Circulan exclusivamente concarácter ordinario.

Nacional eInternacional

Tarjetas de CobroProducto que permite, por cuenta del remitente, efectuar elcobro de una cantidad al destinatario, que, convertida en giro,se le hace llegar a aquél (contrareembolso).

Nacional

Hasta 20 gr.

Máximas14,8 x 10,5 cm.Mínimas14 x 9 cm.

64

Page 65: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

LÍNEA ECONÓMICA

(comprende aquellos productos diseñadosespecialmente para la promoción y ventade bienes y servicios o de la difusión de lacultura. Se definen por un precio inferior alos de otras líneas y por plazos de entrega

más amplios. Todos se prestan en librecompetencia)

Publicorreo

Envíos postales de publicidad directa y catálogos(marketing directo, mailings publicitarios y promocionales).Pueden incluir, además, objetos, muestras o mercancíaspromocionales. Deberán tener un contenido similar, aunqueel nombre, dirección y nº de identificación que se asigne asus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidosa un mínimo de 500 destinatarios, ser envíos con direccióny circularán en sobre abierto para facilitar la inspecciónpostal. Se admitirán exclusivamente con carácter ordinario.

Nacional eInternacional

Hasta 2 Kg., enel ámbitointernacional.

Iguales que lasestablecidaspara cartas.

PublicorreoTempo

Servicio diseñado para envíos de las mismascaracterísticas que el publicorreo, para clientes concontrato, que pueden escoger las fechas exactas de unmailing y determinar la horquilla de fechas en que ha dehacerse la entrega de sus envíos publicitarios opromocionales.

Publibuzón(envíospublicitarios sindirección)

Producto que permite realizar, en toda España, accionespublicitarias o promocionales por buzoneo, sin que constela identidad del destinatario. Se requiere el depósito mínimode 100 ejemplares.

Nacional Máximo 100 gr.

Libros

Producto que permite la remisión de publicaciones,cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o enfascículos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras,establecimientos de venta y centros de enseñanza porcorrespondencia autorizados, siempre que no contenganotra publicidad que la que eventualmente figura en lacubierta. También se consideran libros a efectos de tarifa,el material fonográfico y videográfico, así como las tapas-cubiertas destinadas a la encuadernación de los libros enfascículos cuando sean remitidos por las empresas citadasanteriormente.

Periódicos

Producto que permite el envío de periódicos, revistas yotras publicaciones (tirada mínima de 1000 ejemplares),cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidospor su empresa editora o distribuidora que previamentehaya formalizado acuerdo con Correos. Deberán serdepositados en los lugares que se determinen y enremesas mínimas de 50 publicaciones.

Nacional eInternacional

Máximo 2 Kg.Modalidad “asuscriptores”:máximo 2 Kg.Modalidad“fuera de valija”:máximo 20 Kg.

Iguales que lasestablecidaspara cartas

Sacas “M” Producto que permite la remisión de impresos publicitarios,libros, periódicos y publicaciones periódicas dirigidos almismo destinatario y destino, en el ámbito internacional.

Internacional Máximo 20 Kg.Según eltamaño desaca utilizada.

CecogramasSe trata de un envío especial –escrito en sistema Braille-para utilización exclusiva de invidentes u organizaciones einstituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo yde todo derecho.

Nacional eInternacional

Máximo 7 Kg.Iguales que lasestablecidaspara cartas.

65

Page 66: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

66

Page 67: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

PAQUETERIA

(comprende aquellos productos quepermiten a los clientes realizar envíos

a cualquier destino, nacional oextranjero, que contengan objetos,

productos o materias, con o sin valorcomercial)

Paquete Azul Envío que puede contener cualquier objeto, producto,sustancia o materia cuya circulación esté permitida y que,teniendo o no carácter comercial, vaya cerrado, y certificadopara su entrega a domicilio.

Nacional yPrincipado deAndorra

Máximo 20 Kg.

MáximasCaja: L+A+A=200cm., sin que lamayor exceda de100 cm.Rollo: L=100 cm.D=15 cm.MínimasCaja: 14 x 9 cm.Rollo: L+2D=17cm., sin que lamayor sea inferiora 10 cm.(*Pueden serinferiores conetiqueta de 10 x 7cm.)

PaquetePostal

Nacional: envío que puede contener cualquier objeto,sustancia o materia cuya circulación esté permitida, que,teniendo o no carácter comercial, circula cerrado, precintadoy con carácter certificado, para su entrega en oficina. Esteproducto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El clientegarantizará un volumen mínimo anual de 1000 envíos.

Internacional: envío que puede contener cualquier objeto,sustancia o materia cuya circulación esté permitida, que,teniendo o no carácter comercial, circula cerrado, precintadoy con carácter certificado, para su entrega fuera del territorionacional.

Nacional eInternacional

Nacional:Hasta 20 Kg.

Internacional:Máximo 15/20Kg., según país

Nacional: igualesque las establecidaspara Paquete Azul.

Internacional:Máximas vía aérea:Caja: L+A+A=200cm., sin que lamayor exceda de105 cm.Rollo: L=100 cm.D=15 cm.Máximas víasuperficie:Caja: L+A+A=300cm., sin que lamayor exceda de150 cm.Rollo: L=100 cm.D=15 cm.MínimasCaja: 14 x 9 cm.Rollo: L+2D=17 cm.,sin que la mayor seainferior a 10 cm.(*)

PaqueteInternacionalEPG

Envío de empresa a empresa que puede contener cualquierobjeto, sustancia o materia cuya circulación esté permitida.Tiene carácter certificado. Se entrega a domicilio en lospaíses pertenecientes al European Parcel Group. Se ofreceexclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de

Internacional Hasta 30 Kg.Máxima no excederáde 1,5 m. y superímetro noexcederá de 3 m.

67

Page 68: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

68

Page 69: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

LÍNEA URGENTE

(comprende aquellosservicios cuya característicaesencial es la brevedad de

los tiempos de tratamiento yentrega de los envíos)

Postal ExprésNacional

Producto que permite la admisión, transporte y distribuciónde documentos o mercancías con y sin valor comercial, entodo el territorio nacional.

Nacional

EMS (PostalExprésInternacional)

Producto que permite la admisión, transporte y distribuciónde documentos o mercancías, con y sin valor comercial, ala mayor parte de los países.

Internacional

Máximo 20Kg.

MáximasCaja: L+A+A=200 cm.,sin que la mayor excedade 100 cm.Rollo: L=100 cm. D=15cm.MínimasCaja: 14 x 9 cm.Rollo: L+2D=17 cm., sinque la mayor sea inferiora 10 cm. (*)

PrepagadoPostal Exprés

Producto que permite la admisión, transporte y distribuciónde documentos o mercancías con y sin valor comercial, ensobre prepagado, en todo el territorio nacional.

Nacional Hasta 1 Kg. 38 x 31 cm.

Correo UrgenteInternacional

Producto prepagado internacional que permite enviar concarácter urgente documentos o comunicaciones escritas.Se entrega a domicilio (plazo ½ de entrega de 2 días enlas principales ciudades).

Austria, R. Unido,Irlanda, Islandia,Portugal, Alemania,Dinamarca, Noruega,Suecia, Francia,Eslovaquia, Finlandia

Sobrepequeño:200 gr.Sobregrande: 500gr.Envíos deempresas:hasta 2 Kg.

Sobre pequeño: 185 x260 mm.Sobre grande: 260 x 360mm.

Carta Urgente

Producto que permite enviar con carácter urgentedocumentos/mercancías como un envío cerrado cuyocontenido no se indique ni pueda conocerse, odocumentos/comunicaciones escritas que, aunquecirculan al descubierto, tienen carácter actual y personal.

Nacional eInternacional

Hasta 2 Kg.

MáximasSobre/Caja: L+A+A=90cm., sin que la mayorexceda de 60 cm.Tubo/Rollo: L+2D=104cm., sin que la mayorexceda de 90 cm. MínimasSobre/Caja: 14x9 cm.Tubo/Rollo: L+2D=17cm., sin que la mayorsea inferior a 10 cm.

ValijasProducto que permite la recogida, transporte y entregaurgente, en horarios fijos de documentos y mercancíasbajo contrato. Está especialmente diseñado para el correointerno de las empresas.

Nacional Hasta 20 Kg.

MáximasCaja: L+A+A=200 cm.,sin que la mayor excedade 100 cm.Rollo: L=100 cm. D=15cm.MínimasCaja: 14 x 9 cm.Rollo: L+2D=17 cm., sinque la mayor sea inferiora 10 cm.

Servicio de Telecomunicación que permite intercambiardocumentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos

Formato FAX-1: hoja detransmisión y espacio

69

Page 70: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

PRODUCTOSFINANCIEROS

Giro Nacional

Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorionacional y entrega domiciliaria.Modalidades:-Según su curso: giro ordinario (cursado por vía postal) y giro urgente (cursado por vía telegráfica). Los giros ordinariospueden llevar una comunicación privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepción adicionalalguna. En el caso de los urgentes esta comunicación puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago depercepción adicional alguna.-Según su forma de pago al destinatario: en metálico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.-También existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios.Los plazos de entrega son 5 días (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexión telegráfica) ó 1 día hábil (girourgente sin conexión telegráfica)

Nacional

GiroInternacional

Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los países con los que Correos tieneestablecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respectoa las modalidades.Modalidades:-Según su curso: por vía postal (giros ordinarios), por vía telegráfica (giros urgentes) y por vía electrónica (Eurogiro, WesternUnion). Los giros vía electrónica Eurogiro pueden llevar una comunicación privada para el destinatario, no superior a 140caracteres, sin pago de percepción adicional alguna.-Según su forma de pago al beneficiario: pago en metálico e ingreso en cuenta corriente.

Internacional

70

Page 71: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

PRODUCTOS YSERVICIOS

TELEGRÁFICOS

(para la prestación de estos servicios,Correos dispone de una red propia

de telecomunicación que cuenta con

conexión a Hispasat)

Telegramas

Es todo escrito destinado a ser transmitido a través de la red de telecomunicaciones de correos, para suentrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, según destinos.Clasificación según su origen y destino:-Interiores o Nacionales (los que circulan únicamente por las líneas nacionales, incluidos Andorra yGibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos porautoridades y organismos oficiales, o de contestación a los mismos), SVH (referentes a temas deurgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de losservicios postales y telegráficos). La tarifa mínima se establece hasta 50 palabras.-Internacionales (los que además de las líneas españolas, recorren líneas extranjeras). Pueden serprivados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y sonexpedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas,Agentes Diplomáticos …), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vidahumana), metereológicos (intercambiados entre servicios metereológicos oficiales), telegramas Presse(aquellos cuyo texto está constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), deservicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegráficos), RCT (relativos a personasprotegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los serviciosfinancieros postales). A su vez, los telegramas internacionales, en función del país de destino, con tarifa diferenciada, sedividen en: continentales (destinados a países de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Líbano,Libia, Marruecos, Siria, Túnez y Turquía) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los países). Los continentales pueden ser ordinarios (sin mínimo de percepción) y urgentes (para aquellos paísesque los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser también ordinarios(con un mínimo de percepción correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos países que losadmitan abonan doble tarifa ordinaria).

Nacional eInternacional

RadiotelegramasTelegrama cuyo origen o destino es una estación móvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido entodo o en parte de su recorrido por las vías de comunicación de un servicio móvil.Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.

Nacional eInternacional

Servicio Telex

Servicio telegráfico que permite la comunicación impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendoacceder entre sí automáticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar laimposición de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, así como que cualquierpersona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta vía con cualquier abonado nacional einternacional, a través del Servicio Telex-Cabina Pública.

Nacional eInternacional

Instalación de oficinastemporales detelecomunicación

Correos ofrece la instalación en eventos, congresos, certámenes, etc., con carácter temporal durante lacelebración de éstos, de oficinas telegráficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propiopersonal.

Servicio detelecomunicaciónTELECOR

En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,del Grupo El Corte Inglés. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonía móvil, telefonía fija,plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefónicas y servicio de ahorro telefónico.

71

Page 72: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

ENVÍOS NORMALIZADOS

Según el Reglamento de los Servicios de Correos, son envíos postales normalizados losque tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y reúnan las siguientes condiciones:

ENVÍOS BAJO FORMA DESOBRE

ENVÍOS BAJO FORMA DETARJETA

Dimensión máxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cmDimensión mínima 14 x 9 cmPeso máximo 20 grsEspesor máximo 5 mm 2 mmColor Blanco o claro, con exclusión del azulCalidad del papel no debe ser inferior a 63

gr./m2peso mínimo de 180 gr./m2

Colocación de direccionesDestinatario: en el lado derecho del envío, debajo del espaciopara el franqueo, y en el sentido longitudinal.Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda delanverso

Franqueo situado en el ángulo superior del anverso, en un espacio de 40x 4 mm

En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estarsituada a una distancia mínima del borde superior del sobre de40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12mm. del borde inferior

Los envíos que respetan estas normas podrán obtener una tarifa de franqueo másreducida.

PESOS MÁXIMOS

ESPAÑA PESOCartas y objetos asegurados 2 Kg.Tarjetas Postales 20 g.Publicorreo 500 g.Impresos sin dirección 100 g.Libros 2 Kg.Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el pesode la saca) 20 Kg.

Periódicos “suscripciones” 2 Kg.Periódicos “fuera de valija” 20 Kg.Paquetes Postales 20 Kg.Paquete Azul 20 Kg.Cecogramás 7 Kg.Postal Exprés 20 Kg.

72

Page 73: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, determinó elnúcleo básico de garantías y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel deprotección de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones detrabajo, en el marco de una política coherente, coordinada y eficaz.

A nivel internacional, el Convenio nº 127 de la Organización Internacional de Trabajo,ratificado por España en 1969, contiene disposiciones relativas al peso máximo que debe tener lacarga transportada por un trabajador. Además la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establecelas disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas a la manipulación manual de cargasque entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.

Esta Directiva citada se transportó al Derecho español a través del R. Decreto 487/1997,de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la manipulaciónmanual de cargas que entrañe riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.

2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS.

La carga

Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambiénincluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales(en una granja o similar).

Son, además, cargas los materiales que se manejen por medios mecánicos como grúas ysimilares, y que precisen, durante la operación de manipulación, el esfuerzo humano para suacomodación o colocación.

Concepto de manipulación manual de cargas

Entenderemos por manipulación manual de cargas cualquier operación de transporte osujeción de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, lacolocación, el empuje, la tracción o el desplazamiento que, por sus características o condicionesergonómicas inadecuadas, entrañe riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores.

También es manipulación manual transportar o mantener la carga alzada; la sujeción deésta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de unapersona a otra.

Evitación de la manipulación manual de cargas

El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deberá adoptarlas medidas técnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulación manual de lascargas, en especial mediante la utilización de equipos para el manejo mecánico de las mismas,sea de forma automática o controlada por el trabajador.

Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulación manual de las cargas, elempresario tomará las medidas de organización adecuadas, utilizará los medios apropiados oproporcionará a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrañe dichamanipulación.

Cuando vienen diseñados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lomáximo posible, la manipulación manual, mediante la automatización y mecanización de losprocesos productivos, de modo que se minimice la intervención del esfuerzo humano.

73

Page 74: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Entre los procesos de automatización se encuentran: la paletización, las grúas y carretillaselevadoras, los sistemas transportadores y las grúas pórtico.

También existen otros aparatos más sencillos que no eliminan, generalmente, lamanipulación manual aunque sí la reducen considerablemente. Los más conocidos son: carretillasy carros, mesas elevadoras, cajas y estanterías rodantes y carros de plataforma elevadora.

Posibles lesiones y factores de riesgo

La manipulación manual de cargas es responsable de la aparición de múltiples lesionesque, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades enla columna vertebral y en las articulaciones.

Las lesiones más frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente,músculo-esqueléticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las másfrecuentemente dañadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zonadorsolumbar. Estas últimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales(hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.

La manipulación manual de una carga puede presentar un riesgo, en particulardorsolumbar, en los siguientes casos:• Debido a las características de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o

demasiado grande, cuando es voluminosa o difícil de sujetar, cuando está en equilibrioinestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando está colocada de tal modoque debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsión o inclinación delmismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones altrabajador en particular en caso de golpe.

• Debido a las características del individuo que realiza la acción: la falta de aptitud físicapara realizar las tareas en cuestión, la inadecuación de las ropas, el calzado u otros efectospersonales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptación de los conocimientos o de laformación o la existencia previa de patología dorsolumbar.

• Debido a las características del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzosea demasiado importante, cuando la acción no pueda realizarse más que por un movimientode torsión o de flexión del tronco, cuando la acción pueda acarrear un moviendo brusco de lacarga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre,esfuerzos físicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular lacolumna vertebral, período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación, distanciasdemasiados grandes de elevación, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso queel trabajador no pudiera modular.

• Debido a las características del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmentevertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo esirregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado quelleve el trabajador; cuando la situación o el medio de trabajo no permite al trabajador lamanipulación manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando elsuelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulación de la carga enniveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura,humedad o circulación del aire son inadecuados; cuando la iluminación no sea adecuada ocuando exista exposición a vibraciones.

Formación e información a los trabajadores

Los riesgos de lesiones debidas a la manipulación manual decargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formación e información adecuadas para larealización de estas tareas de forma segura. Por ello, deberá ser garantizado, por parte de losempresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formacióne información adecuadas sobre dichos riesgos, así como sobre las medidas de prevención yprotección que hayan de adoptarse para ello.

En particular, deberán proporcionar a los trabajadores unaformación e información adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los

74

Page 75: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La información suministrada deberá incluirindicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otrosaspectos como su centro de gravedad o lado más pesado cuando el contenido de un embalajeesté descentrado.

Cuando su actividad habitual suponga una manipulaciónmanual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresariogarantizará el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilanciaserá realizada por personal sanitario competente.

Medidas de prevención para la manipulación manual de cargas

Para evitar que la manipulación de cargas produzca un daño importante en la espaldaadoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:

• Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga ésta deberá mantenerse lomás cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.

• Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que deberán estarseparados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.

• Posición de las manos: los objetos deberán agarrarse utilizando toda la mano, no con la puntade los dedos, permaneciendo la muñeca en una posición neutra, sin desviaciones o posturasdesfavorables.

• Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crearmétodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.

• Utilizar la fuerza de las piernas: son los más fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lomás posible para levantar objetos.

• Orientación de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramosdar a la carga, encadenando así dos movimientos de levantar y desplazar.

• Aprovechar el peso del cuerpo y la reacción de los objetos.

75

Page 76: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

ANEXOS

PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS

La naturaleza del fuego

El fuego no es más que la manifestación energética de una reacción química conocida conel nombre de COMBUSTION. Se define la combustión como una reacción química de oxidaciónmuy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.

Para que una combustión sea posible, se requiere la presencia simultáneamente de unmaterial combustible, un comburente, normalmente el oxígeno del aire, y unas condiciones detemperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustión quedanrepresentados gráficamente en el llamado Triángulo del Fuego. La eliminación de cualquiera delos lados del triángulo determina la desaparición del fuego.

Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4ºelemento llamado reacción en cadena, es decir, la transmisión de calor de unas partículas a otrasdel combustible. Transformándose la representación gráfica del triángulo en la denominadaTetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxígeno, combustible, energía de activación yreacción en cadena.

Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustión tampoco sería posible.Dado que el fuego no se producirá cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo

provocan, una forma de prevención será la de evitar que estos 4 elementos se reúnan:

a) Eliminar el material combustible:• Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos

peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados• Sustituir los materiales que arden fácilmente por otros de más difícil combustión.• Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.

b) Eliminar el aire. (Oxígeno):• Envasar el material gaseoso y líquido en recipientes cerrados (bidones, latas).• Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien

empacado).

c) Eliminar el foco de calor:• No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.• Revisar cables, lámparas interruptores y máquinas eléctricas para que no desprendan chispas

o llamas.• No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)• Observar las normas que marca la Dirección en cada local para evitar el incendio.

d) Eliminar la cadena de fuego:• Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).• Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que aún iniciándose el fuego en

uno no pase a los otros.

Clases de fuego

Según sea el combustible o el lugar en el que está ardiendo, el fuego puede clasificarse en5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma específica de extinción:

76

Page 77: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Fuegos de materiales sólidos, principalmente de tipo orgánico. La combustión serealiza produciendo brasas. Madera, papel, cartón, tejidos...

Fuegos de líquidos o de sólidos que con calor pasan a estado líquido. Alquitrán,gasolina, aceites, grasas...

Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad…

Fuegos de metales y productos químicos reactivos, como el carburo de calcio,metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...

E Fuegos en presencia de tensión eléctrica superior a 25 KV. Conviene diferenciarlosdel resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.

CLASE DE FUEGO (*)AGENTE

EXTINTOR A B C D E

AguaPulverizada

Muyadecuado

Aceptable(combustibles

líquidos nosolubles en agua,gas-oil, aceite...)

Peligroso

Agua a Chorro Adecuado PeligrosoPolvo BC

(convencional) Muy adecuado Adecuado

Polvo ABC(polivalente) Adecuado Adecuado Adecuado

PolvoEspecífico

Metales

Adecuado(Consultenos)

Espuma Física Adecuado Adecuado Peligroso

AnhídridoCarbónico

(CO2)

Aceptable(Fuegos

pequeños.No apaga las

brasas)

Aceptable(Fuegos

pequeños)Aceptable

Aceptable(Excelente para

salas deordenadores)

HidrocarburosHalogenados

Aceptable(Fuegos

pequeños)

Adecuado(Fuegos

pequeños)Aceptable

77

Page 78: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Plan de emergencia en caso de incendio

Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situación de grave peligro,para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personasen caso de incendio, si éstas no han recibido formación e instrucciones previas, se presentainoperante en la mayoría de los casos, por el nerviosismo y precipitación lógicos.

La obligatoriedad de disponer de un plan de autoprotección queda establecido en la Ley2/1985 de Protección Civil. El Manual de Autoprotección para el desarrollo del Plan deEmergencia contra incendios y de evacuación de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 denoviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:

1. Conocer el edificio y sus instalaciones2. Garantizar la fiabilidad de todos los medios de protección.3. Evitar las causas de origen de emergencias.4. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y

eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias.5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cómo deben actuar ante una

emergencia y en condiciones normales para la prevención.

Para ello se preparará un “Plan de Autoprotección”, que comprenderá 4 documentos:

• Evaluación del riesgo.• Medios de protección.• Plan de emergencias: Su redacción correrá a cargó del Jefe de Seguridad, que coordinará

todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos dé la empresa para conseguir unplan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirán, todas lasactuaciones básicas al descubrir un incendio, así como aquellas otras concernientes a laevacuación del personal.

• Implantación: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si éste no es comprensibley familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos lostrabajadores, para seguidamente ponerlo en práctica y comprobar su efectividad, mediantesimulacros.

Evacuación en caso de incendio

• Las salidas de emergencia deben estar perfectamente señalizadas (incluida iluminación deemergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros,de una de ellas.

• Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interiordel local y en el sentido de la evacuación.

• La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al número de personas que debanatravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de más de una salida.

• Eliminar los posibles obstáculos de las vías de evacuación.• Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.• Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunión del personal evacuado.

Normas básicas de prevención de incendios

• Mantenimiento del orden y limpieza.• Respetar las señales de prohibición de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos

durante la última hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros alsuelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.

• Desconectar los aparatos eléctricos, después de su uso.• No sobrecargas las líneas eléctricas (enchufes múltiples), ni improvisar fusibles.• No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefacción materiales combustibles.• Cuidado con la manipulación de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un

recinto aislado, con buena ventilación y protegido por pararrayos.

78

Page 79: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

• Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldadurascumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.

• Almacenar según consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.

Actuación en caso de incendio

• Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado• Cortar el fluido eléctrico.• Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben

conocer perfectamente el funcionamiento y ubicación de los extintores).• Avisar a los bomberos.• Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de él.• Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, también

es aconsejable proteger la boca y la nariz con un pañuelo.• No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el pánico.

LA SEÑALIZACIÓN EN SEGURIDAD

Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la “señalización de seguridad” como,aquélla que, referida a un objeto, actividad o situación determinadas, proporciona una indicación ouna obligación relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una señal en forma depanel, un color, una señal luminosa o acústica, una comunicación verbal o un señal gestual,según proceda.

Las señales de seguridad se clasifican en: Señales de advertencia, obligación, salvamentoy socorro, prohibición y de incendios

Señales de advertencia, obligación, salvamento y socorro, prohibición yde incendios

Señales de advertencia

Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deberá cubrir comomínimo el 50% de la superficie de la señal), bordes negros.Como excepción, el fondo de la señal sobre "materias nocivas o irritantes" será de colornaranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras señales similares utilizadas parala regulación del tráfico por carretera.

79

Page 80: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Materias Inflamables

Materias Explosivas

Materias Tóxicas

Materias Corrosivas

Materias Radioactivas

Materias Suspendidas

Vehículos de Mantenimiento

Riego Eléctrico

Peligro en General

Radiación Láser

Materias Comburentes

Radiaciones No Ionizantes

Campo Magnético Intenso

Riesgo de Tropiezo

Caída a Diferente Nivel

Riesgo Biológico

Baja Temperatura

Materia Nocivas o Irritantes

80

Page 81: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Señales de Obligación

Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deberá cubrir como mínimo el50% de la superficie de la señal).

Protección Obligatoria de la Vista

Protección Obligatoria de la Cabeza

Protección Obligatoria del Oído

Protección Obligatoria de la Vías Respiratorias

Protección Obligatoria de los Pies

Protección Obligatoria de las Manos

Protección Obligatoria del Cuerpo

Protección Obligatoria de la Cara

Protección Individual Obligatoria Contra Caídas

Vía Obligatoria para Personas

Obligación General (acompañada, si procede, de una señal adicional)

Señales de salvamento y socorro

Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde deberácubrir como mínimo el 50% de la superficie de la señal)

81

Page 82: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Primeros Auxilios

Litera

Ducha de Seguridad

Lavado de los Ojos

Teléfono de Socorro

Dirección a Seguir (señal indicativa adicional a las anteriores)

Camino de la Salida de Socorro

Señales de Prohibición

Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversaldescendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45º respecto a la horizontal)rojos (el rojo deberá cubrir como mínimo el 35% de la superficie de la señal)

82

Page 83: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

Prohibido Fumar

Prohibido Fumar y Encender Fuego

Prohibido el Paso a los Peatones

Prohibido Apagar con Agua

Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas

Agua no Potable

Prohibido el Paso a los Vehículos de Mantenimiento

No Tocar

Señales de Incendios

Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deberá cubrircomo mínimo el 50% de la superficie de la señal).

Manguera para Incendios

Escalera de Mano

Extintor

Teléfono contra Incendios

Dirección a Seguir (señal indicativa adicional a las anteriores)

83

Page 84: GRUPO VI PERSONAL SUBALTERNO. - … · Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión

84