PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POST GRADO

GERENCIA DE OPERACIONES DE OPERACIONES

Caso Planeamiento del Producto

GRUPO 2

Presentado por:

Pereyra Sarmiento Gabriel

Mejía Senisse Maria Pía

Acevedo Chinchay Héctor

Cáceres Reynoso Mariella

Profesor: Sandro Sánchez

Surco, 28 de Julio del 2013

Nuevo servicio de Supermercados Wong “Recojo en tienda”

1. Hechos relevantes

La historia de la cadena de supermercados Wong inició en el año 1942, cuando

Erasmo Wong Chiang fundó una pequeña bodega. En el año 2007 Wong marcó un

nuevo hito en su historia, pasando hacer parte de Cencosud, incursionando también

en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur

y el Centro Cultural Plaza Camacho.

La empresa cuenta con 19 tiendas en diferentes puntos de Lima, Arequipa y

Trujillo. Wong tiene una facturación anual de US$ 500M y 15% de participación de

mercado. Actualmente supermercados Wong es el único retail que ofrece el servicio

de compras por internet y envío de productos a domicilio.

2. Definición de la oportunidad

Supermercados Wong ha tenido una buena aceptación en compras vía internet

aumentado sus ventas en 15% en relación al año pasado. Es por ello que

encontramos una oportunidad para desarrollar más servicios vía internet que sean

convenientes para sus clientes. Asimismo, vivimos en un momento en Lima que

cada vez los padres de familia, personas solteras tienen menos tiempo para realizar

sus compras semanales, mensuales o prefieren gastar su tiempo en actividades más

productivas o familiares. Es por ello que para aprovechar dicha situación una

alternativa es el sistema de “Recojo en tienda”.

El sistema de Recojo en tienda llamado también “Click and Collect” el cual es

utilizado en otras partes del mundo, es un servicio a través de la página web

www.wong.com.pe en el cual el cliente al comprar en dicho medio elige entre

entrega de productos a domicilio y el “Recojo en tienda”.

El proceso de compra es como sigue: en el icono de “tienda on-line” los clientes

pueden acceder previa creación de usuario a diferentes productos e ir añadiendo al

carrito de compras sus productos a comprar. Asimismo al momento de realizar la

compra el sistema de “Recojo en tienda” da la posibilidad de elegir la tienda de su

conveniencia para recoger los productos y el lapso de tiempo del recojo.

3. Análisis Cualitativo/Cuantitativo

El análisis realizado es para determinar cómo impactaría la introducción del nuevo

sistema de “Recojo en tienda” al negocio de ventas no presenciales del

supermercado. Dentro del proceso productivo tenemos las 7M´s:

Materiales.- Al facilitar o desarrollar más servicios a los clientes, las ventas

aumentarán por dicho medio. Al aumentar las ventas la mercadería en stock sube,

por lo tanto las áreas de comercial demandaran más productos a los proveedores.

Mano de obra.- Dicho sistema impacta directamente porque aumenta el personal

para realizar el “picking” (recolección) del pedido. Un recurso humano por tienda

sería conveniente. Adicionalmente dentro del proceso de “Recojo en tienda” el

supermercado debe tener una persona que realice la recepción de los clientes que

recogen sus pedidos, asimismo, les cobra y entrega su ticket de compra juntamente

con los productos.

Maquinarias.- Recojo en tienda utilizará la computadora y scanner utilizados por

Wong Pedidos (servicio de pedido por teléfono) y pedidos por internet (delivery).

Métodos.- El mapeo del proceso de compras por internet cambia con el servicio

adicional, porque la tienda debe de recibir al cliente. El proceso cambiaría de la

siguiente manera:

1.- El cliente realiza el pedido vía página web

2.- El jefe de Wong pedidos imprime los pedidos

3.-Los pedidos son ordenados por hora de entrega y son entregados a la persona que

realiza el picking (recolección).

4.-Los pedidos son separados para entrega a domicilio (delivery) y para recojo en

tienda.

5.-La entrega de pedidos a domicilio son realizados a través de un servicio

tercerizado de taxis que llevan al colaborador de Wong pedidos a las direcciones

indicadas por los clientes para la entrega de los productos. Asimismo, si el cliente

no realizó el pago on-line el colaborador realiza el cobro en el domicilio.

6.-Para el caso de pedidos con recojo en tienda, el área de Wong pedidos custodia

los paquetes de pedidos en las tiendas hasta que el cliente venga a recogerlos.

7.- Colaboradores de Wong pedidos recepcionan a los clientes del sistema de

“Recojo en tienda”. Cuando llega el cliente a recoger el pedido debe presentarse

con su DNI para identificar el pedido.

8.- El colaborador de Wong pedidos indicará al cliente que confirme si el pedido

está completo.

9.-El colaborador revisa en el voucher que el pedido haya sido cancelado, sino fue

así procede a cobrar al cliente en las cajas registradoras destinadas para Wong

pedidos.

10.-Si el cliente no realiza el recojo en el lapso de tiempo elegido, un colaborador

de Wong pedidos se comunicará con el cliente. En el caso que el cliente no puede

recoger el pedido se anula la orden.

Sistemas.-Para poder instalar dicho servicios se requiere modificar la página web

www.wong.com.pe para aumentar las opciones de recojo en tienda, los horarios

disponibles de despacho e incluir una opción para indicar si alguna persona

adicional recogerá el pedido.

Medio ambiente.- Se mantendría el buen clima laboral porque al aumentar la venta

también aumentaría el personal, para así no generar sobrecarga a los trabajadores.

Mentalidad.- Es importante señalar que este sistema rompe el mito que alguien que

compra por internet no quiera salir de su casa, sino más bien es un ahorro de tiempo

hacia el cliente.

Moneda.- Gracias al canal de ventas por internet este servicio aumentaría las

ventas de supermercados Wong, asimismo disminuye el costo de delivery, el cual

comprende el pago a la empresa de transporte, adicionalmente se ahorra el tiempo

que los colaboradores de delivery gastan en llevar los productos a domicilio es

decir el tiempo que están fuera de tienda.

4.- Solución propuesta.-Si es viable realizar dicho servicio porque el crecimiento

de compras de productos por internet está creciendo. No requiere de inversión

considerable y da mayores posibilidades de elección del cliente.

5.- Conclusiones.-

Podemos concluir que al tener un servicio en crecimiento se puede sacar mayor

provecho incrementando mejoras y mayores alternativas a los clientes, para

satisfacer sus necesidades. Ventas a través de internet es un canal que debe ser

explotado y aprovechar que la competencia aún no lo utiliza. Al ser los primeros en

ofrecer diferentes servicios hace que se posicione como una marca moderna que va

de la mano de la tecnología.

6.- Recomendaciones

1.-Se recomienda realizar una campaña publicitaria vía e-mailing, redes sociales,

encartes, etc. Asimismo ofrecer descuentos al utilizar dicho medio.

2.-Los clientes que compran por internet son identificados a través de la tarjeta

Bonus, con la información obtenida de la tarjeta de fidelización la empresa puede

enviar correos electrónicos con las ofertas actualizadas.

3.-Adicionalmente monitorear las ventas realizadas por internet y que hayan

elegido recojo en tienda.

4. Encuestar a los clientes que utilicen el servicio para realizar mejoras.