Dos Favores

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¿Qué es Productividad?

Es el proceso mediante el cual todos mejoramos constantemente la calidad de atención y el nivel de servicio al cliente, utilizando cada vez mejor los recursos con los que contamos.

¿de qué forma entonces puedo yo ayudar en este proceso?

Lo más importante, dedicando el tiempo a la atención de Clientes

Junto a tu equipo, debes dedicar el mayor tiempo del día, a la atención del cliente y a la venta de proyectos

Preocupándote por la Asistencia

No te atrases, cumple tus horarios, debes ser el ejemplo para los asesores

Revisa que los asesores de tu sección asistan a cumplir su plan de horas y registren su asistencia en forma correcta

Agregando valor al plan de horasInvolúcrate en la confección del plan de horas de tu sección, “conoces mejor que nadie tu negocio”

La correcta distribución de plan de horas, impacta en el nivel y la calidad de servicio, “piensa en el cliente” y no en dar explicaciones

Cuestiona el pronóstico, también puedes arriesgar

Recuerda que el factor de productividad no es absoluto, haz análisis

Agregando valor al plan de horasGenerando capacidad de reacción y flexibilidad ante eventualidades

Utilizando de manera correcta los recursos que entrega la empresa

Coordinando para tener en tu sección la dotación ideal de FT; PT y PK (peak time)

30%

60%

10%

Tarea Servicio Neutro

Trabajando para disminuir la brecha del tiempo muerto y llegando a niveles deseados de tareas y servicio

Manteniendo equilibrio de antigüedad y de expertos

Agregando valor a tu sección y a la tienda

Participando activamente al reclutar y seleccionar al personal a tu cargo, tomando a cargo la responsabilidad de su desempeño y desarrollo, así como también, de su desvinculación laboral

Rentabiliza las buenas ideas de tus asesores, fomenta la iniciativa y prémiala en tu equipo. Busca junto a tu equipo las brechas de eficiencia y el mejor servicio al cliente

Involúcrate en medir el tiempo que los asesores dedican cada día, a tareas y servicio al cliente, identificando y minimizando el tiempo muerto de sus actividades

Cuidando de la Presentación personal de toda tu sección

Conociendo, cumpliendo y promoviendo el código de vestuario y las normas de seguridad interna

Solicitando y utilizando los implementos de trabajo, tanto para los asesores como para ti

Cuidando tu presentación y la del personal a tu cargo, no olvides que “así nos ve el cliente”

Escuchando y Comunicando

Aprendiendo a escuchar a los asesores y a los clientes, ellos pueden entregar grandes ideas, “escucha efectiva”

Comunicando claramente las inquietudes e ideas que agreguen valor, tanto al negocio empresa-cliente, como a la relación empresa-trabajadores

Fomentando la CapacitaciónAsistiendo a todos los cursos de capacitación que te programen, tu puedes y debes ser monitor en el tema de tu especialidad, “tu ejemplo es valioso”

Solicitando cursos-taller de capacitación para tu sección y adyacentes que sean necesarios para la venta e interesante para los asistentes

Sacándole el “jugo” al plan de capacitación de la empresa, no olvides que productividad es “sinónimo” de capacitación

Compartiendo tus conocimientosEnseñando a otros todo lo que sabes de tu sección, de los productos, de la venta de proyectos y de la empresa

Fomentando el conocimiento cruzado, coordina con jefes de secciones adyacentes las capacitaciones que los asesores necesitan para “cruzar la frontera”

Generando y transmitiendo confianza en el proceso de cambio “hacia una cultura de productividad”, vive la cultura

Cruzando la frontera de tu sección

Fomenta y se el ejemplo para los asesores, cruza la frontera de tu sección para atender clientes que necesitan ayuda

Coordina con los jefes de secciones adyacentes esta nueva forma de ayuda mutua, “el cliente te lo agradecerá”

Enseña el concepto de “estar siempre activo”, tanto en tu sección como en secciones adyacentes, eso nos hará diferentes de cara al cliente

Cumpliendo y enseñando los nuevos principios de productividad

1. Venta fácil para el cliente

4. Personal siempre activo

5. Acomodo de mercadería eficiente

6. Vendemos proyectos

7. Cuestiona, propón mejoras

3. Productividad = Capacitación constante

2. Exhibición – precio - stock

1. Venta Fácil para el Cliente

• Hazle fácil llevar su mercadería. Ofrécele carritos, canastillas o plataformas.

• Ten siempre tus herramientas de trabajo a la mano. (calculadoras, cuchillas, lapiceros, wincha, etc.) No lo hagas esperar.

• No le empujes el carrito.• Dale al cliente la oportunidad de atenderse

solo.

2. Exhibición/Precio/Stock

• Exhibe el producto, hazlo atractivo y muestra sus virtudes.

• El precio debe estar siempre visible y no debe estar pegado al producto.

• El stock debe mostrar volumen (Potencia).• Las 3 preguntas más frecuentes del cliente

siempre a la vista (Tips).• Búsqueda Fácil (Easy Find).• Cross adecuado. Completa proyectos.

3. Productividad = Capacitación Constante

• Asiste a todos los cursos que te programen.• Prepárate para cruzar la frontera

(Adyacentes).• Solicita aquellos cursos que te faltan.• Si tienes tiempo y ganas, participa en

capacitaciones de manera voluntaria.• Informa si te programan en un curso repetido.• Propón ideas para nuevos cursos y temas.

4. Personal siempre Activo

• Si tu sección no tiene clientes busca clientes que no estén siendo atendidos en secciones adyacentes, cruza la frontera.

• Haz la posta. (Apoya / Apóyame).

• Ordena, repón y limpia tu sección cuando no haya clientes por atender.

5. Acomodo de mercadería Eficiente

• Acomodar mercadería debe tomarte cada vez menos tiempo. Haz que sea rápido y fácil.

• Gestiona para que los productos lleguen en Masterpack.

• Corta las cajas, no saques los productos de su Masterpack.

• Utiliza los accesorios logísticos: Orderpicker, Transpaletas, Montacargas, Escaleras y plataformas. Aprende a usarlos correctamente.

6. Vendemos Proyectos

• El cliente no viene a comprar sólo un producto, averigua cuál es su proyecto.

• Ofrece los productos que completen el proyecto. (Haz la posta).

• Haz que tu exhibición muestre el proyecto completo (Cross Merchandising, 123 Hágalo Ud. Mismo).

7. Cuestiona, propón mejoras

• Cuestiona todo aquello que te impida estar en el piso atendiendo a los clientes.

• Cuestiona todo lo que haga que la venta demore o que haga que el cliente espere.

• Encuentra la forma de hacer que tus actividades se realicen de forma más rápida y fácil. Se creativo, innova.

Siendo gestor del cambio•Escucha la opinión de otros, transmite claramente la tuya

•Identifica los procedimientos engorrosos que quiten tiempopara atender al cliente, administra el desempeño del equipo

•Comunica tus ideas de mejoramiento de forma clara

•Aporta ideas para la caminata, pregunta a tu equipo

•Traspasa la frontera tantas veces como el cliente lo necesite

•Comparte y transmite tus conocimientos

•Pregunta y entiende qué es y cómo funciona el pronóstico

•Transforma el tiempo muerto del día, en servicio o tareas

•Hazte cargo del desarrollo y desempeño de tus asesores

Ayudando a generar credibilidad en el cambio de cultura

•“No hagas a otro, lo que no te gusta que te hagan”

•No asustes a tus nuevos asesores, enséñales con el ejemplo

•El proceso de inducción, es la principal capacitación

•Transmite que la caminata es una oportunidad de aprender

•Se tutor de los asesores a tu cargo, no tan solo el “jefe”

•Piensa en tu “tienda”, en vez de tu “sección”

•Tu cuentas con la Empresa para apoyarte, la Empresa y losasesores a tu cargo cuentan contigo para lograrlo

•Tu eres el Jefe de tu Personal, ellos son tu responsabilidad

Para terminar

“ Dar el ejemplo no es la forma más importante de influenciar a los demás: es la única forma”

Albert Einstein