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TRABAJO FINAL GESTION POR COMPETENCIAS1

TRABAJO FINAL GESTION POR COMPETENCIAS

Presentado por:

JOSE LUIS MURILLO GARCIA

LUIS JAEBES MONTEALEGRE RAMIREZ

FERNANDO CARDENAS ROMERO

ANDRES RODRIGUEZ PEÑA

Ingeniero:LUIS ALBERTO ROJAS FARFAN

TRABAJO FINAL GESTION POR COMPETENCIAS

INSTITUCION DE EDUCACION SUPERIOR “ITFIP”ECONOMIA, ADMINISTRACION Y CONTADURIA

TRABAJO FINALCOLOMBIA

2014


TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccion..........................................................................................................................4

2. Objetivos...............................................................................................................................5

2.1 Objetivo General............................................................................................................5

2.2 Objetivos Especificos.....................................................................................................5

3. Presentacion de la Empresa...........................................................................................6

3.1 Mision............................................................................................................................6

3.2 Vision …………………………………………………………………………………….7

3.3 Figuras……………………………………………………………………………………6

3.3.1 Logo de la Empresa…………………………………………………………………….6

4. Esquema o Modelo Organizacional……………………………………………………......7

5. Programa de Bienestar Organizacional…………………………………………………….8

6. Manual de Funciones………………………………………………………………………9

6.1. Mapa de Funciones….………………………………………………………………….12

7. Manual de Procedimientos………………………………………………………………..13

8. Conclusiones……………………………………………………………………………...19

Referencias..............................................................................................................................20


TABLA DE ILUSTRACIONES

Figura 1. Logo de la Empresa (Agrinsa)...................................................................................6

Figura 2. Estructura Organizacional de la Empresa (Agrinsa)……………………………….7


1. Introducción

Observando los lineamientos por los cuales ha pasado la ciencia administrativa, regida por

conceptos y teorías de antiguos señores, en donde las personas representaban un elemento más

necesario para la producción de bienes o servicios, en ocasiones confundidos con máquinas, su

función principal era trabajar, desperdiciar el mínimo de tiempo posible para que la producción

no decayera. En la actualidad, la fuerza humana pasó de ser un trabajador, a convertirse en un

colaborador de la organización, donde su carta de presentación son sus competencias personales,

su poder de entendimiento y su motivación por hacer las cosas bien.

En un mundo tan cambiante, y con este nuevo enfoque administrativo más humano, las

funciones que desempeñan las personas dentro de la organización van regidas por las

competencias laborales, sus aptitudes, actitudes, su formación académica y personal.

El Manual de Funciones y Procedimientos por Competencias, permite a la persona que

desempeña un cargo, conocer de ante mano el rumbo por el cual deberá dirigirse en cualquier

situación presentada, el apoyo que puede requerir y ante todo, la confianza de sí mismo para

llevar a cabo cualquier acción.


2. Objetivos

2.1 Objetivo General

Desarrollar el Manual de Funciones y el Manual de Procedimientos de un puesto de trabajo,

teniendo en cuenta las competencias que el colaborador debe poseer, todo esto se realizara con el

constante apoyo del docente.

2.2 Objetivos Específicos

2.2.1 Interpretar la razón de ser del puesto de trabajo elegido.

2.2.2 Identificar las funciones esenciales, contribuciones individuales, criterios de desempeño,

conocimientos básicos, evidencias de desempeño y rango de aplicación del puesto de

trabajo.

2.2.3 Comprender la relación que debe tener cada uno de los ítems escritos en el punto anterior.

2.2.4 Establecer los procedimientos que debe realizar el colaborador dentro de su puesto de

trabajo.

2.2.5 Registrar los procedimientos que el colaborador debe realizar.


3. Presentación de la Empresa

3.1 Misión

Prestación de servicios Agroindustriales como el desmote y mercadeo de algodón, venta de

insumos agrícolas y semillas certificadas de algodón, arroz, sorgo y otras, producción y

Comercialización de aceite y cascarilla de Algodón y venta de cascarilla de arroz prensada.

3.2 Visión

Empresa líder dentro de la comercialización de insumos agrícolas, por su éxito con los

clientes, Innovación, tecnología y habilidad para competir exitosamente en los mercados

nacionales.

Destacando además por su dedicación a la formación, capacitación y desarrollo de sus

empleados y compromiso con el desarrollo del país.

3.3 Figuras

3.3.1 Logo de la Empresa

En la figura 1 se muestra el logo de la Empresa.

Figura 1. Logo de la Empresa (Agrinsa).

TRABAJO FINAL GESTION POR COMPETENCIAS 7

4. Esquema o Modelo Organizacional

En la figura 2 se muestra la Estructura Organizacional de la Empresa.

Figura 2. Estructura Organizacional de la Empresa (Agrinsa).


5. Programa de Bienestar Organizacional

En proceso de gestión. La empresa hasta el momento no lo ha facilitado.


6. Manual de Funciones

MANUAL DE FUNCIONES Y DE COMPETENCIAS LABORALES

AGROINDUSTRIALES DEL TOLIMA S.A.

I. IDENTIFICACION

Denominación del Empleado: Auxiliar AdministrativoEstudio o nivel académico: Técnico o Tecnólogo administrativo o de sistemasDependencia: TransportesCargo del Jefe inmediato: Jefe de Transportes

II. PROPOSITO PRINCIPAL

Gestionar las Peticiones, Quejas y Reclamos relacionadas con las entregas, seguimiento y control de las entregas prioritarias, aplicando los principios de calidad, eficiencia, eficacia y efectividad que permitan el cumplimiento de la misión organizacional.

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES

1. Manejo y toma de decisiones frente a las Peticiones, Quejas y Reclamos.2. Conciliación y desarrollo de alternativas en la gestión de entregas.3. Planear y controlar las entregas prioritarias.

IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

1.1. Recepcionar, registrar y direcciona las Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes reportados por los transportadores.

1.2. Solicitar información necesaria a las diferentes áreas o personas que permitan dar respuestas a las Peticiones, Quejas y Reclamos.

1.3. Conciliación y respuesta a los clientes frente a las PQR.2.1. Llevar un correcto reporte de los datos del conductor, el vehículo y el cliente.2.2. Analizar las posibles alternativas de entrega oportuna.2.3. Interactuar con el jefe inmediato para que intervenga en los inconvenientes de difícil

solución presentados en las entregas.


3.1. Orientar al conductor en las rutas de entrega más oportunas y seguras.3.2. Seguimiento del proceso de entrega mediante llamadas telefónicas al conductor.3.3. Al momento de reportar alguna novedad gestionar la posible solución, de ser

necesario, buscar la intervención del jefe inmediato.

V. CRITERIOS DE DESEMPEÑO

A. El proceso de recepción, registro y dirección de las PQR son informados a los conductores y clientes, según las normas y políticas institucionales.

B. La información recolectada de las PQR debe ser verificada de acuerdo a la normatividad y política institucional.

C. La información solicitada a las diferentes áreas, es registrada de acuerdo con la gestión documental, las normas y política institucional.

D. Al no encontrar respuesta en las áreas, se debe solicitar la información al jefe inmediato siguiendo los lineamientos de conducto regular y políticas de la empresa.

E. La información dada a la persona para la solución de la PQR, es registrada de acuerdo con la gestión documental, las normas y política institucional.

F. El tiempo determinado para cada conciliación no debe ser superado, y es generado por el manual de procedimientos.

G. El manejo de los datos recopilados se realiza de acuerdo con criterios de seguridad y confidencialidad, gestión documental, normatividad vigente y políticas institucionales.

H. La información recolectada es organizada de acuerdo con la gestión documental y las normas y políticas institucionales.

I. Las propuestas presentadas al jefe inmediato deben estar claramente sustentadas.J. Generar informe de gestión cualitativo identificando las alternativas de entrega de

acuerdo a las novedades registradas.K. Las contingencias presentadas se reportan al jefe inmediato de acuerdo al manual de

funciones.L. El reporte al jefe inmediato es por medio digital, vía correo electrónico, de acuerdo

con el manual de procedimientos.M. Las rutas presentadas al conductor deben estar señalada en medio digital y enviadas al

conductor, según las normas y política institucional.N. La seguridad y confiabilidad de la vía presentada debe estar apoyada por las

condiciones climáticas consultadas y reportes noticiosos.O. El monitoreo al conductor debe realizarse en horario especifico, de acuerdo con

criterios de seguridad vial y normas de la empresa.P. Al cliente se le debe informar del estado de la entrega, tiempo restante y estado de la

carga, según lo establecido en las normas de seguridad vial y política institucional.Q. La gestión para la solución debe ser oportuna, rápida y confiable, según las normas de

la empresa.R. Al dirigirse al jefe inmediato, trabajar mancomunadamente con este para dar solución

pronta a la dificultad, según el manual de procedimientos, conducto regular y política de la empresa.


VI. CONOCIMIENTOS BASICOS

0.1 Conocimiento en herramientas ofimáticas (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Internet Explorer /Google Chrome, Skype, Adobe Reader). (a, b, c, d, e, g, h, k, l, m, n, o, p, q, r)

0.2 Conocimiento básico en logística de transporte. (a, f, j, m, n, o, p, q, r)0.3 Normatividad vigente en la seguridad vial (m, n, o)0.4 Conocimiento básico en servicio al cliente. (a, e, f, g, h, p, q)0.5 Conocimiento en redacción y ortografía. (a, b, c, e, g, h, i, j, k, l, m, p, q, r)0.6 Conocimiento Básico en Gestión Documental. (a, b, c, e, g, h)

VII. EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO

DESEMPEÑO

Observación de un procedimiento en la gestión de las PQR.

CONOCIMIENTO

Respuestas a preguntas sobre los conocimientos básicos descritos en el elemento 01 al 06.

PRODUCTO

Informe de gestión general de las PQR y las entregas prioritarias.

RANGO O APLICACIÓN

TIPO DE ENTIDADESEmpresa de Transporte de Carga.

TRABAJO FINAL GESTION POR COMPETENCIAS 12

6.1 Mapa de FuncionesEl proceso de recepción, registro y dirección de las PQR son informados a los

conductores y clientes, según las normas y políticas institucionales

La información recolectada de las PQR debe ser verificada de acuerdo a la normatividad y política institucional

La información solicitada a las diferentes áreas, es registrada de acuerdo con la gestión documental, las normas y política institucional

Al no encontrar respuesta en las áreas, se debe solicitar la información al jefe inmediato siguiendo los lineamientos de conducto regular y políticas de la

empresa

La información dada a la persona para la solución de la PQR, es registrada de acuerdo con la gestión documental, las normas y política institucional

El tiempo determinado para cada conciliación no debe ser superado, y es generado por el manual de procedimientos

El manejo de los datos recopilados se realiza de acuerdo con criterios de seguridad y confidencialidad, gestión documental, normatividad vigente y

políticas institucionales

La información recolectada es organizada de acuerdo con la gestión documental y las normas y políticas institucionales

Las propuestas presentadas al jefe inmediato deben estar claramente sustentadas

Generar informe de gestión cualitativo identificando las alternativas de entrega de acuerdo a las novedades registradas

Las contingencias presentadas se reportan al jefe inmediato de acuerdo al manual de funciones

El reporte al jefe inmediato es por medio digital, vía correo electrónico, de acuerdo con el manual de procedimientos

Las rutas presentadas al conductor deben estar señalada en medio digital y enviadas al conductor, según las normas y política institucional

La seguridad y confiabilidad de la vía presentada debe estar apoyada por las condiciones climáticas consultadas y reportes noticiosos

El monitoreo al conductor debe realizarse en horario especifico, de acuerdo con criterios de seguridad vial y normas de la empresa

Al cliente se le debe informar del estado de la entrega, tiempo restante y estado de la carga, según lo establecido en las normas de seguridad vial y política

institucional

La gestión para la solución debe ser oportuna, rápida y confiable, según las normas de la empresa

Al dirigirse al jefe inmediato, trabajar mancomunadamente con este para dar solución pronta a la dificultad, según el manual de procedimientos, conducto

regular y política de la empresa

Al momento de reportar alguna novedad gestionar la posible solución, de ser necesario,

buscar la intervención del jefe inmediato

Seguimiento del proceso de entrega mediante llamadas telefónicas al conductor

Orientar al conductor en las rutas de entrega más oportunas y seguras

Gestionar las Peticiones, Quejas y

Reclamos relacionadas con las

entregas, seguimiento y control de las

entregas prioritarias, aplicando los principios de

calidad, eficiencia, eficacia y efectividad

que permitan el cumplimiento de la

misión organizacional.

Manejo y toma de decisiones frente a

las Peticiones, Quejas y Reclamos

Conciliación y desarrollo de

alternativas en la gestión de entregas

Planear y controlar las entregas prioritarias

Conciliación y respuesta a los clientes frente a las PQR

Solicitar información necesaria a las diferentes áreas o personas que permitan dar

respuestas a las Peticiones, Quejas y Reclamos

Recepcionar, registrar y direcciona las Peticiones, Quejas y Reclamos de los clientes

reportados por los transportadores

Interactuar con el jefe inmediato para que intervenga en los inconvenientes de difícil

solución presentados en las entregas

Analizar las posibles alternativas de entrega oportuna

Llevar un correcto reporte de los datos del conductor, el vehículo y el cliente


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PM - 001

13 de noviembre 2014

Versión 1.0 Pág. 1 de 3

PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCION, REGISTRO Y MANEJO DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES

OBJETIVO: Establecer el proceso para la gestión y el servicio de las PQR reportadas por los clientes identificando la causa primordial de la inconformidad de modo que permita dar solución oportuna al suceso.

ALCANCE: Comprende desde el reporte de la PQR del cliente, hasta la entrega de la solución a esta.

Diagrama Descripción de la actividad

En el momento en que el cliente se comunique con la empresa, se debe recepcionar la llamada o el correo electrónico, esto con el fin de establecer el asunto de la llamada o el correo.

Si; la llamada o el correo tiene como asunto una PQR, se continua con el proceso.

No; se trata de una PQR, se procede a trasferir la llamada a la persona correspondiente.

Registrar datos básicos del cliente (Nombre, CC, Dirección, etc.) al igual que la PQR.

Darle al cliente información suficiente sobre la empresa para intentar solucionar la PQR.

No; se puede solucionar la PQR, se procede a registrar y a solicitar información al área correspondiente.

Si; se soluciona la PQR, se procede a registrar el proceso ejecutado al igual que los datos básicos del cliente

Recepcionar Llamada o Correo

Diligenciar Formato

Si

Direccionar Llamada o Correo

Registrar la PQR

Si

Dar Solución

SiNo

Diligenciar FormatoSi


No es causada por alguna área de la empresa, pero es originada por factores externos, se le informa al cliente.

Si; la causa de la PQR es originada por un inconveniente en el proceso de alguna área, se debe operar en compañía de dicha

área.

Enviar Correo electrónico al cliente con la información en donde se sustenta la solución o causa que ocasiono la PQR

Recolectar información verificable y sustentable para informarle al cliente la solución o explicación del porque se presento el inconveniente que dio lugar a la PQR.

Registrar y almacenar la PQR notificada por el cliente, esto con el fin de obtener información cualitativa.

Solicitar a las áreas implicadas la información necesaria para dar solución a la PQR.

Responder al cliente por todos los medios de comunicación disponibles la conciliación o solución a su PQR.

Solicitar Información

Conciliar

Almacenar PQR

Si

No

Correo Electrónico

Enviar CorreoCorreo Electrónico

Recolectar Información

Correo Electrónico

Elaborado Revisado AutorizadoLuis Montealegre Ramírez

Auxiliar Administrativo

José Luis Murillo García Andrés Rodríguez Peña

Jefe de ÁreaJefe Operativo


OBJETIVO: Mejorar la planeación y el control para realizar las actividades de recepción, comunicación, ruta aprobada y seguimiento de las entregas prioritarias inspeccionando de que el conductor se encuentre ubicado en la ruta adecuada en el tiempo establecido.

ALCANCE: Comprende desde la recepción del pedido prioritario, hasta la entrega, descargue y confirmación con el cliente y conductor del pedido correspondiente en el horario determinado.

Versión 1.0

PROCEDIMIENTO PARA LA PLANEACION Y CONTROL DE LAS ENTREGAS PRIORITARIAS

PM - 001


Pág. 2 de 3

No; se trata de un pedido prioritario, se procede a dar solución al asunto de la llamada o correo.

No; el pedido no posee disponibilidad se le informa al cliente.

Verificar la disponibilidad de las entregas prioritarias.

Si; la entrega prioritaria tiene disponibilidad, se procede al registro.

Registrar los datos básicos del cliente (Nombre, CC, Dirección, etc.), al igual que el pedido, horario de entrega, destino, etc.

Al momento en que el cliente se comunique con la empresa, se debe recepcionar la llamada o el correo electrónico, esto con el fin de establecer el asunto de la llamada o el correo.

Si; la llamada o el correo tiene como asunto un pedido prioritario, se procederá a verificar la disponibilidad del mismo.


Recepcionar Llamada o Correo

Si

Direccionar Llamada o Correo

No

Si

Verificar Disponibilidad

SiSi

Registrar PedidoDiligenciar Formato


Si; se presenta un inconveniente en el proceso de entrega, se procede a dar solución a este.

Comunicarle al cliente el inconveniente presentado, si se debe cambiar de ruta, algún trancón vehicular, accidente, catástrofe natural o alguna otra causa que afecte el proceso de entrega.

Se procede a autorizar en coordinación con el cliente el descargue del pedido en el sitio de entrega correspondiente.

Si; se debe cambiar de ruta, se procede a indicar al conductor vía GPS la nueva ruta que debe tomar.

Comunicarle al conductor la nueva ruta a transitar mediante dispositivo GPS, en donde se indique gráficamente la nueva ruta.

No; se debe cambiar de ruta.

Al llegar el pedido al sitio de entrega, se comunica al cliente la llegada y el estado de este.

En coordinación con el conductor, se hace el registro de la entrega del pedido al cliente.

Comunicarse y coordinar con el área de producción para realizar el pedido, dando detalle del mismo, y especificando el horario de

entrega.

No; se presenta ninguna eventualidad, se continua con el proceso de entrega.

Se procede a Planear la entrega de forma tal que se pueda prestar un excelente servicio, se establece la ruta principal y las alternas, se interactúa con el conductor para manejar el horario de cargue e inicio de la entrega.

Durante el proceso de entrega se debe mantener un seguimiento permanente, interactuando con el conductor y el cliente.

Comunicar Llegada

Registrar Entrega

Autorizar Descargue

No

Dar Solución

Realizar Pedido

No

Comunicar al Cliente

DiligenciarFormato

Planear Entrega

Seguimiento de Entrega

Si

Comunicar al Conductor


OBJETIVO: Mejorar los lineamientos y la calidad para la generación y entrega de informes de gestión cualitativos inspeccionando que se diligencien de manera adecuada los formatos y formularios estipulados por la empresa, los criterios de seguridad y confidencialidad y el total cumplimiento de las normas de gestión documental.

ALCANCE: Comprende desde la recepción de la llamada o correo del cliente, hasta la conciliación o solución del motivo de la llamada de este.

Elaborado Revisado AutorizadoFernando Cárdenas Romero José Luis Murillo García Andrés Rodríguez Peña

Jefe OperativoAuxiliar Administrativo Jefe de Área

Versión 1.0

PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y ENTREGA DE INFORMES DE GESTION CUALITATIVOS

PM - 001


Pág. 3 de 3


Seleccionar datos de acuerdo a los criterios de información necesarios para el informe.


Se tabula y se desarrolla la estadística de los datos.

Se direcciona el informe al jefe inmediato a la gerencia.

Se archiva copia del informe en el sistema.

Se procede a realizar el análisis de los resultados obtenidos en el proceso anterior.

Si; se encuentra un error, se procede a corregirlo, luego de corregido, se realiza el análisis.

No; en el análisis No se encuentra ningún error en la tabulación, se continua con el proceso.

En base a los resultados obtenidos, se realiza el informe.

Seleccionar Datos

Informe

Tabular

Direccionar Informe

Archivar Informe

InformeRealizar Informe

Analizar Resultados

Si

No

Elaborado Revisado AutorizadoLuis Montealegre Ramírez José Luis Murillo García Andrés Rodríguez Peña

Auxiliar Administrativo Jefe Operativo Jefe de Área


8. Conclusiones

Con la realización del anterior trabajo podemos concluir que el enfoque actual de mirar

al colaborador como parte primordial de la organización permite a este desarrollar su

potencial, ya que se le mide por su nivel de competencias y no por su nivel productivo.

Ademas, hablando del desarrollo del contenido del trabajo se pudo interpretar la razón de

ser del puesto de trabajo elegido, indicar las funciones esenciales, sus contribuciones

individuales, los criterio de desempeño, los conocimientos básicos que requería para

ejecutar el cargo, las evidencias de desempeño y el rango de aplicación del puesto de

trabajo. Del mismo modo, se logro establecer los procedimientos que el colaborador debía

ejecutar dentro de su puesto de trabajo al igual que los registros que este debía realizar.

Por último, en este espacio es de importancia resaltar lo valiosos que llegan a ser los

manuales de funciones y procedimientos, ya que en estos se estipula la razón de ser del

puesto de trabajo, sea cual sea, con estas herramientas el colaborador, puede encontrar su

guía y lineamientos a los cuales puede sujetar para destacarse en su cargo dentro de la

organización.


Referencias

MONTEALEGRE. R, Luis. Auxiliar Administrativo, Agrinsa. 2014

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