Gestión Estratégica de La Calidad
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Apagar los celulares o ponerlos en vibrador o silencio.
Permanecer en el salón, esperar los descansos para atender los celulares.
Dar cumplimiento a los horarios de la jornada.
Participar activamente.
En todas las referencias entiéndanse así las siglas:
Icontec : Instituto Colombiano de NormasTécnicas y Certificación. Bogotá.
DAFP : Departamento Administrativo de laFunción Pública. Bogotá.
4
• Reconocer el papel de la Alta Dirección de la organización respecto de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Establecer las actividades del proceso de Gestión estratégica de la calidad.
• Aplicar herramientas metodológicas para el diseño y la implementación del proceso de Gestión estratégica de la calidad.
Principio de “Liderazgo”
Entradas al proceso
Actividades del proceso
Descripción de las actividades
Salidas del proceso
LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar aambiente interno, en el cual el personal pueda llegar ainvolucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.organización.
(Icontec. NTCISO9000:2000, s.n.p.)
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD CONTEXTO INSTITUCIONAL
CLIENTES
CONTEXTO
LEGAL
CONTEXTO
COMERCIAL
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDADMedibles
REQUISITOS DEL PRODUCTO
LegalesDel cliente
Propios
DIMENSIÓN ESTRATÉGICA
MISIÓN - VISIÓN -VALORES
Contexto estratégico : Misión, visión, valores.
Requisitos del producto : Legales, del cliente, propios de la organización.
Retroalimentación del mejoramiento continuo : Indicadores, resultados de auditorías, estado de acciones correctivas y preventivas, medición de la satisfacción del cliente.
Asegurar elcompromiso
directivo
Definir responsabilidades
y autoridades
Formular lapolítica de
calidad
Establecer los objetivos
de calidad
Planificar elsistema de gestión
de calidad
Revisar el sistema de gestión de la calidad
Establecer metodología de comunicaciones
Política de calidad
Objetivos de calidad
Mapa de procesos del SGC y caracterización de cada proceso
Plan para el logro de los objetivos de calidad
Planes frente a cambios que afectan el Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidades y autoridades definidas
Metodología de comunicaciones Plan de mejora (de la revisión por la Dirección)
1. Asegurar el compromiso directivo
“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistemade gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia.”(Icontec. NTCISO9001:2000. Requisito 5.1, página 5)
• Por iniciativa e interés gerencial (deseable)
• Por requerimiento de los clientes (frecuente)
• Por exigencia legal (sector público, NTCGP1000:2004)
2. Formular la política de calidad : Definición
“Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmentepor la Alta Dirección.”(Icontec. NTCISO9000:2000. 3.2.4 Política de calidad, página 11)
• Coherente con la Política global de la organización.• Marco de referencia para establecer los objetivos de calidad.• Puede estar basada en los principios de gestión de la calidad.
(Icontec. NTCISO9000:2000. 3.2.4 Política de calidad, página 11)
Contenido mínimo
¿Qué hace la organización?
¿ A qué se compromete?
¿Cómo lo va a lograr?
2. Formular la política de calidad :
• Cumplir con los requisitos • Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
• Tecnología• Sistemas de información• Competencia del personal• Normalización de procesos• Referenciación competitiva
2. Formular la política de calidad : Comunicación
• Comunicación masiva : Carteleras, boletines, periódicos
• Comunicación directa : Reuniones, conferencias
• Actividades lúdicas : Teatro, canciones, concursos
Evaluarsi la política fueentendida
3. Establecer los objetivos de calidad : Definición
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Los objetivos de calidad generalmentese basan en la política de calidad de la organización.
Los objetivos de calidad generalmente se especificanpara los niveles y funciones pertinentes de laorganización.
(Icontec. NTCISO9000:2000. 3.2.5 Objetivo de la calidad, página 11)
3. Establecer los objetivos de calidad : Coherencia conla política de calidad
Directriz de lapolítica de calidad (1)
Directriz de lapolítica de calidad (3)
Directriz de lapolítica de calidad (2)
Objetivo de calidad (1.1)
Objetivo de calidad (1.2)
Objetivo de calidad (2.1)
Objetivo de calidad (3.1)
Objetivo de calidad (3.2)
Objetivo de calidad (3.3)
3. Establecer los objetivos de calidad : Ejemplo
Directriz de la política de calidad : “Ser oportunos en la prestación del servicio.”
Objetivo 1: “Reducir el tiempo de atención a los usuarios en la fila derecibo del pago de impuestos.”
Meta :A 31-12-2006 haber reducido a un máximo de 5 minutos eltiempo de atención en la fila (por usuario).
(Tomado de Atehortúa, F. et al. Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. 2005)
3. Establecer los objetivos de calidad : Niveles y funcionespertinentesPara el logro de los objetivos de calidad intervienendiferentes áreas y cargos de la organización, cada unode los cuales hace su aporte al logro de los mismos.
Gestión humana:Formación
Compras:Equipos
Producción:Métodos de trabajo
Objetivo 1
4. Planificar el sistema de gestión de la calidad4. Planificar el sistema de gestión de la calidad
Planificar el cumplimiento de los requisitos generales(numeral 4.1, sobre enfoque de procesos)
Planificar como se van a lograr los objetivos de calidad
Planificar como se van a afrontar cambios queafectan el Sistema de Gestión de Calidad
4. Planificar el sistema de gestión de la calidadPlanificar el cumplimiento de los requisitos generales(Diseñar el Mapa de procesos del SGC)
Procesos estratégicosGestión estratégica de la calidad Mejoramiento continuo
de la calidad
Procesos misionales (Prestación del servicio)
Procesos de apoyoComprasGestión de recursos
humanosGestión de
infraestructura
4. Planificar el sistema de gestión de la calidadPlanificar el cumplimiento de los requisitos generales(Caracterizar cada uno de los procesos)
Nombre del proceso:Objetivo del proceso:Alcance del proceso:
Proveedores Actividades Salidas ClientesEntradas
Requisitos Documentos Indicadores Valor estándar
4. Planificar el sistema de gestión de la calidad
Planificar como se van a lograr los objetivos de calidad
PLAN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDADFecha : Elaboró: Objetivo 1:Meta 1.1 :Indicador de logro de la meta 1.1:
Actividades Responsable Plazo Recursos
4. Planificar el sistema de gestión de la calidadPlanificar como se van a afrontar cambios que afectan el SGC
PLAN PARA CAMBIOS EN EL SGCFecha : Elaboró: Tipo de cambio : Legislación NTCISO9001 Procesos
Estructura Nuevo servicio SedeDescripción del cambio :
Actividades Responsable Plazo Recursos
5. Definir responsabilidades y autoridades
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas yson comunicadas dentro de la organización.
(Icontec, NTCISO9001:2000. Página 6)
5. Definir responsabilidades y autoridades (Definiciones)
ResponsabilidadDerecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.(DAFP, NTCGP1000:2004. Página 11)
AutoridadPoder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. (DAFP, NTCGP1000:2004. Página 6)
5. Definir responsabilidades y autoridades (¿Cómo?)
• Manual de funciones• Manual de gestión de la calidad• Matriz de responsabilidades y autoridades• Procedimientos del SGC
GERENCIA
SUBG. 1 SUBG. 2 SUBG. 3 SUBG. 4 SUBG. n
COMITÉ DE CALIDAD
A11 A12 A21 AnnREPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
EJEMPLO . RESPONSABILIDADES DEL GERENTEEJEMPLO . RESPONSABILIDADES DEL GERENTE
Definir la política y los objetivos de calidad del proceso y comunicarlos a todos los funcionarios.
Comunicar oportunamente la responsabilidad y autoridad que tienen los funcionarios para con el S.G.C., en el marco de las directrices Corporativas. • Gestionar los recursos de infraestructura, económicos y del talento humano requeridos en el SGC. Planear, preparar y realizar la revisión periódica del S.G.C. Comunicar a los funcionarios, la política y objetivos de calidad, así como la importancia de cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicablesal producto. Asegurar que los procesos y productos, cumplan los estándares definidos en el Sistema de Gestión de Calidad.
EJEMPLO : AUTORIDADES DEL GERENTEEJEMPLO : AUTORIDADES DEL GERENTE
Designar al Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad.Se ha definido que el mismo Gerente desarrollará las responsabilidadescomo Representante de la Dirección. Aprobar los procedimientos del SGC sometidos a su consideración y el Manual de Gestión de Calidad. Definir las acciones a tomar como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la calidad por la dirección, incluyendo la definición de los responsables, plazos y recursos para que esas acciones se ejecuten.
Asignar las responsabilidades y autoridades de los empleados con respecto alSGC.
Matriz de responsabilidades (R) y autoridades (A)
...............
Coordinar con el Comité de Calidad la definición de las Acciones Correctivas y Preventivas. (R)
Coordinar la recopilación y el análisis de los indicadores de desempeño del SGC. (R)
Coordinar la implementación de los procedimientos documentados.(R)
Coordinar la elaboración de los procesos y procedimientos del SGC.(R)Identificar los requisitos legales aplicables al producto.(R)
Coordinador de calidad
Aprobar Plan de Mejoramiento del SGC (A)
Efectuar revisión del SGC.(R)
Asignar las responsabilidades para el SGC.(A)
Proveer los recursos.(R/A)
Definir la política de calidad. (R/A)Aprobar objetivos de calidad y el plan para lograrlos (A)...
Gerente
ACTUARVERIFICARIMPLEMENTARPLANIFICARROL
6. Establecer metodología de comunicaciones
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiadosdentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
(Icontec, NTCISO9001:2000. Página 6)
6. Establecer metodología de comunicaciones : Conceptos
Emisor
Receptor
Mensaje
Medios
¿Quién?
¿A quién?
¿Qué?
¿Cómo?
6. Establecer metodología de comunicaciones : Matriz decomunicaciones (un ejemplo)
MENSAJE A COMUNICAR
(¿QUÉ?)
RESPONSABLE DE LA
COMUNICACIÓN(¿QUIÉN?)
RECEPTOR(¿A QUIEN LE COMUNICA?)
¿CUÁNDO COMUNICA?
ESTRATEGIAS Y MEDIOS
Política de calidad
Gerente General
Todo el personal
Cuando se modifique
Reunión generalBoletín
Resultadosde laauditoría
Líder delequipoauditor
Gerente yAuditados
Al terminar la auditoría
Reunión de cierre
6. Revisar el sistema de gestión de calidad : Concepto
Revisión
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivosestablecidos. La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia.
(Icontec. NTCISO9000:2000. Página 23)
6. Revisar el sistema de gestión de calidad : Conceptos
Conveniencia: Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.
Adecuación: Determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para cumplir los requisitos.
Eficiencia : Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
(DAFP. NTCGP1000:2004. Página 7)
ENTRADAS•Revisiones previas •Política de calidad•Objetivos de calidad•Resultados de lasauditorías•Retroalimentación de los clientes•Indicadores de desempeñode procesos y conformidadde productos•Estado de Acciones Correctivasy Preventivas•Cambios que afecten al SGC•Recomendaciones para la mejora
SALIDAS• Plan para el mantenimiento y mejora (del producto, de losprocesos y del SGC):
•Recursos•Responsables•Plazos•Indicadores
• Modificaciones o continuidad de la Política
• Nuevos objetivos decalidad
INFORME PARA LAREVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
ACTA DE LAREVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Revisar elSGC
El proceso de Gestión estratégica de la calidad es el quedemuestra el verdadero compromiso de la Gerencia para conel sistema de gestión de la calidad mediante:
• La formulación de la política y los objetivos de calidad• La planificación del sistema de gestión de la calidad• La asignación de responsabilidades y autoridades• La revisión del sistema de gestión de la calidad• La comunicación eficaz