Gestión de reputación digital

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Presentación de la ponencia sobre Gestión de Reputación Digital que tuvo lugar en el V Congreso de e-Learning organizado por la ECLAP y la Junta de Castilla y León en Valladolid.

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Page 1: Gestión de reputación digital

WWW.TWITTER.COM/PBIEDMA

[email protected]

Page 2: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE

Indice:

●¿Dónde nos encontramos?

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REPUTACIÓN ONLINE

Indice:

●¿Dónde nos encontramos?●¿Qué es la gestión de la reputación digital?

Page 4: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE

Indice:

●¿Dónde nos encontramos?●¿Qué es la gestión de la reputación digital?●¿Por qué hay que gestionarla?

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REPUTACIÓN ONLINE

Indice:

●¿Dónde nos encontramos?●¿Qué es la gestión de la reputación digital?●¿Por qué hay que gestionarla?●¿Cómo hemos de actuar?

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REPUTACIÓN ONLINE

Indice:

●¿Dónde nos encontramos?●¿Qué es la gestión de la reputación digital?●¿Por qué hay que gestionarla?●¿Cómo hemos de actuar?

Referencia al concepto:

PERSONAL BRANDING

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REPUTACIÓN ONLINE¿Dónde nos encontramos?

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REPUTACIÓN ONLINE¿Dónde nos encontramos?

Social media: Un espacio virtual, en internet, donde se crea y comparte contenido.

Social CRM: Es un término que relaciona el social media y la gestión de empresas con sus usuarios.

Redes Sociales: El conjunto de aplicacionesQue forman parte del social media

C.R.M.:Customer Relationship Manager

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REPUTACIÓN ONLINE¿Dónde nos encontramos?

650.000.000 USUARIOS

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REPUTACIÓN ONLINE¿Dónde nos encontramos?

650.000.000 USUARIOS

100.000.000 USUARIOS

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REPUTACIÓN ONLINE¿Dónde nos encontramos?

650.000.000 USUARIOS

100.000.000 USUARIOS

75.000.000 USUARIOS

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REPUTACIÓN ONLINE¿Dónde nos encontramos?

650.000.000 USUARIOS

100.000.000 USUARIOS

75.000.000 USUARIOS

25.000.000 USUARIOS

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REPUTACIÓN ONLINE

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REPUTACIÓN ONLINE

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REPUTACIÓN ONLINE

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REPUTACIÓN ONLINE

97% de las personas buscan

información en google

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REPUTACIÓN ONLINE

Page 18: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

O.R.M: Online Reputation Managment

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REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

O.R.M: Online Reputation Managment

Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo

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REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

BUENA

MALA

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REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

BUENA

MALA

¡¡ PRESTIGIO !!

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REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

● Qué dicen de mi

Page 23: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

● Qué se está diciendo● Quién está diciendo qué

Page 24: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

● Qué se está diciendo● Quién está diciendo qué● Dónde lo están diciendo

Page 25: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Qué es la reputación digital?

● Qué se está diciendo● Quién está diciendo qué● Dónde lo están diciendo●Controlar lo que están diciendo

TELEOLÓGICO

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REPUTACIÓN ONLINE

PERSONAL BRANDING

Page 27: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE

PERSONAL BRANDING

IDENTIDAD DIGITAL

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REPUTACIÓN ONLINE

PERSONAL BRANDING

IDENTIDAD DIGITAL

REPUTACIÓN

DIGITAL

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REPUTACIÓN ONLINE

http://www.youtube.com/watch?v=qr6LeSU3owY&feature=player_embedded

Page 30: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINEConjunto de rasgos propios de un individuo o

de una colectividad que los caracterizan frente a los demás.

IdentidadIdentidad

Page 31: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINEConjunto de rasgos propios de un individuo o

de una colectividad que los caracterizan frente a los demás.

IdentidadIdentidad

Proyección

Reputación

Positiva Negativa

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REPUTACIÓN ONLINE¿Por qué hay que gestionarlo?

Page 33: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE

Page 34: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Por qué hay que gestionarlo?

● Ya no eres sólo quien tú dices que eres… también eres lo que todos decimos que eres

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REPUTACIÓN ONLINE¿Por qué hay que gestionarlo?

● Ya no eres sólo quien tú dices que eres… también eres lo que todos decimos que eres● ¿Sabes qué dicen de ti?

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REPUTACIÓN ONLINE¿Por qué hay que gestionarlo?

● Ya no eres sólo quien tú dices que eres… también eres lo que todos decimos que eres● ¿Sabes qué dicen de ti?● Eres lo que publicas … y lo que los demás publican de ti

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REPUTACIÓN ONLINE¿Por qué hay que gestionarlo?

● Ya no eres sólo quien tú dices que eres… también eres lo que todos decimos que eres● ¿Sabes qué dicen de ti?● Eres lo que publicas … y lo que los demás publican de ti

El 52 % de los consumidores consideran más fiable la opinión de internautas

sobre un producto frente a al 26 % que consideran más influyente la del director general de la empresa

Page 38: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINEEres lo que publicas

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REPUTACIÓN ONLINEEres los que otros hablan sobre ti

http://www.youtube.com/watch?v=_Rv1eeyxBFw&feature=related

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REPUTACIÓN ONLINEHuella digital

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REPUTACIÓN ONLINEHuella digital

76% de los internautas se documentan por internet

Crece el número de personas que desea retirar resultados de búsquedas en google

El diario el país recibe 3 peticiones de retirada de contenido a la semana

Un comentario Negativo pesa 10 veces más queUno positivo

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REPUTACIÓN ONLINE

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REPUTACIÓN ONLINE

BUSCADOR

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REPUTACIÓN ONLINE

BUSCADOR

GESTOR DE REPUTACIÓN

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REPUTACIÓN ONLINE¿Quién habla de mi?● Prescriptor de la marca, Fan, amigos...● Creador, Conversador, Suscriptor, participativo, espectador, inactivo

● Troll

Son perfiles que interactúan en el social mediaCon la intención de generarle una reputación negativaA una identidad determinada

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REPUTACIÓN ONLINEClasificación de trolls

Troll intelectual

Troll invasivo

Troll especialista

Clasificación de Dolores Vela, Social Media Marketing, y Directora TechPuntoCero

Page 47: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE

http://www.youtube.com/watch?v=1D9PikBzNNo&feature=related

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REPUTACIÓN ONLINE

http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8

Page 49: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Cómo hemos de actuar?

Ex-antes Gestión proactiva

Ex-post Gestión activa

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REPUTACIÓN ONLINEActuación ex-antes

● Monitorizar● Elaboración de un plan de reputación digital

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REPUTACIÓN ONLINEMonitorización

● Herramientas:● Google alertas● Social Mention● Webrummer 2.0● Tweetbeep● BoardReader● Brandfo● SamePoint● Backtype

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REPUTACIÓN ONLINEEjemplo: Mapa posicionamiento

Page 53: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINEPlan de gestión reputación online

● Definir objetivos (Qué)● Analizar el entorno (Escuchar)● Identificar stakeholders (Grupos interés)● Definir el que vamos a publicar (Contenido)● Análisis de mi audiencia (Target)● Definir el cómo vamos actuar (Escenarios)● Control/feed-back (Monitorización)

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REPUTACIÓN ONLINEActuación ex-post

● Nunca eliminar el comentario negativo● Responder, afrontar el comentario● Evitar entrar en discusiones, debates● Tratar el comentario con tono humor y humildad● Trasladar la conversación a un espacio privado (mails, DM...)● Nunca mentir● Mostrar empatía● Invitarlo a participar en la solución del problema

Page 55: Gestión de reputación digital

REPUTACIÓN ONLINE¿Qué pasó con Kit Kat?

● Nestlé no tenía una estrategia● Acción de Nestlé: Vetar el vídeo● Reacción: En socialmedia no controlas tu entorno● Consecuencia: El vídeo se viralizó

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Muchas GRACIAS ;)

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