Gestion de La Calidad en Salud-USP

7/25/2019 Gestion de La Calidad en Salud-USP

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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

CURSO POR JURADO:

GESTIN DE CALIDAD EN SALUD

JURADO EVALUADOR

Mg. LIDIA ZAPATA PERICHEMg.CARMEN MUNDACA LOSSIO

Mg. VILMA VICUA DE BARDALES

Presenta! "!r:

BR. #IOVANNA ERI$A #IRONZINI CACERES

CHIMBOTE % PER& ' ()*+

INTRODUCCIN

El concepto de calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en

nuestropas en los ltimos aos. Esto no implica que histricamente los


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Servicios de Salud nohayan buscado permanentemente la excelencia. Pero la

adaptacin de modalidadesprovenientes del sector industrial al sector de los

servicios ha provocado unaiornamiento! que debera repercutir

"avorablemente en los mismos. #o se trataexclusivamente de poseer calidad

t$cnica o intrnseca, sino de producir actos de calidad yque esta sea percibida

por el usuario.

En el Sector Salud se utili%an habitualmente cuatro palabras con las que se

pretendeenmarcar el accionar sanitario. Estas son& Equidad, Efectividad,

Eficacia y Eficiencia.

'uando la prestacin de servicios se reali%an con equidad, esto es dar m(s a

qui$n m(snecesita aranti%ando la accesibilidad, con e)icacia, esto es con

metodoloas y tecnoloasadecuadas, con e)ectividad, esto es alcan%ando

cobertura e impacto adecuados, y cone)iciencia, esto es con rendimiento y

costos acordes, podemos decir sin duda que estoconstituye 'alidad de los

Servicios de Salud.

El aiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de

revitali%ar vie*osconceptos siempre vientes, pero ha )ortalecido dos elementos

que no siempre han sidotenidos en cuenta. El primero de ellos es la

+mportancia del desarrollo de los procesos y)undamentalmente tener en cuenta

en los servicios la satis)accin y la opinin del pacienteo usuario o como se

de)ine hoy da el cliente. En sntesis pensar m(s que es lo que la entenecesita

y no lo que nosotros le o)recemos. En otras palabras pensar m(s en lademandaque en la o)erta de servicios.

Existen alunas consideraciones importantes respecto del t$rmino calidad que

vale la penatener en cuenta. En primer luar calidad no es sinnimo de lu*o o

de comple*idad, sino quepor el contrario la calidad debe ser la misma en todos

los niveles de atencin. En seundoluar no constituye un t$rmino absoluto

sino que es un proceso de me*oramiento continuo.

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En tercer luar es una cualidad ob*etivable y mensurable. Por ltimo

nodepende de unrupo de personas sino que involucra a toda la orani%acin.

El desa)o es poder evaluar este proceso en su con*unto en cada

establecimiento de modotal que pueda ser ob*etivado y comparado, que

permita con)ormar est(ndares y elaborarprocesos correctivos para producir

me*oras continuas.

Para estos )ines es imprescindible introducir la cultura de la evaluacin

institucional, desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso,pautas y est(ndares mnimospara las acciones y procedimientos en salud, as

como para la orani%acin y)uncionamiento de los servicios y establecimientos

asistenciales.

Se hace necesario entonces, )ortalecer institucionalmente sistemas y

estructurasubernamentales para la evaluacin, promocin y resuardo de la

calidad de atencin, de)orma de inducir al sector trans)ormaciones en esesentido como un proceso continuo, permanente y uni)orme para todos los

subsectores del sector salud y en )orma consensuadacon las *urisdicciones

#acionales, eionales y -ocales.

1.- LA GESTIN

1.1 CONCEPTO DE GESTIN

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Proviene del latn ES/+010#+S con*unto de acciones y medios que se

emplean para conseuir aluna cosa o resolver aln asunto accin y

e)ecto de administrar o diriir aln asunto2 resultados positivos en

cuanto a su )uncionamiento y rentabilidad.

El 3iccionario Enciclop$dico ran Pla%a y 4ames +lustrado seala que

la estin es la accin y e)ecto de estionar o de administrar, y

estionar es hacer diliencias conducentes al loro de un neocio o de

un deseo cualquiera.

En otra concepcin estin es de)inida como el con*unto de actividades

de direccin y administracin de una empresa.

1.2 GESTIN ADMINISTRATIVA. DEFINICIN

El 3iccionario de la eal 5cademia Espaola de la -enua explica queadministracin es la accin de administrar 6del latn 5dministrativo 7

0#+S8.

Partiendo de los conceptos antes sealados podemos decir que

estin administrativa es el proceso de disear y mantener un entorno

en el que traba*ando en rupos los individuos cumplen e)icientemente

ob*etivos espec)icos.

1.3 GESTIN Y SUS PARADIGMAS CONTEMPORNEOS.

estionar es hacer que las cosas sucedan9. Sustantivamente, es un

con*unto de relas y decisiones diriidas a incentivar y coordinar las

acciones necesarias para cumplir un )in. 0tros, de)inen estin como

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9el con*unto de decisiones diriidas a motivar y coordinar a las

personas para alcan%ar metas individuales y colectivas!.

Sallenae dice que la estin est( constituida por un con*unto de

)enmenos dimanados de una voluntad o de un comportamiento

previsible. "enmenos que son despersonali%ados, aptos para ser

re)le*ados en un 9modelo9 y que constituyen la holora)a de la empresa

y no su propia realidad. 5rea que el )in de estudiar y entender estos

)enmenos es adquirir un saber pr(ctico& 'onceptos : t$cnicas :

herramientas.

Pa!l"n"dice que se entiende por estin a las actividades, tareas y

acciones expresadas o consolidadas en proramas, proyectos u,

operaciones, a caro de una orani%acin 1o arupacin sectorial de

$stas diriida a la produccin de bienes o servicios para cumplir una

misin o lorar propsitos, ob*etivos y metas, previamente

determinados. 5simismo, area que, la estin, entendida coma un

sistema de 5dministracin, est( interada por seis componentes6)unciones8, Planeacin, 0rani%acin, E*ecucin, 3ireccin, 'ontrol y

ea*uste.

Para que sea e)ectiva, la estin debe tener lidera%o erencial en

cada uno de los niveles de la orani%acin, ya sea estrat$ico, t(ctico u

operativo2 pues, un erente e)ica% lorar( que se haa lo que

corresponde y persiue2 conseuir( que los bienes o servicios,producidos con criterios de calidad, lleuen oportunamente a los

usuarios, ll(meseles comunidad o clientes& y, administrar los recursos

disponibles con economa y e)iciencia.

LOS PARADIGMAS DE GESTIN A INICIOS DEL SIGLO ##.

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En plena era del conocimiento, la in)orm(tica y la roboti%acin, en

donde 7 parad*icamente1 los cambios son lo nico permanente y las

pr(cticas tradicionales para mantener la prosperidad ya no son

con)iables, ya nadie duda que en los prximos aos los cambios ser(n

mayores que los Producidos en el ltimo medio silo, an cuando

todava es evidente la secuela del ran impacto de los paradimas de

la d$cada pasada, sobre todo en nuestros pases en vas de desarrollo.

/ambi$n es notorio el incremento de las orani%aciones 9virtuales9 y los

empleos a tiempo parcial, con su impacto en las relaciones

interpersonales y la )orma individual cmo cada quien optimi%a su

traba*o.

;oy, imperan las sociedades de aprendi%a*e, en las cuales se reconoce

que&

-a habilidad para cambiar ha lleado a convertirse en venta*a

competitiva y que para adquirir esta habilidad se requiere una

aptitud para aprender.

-os principales es)uer%os de cada orani%acin deben ser de)inidos

mediante procesos permanentes de di(loo, deliberacin y

concertacin, entra todos sus rupos de inter$s2

El desarrollo, el me*oramiento y la experimentacin permanentes,

deben mantenerse entrete*idos en la cultura de toda empresa que

desee perdurar.

Estas sociedades se centran en lorar que, sus orani%aciones y las

personas que las con)orman, se interen dentro de procesos de

intercambio orientados a potenciar sus capacidades, en concordancia

con metas de desarrollo de laro pla%o y procurando re)or%ar su

libertad, de modo que cada quien prorese en )uncin de sus

expectativas.

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Por estas ra%ones, es que en las $%&'an"(a)"%ne* +e a,&en+"(ae

6denominadas as por y compaero de sus

colaboradores2 y, adem(s, existen erentes encarados de disear e

implementar sistemas de estin del conocimiento que permiten el

aprendi%a*e r(pido de las principales tendencias que mayormente

inciden en el comportamiento de los consumidores, proveedores,

competidores, distribuidores e inclusive el Estado.

Esta )iloso)a implica el diseo participativo de experiencias de

aprendi%a*e 6no slo la adquisicin de conocimientos8 con un en)oque

intenso basado en tecnoloas modernas, en un entorno internacional y

)undamentado en la $tica y los valores como principios de la toma de

decisiones& 5ntes las revoluciones se basaban en me*oras en el

desempeo )sico, ahora la revolucin tiene que ver con el intelecto

#o obstante todo lo mencionado, y con el )in de que el erente Pblico

le asine la debida importancia al personal a su caro y a sus

competencias, es importante recordar que&

5lunos autores, entre ellos Estrada arca, recomiendan tener

presente que 9... las orani%aciones no son las que aprenden,

somos nosotros quienes construimos nuestros constructos.9

'ada da se aprecia una mayor incidencia de la conoeconomao

la economa del conocimiento, caracteri%ada porque el valor del

intanible tiene una participacin creciente en la produccin, la cual

adem(s vive un proceso de 9desmateriali%acin9, t$rmino que hace

re)erencia a la capacidad de producir el mismo volumen de bienes

"inales con menores requerimientos de materia primas.

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MODELO ANAL/TICO DE LA GESTIN

?n modelo analtico es una representacin sistem(tica de una realidad

espec)ica, que permite obtener conclusiones a cerca de las

caractersticas de $sta. -os modelos analticos abordan temas de

inter$s que son comunes a una rein, exploran los cambios sociales,

econmicos y ambientales mediante el an(lisis de las tendencias en

cada componente del desarrollo.

-a elaboracin de los modelos analticos supone tres instancias que

son&

@. Seleccin del m$todo adecuado para la elaboracin de los modelos

analticos.

A. ecopilacin de los principales problemas y perspectivas del

desarrollo a trav$s de los actores locales.

B. Sistemati%acin de la in)ormacin recopilada y elaboracin de los

modelos.

La +e0"n")"n +e 'e*"n",l")a el 4&"n% )al"+a+, y en las

empresas de servicios constituye el desa)o m(s crtico con el que se

en)rentan las orani%aciones, en este caso, las escuelas. ;ay que

advertir, sin embaro, que calidad es un t$rmino y una pr(ctica

aceptados lobalmente. -a palabra calidad ha desencadenado una

lara serie de de)iniciones, no parece existir una de)inicin espec)icaque pueda cali)icarse como la m(s correcta o la me*or. 'ada empresa

ha de desarrollar su propia de)inicin in espec)ica, considerando el

sector al que pertenece.

De0"n")"n& 'alidad es la totalidad de caractersticas de un servicio que

se re)ieren a su capacidad para satis)acer necesidades expresadas o

implcitas del pblico al cual se dirien. Esta de)inicin suiere que la

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calidad debe a*ustarse a satis)acer las necesidades de los usuarios que

utili%an el servicio

2.- CALIDAD DE LA GESTIN.

2.1 CONCEPTOS 5SICOS SO5RE CALIDAD EN SALUD

-orar la m(xima calidad en los servicios de salud es un deber de

todos, no solo de las personas que traba*an en el sector, sino tambi$n,

de los que utili%an el servicio. Es un desa)o que, en los comien%os del

tercer milenio, no podemos eludir. Se desea, se quiere y se exie que

los servicios de salud sean excelentes, como una cuestin de

supervivencia. Por ello es que todas las +nstituciones que brindan

servicios de salud deben invariablemente, comen%ar a transitar por el

camino de la calidad.

6De 7!4 8a9la%* )!an+% 8a9la%* +e )al"+a+:

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-as exiencias cada ve% mayores de los usuarios y la competencia

cada ve% m(s )uerte han hecho que exista un es)uer%o creciente para

brindar servicios de calidad. -ueo de mucho camino recorrido, todas

las orani%aciones se plantean cuatro preuntas b(sicas&

C;acia dnde voy y cmo debo diriir la orani%acinD

Cu$ cambios debo hacer con respecto al pasadoD

C'uento con los recursos humanos y materialesD

Cu$ esperan de m los usuariosD

Sin embaro a pesar de responder a estos interroantes con una

adecuada plani)icacin y control, es necesario aseurar la calidad de

los productos y servicios en )orma constante. Esto se lora a trav$s de

un sistema de aseuramiento de la calidad, que a su ve% lleva a la

calidad total.

5unque as expuesto parece sencillo, en la pr(ctica implica tener en

cuenta todas las dimensiones de la calidad, a saber&

En)oque en el usuario

-idera%o

Participacin del personal

Fisin sist$mica

0rani%acin por procesos


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Por otro lado, calidad no sini)ica lu*o, ni la me*or apariencia externa, ni

la m(xima comodidad, hoy se considera que es el nivel de excelencia

que la orani%acin ha escoido y se ha impuesto para satis)acer las

necesidades del usuario!. /ambi$n se introduce aqu el concepto de

usuario clave, que es aqu$l que tiene ciertas expectativas y

necesidades que pueden ser satis)echas por el servicio. En el caso

espec)ico de la salud el usuario clave es toda la comunidad que desea

mantener su bienestar psico)sico.

Es importante di)erenciar la calidad de un producto y de un servicio. En

el caso de la primera se anali%a por su apariencia externa y su

e)ectividad aislada que responde a las expectativas del cliente. -a

calidad de un servicio se *u%a por el todo, independientemente de las

caractersticas de cada una de sus partes. En la pr(ctica el usuario

anali%a el todo de acuerdo al eslabn m(s d$bil, por lo que se hace

necesario atender a todos y cada uno de los componentes de la

atencin.

En el caso de salud se consideran par(metros de calidad&

Puntualidad

Presentacin del personal

Prontitud de la atencin

'ortesa, amabilidad, respeto

/rato humano

3iliencia para utili%ar m$todos de dianstico

5ilidad para identi)icar el problema

3estre%a y habilidad para la solucin del problema

E)ectividad en los procedimientos

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'omunicacin con el usuario y su )amilia

+nterpretacin adecuada del estado de (nimo de los usuarios

5ceptacin de suerencias

'apacidad pro)esional

Gtica

Equidad

Presentacin )sica de las instalaciones

Presentacin adecuada de los utensilios y elementos

Educacin continua al personal del servicio y los usuarios.

2.2 CONCEPTOS ERRNEOS ACERCA DE LA CALIDAD.

El arumento m(s comnmente escuchado es que una estin de

calidad encarece el servicio, pero la realidad es que es mucho m(s

costosa la;NO CALIDAD


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Pero sumado a este es)uer%o deben proveerse los recursos de

estructura necesarios, sin los cuales el es)uer%o de la ente sera

est$ril e inconducente.

/ampoco debe con)undirse ni utili%arse la calidad con un sistema de

viilancia y castio. Si bien requiere de auditora y control, se reali%a

solo con el ob*etivo de identi)icar los errores y tomar de )orma

inmediata las medidas correctivas, sin que esto conlleve represalias.

5ctualmente se postula que los errores en una orani%acin no

corresponden a una persona, sino m(s bien a anomalas en el proceso,de manera que los errores pasan a ser institucionales, es por ello que

un sistema de calidad basado en una visin sist$mica, es la

herramienta adecuada para subsanar estos de)ectos.

2.3 LA SITUACIN ACTUAL.

Es inneable que nadie puede discutir si se requiere la aranta de

calidad o no, lo que se discute es la )orma de introducirla. Es claro que

para alcan%ar el nivel existente en pases desarrollados, los pases

subdesarrollados debemos reali%ar un es)uer%o extraordinario, sobre

todo debido a la masi)icacin e los servicios, que permiten equilibrar los

costos.

Sin embaro es hora de reali%ar este es)uer%o, brindar servicios de

calidad es un deber $tico ineludible, porque el costo de la no calidad se

est( paando en vidas humanas, aspecto de tremenda ravedad social

y con implicancias leales serias.

Si actualmente estamos acosados por los *uicios de mala praxis!,

traba*ar con un sistema de aseuramiento de la calidad es traba*ar con

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buena praxis!. Es )undamental obtener la con)ian%a del cliente en el

servicio y la adecuada relacin +nstitucin 7 Paciente. 'omo la calidad

est( centrada en el cliente, el desarrollo de encuestas y de

correcciones a partir de los datos de $stas es de capital importancia

para este modelo de estin.

5hora bien, si tenemos la in)raestructura adecuada, el presupuesto y

las opiniones de los usuarios, nos encontramos con el )actor de)initivo

de la calidad& el recurso humano. El entrenamiento de $ste es una

pie%a )undamental en el enrana*e de la calidad. El personal debe ser

entrenado sobre&

0b*etivos enerales de la +nstitucin.

El compromiso de calidad de la +nstitucin

-a calidad en servicios espec)icos

El me*oramiento continuo de la calidad

El entrenamiento debe abarcar a todos los traba*adores, y sobre todo a

aquellos que son la cara visible! o desarrollan sus tareas en la puerta

de entrada de la orani%acin!. ?na tele)onista mal educada, una

recepcionista hosca o un conductor de ambulancia desaseado pueden

echar por la borda el buen concepto de la institucin. Se debe entrenar

a todo el personal sin excepcin en el trato humanitario, la cortesa y

amabilidad, la comunicacin adecuada, el aseo personal y lasactitudes. Estos proramas educativos deben disearse, ponerse en

pr(ctica y monitorearse desde la direccin.

-ueo de esta introduccin estamos en condiciones de de)inir el

aseuramiento de la calidad.

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El aseuramiento de la calidad es la disposicin, enrana*e y utili%acin

adecuada de actividades plani)icadas, recursos econmicos, materiales

y humanos, procesos, documentaciones y en eneral todos los

elementos necesarios para que las tareas se desarrollen, aseurando

calidad en los resultados, minimi%ando al m(ximo las )uentes de error.

El prorama de aseuramiento de la calidad, no es un control o

inspeccin transitoria, ni representa el ente que lleva a cabo la

veri)icacin de procesos ni es tampoco un oranismo que interviene en

decisiones, es una actividad permanente orani%ada, coherente que se

ocupa de que )luyan todos los componentes en cantidad y con lascaractersticas ideales para lorar el )in ltimo& la satis)accin del

usuario.

-a calidad es el elemento estrat$ico para me*orar la estin, satis)acer

a los clientes, desarrollar relaciones entre los traba*adores y preservar

el medio ambiente, en tanto que el aseuramiento es el elemento

interador, que mantiene el equilibrio entre los componentes de lascalidad.

?n prorama de este tipo requiere de una actitud din(mica,

constructiva y productiva del personal, estimulado desde la direccin,

no es de ninuna manera una nueva burocracia dentro de la

orani%acin. Es una manera de hacer las cosas bien desde la primera

ve%.

2.= SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD>MINSA

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El Sistema de estin de 'alidad en Salud tiene como (mbito de

aplicacin la ed Proveedora de Servicios de Salud del


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De0"n")"n

El Sistema de estin de 'alidad de 5tencin en Salud es el con*unto

deprocesos que dirien y controlan a la ed Proveedora de ServiciosdeSalud del


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diriidos a aranti%ar lacalidad como paradima de intervencin, al cual

proresivamente se vanincorporando los aportes de la estin de la

calidad total, principalmente atrav$s de la me*ora continua.

La 'e*"n +e la )al"+a+ implica la trans)ormacin de la

orani%acinmediante el aprendi%a*e y la me*ora permanente que sure

comorespuestas a las necesidades y expectativas de sus usuarios. 3e

esta)orma se constituyen en el centro de su misin. Se trata de me*orar

lacalidad y avan%ar en bsqueda de la excelencia en las

orani%aciones delsector salud, incorporando los principios de los

modelos normativos deH sistemas de estin de calidad. Se busca

re)or%ar el lidera%o de lasinstancias directivas en el loro de la calidad,

el traba*o en equipo, estinbasada procesos y en in)ormacin

relevante como sustento de lasdecisiones.

/al como se mani)est, la implementacin de los modelos de estin

decalidad al sector salud es an incipiente y no est( exenta de

di)icultades ylimitaciones. Sen la 0rani%acin


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estrateias locales de me*ora de la calidad, a )inde alcan%ar los

mayores resultados posibles con la inversin reali%ada.

+ualmente es importante resaltar que la relacin entre la estin de

calidady los sistemas de salud es m(s amplia y comple*a. -a estin de la

calidadde atencin es tan solo un nivel en esta relacin. ?n aborda*e

sist$mico deesta relacin permite distinuir &e* n"ele* +e 'e*"n +e la

)al"+a+.

P&"e& n"el +e 'e*"n? que corresponde a la estin de la

calidad dela atencin tanto individual como colectiva y comprendeun con*unto derelaciones y procesos entre usuarios, proveedores y

orani%aciones apropsito de la atencin.

Se'!n+% n"el +e 'e*"n?corresponde a la calidad de la estin

deorani%aciones proveedoras de la atencin que al brindar

direccin ysoporte institucional de in)ormacin y recursos a la

atencin, inciden demanera determinante sobre la calidad de

atencin.

Te&)e& n"el +e 'e*"n? calidad del sistema de salud en su

con*untousualmente conocido como nivel de desempeo de

sistema de salud!,como expresin del loro de los ob*etivos y

)unciones b(sicas de todosistema de salud. En este nivel se

eneran una serie de determinantesestructurales que inciden

sustancialmente sobre las orani%aciones desalud y sobre la

atencin que ellas brindan.

En el siuiente cuadro se resume esta aproximacin&

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2.=.2 CARACTER/STICAS.

a. En0%)a+% en la Cal"+a+ +e la Aen)"n +e Sal!+.

El Sistema de estin de la 'alidad en Salud 6S'S8 tiene

comoalcance los procesos de atencin interal destinados a

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lapromocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la

salud2 yotros procesos de estindirectamente involucrados.

9. P@9l")%

+mplementa la Poltica #acional de 'alidad en la ed

Proveedorade Servicios de Salud


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nacional einternacional. 5nteponiendo las necesidades y

expectativas de sususuarios y acoiendo su diversidad cultural,

$tnica, de $nero, deopcin sexual o reliiosa. Este derecho se

e*erce mediante laparticipacin en la estin y la viilancia

social.

3.- L"+e&a('% ,a&a la )al"+a+.

El loro de los ob*etivos en calidad descansa en el lidera%o

basado enla competencia, idoneidad moral y capacidad

dialoante. Se trata dealcan%ar acuerdos entre mltiples actores

*urdicamente di)erentes, condistintos rados de desarrollo y que

a trav$s del proceso dedescentrali%acin alcan%an importantes

niveles de autonoma.

=.- Pa&")",a)"n +e l%* *e&"+%&e* )""le*.

-os servidores civiles de todos sus niveles y cateoras son la

esenciade la orani%acin y la )uer%a motri% del Sistema de

Salud. Suparticipacin protanica en la atencin de la salud es

)undamentalpara me*orar la calidad, pero en iual medida, sus

necesidades ymotivaciones constituyen preocupacin central de

la orani%acin.

B.- El en0%)a+% en ,&%)e*%* &e*!la+%*.

El S'S alcan%a sus ob*etivos con mayor e)icacia y e)iciencia

cuandolas actividades y recursos relacionados se estionan

medianteprocesos articulados en )uncin a resultados que

me*oran eldesempeo de la orani%acin.

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.- La e%&a )%% a&ea )en&al ,e&anene.

El S#'S asume la me*ora del desempeo lobal de la

orani%acincomo una caracterstica central de su cultura. -ame*ora constituye sutarea central y permanente.

.- T%a +e +e)"*"%ne* 9a*a+a* en e"+en)"a*.

-as decisiones e)icaces y oportunas se basan en el an(lisis de

datos yla in)ormacin.

2.=.= VISIN DE CALIDAD DE LA ATENCIN

-a Sociedad Peruana al AIAI, o%a de un Sistema de Salud que

brindeatencin seura y e)ectiva2 oportuna, equitativa e interal2

in)ormada yconsentida2 respetuosa del derecho y dinidad de las

personas2 a la parque es sensible a los en)oques de $nero,

ciclo de vida einterculturalidad, orientada a contribuir al loro del

dis)rute del m(s altonivel posible de salud )sica, mental y social.

2.=.B POL/TICAS DE CALIDAD DE LA ATENCIN.

P&"e&a P%l")a

Establece y dirie un sistema de estin de calidad de laatencinpblico, descentrali%ado y participativo, orientado al

loro de losob*etivos de la calidad establecidos por la 5utoridad

Sanitaria y laorani%acin2 as como, aldesarrollo de una cultura

centrada en losusuarios y la ciudadana y que hacen de la

me*ora su tarea central ypermanente.

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Se'!n+a P%l")a

'umplen las normas y los est(ndares de in)raestructura,

deequipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesosyresultados de la atencin2 aprobados por la 5utoridad Sanitaria

o laorani%acin. 3esarrolla acciones de me*ora para su loro.

Te&)e&a P%l")a

+mplementa mecanismos de prevencin, control de la seuridad

ymane*o de riesos para la salud de la poblacin ba*o

responsabilidad,sen los niveles de orani%acin de la

autoridad sanitaria.

C!a&a P%l")a

aranti%a la competencia y su)iciencia, as como la interidad

biolica,psicolica y social de los traba*adores de salud de la

orani%acin queproveen la atencin. 5 su ve% promueven y

velan por el trato dino delas personas usuarias de sus

servicios.

!"na P%l")a

Promueve y di)unde las buenas pr(cticas de atencin en

susestablecimientos e implementan incentivos individuales y

colectivos asus traba*adores.

Sea P%l")a

5plica mecanismos de proteccin de los derechos de los

usuarios ybrindan las )acilidades para el e*ercicio de la viilancia

ciudadana de laatencin de la salud.

S4,"a P%l")a

5sina los recursos necesarios para la reali%acin de

intervenciones destinadas al mantenimiento y desarrollo de la

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calidad de la atencin,de acuerdo a la normativa que le es

pertinente.

O)aa P%l")a

+mplementa los mecanismos que aseuren tanto la

participacinciudadana descentrali%ada, como la rendicin de

cuentas de la calidadde la atencin provista.

2.=. COMPONENTES

-os componentes del S'S son&

D"&e))"n

+mplementa la Poltica #acional de 'alidad en Salud y de)ine

los0b*etivos de la 'alidad de la atencin. -idera, dirie y

plani)ica laimplementacin y desarrollo del S'S en el (mbito

nacional y reional.

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5simismo, dicta las normas y directivas institucionales para su

e)ica%operacin.

Ga&ana Me%&a

3i)unde e implementa las normas y est(ndares sectoriales

einstitucionales de calidad. 5simismo, de)ine y estiona, los

procesos dearanta y me*ora de la calidad de la atencin para

el loro de losob*etivos de la calidad, por medio de la auditoria

de la calidad de laatencin, acreditacin de establecimientos,

seuridad del paciente,procesos de me*ora continua, evaluacin

de la tecnoloa sanitaria yotros.

C%n&%l

El control del SGCStiene dos dimensiones&

aH C%n&%l In*"!)"%nal?reali%a el an(lisis y control de los

procesos, productos, resultados,requisitos de los usuarios y de

la orani%acin. 3etermina las nocon)ormidades y propone a la

3ireccin del S'S acciones para elevarsu desempeo.

9H C%n&%l S%)"al? )acilita la in)ormacin requerida porlos

oranismos constituidos por la ciudadana para e*ercer la

viilanciade la calidad de atencin.

2.=. NIVELES

El S'S est( orani%ado en los siuientes niveles

Na)"%nal

25


27/44

estiona el S'S en el (mbito nacional con car(cter

participativo ydescentrali%ado. epresenta al


28/44

P&%)e*%* +e C%%&+"na)"n C%n)e&a)"n ,%& la

Cal"+a+?

Establecimiento de acuerdos intrainstitucional,interinstitucionales ysociedad civil a )avor de la calidad y

para orientaciones a la cooperacint$cnica y )inanciera en

calidad.

P&%)e*%* +e Plan"0")a)"n +e la Cal"+a+?interpretacin de

laspolticas nacionales de calidad, y )ormulacin y

evaluacin de los0b*etivos y


29/44

MINSA > GO5IERNO REGIONAL

P&%)e*%* +e A*"*en)"a T4)n")a en Cal"+a+? 5sistencia

t$cnica anivel reional en la implementacin de las normast$cnicas de


30/44

P&%)e*%* +e C%n&%l S%)"al& procesos de )acilitacin

dein)ormacin y recursos para el e*ercicio de la viilancia

social decalidad de atencin por las orani%aciones sociales

de presencianacional, reional y local, sen corresponda.

P&%)e*%* +e V"'"lan)"a S%)"al? procesos de )acilitacin

dein)ormacin y recursos para el e*ercicio de la viilancia

social decalidad de atencin por las orani%aciones sociales

de presencia.

PROCESOS DE SOPORTE DE SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD

P&%)e*%* +e "n0%&a)"n &e'"*&% ,a&a la )al"+a+?

Proceso deexplotacin de datos de los sistemas de

in)ormacin ya existentes yuso de +nstrumentos de an(lisis

de in)ormacin con en)oque decalidad, aplicando

metodoloas de supervisin, monitoreo yevaluacin deprocesos de calidad y monitoreo basado entendencias,

cohortes y an(lisis comparativo por niveles.

P&%)e*%* +e 'ene&a)"n +e )%,een)"a* ,a&a la

)al"+a+?3isponibilidad de recursos humanos con

competencias laboralesestandari%ados en centros de

aprendi%a*es.

P&%)e*%* +e *!"n"*&% +e "n*!%* )&")%*

e+")aen%*,a&a la aen)"n& procesos que )acilitan la

capacidad resolutiva del establecimiento, as como las

buenas pr(cticas de almacenamientoy suministro de

medicamentos e insumos m$dicos en la red de)armacias

que contribuyen a aseurar su acceso y disponibilidad

entoda la red proveedora de servicios de salud.

29


31/44

P&%)e*%* +e a*"'na)"n +e &e)!&*%* 0"nan)"e&%* ,a&a

la*"ne&en)"%ne* en )al"+a+? procesos que vinculan la

asinacinreular de )inanciamiento para la implementacin

y e*ecucin de losplanes y proramas de estin de

lacalidad. eorientacin del)inanciamiento del Seuro

+nteral de Salud, Presupuestoporesultados, Presupuesto

Participativo, Proyectos de inversinpblica menores y otras

)uentes.

COMPONENTES DEL SISTEMA

3.- NORMATIVIDAD DE LA CALIDAD EN SALUD.

3.1 DOCUMENTOS.

3.1.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS.

30


32/44

Estos documentos tienen como propsito establecer las bases

conceptuales, ylos principios del Sistema de estin de la

'alidad en Salud y su proceso deimplementacin, que deber(n

ser considerados en la de)inicin y desarrollo de lossistemas de

estin de la calidad de los prestadores de salud.

D.1 P%l")a* Na)"%nale* +e Cal"+a+ en Sal!+.

3ocumento que contiene las directrices para el desarrollo de

lacalidad de atencin de salud en las orani%acionespblicas yprivadas del sector salud. -as polticas de calidad

son )ormuladaspor la 5utoridad Sanitaria #acional de

manera concertada con losactores sanitarios y son

aprobadas mediante esolucin


33/44

3ocumento t$cnico que de)ine las caractersticas, principios,

visin,polticas institucionales, as como, los ob*etivos,

componentes,procesos y normas2 mediante los cuales se

dirie y controla la edProveedora de Servicios de Salud


34/44

-a revisin y actuali%acin de las #ormas /$cnicas de

estin de la'alidad se reali%a cada quinquenio de manera

reular.Extraordinariamente cuando la el


35/44

DIRECTIVA.

3ocumento que establece aspectos t$cnicos y operativos

enmaterias espec)icas, necesarias para la adecuada

implementacindel S'S o de una determinada norma t$cnica.

Es de naturale%apermanente, y de cumplimiento obliatorio.

Sen su contenido sonde car(cter sanitario o administrativo.

3.1.3DOCUMENTOS OPERATIVOS.

P&%'&aa* +e Ge*"n +e Cal"+a+

3ocumento que operativi%a las +ntervenciones de calidad en

elespacio de produccin de la atencin de salud

6hospitales,micro redes8. Es el con*unto de proyectos de aranta

y me*oraadecuadamente articulados para lorar ob*etivos de

calidad.

MANUALESYINSTRUCTIVOSDEPROCESOSY PROCEDIMIENTOS.

3.1.= DE CONTROL

eistro de control de documentos normativos eistro de control de Planes #acionales de monitoreo,

evaluacin.

y me*ora de la calidad& autoevaluacin, acreditacin,auditora,me*ora.

eistro de +n)ormes de


36/44

3.2 ORGANIACIN.

3.2.1 NIVEL NACIONAL

-a 3ireccin de 'alidad del


37/44

/iene la )acultad de con)ormar y convocar al 'omit$ 3irectivo

eional de'alidad, y est( con)ormado por el 3ireccin

eional de Salud o surepresentante, quien lo preside, la

3ireccin de Servicios de Salud, los'oordinadores de los

Proramas y Estrateias de 5tencin, la 3ireccinde +n)ormacin

Sanitaria o su representante, el 3irector E*ecutivo de

medicamentos o su representante y los de representantes de

laorani%acin social del (mbito.

3.3 OTROS - ANE#OS

A)!e&+%* +e Ge*"n.

Es el establecimiento de una relacin escrita y)irmada entre el superior

*er(rquico y el respectivo erente pblico, con el)in de establecer los

compromisos y resultados )rente a la visin, misin yob*etivos del

oranismo2 se pacta por un periodo determinado e incluye lade)inicin

de indicadores de cobertura y de calidad a trav$s de los cualesse

evala el mismo.

A)&e+"a)"n.

Proceso de evaluacin externa peridico, basado en lacomparacin del

desempeo del prestador de salud con una serie deest(ndares ptimos

y )actibles de alcan%ar, )ormulados y conocidos por losactores de la

atencin de la salud, y que est( orientado a promoveracciones de

me*oramiento continuo de la calidad de atencin y el

desarrolloarmnico de las unidades productores de servicios de un

establecimientode salud o servicio m$dico de apoyo.

A!+"%&"a.

36


38/44

Es un proceso del sistema de estin de la calidad que evalahechos

con el ob*eto de determinar el rado de correspondencia existenteentre

la condicin encontrada y los criterios establecidos. Es aplicable a

laevaluacin de la calidad de reistro de las historias clnicas y

susresultados, a la evaluacin del acto y la relacin m$dico paciente

paradeterminar la adecuacin y correspondencia con los criterios

establecidos6est(ndares8 o diriida a evaluar cualquier aspecto

relacionado con elproceso de atencin de los usuarios en una

orani%acin.

A!%eal!a)"n.

Proceso orientado a autodianosticar la calidad deatencin de un

establecimiento de salud. Se reali%a para alcan%ar elest(ndar de

calidad establecido, su pr(ctica debe ser permanente. "acilitael

emprendimiento de las acciones de me*ora requerida para

elcumplimiento de los ob*etivos de la orani%acin y del sistema.

Ge*"n +e 7!ea* &e)la%*.

Se entiende como un proceso de control yme*oramiento continuo, que

permite visuali%ar e in)ormar de lo que sucede,cu(les son las

inquietudes, que*as y suerencias que tienen los usuarios delos

servicios.. 3e iual )orma se puede establecer la manera cmopoderresolver todas aquellas inquietudes y de esta )orma combatir

debilidades delos servicios de salud percibidas por los usuarios y la

comunidad.

P&e*!,!e*% ,%& &e*!la+%*.

37


39/44

Proceso presupuestario que )avorece eimpulsa el desarrollo proresivo

de la estin orientada a resultadosbasado en est(ndares de calidad

de la atencin de los servicios de salud.

P&%'&aa +e Ge*"n +e )al"+a+.

Es una estrateia de implementacin yoperacin del Sistema de

estin de 'alidad a nivel operativo. Secaracteri%a por que se e*ecuta

en un pla%o determinado, los recursosnecesarios son conocidos, es

nico y comple*o. El prorama se componede una cartera de proyectos

de me*ora y de desarrollo institucional.

P&%e)%* +e )al"+a+.

Proceso de calidad que se expresa en documentosdonde se precisan

cuales actividades, tareas y procesos, procedimientos yrecursos

asociados deben ser aplicados por quien y cuando para cumplircon los

est(ndares de calidad de atencin establecidos.

Ren+")"n +e )!ena*.

Proceso de transparencia de la prestacin de saludcaracteri%ada poner

en evidencia la calidad de atencin alcan%ada y el usode los recursos

sanitarios locales utili%ados, ante las autoridades y lacomunidad.

V"'"lan)"a +e la )al"+a+.

5cciones con*untas de los establecimientos desalud, el obierno local yla comunidad orani%ada para participaractivamente en el cumplimiento

de los est(ndares de calidad de atencin delos servicios de salud.

Sa"*0a))"n +el !*!a&"%.

Percepcin lobal de la calidad de atencinpercibida por el usuario

externo en los servicios de salud. En el caso delusuario interno es la

percepcin lobal sobre la calidad interna del sistemade atencin.

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40/44

Se'!&"+a+ +el ,a)"ene.

Es la reduccin o mitiacin de actos inseurosdentro del sistema de

salud a trav$s del uso de las me*ores pr(cticas, queaseuren la

obtencin de ptimos resultados para el paciente.

=. CONCLUSIONES

@. En una estin, la calidad total, implica la calidad en todos los

procesos, la calidad del producto y la satis)accin del cliente o usuario.

39


41/44

-a calidad comprende a todas las )unciones y actividades de la

orani%acin e involucra y compromete la participacin de todas las

personas de la orani%acin, la calidad es idea y es)uer%o de todos,en

otras palabras la calidad est( en la )iloso)a de toda la orani%acin.

A. En la satis)accin del usuario intervienen la expectativa y la

experiencia, la di)erencia entre ambas nos da como resultado el rado

de satis)accin o de insatis)accin del usuario. Pero, debemos tener

siempre presente que en ambos )actores in)luye los valores que tena

el cliente, pues, es di)erente el rado de satis)accin de un cliente que

acude al hospital por primera ve% que el de un paciente que acude al

hospital en )orma continua.

B. En el sistema de estin de la 'alidad en Salud, la calidad debe ser

demostrada por la orani%acin que dice haber obtenido elnivel para lo

cual se aplica un sistema adecuado para veri)icar y cali)icar el rado de

calidad en el servicio alcan%ado a trav$s de est(ndares de)inidos.

L. -os est(ndares, se centran en las condicionesb(sicas prioritarias, pero

pueden adicionarse otros criteriosde inclusin de est(ndares lueo deuna evaluacin de su cumplimiento yveri)icacin, y siempre que los

nuevos est(ndares cumplan con loslineamientos de)inidos en el

sistema de estin de 'alidad en salud.

K. S es posible la estin de calidad en los servicios de salud de nuestro

pas. Para esto es necesario un en)oque de la estin en el que el

cliente o paciente es el e*e central, es necesario conocer sus

necesidades y expectativas. 5simismo, es necesario mantener laestructura, los procesos internos y los resultados dentro de est(ndares

aceptados internacionalmente. Esto implica la participacin y la

capacitacin de todo el personal de la institucin, y por supuesto la

asinacin de un presupuesto.

M. Para lorar alcan%ar la 'alidad en la estin en Salud, es necesario

+ncorporar en )orma inmediata recursos normativos, orani%ativos,

40


42/44

instrumentales, deestin y )iscali%acin de los distintos aspectos y

niveles relacionados con el proceso lobal del servicio.

N.


43/44

3. e&"+a Se&&a. 5dministracin Estrat$ica. ?n en)oque competitivo

yemprendedor. 5rentina. @OO@.

=. La(% O. Proramas de estin de 'alidad.


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12.PERQMINSA. Evaluacin de las "unciones Esenciales de Salud

Pblica a nivel dela 5utoridad Sanitaria #acional. AIIM.

1=.OPSFe+e&a)"n La"n%a4&")a +e %*,"ale*. -a aranta de

'alidad.5creditacin de ;ospitales para 5m$rica -atina y el 'aribe.

;3SJS+-0S1@B. @OOA.

1B.PERQMINSA. Plan #acional del Sistema de estin de la 'alidad en

Salud16< #R KOM1AIINJ

Gestion de La Calidad en Salud-USP

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