Gestión de la calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud

Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 1

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Gestión de la calidad de los servicios sanitarios en el turismo

de salud

Pedro García Fortea

Curso: I Experto universitario en Turismo de salud Módulo III: Gestión de Servicios de Salud

Málaga, 30 de enero de 2015


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Índice: • Introducción: Concepto de calidad de las actividades sanitarias: Paradigmas en organización: Industrial Política sanitaria: Dimensiones. Evaluación. • Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo UE: Determinantes, Niveles. Mejora continua: Herramientas (Certificación-Acreditación). • Calidad de la asistencia sanitaria en la Unión Europea: Directiva 2011/24/UE derechos de los pacientes en la

asistencia sanitaria transfronteriza, dentro y entre países miembros (RD 81/2014, de 7 de febrero).

• Calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud: En contexto legal UE, no existe modelo único. Sistema de Calidad Turística Española: Marca Q


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Introducción: Calidad de la actividad sanitaria: Complejidad

Actividad sanitaria:

Conjunto de acciones de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento o rehabilitación, dirigidas a fomentar, restaurar o mejorar la salud o el estado físico o psíquico de las personas, realizadas por profesionales sanitarios:

• Resultado de las múltiples y continuadas interacciones que los distintos agentes que forman los sistemas de salud establecen entre sí (profesionales sanitarios y población asistida, financiadores y gestores).

• Variedad de servicios.


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Introducción: Calidad de la actividad sanitaria: Complejidad

Calidad:

RAEL “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”.

• Calidad como término relativo. En nuestro caso, como una característica en relación con alguno de los múltiples componentes de la asistencia sanitaria.

• Lleva implícito el de evaluación (igual, mejor o peor).

• Necesidad de contar con un estándar, norma o modelo con el que compararse.


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Introducción: Calidad de la actividad sanitaria: Paradigmas

Calidad de la actividad sanitaria: configuración en el tiempo según el paradigma de organización de los servicios sanitarios:

• Profesional (<1960): Médico-Paciente.

• Burocrático: Asegurador-Proveedor-Beneficiario.

Avances en Medicina y Tecnología responsables del aumento en la esperanza de vida (mitad de los 7½ años en EE.UU).

• Industrial (>1980): Cliente. Excelencia empresarial.

Coste de no calidad (100.000 personas mueren por errores médicos en EE.UU; mitad de los enfermos crónicos no reciben la atención que requieren; etc): Rediseño de procesos para seguridad y satisfacción de los usuarios.


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Introducción: Paradigma industrial Calidad de la actividad sanitaria: Complejidad

Control de calidad: Diferencias actividad industrial y sanitaria:

•Éxito en la industria: existencia de un producto uniforme y entorno estable, permiten definir causas, puntos críticos e indicadores de calidad.

•En actividad sanitaria: variedad de servicios que no pueden pararse, en entorno dinámico, por equipos multiprofesionales centrados en los pacientes y orientados a procesos. Compleja causalidad, dificulta definir indicadores de calidad.

Control:

• Sólo se realizan actividades de probada efectividad.

• Proceso asistencial dividido en actividades identificables y relacionables a su resultado.


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Introducción: Política sanitaria Calidad de la actividad sanitaria: Definiciones

Efectividad > Satisfacción > Equidad

A.Donabedian (1980): Atención que se espera para maximizar bienestar del paciente, después de que uno ha tenido en cuenta el equilibrio de las ganancias y las pérdidas esperadas que asisten al proceso de atención en todas sus partes.

Departamento de Salud del Reino Unido (1997): Hacer las cosas correctas (qué) para las personas adecuadas (a quién), en el momento adecuado (cuándo), y a la primera.

Consejo de Europa (1998): Grado en que el tratamiento dispensado aumenta las posibilidades de alcanzar los resultados deseados del paciente y disminuye las posibilidades de que los resultados no deseables, teniendo en cuenta el estado actual de los conocimientos.


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Introducción: Política sanitaria Calidad de la actividad sanitaria: Definiciones

OMS (2000): Nivel de logro de los objetivos intrínsecos los sistemas de salud para mejorar la salud y la capacidad de respuesta a las expectativas legítimas de la población.

Comisión Europea (2010): La atención de salud que es eficaz, segura y responde a las necesidades y preferencias de los pacientes. Otras dimensiones de la calidad de la atención, como la eficiencia, el acceso y la equidad son vistos como parte de un debate más amplio.


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Introducción: Política sanitaria Concepto de calidad de la actividad sanitaria

Institute of Medicine (Medicare: A strategy for quality assurance, 1990):

“Grado en el cual los servicios de salud son capaces de incrementar u obtener los resultados deseados para un individuo o una población, y

éstos son consistentes con los conocimientos actuales de la ciencia con los recursos que la sociedad ha decidido destinar para ello”.

Incluye:

una medida de la escala; abarca una amplia gama de elementos de la atención; individuos y poblaciones como objetivos para los esfuerzos de la garantía de calidad; reconoce la importancia de los resultados; destaca la importancia de los valores; subraya las restricciones derivadas del estado del conocimiento.


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Introducción: Política sanitaria Calidad de la atención sanitaria: Dimensiones


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Introducción: Calidad de la actividad sanitaria: Evaluación

Calidad de la actividad sanitaria: configuración en el tiempo según el paradigma de organización de los servicios sanitarios:

• Profesional (<1960): criterios implícitos (revisados por pares), centrados en la estructura. Agentes: Médico-Paciente.

• Burocrático: criterios explícitos (legales: autorización e inspección). Interés en procesos. Agente: Beneficiario.

• Industrial (>1980): mejora continua (herramientas para la Excelencia empresarial: auditoría para evaluar grado de conformidad a norma -certificación y acreditación-). Interés en resultados. Agente: Cliente.


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Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo UE: Determinantes


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Núcleo: Triángulo de Donabedian

Estructura, Proceso, Resultados,

centrados en las necesidades y objetivos de los pacientes

según su capacidad y sistema de valores


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Estructura: Recursos, comprendiendo factores relacionados a

• Sociedad: Epidemiología, Cultura, Comunidad de Apoyo, Leyes.

• Individuo: Constitución, Sistema educativo (Conocimientos, Habilidades, Actitudes)

• Sistema sanitario (relación intersectorial: economía, empleo)

Macro-Gobernanza: política, ordenamiento, financiación, gestión

Meso y micro-Organización: pagos, acceso, continuidad, coordinación

Nano-Personal: competencia, empatía, responsabilidad


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Procesos: Interacciones entre pacientes-proveedores de atención sanitaria

Factores centrados en el paciente/persona, conforme a evidencia científica (técnica, contexto del paciente, política):

• Empoderamiento,

• Cuidados: en el tiempo, Continuidad, Comprensión

• Comunicación

• Toma de decisiones clínicas

• Gestión de los cuidados

• Rendición de cuentas

• Seguridad


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Resultados: Cambio en el estado de salud (individual/poblacional)

Evaluación depende del paradigma empleado, prestando atención a factores relacionados con:

• Síntomas (Gestión de la demanda por el paciente)

• Parámetros médicos (P4P)

• Calidad de vida (SF-36)

• Satisfacción/Aceptabilidad

• Equidad

• Coste-utilidad y eficiencia (QALY), Efectividad/Idoneidad

• Sostenibilidad


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Relación con dimensiones del concepto de calidad de atención sanitaria:

• Estructura: Asignación de recursos para dar respuesta a las necesidades de las poblaciones (acceso); Justicia en reparto de costes y beneficios (equidad).

• Proceso: Cómo se aplican los recursos (administración); El uso del tiempo y los recursos (eficiencia); Evitación de despilfarro (economía); Reducción del riesgo (seguridad); Práctica basada en la evidencia (idoneidad); Atención centrada en el paciente (continuidad); Información pública (transparencia).

• Resultado: Salud de la población (mejora); Clínico (eficacia); Satisfacción de expectativas del público y personal (costo-beneficio).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo UE: Determinantes y Dimensiones


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Ausencia de daño evitable a un paciente durante el proceso de la atención sanitaria: prerrequisito indispensable para calidad.

Dimensión transversal de la atención sanitaria, junto con dimensión de atención centrada en el paciente: deben tenerse en cuenta en la planificación y ejecución de los procesos asistenciales.

Actualmente, énfasis en el estudio y la prevención de los eventos adversos se pone en los sistemas, en las deficiencias en el diseño, en la organización y la implementación, más que en la actuación individual de los profesionales de la salud (75% de los efectos adversos se debían a fallos en el sistema): cambio de cultura de la organización para disminuir las barreras estructurales, potenciar el liderazgo, implicar a los profesionales y evaluar sin culpabilizar.

Prioridad de política sanitaria: OMS y Consejo Europa 2004, MSC, JA

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Seguridad del paciente


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Ausencia de daño evitable a un paciente durante el proceso de la atención sanitaria: prerrequisito indispensable para calidad.

Dimensión transversal de la atención sanitaria, junto con dimensión de atención centrada en el paciente: deben tenerse en cuenta en la planificación y ejecución de los procesos asistenciales.

Actualmente, énfasis en el estudio y la prevención de los eventos adversos se pone en los sistemas, en las deficiencias en el diseño, en la organización y la implementación, más que en la actuación individual de los profesionales de la salud (75% de los efectos adversos se debían a fallos en el sistema): cambio de cultura de la organización para disminuir las barreras estructurales, potenciar el liderazgo, implicar a los profesionales y evaluar sin culpabilizar.

Prioridad de política sanitaria: OMS y Consejo Europa 2004, MSC, JA

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Seguridad del paciente


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Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo UE: Determinantes y Niveles de gestión


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Principio de mejora continua: La oportunidad de mejora existe en cada proceso y en cada momento. Metodología: PDCA, 6 Sigma, Lean.

Ciclo PDCA (W.A.Shewhart y W.E.Deming):

• Planificar: Qué es lo que queremos medir (criterios), qué herramienta (indicador) utilizaremos y qué valores consideraremos como aceptables (estándares).

• Hacer: Buscaremos aquellas fuentes de datos que consideramos más fiables. Una vez recogidos y analizados estos datos, hasta qué punto estamos dentro del nivel que habíamos fijado como aceptable. Técnicas para identificar y priorizar problemas.

• Evaluación.

• Acciones de corrección o mejora.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Mejora continua de la Calidad


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6 Sigma (Motorola): riguroso método de medición estadística diseñada para reducir costos, disminuir la variación del proceso, y eliminar los defectos.

Lean (Toyota: T.Ohno 1950) implica la resolución de problemas y la mejora continua, el desarrollo de las personas como socios, y la eliminación de todas las actividades que no aportan valor.

Conclusiones de interés:

Mejora de la calidad se produce con metas claras, compromiso organizacional sostenido (liderazgo, equipo que hace lo pactado), y participación de los diferentes grupos. Debe considerarse los riesgos de la mejora de la calidad: ¿Cuáles son los costos de oportunidad de mejora de la calidad? ¿Los beneficios son mayores que los costos?

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Mejora continua de la Calidad


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Según a qué componente de la atención sanitaria se dirija: Calidad

o Científico-técnica (procesos necesarios para satisfacer las necesidades según la efectividad de las buenas prácticas): práctica segura y adecuada (según el nivel de evidencia disponible), y evitar errores en los productos entregados a los usuarios.

o Percibida (satisfacción de los clientes): comunicación médico/paciente (empatía, atender valores), confort en espacios de atención al paciente.

o Organizacional (sistema de gestión): accesibilidad al servicio, la capacidad de respuesta a las demandas, y la gestión y evaluación de las tecnologías que se aplican en los diferentes procesos.

Sistemas obligatorios (concesión de licencias, registro, inspección) y voluntarios (org.profesionales: capacidad; sistemas externos: ISO, EFQM, Acreditación y la Revisión por pares).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Estrategias


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•Guías clínicas: desarrolladas de forma sistemática para ayudar en su toma de decisiones al sanitario y a los pacientes, para un proceso apropiado de atención médica en circunstancias clínicas específicas.

UE: Recomendación de guías del Consejo de Europa, el proyecto AGREE, y la red internacional de guías (GIN-Guidelines Network International).

•Revisión por pares (peer review):

Encuesta de estándares realizada in situ por profesionales de la medicina con el fin de evaluar la calidad de desempeño profesional de sus compañeros (Holanda: Visitatie).

Reino Unido: requisito para mantener la licencia para ejercer la medicina, auditorías y otras formas de revisión por pares desde principios de 1990.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Herramientas: Componente científico-técnico


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•Calidad percibida como diferencia entre las expectativas y la percepción de los resultados reales (Parasuraman, Zenithaml y Berry, 1988) en tres niveles, según sea respecto a la clase de servicio (macro), a los proveedores del servicio (meso), o a la transacción individual.

Reclamaciones

Encuestas de usuarios y del público (ENS, Eurobarómetro)

PROMs (medida de resultados por el paciente): combinan medida de resultado y experiencia tras la asistencia

Ejemplos: CAHPS en EE.UU, Picker Institute para NHS, CQ-Index en Holanda).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Herramientas: Componente relacional


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•Indicadores de calidad: Indicadores de Calidad de Cuidado de Salud de la OCDE (OCDE-HCQI, 2007), de Comisión europea (ECHI, SPC-Health).

•Círculos de calidad: medidas de mejora, conforme metodología común.

•Gestión de riesgos: orientado a la búsqueda de eventos adversos (daño al paciente, no intencional, producido por el acto asistencial).

•Comisiones clínicas.

•Gestión de la utilización de recursos: reduciendo selectivamente la utilización inapropiada.

•Benchmarking.

•Pago por desempeño (P4P).

•Sistema de gestión (Excelencia empresarial): Certificación de procesos, Acreditación de cumplimiento de estándares (procesos y resultados).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Herramientas: Componente organizacional


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Conformidad a Norma: es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico, fruto del consenso entre todas las partes interesadas en la actividad objeto de la misma, aprobadas por un Organismo de Normalización reconocido.

Las normas sirven como base para mejorar la calidad en la gestión de las empresas, o en la prestación de servicios, aumentando la competitividad en los mercados nacionales e internacionales.

Dan a los consumidores una referencia para conocer el nivel de calidad y seguridad de los servicios que utilizan, y a la sociedad en general, ayudando a preservar el medio ambiente, o a mejorar la sanidad.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: - Certificación: dirigida a procesos


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Normalización: Proceso basado en acuerdos internacionales sobre especificaciones y criterios, entre todas las entidades nacionales a nivel mundial representando a todas las partes interesadas (proveedores, usuarios, regulaciones y otros grupos de interés como los consumidores). Su resultado es un documento conocido como norma internacional, la cual proporciona un marco de referencia para proveedores y clientes.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

Acreditación: Proceso por el que una organización que proporciona servicios de certificación, prueba o inspección es evaluada por una tercera parte (ENAC en España), a través de normas reconocidas internacionalmente (norma ISO/IEC 17021:2011).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: - Certificación: dirigida a procesos


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Un sistema de gestión es una estructura probada para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) propone sistemas de gestión de carácter sistemático y transparente (esquemas con requisitos auditables), metodología PDCA, y Normas o esquemas:

-La calidad: norma ISO-EN 9001:2008 (>septiembre: ISO 9001:2015).

-Ambiental (sostenibilidad): norma ISO 14001:2004 (>julio: edición 2015)

-Seguridad y salud en el trabajo: estándares OHSAS 18001.

-UNE-EN 15224:2013. Servicios sanitarios. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos basados en la norma EN ISO 9001:2008.

-Gestión de Riesgos para la seguridad del paciente: UNE 179003:2010.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Normas ISO/UNE


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Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente

Objetivos:

Identificar las situaciones de riesgo a lo largo de un episodio asistencial e implantar acciones para su reducción y prevención. Conseguir una atención libre de daños evitables.

Desarrollar dentro de la cultura de una organización sanitaria los sistemas y procesos necesarios con los que:

• reducir la probabilidad de aparición de errores y eventos adversos debidos a la asistencia sanitaria,

• aumentar la probabilidad de detectarlos cuando ocurren,

• mitigar sus consecuencias.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Norma UNE 179003:2010


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Diseño e Implementación:

Está presente en los procesos de desarrollo de la política general, así como en el diseño, ejecución y mejora de los procesos asistenciales y no asistenciales.

Implica a los procesos de la organización:

•Estratégicos: establecimiento de objetivos con metas alcanzables, asignación de responsabilidades y un sistema de comunicación.

•Operativos: procesos en la gestión de riesgos (identificación, análisis, evaluación y tratamiento del riesgo).

•De apoyo: documentación, formación del personal, herramientas para la evaluación de las mejoras, etc.



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•Establece un marco regulatorio propicio para garantizar la calidad de los servicios asistenciales.

•Aseguramiento del control y cumplimiento con los requisitos legales y normativos aplicables.

•Mejorar la seguridad de los pacientes: Minimización de riesgos.

•Mejora tanto la práctica clínica de los profesionales (elaboración de procedimientos, protocolos y guías de práctica clínica), como el conocimiento sobre la calidad de vida de los pacientes.

•Indicadores de calidad asistencial para la toma de decisiones.

•Aporta confianza a los pacientes, aseguradores, y a la Administración.



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Tradicionalmente para dispositivos médicos y eSalud.

Recientemente, número creciente de iniciativas en asistencia sanitaria por el interés de grupos determinados (profesionales, pacientes, etc):

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Otros estándares europeos


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Proceso requiere estructura previa: Órgano acreditador independiente, Estándares de acreditación, Composición de equipos de evaluación, Coste del proceso, Procedimiento, Consecuencias de la acreditación.

Procedimiento: Solicitud por el centro, Autoevaluación, Evaluación de la misma, Selección del equipo evaluador, Comunicación al centro de la visita, Visita y trabajo de campo, Informe, Decisión del órgano acreditador.

EE.UU: 1917 Colegio de cirujanos: requisitos de los centros. 1951 JCAH. Década 1960: Acreditación de hospitales para Medicare. 1994 JCI: líder en acreditación internacional de actividades sanitarias (ISQua).

España: Acreditación docente (MIR: CNEM), Centros y servicios en Trasplante, CSUR. Acreditación centros en Cataluña. Concierto de servicios sociales. SEMES 2007: Servicios de Urgencias de Hospitales.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: - Acreditación: enfocada a procesos y resultados


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El alcance de la evaluacion de JCI incluye todas las funciones relacionadas con los estandares de una organizacion solicitante y todos los entornos de atencion al paciente: describen soluciones consensuadas para áreas problemáticas de la atención sanitaria (centradas en el paciente, o en la organización), e incluyen un estandar (declaracion de objetivo), una declaracion de intencion y elementos medibles.

Por ejemplo: Metas internacionales para la seguridad del paciente:

1. Identificar correctamente a los pacientes.

2. Mejorar la comunicacion efectiva.

3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo.

4. Cirugia en el lugar, con procedimiento y al paciente correcto.

5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la atencion sanitaria.

6. Reducir el riesgo de dano al paciente por causa de caidas.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: - Acreditación: Joint Commission International


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Evalua el cumplimiento de una organizacion con respecto a los estandares de JCI y sus declaraciones de intencion, basandose en:

• entrevistas: personal y pacientes;

• observaciones de los procesos de atencion al paciente;

• politicas, procedimientos y documentos de la organizacion;

• autoevaluaciones (si parte del proceso de acreditacion).

Metodologia trazadora: Sigue la experiencia de la atencion para un numero de pacientes durante todo el proceso de atencion sanitaria en la organizacion, evaluando:

El uso de datos para mejorar la seguridad y atencion del paciente, la prevencion y control de infecciones, y los procesos de manejo de medicamentos.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación por la JCI: procedimiento


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Comienza entregando la solicitud de evaluacion (ofrece informacion esencial sobre la organizacion de atencion sanitaria, incluida la titularidad de propiedad, datos demograficos y tipos y volumenes de los servicios prestados).

Se incluyen en la tarifa: la Guia para el proceso de evaluacion, una agenda de la evaluacion personalizada, toda informacion y asistencia de apoyo relacionadas con el proceso de evaluacion en el centro y la interpretacion de los estandares, todos los informes preliminares y finales, y un certificado de acreditacion.

Un equipo de tres evaluadores (medico, enfermero, y administrador) realizan una evaluacion de tres dias.

Una adjudicacion de acreditacion es valida durante tres anos, a menos que JCI la revoque.



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El Comite de Acreditacion de la JCI toma las decisiones de acreditacion basandose en:

• un cumplimiento aceptable de cada uno de los estandares de JCI (una calificacion de al menos “5” en cada estandar);

• un cumplimiento aceptable de los estandares de cada capitulo (una calificacion total de al menos “7” en cada capitulo);

• un cumplimiento general aceptable (una calificacion total de al menos “8,5” en todos los estandares);

• un cumplimiento aceptable de todas las Metas internacionales para la seguridad del paciente (una calificacion de al menos “5” en los requisitos de todas las metas).



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Marco para la autoevaluación, utilizado por las organizaciones que solicitan su revisión externa (Premio Europeo a la Calidad): El proceso de autoevaluación permite a la organización discernir claramente sus puntos fuertes y las áreas en las que se pueden hacer mejoras.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: - Modelo EFQM


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El Modelo de Mejora Continua del Sistema Sanitario Andaluz: marco de referencia comun para los Programas de Certificacion que lo integran

• Coherente con los planes y herramientas de gestion para la mejora continua en el SSPA: gestion clinica, gestion por procesos, gestion por competencias, y gestion del conocimiento.

• Desde un enfoque integral, a traves de los Programas de Certificacion dirigidos a los diferentes elementos que intervienen en la atencion sanitaria: Centros Sanitarios y Unidades de Gestion Clinica, Oficinas de Farmacia, Unidades de Hemodialisis, Unidades de Investigacion, Laboratorios Clinicos, Actividades, Programas y Centros de Formacion Continuada, Competencias Profesionales, etc.

• Caracter progresivo, identificando distintos tramos o grados de avance hacia la excelencia.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: - Modelo de Mejora Continua del S.S.Andaluz


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Patron de referencia (estandares) en continua evolucion, con principales referencias: marco normativo de Salud en Andalucia, Planes de Salud de Andalucia, y Planes de Calidad de la Consejeria de Salud; Evidencias, elementos de mejora continua y buenas practicas; Referencias nacionales e internacionales.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo de Mejora Continua del S.S.Andaluz


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Metodología: Importancia de la autoevaluación.

Estructura: ACSA como Órgano acreditador, Estándares de acreditación, Equipos de evaluación, Coste, Procedimiento, Consecuencias.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo de Mejora Continua del S.S.Andaluz


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Calidad de la asistencia sanitaria en la UE: Directiva 2011/24/UE

Base jurídica: Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea:

•Art.168 debe garantizarse protección de la salud humana.

•Art.114 mejora del funcionamiento del mercado interior y la libre circulación de mercancías, personas y servicios.

Objetivo de la Directiva:

Establecer normas para facilitar el acceso a la asistencia sanitaria transfronteriza de alta calidad y seguro dentro de la UE, como un instrumento de promoción de la movilidad del paciente, de acuerdo con los principios de la jurisprudencia existente, y fomentar la cooperación entre los Estados miembros en el ámbito de la atención de la salud, respetando plenamente las competencias de los Estados miembros en la organización y prestación de servicios.


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Ámbito de aplicación: No servicios sociales, trasplantes, vacunas.

•Pacientes que decidan solicitar asistencia sanitaria en un Estado miembro que no sea su Estado de afiliación.

•Prestación de asistencia de los pacientes, con independencia de cómo se organice, se preste y se financie (posibilidad de que se integre agentes de la sanidad privada, organismos de financiación como las aseguradoras, y modos de gestión mixta).

•Prestaciones sanitarias incluidas: cartera de servicios del país de afiliación (país emisor). Ello determina necesidad de información previa de los centros que se ofertan en cada país (“Puntos de contacto”, también facilitan la coordinación de los Estados), que puedan consultar a las organizaciones de pacientes, los organismos de seguros sanitarios y los prestadores de asistencia sanitaria.


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Responsabilidades del Estado prestador: Prestación conforme

•Legislación del Estado donde se realice;

•Estándares y guías de calidad y seguridad de dicho Estado;

•Legislación y estándares de seguridad de la UE.

Asegurarán la información a los pacientes del Punto de contacto sobre los estándares y guías descritas, la evaluación de los proveedores y su oferta de servicios autorizados, disponiendo accesibilidad para discapacitados, precios, medios para reclamar y buscar reparación del daño por la asistencia recibida, cobertura de responsabilidad profesional, protección de datos de carácter personal, historia clínica para la continuidad asistencial, sin discriminación en razón a su nacionalidad.


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Responsabilidad del Estado asegurador: Reembolso de gastos

•Límite: lo que le hubiera costado en su propio Estado.

•Estableciendo procedimientos administrativos para la asistencia transfronteriza y el reembolso de costes (con los procedimientos de recurso y mecanismos de cálculo), similares a los existentes para asistencia nacional, accesibles y adecuados en plazos y forma.

•Autorización previa: Asistencia requiere hospitalización, casos muy especializados y caros, o supone riesgo al paciente o población.

•Denegación: Riesgo para el paciente o población por la asistencia o el proveedor, o si en el propio país puede ofrecerse una asistencia sanitaria apropiada en un plazo razonable.


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Calidad de la asistencia sanitaria en la UE: Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero

El nuevo marco de la directiva significa, en síntesis, un incremento de las garantías de calidad y seguridad para los pacientes-usuarios, pero también la introducción de la liberalización en el sector, lo que conlleva una oportunidad para la sanidad privada y un reto para el sector sanitario público, que en cualquier caso deben respetar los valores esenciales de universalidad, acceso a una atención sanitaria de elevada calidad, equidad y solidaridad, para los pacientes y ciudadanos con independencia de su Estado miembro de afiliación.

Los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas deberán hacer frente, por un lado, al posible incremento de pacientes provenientes de otros Estados miembros y, por otro, habrán de reembolsar los gastos de los afiliados que decidan ser atendidos en otro Estado de la Unión.


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Información sobre asistencia sanitaria transfronteriza:

Punto nacional de contacto: MSSSI, complementado por CC.AA y mutualidades de funcionarios.

Podrá recabar información de organizaciones de pacientes y profesionales, proveedores de asistencia sanitaria de carácter privado y los organismos y entidades de seguros sanitarios.

Por los proveedores de asistencia sanitaria:

•Ubicación, organigrama, oferta de servicios, la actividad anual, indicadores de calidad: acreditación o certificación (sistemas nacionales -formación sanitaria especializada, CSUR- y CC.AA, gestión de la calidad conforme normas UNE/CEN/ISO u otras).


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•Oferta de servicios: descripción de las características organizativas de los servicios y unidades, el conjunto de procedimientos y técnicas sanitarias y el estado de la lista de espera.

•Procedimiento o trámite de acceso, horario de funcionamiento, documentación o condiciones administrativas y/o asistenciales que debe cumplir el paciente para acceder a los servicios incluidos en la oferta, condiciones de visita y acompañamiento al paciente y condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad.

•Tipo de centro y denominación, y la relación de unidades que integran la oferta asistencial autorizada.

•Opciones de tratamiento o alternativas asistenciales, así como resultados conocidos de estas opciones en la práctica general y en el propio centro.


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•Garantizará al paciente la disponibilidad de una copia de su historia clínica que permita la continuidad de la prestación de la asistencia de los pacientes atendidos que procedan de otros Estados miembros y que requieran seguimiento dentro del ámbito de la asistencia sanitaria transfronteriza.

•Dispondrá de una lista actualizada de precios a disposición de los ciudadanos, adaptada a su oferta de servicios y facilitará información clara sobre facturas.

•Cobertura de su seguro de responsabilidad profesional, o de otros medios de protección personal o colectiva que posea, en relación con su responsabilidad profesional.


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España es un destino privilegiado al tener un servicio de salud de alta calidad, reconocido a nivel mundial, y muy competitivo, con una buena relación calidad-precio.

Los países de nuestro entorno se encuentran entre los mayores exportadores de turismo de salud.

Iniciativas nacionales: Clúster español Spaincares* (Fitur Salud):

Respuesta a un segmento de turismo que cuenta con un potencial de crecimiento anual del 20 por ciento y una previsión de facturación en España de 277 millones en 2015 (superaría los 600 millones en 2019).

Gasto medio por turista de salud: 6 a 10 veces más que convencional.

*Federación Nacional de Clínicas Privadas (FNCP), Asociación Nacional de Balnearios (Anbal),

Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Federación Española de Dependencia (FED) y Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat)

Calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud: Contexto económico


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Definido en la UE para la Asistencia transfronteriza:

• Legislación del Estado receptor:

Autorización de proveedores:

Andalucía: Decreto 69/2008, de 26 de febrero, por el que se establecen los procedimientos de las Autorizaciones Sanitarias y se crea el Registro Andaluz de Centros, Servicios y Establecimientos Sanitarios.

Estándares y guías de calidad y seguridad.

• Movilidad de pacientes: Derechos (Información, reembolso de gastos)

• Deberes de Estados y proveedores, con liberalización del sector.

• Movilidad de profesionales: Directivas 2005/36/CE y 2006/100/CE reconocimiento de cualificaciones profesionales (RD 1837/2008).

Calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud: Contexto legal


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Prestar una buena calidad asistencial consiste conseguir la calidad científico-técnica, calidad relacional, y calidad en organización. Requiere la participación tanto de profesionales (sanitarios y gestores), y la de quienes la reciben (población asistida).

La diversidad de agentes y de sus objetivos: No existe un modelo único.

Ejemplo: Homologación de proveedor por asegurador: Modelo BUPA-JCI: autoevaluación más evaluación externa, en áreas: Seguridad del Paciente, Liderazgo, Enfoque en Calidad, Servicios Clínicos, Gestión de Personal, y Medio Ambiente.

En mercado abierto de provisión de servicios, los modelos fomentan:

• Seguridad: Confianza de los pacientes y aseguradores.

• Calidad del servicio: Comparación y Difusión de mejores prácticas.

Calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud: Modelos


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Guías para pacientes por facilitadores: www.treatmentabroad.com

• ¿Cuáles serán las condiciones de la asistencia en otro país?

• ¿El cirujano o dentista está debidamente cualificado?

• ¿Dónde puedo obtener la mejor oferta sin comprometer mi cuidado?

• ¿El tratamiento en el extranjero es adecuado para mí y me puede ofrecer lo que necesito?

Código de buenas prácticas (tras proceso de autoevaluación, la solicitud es revisada y aprobada o rechazada por evaluadores externos):

No tiene por objeto evaluar la calidad clínica y los resultados, sino que se centra en la práctica de negocio de turismo médico, la relación paciente/proveedor, y aspectos de comunicación del turismo médico.

Calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud: Modelos a evitar

http://www.treatmentabroad.com/






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Desde sus inicios (1997), opción empresarial voluntaria de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes, como signo diferenciador.

Actuaciones:

1. Creación de sistemas de calidad en diversos subsectores turísticos

2. Creación de una marca única de Calidad Turística Española

3. Creación de un ente gestor único (ICTE, 2000): políticas de calidad en el sector empresarial turístico en lo que se refiere a SG de calidad específicos, y procesos de auditoría y certificación bajo la marca de garantía Q de Calidad Turística (único ente certificador).

4. Participación de las organizaciones empresariales españolas en los organismos internacionales de normalización (WG en CEN e ISO)

Gestión de la calidad en servicios turísticos: Sistema de Calidad Turística Española


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•Nacional: 22 normas de calidad de servicio en 22 subsectores turísticos (actualizadas en función de la evolución del mercado turístico y de las expectativas de los clientes), en colaboración con AENOR.

•Internacional:

CE: Grupo de trabajo para la Etiqueta de Calidad Turística Europea (ETQL)

ISO: Presidencia del ISO TC/228 Tourism and Related Services.

Gestión de la calidad en servicios turísticos: ICTE: Actividades de normalización


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Marca otorgada por el ICTE, que acredita a las Entidades certificadoras de este esquema. Se sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo EFQM. Existen diferentes Normas, de aplicación en función de la actividad que se certifica, como por ejemplo:

UNE 186001:2009 – Establecimientos y servicios turísticos de salud a través del agua: Actividad y características de las instalaciones propias de balnearios, centros de talasoterapia y centros de wellness o spas (Comité AEN/CTN 186, GT 1 Balnearios).

Norma para turismo sanitario en España.

Gestión de la calidad en servicios turísticos: Marca de garantía Q de Calidad Turística


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Norma UNE-EN ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”.

Helena Legido-Quigley, Martin McKee, Ellen Nolte, Irene A Glinos. Assuring the quality of health care in the European Union. World Health Organization, 2008. ISBN 978 92 890 7193 2

Directive 2011/24/EU of European Parliament and Council of 9 March 2011 on the application of patients’ rights in cross-border healthcare.

Presentación y Portfolio de servicios del ICTE, Instituto para la Calidad Turística Española.

Bibliografía: Principales referencias


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Gracias por su atención

Gestión de la calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud

Healthcare

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