Gestion de Conflictos
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UNIVERSIDAD CESAR VALLEJOESCUELA INTERNACIONAL DE POST GRADO
CLIMA LABORAL Y MANEJO DE CONFLICTOS
Dr. Elmer Salas Asencios
• CULTURA ORGANIZACIONAL: CULTURA ORGANIZACIONAL: es el sistema de es el sistema de creencias, valores, actitudes y hábitos de creencias, valores, actitudes y hábitos de comportamiento dentro de una organización, comportamiento dentro de una organización, tales como la visión, la misión, las estrategias y tales como la visión, la misión, las estrategias y las acciones, que en conjunto funcionan como las acciones, que en conjunto funcionan como sistema dinámico que interactúan con la sistema dinámico que interactúan con la estructura formal para producir normas de estructura formal para producir normas de comportamiento.comportamiento.
• Expresiones de creencias, valores, principios, Expresiones de creencias, valores, principios, mitos, tradiciones, comportamientos de los mitos, tradiciones, comportamientos de los trabajadores del HEJCU evaluados mediante la trabajadores del HEJCU evaluados mediante la matriz DCO para el diagnóstico.matriz DCO para el diagnóstico.
Diagnostico de la Cultura Diagnostico de la Cultura OrganizacionalOrganizacional Construido por E.Salas, C. Guzman y Z.Acosta (2004), considera a la Construido por E.Salas, C. Guzman y Z.Acosta (2004), considera a la cultura organizacional como la suma total de las formas de operar cultura organizacional como la suma total de las formas de operar establecidas por directores, funcionarios, profesionales, y empleados, establecidas por directores, funcionarios, profesionales, y empleados, que se trasmite de una generación a otra. Incluye las creencias, que se trasmite de una generación a otra. Incluye las creencias, prácticas, leyendas, paradigmas, valores, jerarquías de poder, disciplina prácticas, leyendas, paradigmas, valores, jerarquías de poder, disciplina y demás características similares que hacen en la organización y que y demás características similares que hacen en la organización y que cruzan integralmente los siguientes cruzan integralmente los siguientes componentescomponentes: :
Liderazgo, Gestión y supervisión de la Dirección y JefesLiderazgo, Gestión y supervisión de la Dirección y JefesVisión y Misión compartidas. Visión y Misión compartidas. Principios, valores, creencias, y mitos compartidosPrincipios, valores, creencias, y mitos compartidosNormas, Reglas y procedimientos compartidosNormas, Reglas y procedimientos compartidosCapacitación, reconocimiento y estimulo a los trabajadoresCapacitación, reconocimiento y estimulo a los trabajadoresGestión orientada a la satisfacción de los usuariosGestión orientada a la satisfacción de los usuariosMejoramiento, medición y análisis continuosMejoramiento, medición y análisis continuos
CLIMA ORGANIZACIONALCLIMA ORGANIZACIONAL
• Es considerada la parte visible de la interrelación Es considerada la parte visible de la interrelación de las personas dentro de una organización, de las personas dentro de una organización, incluyendo la interrelación entre ellos y con la incluyendo la interrelación entre ellos y con la institución a través de sus representantes. Se institución a través de sus representantes. Se evalúa mediante la aplicación de la Encuesta de evalúa mediante la aplicación de la Encuesta de Clima Organizacional de la Dra. Sonia Palma donde Clima Organizacional de la Dra. Sonia Palma donde se evalúan los siguientes factores:se evalúan los siguientes factores:
• AutorrealizaciónAutorrealización• Involucramiento LaboralInvolucramiento Laboral• SupervisiónSupervisión• ComunicaciónComunicación• Condiciones LaboralesCondiciones Laborales
CAMBIO DE CULTURA
4. ESTRATEGIA
I) IMPULSARII) CULTIVAR
III) TRANSFORMAR
4 ESTRATEGIA
1 NECESIDAD DEL CAMBIO
5 DIRECCION DELCAMBIO
(ARQUITECTURA SOCIAL)
3 DISEÑO DEL CAMBIO
DESCONGELAMIENTOTRANSFERENCIA
RECONGELAMIENTO
2 CREENCIAS
MISION VISION
VALORES
CAMBIO DE CULTURA SAT
6 ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO
1. NECESIDAD DEL CAMBIO
2. CREENCIAS
MISIONVISION
VALORES
3.DISEÑO DEL CAMBIO
DESCONGELAMIENTOTRANSFERENCIA
RECONGELAMIENTO
5. DIRECCION DEL CAMBIO
(ARQUITECTURA SOCIAL)
6. ADMINISTRACION DEL PROCESO
1 NECESIDAD NECESIDAD DEL CAMBIODEL CAMBIO
GLOBALIZACIÓN
Funcionarios Públicos
ORIENTADOS ALSERVICIO
Construir
EQUIPOS DE TRABAJO
CONTAR
LIDERAZGO DE CALIDAD
INNOVACION INSTITUCIONAL GLOBAL
COMPROMISOS CIUDADANOS
FUERZAS INTERNAS
FUERZAS EXTERNAS
Clima:MOTIVADOR Y CREATIVO
FILOSOFIA EN ACCION
CREENCIASMISION VISION
VALORES
Misión Visión
Planeación Estratégica
Código de éticaHonestidad, calidad,
transparencia y servicio
Construcción de Normas de actuación
FASES
DESCONGELAMIENTO
HOYHOY
CULTURAPERFIL DE
TRANSICIÓN
CULTURAPERFIL DE
TRANSICIÓN
J E F E
GRUPOS DE TRABAJO
RECONGELAMIENTOT R A N S F E R E N C I A
MAÑANA
LIDERAZGO DE
CALIDAD
CULTURA DE CRECIMIENTO
EQUIPOSDE TRABAJO
VALORES INSTITUCIONALES Y
PERSONALES COMPARTIDOS
DISEÑO DEL CAMBIO
Tiempo
CULTURA
Metodologia y técnicas de intervención
(CLIMA MOTIVADOR Y CREATIVO)
Honestidad, calidad, transparencia y servicio
Visión y misión compartida
Desarrollo Humano
Trabajo en
equipo
Nuevos Paradigmas
Facultación
RELACIONES INTERPERSONALES
Las relaciones interpersonales son el intercambio de información, sentimientos y percepciones de conductas y actitudes entre los individuosPotenciar las relaciones interpersonales significa:
Desarrollar la colaboraciòn en los distintos niveles grupales, compartir el sentido de autoridad y responsabilidad, mantener la comunicaciòn fluida, considerar la autonomia y la iniciativa personal
Las buenas relaciones interpersonales dan confianza y credibilidad a través de respeto, confidencialidad, cortesía, responsabilidad y empatia sobre todo
•Calidad técnica del desempeño profesional,
•Calidad del proceso tecnológico,
•Minimización de riesgos asociados,
•Uso eficiente de recursos,
•Satisfacción de los usuarios,
•Existencia de un sistema
de servicios.
Variables de la calidad de los servicios
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Las relaciones interpersonales inadecuadas reducen la efectividad de los servicios y la capacidad para resolver problemas en los servicios
TRATAR CON GENTE DIFICIL
COMPETENCIA PERSONAL
Estas competencias determinan el modo en quenos relacionamos con nosotros mismos.
•Conciencia de uno mismo•Conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones•Conciencia emocional: Reconocer las de los objetivos a pesar de los obstaculos y contratiempos
COMPETENCIA SOCIAL
Estas competencias determinan el modo en que nos relacionamos con los demás
La empatía, es la capacidad de ponerse en la situación de la otra persona, tratando de
comprender sus sentimientos.•Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas•Orientación hacia el servicio•Aprovechamiento de la diversidad•Conciencia política: Capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.
Los dictadores. Tratan de intimidarnos y de controlarnos,
Los falsos.No actúan de frente, son los del comentario humillante por la espalda,
Los reservados. Cerrados en sí mismos y silenciosos,
Los sabelotodos. Dotados de un aire de superioridad, muy críticos.
PERSONAS DIFICILES
Los indecisos complacientes. son incapaces de actuar
Los críticos. Encuentran fallos en todo
Los negativos. Ven los problemas, pero no las soluciones
Identificamos personas como
ellos?
A veces actuamos como ellos?
¿Cómo tratar a estas personas difíciles ?
Con los dictadores. no discuta con ellos, no evite su trato
Con los falsos. No les deje creer que se han salido con la suya
Con los reservados.
Hágales preguntas que no se puedan responder
• La asertividad, es la facultad de decir lo que se siente o lo que se piensa sin herir a la otra persona.
Con los sabelotodos. No trate de ser un experto contestándoles :
Con los indecisos complacientes. Ayúdeles a decidir,
Con los críticos. Plánteles su desacuerdo sin temor
Con los negativos. No les haga caso : deje que lo que dicen le entre por un oído y salga por el otro
CARACTERÍSTICAS DE UN GRUPO EFICAZ E INEFICAZ
GRUPO EFICAZ GRUPO INEFICAZ 1. La atmósfera es informal y relajada. La atmósfera es de aburrimiento,
indiferencia y/o tensión. 2. Todos participan en las discusiones y éstas suelen estar relacionadas con las tareas del grupo.
Unos pocos dominan la discusión y a veces aportan elementos que nada tienen que ver con ella.
3. Los miembros aceptan y comprenden las tareas del grupo.
Los miembros presentan objetivos diferentes, en conflicto con las tareas del grupo.
4. Se escuchan todas las ideas. No se escucha. Cada uno suelta su discurso sin escuchar a los otros.
5. Existen diferencias, desacuerdos que se expresan sin hostilidad.
Los desacuerdos se suprimen autoritariamente, degeneran en guerra abierta o se “resuelven” por votación e imposición de una “mayoría pequeña”.
6. La mayoría de las decisiones se toman por consenso.
Las decisiones se toman prematuramente y sin examinarlas a fondo.
7. La crítica o retroalimentación es frecuente e intenta limar obstáculos.
La crítica entraña hostilidad personal y produce tensión.
8. Los miembros tienen la libertad de “expresar su sentir”. No evasivas, ni “agendas encubiertas”.
El sentir personal se oculta, creando un “clima artificial” y de desconfianza.
9. Hay una designación de tareas y decisiones claras.
Las decisiones suelen ser confusas. Nadie sabe quién va a hacer qué cosa.
10. No hay muestras de que se luche por el poder.
El “líder” formal siempre intenta resaltar su labor “fiscalizadora”.