Gestin de CalidadEl entorno competitivo actual exige a las empresas de todos los sectoresun esfuerzo constante de mejora en muchos frentes; entre estos cabe destacar elrediseo de procesos, la reduccin de los costos y la consecucin de la buenacalidad para mejorar la satisfaccin de los clientes. Segn AECA (2003) estosesfuerzos implican reconocer que la nica forma de mantenerse competitivo en elmercado es ofreciendo mejores productos y servicios, desde la perspectiva de losclientes, al menor costo posible.Por lo consiguiente, el trmino calidad segn el autor antes sealado,engloba ocho principios, establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad talescomo:1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lotanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer susrequisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Porter (2004), hace nfasis enque es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; deall que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino quees un valor relativo, en funcin del cliente.En este sentido, es necesario identificar con exactitud las cambiantesnecesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin conlos productos y servicios de la empresa y los de la competencia.2.- Liderazgo: Para establecer el propsito y la orientacin de laorganizacin, crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puedallegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin. Deconformidad con lo expresado por Chiavenato (2006), el liderazgo es la influenciainterpersonal ejercida en una situacin, dirigida a travs del proceso decomunicacin humana a la consecucin de uno o diversos objetivos especficos.Es decir, el liderazgo es la forma de alcanzar objetivos grupales a travs de unadireccin, es alcanzar resultados extraordinarios en muchas ocasiones con a ctoresordinarios.Por lo consiguiente en la gestin de la calidad es necesario que el lder poseaun estilo administrativo que otorgue a las personas el entrenamiento, laresponsabilidad, la autoridad, la orientacin, la retroalimentacin, el soporte y lamotivacin necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo, afin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externose internos3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esenciade la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades seanusadas para el beneficio de la organizacin. Al decir de Chiavenato (2006), lamisin de un equipo no se limita a una tarea especfica, tambin se refiriere aobjetivos generales como el desempeo de un proceso completo o desarrollo denuevos productos. De all, que cuando se piensa en equipo y no individualmentecada persona se preocupa no slo por hacer bien su trabajo sino porque los demshagan lo mismo. De esta manera si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda porque quiere que el trabajo salga bien para el beneficiomutuo.El trabajo en equipo en todos los niveles de la organizacin implica que laspersonas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicacinespontanea, la comprensin y la identificacin con los objetivos de laorganizacin. El trabajo en equipo requiere habilidades para comunicar, colaborar,entenderse y pensar con los dems.4.- Enfoque basado en procesos: Para alcanzar ms eficientemente losobjetivos con actividades y recursos gestionados como un proceso. Una ventajadel enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre losvnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos , ascomo sobre su combinacin e interaccin. De conformidad con lo planteado porChiavenato (2006), un enfoque de este tipo en un sistema de gestin de la calidad,enfatiza la importancia de:a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos del cliente,b) La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor queaportan,c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, yd) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar losprocesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficienciade la organizacin en el logro de sus objetivos.6.- Mejora continua: El desempeo global de la organizacin, debe de ser unobjetivo permanente de esta, para James y otros (2005), la gestin delconocimiento contribuye a la materializacin de todos estos principios, pero haydos que dependen especialmente de ella: el enfoque al cliente y la mejoracontinua., adiciona el autor, que no se pueden comprender las necesidades futuras27de los clientes y exceder sus expectativas sin organizaciones innovadoras yflexibles capaces de adaptarse a los requerimientos del entorno.7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisioneseficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Tomando encuenta que una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unarelacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.