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1. DESCRIPCCION DEL PROBLEMA

AREA DE SERVICIO TECNICO Y MANTENIMIENTO

Personal

Un Gerente TécnicoUn jefe de taller de servicio y mantenimiento de equipos Ink-jetDos técnicos electrónicosUna secretaria

La responsabilidad inicial del rea y su personal es instalar y poner en

marc!a los equipos nuevos vendidos a los clientes cuyos locales se ubican

en las "onas indicadas por el responsable del almacén# También se deben

atender el mantenimiento preventivo de un parque de $%& equipos ya

vendidos y reparación de los equipos de ese parque de mquinas vendidas

que fallan porque necesitan cambio de un repuesto y'o re(ulación#

)l rea dispone de dos camionetas del mismo modelo Damas y marca

Dae*o como las que utili"a almacén para repartir mercader+a#

Una de las camionetas las suele utili"ar el (erente técnico quedando una

sola para cubrir todas las necesidades de servicio, eso si(nifica que un

técnico tiene movilidad y el otro se movili"a con servicio pblico

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técnico tiene movilidad y el otro se movili"a con servicio pblico

del local del cliente para llevarlos al taller de la empresa, considera que esa

colaboración solucionar+a el problema#

)l jefe del taller al estar en la empresa se dedica a coordinar y variar el

orden de los servicios de la pro(ramación que efecta la secretaria, la

secretaria se queja que lo que ella pro(rama lo cambia el jefe del taller y

lue(o los reclamos de los clientes los tiene que atender ella quedando muy

mal su ima(en y presti(io personal#

)l (erente del rea y el jefe del taller consideran que la pol+tica de entre(a e

instalación de equipos debe cambiar, actualmente servicio técnico entre(a

y simultneamente instala y capacita al personal del cliente, su(ieren que

almacén entre(ue los equipos y lue(o ellos se deben encar(ar de instalar el

equipo y capacitar al personal# 1e2alan que muc!as veces entre(an el

equipo y no lo pueden instalar porque el cliente no tiene lista las facilidades

de instalación como fuente cercana de ener(+a eléctrica, el rea de

instalación despejada, personal disponible para capacitación, etc#

También e3iste el inconveniente que muc!as veces los técnicos no tienen

todas las !erramientas necesarias porque estas se !an perdido y nadie

sabe cómo ni en qué momento se perdieron, se ven en la necesidad de

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• >alta de movilidad para un técnico#

• Ineficacia para atender los servicios solicitados#

• Incumplimiento de fec!as#• >alta de movilidad para el retorno de maquinaria defectuosa

• >alta de facilidades en la instalación#

• >alta de inventario de las !erramientas#

1elección del tema=

• Ineficacia para atender los servicios solicitados#

Definición del objetivo=

• 4a3imi"ar o mejorar la atención#

'. O'ser*a$"%n + o$,(en!a$"%n e la s"!,a$"%n a$!,al

7ara ello se reali"ar lo si(uiente=

• 6onversar con el personal para tener sus opiniones concretas#

• ?bservación del d+a a d+a de las situaciones en dic!a rea#

$. An-l"s"s e la s"!,a$"%n a$!,al

 

1olo se atienden .&/ de clientes#

 

Un 0&/ de las veces se cambian las fec!as de atención#

  <etraso en el retorno de equipos defectuosos#

  @o se cuenta con todas las !erramientas# 

7oca planificación antes de la instalación#

De!er("na$"%n e &os"'les $a,sas

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e. De!er("na$"%n e las $a,sas reales  >alta de un personal que se encar(ue nicamente del transporte de

las maquinarias#

 

>alta de ve!+culos para uso del personal técnico#

#. De!er("na$"%n e (e"as $orre$!oras + a$$"ones e (o"#"$a$"%n

 

6onversar con recursos !umanos acerca de la contratación de un

personal#

 

7resupuestar la adquisición de un ve!+culo adicional para el rea#

3.2.FASE DO

  1e decide la adquisición de un nuevo ve!+culo para el uso del otro

técnico y para que de esta forma se lle(ue con mayor rapide" a los

lu(ares indicados#

 

1e compran nuevas !erramientas para el uso e3clusivo en las

instalaciones de los equipos# 

)l rea de lo(+stica se encar(ara de inventariar las !erramientas

para evitar futuras perdidas#

 

)l jefe de taller se encar(ara de efectuar los crono(ramas y este a

su ve" deber informar de esto a la secretaria para que ella acuerde

con los clientes#

 

1e pondrn clausulas en los contratos efectuados, indicando los

requerimientos para que el personal vaya a reali"ar la instalación# 

1e encar(ara al rea de almacén el transporte de los equipos, tanto

de los nuevos como los defectuosos para su futura reparación#

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1e puso en prctica el plan con (ran acierto, pues se lo(ró el objetivo dema3imi"ar las atenciones en un $& / anual, con ello se pasa a normali"ar 

las medidas correctivas y modificaciones aplicadas presentes en la fase7L8@#1e continuara operando de la misma forma para lue(o observar con

mayor detalle los cambios, si estos continan as+ se mantendr de forma

definitiva el nuevo plan de trabajo#

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0. ISI/AA

 

Falta de

 

Falta de movilidad

 

Descoordinación en Falta de Falta de vehículo para

 

CONFLICTOS

PRESENTES

EN EL AREA

DE SERVICIO

 Falta de apo!o de

 

ALTO BAJO

IMPACTO

  + -