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Gestión de la calidad del diseño del servicio

restauración en el Hotel Club Amigo Atlántico

del destino Holguín

Autores: Ing. Ivis Taide González Camejo MSc. Ernesto Batista Sánchez DrC. Jorge Ramón González Ferrer DrC. Milagros Pérez Pravia

Carencia de un instrumento metodológico orientado

a gestionar la calidad de los servicios hoteleros.

DEFICIENCIAS

Grönroos (1994), García-Buedes (2001), Bethencourt Cejas, Díaz Pérez, González Morales y Sánchez Pérez (2005), Noda Hernandez (2004), Varela Mallou, Perez Campdesuñer(2006), Prat Santaolària, Voces López y Rial Boubeta (2005), Ulacia Oviedo (2015)

Los modelos y escalas existentes, limitan

la gestión a la evaluación y medición.

Los Modelos de Medición de la Calidad de Servicios Hoteleros analizados, no consideran la calidad del diseño del servicio.

Síntomas

El 65,6% de las quejas de los clientes, acerca de la calidad de los

servicios, se refiere a elementos relacionados con el diseño de estos.

No se encontró un instrumento metodológico orientado a

gestionar la calidad de los servicios hoteleros.

Informes comerciales 2013-2016, Informes de Balance 2014-2015, Auditorias 2013-2016, Inspecciones 2013-2016

Síntomas

Fase I: Preparación

Procedimiento para Evaluar la Calidad del diseño de servicios hoteleros.

Etapa 3. Diagnóstico del estado actual de la calidad de los servicios

Paso 1. Caracterización del hotel

Paso 2. Análisis normativo de la calidad del hotel

Etapa 1: Involucramiento

Etapa 2. Caracterización de la organización.

Tarea 1. Caracterización del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

Tarea 2. Definición de los Estándares de los Servicios

Fase I: Preparación

Paso 3. Evaluación general de la calidad de los

servicios.

Paso 4. Selección de los servicios

débiles.


Etapa 3. Diagnóstico del estado actual de la calidad de los servicios

Etapa 1: Involucramiento

Etapa 2. Caracterización de la organización.

Tarea 3. Definición de las dimensiones de calidad de los servicios

Tarea 4. Análisis de los componentes del servicio

Tarea 5. Recopilación de la información y cálculo del Índice de Calidad de los servicios (ICS)

Fase II. Evaluación de la calidad del diseño de los servicios

Etapa 4. Diagnostico a la calidad del diseño de los servicios seleccionados.

Paso 5. Indicadores de la calidad del diseño de los servicios

Paso 6. Análisis de las deficiencias del diseño


Tarea 6. Análisis de la relación Diseño – Componentes - Dimensiones

Tarea 7. Análisis del cumplimiento de los requisitos del servicio.

Tarea 8. Análisis de las dimensiones del diseño.

Tarea 9. Análisis de los resultados y cálculo del Índice de Calidad del Diseño (ICD)

Fase IV Aplicación


Fase III. Propuesta de soluciones

Etapa 5. Selección de la mejor alternativa.

Fase I. Preparación y diagnóstico inicial

1. Director General

2. Director Asistente

3. Sub-director Económico

4. Sub-director Comercial

5. Sub-director de Capital Humano

6. Especialista de Calidad

7. Maître d'hôtel

Etapa 1:Involucramiento


• Grupo Empresarial al que se subordina

• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño

Nombre oficial en el territorio nacional es Unidad Empresarial de Base Hotel Playa Pesquero, explotado por el Grupo de Turismo Gaviota S.A perteneciente al Grupo de Administración Empresarial de las Fuerzas Armadas Revolucionarias.

Etapa 2. Caracterización de la organizaciónPaso 1. Caracterización del hotel



• Canadá

• Inglaterra

• Alemania

• Italia

Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 1. Caracterización del hotel


• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Servicios • Recursos• Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño

Marca Grupo hotelero

Categoría

Playa Costa Verde

Gaviota S.A

4 estrellas

Memoris Gaviota S.AMemoris

4 estrellas

Yuraguanal Gaviota S.A

4 estrellas

Paradisus Rio de Oro.

Gaviota S.A y Sol Meliá

5 estrellas

Rio de Luna Mares

Gaviota S.A y Sol Meliá

4 estrellas




• Grupo de Turismo Gaviota S.A

• ALMEST




• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Regulaciones legales• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño

Alojamiento: Servicio mediante el cual el Hotel recibe y despide a los clientes, mantiene la limpieza y acondicionamiento de todo el Hotel además de establecer un centro de información permanente durante la permanencia del cliente. En la realización de estos servicios intervienen dos áreas claves: Recepción y Ama de llaves (Proceso Operativo).

Gastronómicos: Servicio a través del cual se le ofrece al cliente alimentos y bebidas, en la realización de sus servicios intervienen tres áreas claves: cocina, restaurantes y bares (Proceso Operativo).

Animación: Servicio que brinda al cliente la oportunidad de disfrutar las ofertas recreativas de la Instalación (Proceso de Apoyo).

Paso 1. Caracterización del hotel


• Principales mercados emisores• Competidores• Partes interesadas• Regulaciones legales• Servicios • Fuerza de trabajo • Indicadores del desempeño


Fase I. Preparación y diagnóstico inicialPaso 2. Análisis normativo de la calidad del hotel

La NC 127:2014 Industria Turística Requisitos para la clasificación por categoría de los establecimientos de alojamiento turístico elaborada por el Comité Técnico de Normalización

La NC 126: 2001 Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo elaborada por el Comité Técnico de Normalización

Manual de Instrucciones y Procedimientos para hoteles todo incluido el cual

está conformado por una serie de normas establecidas para conocer los

diferentes procesos que se realizan en la entidad

Tarea 1. Caracterización del Sistema de Gestión de la Calidad

La NC ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad

Se definen los estándares de los servicios Alojamiento, Alimentos y

Bebidas, Animación, Recepción y Comercialización en

correspondencia con los requisitos de las NC 127:2014 y 126:2001

respectivamente.

Tarea 2. Definición de los Estándares de los Servicios


Etapa 3. Diagnóstico al estado actual de la calidad de los serviciosPaso 3. Evaluación general de la calidad de los servicios

Confort

Fiabilidad

Empatía

Seguridad

Especialización

Tarea 3. Definición de las dimensiones de calidad de los servicios

Paso 3. Evaluación general de la calidad de los servicios


Etapa 3. Diagnóstico al estado actual de la calidad de los servicios

Infraestructura

Productos

Promoción

Personal

Costo - Precio

Cliente

Proceso

=292

Paso 3. Evaluación general de la calidad de los servicios




Nacionalidad (%)

Canadá 34,11

Alemania 7,36

Bélgica 0,5

Gran Bretaña 26,8

Cuba 2,1

Dinamarca 6,64

Inglaterra 4,71

Francia 2,1

Italia 3,14

Polonia 4,7

Rusia 1,04

Ucrania 6,8


Escalas Likert (1-5), para evaluar los resultados

Alfa de Cronbach (α = 0.89)

Pv < 4.5 La calidad es bajaPv = 4.5 La calidad es mediaPv > 4.5 La calidad es alta


Servicios

Indicadores Dimensiones Alojamiento A+B Animación Recepción Comercialización

ICDs Confort 3.75 (Baja) 3.86

(Baja)

4.38 (Baja) 4.22 (Baja) 4.43 (Baja)

Fiabilidad 3.97 (Baja) 3.97 (Baja)

4.32 (Baja) 4.38 (Baja) 4.47 (Baja)

Empatía 4.03 (Baja) 4.19 (Baja)

4.39 (Baja) 4.46 (Baja) 4.58 (Alta)

Seguridad 4.36 (Baja) 4 (Baja) 4.23 (Baja) 4.64 (Alta) 4.52 (Alta)

Especializació

n

4.40 (Baja) 3.9 (Baja)

4.26 (Baja) 4.19 (Baja) 4.39 (Baja)

ICS 4.10 (Baja) 3.98 (Baja)

4.32 (Baja) 4.38 (Baja) 4.48 (Baja)

ICSg 4.25 (Baja)

Paso 4. Selección de los servicios débiles



Paso 5. Indicadores de la calidad del diseño de los servicios

Etapa 4. Diagnóstico a la calidad del diseño de los servicios seleccionados


Alfa de Cronbach (α = 0.76).


DIMENSIONES

/

COMPONENTES

Cdc

Confort Fiabilidad Empatía Seguridad Especialización

Infraestructura 3.2 2.9 4.6 2.4 1.3 2.88

Producto 2.8 4.1 4.8 4.4 1.6 3.54

Promoción 1.6 2.1 4.4 3.9 1.9 2.78

Personal 4.7 2.6 4.1 3.7 2.1 3.44

Costo/Precio 1.6 2.3 2.4 3.8 1.2 2.26

Proceso 1.7 2.1 4.2 4.5 1 2.70

Cliente 1.1 2.5 4.7 3.9 2.3 2.90

Cdd 2.39 2.66 4.17 3.80 1.63

Cdcd 2.92



Tarea 7. Análisis del cumplimiento de los requisitos del servicio.

Indice de calidad de las dimenciones. 3.39

Tarea 8. Análisis de las dimensiones del diseño.


ICD = (2.92 + 3.82 + 3.39) /3

ICD = 3.38 < 4.5 (Bajo)

Tarea 9. Análisis de los resultados y cálculo del Índice de Calidad del Diseño (ICD)


Deficiencias del Diseño del servicio Alimentos y Bebidas• El diseño del servicio de Alimentos y Bebidas no se reconoce como un proceso determinante en la calidad del mismo• El diseño del servicio adopta un enfoque normativo y estricto, limitando las posibilidades de mejora a la etapa de prestación• Las deficiencias detectadas en los estudios de satisfacción del cliente son atribuidas a la prestación, sin tener en cuenta que esta etapa es el resultado visible del diseño del servicio.• En la evaluación del servicio se omite el análisis de la etapa de diseño, se orienta el diagnóstico a la prestación y no se tienen en cuenta las limitaciones que suponen los parámetros establecidos.

1.Insuficiente capacitación acerca de los procedimientos del servicio

2.El diseño se limita al cumplimiento de la NC 126:2001, sin establecer

procedimientos específicos que combinen las instrucciones legales con las

características del hotel

3.No se diseñan los servicios de forma independiente ni se incorporan al diseño

las competencias laborales

4.El diseño no comprende la delimitación de las actividades dentro del servicio, ni

declara los elementos comunes e independientes

5.El diseño no garantiza el trato diferenciado a los clientes de acuerdo a sus

características personales y repitencia

6.Las acciones de evaluación de la calidad no comprenden el diseño del servicio

como primera y vital etapa en su desarrollo

Deficiencias en las dimensiones del diseño del servicio Alimentos y Bebidas

1. Falta de profesionalidad por parte del personal de servicio

2. Déficit de personal de servicio en horarios claves

3. Poca variedad de frutas y vegetales

4. Incumplimiento de las medidas de inocuidad de los alimentos

5. Desbalances en el menú

6. Poca variedad de alimentos y bebidas

7. Poca diferenciación entre el buffet y los restaurantes especializados

8. Pocas ofertas para personas diabéticas y/o vegetarianas

9. Demoras en el servicio de buffet

10. Deterioro del inmobiliario de los restaurantes buffet

Deficiencias derivadas del Diseño del servicio Alimentos y Bebidas

Propuesta de

Soluciones

Recursos Fecha ResponsablesControl Cumplimiento

Contratar especialistas de la

Oficina Territorial de Normalización y Profesores de la Universidad para elaborar el diseño

del servicio Alimentos y Bebidas

y

Financieros

Material de oficina

10/2017 03/2018 Director General

Sub-director económico

Especialista de Calidad

Incorporar en el diseño del servicio

todos los elementos referentes a las

dimensiones evaluadas

Financieros

Material de oficina

12/2017 03/2018 Director General

Sub-director económico

Plan de Acción

Diagrama de Gantt.

Social

Con la mejora de la calidad de los servicios se satisfacen las necesidades

del cliente

Con el progreso de la organización se obtienen mayores beneficios para la

comunidad y el territorio

Valoración económica, social y ambiental

Económico

Favorecer el desarrollo de los indicadores económicos del hotel y por

consiguiente de la localidad

Ambiental

Las acciones propuestas tributan el cuidado y protección del

medioambiente.

Conclusiones

1. En la fundamentación teórica se exponen los elementos esenciales

que sustentan el desarrollo de la investigación. Se presentan bases

conceptuales sobre la gestión de la calidad de los servicios hoteleros y la

evaluación de la calidad del diseño. Posteriormente se lleva a cabo un

análisis crítico de las metodologías existentes para evaluar la calidad del

diseño de los servicios hoteleros.

2. El sistema de indicadores propuesto como parte del

procedimiento desarrollado para evaluar la calidad del diseño de los

servicios hoteleros permite profundizar en las insuficiencias

identificadas y formular soluciones orientadas a la mejora.

Conclusiones

3. La evaluación de los indicadores de calidad del diseño de los

servicios permite afirmar que:

• El hotel y todos los servicios analizados presentan bajos índices de

calidad y Alimentos y Bebidas constituye el servicio más afectado

• El diseño de los componentes del servicio Alimentos y Bebidas no

garantiza el cumplimiento de las dimensiones de calidad

• El servicio solamente garantiza el total cumplimiento de los

requisitos asociados a las Condiciones Higiénico sanitarias y

Seguridad

• La única dimensión del diseño que presenta un

comportamiento favorable es Normalización.

• La calidad del diseño del servicio Alimentos y Bebidas es baja.

Conclusiones

4. Se analizaron detalladamente las causas de las problemáticas

identificadas y su interrelación.

5. Se propusieron alternativas de solución para cada una de las

deficiencias relacionadas con la calidad del diseño de forma directa e

indirecta.

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restauración en el Hotel Club Amigo Atlántico

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