2.2.1.10.1 Gerencia de la Calidad Total

Jaime Ariansen Céspedes (2008) define: “La Gerencia es organizar, ordenar,

coordinar y controlar a trabajadores entrenados y responsables, con el fin que en

conjunto realicen una tarea específica.” http://www.la-gerencia.com/articles/8/1/-QUE-

ES-LA-GERENCIA-/Page1.html

Por su parte Krygier (1988), la define: “Como un cuerpo de conocimientos

aplicables a la dirección efectiva de una organización.” (p.12).

Morris (1998), establece que: “La gerencia es esencial y básica en las

organizaciones empresariales al tener implícito la necesidad de mejorar el servicio;

realizar con calidad los propósitos para los cuales la empresa fue constituida, lo que

implica cumplir con sus objetivos.” (p.20)

Mimtzberg (2000), la define como: “La facultad personal creativa con el

agregado de la habilidad en su desempeño, es trabajar a través de individuos y grupos

para el logro de los objetivos organizacionales, no obstante, como término es

relativamente nuevo originándose en el campo de la administración que se inicia con la

aparición de la primera empresa con la revolución industrial.” (p.142)

Definición de Gestión Gerencial

http://www.oocities.org/es/medinajeanette/tg/tg/tgcap3.html

Crosby (1988) citado por Fermín (2004) define a la gerencia como el arte de

hacer que las cosas ocurran (p.1).

Por su parte Krygier (1988) la define como un cuerpo de conocimientos

aplicables a la dirección efectiva de una organización (p.12).

La gerencia es un proceso que involucra a la persona para realizar actividades

con los mejores resultados, con el propósito de alcanzar determinados objetivos con

eficacia y eficiencia, relacionados con el hecho de lograr las metas, usando el mejor

método posible;

Mimtzberg (2000) la define como: Facultad personal creativa con el agregado de

la habilidad en su desempeño, es trabajar a través de individuos y grupos para el logro

de los objetivos organizacionales, no obstante, como término es relativamente nuevo

originándose en el campo de la administración que se inicia con la aparición de la

primera empresa con la revolución industrial. (p.142)

Morris (1998) establece que la gerencia es esencial y básica en las

organizaciones empresariales al tener implícito la necesidad de mejorar el servicio;

realizar con calidad los propósitos para los cuales la empresa fue constituida, lo que

implica cumplir con sus objetivos (p.20).

Para efectos de esta investigación el término gerencia se puede definir como un

proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una

organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros), para que a través de los

procesos de: planificación, organización, dirección y control se logren objetivos

previamente establecidos.

De allí que Barrios (1999) indique que algunos de los objetivos de la gerencia son

los siguientes:

· Posición en el mercado.

· Innovación.

· Productividad.

· Recursos físicos y financieros.

· Rentabilidad (rendimientos de beneficios).

· Actuación y desarrollo gerencial.

· Actuación y actitud del trabajador.

· Responsabilidad social (p.3).

Por su parte, la gestión gerencial, trata en esencia, de organizar y administrar mejor

las actividades de la empresa, orientadas a la aceleración de su desarrollo económico, de

asegurar el pleno aprovechamiento de las posibilidades materiales y humanas, y de

agrupar aún más estrechamente a todo el recurso humano en torno a las metas

establecidas.

De allí que la gestión gerencial debe estar orientada a:

· Focalizar las situaciones problemáticas a partir de sistemas de información

para aumentar el nivel de eficacia y eficiencia en la asignación de recursos.

· Formular objetivos generales de producción y servicios para satisfacer las

necesidades del cliente.

· Diseñar programas de producción y servicios para satisfacer las necesidades

del cliente.

· Identificar los componentes de cada departamento y sus objetivos específicos.

· Formular las actividades necesarias para implementar acciones de

transformación.

· Formular las metas físicas, de resultados, de impactos y de cobertura de cada

actividad o componente.

· Programar los tiempos, recursos y costos de las actividades.

Resumiendo, la gestión gerencial mide la calidad de los recursos gerenciales, de las

estrategias competitivas, del desarrollo de productos, del control de calidad, de los

recursos humanos y del mercadeo a nivel organizacional. En otras palabras, se llama

gestión gerencial al proceso de toma de decisiones que deben realizar los trabajadores

con niveles de responsabilidad para que la organización cumpla sus objetivos.

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua".

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente."

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

Kaoru Ishikawa: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto

de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el

consumidor".

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no

como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes

valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con

esfuerzos y disciplina".

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como un proceso de

mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente

en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente,

logrando con ello mayor productividad.

En la calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto

como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la

satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por

tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que

abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la

formación del personal.

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran

variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de

las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

• Calidad no es un problema, es una solución.