Gerencia de Servicios de Matrícula - Recinto de...
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Miriam Martínez
Franco L. Díaz
María del C. Pérez
Duarnise Santiago
Madeline Rentas
Vanessa González
Gerencia de Servicios
de Matrícula
Admisiones
Registraduría Asistencia Económica
Recaudaciones
INTER-GERENCIA Más allá del Servicio
Miriam Martínez – Gerente de Servicios de Matrícula (Líder)
– Coordina los servicios de las oficinas que componen la Gerencia de Servicios de Matrícula.
Franco L. Díaz – Director de Admisiones
– Coordina los servicios de evaluación a estudiantes nuevo ingreso.
María del C. Pérez – Registradora
– Coordina los servicios de selección de cursos, cambios de matrícula,
certificaciones de estudios, evaluación de graduación entre otros.
Duarnise Santiago – Ayudante Administrativo
– Asiste a la Gerente de Matrícula en los procesos de matrícula
Madeline Rentas – Técnico de Servicios de Matrícula
– Coordina el proceso de préstamo estudiantil dentro de la Gerencia de
Servicios de Matrícula
Vanessa González – Técnico de Servicios de Matrícula
– Coordina el proceso de matrícula de los estudiantes @ Distancia INTER-Gerencia
Más allá del Servicio
Equipo Ganador
La Universidad Interamericana de Puerto Rico ha demostrado en sus noventa
y siete años de servicio su compromiso con la educación y el pueblo de Puerto
Rico. Ante los retos que representan los adelantos tecnológicos y el aumento
en las exigencias del mercado, la Interamericana ha trazado un plan
estratégico que nos posiciona como líderes en la educación universitaria.
Es natural que las organizaciones crezcan y cambien. De ello depende que
sobrevivan. La etapa de cambio es un tiempo de redefinición en el cual la
Universidad toma una nueva dirección. La actividad que se genera está
basada en redefinirse, descartar modelos viejos, innovar y correr riesgos. El
resultado a largo plazo, es una mejor organización.
El Mundo Universitario
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
La Gerencia de Servicios de Matrícula es una estructura
que consolida los procesos de Admisión, Registraduría,
Asistencia Económica y Recaudaciones, con el objetivo
de integrarlos bajo una misma unidad administrativa.
Esta coordinación y enlace simultáneo incrementa la
rapidez y efectividad de todos los procesos
administrativos relacionados con la matrícula.
Fue creada en el Recinto de Ponce, como proyecto
piloto en el año 1997, donde llegó a registrar un alto
grado de satisfacción entre los estudiantes, por lo que
fue adoptada posteriormente como una unidad
administrativa institucional en 2002.
Admisiones Registraduría
Recaudaciones Asistencia Económica
Gerencia de Servicios de Matrícula
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
DEFINIR
Definición del Problema
Nuestras Limitaciones Nuestro Objetivo
Estructura organizacional compleja y rígida
• Oficinas de servicio (Admisiones, Asistencia Económica, Registraduría y Recaudaciones) adscritas a diferentes decanatos
Crear una Gerencia de Servicios de Matrícula, a la cual estén todas las oficinas adscritas para recibir una dirección uniforme
Limitaciones en la infraestructura física
• Oficinas separadas
Rediseñar el despliegue de instalaciones para propiciar la integración de las oficinas de servicio
Procesos y Servicios de matrícula • Fragmentados • Complicados • Manuales • Redundantes
Implantar un proceso de servicios de matrícula ágil y efectivo que permita la integración de los servicios y la eliminación de todo aquello que no añada valor al proceso
Simplificar, estandarizar y maximizar el uso de servicios tecnológicos en los procesos
Incrementar la proyección de matrícula, retención y satisfacción de los estudiantes, lo cual redunda en un aumento significativo en recaudos
Personal especializado y dedicado a procesos específicos (Sub-utilización del personal)
Reforzar al personal y capacitarlo con herramientas y estrategias efectivas que respondan a la integración (Mejoramiento Continuo)
Definición del Problema DEFINIR
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Aumento en la
matrícula
Nivel de Satisfacción
Estructura Organizacional
y Física
MEDIR Áreas de Impacto
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Oficinas separadas Muchos pasos para el
proceso de matrícula
En el 1999 el nivel de satisfacción estaba por debajo del parámetro institucional (64%)
De 3,400 estudiantes en 1997 a 5,600 en 2008 (39% más)
Rector(a)
Decanato de Estudiantes
(1)
Oficina de Admisiones
Director (1)
Secretaria (1)
Técnico de Admisiones (1)
Decanato de Administración
(1)
Oficina de Asistencia Económica
Director (1)
Secretaria (1)
Técnico de Asist. Económica (3)
Oficina de Recaudaciones
Directora (1)
Secretaria (1)
Pagador Receptor (2)
Decanato Académico
(1)
Oficina de Registraduría
Director (1)
Secretaria (1)
Registradora Auxiliar (1)
Técnico de Registraduría (2)
Metodología
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Estructura organizacional anterior
17 Empleados adscritos a
3 Decanatos para atender una
población de
3,000 estudiantes: 4 - Directores(a)
1 - Registrador(a) Auxiliar
4 - Secretarias
6 - Técnicos adscritos a
diferentes oficinas
2 - Pagadores Receptores
MEDIR
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Previo a optimización
Instalaciones físicas MEDIR
Ventanilla Oficina de Recaudaciones
Ventanilla Oficina de Asistencia Económica
Fila de Registraduría
Fila de Recaudaciones
Oficina Aislada
MEDIR Metodología
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Censo de Necesidades
Preparación Programa de Clases
Orientación Académica (Centro de
Orientación y Facultad)
Selección de Cursos
- Oficina de Registro
- TELEMAT
Orientación, Recogido y
Otorgación de Ayudas Económicas
Pago de Matrícula
(Oficina de Recaudaciones)
Reclutamiento
(visitas a las escuelas)
Proceso de Admisión
Selección de Cursos
(Orientadores y Oficina de Registro)
Orientación, Recogido y
Otorgación de Ayudas Económicas
Pago de Matrícula
(Oficina de Recaudaciones)
Proceso de matrícula estudiantes activos Proceso de matrícula estudiantes nuevos
Flujograma de proceso anterior de matrícula
Rector(a) Gerente de Servicios de Matrícula (1)
Admisiones Registraduría
Asistencia Económica
Recaudaciones
Directores (4)
Registradora Auxiliar (1)
Sub-directora (1)
Ayudante Administrativo (2)
Técnicos de Matrícula (10) BENEFICIOS DIRECTOS:
Respuesta rápida y personalizada Apertura y adaptabilidad al cambio Servicios ágiles y efectivos Flexibilidad organizacional Mejoramiento continuo de procesos Adiestramiento cruzado
19 Empleados adscritos a una sola Gerencia
para atender una población de 5,600 estudiantes
HACER Metodología
Estructura organizacional implantada
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Capacitación del personal
Tecnología 19%
Servicio al Cliente
23% Reglamentación
25%
Motivación 9%
Supervisión 24%
La capacitación del personal comprende los años del 2003 al 2008. Es importante mencionar que durante el año 2002 el personal estuvo en Adiestramiento de la Academia Inter-Servicio
HACER
Categoría del Evento Tecnología Servicio al
Cliente Reglamentación Motivación Supervisión
Cantidad de Eventos 13 16 17 6 16
Total en Horas 114 91 79 15 116
Categorías de adiestramiento
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Maximización del uso de espacios
Instalaciones físicas HACER
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Preparación Programa de
Clases
Consejería Académica
(PSCA)
(Envío de selección de cursos por
correo)
Validación de Matrícula
(WEB)
FAFSA on the Web
Pago de Matrícula
(Envío de matrícula
automática por correo)
Visitas a las escuelas
Proceso de Admisión y Orientación de beca Pell
Selección de Cursos
(Consejero Profesional)
Pago de Matrícula
Automático
Proceso de matrícula estudiantes activos Proceso de matrícula estudiantes nuevos
HACER
Flujograma de proceso de matrícula implantado
Metodología
Mejoramiento del proceso de matrícula (simplificación y estandarización)
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
EVALUAR Crecimiento estudiantil
Medición de estudiantes proyección vs. matrícula lograda
4,560 5,000 5,000 5,050 5,140 5,075 5,100
4,971 5,066 5,128 5,164 5,062 5,172
5,616
-
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009
Proyección Matrícula
EXCEDENTES ALCANZADOS
2002-03: 9.0%
2003-04: 1.3%
2004-05: 2.6%
2005-06: 2.3%
2006-07: -1.5%
2007-08: 1.9%
2008-09: 10.1%
14.1% de crecimiento
en 7 años
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Presupuesto vs Logro
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
EVALUAR
2001-2002 2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009
Presupuesto 16,369,82 18,790,80 20,289,44 21,379,29 22,846,42 22,578,63 23,968,59 25,034,74
Logro 17,249,62 19,688,49 20,558,84 21,763,74 23,280,34 23,053,37 25,192,82 26,826,66
17,249,624
19,688,492 20,558,845
21,763,748
23,280,347 23,053,372
25,192,821
26,826,664
-
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000 $6.35 millones en excedentes de ingresos logrados en 8 años
Nota: En el Año 2006-2007, se eliminó el término académico de Verano en Julio por costo efectividad.
71.9 68.4 69.4
46.4
75.7 74.9 71.5
67.4
78.3 76.6
71.6
76.9 75.6 73.7
65.3
76.5 75.7 75.0 71.2
78.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Admisiones Registraduría Asistencia económica Recaudaciones
1999 2001 2003 2005 2008
RESULTADOS
Todas las oficinas
tienen 70% o más
de satisfacción
Admisiones y
Recaudaciones
tienen la tasa de
satisfacción más
alta
EVALUAR Cuestionarios realizados cada dos años por la Oficina de Planificación
Satisfacción estudiantil
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
RESULTADOS
Simplificación,
estandarización y
mecanización del
proceso
Eliminación del
tiempo en fila
Aumento del nivel
de satisfacción
Reducción de
errores de
entrada de datos
4,562 4,977 5,014
709 0 0 0
1,830
152
948
59
0 0 0
427
435
520
5,882
6,553
7,921
9,078
6,819
5,564
6,482 6,650 6,553
7,921
9,078
-
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
10,000
2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009
Ventanilla Correo Web Total
Incremento de 2,259 solicitudes de FAFSA / 100% vía WEB
Uso de la tecnología en procesos específicos (Beca Pell)
EVALUAR Nuevas tecnologías
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
1997 2000 2002 2006 2007 2008
Integración Estructura
Organizacional en el Recinto de Ponce (Proyecto Piloto)
Reconocimiento del Presidente en el
Informe Anual por ser la Gerencia
Modelo
Capacitación del Personal para la
Integración a Nivel Institucional
(Campamento Interservicio)
Reconocimiento de la Asociación de
Industriales como Gerente de Servicios
del Año
Remodelación Estructura Física
Reconocimiento a la Gerencia de Servicios
de Matrícula por Sobrepasar las Proyecciones
EVALUAR
Cronograma de Desarrollo y Logros de la Gerencia de Servicios de Matrícula
Logros Alcanzados
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
Optimización del espacio físico
Aumento en la comunicación y la
colaboración entre empleados
Mayor satisfacción y nivel de
involucración en el trabajo
Mayor participación en la solución de
problemas
Sugerencias y nuevas alternativas
para hacer el trabajo
Aumento en la productividad
Mejor ambiente de trabajo
• INSTITUCION
“Rapidísimo”
“Nos sirven bien…”
“Me gusta mucho el servicio.”
“¡Qué bueno que hicieron este cambio!”
“Ojalá todas las universidades fueran así.”
“Súper efectivo.”
“Bien bonito.”
“No hay filas. ¡Qué bueno!”
Conclusiones
INTER-Gerencia Más allá del Servicio
• TESTIMONIOS
Proyecciones
• Completar la implantación de una Gerencia
Virtual, para que todos los estudiantes
realicen todo su proceso de matrícula en
línea desde cualquier lugar.
• Integrar y digitalizar expedientes, hacia una
cultura de cero papel.
• Continuar la aplicación de los principios de
la Filosofía LEAN a los procesos de la
Gerencia de Matrícula.
• Promover el Programa PSCA (Programa
Sugerido Consejería Académica) a todos los
estudiantes de nuevo ingreso.
• Preparar un plan de assessment para los
servicios de la Gerencia de Matrícula.
INTER-Gerencia Más allá del Servicio