Mediciones en Servicios Charla Informativa para nuevos alumnos

Especialización en Gestión de la Calidad Universidad del SalvadorBuenos Aires, Argentina

Ing. Jorge A. Osinski, MBA, PMP®Profesor de Metrología, USAL

Temario Objetivos de las Mediciones Generalidades de Servicios Dimensiones de la Calidad de los Servicios El modelo de las Brechas Proceso de Diseño de los Servicios

− Reducción de las brechas− Inserción de aspectos de mediciones en el Diseño

Mediciones para el monitoreo y mejoramiento− Proceso de medición

Ejemplo de errores de medición en un servicio Conclusiones

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Objetivos de las Mediciones (ITIL)

¿Para qué se mide? Para validar Para dirigir Para justificar Para intervenir

¿Para qué medir?• Mejorar el control• Clarificación de Responsabilidades y Objetivos

– Qué constituye un performance aceptable– Quién es responsable

• Entendimiento de procesos de negocios y sus capacidades

• Mejorar calidad y productividad• Mejorar planeamiento y predicción• Cuantificar resultados• Visualizar logros• Remover subjetividades

“Todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el

momento que se produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos (como

conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud) que esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los

adquiere por primera vez”

¿Qué son los servicios?

Zeithaml – Bitner pág. 3

Productos vs. ServiciosPRODUCTOS SERVICIOS IMPLICACIONES DE LOS SERVICIOS PARA EL

MARKETING

Tangibles Intangibles •No hay inventario•No pueden patentarse •Difícil presentación y explicación

Estandarizados Heterogéneos •Entrega y satisfacción dependen de empleados •Calidad depende de factores incontrolables

Producción y consumo separados

Producción y Consumo simultáneos

•Clientes participan y afectan transacción•Clientes se afectan unos a otros •Descentralización es importante

Manipulables No manipulables •Difícil producirlos más masivamente •Difícil sincronizar oferta y demanda •No pueden devolverse ni revenderse

Dimensiones de la calidad de un servicio

Calidad de Servicio

Calidad del RESULTADO Confiabilidad

Calidad del PROCESO Respuesta Aseguramiento Empatía Tangibles

CONFIABILIDAD Proveer el servicio tal como fue prometido

Efectuar el servicio bien “de entrada”

Proveer el servicio en el momento acordado

Proveer el servicio “libre de errores”

RESPUESTA Mantener al cliente informado sobre cuando se

efectuará el servicio Brindar el servicio con rapidez Tener predisposición para ayudar al cliente Estar atento para responder preguntas o atender

requerimientos de los clientes

SEGURIDAD Personal que inspira confianza al cliente Hacer sentir seguro al cliente en sus interacciones

con la organización Consistencia del Servicio a lo largo del tiempo Empleados con el conocimiento para responder

correctamente las preguntas de los clientes

EMPATIA

Entender las necesidades de los clientes Brindar atención personalizada Atender cuidadosamente Buscar sinceramente lo mejor para el cliente Ofrecer horarios de atención convenientes

TANGIBLES

Equipamiento moderno Locales visualmente atractivos Personal con aspariencia pulcra y profesional Elementos para la prestación del servicios visualmente atractivos

Las 5 Dimensiones de la Calidad de Servicio

Consumidor

ServicioesperadoServicio

esperado

ServiciopercibidoServicio

percibido

ServicioentregadoServicio

entregado

Especificaciones de calidad de servicio

Especificaciones de calidad de servicio

Percepciones de la administraciónPercepciones de la administración

Comunicacióncon los clientes

Comunicacióncon los clientes

Compañía

Brecha4

Brecha 2

Brecha 3

Brecha 1

Brecha del Cliente

Calidad de Servicios: Brechas

Ciclo de Diseño y Gestión

Definición de Atributos del

Diseño

Especificación de standards de performance

Generación y evaluación de conceptos de

diseño

Desarrollo de detalles del

diseño

Mejoramiento del performace

Evaluación de la satisfacción

Medición del performance

Implementación del diseño

Diseño

Gestión

Etapa 1: Diseño del Servicio

1) Definición de atributos del diseño– Identificación de clientes claves del servicio– Determinación de las necesidades que los Clientes esperan

satisfacer a través del servicio– Prioritización de las necesidades– Especificación de los atributos del servicio que satisfacen las

necesidades– Creación de medidas cuantitativas para los atributos del

diseño– Establecimiento de la relación entre las necesidades y los

atributos– Determinación de los atributos más importantes

Objetivo: Reducir la Brecha 1

2) Especificación de standards de performance– Identificación de los niveles de performance, deseados por

los clientes, para cada atributo– Análisis del performance de los competidores– Determinación de la relación entre performance y satisfacción– Especificación de los standards de performance para cada

atributo

Objetivo: Reducir la Brecha 2

Etapa 1: Diseño del Servicio

3) Generación y evaluación de conceptos de diseño– Definición de funciones clave requeridas para proveer el

servicio– Integración de funciones en procesos– Documentación de procesos usando diagramas de flujo– Creación de conceptos alternativos de diseño– Evaluación y selección del concepto para desarrollar en detalle

Objetivo: Reducir la Brecha 2

Etapa 1: Diseño del Servicio

4) Desarrollo de detalles del diseño– Particionamiento del concepto en componentes de diseño a nivel

de proceso– Generación de alternativas de diseño para cada componente– Predicción del performance para cada alternativa de diseño– Evaluación y selección de alternativas para cada componente– Evaluación y selección de diseño para implementar– Testeo de performance del diseño del servicio– Modificación del diseño (si fuera necesario)– Especificación de requerimientos funcionales

Objetivo: Reducir la Brecha 2

Etapa 1: Diseño del Servicio

Etapa 2: Gestión del Servicio

5) Implementación del Diseño– Desarrollo del plan del proyecto de implementación– Desarrollo del plan de construcción del servicio– Desarrollo del plan de testeo y piloto– Desarrollo del plan de comunicaciones– Desarrollo del plan de puesta en marcha y transición– Desarrollo del plan de gestión del servicio– Implementación de los planes

Objetivo: Reducir la Brecha 3

6) Medición del performance– Selección de atributos clave a ser medidos– Medición del performance de los atributos clave y comparación

con standards– Medición de capacidad (capability) de atributos– Medición de eficiencia de procesos claves– Desarrollo de reportes y procedimientos de análisis– Identificación de atributos cuyo performance no cumple con los

standards– Implementación de acciones correctivas, de ser necesarias

Objetivo: Reducir la Brecha 3

Etapa 2: Gestión del Servicio

7) Evaluación de la Satisfacción– Medición de la satisfacción de los Clientes con el performance

del servicio– Medición de la satisfacción con respecto a las expectativas– Medición de la satisfacción con respecto a la competencia– Validación de los resultados contra las especificaciones

creadas en la etapa 2)

Objetivo: Reducir la Brecha 4

Etapa 2: Gestión del Servicio

8) Mejoramiento del performance– Estimación de la relación entre los objetivos financieros y la

satisfacción– Establecimiento de objetivos de satisfacción estratégicos– Estimación de la relación entre satisfacción y performance de

atributos– Selección de uno o más atributos para mejorar y establecimiento

de objetivos de mejora– Estimación de la relación entre servicio y atributos a nivel de

proceso

Objetivo: Reducir la Brecha 1 y 4

Etapa 2: Gestión del Servicio

Mediciones para Monitoreo y Mejoramiento de servicios

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Mediciones y GestiónMétodo de mejoramiento de los 7 pasos (ITIL)

1. Definir lo que se debiera medir

2. Definir lo que se puede medir

3. Reunir datos: ¿Quién?¿Cómo? ¿Cuándo? Integridad de datos

4. Procesar datos: Frecuencia, Formato, Sistema, Exactitud

5. Analizar datos: Relaciones c/otros datos, Tendencias, Concordancia con planes y objetivos

6. Presentar y usar la info: evaluación, sumario ejecutivo, planes y acciones

7. Implementar acciones correctivas

Identificar:- Visión- Estrategia- Objetivos tácticos- Objetivos operativos

Objetivos

Cuestiones OperativasFrente al mejoramiento de un proceso o actividad:• Definir lo que se va a medir• Definir el sistema de medición

– Método (proceso de medición)– Instrumentos (componentes)– Personal (cantidad y calificación)– Ambiente– Controles

• Medir (recolectar datos)• Analizar los datos

– ¿cómo son? (dispersión, tendencias, validez)– ¿qué me dicen? (del proceso de medición y de lo medido)

• Representar los datos• Comunicar para la toma de decisiones

Todo esto como parte del proceso DMAIC

¿Qué medir?

En los procesos:• Salidas• Entradas• Parámetros que definen los procesos

– Variables que determinan el funcionamiento de los procesos

Consideraciones:a) tomar la totalidad de las variables relevantesb) no olvidar la dimensión humana, detrás de cada medición hay

personas:“Dime lo que mides y te diré como me comportaré”

Ejemplo de Servicio: resolución de un evento

Inicio del Evento

Denuncia del Evento

Fin del Evento

Demora

inicial

Duración Registrada

Registro de Inicio

Demora

intermedia

Duración Percibida

Tiempos Productivos

Registro de cierre

Duración Real

Inicio de atención

Duraciones

Duración Real• Tiempo que transcurre entre el inicio del evento y su resolución.

• El inicio puede no llegar a conocerse pero el fin (en general), suele conocerse.

Duración Percibida• Tiempo que transcurre entre la toma de conciencia del evento y su resolución.

• Es lo que le “duele” al Cliente.

Duración Registrada• Es el tiempo que aparece en los sistemas de registración de evento.

• Según el diseño del sistema, el fin del evento puede ser anterior al registro del cierre.

• Suele entrar en conflicto con la Duración Percibida.

Las diferencias entre estas duraciones se originan en el diseño del sistema de captura de información (que actua como instrumento de medición) y suelen crear conflictos entre el proveedor del servicio y el cliente.

DemorasDemora Inicial

• Tiempo que transcurre entre el registro del evento y el inicio de su resolución.

• Depende de cuanto trabajo hay “en cola” y la capacidad del sistema.

• Suele tener suma importancia para el Cliente (“grado de urgencia” en la atención).

Demora Intermedia• Interrupción del proceso productivo.

• Depende del diseño interno del proceso.

• Homogeneidad de servicios.

• Cantidad de etapas.

• Normalmente no tiene visibilidad para el Cliente.

• Para el Cliente se confunde con los tiempos productivos. Una duración excesiva suele crear impresión de inefectividad.

Estos tiempos definen muchos servicios y afectan la percepción de la calidad que el Cliente tiene de los mismos.

Eficiencia del Ciclo de Servicio

Tiempo ProductivoEs el tiempo que “agrega valor” para el Cliente.

Suele ser un % pequeño de la duración del evento.

Eficiencia del Ciclo de Servicio

= (Tiempos Productivos) / Duración

Este indicador muestra cuánto se puede hacer por mejorar el servicio al Cliente.

Donde:Duración es (en gral.) la duración registrada

Conclusiones Las mediciones debieran considerarse desde el momento del

comienzo del diseño de nuevos servicios Por la naturaleza propia de los servicios, la proximidad entre

el Proveedor de Servicios y el Cliente hace que muchas métricas de performance terminan siendo indicativas del servicio que el Cliente recibe

Los ciclos de mejoramiento de Servicios pueden requerir modificaciones en los aspectos que son medidos

Como se desprede del ejemplo, la precisión del instrumento de suele tener una contribución menor a la incertidumbre de la medición, que en las mediciones de objetos físicos