GENCAT SERVEIS I TRÀMITS i comunicacio... · El portal de l’Oficina Virtual de Tràmits conté...

GencatGencat Serveis i TrServeis i Trààmitsmits

GENCAT SERVEIS I TRGENCAT SERVEIS I TRÀÀMITSMITSPlataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

17 de desembre de 2007

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsÀmbits Funcionals

L’abast funcional de la primera fase del projecte de posada en marxa de la Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits queda ubicat en tres àmbits independents.

Oficina Virtual de Tràmits

Integrada dins del marc de portal corporatiu gencat.cat, posa a l’abast del ciutadà l’accés als tràmits de la Generalitat, la possibilitat de fer el seguiment d’aquests i l’ús de diferents serveis d’atenció al ciutadà.

Contempla una versió “departamental” on, integrada en el menú de la web departamental, només es tingui accés als tràmits promoguts pel departament en qüestió.

Back Office de Gestió del Portal

Conjunt d’eines que permetran gestionar els continguts, les eines de cerca i la navegació del portal.

Back Office d’Atenció al Ciutadà

Eines d’ús intern que permeten donar suport als processos d’atenció al ciutadà tant corporatius (012) com departamentals.

Contempla dos àmbits: el d’atenció de primer nivell, que dona suport a l’atenció telefònica o presencial al ciutadà, i el de segon nivell, que dona suport al tractament diferit d’aquella situacióque el ciutadà ens ha fet arribar.

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsOficina Virtual de Tràmits

- Informació del Tràmits -

Per cada tràmit tindrem una fitxa informativa amb una explicació ‘Pas a pas’ del procés de tramitació.

Des del ‘Pas a pas’ s’accedeix a realitzar els passos en línia o bé informar-se sobre els passos presencials, inclosa la sol·licitud de cita prèvia.

Des de l’explicació de cada tràmit s’accedeix tambéa la informació, normalment extensa, que sobre el tràmit hagi publicat el departament responsable.

A més dels tràmits de varius passos, tindrem tràmits molt simples que només contenen un pas i tambétindrem agrupacions de tràmits. Per exemple, per la

fitxa del tràmit ‘Llicència de pesca recreativa’ tindrem l’explicació ‘Sol·licitar pas a pas’ i ‘Renovar pas a pas’. I a ‘Sol·licitar pas a pas’podrem enllaçar amb la transacció de sol·licitud

El portal de l’Oficina Virtual de Tràmits conté una explicació divulgativa i entenedora de tots els tràmits que pot realitzar un ciutadà en la Generalitat de Catalunya.

TràmitTràmit molt simple

Fitxa ‘pas a pas’

PasAccés a fer una transacció

Agrupacions de tràmits



Altres continguts del portal: banners de campanyes, “què fer quan”, tràmits en línia, destacats i notícies.

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsOficina Virtual de Tràmits- Tràmits disponibles a l’OVT -

Es redactaran fitxes divulgatives de tots els tràmits que es trobin al SAC, començant pels 200 més utilitzats.

Cada fitxa contindrà els enllaços cap als tràmits en línia estiguin aquestos a dins de la mateixa OVT o bé en un servei resident a la pròpia web del Departament.

Inicialment, l’OVT disposarà de:els 80 tràmits actualment residents en el cat3652 nou tràmits (1 ciutadà + 1 empresa) desenvolupats sobre la nova Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

A l’OVT hi seran tots els tràmits de la Generalitat tan disposin de capacitat de execució en línia, telefònica i/o presencial.


- Cerca de Tràmits -

Un ciutadà disposarà de tres diferents maneres de trobar un tràmit...

tipus

perf

il

departam

ent

Problema / necessitat del ciutadà

...triar/filtrar ...preguntar ...o ser guiat

Arbre temàtic Assistent virtual Cerca assistida

l’arbre temàtic tétres nivells de profunditat

tots els tràmitsestan classificats en l’arbre temàtic

podem filtrar per: tipus (ajut, una subvenció, un permís, etc.); perfil del sol·licitant (nens, joves, etc.); i departamentresponsable del tràmit tràmit

Problema / necessitat del ciutadànecessitat del ciutadà

l’assistent proposacontinguts en funció de la pregunta que hem fet.

la Laia és un personatgeque dona presència a l’assistent virtual.

Si no es troba informació a la OVT es cerca a:

a l’Assistent virtual li podem fer preguntes en llenguatge natural.

a través de la cerca assistida anem responent qüestions i som guiats fins a trobar un tràmit

per perfilcontestem qüestions sobre el ciutadà

per tipus i tema anem responent qüestions sobre el tràmit

finalment trobem els tràmits que s’adapten a les nostres respostes


- Serveis Genèrics d’Atenció al Ciutadà -

Els Serveis Genèrics d’Atenció al Ciutadà (Seguiment de Gestions, Consultes Queixes i Suggeriments, Perfil del Ciutadà, Cita Prèvia i Inscripcions) son serveis composats per Front Offices pensats per l’atencióal ciutadà i Back offices de tramitació/o resolució dependents de Departaments

ELS MEUS TRÀMITS

CONSULTES, QUEIXES I SUGGERIMENTS

CITA PRÈVIA

PERFIL DEL CIUTADÀ

INSCRIPCIONS

Recull les funcionalitats que permeten la Personalització dels Serveis d’Atenció a GencatServeis i Tràmits.Aquestes funcionalitats son: Gestió de Preferències (canals de contacte) y Dades del Ciutadà.

Permet que el ciutadà estigui informat del progrés ( canvis d’estat i actualització de dades per estat) en la gestió dels tràmits realitzats mitjançant Gencat Serveis i Tràmits o altres canals que ens facin arribar aquesta informació.

Facilita que el ciutadà pugui formular una consulta, donar d’alta una queixa o fer un suggeriment mitjançant un formulari que arriba als Back Offices d’Atenció i/o Resolució els quals informen mitjançant la plataforma dels seus avenços en aquestes gestions

Proporciona als ciutadans la funcionalitat d’inscripció electrònica per als actes, esdeveniments i/o serveis que ofereixen aquesta modalitat de sol·licitud.

PrevistPrevist

Procura als ciutadans les funcionalitats necessàries per sol·licitar (oficina, dia ,franja horària) i agendar (alta, modificació, anulació) cites amb els organismes de la Generalitat que ofereixen aquest servei.

Fase IIFase II


- L’OVT Departamental -

si s’accedeix a la web d’un departament i des de allà a la secció OVT estarem a l’OVTdepartamental

quan es cerca a l’OVTdepartamental es presenten de forma preferent els tràmits propis del departament

es manté l’estructura de la web del departament i presenta els continguts OVT només a la part central de la pàgina

es pot utilitzar la potencia de cerca de l’OVT de forma restringida als tràmits del departament

Quan accedim a l’OVT des de la web d’un departament es presenta l’OVT departamental que contétots els tràmits del departament d’una forma estructurada i clara.

Web del departament

OVT: Tràm

its

del

depart

amen

t

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsBack Office de Gestió del Portal

- Gestió de Continguts -

quan un departament actualitza un tràmit al SAC, es genera una tasca a l’OVT per revisar la explicació del tràmit.

el gestor SAC, podrà sempre enviar un missatge al redactor de la fitxa a l’OVT allò que consideri objecte de comentari.

el redactor d’una fitxa a l’OVT pot consultar els canvis realitzats al SAC i així mantenir la redacció de la fitxa divulgativa sempre actualitzada.

quan el tràmit es despublica o es dona de baixa al SAC també es genera una tasca a l’OVT per la seva despublicació

Gestió dels continguts: eines pels redactors i l’administrador de l’OVT

manteniment dels tràmits a l’OVT...alta dels tràmits a l’OVT...els gestors del SAC redacten com acostumen a fer les fitxes dels tràmits

els tràmits es donen d’alta automàticament a l’OVT quan des del SAC un gestor d’un departament redacta un nou tràmit

aquests tràmits que es creen automàticament són estructurats i redactats (informació divulgativa) pels redactors de l’OVT fins a la seva publicació.

Redacció

alta automàtica

OVT (SAC+)

Alta SAC (Departament)


- Gestió de Cerques -

L’administrador podrà gestionar, parametritzar i ajustar les eines de cerca

l’administrador disposa d’una interfície de gestió dels textos de les preguntes-guia i de les respostes.

pot administrar el nivell temàtic i tipològic associat a una resposta en la cerca assistida per tipus i tema.

pot administrar els perfils associats a una resposta en la cerca assistida per perfil

gestió de la cerca assistida...

gestió de l’assistent virtual per cerques en llenguatge natural...

l’assistent virtual funciona a través de la definició d’una ‘pregunta model’ per cada contingut que pugui ser resultat d’una cerca

l’administrador ha de gestionar la creacióde preguntes model per:

cada nou tràmit de l’OVT

pels elements de l’arbre de navegació: perfils, temes i tipus

per cada campanya

a més gestionarà el conjunt de ‘temes sensibles’ que es podran presentar com a resultat en les cerques

l’administrador disposarà d’una interfície de consulta per valorar el grau d'èxit de les respostes de l’assistent virtual

Les eines auxiliars de cerca no s’han de gestionar doncs s'utilitza directament el servei que proporciona gencat.cat (google) i el CAOC


- Funcionament -

SAC departament

Alta/modificaciócontingut

Consulta camps modificats al sac

Redactors SAC Redactors/Administrador OVT

Avisos anomalies

Actualitzaciócontingut OVT

Assignació de tasques de redacció

Missatge al redactor Ovt Manteniment elements que

depenen dels continguts del portal. Preguntes model per cada:

tràmit

tema

tipus

perfil

campanya

webs de temes sensibles

Manteniment de les preguntes /respostes i regles

Assistent virtual

SAC OVT-Continguts OVT-Cerques

El sistema d’administració de l’OVT detecta anomalies entre el SAC i l’OVT i avisa a redactors i administrador. Quan el redactor sac modifica un tràmit [1] un redactor OVT rep

una tasca i actualitza el contingut corresponent [2]. A més, l’administrador gestiona la cerca assistida i els continguts QGO [6] necessaris per l’assistent virtual.

1

2

3

4

5

6


GESTOR DE GESTOR DE

CONTACTESCONTACTES

FO. CONSULTESQUEIXES

SUGGERIMENTS

FO. CONSULTESFO. CONSULTESQUEIXESQUEIXES

SUGGERIMENTSSUGGERIMENTS

Oficina Virtual de TràmitsOficina Virtual de TrOficina Virtual de Trààmitsmits

BO. CONSULTESQUEIXES

SUGGERIMENTS

BO. CONSULTESBO. CONSULTESQUEIXESQUEIXES

SUGGERIMENTSSUGGERIMENTS

S1S1

FO. TRÀMITSFO. TRFO. TRÀÀMITSMITS

BO. TRÀMITSBO. TRBO. TRÀÀMITSMITS

S2S2

FO. CITAPRÈVIA

FO. CITAFO. CITAPRPRÈÈVIAVIA

BO. CITA PRÈVIA

BO. CITA BO. CITA PRPRÈÈVIAVIA

S3S3

FO. INSCRIPCIONS

FO. FO. INSCRIPCIONSINSCRIPCIONS

BO. INSCRIPCIONSBO. INSCRIPCIONSBO. INSCRIPCIONS

S4S4

FO. SERVEI “n”FO. SERVEI FO. SERVEI ““nn””

BO. SERVEI “n”BO. SERVEI BO. SERVEI ““nn””

SnSn

BACK OFFICE DE PRIMER NIVELL (D’ATENCIÓ)

BACK OFFICE DE SEGON NIVELL (DE RESOLUCIÓ)

Perfil ciutadà

Back Office d’Atenció al Ciutadà- Principals Components -

012

i OA

CS

Dep

arta

men

ts

Contempla la gestió de la informació necessària per a l’atenció al ciutadà en relació als diferents serveis que ofereix la Oficina Virtual.

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsBack Office d’Atenció al Ciutadà

- Gestor de Contactes: Què és? -

Informació dels Contactes

De ciutadans (persones físiques) però també de la informació de contacte de persones jurídiques. De fet registrarem el contacte/s X de l’empresa Y.

Informació Personal: la imprescindible per donar-li servei sota els requeriments de la normativa de protecció de dades personals.Informació Identificativa de la Persona: Nom i Cognoms, número de Document Acreditatiu.Informació de Contacte: vàlida per contactar amb el ciutadà quan ell així voluntàriament ho expressi: Adreça Postal, Correu Electrònic,Telèfon Mòbil, Telèfon Fix...Informació de Perfil d’Atenció: Informacióproporcionada pel ciutadà mitjançant les opcions ofertes per la plataforma per contactar en determinades situacions i mitjançant diferents canals en funció de les seves preferències de contacte.

Informació d’Interaccions

Relacionades amb els diferents ServeisGenèrics d’Atenció de l’OVT.

Interaccions associades a tràmits:Sol·licitud i els diferents estat(s) i els seus detalls per cadascun dels tràmits.Interaccions associades a Consultes, Queixes i Suggeriments (CQS): Sol·licitud i els diferents estat(s) i detalls per cada CQS. Interaccions associades a Cita Prèvia:Sol·licitud i els diferents estat(s) i opcions de modificació oferts i associats al servei de Cita PrèviaInteraccions associades a Inscripcions:Sol·licitud i els diferents estat(s) associats al servei de Inscripcions. Funcionalitat prevista.

El Gestor de Contactes es un repositori que registra la informació associada a contactes i la informació associada a les interaccions d’aquests contactes amb Gencat Serveis i Tràmits

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsBack Office d’Atenció al Ciutadà- Back Office d’Atenció de Primer Nivell -

BACKOFFICES de 1er nivell (d’atenció)

ALTES 012ALTES OAC’S

CONSULTA GENÈRICA

BÚSTIES AUTO-ASSIGNACIÓ

N2 N2 BackofficeBackoffice OFFOFF--LINELINE

CERQUES

SAFATAENTRADA CERQUES

BÚSTIES TASCA

PER TEMÀTICA

SAFATAENTRADA

Permet consultar interaccions de totes les temàtiques.Permet cercar al ciutadà per diferents criteris i cercar alhora les interaccions associades a aquest.Permet donar d’alta interaccions dels ciutadans.Permet respondre al ciutadàmitjançant utilitats que faciliten aquesta tasca.Permet la derivació a un segon nivell d’atenció.

FUN

CIO

NA

LITA

TS

Exemple Pantalla Altes

(*) Pantalla prototip funcionalitat

És el Back Office que es fa servir per a l’atenció directa al ciutadà (presencialment, telefònicament, en autoservei) en primer nivell.

GencatGencat Serveis i TrServeis i TrààmitsmitsBack Office d’Atenció al Ciutadà

- Back Office d’Atenció de Segon Nivell o de Resolució-

BACKOFFICES de 2on nivell (de resolució)ALTES 012ALTES OAC’S

CONSULTA GENÈRICA

BÚSTIES AUTO-ASSIGNACIÓ

N1 Back Office “On-line”

CERQUES

SAFATAENTRADA CERQUES

BÚSTIES TASCA

PER TEMÀTICA

SAFATAENTRADA

Funciona en mode safata d’entrada a la que té accés un col·lectiu especialitat per temàtiques.Permet associar funcionalitats que facilitin la resposta a l’agent de segon nivell.Permet cercar una interaccióamb criteris avançats (rangs entre dates).Permet l’escalat cap altres grups d’atenció de segon nivell. Exemple safata d’entrada

És el Back Office especialitzat en resolució diferida de les interaccions amb el ciutadà i estructurat en temàtiques ateses per especialistes.


Moltes Gràcies

GENCAT SERVEIS I TRÀMITS i comunicacio... · El portal de l’Oficina Virtual de Tràmits conté...

Documents

Transcript of GENCAT SERVEIS I TRÀMITS i comunicacio... · El portal de l’Oficina Virtual de Tràmits conté...