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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES

ESCUELA DE ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS

FUNDAMENTO DEL SERVICIO DE CALIDAD AL

CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD

HILDA LIZETT ARIAS TORRES

GUATEMALA, 21 DE FEBRERO DE 2004

2

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES

ESCUELA DE ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS

FUNDAMENTO DEL SERVICIO DE CALIDAD AL

CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD

TESIS

Presentada a la Junta

Directiva del IFES

por

HILDA LIZETT ARIAS TORRES

Al conferírsele el título de

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE LA

HOSPITALIDAD

3

ÍNDICE GENERAL

Página

INTRODUCCIÓN

1 LA PERSONA HUMANA Y EL SERVICIO 1

1.1. LA PERSONA HUMANA 1

1.1.1. Naturaleza 1

1.1.2. Desarrollo de la persona humana 5

1.1.3. La finalidad del ser humano 11

1.2. EL SERVICIO 13

1.2.1. Naturaleza 13

1.2.2. ¿Quien sirve? y ¿a quién? 13

1.2.3. ¿Por qué se sirve? 14

1.3. EL SERVICIO Y LA NATURALEZA HUMANA 15

1.3.1. El servicio en el desarrollo humano 15

1.3.2. El servicio medio de perfeccionamiento para quien sirve 17

1.3.3. El servicio como medio de formación y transformación

para quien se sirve 21

1.3.4. El Servicio y el desarrollo de la sociedad 23

1.4 EL SERVICIO ¿UN TRABAJO? O ¿UN PRODUCTO? 27

1.4.1 El servicio para las empresas de servicio 27

4

1.4.2 Servicio – Trabajo 29

1.4.3 Servicio – Producto 30

1.5. EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD. EMPRESA DE

SERVICIO 31

1.5.1 Origen del servicio en las empresas de la hospitalidad 31

1.5.2 Los trabajos del hogar y los trabajos en una empresa

de la Hospitalidad 32

2 LA CALIDAD 34

2.1 GNERALIDADES Y CONCEPTO 34

2.2 LA CALIDAD EN LA EMPRESA 38

2.2.1 ¿Qué es la empresa? 38

2.2.2 Empresa de calidad 39

2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DESDE LOS

DISTINTOS ÁMBITOS DE LA EMPRESA 44

2.3.1 Calidad en la administración de la empresa 44

2.3.2 Calidad con respecto al empleado 50

2.3.3 Calidad con respecto al cliente 52

2.3.4 Calidad un medio con que cuenta la empresa

para servir mejor 52

5

3 LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN

LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD 58

3.1 EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

DE LA HOSPITALIDAD 58

3.1.1 Empresa de la hospitalidad 58

3.1.2 Servicio al cliente 59

3.1.3 ¿Quién es el cliente en la empresa de la hospitalidad?

¿Qué busca? 60

3.1.4 ¿Quién presta el servicio al cliente en una empresa

de la hospitalidad? 70

3.2 COSTOS Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN UNA

EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD 72

3.3 MERCADEO DE SERVICIOS 74

CONCLUSIONES 78

RECOMENDACIONES 81

BIBLIOGRAFÍA 82

6

INTRODUCCIÓN

En los países latinoamericanos, muchas veces el vocablo “servicio” es

menospreciado, se relaciona con una especie de esclavitud, y es

considerado indigno del ser humano. Se advierte como una necesidad que

debe soportarse para subsistir mientras no se descubra algo nuevo que lo

sustituya.

La profesión de un Administrador de Empresas de la Hospitalidad es

eminentemente de servicio, los alumnos y profesionales en ésta carrera,

van experimentando que se trata de una ocupación que conlleva sacrificio,

si no se ha comprendido y hecho propia la noción de servicio, fácilmente

puede convertirse en un trabajo rutinario y sin realización plena.

Las empresas de la hospitalidad tienen como objetivo acoger a las

personas a través de una serie de servicios prestados y su éxito lo deben a

la calidad de los mismos, por eso es tan importante que no se pierda el

verdadero sentido que tiene el servicio.

Lo anterior justifica esta tesis, cuyo objetivo es proporcionar un

concepto claro de calidad de servicio y su íntima relación con la naturaleza,

desarrollo y perfeccionamiento humano, con el propósito de que pueda

7

servir como instrumento de formación de catedráticos y alumnos de la

carrera de Administración de Empresas de la Hospitalidad o similares.

Se comienza desarrollando las nociones de persona humana y de

servicio, luego la de calidad para fusionarlos por su estrecha relación, en el

último capítulo, donde también se considera su conexión con las empresas

de la hospitalidad.

Se concluye con una serie de recomendaciones sobre cómo lograr el

éxito de las empresas de servicio; pero más importante es que se

considera cómo se logra la realización (felicidad) del ser humano a través

del servicio que se presta a los demás.

8

CAPÍTULO 1

1. LA PERSONA HUMANA Y EL SERVICIO

1.1. LA PERSONA HUMANA

1.1.1. Naturaleza. La persona humana es un ser corpóreo espiritual, creado por

Dios a su imagen y semejanza. Una criatura cuya existencia depende en todo

momento del Creador y para entenderla, ha de considerarse desde la perspectiva

de su Hacedor, que le concede unas características propias, necesarias a su

naturaleza, para alcanzar el fin para el que ha sido hecha y le pone como modelo

a Cristo, Dios y hombre perfecto, a quien ha de buscar imitar y parecerse para

lograr su perfeccionamiento personal.

Cuando se dice que se trata de un ser corpóreo espiritual se refiere a que

es una “unidad de cuerpo y alma”1, en la que “Cuerpo y alma son dos elementos

esenciales diferentes entre sí pero formando una unidad substancial, un todo

orgánico querido por Dios”.2 Cada ser humano es una realidad subsistente,

individual y única. En la realidad no existe la humanidad, sino cada persona

humana con su propia y peculiar concreción.

1 Gaudiun et Spes, n. 14

2 Gonzalo Lobo Manuel. Persona Familia Sociedad. (Madrid: Magisterio Español, 1973), p.49

9

Por su ser corpóreo la persona humana se mueve dentro de un ámbito

espacial concreto, en un tiempo determinado y posee:

a) Facultades materiales que le capacitan, por vía sensorial, para percibir

sabores, colores, sonidos, olores, cambios de temperatura, etc.

b) Emociones provocadas por las percepciones, que pueden generar

agrado, cuando producen placer, o desagrado, cuando producen dolor o

incomodidad.

c) Necesidades materiales: de alimento, salud, vivienda, vestido. Que ha de

cubrir para poder subsistir.

Por su ser espiritual, es capaz de operar con independencia de la materia y

está dotado de:

a) Inteligencia. Facultad del alma que le hace capaz de aprehender,

entender, conocer y darse cuenta que conoce; partir de unos conocimientos para

llegar a otros, captar lo permanente, lo esencial y lo universal, distinguiéndolo de

lo transitorio, accidental y particular, todo esto partiendo de lo sensible (de lo que

su parte orgánica le presenta), pero trascendiéndolo por medio de la abstracción.

Posibilita al ser humano conocer la verdad y le impulsa a su búsqueda.

b) Voluntad. Facultad del alma que hace a la persona querer el bien que la

inteligencia le presenta como tal. La voluntad también trasciende de lo sensible

por eso es capaz de querer aquello que no le produce placer o incluso le provoca

dolor.

10

c) Libertad. Capacidad de la persona, que le permite, de acuerdo a su

naturaleza, autodeterminar su pensar, querer, actuar y vivir, hacia el fin para el

que ha sido creado. Le permite no sólo controlarse, sino gobernarse a sí mismo.

Ese ser corpóreo espiritual le hace ser social, necesitado de los demás para

sobrevivir y mejorar. Por eso “uno de los caracteres constitutivos de la esencia de

la persona humana también conocidos en la tradición filosófica es el de su

relacionabilidad. Si por el acto de ser la persona subsiste como una unidad y

totalidad ontológica, por ese mismo acto la persona es capaz de relacionarse o

abrirse al universo del ser. La persona es, por su misma naturaleza, principio-

agente, actor y creador de sus propios actos; pero lo es no de un modo absoluto

sino relativo, abierto y comunicativo”3.

El ser humano, “no sólo es capaz de establecer relación con las cosas, con

el mundo natural, transformado en los tres pilares fundamentales de la cultura (la

ciencia, la técnica y el arte), sino que va a depender esencialmente de la relación

que establezca con el otro y con los otros. El ser con no es una disposición que la

persona adquiere en el transcurso de su desarrollo existencial, sino que es un

rasgo absolutamente connatural y necesario que posibilita, desde la misma

esencia de la persona, el que ésta llegue a ser lo que es”4. En conclusión la

persona humana es social por naturaleza, busca su plenitud humana en sociedad

y sólo en ella puede perfeccionarse. “Dios no creó al hombre en solitario, sino con

3 Víctor García Hoz. El concepto de persona. (Madrid: RIALP, 1989), p. 20.

4 ibid, pp. 21,22

11

una intención interior que le llama a comunicarse con sus semejantes. Desde el

principio, Dios los hizo hombre y mujer (Gen. 1,27). La sociedad matrimonial

constituida por el hombre y la mujer expresa la dimensión social del hombre, la

llamada de todo individuo a perfeccionarse en relación con la totalidad. El carácter

social del hombre no se expresa porque éste nazca en una sociedad o porque su

naturaleza está destinada a una existencia social. Es social por su íntima

naturaleza y no puede vivir, ni desplegar sus cualidades sin relacionarse con los

demás (Gaudium et Spes, n. 12)...”5. Por la naturaleza social del hombre nacen las

sociedades, que han de estar en servicio del mismo. El ser humano necesita de su

relación con los demás para subsistir, para desarrollarse armónicamente y

alcanzar su fin, la sociedad por tanto ha de facilitárselo.

Por su carácter social la persona tiene intrínsecamente otras dos

características: la cooperación y la competencia. La primera permite el bienestar y

desarrollo de la naturaleza humana en su totalidad y a cada persona en particular

le facilita poder disfrutar de los beneficios de las distintas disciplinas y virtualidades

humanas que por ella misma no podría alcanzar. La segunda plantea el

perfeccionamiento personal y continuo que le permite superarse mediante el

esfuerzo por alcanzar metas que otros le presentan como asequibles, le estimula

la iniciativa, le hace innovador. La competencia debe ser ordenada por la

cooperación para lograr el bien común y un verdadero desarrollo personal.

5 Gonzalo Lobo M. Persona Familia y Sociedad. (Madrid: 1973) p.48

12

Si la persona humana quiere desarrollarse plenamente y alcanzar su

perfeccionamiento debe ponerse al servicio de los demás miembros de la

sociedad y potenciar su capacidad de cooperación y competencia.

1.1.2. Desarrollo de la persona humana. El ser humano, es una persona desde el

momento de la concepción, en ese mismo instante comienza su proceso de

desarrollo y perfeccionamiento, que avanza hasta que llega a su plenitud. El

desarrollo físico al llegar a su madurez comienza a deteriorarse, no sucede igual

en el espiritual que siempre puede crecer.

En el proceso de desarrollo del ser humano se pueden distinguir 4 etapas,

delimitadas por cambios físicos y espirituales:

a) Niñez: se puede dividir en:

- Primera infancia.

- Segunda infancia.

- Edad preescolar.

- Edad escolar.

b) Adolescencia: se subdivide en:

- Pre-adolescencia o pubertad.

- Adolescencia.

c) Juventud.

d) Madurez.

e) Vejez.

13

Los rasgos fundamentales de las personas en cada etapa son:

a) Niñez

Primera infancia. Abarca desde el nacimiento hasta la edad de un año. El

crecimiento es rápido. Hay una íntima relación y dependencia total de la madre o

de quien haga sus veces, para poder subsistir. Es el período del desarrollo de la

confianza y seguridad. El conocimiento se reduce a lo puramente sensible.

Segunda infancia. De 1 a 3 años. El índice de su crecimiento disminuye, sin

embargo, hay cambios significativos en la forma de su cuerpo. Ya se da cuenta

que es una persona distinta e individual. Con relación a la madre, se da una cierta

independencia, trata de hacer más cosas por su cuenta. Tiende a la curiosidad

que le lleva a la exploración de su ambiente, su capacidad de atención es

reducida. Su relación con los demás es en función de sus necesidades. Exigen

atención constante.

Preescolar. De 3 a 6 años. Continúa su crecimiento físico. Sus capacidades

intelectuales se desarrollan, piensa más, al ir explorando su medio aumenta la

curiosidad e imaginación. Comienza la socialización, juegan con otros niños pero,

aún no salen de sus propios intereses. Necesitan que se vele por ellos

continuamente.

Escolar. De 6 a 10 años. El crecimiento físico es más lento y los cambios

corporales se efectúan de manera muy gradual. Hay un mayor desarrollo

14

intelectual y habilidad para resolver problemas. Es un poco más independiente, y

capaz de cumplir un horario.

b) Adolescencia

Pubertad. El desarrollo físico tiene una gran importancia. Hay una madurez

anatómica-fisiológica en el que se cimientan las bases para la transformación del

cuerpo infantil en el de un adulto. Se presenta la aparición de los caracteres

sexuales secundarios. No hay armonía en el crecimiento corporal que tiende a ser

un poco brusco por lo que para su desarrollo normal requiere de una alimentación

balanceada.

Las facultades espirituales también se desarrollan: en la inteligencia se

observa un aumento de la capacidad para el pensamiento abstracto y cierta

sistematización de ideas, que se ven afectados por los sentimientos y la

imaginación. Su voluntad se ve influida por las emociones, por eso hay muchos

cambios en la afectividad y comienza la atracción física por las personas del sexo

opuesto. Socialmente busca la pertenencia a un grupo, necesitan sentirse

aceptado y querido.

Adolescencia. Continúa el desarrollo anatómico fisiológico. El crecimiento

se realiza a un menor ritmo y el cuerpo va adquiriendo la forma y proporciones de

un adulto. Requieren buena alimentación y necesitan realizar algún deporte.

15

Hay mayor capacidad intelectual, aumenta la captación del conocimiento

abstracto; existe más reflexión y sentido crítico; se adquiere la plenitud del

desarrollo intelectual, pero aún se observa falta de objetividad porque la vida

intelectual es influida por la afectiva. Se presenta inseguridad unida a un fuerte

dogmatismo. Esto conduce a reacciones desproporcionadas ante los estímulos.

Desea ser independiente, hacer las cosas por sí mismo y ser tomado en cuenta.

Hay cierta madurez afectiva como resultado de la profundización en su

propia intimidad, una actitud de introversión y externamente una afirmación

violenta de la personalidad. Se presenta la necesidad de amar y ser amado.

Tiende a la idealización de alguna persona (amor platónico) y a la búsqueda de

ideales abstractos, muchas veces inalcanzables que le pueden provocar

frustraciones.

Socialmente busca una amistad exclusiva, ya no sólo les interesa la

pertenencia a un grupo, sino compartir la propia intimidad, siente la necesidad de

darse a los demás, aunque por otro lado tiende a la timidez y a la inadaptación,

presenta manifestaciones de rebeldía y oposición, no le gusta escuchar la verdad

cuando es contraria a su opinión, pero termina aceptándola.

c) Juventud. Se recupera el equilibrio y la calma. El desarrollo físico llega

a su plenitud, el cuerpo es el de un adulto.

16

Adquiere mayor profundización en los conocimientos, desarrolla la

capacidad de síntesis, tiene criterio y opinión personal sobre las cosas. Ha

desarrollado la capacidad de expresar sus propias ideas. Afectivamente manifiesta

mayor interés por los jóvenes del sexo opuesto, unido a la capacidad para salir de

sí mismo, mantiene un trato más personal con los demás.

En la madurez social se percibe mayor apertura hacia las demás personas;

desaparecen las amistades exclusivas, intereses profesionales, ideales concretos

y preocupación por el futuro.

d) Adultez. En éste momento, físicamente la persona humana logra su

pleno desarrollo e inicia también su declive.

Se observa madurez en el proceso del pensamiento e ideales, ya no tan

afectados por el sentimentalismo de la adolescencia.

Física, intelectual y afectivamente, se está en capacidad de llevar a cabo la

realización de esos ideales.

Las relaciones familiares, laborales y sociales, hacen que crezca su

apertura social. El conocimiento más profundo de la realidad lo hace más

interesado y responsable por sacar adelante la familia y la sociedad en general.

Se presenta con más fuerza la necesidad de estabilidad y seguridad afectiva,

laboral y social.

17

e) Vejez. Hay un deterioro corporal, disminución de fuerzas y actividad

física, que le lleva a hacer uso de las fuerzas, actividad y potencialidades

espirituales. Se desarrolla una mayor capacidad para trascender las cosas

sensibles y se goza más en la contemplación. Se tiene mayor perspectiva de la

importancia del fin último y se tiende más a la reflexión. Aunque hay una pérdida

de ciertas facultades intelectuales, hay un crecimiento en sabiduría como fruto de

la experiencia, de la contemplación y de la reflexión.

Los afectos son más estables, acrisolados por el tiempo, saben estar por

encima de los defectos de los que aman. Les aman por lo que son más que por lo

que de ellos reciben.

La actividad social tiende a ser más íntima, hay un mayor interés por la

familia y se vuelcan especialmente con los niños.

Necesitan de lugares tranquilos, generalmente una alimentación poco

condimentada y baja en grasas, a veces atención constante.

Si bien es cierto, en líneas generales y con sus altos y bajos, éste es el

desarrollo normal de la persona humana, hay algunas que no logran superar las

distintas etapas y aunque el transcurrir del tiempo se nota físicamente,

espiritualmente se quedan estancadas, esto les impide visualizar el fin para el que

han sido creados.

18

1.1.3. La finalidad del ser humano. La existencia de la persona humana tiene una

razón de ser, un para qué, una finalidad.

Al preguntar a cualquier persona “¿Qué es lo que más desearía?” La

respuesta es prácticamente la misma: “ser feliz”, si dan otra respuesta inicial y se

les pregunta el por qué, terminan diciendo “porque quiero ser feliz” o “porque así

sería feliz” o “para ser feliz”; Si se pregunta, con respecto a una determinación

libremente tomada: ¿Por qué haces esto? O ¿Por qué vives así? Responden

“porque esto me hace feliz”. Toda persona desea ser feliz, este deseo es

inmutable e inherente a la voluntad humana.

Pero, ¿Qué es la felicidad? y ¿De qué depende? La felicidad es, según

Santo Tomás de Aquino, “la quietud del alma por la posesión del bien amado”,

esto quiere decir que la felicidad se encuentra en la medida en que la persona

posee lo que ama, porque lo ve como un bien, como el mayor bien. Aunque se

sabe con certeza que nunca se logrará saciar la felicidad aquí en la tierra, porque

siempre hace falta algo.

Hay bienes materiales y bienes espirituales. Los primeros van a saciar

necesidades materiales, por ejemplo poder saborear una exquisita comida. Los

bienes espirituales van a satisfacer las facultades espirituales de la persona, como

por ejemplo conocer y amar. Los materiales tienden a ser perecederos y

transitorios (se quiere comer una exquisita comida cuando se tiene hambre, pero

si falta apetito o éste ha sido saciado, incluso puede causar repulsión), en cambio

19

los bienes espirituales tienen una mayor permanencia y no dependen del placer

sensible, ni del estado de ánimo, ni cansan o aburren, siempre se desean más

(nadie se cansa de amar y ser amado).

El deseo de felicidad que tiene la persona humana es permanente y choca

con la transitoriedad y mutabilidad de la vida, por eso aunque lo primero que la

persona busca satisfacer son las necesidades corporales sin las cuales le es

imposible la subsistencia, no se puede quedar sólo satisfaciendo su corporeidad,

porque no la alcanzará. La verdadera felicidad humana se alcanza en la medida

en que sus potencias espirituales están saciadas y tienen un bien permanente que

puedan poseer siempre. El objeto propio de la inteligencia es la verdad y la Suma

Verdad es Dios, el objeto propio de la voluntad es el bien y Dios es Sumo Bien,

por eso sólo se puede ser establemente feliz en la medida en que se le conoce y

ama, porque es el único Bien eterno, capaz de saciar en plenitud los deseos

permanentes de felicidad propios de la naturaleza humana, aún cuando su

posesión suponga mucho esfuerzo. Por tanto el fin último del ser humano para el

que ha sido creado, que puede satisfacer el corazón de la persona y al que se ha

de dirigir es Dios.

1.2. EL SERVICIO

20

1.2.1. Naturaleza. El servicio se puede definir como el acto humano realizado a

favor de otro, o como la actualización de la capacidad de cooperación del ser

humano.

El servicio por ser un acto humano supone el ejercicio de la libertad y al

realizarse a favor de otro requiere generosidad y magnanimidad de corazón ya

que significa la donación de sí mismo al otro, todo el que sirve da algo de sí, por

eso sólo se puede hablar de servicio propiamente dicho, cuando es realizado por

el ser humano y no al tratarse de un instrumento o de un animal de los que la

persona se sirve, pero no le sirven.

Se dice que el servicio es la actualización de la capacidad de cooperación

del ser humano, porque al servir se efectúa, se hace actual, la capacidad de

ayudar, de cooperar.

1.2.2. ¿Quién sirve? Y ¿A quién se sirve? Basta observar la vida para darse

cuenta que todas las personas sirven, de una manera o de otra. Sirve el que

manda, cuando la orden se da en función del perfeccionamiento laboral, personal,

familiar o social del que obedece, sirve el que obedece al hacer propio aquel

mandato, que está en función del bien de una familia, de una empresa o

comunidad.

21

Sirve todo aquel que realiza un trabajo honrado, porque el trabajo es el

aporte personal al desarrollo de una sociedad y en éste caso sirve más el que

realiza mejor su trabajo.

Sólo es capaz de servir el ser libre, y en el caso de los seres que forman

parte del mundo corpóreo, sólo la persona humana posee libertad, es la única que

con propiedad se puede decir que sirve, porque para que se pueda llamar servicio

se necesita el uso de la inteligencia y la voluntad, un animal no puede servir.

La persona humana puede servir a quien quiera, incluso puede hacerlo a un

objeto, una imagen, un animal, una persona, a Dios. Entre mayor es la dignidad

de a lo que se sirve, mayor valor adquiere el servicio prestado, más le dignifica al

que sirve. Si lo que se sirve es de menor dignidad, le denigra.

Toda persona por el hecho de serlo, es un ser digno de ser servido. Por la

igualdad en la dignidad humana, nunca el servicio a otro ser humano denigra, sino

todo lo contrario, volcarse al necesitado de un servicio, manifiesta la humanidad

que se ostenta.

1.2.3. ¿Porqué se sirve? Hay distintos motivos: por adquirir un sueldo, necesario

para el sustento, para no quedar mal, porque se tiene que hacer, porque gusta,

porque hace sentirse bien o porque se quiere.

22

Para que sea verdadero servicio, debe realizarse porque se quiere como un

ejercicio real de la libertad, la inteligencia hace ver a la persona que aquel acto en

favor del otro es bueno y conveniente, en ese momento la voluntad lo quiere y

libremente lo hace.

1.3. EL SERVICIO Y LA NATURALEZA HUMANA

Se ha expuesto que el servicio es consecuencia de la naturaleza social del

hombre que le lleva a cooperar con los demás, y en éste darse se desarrolla y

perfecciona.

1.3.1. El servicio en el desarrollo humano. La madurez de la persona se va

haciendo notar también en su desenvolvimiento social, en el compartir con los

demás. A groso modo se puede señalar que el proceso del desarrollo en ésta

capacidad es el siguiente:

a) Niñez. El niño al nacer tiene la necesidad de ser servido, física y

espiritualmente necesita de sus padres. A medida que crece, se independiza y se

manifiesta su capacidad de servir, la cual debe ser enseñada y formada por sus

padres, a través de la participación en los quehaceres del hogar.

b) Adolescencia. La intimidad en la amistad y el conocimiento de la

situación de los menos afortunados, despierta la necesidad ser útil a los demás, ya

23

no sólo se cuenta con la capacidad de hacerlo, sino que hay un deseo de darse al

palpar las necesidades de los otros y la facultad que se tiene para ayudar. Sin

embargo, falta constancia, fortaleza y paciencia para perseverar y mantener la

ayuda a pesar de los inconvenientes que se pueden ir presentando. Con facilidad

se tiende a dejar por motivos más llamativos.

c) Juventud. El establecimiento de metas específicas, la incorporación al

mundo laboral, la conciencia de las necesidades de la familia y de las personas

con las que se relaciona, crean una disposición de ayuda a los demás, mezclada

con un cierto egoísmo provocado por el deseo de lograr una mayor realización

profesional y la preocupación por el futuro. Esto se manifiesta en una

discontinuidad entre la actitud inicial de ayudar y la conclusión del servicio cuando

éste requiere más esfuerzo y choca con los intereses personales.

d) Adultez. La persona en ésta etapa hace realidad, a través del trabajo y

dentro de la propia familia, las inquietudes y deseos de servicio de la adolescencia

y la juventud. La preparación y la experiencia, así como el acrisolamiento de los

afectos preparan a la persona para efectuar un servicio constante, paciente y

ordenado, como parte de una realización personal.

e) Vejez. Aunque se van presentando limitaciones de carácter físico,

existe una actitud constante de querer servir, de ser útil. La forma en que se

realiza el servicio, es distinta a la de un joven. Dependiendo de su condición física

y lo avanzado de su edad, no se moverá con rapidez, ni estará en condiciones de

24

realizar ciertos trabajos que requieren fortaleza física, pero sí otros que suponen

mayor sabiduría. Hay un deseo de transmitir la propia experiencia y facilitar las

cosas a los demás. A veces, por la imposibilidad física, su manera de servir será

dejarse ayudar por los demás.

1.3.2 El servicio, medio de perfeccionamiento para quien sirve. Cuando se piensa

en una persona ideal, a la que gustaría tener como amiga o socia, o con quien se

quisiera compartir toda la vida, se señalan una serie de cualidades: (alegría,

generosidad, fortaleza, lealtad, laboriosidad, amabilidad y otras características

positivas) porque la aspiración humana tiende a la perfección, desea lo bueno,

por eso las virtudes atraen.

Las virtudes son hábitos buenos adquiridos, que atraen, se admiran y se

desean imitar. El servicio exige el ejercicio de virtudes humanas y por tanto ofrece

un medio para el perfeccionamiento de la persona.

Algunas virtudes necesarias para servir son:

a) Generosidad. “Actúa a favor de otras personas desinteresadamente, y

con alegría, teniendo en cuenta la utilidad y la necesidad de la aportación para

esas personas, aunque le cueste”.

b) Paciencia. “Una vez conocida o presentida una dificultad a superar o

algún bien deseado que tarda en llegar, soporta las molestias presentes con

serenidad”.

25

c) Humildad. “Reconoce sus insuficiencias, sus cualidades y capacidades

y las aprovecha para obrar el bien sin llamar la atención, ni requerir el aplauso

ajeno”.

d) Audacia. “Emprende y realiza distintas acciones que parecen poco

prudentes, convencido, a partir de la consideración serena de la realidad con sus

posibilidades y con sus riesgos, de que puede alcanzar un auténtico bien”.

e) Fortaleza. “En situaciones ambientales perjudiciales a una mejora

personal, resiste las influencias nocivas, soporta las molestias y se entrega con

valentía en caso de poder influir positivamente para vencer las dificultades y para

acometer empresas grandes”.

f) Flexibilidad. “Adapta su comportamiento con agilidad a las

circunstancias de cada persona o situación, sin abandonar por ello los criterios de

actuación personal”.

g) Lealtad. “Acepta los vínculos implícitos en su adhesión a otros, de tal

modo que refuerza y protege, a lo largo del tiempo, el conjunto de valores que

representan”.

h) Orden. “Se comporta de acuerdo con las normas lógicas, necesarias

para el logro de algún objetivo deseado y previsto, en la organización de las

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cosas, en la distribución del tiempo y en la realización de las actividades, con

iniciativa propia sin que sea necesario recordárselo”.

i) Laboriosidad. “Cumple diligentemente las actividades necesarias para

alcanzar progresivamente su propia madurez natural y sobrenatural y ayuda a los

demás a hacer lo mismo, en el trabajo y en el cumplimiento de los demás

deberes”.

j) Justicia. “Se esfuerza continuamente para dar a los demás lo que les

es debido, de acuerdo con el cumplimiento de sus deberes y de acuerdo con sus

derechos, y a la vez intenta que los demás hagan lo mismo”.

k) Optimismo. “Confía razonablemente, en sus propias posibilidades, y en

la ayuda que le pueden prestar los demás y confía en las posibilidades de los

demás, de tal modo que, en cualquier situación, distingue en primer lugar, lo que

es positivo en sí y las posibilidades de mejora que existen y, a continuación, las

dificultades que se oponen a esa mejora, y los obstáculos, aprovechando lo que

se puede y afrontando lo demás con deportividad y alegría”.

l) Perseverancia. “Una vez tomada una decisión lleva a cabo las

actividades necesarias para alcanzar lo decidido, aunque surjan dificultades

internas o externas o pese a que disminuya la motivación personal a través del

tiempo transcurrido”.

27

m) Prudencia. ”En su trabajo y en las relaciones con los demás, recoge

una información que enjuicia de acuerdo con criterios rectos y verdaderos,

pondera las consecuencias favorables y desfavorables para él y para los demás

antes de tomar una decisión, y luego actúa o deja de actuar de acuerdo con lo

decidido.”

n) Respeto. “Actúa o deja actuar, procurando no perjudicar, ni dejar de

beneficiarse a sí mismo, ni a los demás, de acuerdo con sus derechos, con su

condición y con sus circunstancias”.

o) Responsabilidad. “Asume las consecuencias de sus actos

intencionados, resultado de las decisiones que tome o acepte; y también de sus

actos inintencionados, de tal modo que los demás queden beneficiados lo más

posible o, por lo menos no perjudicados preocupándose a la vez de que las otras

personas en quienes puede influir hagan lo mismo”.

p) Sencillez. “Cuida de que su comportamiento habitual en el hablar, en el

vestir, en el actuar, esté en concordancia con sus intenciones íntimas, de tal modo

que los demás puedan conocerle claramente, tal como es”.

28

q) Sinceridad. ”Manifiesta, si es conveniente a la persona idónea y en el

momento adecuado, lo que ha hecho, lo que ha visto, lo que piensa, lo que siente,

etc., con claridad, respecto a su situación personal o a la de los demás”.6

Al servir deben ejercitarse necesariamente estas virtudes, por eso entre

más se sirve, más puede crecerse en ellas.

Servir fortalece la personalidad, porque hace pasar por encima del

sentimiento instantáneo, lleva a guiarse por la inteligencia sometiendo la voluntad,

sin importar las dificultades de ambiente, cansancio. Facilita el señorío de si

mismo, porque conlleva la donación personal. Sólo puede darse el que es libre y

es libre el que es dueño de sí.

A medida que la persona se va perfeccionando va adquiriendo madurez

humana, una persona que no sabe servir, aún no ha superado la etapa infantil en

la que el niño es totalmente egocéntrico, todo lo quiere para sí y en la media en

que le trae un beneficio.

La actitud de servicio es algo propio de la naturaleza humana, pero debido

al desorden introducido por el pecado, es necesario aprender a hacerlo.

1.3.3 El servicio como medio de formación y transformación para quien se sirve.

La persona humana es perfectible y tiene la capacidad de perfeccionarse

6 David Isaac. La Educación de las virtudes humanas. (México: Minos, 1985), pp. 256-264

29

aprendiendo, esto lo puede hacer de distintas maneras, una es por medio de su

propia experiencia y otra a través de sus relaciones con los demás y de las

experiencias que los demás han tenido. Por lo anterior al recibir un servicio, se

puede aprender a servir, a sonreír, a contestar con amabilidad, a entregarse

generosamente, a olvidarse de sí mismo, a descubrir el valor del sacrificio. Así

muchas veces, se puede observar cómo una persona sin hábito de servir al estar

en contacto con otra que está en función de los demás y en una situación que

requiere de su ayuda, sirve gustosamente; también hay personas que están

acostumbradas a servir, y aunque físicamente se encuentran imposibilitadas, y

requieren de la ayuda de los demás, saben agradecer un servicio, cooperan en lo

que está a su alcance y enseñan a quienes les sirven la alegría de servir.

Por medio del servicio se puede crear un ambiente agradable, lleno de

cordialidad, que hace cambiar actitudes a personas que en un momento

determinado pueden ser hostiles, el bien es de por sí difusivo y permite, con

palabras de San Josemaría Escrivá “ahogar el mal en abundancia de bien”.

Así por ejemplo a través de un servicio constante prestado con cordialidad y

alegría, puede ayudársele a una persona enferma que tiene una visión negativa de

la vida, originada por su malestar y sufrimiento, a llevar la enfermedad con alegría

y a pensar no sólo en su malestar sino, en los demás que tiene a su alrededor; o

volviendo al ejemplo anterior la persona enferma puede ayudar a cambiar la

actitud poco positiva ante el trabajo, manifestada por quien le ayuda,

descubriéndole el gozo que se encuentra en el sacrificio gustoso, al agradecer

30

cada servicio, pasando por encima de su malestar; o se puede también, ayudar a

cambiar la actitud de una persona molesta y que ya no quiere saber más de la

empresa, porque un producto que adquirió estaba en malas condiciones:

prestándole atención como si no se tuviera nada más que hacer, dándole

importancia, cambiándole el producto y reparando por los inconvenientes

ocasionados si es posible; o se le puede ayudar a ser más paciente a una persona

que atrapada en el tráfico vehicular, se desespera y comienza a pitar o acelerar el

motor, cediendo con una sonrisa el paso.

1.3.4 El Servicio y el desarrollo de la sociedad.

a) El servicio en la familia. El hogar es el ambiente material y humano en

el que se desarrolla la vida familiar e influye en el desarrollo de cada uno de los

miembros que la constituyen.

Características del hogar:

- Su fundamento principal es el amor.

- Es resultado de la cooperación de todos, se necesita de todos para crear

un ambiente adecuado en el que cada uno pueda cubrir sus necesidades y

desarrollarse.

- La gratuidad define de forma particular el hogar, se manifiesta al realizar

con desinterés toda actividad sin reclamar derechos, compensaciones de carácter

económico o de otro tipo.

31

- La intimidad configura el estilo propio de cada familia, y se manifiesta en

las costumbres. La intimidad personal es en buena parte conocida, compartida y

querida por todos los miembros de la familia, a la vez que es salvaguardada y

defendida fuera del entorno familiar. Por éste carácter de intimidad que hay en una

familia las relaciones son especialmente personales y cada uno es tratado y

considerado según sus circunstancias más particulares, porque hay un

conocimiento profundo que favorece la comprensión.

- La naturalidad es otra característica de la vida familiar en el hogar, cada

uno se manifiesta como es, quedan claros los defectos y las virtudes, facilitándose

la formación.

- Por su misma naturaleza el hogar es el centro de convivencia por

excelencia, porque proporciona, en los momentos que se tiene para recobrar

fuerzas, ocasiones que favorecen las relaciones interpersonales entre padres e

hijos y entre los hermanos entre sí.

El servicio es esencial en el entorno familiar. El hogar requiere que cada

uno de los integrantes de la familia esté al servicio de los demás, sólo así se logra

la armonía que permite el ambiente adecuado para el desarrollo físico, psíquico y

espiritual de cada persona que forma parte de esa familia y a la vez de la

sociedad.

32

La familia tiene “la misión de custodiar, revelar y comunicar el amor”7 y para

que cumpla con esta misión es necesario que exista dentro de ella, la continua

disposición de ayuda a los demás es una consecuencia del amor, que lo favorece

y manifiesta.

b) El servicio en una pequeña comunidad de vecinos. La familia que es el

núcleo de la sociedad, no vive aislada de su entorno, sino en continua relación con

las demás familias, especialmente con aquellas con las que tiene mayor cercanía

física o moral.

Aunque hay independencia entre una familia y otra, se necesitan entre sí

para lograr defenderse de aquello que les pueda suponer un peligro o

simplemente para mantener el crecimiento armónico de sus miembros en período

de formación. Cuando el servicio es una característica que poseen los integrantes

de una pequeña comunidad de vecinos, se hace posible la cordialidad, el

desarrollo de la comunidad y la familia tiende a crecer, porque crecen los lazos de

afectividad que las unen.

c) El trabajo como medio de servicio a la sociedad. “El hombre se realiza

y alcanza su fin a través de la sociedad y por eso tiene obligación moral de

promover el bien común”8, el modo concreto con que cuenta la persona para

7 Juan Pablo II. Familiaris Consortio. n. 17

8 José M. de Torre. Trabajo Cultura Liberación. (Madrid: Palabra, 1986), p. 59

33

promoverlo es su trabajo, que favorece el verdadero progreso humano, por eso

toda persona está obligada a trabajar.

“El trabajo humano está en la entraña de toda la vida social. A través suyo

se fraguan la justicia y el amor social, siempre que ese trabajo esté presidido por

un orden moral justo. Ahora bien, si falta ese orden, la injusticia sustituye a la

justicia y el odio al amor.”9 Para que haya justicia es necesario que haya una

preocupación real por el bien común, por los demás, y un vencimiento del

egoísmo que busca su propio beneficio. El trabajo es un acto humano que

conlleva la responsabilidad de contribuir al bien común. El Espíritu de servicio

dentro de él conduce a realizarlo con competencia y perfección, a transmitir los

conocimientos adquiridos por la propia experiencia, a no buscar ser imprescindible

y a no morir con el secreto que podría ser un gran aporte a la sociedad. En la

medicina se puede ver cómo los descubrimientos para el control o tratamiento de

enfermedades, son compartidos con los demás para que más personas puedan

ser curadas, ahora incluso son puestas en Internet las experiencias en el

tratamiento de pacientes con alguna enfermedad no frecuente, para que otros

puedan consultar y aplicar ese tratamiento. Se observa también en los

instructores y docentes que buscan transmitir sus conocimientos, fruto de un

estudio esforzado, a sus alumnos con el fin de que ellos puedan partir de los

conocimientos que el maestro transmite para alcanzar otros mayores.

9 ibid. Palabras del Papa Juan Pable II el 20 de junio de 1983 en Polonia.

34

Para que el trabajo contribuya al bien común, debe estar al servicio de la

persona y no valerse de ella para lograr un fin personal.

El trabajo es por tanto la mejor manera que tiene la persona para servir a la

sociedad y contribuye a vivir la solidaridad y al establecimiento de la paz.

d) La empresa al servicio de la sociedad. Una empresa es una

organización de servicio: está al servicio del cliente, de sus inversionistas,

empleados, acreedores, proveedores. Porque las empresas deben ser creadas

con el fin de ayudar al progreso de la sociedad, como un ente productivo que

ayude al sostenimiento de muchas familias y a la vez contribuya, como fuente de

trabajo, al perfeccionamiento de las personas que laboran en ella.

1.4. EL SERVICIO ¿UN TRABAJO? O ¿UN PRODUCTO?

Para saber si el servicio es un trabajo o un producto conviene tener el

concepto claro de cada uno de estos términos.

1.4.4 El servicio para las empresas de servicio.

Definiciones:

35

a) “Beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta o que son

provistos en conexión con la venta de bienes”10.

b) “Sistema organizado de equipos, herramientas y/o empleados para

proveer algún tipo de acomodaciones y actividades solicitadas por el público”11.

c) “Realización de un deber o trabajo para otra persona”12.

d) “comodidades, beneficios o satisfacciones”13.

e) “Mercancía comercializable aisladamente, es un producto intangible y

que generalmente no se experimenta antes de la compra, pero que permite

satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y

necesidades de los clientes”14.

Al hablar del servicio como mercancía comercializable o como beneficios,

comodidades y satisfacciones, no se puede perder de vista la naturaleza del

mismo.

10

Definiciones dadas en el Seminario “La Compañía de servicios impulsada por servicios”. Organizado por INCAE, 1995. 11

ibid 12

ibid 13

ibid 14

Conferencia “La calidad en la Gestión de servicios”, impartida por Guillermo D. Selva, en INCAE, 1987.

36

Los servicios que se dan en las empresas de servicio, son actos humanos

realizados en favor de otro, la única diferencia que existe con los efectuados ad

honorem es, que se han convertido en medio estable para ganarse la vida y por

eso son remunerados, aunque siguen siendo actos humanos a favor de otro.

1.4.2 Servicio-Trabajo. El trabajo es una cualidad humana, “testimonio de la

dignidad del hombre, de su dominio sobre la creación. Es ocasión de desarrollo de

la propia personalidad. Es vínculo de unión con los demás seres, fuente de

recursos para sostener a la propia familia; medio de contribuir a la mejora de la

sociedad, en la que vive, y al progreso de toda la Humanidad”15. Medio que le

permite modificar la naturaleza y contribuir a la acción creadora de Dios.

En el trabajo el ser humano se proyecta al mundo exterior prolongando y

desarrollando su corporalidad. Al realizarse de manera estable y socialmente

reconocida como modo de ganarse la vida y cooperar al bien común se convierte

en profesión.

Se puede decir con propiedad que la labor que se desempeña en las

empresas de servicio constituyen un trabajo cuando:

a) Son realizados por personas humanas, que dan testimonio de su

dignidad y reconocen la de la persona a la que están sirviendo. Usan sus

facultades humanas aplicándolas a los recursos que poseen, con la intención de

satisfacer necesidades vitales y mejorar el sistema de vida.

15

Josemaría Escrivá. Es Cristo que pasa. 14ª Edición (México: Minos, 2001) n. 47

37

b) Es ocasión de desarrollo de la propia personalidad, porque le facilita el

ejercicio frecuente de las virtudes, además cada acción es sellada por la propia

personalidad, nunca dos personas atienden igual, su manera de formular

preguntas, de acoger, de resolver y enfrentar las situaciones es distinta.

c) Es vínculo de unión con los demás seres, el servicio siempre hace

relación a los demás, es un acto que beneficia a otra persona, además,

ordinariamente se efectúa en equipo, es realizado mediante cooperación y

coordinación de esfuerzos.

d) Es fuente de recursos para sostener a la propia familia: las personas

que trabajan en las empresas de servicio no lo hacen por afición, reciben una

remuneración por el trabajo realizado, y por ese medio cubren sus necesidades

básicas, sociales y de realización personal.

e) Es una forma de contribuir a mejorar la sociedad, en la que vive, y al

progreso de toda la Humanidad. La hace más humana, más agradable, facilita la

paz y coopera al bien común.

1.4.3 Servicio - Producto. Un producto es definido como una “cosa producida por

la naturaleza o por la actividad humana”16, o como el resultado de un trabajo.

16

Diccionario El pequeño Larousse 2003. México, Ediciones Larousse, 2003

38

El servicio sólo puede considerarse como un producto, aclarando su

intangibilidad, al verlo como resultado de un trabajo de un trabajo humano.

1.5. EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD. EMPRESAS DE SERVICIO

Las empresas de servicio son aquellas en las que lo que se vende es un

servicio, un bien intangible. En éste trabajo se trata del servicio realizado en las

empresas de la hospitalidad.

1.5.1 Origen del servicio en las Empresas de la Hospitalidad. La persona desde

sus orígenes ha tratado de cubrir sus necesidades básicas de alimento, descanso,

vestuario y otras en el hogar, a través de actividades realizadas por los miembros

de la familia, en beneficio de todos los que la integran. Cuando no ha logrado

satisfacerlas en el hogar, por viajes, trabajo u otras situaciones, ha buscado

lugares que le permitan hacerlo.

Al principio se crearon con éste fin algunas posadas en las que los viajeros

podían pasar la noche, más tarde, éstas fueron proporcionando alimento, después

el lavado de la ropa y otros servicios que facilitan el descanso. Así de las

pequeñas posadas se ha llegado a los grandes hoteles y a lugares especializados

que prestan alguno de estos servicios, como es el caso de los restaurantes y

lavanderías que actualmente se conocen. Su objetivo ya no sólo es cubrir las

necesidades cuando no se cubren en el hogar, sino además, permiten a la familia

39

la oportunidad de lograr una mayor intimidad al facilitar la realización de algunas

tareas, que por falta de tiempo u otras condiciones se podrían descuidar, como por

ejemplo: la celebración de una fecha especial, en días laborales, que puede

efectuarse en un restaurante.

1.5.2 Los trabajos del hogar y los trabajos en una empresa de la hospitalidad. Los

trabajos de una empresa de la hospitalidad, nacen para cubrir las necesidades

que no pueden cubrirse en el hogar. Esencialmente son labores del hogar

realizadas fuera de éste.

Los trabajos del hogar son tareas ejecutadas dentro de él, requieren

realización cotidiana y tienen como objetivo inmediato el bienestar de las personas

que lo integran. Van dirigidos a cubrir necesidades físicas básicas de los

miembros de la familia y con esto contribuyen a su desarrollo espiritual.

Los labores domésticas son “una parte esencial en el buen ordenamiento

de la sociedad y tienen una enorme influencia sobre la colectividad”17, al hacer

posible que la familia se desenvuelva en un ambiente material propicio,

permitiendo el desarrollo de cada uno de sus miembros, que a la vez son los que

integran la sociedad.

La realización de estos trabajos exige una preparación adecuada y la

capacidad para captar las necesidades de cada persona en los distintos

17

Palabras del Papa Juan Pablo II. Discurso a la X Asamblea de APICOLF, 29-IV-99

40

momentos. Por eso requiere una disposición constante de servicio que supone el

ejercicio de todas las virtudes.

Aunque si bien es cierto, los trabajos que se realizan en las empresas de la

hospitalidad son los mismos domésticos, realizados a un nivel industrial, además

de lo anterior se observa en ellos las siguientes características:

a) Son realizados por alguien ajeno a la familia.

b) Son pagados por quien lo recibe y quien lo presta espera un beneficio

económico.

c) Son ejecutados fuera del ámbito normal en que se mueve la familia.

41

CAPÍTULO 2

2. LA CALIDAD

2.1. GENERALIDADES Y CONCEPTO El concepto de la calidad es muy amplio, ha sido usado para el impulso de

las ventas por distintas empresas. Al principio se aplicó al producto, después se

incorporó al proceso y últimamente se ha extendido al cliente y al empleado (que

es considerado un cliente interno), ya no sólo hace referencia al producto o

servicio prestado, sino también a la vida misma, por eso se oye con frecuencia

usar como slogan publicitario la frase “calidad de vida”. Esta evolución que ha

sufrido el término calidad, se ha debido al cambio del punto de mira del ser

humano en sus distintas etapas en la historia administrativa.

La calidad del producto inicialmente se medía por su utilidad, los primeros

productos elaborados fueron hechos con el fin de cubrir una necesidad, más tarde

a ésta característica se fue sumando la durabilidad, la facilidad de uso y la belleza,

hasta llegar a darle otras cualidades que identifican y perfeccionan el producto o

servicio.

A medida que fue creciendo la industria, ya no se le dio importancia sólo al

producto, interesaba además que los procesos fueran de calidad para ir bajando

costos y lograr una mayor productividad.

42

Desde la década de los ochenta se ha dado un giro y se ha visto la

necesidad de ampliar el enfoque de la calidad dirigiéndolo hacia el empleado y el

cliente que son quienes hacen o reciben el producto o el servicio y además a los

proveedores, acreedores y accionistas. La calidad se abre a todos aquellos con

los que la empresa tiene alguna relación, a todos aquellos a quienes la empresa

sirve.

Pero, en concreto, ¿qué es la calidad?, a continuación se presentan

algunas definiciones, según diferentes autores:

a) Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza: “la acumulación de

experiencias satisfactorias repetidas” 18

b) Claudia Briceño, Edgardo Vásquez y José Portillo: “la medida en que

un producto o servicio satisface las necesidades del cliente”19.

c) Mario Gutiérrez: “designa el conjunto de atributos o propiedades de un

objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. En éste sentido se

habla de nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto”20.

18

Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza . Dirección de servicio: la otra calidad. (Bogotá: Mc Graw Hill, 1994) 19

Briceño, Vásquez y Portillo. Diseño de un sistema de Calidad total para una empresa productora de cobertura de chocolate. Tesis. Universidad Politécnica de El Salvador, 1993. 20

Sonia Almengor Pérez. Fundamentos de Administración de Empresas de la Hospitalidad. Tesis. IFES.1993

43

d) Silvia Quezada: “conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas

o implícitas”21.

e) Ma. De los Ángeles Corte Ríos: “es un vocablo que califica, es un

adjetivo. En cuanto tal, es vacío mientras no haga referencia a la realidad que

califica. Además la calidad viene determinada por la naturaleza misma de aquello

a lo que hace referencia. No se puede hacer una consideración sobre la calidad

refiriéndose a una naturaleza distinta de aquella con base en la cual se determinó

originalmente el criterio de calidad”22.

f) Luis Picazo y Fabián Martínez: utilizando el concepto de calidad total:

“cumplir con todos los requisitos o especificaciones que previamente se han

determinado que deben cumplirse y cuidarse, desde el inicio de su fase

productiva”23

En definitiva puede decirse que la calidad es un adjetivo que califica, en

cuanto a la perfección de algo, a lo que hace referencia, y está determinado por la

naturaleza de lo que es calificado. Supone la posesión de una serie de cualidades

propias al producto o servicio, según la finalidad que tiene (para qué sirve) y en

función de quién lo utilizará (a quién sirve).

21

Silvia Noemí Quezada. Implementación de las normas ISO 9000 en la Industria Hotelera de El Salvador. Universidad Matías Delgado. 1996. 22

María de los Ángeles Corte Ríos. Conferencia: La Verdadera calidad de vida. I Congreso “La calidad en las Empresas de la hospitalidad”. ESDAI. México. 1996 23

Picazo Manrique y Martínez Villegas. Ingeniería de Servicios, para crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles. (México: Mc Graw Hill, 1992), p. 61

44

La calidad al contemplarla desde la esencia misma del ser humano, es una

cualidad, exigida por su naturaleza que busca perfeccionarse y perfeccionar el

mundo que le rodea. El ser humano es inconforme siempre quiere más, siempre

quiere estar mejor.

Aunque es una exigencia natural, requiere constancia, esfuerzo, inteligencia

y magnanimidad de espíritu. Constancia para persistir sin desfallecer hasta lograr

la perfección; esfuerzo, porque para que haya calidad es necesario el cuidado de

los detalles y esto cuesta; inteligencia para ver y descubrir la manera de cómo se

puede perfeccionar y llevar a cabo esa perfección y magnanimidad para buscar

objetivos grandes a través del cuidado y del esfuerzo en todo lo pequeño. Estos

requerimientos son válidos en todo momento: al aplicarlo a un producto, a un

servicio o a la vida misma.

La calidad abarca tanto lo tangible, como lo intangible, lo expresable y lo

inefable, porque la calidad la determina el cliente a partir del servicio recibido. No

se trata de una serie de pasos, previamente establecidos, que se han de seguir,

aunque los abarca no se reduce a ello, es adecuar esos pasos, a cada persona a

la que se sirve o a la que se da un producto, por eso Joan Ginebra y Rafael Arana

pueden llegar a concluir: “¿calidad? ¿Servicio? La misma y única cosa. No puede

haber para la calidad otra definición que la de la acumulación de actos de

servicio”24, esto garantiza que la calidad no se convierta en un fin, sino que

24

Joan Ginebra y Rafael Arana. Dirección por servicio: La otra calidad. México: Mc Graw Hill. 1994. p. 29.

45

siempre sea medio para el propio perfeccionamiento y el del mundo circundante y

que esté al servicio del hombre y no el hombre al servicio de la calidad.

2.2 LA CALIDAD EN LA EMPRESA

2.2.1 ¿Qué es la empresa?

a) Naturaleza. Una empresa “es una asociación libre, hecha con el fin de

impulsar un proceso productivo, a favor de la sociedad –creando y distribuyendo

riqueza para satisfacer las necesidades humanas con un legítimo interés de

lucro”25, es una unidad económica-social, en la que el capital, el trabajo y la

dirección se combinan y coordinan para lograr una producción que responda a los

requerimientos del medio humano en que la empresa actúa. La empresa es una

organización que está constituida para satisfacer necesidades personales –

materiales y espirituales- de los que en ella se relacionan –empresarios,

empleados, clientes, proveedores y acreedores-.

b) ¿Por quiénes está constituida la empresa? “La empresa es hecha por

uno o varios hombres, trabajadores con capacidad de iniciativa y organización,

porque en las empresas económicas son personas las que se asocian, es decir,

hombres libres y autónomos creados a imagen de Dios. Estas personas se

desarrollan y perfeccionan en la realización de los objetivos que les son propios,

ejercitando las virtudes humanas”26. Las empresas están constituidas por seres

25

Juan Luis Cipriani. Catecismo de Doctrina Social. Madrid: Ediciones Palabra, 1990. p. 123. 26

ibid

46

humanos, con capacidades y necesidades que se combinan y coordinan para la

realización de la misma.

c) Funciones de una empresa. La empresa tiene una función múltiple:

-“Hacer la vida de trabajo más humana y servir de medio de

perfeccionamiento personal y profesional;

- Encausar las iniciativas laborales, y abrir a muchos otros hombres la

posibilidad de trabajo dependiente, como empleados y obreros;

- Transformar las riquezas naturales en bienes acabados;

- Permitir las intervenciones reproductivas del dinero, con el consiguiente y

justo beneficio para sus propietarios;

- Fomentar el desarrollo y el progreso social”27.

2.2.2 Empresa de calidad. Se ha definido la calidad como un calificativo que hace

referencia a la perfección de la naturaleza de lo que es calificado, por lo que

puede decirse que una empresa es de calidad en la medida en que cumpla con las

cualidades de lo que es (definición), con el quién (seres humanos) la conforma y

para qué (función) se constituye la empresa.

Es importante que la empresa establezca los principios que la han de regir,

estos pueden ser: ver la empresa como una gran familia, en la que se cree en la

gente (siempre se piensa que las intenciones que llevan a obrar son positivas),

trabajo en equipo, búsqueda de la excelencia, irradiar energía positiva, buscar la

27

ibid. p. 24.

47

capacitación constante, de los principios en los que se basa la empresa depende

la búsqueda, la permanencia y la mejora de la calidad, en ella.

a) Requerimientos que exige la calidad

- Perfección del producto o servicio. Para que un producto o servicio sea de

verdadera calidad debe reunir una serie de cualidades propias a la naturaleza

misma del producto o servicio y ajustarse al ideal planeado. Por ejemplo una

comida para que sea de calidad tiene que tener además del buen sabor, buena

presentación, buen olor, temperatura adecuada, grasa necesaria, estar hecha con

alimentos de buena calidad, higiénicamente elaborada.

- Perfección del proceso de fabricación. La calidad del proceso tiene como

consecuencia un menor costo de producción, calidad del producto o del servicio,

ahorro de tiempo, mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

- Satisfacción del cliente. La calidad supone dar al cliente lo que éste quiere

y por lo que paga. Esto a veces requiere ir más allá de lo que se esperaba,

conocer quién es el cliente, sus necesidades y expectativas, y saber adelantarse a

ellas. El cliente no sólo compra un producto o un servicio, sino la satisfacción de

una necesidad que a veces ni siquiera ha detectado.

- Perfeccionamiento de quién hace el producto o servicio. El trabajo es un

medio de perfeccionamiento para el ser humano, su realización le dignifica. Al

realizar un trabajo, la persona pone en juego sus potencias espirituales y

48

materiales y éste se convierte en un medio para desarrollarlas, si no se cumple

esta característica en el trabajo, no se puede hablar de trabajo de calidad.

- Precio adecuado. Que cubra el costo y el porcentaje de utilidad que

satisfaga a los accionistas, además debe ser competitivo y estar al alcance del

cliente al que se dirige.

- Tiempo justo. El necesario y previsto para realizar el servicio o el que sea

requerido por el cliente. No siempre el tiempo que la gerencia ha establecido como

necesario para la realización del servicio o la elaboración de un producto es el

adecuado, cada cliente es distinto, por lo que el tiempo que requerirá uno, puede

que sea muy poco para otro. En un restaurante de comida rápida, se puede

atender a una persona que por trabajo tiene sólo cuarenta y cinco minutos para

almorzar, otras que se han reunido a almorzar para platicar, una persona jubilada

que salió a hacer compras y decidió almorzar para descansar, etc., el tiempo que

tienen disponible es distinto.

- Soluciones precisas y la mejor para cada caso. Tratar de hacer siempre lo

correcto desde la primera vez, si se detecta error, hay que rectificar con prontitud,

esto supone dar al empleado por lo menos un mínimo de libertad para resolver.

b) Medios para lograr cubrir esos requisitos.

49

- Establecimiento de objetivos y metas concretos, medibles,

calendarizables, adaptables a las circunstancias cambiantes. Sólo se puede

alcanzar la calidad si hay un objetivo concreto: este producto se quiere de esta

manera, en éste tiempo, en estas cantidades, a estos costos y con estas

especificaciones.

- Establecimiento de normas de calidad, que describan la naturaleza del

producto o servicio a la que se pueda hacer referencia: Se requiere con estas

características, elaborado con estos materiales, con determinado grado de

resistencia, que sirva para esto, que tenga esta apariencia y consistencia.

- Contar con los recursos materiales necesarios y adecuados: Materia

prima de calidad; ambiente del lugar de trabajo propicio, las instalaciones deben

estar de acuerdo al trabajo que se ejecuta y a las personas que trabajan en el

lugar; el ambiente material en el que se realiza la atención al cliente, debe

facilitarle la compra del producto o recibir el servicio con agrado; el equipo e

instrumentos necesarios que faciliten hacer con mayor rapidez el trabajo o

permitan que éste se realice con más perfección, etc.

- Contar con el personal adecuado. Personal de acuerdo a un perfil

preestablecido, que cumpla con los requisitos definidos para ocupar una

determinada posición dentro de la empresa; comprometido con los principios de la

empresa y tan identificados con ellos que sus principios personales sean

50

coherentes a los de la misma. También se debe contar con la cantidad de

personal necesario para la ejecución del trabajo.

- Definir a quién va dirigido el producto o servicio, es decir, determinar un

mercado objetivo, ya que se ha de trabajar en función de satisfacer su necesidad.

- Incorporación de la tecnología adecuada a las necesidades y al personal

con que se cuenta.

- Revisión continua de los procesos y calidad del producto o servicio,

porque debe procurarse mantener la calidad y mejorar lo que sea necesario y

factible. Para mejorar los procesos se debe tomar en cuenta el aporte del personal

involucrado, muchas veces tienen una mejor opinión de qué funciona, qué no, y

qué es lo que se puede mejorar.

En cuanto a la calidad del producto o servicio, debe recopilarse información

directamente de los clientes o usuarios. Es necesario conocer qué les gusta y qué

les disgusta de la Empresa y de la competencia.

51

2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DESDE LOS DISTINTOS

ÁMBITOS DE UNA EMPRESA

La calidad alcanzada por una empresa es el resultado del aporte de calidad

de todos los que forman parte de ella que buscan satisfacer a los que a ella

acuden, por eso al analizar qué es lo que justifica la calidad, es necesario tomar

en cuenta a todos lo que se relacionan con la empresa. Se hará la justificación

desde la perspectiva de la gerencia, del cliente y del empleado. Porque el éxito de

una empresa dependen de éstos tres elementos.

2.3.1 Calidad en la administración de la Empresa. La administración es un arte,

una técnica y una ciencia, en cuanto conlleva la aplicación y el desarrollo de

habilidades creativas y de ingenio, además de un conjunto de conocimientos y

principios ordenados y la aplicación práctica de ellos. Para que haya calidad de

administración es necesario que todos estos elementos estén perfectamente

coordinados.

Al pensar en administración inmediatamente se piensa en el proceso

administrativo, así al hablar de calidad en la administración es necesario centrarse

en la calidad de:

a) La planeación. Es decir, calidad en la formulación de objetivos, en el

establecimiento de los principios, premisas, políticas, estrategias, programas,

52

presupuestos y procedimientos. Que permitan identificar claramente lo que se

desea (un producto o un servicio de calidad con características concretas) y la

manera de conseguirlo (proceso a seguir y recursos a utilizar). En la planeación se

ponen las bases de la calidad que se quiere lograr, y se plantean las necesidades

que hay para poder realizar un servicio o un producto de calidad.

b) La organización. Supone la calidad en la clara definición de la visión y

misión de la empresa, en la determinación de funciones, actividades,

responsabilidades y autoridad, coordinando todos los elementos con que cuenta la

empresa para lograr los objetivos. De manera que fácilmente se pueda determinar

qué es lo que hay que realizar, quién lo va a hacer, con qué cuenta y quién le

dará seguimiento.

c) La integración. De la dotación de los recursos materiales (materia

prima, instalaciones, mobiliario, equipo, etc.), técnicos y humanos que la

planeación y la organización señalen como necesarios, depende en gran medida

la calidad.

d) La dirección. Implica calidad en la gerencia. Requiere de parte de ella:

a.1 que las órdenes sean precisas, claras, indicando lo que se pretende con ellas,

a través del cause y de la forma apropiada a quien la recibe; a.2 el establecimiento

de sistemas de comunicación efectivos; a.3 que el jefe sea un recurso a

disposición de los empleados para facilitarles trabajo y allanarles la dificultad de

servir. La dirección es imprescindible para lograr la calidad porque es echar a

53

andar el engranaje complejo de todos los elementos de la empresa, para hacer

realidad lo que en la planeación se ha determinado como un objetivo.

e) El control. Requiere establecer medios para controlar, pocos y

efectivos, que permitan evaluar cómo se está trabajando y si se alcanzan los

niveles de calidad esperados. Es necesario tener parámetros concretos que

permitan medir la calidad.

Un lugar muy importante en la administración lo ocupa la administración de

personal, ya que quien elabora el producto o presta el servicio y hace realidad la

calidad son todas las personas que laboran en una empresa. Es función de la

administración de personal ayudar a todos a trabajar juntos para lograr un servicio

de calidad.

La administración de personal ha de fundamentar su calidad no sólo en lo

que se refiere a la producción, sino sobre todo en la dignidad de las personas que

trabajan para la empresa. La calidad en la administración de personal supone:

a) Calidad en la selección. Dotar a la empresa del personal adecuado

para cada puesto, aunque en el momento de la contratación la persona no esté

capacitada para la realización del trabajo, debe tener las cualidades y capacidades

necesarias para llegarlo a aprender y desempeñarlo. Debe recordarse que cuanto

mejor sea la empresa, entre más prestigiosa, puede y debe contratar mejores

54

trabajadores y desarrollar más a los que en ella laboran, por eso actualmente se

habla de administración de talentos, para referirse a la administración de personal.

Al hablar de mejores trabajadores ha de considerarse la persona en su

integridad, que además de estar en capacidad para poder llegar a realizar un

trabajo competentemente, ha de cumplir con los requisitos humanos propios de la

empresa, ya que fuera de ella, cada empleado debe ser reflejo de la misma.

El que realiza la selección de personal ha de recordar que para lograr un

servicio de calidad, se requiere selección de gente con deseos de servir. Una

técnica utilizada en un hotel mexicano de mucho prestigio para realizar la

selección de su personal, es hacer esperar a la persona que llega a solicitar

empleo, en una sala ubicada en la recepción administrativa, ahí observan su

manera de comportarse con los demás, si saluda, si sabe sonreír, si se adelanta a

abrir la puerta a alguien a quien ve con las manos ocupadas; en esos pocos

minutos establecen si conviene seguir adelante con el proceso de selección de

esa persona o si ya se ha auto descalificado para el puesto.

b) Calidad en la inducción. Consiste en dar al empleado los

conocimientos necesarios para su desenvolvimiento en la empresa, con los

clientes y en su trabajo. Es de vital importancia, si no se hace bien, el empleado

está desubicado, comete errores evitables, no se realiza en su trabajo, por lo que

no se siente bien en la empresa y da un mal servicio al cliente.

55

c) Calidad en el entrenamiento, capacitación y desarrollo. “La misión de

cualquier organización es asegurarse que cada persona en la empresa sabe todo

lo que tiene que saber y trabajar en el desarrollo humano del personal. Cuando las

personas crecen como seres humanos, la calidad, el servicio, la productividad –es

mucho más- se dan por añadidura. La materia del desarrollo humano es ayudar a

ser. Esta educación trascendente es el desafío más grande que enfrenta la

profesión magisterial. Mientras exista ese vacío de conocimientos vitales, la

empresa por conveniencia, debería procurar subsanarlo. Por lo menos en parte”28.

d) Calidad en los sueldos y prestaciones. Una manera de atraer a los

mejores trabajadores a la empresa y facilitar su permanencia, su lealtad y la

calidad de su trabajo, es mantener sueldos justos que estén de acuerdo a la

calidad del trabajo realizado, al crecimiento y desarrollo de la empresa

(haciéndoles partícipes de las utilidades) y que les permita vivir de acuerdo a su

dignidad de persona, además de las necesarias prestaciones que le den seguridad

a él y a su familia, a veces esto implicará tener menos personal pero mayor

calidad de personal.

Se puede decir, que la búsqueda de la calidad a nivel administrativo es

justificada porque:

a) Identifica claramente lo que se desea y la manera de conseguirlo, lo

cual facilita la delegación y la unidad en la empresa.

28

Manuel Rodríguez Salazar, Director de Recursos Humanos de Casa Pedro Domecq de México. Conferencia: Impacto del liderazgo y la competencia gerencial en la calidad total. Impartida en el I Congreso Nacional de Calidad Total en Guatemala. 1992

56

b) Con menor inversión de tiempo y costo se llega a más.

c) Previene y hace posible evitar problemas que pueden presentarse por

la ignorancia.

d) Siempre se tiene el mejor personal, el más adecuado, el más

capacitado y leal, que es el que mantiene la imagen de la empresa. Se reduce la

rotación de personal y bajan los costos de entrenamiento y capacitación.

e) Con el desarrollo humano del personal se logran actitudes favorables

para el mejor desempeño del trabajo, al profundizar en su ser como persona y en

el valor y sentido que tiene el trabajo. Hay menos personal y más calificado, que

requiere menos supervisión. Se logra que el empleado no sólo dé el máximo sino,

que se dé al máximo.

f) La calidad en las relaciones de los empleados entre sí, es

consecuencia del nivel de desarrollo humano alcanzado y crea un ambiente

agradable de trabajo, favoreciendo la calidad integral en toda la empresa y en lo

que la empresa hace. Evita problemas de los empleados entre ellos y con los

clientes porque el empleado proyecta lo que vive y recibe dentro de la empresa y

lo transmite al atender al cliente.

g) Se logra mayor productividad.

h) Se mantiene la satisfacción del cliente.

57

Por el contrario la falta de calidad supone:

a) Desorden en la empresa, no se establecen objetivos, lo único que

interesa es ganar dinero, sea como sea. Con facilidad se genera caos.

b) Más gastos en publicidad para captar nuevos clientes, porque los que

han pasado por la empresa no tienen deseos de volver.

c) Se cometen errores en la producción que ocasionan pérdida de dinero

y de tiempo: más producción de la necesaria por falta de calidad en la planeación,

con facilidad se estropean las máquinas, se hacen necesarias horas extras (que

han de pagarse) para enmendar errores.

d) Graves problemas laborales. Mucha rotación de personal y aumenta la

inversión en la capacitación; si el personal no es apto, el jefe necesita hacerlo todo

para que las cosas salgan bien (no se puede delegar). Imposibilita el crecimiento

de la empresa. No hay lealtad por parte del empleado. Con facilidad se dan

pérdidas por robos.

e) Se crea un ambiente desagradable entre los trabajadores.

f) Descontento del cliente que tiene que servirse a sí mismo.

2.3.2 Calidad con respecto al empleado. El trabajo, es un medio de

perfeccionamiento, de desarrollo de la persona humana. En la medida en que la

persona le da este sentido y lo encuentra en el trabajo que realiza, en esa medida

58

lo desempeña mejor, de lo contrario siempre se sentirá explotado y estará

disgustado, viendo la posibilidad de cambiarse al presentársele la primera

oportunidad.

Los empleados son los que hacen posible la calidad, porque son los que

prestan directamente el servicio, por eso la empresa que desea dar buen servicio

ha de poner especial atención a aquellos que hacen realidad sus objetivos.

El personal capacitado da a la empresa calidad, prestigio, menos pérdidas

de materia prima, más agilidad en la comunicación y la posibilidad de delegar

para el mejor funcionamiento de la empresa.

Una empresa al buscar la calidad y proporcionar capacitación y desarrollo al

empleado para esa calidad, le da la posibilidad de perfeccionarse humana y

profesionalmente, tener un mejor futuro, cubrir sus necesidades, etc.

Un empleado al buscar calidad se satisface personalmente, encuentra un

medio para servir bien a los demás y hace una realidad personal lo que la

empresa le presenta como una posibilidad.

La calidad supone esfuerzo constante y aunque el empleado encuentre en

su trabajo un medio para servir a los demás e incluso una satisfacción personal

por hacerlo bien, un ambiente agradable y seguridad, a veces se le hace costoso y

se cansa, por eso es necesario motivarlo para que alcance la calidad deseada, y

59

que al lograrlo se le reconozca y premie. La persona es capaz de darse cuenta

del valor que tiene su trabajo y necesita percibir que es apreciado por los demás.

Cuando descubre que lo realizado agrada y es valorado por los demás, le sirve

como motivador para seguir haciéndolo bien.

2.3.3 Calidad con respecto al cliente. La calidad no puede ser solamente un simple

slogan para lograr más ventas, sino que tiene que ser una preocupación diaria de

la empresa para servir mejor a sus clientes y ser considerada en función del

cliente y para el cliente.

El cliente debe ser tratado como persona, cada persona es única e

irrepetible, y la pérdida de un cliente, como consecuencia de un mal servicio, no

puede ser sustituida por otro, no existen clientes en abstracto y de manera

genérica, sino que existe cada cliente, el que se tiene en cada momento.

La calidad es un medio de formación que invita al cliente a desarrollarse

humanamente y a buscar un mejor nivel de vida.

La satisfacción del cliente se logra cuando evidencia que hay calidad y

cuando sus expectativas son alcanzadas o superadas.

2.3.4 Calidad: un medio con el que cuenta la empresa para servir mejor. La

calidad de servicio es imprescindible en el mundo de hoy para poder mantenerse

60

en el mercado, los clientes ya no sólo buscan satisfacer una necesidad, sino

además, buscan un buen servicio, con mucha frecuencia se oyen frases como las

siguientes: “en ese lugar te tratan como persona”, “ahí, el servicio es buenísimo,

están pendientes de ti, como si fueras el único cliente”, “me encanta ese lugar,

porque no soy uno más”, “te atienden como a un rey”. El auge que han tenido las

computadoras y en general las máquinas que permiten la realización de algunos

trabajos con mayor prontitud e incluso sin la intervención de empleados, ha

llevado a las personas a querer volcarse nuevamente a buscar el calor humano

que sólo lo da la calidad humana.

La calidad es importante en el servicio y en la venta de un producto, pero,

no es un fin en sí mismo, sino un medio para obtener un fin, ese fin puede ser:

a) Servir mejor a la sociedad. Al tener una mayor y mejor producción la

empresa puede mantenerse en los mercados nacionales e internacionales y

obtener divisas. Con el pago de los impuestos y manteniendo fuentes de trabajo,

la empresa contribuye a que los ciudadanos puedan alcanzar un mejor nivel de

vida y tener más oportunidades de trabajo, educación, salud y diversión.

b) Servir mejor al cliente. Que es quien recibe directamente los beneficios

del producto o servicio y a quién se le ayuda a satisfacer una necesidad.

c) Servir mejor al empleado. Al proporcionarle: Un lugar digno en el que

laborar, que haga la vida de trabajo más humana; un medio de perfeccionamiento

61

personal; un sueldo justo que le permita alcanzar un mejor nivel de vida a él y a su

familia; un ambiente propicio para su desarrollo social.

d) Servir mejor a los inversionistas. A quienes se les proporciona un lugar

seguro donde poder invertir para obtener un legítimo interés de lucro, a la vez que

impulsan el proceso productivo en favor de la sociedad.

e) Servir mejor a los proveedores. Dándoles la oportunidad (al

comprarles) de trabajar juntos en el servicio al cliente y compartiendo con ellos las

ganancias obtenidas por este servicio.

La calidad es un medio siempre mejorable y necesita de la ayuda de todos,

porque la calidad en el servicio siempre implica excederse, sobrepasar las

expectativas del cliente. Para poder lograrlo es necesario que todas las personas

que laboran en la empresa estén con una actitud continua de servicio. Por un solo

empleado que no dé una contestación adecuada, o que sea indiferente a la

necesidad de un cliente, o que no sepa hacer su trabajo, se pueden perder

muchos clientes. Así como también por un solo empleado que no contribuya a

mantener el ambiente armónico necesario en el trabajo, se puede perder la calidad

en las relaciones laborales.

Aún cuando la calidad no sea un fin sino sólo un medio, las empresas

deben prestar especial cuidado a la calidad de servicio a los clientes internos y

externos para no caer en lo que se llama “el círculo del fracaso” que es originado

62

por estrategias seguidas por algunos empresarios, que en resumen piensan así:

“sin que otros factores cambien, es mejor recurrir a la tecnología, máquinas y

sistemas que a los seres humanos. Las máquinas son más eficientes y

productivas. Cuestan menos dinero a largo plazo. Además, son infinitamente

menos problemáticas de manejar puesto que, a diferencia de la gente, no

necesitan ser reclutadas, supervisadas, capacitadas y motivadas”.

“Las políticas y prácticas de recursos humanos que se deducen de esta

lógica industrial tratan a la gente como si fueran máquinas. Los puestos de

contacto con los clientes y del mostrador están diseñados para ser lo más simples

y limitados posible de manera que puedan ser ocupados por casi cualquier

persona... establecen expectativas de desempeño abismalmente bajas...

mantienen salarios lo más bajo posible... la capacitación que da a los empleados

es rudimentaria,... no da oportunidad de ejercer discreción o criterio. Las

oportunidades de progresar son escasas”29.

“El modelo industrial se opone a lo que los clientes del sector servicios

muchas veces valoran más: las cosas que la tecnología no puede hacer del todo o

tan bien como los seres humanos en general”30, las consecuencias para una

empresa son catastróficas, no hay lealtad de parte de los clientes, porque no hay

nada que los vincule con la empresa, no hay quién les extrañe, ni tampoco calor

29

Leonard A. Schlesinger y James L. Heskett. La Compañía de servicios impulsada por servicios (The service-driven service company), Reproducida por INCAE. 1992. 30

Ibid.

63

humano que extrañar, además no hay seres creativos que contribuyan al continuo

mejoramiento del producto, de los procesos y sistemas.

En el capítulo anterior se decía que sólo el ser humano es capaz de servir,

a ésta afirmación se puede añadir que, el ser humano necesita ser servido

humanamente, la relación personal que se da entre el cliente y el empleado de la

compañía es importantísima para el cliente, porque éste busca sentirse atendido,

cuidado, entendido y apreciado. Una persona que con frecuencia llega a comer a

un restaurante, espera una distinción en la atención, que puede ser el hecho de

que le saluden por su nombre o, si no había llegado desde hace mucho tiempo, se

le diga “le hemos extrañado”. En una empresa de servicio siempre se busca calor

humano, y de éste depende mucho la calidad.

Por eso algunas empresas al contestar las llamadas de sus clientes

saludan: “buenos días, Margarita le saluda, ¿en qué le puedo servir? ¿Con quién

tengo el gusto?, Y cuando ya son clientes frecuentes, tienen detectados sus

números telefónicos, les saludan por su nombre; tienen registrados los datos de lo

que ordinariamente piden, les sugieren un producto nuevo, etc. En una farmacia,

cuando un cliente llama le preguntan “¿tiene un vendedor que le atienda?”, con el

cual le comunican y éste le dice “¿cómo ha estado? ¿En qué le puedo servir hoy?”

O hace preguntas más concretas “¿se curó su hijo?, ¿le sirvió el jarabe que le

envié?” En un almacén de telas al que llegó una señora la vendedora le dijo:

“tenía mucho tiempo de no verla por aquí, ¿cómo está?, Hoy no trajo a su hija,

¿cómo estuvo la graduación?” Esto no sólo es vender, aunque acrecienta las

64

ventas, es servir de modo humano a seres humanos, es hacer más humana la

vida humana.

65

CAPÍTULO 3

3. LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS

EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD

3.1 EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE LA

HOSPITALIDAD

3.1.1 Empresas de la hospitalidad.

a) Hospitalidad. “Etimológicamente hospitalidad “procede del latín

hospitalitas, atis y quiere decir virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos

y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la debida asistencia en sus

necesidades”31.

“Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes”32.

Puede decirse que la hospitalidad es la capacidad que se tiene de acoger y

asistir a aquel que lo necesita.

31

Academia Española. Diccionario de la Lengua Española. (Madrid: Talleres ESPASA-CALPE, 1936) 32

Larousse. Pequeño Larousse Ilustrado. (México: Laroussem 2003)

66

b) Empresas de la Hospitalidad. Una empresa de la hospitalidad es una

empresa de servicio que tiene como fin principal dar hospitalidad, acogiendo y

asistiendo a personas, satisfaciendo sus necesidades de alojamiento, alimento,

descanso, distracciones y convivencia.

Son incluidas dentro de ellas los hoteles, residencias, hospitales,

restaurantes y similares.

3.1.2 Servicio al cliente. El cliente es una persona humana que desea comprar un

producto o que paga por recibir un servicio.

Cuando se habla de servicio al cliente se refiere a la ejecución de todos los

medios posibles para dar satisfacción, a esa persona que comúnmente se llama

cliente, por algo (un producto, un derecho o un servicio) que ha adquirido.

Al servir al cliente no se puede olvidar la dignidad que éste posee por el

hecho de ser persona y por tanto al poner todos los medios posibles para

satisfacerlo, no sólo ha de verse en función al beneficio que traerá a la empresa,

sino sobre todo, la oportunidad que se presenta de servirle, así al prestar un

servicio, no se hará distinción entre un cliente y otro por el modo de vestir, de

hablar o por el monto de su compra, sino, que se le distinguirá a cada uno de

todos los demás, por ser único e irrepetible.

67

De la idea antropológica que se tenga, así será la consideración de lo que

es el cliente y surgirán diversas consecuencias a la hora de tratarlo, cuidarlo y

ayudarle a morir (posibilidad que puede presentarse frecuentemente en un

hospital).

3.1.3 ¿Quién es el cliente en las empresas de la hospitalidad? ¿qué busca? Los

clientes en las empresas de la hospitalidad son personas humanas que quieren

satisfacer necesidades materiales y, sin percatarse también, espirituales. Por la

misma naturaleza de éstas empresas, es importante tener en cuenta las

exigencias y facultades de los seres humanos para prestar un buen servicio:

a) Sus facultades materiales exigen limpieza, orden, buen gusto en la

decoración del lugar, buena presentación del personal; si lo que se sirve es

comida debe ser agradable a la vista, al olfato y al paladar; si se trata de un

servicio de hospedaje, las sábanas deben estar limpias, oler bien, la habitación no

ha de tener ruidos.

b) Sus emociones: cuando un cliente llega a la empresa se ha de captar

su estado de ánimo, para poder servirle mejor, de acuerdo a sus requerimientos

personales. Ha de procurarse causar siempre agrado, satisfaciendo las

expectativas que tiene al llegar a la empresa.

c) Sus facultades espirituales, inteligencia y voluntad son las que

determinan que el cliente prefiera la empresa. Las empresas de la hospitalidad no

68

venden productos de colores y formas llamativas, sino servicios que son captados

por la inteligencia, por eso cuando un cliente comienza a cuestionar sobre los

servicios que se ofrecen, hay que aprender a “perder el tiempo” dando toda la

información requerida y evitar dar un conocimiento que no esté apegado a la

realidad del servicio que se presta, porque el cliente se da cuenta que es

engañado.

d) Su capacidad social hace que el cliente busque relaciones

interpersonales, por eso es tan importante cuidar el contacto personal que tenga el

cliente con cada una de las personas que laboran en la empresa.

Así como son de diversas la misión y la visión de cada una de las empresas

de la hospitalidad, así es la variedad de los clientes a los que cada una ofrece el

servicio, cada empresa recibe clientes en distintas circunstancias de salud,

descanso, trabajo, familia. Por eso para contestar a la pregunta formulada en el

subtítulo “¿quién es el cliente?” se analizarán las empresas siguientes: hospitales,

hoteles, restaurantes y residencias.

a) Hospitales. Los hospitales son centros asistenciales que alojan

enfermos con el objeto de procurarles los medios necesarios para la recuperación

de la salud, mediante una atención médica y terapéutica.

69

Estas empresas además de los servicios médicos, de enfermería y

laboratorio, ofrecen servicios de alimentación, hospedaje, lavado de ropa

hospitalaria y limpieza que complementan los otros servicios.

Los clientes para un hospital son enfermos, personas cuya salud es

deficiente, de manera crónica o aguda, y que muchas veces están imposibilitadas

físicamente para valerse por sí mismas. Reacciones muy corrientes (aunque no

universales) propia de la persona que se encuentra con salud quebrantada es la

susceptibilidad, el pesimismo, el mal humor y el centramiento en sí mismo,

especialmente cuando a la enfermedad no se le encuentra un sentido y se ve

como un obstáculo para hacer lo que ordinariamente se hace o se hacía.

La resistencia de algunas personas para asistir a los hospitales se debe

muchas veces, a un mal servicio. Los enfermos prefieren estar en sus casas a

permanecer en un hospital, aunque tengan que estar en cama y no se les pueda

dar la atención que requieren. Las razones que se escuchan con frecuencia son

“la comida que sirven es fea y generalmente está fría”, “a uno lo tratan como una

cosa”, “pasan barriendo y levantan polvo”, “a cada rato entran y te despiertan”

“todo es muy frío”, “no hay quien sonría”, “uno se da cuenta que molesta”, “da

vergüenza estar molestando”, “deprime”, “el olor es desagradable”, “los hospitales

me enferman más”, “no hay como ser atendido por quien a uno lo quiere”. Si bien

es cierto la estancia en el hospital se relaciona con la enfermedad y a nadie le

gusta estar enfermo, todas estas observaciones son consecuencia de un mal

servicio, la comida para dieta que ordinariamente se sirve en los hospitales no

70

tiene por qué ser insípida, tener mala presentación, ni estar fría; al hacer las

camas, bañar o cambiar un paciente, aunque quien lo realice ya este

acostumbrado a hacerlo y tenga que hacerlo con muchos, no se puede olvidar que

cada paciente es una persona distinta, que tiene pudor y por tanto le puede costar

que le hagan cosas que ordinariamente realiza por sí mismo, por lo que ha de

hacerse con delicadeza; tampoco está de más antes de entrar en una habitación

tocar la puerta y esperar que se conteste, saludar al paciente por su nombre y con

una sonrisa, y preguntar cómo se siente y cómo durmió; al hacer la limpieza en

una habitación no es necesario levantar polvo, y sí lo es, contar con todos los

instrumentos adecuados para hacerla y los desinfectantes y odorizantes para

evitar infecciones y olores desagradables.

Un papel muy importante en estas empresas lo juega el personal que

trabaja en ellas. La recuperación de un enfermo depende en gran mediada de su

actitud ante la enfermedad, y su actitud se ve influida por aquellas personas que le

atienden. Si la persona se siente querida, comprendida y ayudada, aunque sufra

grandes dolores no deseará la muerte, ni le parecerá que es un estorbo que sólo

acarrea problemas, sino que incluso colaborará en las cosas que tiene que hacer

para su recuperación.

La manera de tratar al paciente depende del concepto antropológico que se

tiene, si se ve como un “ser inteligente y libre con una estructura

71

corpóreoespiritual”33 y no como sólo “un mecanismo biológico compuesto de

tejidos, órganos y sistemas”34, no se le tratará como a un objeto. Si se tiene en

cuenta que “es un ser abierto a la trascendencia, poseedor de una alma inmortal”35

se cuidará favorecer el crecimiento espiritual y se respetará su ser religioso. La

captación de la dimensión espiritual del cliente llevará a buscar cubrir sus

necesidades “derivadas de su racionalidad (necesidad de ser escuchado,

atendido, comprendido, amado) como las que se refieren al sentido trascendente

de su vida: religiosidad, oración, diálogo con Dios.”36

Los hospitales aunque tengan finalidades lucrativas, su primara finalidad ha

de ser la de procurar la salud a los pacientes porque para eso es creado y con

ese fin se acude a ellos. Un enfermo al asistir a un hospital tiene como expectativa

recibir todos los medios necesarios que le ayuden a recuperar la salud, si además

de darle los medicamentos necesarios, se le atiende bien, se le quiere, se le

saluda y se mantiene una relación personal – no sólo es el paciente del cuarto # 7,

sino don fulanito- se sobrepasan las expectativas, el que llegó buscando salud

también encontró cariño y se siente satisfecho.

b) Hoteles y otros establecimiento de hospedaje. Los hoteles son

empresas que prestan distintos servicios hospitalarios, especialmente el de

33

Miguel Ángel Monge y J.L. León. El sentido del Sufrimiento. (Madrid: Ediciones Palabra,1998), p.45 34

ibid 35

ibid, p. 46 36

ibid

72

alojamiento. Dependiendo de la cantidad y calidad de servicios que presten los

hoteles, así es la categoría a la cual pertenecen y los clientes con que cuentan.

Los motivos por los que se hace uso de un hotel pueden ser muy distintos,

algunos de ellos son: turismo, celebración, descanso, trabajo y/o diversión.

Las personas que hacen uso de los servicios de un hotel son muy variadas

y sus características, también, pero se puede establecer algunas:

- Turistas. Generalmente buscan hoteles para pasar la noche y lo que más

les interesa es ir a conocer los lugares de mayor atracción cultural, artística y

geográfica del país, lo que les ocasiona cansancio físico. Los hoteles para estos

clientes han de organizar tours a lugares de interés turístico, proporcionar un lugar

agradable para el descanso, camas cómodas, silencio, servicio de transporte

(taxis, renta autos, traslados a aeropuertos), agencia de viajes, etc. En algunos

países, la situación de violencia o vandalismo, es un obstáculo para el turismo

nocturno, por el peligro que encierra, esto proporciona a los hoteles la oportunidad

de organizar actividades en el mismo hotel.

- Ejecutivos y personas que viajan por trabajo o negocios. Utilizan el hotel

por una temporada corta, además del servicio de habitación hacen uso del servicio

de restaurante, necesitan tener a disposición computadoras, posibilidad de

Internet, fax, traducciones, lavandería. Los viajes por negocios y trabajo son

distintos a los que se hacen por placer, las personas en éstas circunstancias

frecuentemente se encuentran en estado de “stress”, con el tiempo justo para

73

hacer todo lo que tienen que hacer, por lo que esperan un servicio rápido y lo que

menos desean es tener problemas con el lugar de alojamiento.

- Personas que utilizan el hotel por descanso. Hay personas que se

encuentran en una situación particularmente difícil en su vida y buscan una

distracción, algo que les permita alejarse del trabajo ordinario para coger fuerzas y

seguir trabajando, ordinariamente buscan en un hotel diferentes tipos de

distracción, un lugar donde poder dormir, comer bien y conocer nuevas personas.

Este tipo de cliente requiere mucha atención personalizada.

c) Restaurantes, comedores industriales, etc. Son empresas dedicadas a

prestar el servicio de alimentos, su fin es alimentar personas. Algunas se dedican

a prestar el servicio en sus propias instalaciones, otras tienen servicio a domicilio,

o servicio de alimentos para llevar.

Hay una gran variedad de restaurantes y son clasificados según el tipo de

comida que se vende, del menú, del servicio que se utilice o el lugar de

ubicación.

Los clientes que se atienden en un restaurante, son diversos, dependen en

gran parte del segmento de mercado al que vaya dirigido el servicio.

Los motivos por los que el cliente acude a un restaurante pueden ser:

74

- Porque el horario de trabajo, distancias y tráfico, no permite ir al hogar a

comer.

- Por celebración de algún acontecimiento especial.

- Para poder compartir un rato con personas que se quiere.

- Por motivos de negocios.

- Para descansar del quehacer ordinario.

- Escasez de tiempo para preparar alimentos.

El motivo que hace al cliente acudir a un restaurante, determina lo que el

cliente espera recibir, así si la causa es el no haber podido ir a su hogar por

razones de trabajo y tiene que comer fuera diariamente, lo que desea es un

ambiente tranquilo para poder distraerse un poco del trabajo, por otro lado

necesitará que el servicio sea rápido porque no tiene mucho tiempo para almorzar,

que el precio sea bajo y ordinariamente preferirá comida casera; si es para

celebrar algún acontecimiento o compartir con personas queridas, no le importará

tanto el tiempo de espera y el precio como lo acogedor del lugar y deseará que

éste tenga un ambiente familiar, agradable, que la comida esté muy bien

preparada y que el servicio sea un poco más elegante para darle realce a aquella

celebración; si es por motivos de negocios se busca un lugar en el que haya

privacidad, que los platillos sean deliciosos y tengan buena presentación; si es

para hacer descansar del quehacer ordinario al ama de casa, lo mejor es un

servicio rápido, con comida exquisita y un perfecto servicio mezclado con

amabilidad; cuando el motivo es la falta de tiempo lo que se busca es un servicio

rápido. Cada vez más se hace uso del servicio a domicilio, por razones de

75

comodidad, o si se tienen invitados inesperados, o se desea aprovechar al

máximo el tiempo de trabajo o estudio en grupo.

Los comedores industriales tienen una clientela homogénea, estable, que

requiere un menú balanceado y completo, ordinariamente se busca que sean

comidas caseras.

d) Residencias y similares. Las residencias son instituciones que tienen

como finalidad ser sustitutos temporales o permanentes del hogar, para aquellas

personas que por estudios o por otra causa están fuera de éste.

Los clientes propios de una residencia son personas que buscan el calor y

la seguridad del hogar.

En el caso de las residencias universitarias son jóvenes que se encuentran

en la etapa de la adolescencia; frecuentemente, es la primera vez que están fuera

del hogar, lejos de sus padres y se enfrentan con unas circunstancias nunca

vividas, en éste caso el cliente no sólo son las personas que viven en ella, sino

también los padres. Los estudiantes buscan un lugar donde poder vivir, estudiar,

comer y pasarla bien. Además (aunque muchas veces no lo advierten) cariño,

seguridad y un poco de independencia. Los padres desean un lugar de buena

reputación que cubra las necesidades básicas de sus hijos, en el que haya

compañía, seguridad y disciplina.

76

Las residencias de ancianos, también llamados asilos, tienen como clientes

a personas que se encuentran en la última etapa de la vida de ser humano. Los

ancianos son, como se dice en el primer capítulo, personas que añoran

especialmente los momentos de intimidad familiar, que van perdiendo facultades

físicas y a veces mentales y les duele darse cuenta de ello, son personas que

tienden a la reflexión y a una mayor contemplación. Lo que un anciano espera es

ser escuchado, comprendido de manera que se pasen por alto sus deficiencias y

que éstas no se hagan notar, delicadeza y respeto al ser tratados, compañía,

ayuda sin necesidad de pedirla y mucho cariño.

Todo esto supone trabajar siempre en función de ellos, promoviendo

actividades útiles que están en capacidad de hacer y evitando aquello que puede

recordarles su incapacidad para realizar otras.

Requieren una atención distinta a la de los niños y adolescentes, son

personas adultas, en muchas ocasiones se les trata como a niños, se les hacen

bromas poco delicadas o por hacerles pasar un rato agradable se les organizan

actividades que no están de acuerdo a su condición de adultos, posiblemente

porque algunos han perdido sus facultades y se tiende a igualar el trato. Es

necesario tener en cuenta sus características y potenciar al máximo sus

capacidades de contemplación, reflexión y ponderación, facilitar que transmitan

sus experiencias y sigan aportando lo que puedan aportar.

77

Las residencias para niños, comúnmente llamadas orfanatos, tienen como

clientes niños en período de formación que no tienen padres que velen por ellos y

les brinden cariño. Estos clientes además de comida, vivienda, cuidado de la ropa

e instrucción académica, necesitan sobre todo del cariño necesario para

desarrollarse emocionalmente. Muy similares a éstas por el tipo de cliente, son las

guarderías que se encargan de cuidar a los niños mientras las madres trabajan.

En último término, en sentido estricto, los clientes propios de las empresas

de la hospitalidad son personas que desean satisfacer una necesidad material

primaria: alojamiento, alimentación, lavado de la ropa u otro, pero que al mismo

tiempo que satisfacen esa necesidad desean gozar del calor humano, para

satisfacer otra: la de sentirse apreciado.

3.1.4 ¿Quién presta el servicio al cliente en una empresa de la hospitalidad? Las

empresas de servicio tienen como finalidad primaria proporcionar un servicio al

cliente, esto lo hace realidad a través del trabajo realizado por los empleados que

contrata para éste fin.

Toda empresa ha de contar con el personal adecuado para la realización de

los diferentes trabajos. Una empresa de servicio ha de contratar personas a las

que les guste la gente y servirla, han de ser educadas, agradables y pacientes.

Estos aspectos cobran todavía mayor importancia si su finalidad es acoger, por

esto es de vital importancia en las empresas de la hospitalidad cuidar del

desarrollo humano de sus empleados, que debe incluir hacerle descubrir quién es

78

el cliente y qué es su trabajo, con el fin de descubrir el sentido y valor que tiene la

tarea que realiza.

El trabajo que realiza un empleado en una empresa de la hospitalidad es un

trabajo de servicio directo al cliente y que conlleva sacrificio y cansancio. Los

empleados de estas empresas son personas que trabajan con seres humanos, al

servicio de ellos, que ponen empeño por realizar su trabajo (algunas veces no

apreciado por el cliente), que hacen frente a quejas, impaciencias o disgustos que

se presentan, y que en ocasiones deben soportan con una sonrisa la falta de

educación de un cliente, o la exigencia de un jefe desconocedor de su trabajo,

además de suplir (intensificando más su labor) a otros compañeros; por todo eso

es imprescindible velar por el descanso y mantener una continua motivación, para

que el cliente no sufra nunca las consecuencias del cansancio.

Se ha de contratar para cada puesto personas competentes

profesionalmente y muy humanas, acogedoras, de tal manera que no sólo

trabajen por obtener un sueldo, sino, que deseen servir a los demás,

especialmente si se trata de un hospital o de un asilo en el que continuamente se

tiene contacto con el dolor y al entrar la rutina, el acostumbramiento y el cansancio

puede llevar al empleado a endurecerse y a tener con el cliente actitudes poco

delicadas.

79

3.2 COSTOS Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

DE LA HOSPITALIDAD

La calidad es un medio con que cuenta la empresa para servir mejor, el

calificativo mejor, siempre es con relación a algo que puede ser la competencia o

un servicio anteriormente prestado, al que el cliente ya está acostumbrado.

El mejoramiento continuo es una meta que se pone la empresa a sí misma

o que le exige la competencia para poder permanecer en el mercado.

Entonces, ¿Porqué no todas las empresas dan un servicio de calidad o por

lo menos buscan dar un servicio de calidad? Hay diversas razones, pero entre

ellas sobresale que la calidad tiene un precio, un costo y muchas empresas no

están dispuestas a pagarlo. Es muy sencillo pensar que se debe tener personal

suficiente, capacitado, humana y profesionalmente desarrollado y adecuadamente

uniformado, como lo exigen las empresas de la hospitalidad, pero contratar

personal capacitado supone un sueldo proporcional a su capacidad y capacitarlo,

inversión de tiempo y dinero; para satisfacer y superar las expectativas del cliente

no sólo es necesario tener un personal adecuado que haga bien su trabajo, lo

realice con rapidez, que sea amable y sepa sonreír, sino, que se requiere una

serie de detalles, como son cambiar un producto cuando el cliente lo reclama,

porque el que llevó estaba mal, mejorar las instalaciones, algún pequeño detalle

con un cumpleañero, entre otros.

80

El costo de la calidad es sumado al precio del servicio, esto causa que el

precio del servicio que da una empresa de calidad sea mayor que el de la

competencia que no ofrece calidad.

En apariencia, financieramente hablando la calidad cuando sobrepasa el

saludar con una sonrisa no es rentable, sin embargo, la realidad es otra, la calidad

tiene como consecuencia una serie de beneficios:

a) Mantiene la fidelidad del cliente, hay una alta retención de los mismos.

b) Aumentan las ventas a clientes actuales.

c) Los empleados satisfechos y orgullosos de su empresa son fieles y no

les importa excederse en su trabajo, se evita la rotación frecuente de personal que

supone un costo (gastos por reclutamientos, capacitación y desarrollo), se reducen

los robos.

d) Hay competencia profesional y confiabilidad.

e) Bajan costos de promoción y propaganda, por la promoción de boca en

boca que hacen los mismos clientes.

f) Se da una mayor eficiencia en la comercialización.

g) Se evitan los costos que trae la mala calidad. Pérdida de tiempo y de

recursos, requerimiento de horas extras de trabajo, descontento del cliente,

continua rotación de personal, etc.

81

3.3 MECADEO DE SERVICIOS

Cuando se crea una empresa se hace pensando en que permanecerá

mucho tiempo. Ordinariamente son creadas para producir utilidades y si su fin no

es lucrativo por lo menos tienen que alcanzar las ventas necesarias que le

permitan ser autofinanciables, subsistir y crecer.

Para mantener las ventas es necesario tener unas técnicas de mercadeo

adecuadas. Cuando se trata de un producto y se elaboran las estrategias de

mercadeo, se hace especial énfasis en el producto, los medios de distribución, el

modo de hacer la promoción y el precio con el que saldrá al mercado.

Estas cuatro notas importantes para el mercadeo de un producto pueden

aplicarse también al mercadeo de un servicio.

El producto en éste caso es intangible, es el servicio en sí, la diferencia es

clara, al servicio no se le puede poner un envoltorio llamativo, ni se pueden repartir

una serie de muestras gratis para que las personas prueben. “Lo esencial en el

marketing de los servicios es el servicio”37, un buen servicio prestado una vez y

otra y siempre es lo que hace que el cliente sea fiel a la empresa. Se ofrece la

“consistencia” en la calidad, es decir el cliente se vuelve cliente porque sabe lo

que va a encontrar y recibir en su visita, se mantiene la calidad, el servicio se hace

bien siempre. No se puede fallar nunca al cliente, porque si en todas las

37

Leonard Berry y A. Parasuraman. Marketin en las empresas de servicios. (Colombia: Norma, 1995) p. 3

82

empresas de servicio es importante el cliente, en las empresas de la hospitalidad

lo es más, se ha de poner en todo momento la atención en él, por eso es de vital

importancia saber quién es el cliente al que se sirve.

Al considerar la distribución del servicio, se ha de pensar en el lugar en que

se prestará, su ubicación, las instalaciones con que se debe contar y la

distribución de las mismas, todo esto adecuado al tipo de cliente al que se quiere

atender y en función del mismo.

La mejor promoción que puede hacer una empresa es dar buen servicio, así

se obtiene la fidelidad de los clientes que además se encargan de venderlo

sugiriéndolo como lo mejor. Por supuesto, además hay que dar a conocer el

lugar, motivar a las personas a hacer uso de los servicios ahí prestados, pero la

preferencia se logra cuando el cliente experimenta los beneficios que conlleva su

elección por determinada empresa que le produce una constante satisfacción, el

servicio se vende antes de producirse o lo que es lo mismo es comprado por el

cliente antes de ser recibido, la experiencia vivida o las referencias son lo que

mueve al cliente a preferir una determinada empresa. “En servicios el buen

Marketing no es cuestión de novedades, sino, de las viejas virtudes, por ejemplo la

consideración y el sentido común, ellas ilustran la importancia de hacer las cosas

pequeñas que los competidores olvidan hacer”38, lo que hace la diferencia entre

una empresa y otra que ofrecen el mismo servicio es precisamente el cuidado o el

descuido de cosas pequeñas (detalles) que permiten acoger más al cliente.

38

Ibid p.4

83

El precio debe ser competitivo, cubrir los costos, producir las utilidades que

la hagan rentable, dejar un porcentaje de ganancia que permita a la empresa

crecer y mejorar en función de dar cada vez un mejor servicio, ha de ser

proporcional al servicio que se da en la empresa.

En el mercadeo de empresas de la hospitalidad se han de administrar las

expectativas del cliente, hay que conocerlo para atraerle dándole a conocer aquel

aspecto del servicio que más le interesa, éste es el primer contacto de atracción

que traerá por primera vez al cliente, la primera visita que haga a al empresa será

el segundo y será más decisivo que el primero para que el visitante se convierta

en cliente, la segunda visita ha de igualar o superar la primera, porque el cliente

siempre esperará un buen servicio, como el de siempre o mejor, si se baja la

calidad se reduce la satisfacción y posiblemente el cliente quiera probar otra

opción. Por eso es necesario mantener una evaluación continua del servicio.

Todas las personas que laboran en una empresa de la hospitalidad se

convierten en vendedoras del servicio.

El mercadeo de la empresa comienza en la empresa, hay que vender el

servicio a los empleados, para que ellos lo vendan a los clientes; los empleados

deben estar convencidos que no hay otra empresa mejor para trabajar, han de

sentirse responsables y orgullosos de pertenecer a ella y sacarla adelante, han de

querer ser ellos mismos la empresa.

84

El marketing de los servicios implica la aplicación de virtudes: diligencia,

orden, constancia, alegría, amabilidad, profesionalidad, generosidad, etc. esto da

confiabilidad al cliente porque, los seres humanos tienden a la perfección, la

buscan y exigen. Por ejemplo, si una persona llega a contratar un restaurante

para un evento y tarda en ser atendida, al tomarle sus datos se le toman en un

papel cualquiera que se mete en la gaveta (que está desordenada) y quien le

atiende no muestra mayor interés por aquel evento, seguramente el cliente

preferirá contratar los servicios de otra empresa, que le dé mayor confianza.

El éxito en la calidad es resultado de mantener empleados motivados,

clientes satisfechos y la optimización de los recursos.

Por eso en último término, el éxito de una empresa que brinda un servicio

hospitalario radica en:

a) Saber descubrir que la capacitación y el desarrollo de su personal es la

mejor inversión y que ha de ser constante, porque de ello depende el éxito de la

empresa que crea en el empleado el sentido de compromiso indispensable para

servir bien.

b) Dar al empleado un espacio con lineamientos concretos que le

permitan subsanar errores, agasajar a un cliente, tener detalles. Esto es lo que

comúnmente se llama “empowerment”.

85

c) Un empleado motivado, que se siente dueño de la empresa, se

identifica con ella y la promueve. Sólo puede pedírsele que dé al cliente lo que él

recibe en la empresa.

d) La lealtad del cliente, que se logra cuando hay:

- Un lazo que le une a la empresa, por eso es tan importante la relación

personal que tiene el empleado con el cliente al que ha de buscar acoger.

- Una satisfacción de sus expectativas una vez y siempre, sobrepasándolas,

para esto es necesario anticiparse a sus necesidades, atreverse a sorprender y

cuidar los detalles.

- Profesionalidad en la realización del servicio, esto le da confiabilidad, tiene

la seguridad de que se trabaja bien y que todo estará bien hecho.

- Credibilidad, porque el cliente recibe lo que se le ha ofrecido o más.

e) La lealtad de la empresa con los clientes, empleados, accionistas y

proveedores, le da solidez, estabilidad y confiabilidad.

Para que una empresa que tiene como finalidad brindar hospitalidad, se

pueda convertir en una empresa exitosa capaz de mantenerse en un mercado

competitivo y crecer, es necesario cuidar esos puntos fundamentales, recordando

que lo esencial en una empresa de este tipo es dar hospitalidad, acogiendo, a todo

aquel que tenga contacto con la misma. Sólo lo logrará si no pierde de vista la

finalidad de toda persona humana y le facilita conseguirla.

86

CONCLUSIONES

1. El servicio tiene un fundamento antropológico, que radica en la

naturaleza social del ser humano, el cual se perfecciona a través de sus relaciones

con los demás, todo ser humano necesita servir y ser servido.

2. La búsqueda de la calidad y de la excelencia es propia del ser

humano que tiende hacia la perfección, sin embargo la calidad no es un fin, sino

un medio. En las empresas de la hospitalidad es un medio para servir mejor a la

sociedad, al cliente, al empleado, a los inversionistas, a los proveedores y a todos

aquellos que tienen relación con la empresa. Es un medio siempre mejorable que

garantiza la estabilidad y desarrollo de la empresa.

3. Los clientes buscan en las empresas de la hospitalidad satisfacer

necesidades materiales: alimentación, alojamiento, salud, lavado de ropa. Pero,

aún cuando no lo advierten, desean ser acogidos con el calor humano que sólo la

persona puede dar. El éxito y desarrollo de estas empresas depende de la

confiabilidad que den al cliente y cómo se satisfagan las expectativas que éste

tiene al llegar a la empresa.

87

4. Del desarrollo humano y de la capacitación profesional de cada uno

de los empleados depende la satisfacción de los clientes, porque es el empleado

el que acoge y tiene relación con ellos, por eso es de vital importancia que el

desarrollo sea constante y que cree en los empleados sentido de compromiso

para dar un servicio de calidad.

5. Las empresas contribuyen en el desarrollo y progreso de un país, al

servir de medio para el desarrollo y perfeccionamiento de cada uno de sus

empleados y clientes.

88

RECOMENDACIONES

1. Como parte de la introducción que se hace a los catedráticos que

imparten las distintas asignaturas de la carrera de Administración de Empresa de

la Hospitalidad, convendría hacer un programa que les ayude a visualizar la

importancia del concepto servicio en esta carrera y les permita adquirir elementos

que les ayuden a transmitirlo mejor a las alumnas.

2. En la cátedra de Introducción a la Industria de la Hospitalidad, se

podría hacer más énfasis en la relación estrecha que existe entre la naturaleza

humana y el servicio de calidad, así como también en la trascendencia social que

tiene el servicio de las empresas de calidad.

89

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