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FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”

Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402

Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE AÑO 2010

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nro. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006, Directiva Ministerial Nro. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006 y Directiva Permanente Nro. 030-MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU(E)-JOACARC Noviembre de 2007, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al segundo trimestre del año 2010, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES PRIMER TRIMESTRE 2010

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31 Marzo.

Pend. a 31 Marzo.

Pend. a 30

Junio.

Avance Anterior

Avance Actual

1931 16 1801 114 0 94.06% 100%

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

OFICIO 031 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Página 2 de 18







2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL SEGUNDO TRIMESTRE 2010

En el presente trimestre se recibieron 13 felicitaciones, 268 peticiones, 30 quejas, 22 reclamos, 1292 consultas y 14 sugerencias para un total 1639 solicitudes, de las cuales 1530 fueron respondidas en forma definitiva, 64 se encuentran en trámite, no se presentaron desistimientos y en 44 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIOS UTILIZADOS. MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Presentación Personal 363 22,15

Correo postal 14 0,85

Línea Directa 1 0,06

Fax 1 0,06

Internet 1260 76,88

TOTAL 1639 100

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Oficina Jurídica 2 3 4 5 0 0 14 0,85

Ayudantía General 1 0 0 1 0 0 2 0,12 Secretaria de Historia Naval 2 0 0 0 0 0 2 0,12

Otras Entidades 4 2 0 4 0 0 10 0,61 Oficina de Atención al Ciudadano 83 1 4 221 6 8 323 19,71 Jefatura de Inteligencia Naval 6 0 0 2 1 0 9 0,55 Jefatura de Material Naval 0 0 0 0 1 0 1 0,06 Jefatura de Desarrollo Humano 97 10 11 640 1 0 759 46,31 Jefatura de Incorporación y Educación 8 0 0 21 0 2 31 1,89 Jefatura de Operaciones Logísticas 2 0 0 11 0 0 13 0,79 Comando Infantería de Marina 33 12 2 15 0 1 63 3,84 Jefatura de Operaciones Navales 30 2 1 372 5 2 412 25,14

TOTAL ARMADA NACIONAL 268 30 22 1292 14 13 1639 100










El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (76,88% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Re

cla

mo

Co

nsulta

Su

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Fe

licitacio

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%

SEGURIDAD. 0 1 0 1 0 0 2 0,12

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 4 0 0 2 1 0 7 0,43

RELACIONES INTERNACIONALES. 1 0 0 1 0 0 2 0,12

OPERACIONES MILITARES. 1 0 0 1 0 0 2 0,12

DDHH Y DIH. 2 4 1 0 0 0 7 0,43

MEDIO AMBIENTE. 0 0 0 3 0 0 3 0,18

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 83 4 4 451 8 8 558 34,05

SERVICIO MILITAR. 16 0 1 58 1 0 76 4,64

RECURSOS HUMANOS. 16 0 0 12 1 1 30 1,83

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 8 0 0 31 0 1 40 2,44

INCORPORACIONES. 28 1 1 594 2 0 626 38,19

SANIDAD. 25 4 2 27 0 0 58 3,54

PRESTACIONES SOCIALES. 21 0 0 12 0 0 33 2,01

NÓMINAS. 12 1 10 10 0 0 33 2,01

PERSONALES. 32 10 1 48 0 3 94 5,74

LABORALES. 5 4 0 13 1 0 23 1,40

CONTRATACIÓN. 2 0 0 20 0 0 22 1,34

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 4 1 1 6 0 0 12 0,73

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 8 0 1 2 0 0 11 0,67

TOTAL 268 30 22 1292 14 13 1639 100

CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados durante el primer trimestre del presente año, corresponden a los siguientes casos:










QUEJAS FRECUENTES: En el presente trimestre siguen presentándose quejas en lo concerniente a los procesos de incorporación de echo coincidió con la grabación del programa Insignia a la oficina de OACARC, donde una ciudadana manifiesta su inconformismo con el proceso o requisitos que sale publicado en la página sobre la estatura mínima, así mismo siguen llegando quejas de Sanidad, Prestaciones Sociales y el difícil acceso a la página Web. RECLAMOS FRECUENTES: Quejas a Sanidad Naval por la prestación de servicios médicos, a la División de Nóminas por pagos pendientes, a la Dirección de Reclutamiento Naval por inconformidades en los procesos de incorporación y demoras en el trámite de la libreta militar y de conducta.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)

UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A

REITERACIONES

Batallón de Asalto Fluvial de IM No 4 02 02

Brigada Fluvial de IM No 2 01 01

Oficina Jurídica 04 04

Dirección de Reclutamiento Naval 01 01

Dirección de Sanidad 05 05

TOTAL 13 13

4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el periodo 1398 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:










PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

8,76

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

8,63

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9,41

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9,25

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

8,63

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 1398

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 260

2. La atención cordial y personalizada? 258

3. El interés? 216

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 435

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 229

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es la Rapidez en la atención y la solución a su requerimiento por parte de la institución. Así mismo, al evaluar las 1398 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 1305 fueron aprobadas y 93 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador:










Numero de encuestas aprobadas 1305 NSC = ------------------------------------------------ = ------------- = 93.35% Numero de encuestas aplicadas 1398

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el primer trimestre del presente año, es de 93.35% 4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

asos

Re

sp

uesta

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Incom

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De

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iento

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to

EAC (%)

Oficina Jurídica 14 14 0 0 0 0 100,00

Secretaria de Historia Naval 2 2 0 0 0 0 100,00

Otras Entidades 10 10 0 0 0 0 100,00

Oficina de Atención al Ciudadano 323 278 43 0 2 0 99,29

Jefatura de Inteligencia Naval 9 8 0 0 1 0 88,89

Jefatura de Material Naval 1 1 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Desarrollo Humano 191 181 0 0 10 0 94,76

Jefatura de Incorporación y Educación 599 559 0 0 40 0 93,32

Jefatura de Operaciones Logísticas 13 10 0 0 3 0 76,92

Comando Infantería de Marina 63 56 1 0 6 0 90,32

Jefatura de Operaciones Navales 412 411 0 0 1 0 99,76

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 1639 1530 44 0 64 0 95,92

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.

De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1530 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 95.92% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1595 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que










indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el segundo trimestre de 2010 se presentaron 25 quejas y 22 reclamos resueltos en forma definitiva.

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta

1 10874 QUEJA Cerrado 31




5 11056 RECLAMO Cerrado 9




















































Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 554

TMR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 11.79 Total quejas y reclamos 47 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 11.79 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el segundo trimestre de 2010 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 42 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 89.36% Total quejas y reclamos 47

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta























Durante este periodo se presentaron 10 quejas y 03 reclamos, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

La ENAP no cuenta con una línea directa para la atención a la ciudadanía, así mismo se debe implementar en todas las unidades de la Armada Nacional la Instalación de una línea gratuita para las oficinas y la renovación de equipos de computo, con el propósito de mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de

la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, mediante el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al

mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.

Se recomienda dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R

MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata sobre el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, referido a tareas por desarrollar.










producto de la reunión de revisión efectuada por la dirección al SGC del 22 de

noviembre de 2008, referente al envío a las Oficinas de Control Interno de cada Guarnición, de las acciones correctivas a las quejas y reclamos recibidas en cada una de las unidades, con copia a la Oficina de Atención al Ciudadano de Bogotá.

Se ha garantizado con eficacia y efectividad, el proceso de atención al ciudadano,

por parte de los diferentes comandos, dando respuestas oportunas dentro de los términos de ley.

El número de consultas por parte de la comunidad, ha aumentado cada vez más,

gracias a la permanente difusión de existencia de las Oficinas de Atención al ciudadano en las diferentes unidades.

La coordinación y cooperación entre dependencias ha mejorado notablemente.

Para mejorar el proceso de Atención al Ciudadano se debe programar dentro del

Plan de Acción para el año 2010, la realización del Segundo Seminario Taller en Atención al Ciudadano, con el fin de actualizar y sensibilizar al personal encargado de hacer el seguimiento a las Quejas, Reclamos y peticiones en las diferentes unidades y dependencias de la Armada Nacional.

La Oficina de Atención al Ciudadano tiene programado para el año 2010, visitas de

apoyo a las unidades con el fin de brindar asesoramiento y sensibilización en el manejo del Software del Aplicativo de Atención al Ciudadano, elaboración de los informes periódicos y seguimiento y control a los requerimientos efectuados por la ciudadanía.

En estos momentos y ordenado por el señor SECAR la oficina de Atención al

Ciudadano de la Armada Nacional en Bogotá cuenta con una línea directa que nos facilita un mejor acceso a la atención de la ciudadanía.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil

acceso para la comunidad, con el fin de no tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza para efectuar alguna queja.

Se debe mejorar el servicio de internet en las Oficinas de Atención al Ciudadano de

todas las unidades inclusive la principal en Bogotá, para poder dar respuesta y efectuar el seguimiento respectivo a las solicitudes presentadas por los ciudadanos en tiempo real.










II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente, por medio de cuñas

radiales, han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición; para interactuar con la Armada Nacional.

La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los

encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma.

Como herramienta de participación ciudadana, se encuentra activo de lunes a

viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

Con el fin de fortalecer y facilitar cada vez más la comunicación con los ciudadanos,

la Dirección General Marítima continúa de manera ardua con la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, a tal punto que en la actualidad y de acuerdo con los resultados obtenidos en la última evaluación GEL, está ubicada dentro de las 7 primeras de 25 Entidades del Sector Defensa que han dado cumplimiento a las 3 primeras fases del Manual de Gobierno en Línea.

Se encuentra en el portal de la Armada Nacional, la opción para que los ciudadanos

coloquen solicitudes referentes al tema de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, en esta opción se explican los términos correspondientes; de igual forma los ciudadanos que coloquen solicitudes por este tema podrán hacer el seguimiento en tiempo real hasta que se emita la respuesta definitiva a su caso.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su

número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.










Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.

Atentamente,

Capitán de Navío LUIS HIPOLITO LOZANO GONZALEZ Jefe Oficina de Atención al Ciudadano Armada Nacional

COPIA; Secretario General del Ministerio de Defensa Nacional.

SECAR JONA IGAR JEDHU JINA JOLA CIMAR JINEN JGORION JEMAN DPSOC OPLAPE DIPER OPLADI OCICA ODEHU

Anexo: Información Gráfica Trata: Solicitudes del Ciudadano Armada Nacional en seis (06) folios útiles. Elaboró: SJ David Adolfo Polanco Castro.



http://www.contratos.gov.co/








ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO










PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS










CONSULTAS

SUGERENCIAS










FELICITACIONES

TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS










RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES










PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO



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