TALLER Nº 1

1. Dar ejemplos de situaciones que hayas experimentado como un cliente, que ilustre los siguientes tipos de servicio al cliente:

Servicio al cliente que fue completamente inaceptable Servicio al cliente que estuvo por debajo de tus expectativas Servicio al cliente que satisfizo tus expectativas Servicio al cliente que excedió tus expectativas

Servicio al cliente que fue completamente inaceptable

Una de las experiencias que recuerdo con desagrado fue con una entidad financiera, los tiempos de respuesta y las respuestas ante los cuestionamientos no eran claros.

Acudí al banco a realizar una consignación, al llegar encontré una fila bastante larga, pero tenía que esperar ya que no existe otra sucursal cerca, luego de 1 hora de los tres cajeros 2 se ausentaron y el que quedo empezó a llamar de las tres filas, con indignación se hizo el reclamo, pero ellos no daban respuesta, fui a dirigirme a la gerencia o subgerencia pero no estaba, luego de casi 3 horas en el banco pude salir, pero con gran molestia y paso seguido realice la cancelación de los productos con ese banco y los traslade.

Servicio al cliente que estuvo por debajo de tus expectativas

Esto pasa frecuentemente, la que más recuerdo fue con un hotel, este es de gran nombre y bien calificado, cuando llego la hora del viaje y llegue al hotel lo primero fue que no tenía servicio de botones, yo tuve que hacer el traslado de mi equipaje a la habitación, segundo, la piscina no estaba habilitada por mantenimiento, esto se debería hacer en horas en que los usuarios no la utilicen, y por último el servicio en el restaurante no fue el esperado por la actitud de las personas encargadas del servicio

Servicio al cliente que satisfizo tus expectativas

Esta experiencia la viví en un restaurante claro está que las expectativas no eran fuera de lo común, el servicio estuvo bien, la persona encargada fue amable, cordial y nos dio recomendaciones sin ser incomodo, adicional nos dio un tiempo de espera y este se cumplió, luego de la comida nos preguntó si estuvo bien y si queríamos algo más, nos ofreció la carta de postres, esto es lo que se espera de un restaurante y de las personas que trabajan en estos lugares, estas experiencias hacen que las personas sigan frecuentando estos sitios.

Servicio al cliente que excedió tus expectativas

En un almacén de ropa conocido, esperaba un atención formal, pero las personas encargadas son muy acomedidas e independientemente del número de usuarios no me descuidaron, por el contrario valoran cada persona que está en el almacén, y brindan una asesoría personalizada muy buena, conociendo la necesidad y presentando una oferta variada donde como cliente puede escoger dentro de una variedad grande. Definitivamente establecimientos donde se encuentre un servicio al cliente excelente ganan cada día mas clientes.

 

TALLER Nº 3

1. Discutir cómo tu generación ve la calidad del servicio al cliente.2. ¿Puedes creer que algunos otros cambios o factores afecten las

expectativas de los clientes y las actitudes hacia el servicio al cliente?

1. Discutir cómo tu generación ve la calidad del servicio al cliente.

En mi opinión esta generación es más exigente con el servicio al cliente, pues en primera instancia la competencia en el mercado es tan alta que si en un lugar no te atienden bien simplemente te pasas al frente y encuentras lo que necesitabas; estamos en un momento donde la diversidad abunda, donde el cliente tiene la razón y depende de cada negocio atraer y sostener la clientela para obtener mejores resultados. En segunda instancia, existen diversos aspectos tecnológicos que incrementan la exigencia en cuanto a la accesibilidad, flexibilidad y el tiempo de respuesta que se espera al interactuar vía internet.

2. ¿Puedes creer que algunos otros cambios o factores afecten las expectativas de los clientes y las actitudes hacia el servicio al cliente?

La incertidumbre siempre va a estar al momento de tomar un servicio, sin embargo pienso que está en el actuar de los propietarios de las empresas o negocios empezar a gestionar una buena administración y a establecer la confianza y lealtad para tener una buena relación con los clientes. Hay que recordar que el factor humano influye en buena proporción pues las personas un día pueden estar motivadas y contentas y dar su mejor atención, pero otro día estar deprimidas y prestar una atención deficiente. Otro factor que puede afectar es el económico, ya que ante las diferentes fluctuaciones climáticas, financieras, políticas, protestas de la comunidad, entre otras, el servicio puede verse afectado.

 

TALLER Nº 4

Escoja un servicio e identifique y describa sus cuatro características. ¿Qué significa cada característica para el servicio al cliente?

El servicio elegido será el de alquiler de cancha sintética de fútbol. A continuación se detallará cada una de las cuatro características del servicio al cliente y su relación con el servicio en cuestión.

Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, tocar, degustar, oler o escuchar, se adquieren y posterior al servicio, el cliente se da cuenta que tan satisfactorio fue

este. En el ejemplo de alquiler de la cancha, este servicio consiste en pagar por un espacio de diversión por un tiempo definido; generalmente se buscan recomendaciones del lugar a elegir y se cuestiona la calidad del servicio para finalmente hacer tangible algo que en un inicio fue intangible.

 Inseparabilidad: generalmente los servicios se producen, se venden y consumen inmediatamente, es por este motivo que no se separan de su proveedor. Para el ejemplo de alquiler de la cancha, se pacta una hora en la cual se podrá realizar la actividad deportiva y los jugadores tendrán que disfrutar del lugar durante ese tiempo, pues una vez finalizado el reloj el servicio habrá concluido.

Variabilidad: los servicios dependen de quién los presta, cuándo y cómo, estos no son uniformes pues dependen de varios factores que incidan en el momento. Para el ejemplo que se viene manejando, tener una cancha en óptimas condiciones dependerá del clima, del mantenimiento que se le realice y la seguridad que pueda tener el sitio. Además en este servicio se incluye el balón de juego, por lo que este deberá cumplir los requisitos mínimos para tener un buen desempeño durante el juego.

Imperdurabilidad: los servicios no se pueden almacenar ni conservar en inventario, estos se prestan en el momento requerido. Las empresas que alquilan canchas sintéticas para jugar fútbol manejan reservas para colocar un orden del tiempo y así prestar el servicio sin cruzar horarios; pero por ejemplo, si en horas de la tarde ningún cliente solicita el servicio, este tiempo no se puede emplear para organizar otros partidos, sencillamente ya se perdió.