Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

MODELO DE ACUERDO NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Entre:

Infraestructura Almacenamiento y Respaldos

Y

Usuarios y dueños de Aplicaciones.

Preparado Por: <Autor>Version Núm: <Número> Fecha: <Mes, Año>

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre el Área de Infraestructura Almacenamiento y Respaldos quien presta el servicio de protección de las aplicaciones mediante los mecanismos de respaldo y recuperación de la información de Telefónica, a los usuarios y dueños de aplicaciones, así como sistemas de información según se requiera para cumplir con la protección de dicha información.

Este SLA contiene como mínimo las áreas claves de desempeño de los servicios a ser provistos: servicios definidos, términos y condiciones relativos a la entrega del servicio, criterios y métricas de desempeño de los factores claves, gestión de cambios actualizaciones del SLA y los criterios de renovación y terminación.

Este SLA se presenta como una adenda del contrato de servicios firmado entre las partes.

Contenido

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

PROPÓSITO Y OBJETIVOS....................................................................................................................4

PARTES DEL ACUERDO........................................................................................................................4

FECHA DE INICIO.................................................................................................................................4

DURACIÓN DEL ACUERDO..................................................................................................................4

DEFINICIONES.....................................................................................................................................4

REVISIONES PERIODICAS....................................................................................................................4

DESCRIPCION DEL SERVICIO...............................................................................................................5

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO.......................................................................................................6

TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO............................................................................................6

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

PROPÓSITO Y OBJETIVOS

Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el Área de Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo proporcionara los servicios de respaldo y recuperación de la información en atención a los usuarios y dueños de las aplicaciones. El objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.

PARTES DEL ACUERDO

Este acuerdo es realizado entre el Área de Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo, a la atención de los usuarios y dueños de aplicaciones que integran a Telefónica.

FECHA DE INICIO

Este acuerdo iniciara el <día de Mes de año>

DURACIÓN DEL ACUERDO

Este acuerdo inicia conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar en los inicios de <día de Mes de año>

DEFINICIONES

REVISIONES PERIODICAS

Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta la fecha de expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más temprana de ambas).

Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de [una vez] al año; sin embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este acuerdo deberá permanecer vigente.

Marco Antonio Perez Cruz Jefe Infraestructura Almacenamiento y Respaldos es

responsable de facilitar las revisiones regulares a este documento. El contenido de este

acuerdo puede ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido

de todos los signatarios.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

Este acuerdo será posteado o publicado en [url, repositorio de documentos telefónica] y será accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.

DESCRIPCION DEL SERVICIO.

Ref. Núm. Nombre del Servicio

Descripción Especificaciones

Tabla 1. Descripción de Servicios

RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS.

Responsabilidades de los usuarios Revisión Periódica de los Servicios Preparacion de los requerimientos de servicios necesarios y sus especificaciones

generales.

Tabla 2. Responsabilidades de los usuarios.

RESPONSABILIDADES DE INFRAESTRUCTURA ALMACENAMIENTO Y RESPALDOS

Responsabilidades de Infraestructura almacenamiento y respaldos Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo Reportar cualquier brecha del servicio

Tabla 3. Responsabilidades de los usuarios.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO.

Se establece una atención ininterrumpida del servicio de respaldo 24x7 a lo largo de todo el año, por lo que el Usuario podrá ponerse en contacto con el equipo Infraestructura Almacenamiento y Respaldo en cualquier momento. Se establece como norma que el Usuario tendrá que ponerse en contacto con el área por medio de del correo electrónico, el número fijo del equipo de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo y el número móvil de respaldo antes de reclamar la no disponibilidad del servicio.

Nombre del Servicio

Periodo de Disponibilidad

Ventana de ejecución

Disponibilidad (%)

Restricciones

Tabla 4: Disponibilidad de Servicio.

MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA

A los fines de satisfacer el nivel de servicio, el mantenimiento es un proceso obligatorio. En ocasiones el mantenimiento derivado por la actualización de algún componente como Software, Hardware, upgrade o algún otro ocasionado por algún bug, resultara en la no disponibilidad del servicio para los beneficiarios. Constituye una buena práctica acordar estos espacios de mantenimiento en el SLA a los fines de excluirlos como no disponibilidades.

Se le notificara con anticipación a todos los beneficiarios del servicio especificando la justificación, con el fin de programar la ventana de mantenimiento y resolver el problema.

METRICAS DEL SEVICIO.

La medida utilizada para garantizar el óptimo desempeño y calidad del servicio se realizara mediante el llenado de una bitácora.

Responsab

le:

Administrador de Respaldos

Document

os:

FOR.PT.MLW-002 Bitácora Respaldos Dp-Etiquetas

TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO.

En respaldo a los servicios resaltados en este acuerdo, el área de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo responderá a servicios relacionados con restauraciones y/o solicitudes remitidas por los usuarios en base a los siguientes marcos o para metros de tiempo.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Información.

Respuesta inmediata (durante horas laborales y no laborables) para situaciones clasificada como incidencia.

Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas Críticas.

Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como de alta prioridad

Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad media

Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad baja

Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de servicio general