Factores Estratégicos para Obtener la Lealtad de los Clientesicjmedia.org/Finanzas_2019/290319/GH...
Transcript of Factores Estratégicos para Obtener la Lealtad de los Clientesicjmedia.org/Finanzas_2019/290319/GH...
Factores Estratégicos para Obtener la Lealtad de los
Clientes
GuillermoHasbún.Derechosreservados.
Eltérminolealesunadjetivousadoparaidentificaraunindividuofielenbaseasusaccionesocomportamientos.
5-3
¿Qué es la lealtad?
Lalealtadesunprofundocompromisoderecompra,olatendenciaaseguirsiendoclientehabitualdeunbienoservicioenelfuturo,apesardelosfactoressituacionalesadversos.
¿Qué puede afectar la lealtad?
• CONSIDERACIONES:• Intercambiodevalor• Valorrepresentadoenlamarca
• Lamarcacontieneunpromesadebeneficios.
CUANDOSEINCUMPLELAPROMESA
Identificativo de las marcas líderes
•ADMIRACIÓN• Contemplarconinterésyplaceralgodecualidadesextraordinarias.
•CONFIANZA• Esperanzafirmequeunapersonatieneenquealgosuceda,seaofuncionedeunaformadeterminada.
Jesús era admirado y le seguían
• “Yllegadoeldíadereposo,comenzóaenseñarenlasinagoga;ymuchos,oyéndole,seadmiraban,ydecían:¿Dedóndetieneésteestascosas?¿Yquésabiduríaesestaqueleesdada,yestosmilagrosqueporsusmanossonhechos?”
• Marcos6:2
• “YcuandoterminóJesúsestaspalabras,lagenteseadmirabadesudoctrina;”
• Mateo7:28
La gente sincera confiaba en Jesús
• “EntoncesJesús,deteniéndose,mandóllamarle;yllamaronalciego,diciéndole:Tenconfianza;levántate,tellama.Elentonces,arrojandosucapa,selevantóyvinoaJesús.”
• Marcos10:49-50
Y le seguía…
“YJesúsledijo:Vete,tufetehasalvado.Yenseguidarecobrólavista,yseguíaa
Jesúsenelcamino.”• Marcos10:52
Marcas más admiradas*
*Fortunesurveyof3,750businessexecutives,directors,andanalysts,January2019.
Tipos de lealtad
• LealtadalaMarca• LealtadalVendedor• LealtadalaTienda• LealtadalaEmpresa
Estatus de Lealtad
• Lealesincondicionales• Identificarfortalezas
• Lealesdivididos• Identificarcompetencia
• Lealescambiantes• Identificardebilidades
• Noleales• Buscadoresdegangas
No todos van a ser leales
“Desdeentoncesmuchosdesusdiscípulosvolvieronatrás,yyanoandabanconél.DijoentoncesJesúsalosdoce:¿Queréisacaso
irostambiénvosotros?”• Juan6:66-67
Beneficios de los clientes leales
• Esunbuenreferente• Esmenossensiblealprecio• Esmásrentable• Esmástolerantealoserrores• Aportaideasalaempresa• Sueleserperdurable• Compramás(cantidadyfrecuencia)• Leatraenmenoslasmarcascompetidoras
• Cuestamenosatenderlo(másrutinario)
5-21
Datos a considerar
• Es5vecesmáscostosoobtenerunclientenuevoqueconservaralactual.
• Laempresapromediopierde10%desusclientesalaño.
• 5%dereducciónenlatasadedeserciónpuedeimpactar25%omásenlasutilidades.
• Latasaderentabilidadtiendeaaumentarconformeaumentalavidadelclienteretenido.
Rasgos de las marcas con altos niveles de lealtad
• Ofrecenunaltovalorpercibido.• Ofrecenunaexperienciamemorable.
• Responsablesanteloserrores.• Administranlasquejasconprioridad.
• Ayudanalclienteenelusodelproducto.
• Creanrelacionesconsusclientes.
• Enfocadoenlosdetalles.• Involucradosenlamejoracontinua.
FACILITANLAVIDADELASPERSONASDEMANERASUPERIOR
Valor percibido por el cliente
Beneficiodelaimagen Costopsicológico
Beneficiodelpersonal Costodeenergía
Beneficiodelservicio Costoentiempo
Beneficiodelproducto Costomonetario
BENEFICIOTOTALparaelcliente
COSTOTOTALparaelcliente
PRODUCIRBIENESTAR
ELSACRIFICIOPOROBTENERLO
Factor Crítico
.
Brecha de Insatisfacción o Frustración
SATISFECHO
DELEITADO
INSATISFECHO
EXPECTATIVASDELOSCLIENTES
Jesús lo hizo…
• “YtomóJesúsaquellospanes,yhabiendodadogracias,losrepartióentrelosdiscípulos,ylosdiscípulosentrelosqueestabanrecostados;asimismodelospeces,cuantoquerían.”
• “Ycuandosehubieronsaciado,dijoasusdiscípulos:Recogedlospedazosquesobraron,paraquenosepierdanada.”
• Juan6:11-12
Es el deseo de Dios maravillarnos
•“Comeréishastasaciaros,yalabaréiselnombredeJehovávuestroDios,elcualhizomaravillasconvosotros;ynuncajamásserámipuebloavergonzado”.
• Joel2:26
Factores que influyen en las expectativas
• Laimagendelamarca• Lacomunicacióndelamarca• Experienciasdecomprasanteriores
• Opinionesdeterceros• Promesasdelacompetencia
Eva cambió sus expectativas sobre Dios
• “Perolaserpienteeraastuta,másquetodoslosanimalesdelcampoqueJehováDioshabíahecho;lacualdijoalamujer:¿ConqueDiososhadicho:Nocomáisdetodoárboldelhuerto?...”
• “Entonceslaserpientedijoalamujer:Nomoriréis;sinoquesabeDiosqueeldíaquecomáisdeél,seránabiertosvuestrosojos,yseréiscomoDios,sabiendoelbienyelmal.”
• Génesis3:1-5
En búsqueda de la “Satisfacción” del cliente
Conjuntodesentimientosdebienestaryarmoníainternaquesegeneranaladquirirunbienoservicio.
Caso Xerox
• Susclientes“completamente
satisfechos”teníanunaprobabilidad6vecesmayorderepetirsu
compraenlospróximos18mesesquesusclientes
“muysatisfechos”.
Satisfacción del cliente: factores críticos
• Cantidadbeneficios• Calidaddelosbeneficios• Formadeentregadelosbeneficios
ESPERADOS
¿QUÉESPERANSUSCLIENTESDESUPRODUCTO?
• Conjuntodebeneficiosquelaempresaprometeentregar.
•Seguridad
•Buendesempeño
•Diseño
•Comodidad
•Prestigio
•Atenciónpersonalizada•Amigablealmedioambiente.
•Valordereventa
•Serviciodetaller•Garantía
•Servicioencarretera
La Cadena de Valor vs Sistema de Entrega de Valor
Todaslasexperienciasqueelclientetendráentrelabúsquedaylacompradelproductovslaeficienciaenelproceso.
Cadena de Valor de un Hotel 5 Estrellas
• Informaciónenlasredessociales• Consultas/Reservas• Registrodellegada• Serviciodehabitaciones• Restaurantes• Centrodenegocios• Gimnasio• Lavandería• Registrodesalida• Programasdelealtad• Puestodetaxisinterno• Manejodereclamos
5-37
Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Eselprocesodegestionarcuidadosamentelainformacióndetalladadeclientesindividuales,asícomotodoslos“puntosdecontacto”con
ellos,conelpropósitodemaximizarsulealtad.
Ventajas de el CRM
• Personalizarofertas,productos,servicios,programas,mensajes.
• Interacciónconlosclientes.• Ordenalacomunicaciónconlosclientesevitandoladuplicidad.
• Ayudaadisminuirladeserción
Dinámica de la retención
Importante medir La tasa de conversión en cada fase
Estrategias de apoyo
• Redessocialesdedoblevía• ImplementarelMarketingdeContenido
• Creacióndebasedatosdeclientesactualesypotenciales.
• Desarrollodeprogramasdelealtad.
• Sistemasdemedicióndeldesempeño.
¿Cómo premia usted la lealtad de sus clientes?
•“Yllegandoelquehabíarecibidocincotalentos,trajootroscincotalentos,diciendo:Señor,cincotalentosmeentregaste;aquítienes,heganadootroscincotalentossobreellos.Ysuseñorledijo:Bien,buensiervoyfiel;sobrepocohassidofiel,sobremuchotepondré;entraenelgozodetuseñor.”
• Mateo25:20-21
Se resume en el amor al prójimo
•“Unmandamientonuevoosdoy:Queosaméisunosaotros;comoyoosheamado,quetambiénosaméisunosaotros.”
•Juan13:34
Dios desea derramar su amor en nosotros
•“Padrejusto,elmundonotehaconocido,peroyoteheconocido,yéstoshanconocidoquetúmeenviaste.Yleshedadoaconocertunombre,ylodaréaconoceraún,paraqueelamorconquemehasamado,estéenellos,yyoenellos.”
• Juan17:25-26
La obra de Cristo manifiesta el amor de Dios
•“MasDiosmuestrasuamorparaconnosotros,enquesiendoaúnpecadores,Cristomuriópornosotros.”
• Romanos5:8
Y con él todas las bendiciones
•“MasporélestáisvosotrosenCristoJesús,elcualnoshasidohechoporDiossabiduría,justificación,santificaciónyredención;paraque,comoestáescrito:Elquesegloría,gloríeseenelSeñor.
• 1Corintios1:30
Para darnos vida y salvación
•“PeroDios,queesricoenmisericordia,porsugranamorconquenosamó,aunestandonosotrosmuertosenpecados,nosdiovidajuntamenteconCristo(porgraciasoissalvos),”
• Efesios2:4-5
Para hacer una familia con nosotros
•“MiradcuálamornoshadadoelPadre,paraqueseamosllamadoshijosdeDios;”
• 1Juan3:3
Y sus herederos
•“Ysihijos,tambiénherederos;herederosdeDiosycoherederosconCristo,”
• Romanos8:16
Para ser herederos necesitamos ser hijos
•“Enelmundoestaba,yelmundoporélfuehecho;peroelmundonoleconoció.Alosuyovino,ylossuyosnolerecibieron.Masatodoslosquelerecibieron,alosquecreenensunombre,lesdiopotestaddeserhechoshijosdeDios;”• Juan1:10-12
Y como hijos tenemos el derecho de pedir
•“Puessivosotros,siendomalos,sabéisdarbuenasdádivasavuestroshijos,¿cuántomásvuestroPadrequeestáenloscielosdarábuenascosasalosquelepidan?”
• Mateo7:11
La decisión es suya
• ¿DeseaustedserherederodelascosasdeDios?• ¿Deseaustedveryentrarenelreinodeloscielos?• ¿Deseaustedrecibirlavidaabundante
queCristoleofrece?