Excelencia en el Servicio Infonavit INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor.
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Excelencia en el Servicio Excelencia en el Servicio
InfonavitInfonavit
INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
En el transcurso del tiempo la percepción de nuestros usuarios respecto al servicio no ha cambiado significativamente…
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Crédito
Cartera
Fiscalización
Infonatel
Jul 03Jul 03 Jun 06Jun 06
7.81
8.40
7.28
8.20
7.78
8.89
7.90
8.00
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
La Coordinación de Canales de atención tenía 3 objetivos principales, entre ellos la calidad de servicio
HomologaciónHomologación Eficiencia Eficiencia OperativaOperativa
Calidad de Calidad de Servicio Servicio
El ámbito de acción de la Coordinación de Canales de Atención estuvo enfocado básicamente en lograr avances en:
Homologación de información
Eficiencia Operativa
Elevar la calidad en el nivel de servicio a derechohabientes y usuarios
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Sin embargo el volumen de operación obligó a centrar la atención en los canales
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Coord
inació
n d
e C
an
ale
s d
e a
ten
ció
nC
oord
inació
n d
e C
an
ale
s d
e a
ten
ció
n
2000
Llamadas promedio mensual900 mil
Transacciones promedio
mensual9 millones
82 CESI’s
199 Kioscos
Transacciones promedio
mensual106,000
CESICESIDelegacione
s
InfonatelInfonatelAdministración de Cartera
SitioSitioComunicaci
ón Social
KioscosKioscosCrédito
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Ante esto se separan los canales y el servicio de manera que la operación no distraiga del objetivo
El objetivo es la Excelencia en el Servicio, más allá de servir con calidad…
CESIsInfonatelSitioKioscos
Coordinación de Coordinación de servicio a servicio a
derechohabientes derechohabientes y acreditadosy acreditados
Subdirección Subdirección General de General de
Delegaciones y Delegaciones y Canales de Canales de
AtenciónAtención
MediciónSatisfacción de usuariosMejoras
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Objetivos de la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados.
Colocar al derechohabiente, Colocar al derechohabiente,
acreditado y patrón en el centro de la acreditado y patrón en el centro de la
gestióngestión
Apoyar a las áreas sustantivas para Apoyar a las áreas sustantivas para
evaluar y generar mejoras en el evaluar y generar mejoras en el
servicioservicio
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Colocar al derechohabiente en el centro de la gestión.
Proporcionar información de los usuarios
Entender las estrategias y el enfoque de las áreas sustantivas
Asegurar su entendimiento en los puntos de contacto
Cómo lograr el reto?
Garantizar la generación de
valor a la estrategia de las
áreas sustantivas
Medir la percepción de los usuarios en los punto de contacto
Promover mejoras en la operación Buscar la certificación de nuestros
usuarios
Fondo de vivienda, crédito, cartera, cobranza
y recaudación fiscal
Derechohabientes, Acreditados y Patrones
Garantizar la excelencia de servicio en la interacción
con el usuario
Apoyo y colaboración de Comisionados
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
¿Qué buscamos en el INFONAVIT?
4
3
1
Las instituciones sólo se enfocan en lograr operaciones
eficientes
La gestión de excelencia de
servicio se enfoca en la experiencia del usuario en el
punto de contacto
Los productos y servicios están
100% alineados a los requerimientos
de los usuarios. Satisfacción de necesidad y solución del problema del
usuario.
Exceder las expectativas de
nuestros usuario
s
2
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
6 pasos para ofrecer un servicio excelente
6. Excelencia en el servicio en el Infonavit Ampliado
1. Perspectiva de servicios excelentes en nuestros procesos
2. Plena satisfacción de los usuarios
3. La medición de los niveles de servicio
4. Excelencia de servicio entre compañeros
5. Mecanismos de auto sanción
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Identificación y
reconocimiento
Impulsor del Crecimiento
Satisfacción Laboral
Eficiencia Operativa
Visión respecto de la Excelencia de Servicio como
generador de valor institucional
La excelencia de servicio se visualiza como una importante palanca generadora de valor …
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Acciones a realizar
Primera fase
6 meses
Segunda fase Tercera fase
CALIFICA NUESTRO SERVICIOCALIFICA NUESTRO SERVICIO
Excelencia de servicio como objetivo estratégico Institucional; ruta de valor
Instalación de los sistemas de medición en los diferentes puntos de contacto
Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio / Equipos y Comité
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Acciones a realizar
Primera fase Segunda fase
12 meses
Tercera fase
EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS SANCIONAMOSSANCIONAMOS
Puesta en marcha en auto sanciones para fallas en los servicios
Transformación cultural/Competencia en Excelencia en el servicio
Construir la Comunidad de Promotores internos de excelencia de servicio Institucional
Metodología de lanzamiento de nuevos productos y servicios
Páneles Infonavit
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Acciones a realizar
Primera fase Segunda fase Tercera fase
18 meses
CERTIFICA NUESTRO SERVICIOCERTIFICA NUESTRO SERVICIO
Excelencia de servicio Infonavit Ampliado
Certificación de servicio Tu Infonavit
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Avances de la Excelencia en el Servicio
Lanzamiento del objetivo estratégico el 12 de septiembre.
Iniciativa para que el equipo Infonavit participe en las mejoras. Hasta el viernes 2 de noviembre se:
90 Equipos, 80 Ideas, 147 participantes
Incorporación en la estrategia y los objetivos institucionales:
Ser una institución reconocida por la excelencia en el servicio y su profunda vocación social, autónoma y tripartita. (Y su ruta de valor)
Instalación de sistema de medición en 30 CESI’s. A finales del 2007 se habrá instalado en 35 CESI’s y para el 2008 se instalarán los 47 restantes.
Casi 135 mil encuestas de satisfacción de servicio aplicadas en 2007:
CESI’s = 14,094
Infonatel = 56,352
Sitio = 20,031
Kioscos = 44,301
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Retos de la Excelencia en el Servicio
Modelo de Gestión de quejas
Principales lineamientos:
Resolver de inmediato
Que se aprenda de la queja
Mientras tanto:
Mecánica de contacto con las delegaciones para resolver asuntos de quejas sobre casos muy problemáticos y sin atención.
Se trabaja con las áreas en temas importantes como son:• Devolución de pagos en exceso• Liberación de gravamen• Corrección de datos de fondos de vivienda, entre otros.
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Retos de la Excelencia en el Servicio
Solución de raíz:
Entrega de fondo de ahorro
Homonimias
Generación de pagos en exceso
Evitar situaciones de juez y parte en las mediciones de servicio
Mejorar la atención, facilitar el acceso
Facilitar el acceso al Infonatel (Rediseño de menús)
Redefinir la atención de cartera, cobranza y recaudación fiscal, incorporar asuntos clave en los CESIs
Rediseñar y actualizar la información disponible en el sitio
Incorporar al Infonavit Ampliado en los Objetivos de la Excelencia en el Servicio
INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor
Excelencia en el Servicio Excelencia en el Servicio
InfonavitInfonavit
INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor