Evolución de los SSII en TdE Jaime Casado Revuelta Telefónica de España 25 Años de evolución...
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Evolución de los SSII en TdE
Jaime Casado Revuelta
Telefónica de España
25 Años de evolución Informática y Previsión de Futuro
Bilbao 16 Abril 2005
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -2-
Los pilares de la primera “Revolución Industrial”
Máquina Máquina de Vaporde Vapor IngenieríaIngeniería
CienciasCiencias
Los pilares de la nueva industria
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -3-
Los pilares de la “Revolución Digital”
OrdenadorOrdenadoreses
ComunicacionComunicacioneses
ContenidosContenidos
Los pilares de la nueva industria
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -4-
Mundo
interconectado
“Extended Enterprise”:• Redes públicas• email•Wirelesslan• ...
2000
InternetERP’sDatawarehouseDataminingCRMERMSistemas abiertos
Colaboración
Centros de
Cálculo
Proceso Masivo• Facturación• Contabilidad• Impresión• Nóminas• Cálculos masivos
1970
Mega-ordenadores
Mecanización
Proceso “en línea”
Transacciones en tiempo real:• Entrada pedidos• Sucursales• Cajero automático• Teleproceso
1980
Terminales texto
Control
El rol de TI desde los 70’s
Informática de
Consumo
Productividad de usuario:• Procesador texto• Hoja de Cálculo• Base de datos• …
1985
Ordenador personal
Dscentralización
Integración
ofimática
Aplicación informática consumo al negocio• Entornos gráficos• Productividad• Desktop• …
1990
WindowsUNIX
Ethernet
Coordinación
Se buscan las Economías de Escala, aumentando el volumen de producción de elementos para reducir los costes fijos y abaratar los costes unitario.
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -5-
El rol de TI desde los 70’s1ª ola
Reducción de Costes:Los Sistemas se centran en la productividad de los individuos, focalizándose en la automatización de los trabajos manuales de los procesos administrativos.
Centros de
Cálculo Proceso “en línea”
1970 1980Mecanización Control
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -6-
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTASP
OS
VEN
TA
PROCESOS DE NEGOCIO
CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN
MA
RK
ETIN
G
GESTION DE LOS INGRESOS
PROCESOS DE SERVICIO
PROCESOS DE SOPORTE
Averí
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Atención al cliente
Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas
Gestión de campañas, contactos y oportunidades
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SISTEMAS DE PROVISIÓN
SISTEMAS DE INSTALACIÓN
EDICION FACTURACIÓN COBRO PREVENCIÓN DEL FRAUDE
LOGISTICA ECONOMICO FINANCIERO ASESORIA JURIDICA RECURSOS HUMANOS
Reducción de Costes
Los grupos de Procesos de TdE
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -7-
Apalancamiento de las Inversiones:Los Sistemas se centran en mejorar el retorno de las inversiones y el incremento del “cash flow”. Nos focalizamos en la rentabilidad de los sistemas.
Las dos primeras olas se centraron en los aspectos internos de la organización, fundamentalmente impactando en la reducción del gasto.
El rol de TI desde los 70’s2ª ola
1985Dscentralización
Centros de
Cálculo Proceso “en línea”
Informática de
Consumo
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -8-
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTASP
OS
VEN
TA
PROCESOS DE NEGOCIO
CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN
MA
RK
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G
GESTION DE LOS INGRESOS
PROCESOS DE SERVICIO
PROCESOS DE SOPORTE
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Atención al cliente
Gestión de campañas, contactos y oportunidades
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SISTEMAS DE INSTALACIÓN
COBRO PREVENCIÓN DEL FRAUDE
LOGISTICA ECONOMICO FINANCIERO ASESORIA JURIDICA RECURSOS HUMANOS
FACTURACIÓN
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EDICION
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Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas
SISTEMAS DE CONTRATACIÓN
SISTEMAS DE PROVISIÓN
Apalancamiento de Inversiones
Los grupos de Procesos de TdE
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Telefónica de España -9-
Mejora de los atributos de los productos:Los Sistemas se centran aportar ventaja competitiva a través del análisis del mercado, buscando atributos de valor que permitan diferenciarnos de nuestros competidores.
El rol de TI desde los 70’s3ª ola
1990Coordinación
Centros de
Cálculo Proceso “en línea”
Informática de
Consumo
Integración
ofimática
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -10-
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTASP
OS
VEN
TA
PROCESOS DE NEGOCIO
CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN
MA
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G
GESTION DE LOS INGRESOS
PROCESOS DE SERVICIO
PROCESOS DE SOPORTE
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LOGISTICA RECURSOS HUMANOS
EDICION
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SISTEMAS DE CONTRATACIÓN
SISTEMAS DE PROVISIÓN
FACTURACIÓN
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COBRO
ECONOMICO FINANCIERO
Gestión de campañas, contactos y oportunidades
Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas
SISTEMAS DE INSTALACIÓN
Sop
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Desarro
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PREVENCIÓN DEL FRAUDE
ASESORIA JURIDICA
Atención al cliente
Atributo de Productos
Los grupos de Procesos de TdE
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Telefónica de España -11-
Mejora de los procesos de Decisión:Utilización de los sistemas para diseñar la estrategia de la organización.
La tercera y cuarta ola se han centrado en aspectos externos de la organización, fundamentalmente impactando en el incremento de los ingresos.
El rol de TI desde los 70’s4ª ola
2000Colaboración
Centros de
Cálculo Proceso “en línea”
Informática de
Consumo
Integración
ofimática
Mundo
interconectado
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -12-
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTASP
OS
VEN
TA
PROCESOS DE NEGOCIO
CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN
MA
RK
ETIN
G
GESTION DE LOS INGRESOS
PROCESOS DE SERVICIO
PROCESOS DE SOPORTE
Defi
nic
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ECONOMICO FINANCIEROLOGISTICA
Atención al cliente
Gestión de campañas, contactos y oportunidades
Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas
Recla
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nes SISTEMAS DE CONTRATACIÓN
SISTEMAS DE PROVISIÓN
Catá
log
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FACTURACIÓN COBRO
SISTEMAS DE INSTALACIÓN
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RECURSOS HUMANOSASESORIA JURIDICA
EDICION PREVENCIÓN DEL FRAUDE
Procesos de Decisión
Los grupos de Procesos de TdE
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -13-
Uso d
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plicació
n
TiempoAplicaciones MainframePaquetes de AplicacionesAplicaciones con ComponentesAplicaciones con servicios WebPróxima Tecnología
2000 2004 2008 2012
La coexistencia de Arquitecturas es inevitable....
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -14-
FA
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GM
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POSVENTA, SERVICIOS PARA OPERADORAS YPOSVENTA, SERVICIOS PARA OPERADORAS Y
InfraestructurasOperaciones
MarketingServicio para Operadoras
ResidencialPYMES y Empresas
Secretaría GeneralControl y Recursos
Gestión Comercial
Diseño Técnico de la Red
Diseño Técnico de la Red
Asignacióny
Activación
Asignacióny
Activación
Operación, Supervisión
y Mantenimiento
Operación, Supervisión
y Mantenimiento
GESTIÓN DE RED
SISTEMAS GESTIONADOS POR LA D.G. DE INFRAESTRUCTURAS
OSS (SISTEMAS DE RED)
Catálogo
ParqueCallejer
oClientes
Contratos
Numeración
INTERNET
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WWWInternet
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Serviciospara
Operadores
Gestión de Actividad
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Cob
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Facturación
Centro de Información
ATENCION AL CLIENTE, VENTASY PROVISION
ATENCION AL CLIENTE, VENTASY PROVISION Fuerza Ventas
Segmento Empresas
CAC’s yFuerza Ventas
SegmentoPyGP
Cálculo de Comisiones
Contratación
Provisión
Reclamaciones
Con
trata
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...pero hay que poner un límite que permita su rápida evolución a un coste razonable
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -15-
El rol de TI a partir de 20055ª ola
Transformación radical de la cadena de Valor:Las empresas podrán compartir eslabones de la misma cadena de valor, creando empresas virtuales en las que un mismo interviniente podrá jugar diferentes roles al mismo tiempo, pudiendo ser suministrador, “partner”, cliente o competidor.
La quinta ola posiblemente se centrará en buscar las Economías de Red: “El número de elementos aumenta el valor de cada uno de ellos dada su interdependencia”.
Mundo
interconectado
2005Integración
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -16-
Tecnologías que podrán dar soporte a la 5ª ola
Visibilidad
ASPs
Speech Recognition
Smart Cards
Micropayments
Digital Ink
Biometrics
Enterprise Portals
Audio Mining
Jini
Wireless Web
Voice Portals
XML
Quantum Computing
Voice Over IP
BluetoothJava
Language
Menos de 2 añosEntre 2 y 5 años
Entre 5 y 10 añosMás de 10 años
Fuente: Gartner Group
Vis
ibili
dad, in
teré
s
Adopción de la tecnología
XX
XX
XX
XX
xDSL/CableModems
ApariciónGrandes
expectativas
Desilusiones
Madurez tecnológica
Beneficios reales
Nuevos dispositivos de
acceso
Web Services
Silent Commerce
Desinterés
Tecnologías que se encuentran en fase de “despegue” y que pueden tener su importancia en el futuro próximo
Curva de madurez de las Tecnologías
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -17-
Visibilidad
Fuente: Gartner Group
Vis
ibili
dad, in
teré
s
Adopción de la tecnología
ApariciónGrandes
expectativas
Desilusiones
Desinterés
Madurez tecnológica
Beneficios reales
Nuevos dispositivos de
acceso
Web Services
Silent Commerce
Menos de 2 añosEntre 2 y 5 años
Entre 5 y 10 añosMás de 10 años
XX
Curva de madurez de las Tecnologías
Tecnologías que podrán dar soporte a la 5ª ola
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -18-
•Como plataformas de desarrollo de aplicaciones, existe una clara dicotomía entre .NET (Microsoft) y Java-J2EE, abanderada por Sun Microsystems y numerosos aliados. La diferencia “clave”:
•.Net: escrito en cualquier lenguaje, ejecutable en Windows
•J2EE: escrito en Java, ejecutable en cualquier plataforma
•Esta dualidad se extiende a Servidores, Plataformas de Desarrollo e incluso sistemas operativos de dispositivos móviles.
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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
.NET vs Java Programming Model (%) Source: Gartners
Java Platforms Microsoft DNA/.NET Proprietary vendor
4GL, AS/400 RPG, Mainframe COBOL, others
Microsoft DNA
Microsoft .NET
Java Platforms
Tecnologías que podrán dar soporte a la 5ª ola
Los servicios web serán los elementos para la integración de aplicaciones dentro de la empresa y entre socios de negocio
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -19-
50 604030 3525 11080 907015 201310 115 100
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Ordenador Personal(1975)
Teléfono Móvil(1983)
Internet(1975)
Radio(1905)
Televisión(1926)
Teléfono(1876)
Uso Industrialde la electricidad
(1873)
Vídeo(1952)
Automóvil(1886)
Microondas(1953)
Mayoría Pionera
10%
Años desde la Invención
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Fuente: Frances Cairncross; The death of distance; Harvard Business School Press; Boston, 1997, 2001, p. 37.
Cómo será la adopción de las tecnologías...
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -20-
• Reflexionando sobre los plazos de adopción de las tecnologías, se atribuye a Bill Gates una comparación entre la industria informática y la del automóvil...– Si la industria del automóvil hubiese
evolucionado a la misma velocidad que la informática...
– Un turismo capaz de alcanzar 300 km/h costaría 100$
– Las prestaciones de los vehículos se duplicarían cada año, reduciendo el precio a la mitad...
• Parece ser que un ejecutivo de la industria del automóvil le dio la razón, con algunos “peros”...– Cada vez que hiciesen una nueva autopista,
habría que comprar un coche nuevo– La gasolina de la versión anterior no valdría para
los nuevos modelos...– y podría ocurrir que a 180 Km/h apareciese un
mensaje “Error general. Debe apagar y volver a arrancar”
...y qué problemas conllevará
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -21-
DESDE EL PUNTO DE VISTA CUANTITATIVO:
• La tasa de reutilización del código (60% – 80%)
• Reducción de esfuerzos requeridos para el desarrollo (50%)
• Costes globales de desarrollo (50%)
DESDE EL PUNTO DE VISTA CUALITATIVO
• Mejora sustancial de la calidad del desarrollo
• Fiabilidad en lo desarrollado, reduciendo la tasa de errores
• Mejora de la trazabilidad de cada uno de los componentes
La industrialización del software es la asignatura pendiente del sector...
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -22-
COBIT
Medición yControl
Estrategia
Actividades
Gestión de laProducción
Gestión delDesarrollo
...y las metodologías son el camino que debemos recorrer...
CMMi ITIL
CERCA DEL CLIENTE
Telefónica de España -23-
“ Aquí, como ves, tienes que correr todo lo que puedas para mantenerte en el mismo lugar. Si quieres llegar a alguna parte, debes correr por lo menos el doble de rápido. “
A Través del EspejoLewis Carroll
...si bien la posibilidad de tener un camino estable y predecible ya no existe