GANA SERVICIOS: CERCA DE USTED Y SUS DESEOS

ROSA MARLY URIBE AREIZACODIGO: 1.037.390.307

LINA MAGALI ARISMENDY ORREGICODIGO: 1.044.101.194

GRUPO: 142TUTORA: EMMA IDALY BAUTISTA CALIXTO

2014

INTENCIONES DE APRENDIZAJE

Reconocer los componentes, principios, características y estrategias generales del servicio al cliente.

Comprender aspectos estratégicos del servicio al cliente que faciliten la toma de decisiones pertinentes para enfrentar problemas o aprovechar oportunidades de mejora en la prestación del servicio al cliente en una empresa.

Analizar las estrategias de control y perfeccionamiento del servicio al cliente y la calidad que se debe brindar en las organizaciones para contribuir en la retención de los clientes y la excelencia en el servicio.

OBJETIVOS

Realizar el análisis del caso de la empresa GANA S.A

Evaluar el servicio al cliente en la empresa GANA S.A

Determinar las características de los servicios brindados por la empresa GANA S.A

Analizar el trato que GANA S.A da a sus empleados

PÁRRAFO INICIAL

GANA es una empresa comercial constituida en abril de 2006 para integrar a todos los empresarios de apuestas permanentes del Departamento de Antioquia en una sola compañía, más moderna, competitiva y fortalecida, preparada para asumir los retos que impone la globalización y el dinamismo del mercado actual. Desde ese momento inició un proceso de mejoramiento continuo y de desarrollo organizacional y comercial que la ha llevado a ser líder en Colombia por su modelo de negocio, que va mucho más allá de la comercialización de juegos de suerte y azar e incluye diversidad de productos que se venden en línea y en tiempo real, entre los cuales se encuentra la operación única de juegos de suerte y azar en el Departamento de Antioquia, entre otros servicios. Actualmente está presente en los 125 municipios de Antioquia y su principal ventaja competitiva se encuentra en el soporte tecnológico que le da gran capilaridad y le permite llegar a los rincones más apartados.

CONTEXTO DEL CASOCon una amplia red de GANA Servicios, sitios de venta y un equipo humano conformado por más de 9.000 Colocadores Independientes, está presente en las comunidades de las diferentes subregiones, para brindarles comodidad y acercarlas a sus deseos. Una nómina de 4.300 empleados y 5.000 colocadores independientes, con servicios como apuesta legal, seguros, inmuebles, giros, entre otros, con cobertura a todos los municipios de Antioquia y extensiones a nivel nacional mediante alianzas estratégicas, aparte de fuertes contribuciones de ley a la salud, hacen de Gana una nueva empresa que aviva el recuerdo de la Antioquia legal y emprendedora que legaron nuestros abuelos. En buena hora, la magnífica contribución al empleo y al desarrollo de Antioquia, ¡hay que decirlo!.

PERSONAJESLa empresa Grupo Antioqueño de Apuestas, Gana S.A., en cabeza de su gerente corporativo, Raúl Vergara Kerguelén, fue objeto de exaltación al recibir de parte del Concejo de Medellín, la Orden al Mérito Don Juan del Corral. En esa ceremonia, el presidente del cabildo municipal destacó que la empresa “es un ejemplo en el ámbito nacional por su manejo transparente en beneficio de todos los antioqueños”.

Dice Iván Guzmán López: Para quienes (como yo, enamorado de los pueblos de Antioquia), viajamos con frecuencia por el departamento, es admirable encontrar a Gana en 125 municipios, con servicios verdaderamente oportunos y haciendo gala de una ventaja competitiva que pocas empresas pueden mostrar: un excelente soporte tecnológico, que les evita la odiosa disculpa de “se cayó el sistema”. Según la información que poseo a este respecto, “a través de la Red Tecnológica de GANA, se efectúan en promedio al mes unas 31 millones de soluciones en servicios en todo el Departamento”.

CUERPO DEL CASO

GANA S.A. contribuye de manera activa y voluntaria al mejoramiento social y económico, en búsqueda de aportar al Desarrollo Sostenible, es decir, en favor del equilibrio entre el crecimiento económico, el bienestar social y el aprovechamiento de los recursos. Este equilibrio es vital para la operación de los negocios. Las empresas deben pasar a formar parte activa de la solución de los retos que tenemos como sociedad, por su propio interés de tener un entorno más estable y próspero.

En este sentido la Organización ha entendido la importancia de impactar positivamente la población más vulnerable como las madres cabeza de hogar, la población que conforma la base de la estructura social, los adultos mayores y personas en situación de discapacidad. Así mismo se brinda a los jóvenes, en situaciones de riesgo psicosocial, la oportunidad de continuar su proyecto de vida a través de contratos de aprendizaje para formación técnica, tecnológica o profesional.

ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS

1. ¿Qué énfasis ha establecido GANA S.A en el servicio al cliente? ¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?

GANA S.A. ha establecido excelente relaciones con sus clientes fundamentalmente por su compromiso con la calidad, integridad profesional, la renovación y actualización del conocimiento profesional y la inversión en equipos de alta tecnología. Estas estrategias le han permitido mantener un crecimiento sostenido, convirtiéndose hoy en día en la empresa líder del mercado en la prestación de servicios.Para que los empleados sirvan mejor a los clientes la empresa debe:

• Reconocimiento a sus labores desempeñadas, es el mejor incentivo para el buen desempeño del empleado. De tal modo que se exalte y se reconozca su capacidad profesional, pues en gran medida el éxito de la empresa se debe al trabajo de sus empleados.

• Capacitarlos en cuanto a su labor profesional

• Capacitación en áreas afines al servicio al cliente con el fin de fortalecer valores como cordialidad, discreción, memoria, simpatía diligencia, servicialidad.

• Regalar bonos a sus mejores empleados, sea en dinero u especies, así el personal se motivará y realizará sus labores con amor, dedicación y profesionalismo, pensando en el crecimiento empresarial y el beneficio profesional y personal.

2. ¿Qué red comercial ha empleado GANA para estar más cerca de sus clientes? Canales de venta directaPara estar más cerca de Usted y sus Deseos, GANA ha dispuesto una amplia red comercial y de servicio que opera en los 125 municipios de Antioquia con proyección a todo el país. Gracias a su alta capilaridad, la Red Comercial GANA llega a todos los barrios y veredas del departamento de Antioquia, entregando productos y servicios a personas de todos los estratos y condiciones sociales.

La operación de la red comercial se encuentra 100% sistematizada para ofrecer un servicio oportuno, ágil y seguro a sus clientes finales y aliados estratégicos. Estas alianzas han permitido colocar en el mercado, de manera exitosa, además de las Apuestas Permanentes (Súper Chance) y las Loterías Virtuales, otros productos y servicios de uso masivo como recargas para celulares, pines virtuales para internet y servicio telefónico a nivel local, nacional e internacional, giros y servicios de mensajería y envíos a nivel nacional, pagos de nómina y recaudos de diversos tipos.

• Red ambulante. La red ambulante de GANA, conformada por 9000 Colocadores Independientes, dotados de moderna tecnología móvil, lleva productos y servicios a los lugares más alejados de veredas y corregimientos en los diferentes municipios y atiende puerta a puerta los requerimientos de importantes segmentos del mercado en los grandes centros urbanos.

Canales alternativos• Grandes Superficies. Gana S.A. Se encuentra con puntos de venta y de prestación de

servicios en los almacenes de grandes superficies del área metropolitana como lo son: Éxito, Carulla, Ley, Olímpica, Consumo, Sutimax, Carrefour, Flamingo entre otros, y en los municipios de Puerto Berrio, La Ceja, Apartado, Rionegro y Caucasia. Adicional se encuentra también bajo esta categoría en los principales centros comerciales de toda el área metropolitana.

• Canal T.A.T: Ganatendero. A través de este canal hace presencia en los 125 Municipios

del Departamento con más de 2.300 tiendas, donde todos sus clientes podrán adquirir todos productos y servicios comercializados por estos.

Canal institucionalDesde finales del año 2010 se inicia el proceso de desarrollo y crecimiento de este canal; en la actualidad cuenta con 25 Operadores ubicados en las Universidades, Estaciones de Servicio, Cafeterías, Mini Mercados y Autoservicios tales como: Universidad de Antioquia, Uniremington, Tecnológico de Antioquia, Medicina Legal, Estación de Servicio ESSO de Bello, entre otros.

Gana Móvil. A través de este canal llega a lugares de difícil acceso y que presentan dificultad en cuanto a la cobertura, permitiendo que nuevos clientes puedan tener acceso a sus productos y servicios de una manera más oportuna evitando desplazamientos. • Canal Amarillo. Tiene el apoyo de 30 Gana Taxistas ubicados en el área metropolita

llegando a todos los rincones de nuestros barrios, facilitando la adquisición de sus productos y servicios a los usuarios.

• Gana Servicios. Los GANASERVICIOS están orientados a satisfacer las necesidades de los clientes porque reúnen en un sólo lugar todo el portafolio de productos y servicios que posee GANA. Productos como Súper Chance, loterías virtuales, recargas para celular, pines para telefonía e internet, tarjetas prepago y servicios como giros, envíos, pagos y recaudos.

Los GANASERVICIOS han sido creados para que los clientes disfruten de la comodidad de sus ambientes, encuentren un servicio ágil, seguro y la asesoría integral por parte de todos sus funcionarios, brindando soluciones integrales que generan bienestar y una experiencia de servicio efectiva y acogedora.

3. GANA S. A. Contempla dentro de sus objetivos, mantener estimulados a sus empleados. ¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio?

Habilidades técnicas• Capacitación constante en los servicios que brinda la empresa. Es esencial capacitar a

cada uno de los empleados sobre temas afines a su cargo en la empresa y a los servicios prestados por la misma, a fin de mantenerlo actualizado. De este modo, podrán desarrollar aún más sus habilidades, enriquecer sus conocimientos y realizar más rápido sus labores. Por su parte, sentirán que son tenidos en cuenta y que la empresa se preocupa no solo por sus ganancias, sino por contribuir a su aprendizaje.

• Buscar tecnología de punta que facilite las tareas de los empleados. Los avances tecnológicos han permitido la creación de máquinas que facilitan el trabajo del hombre, al igual que la implementación de redes de internet que permiten dar a conocer la información globalmente, sobre servicios y procesos de toda organización.

• Implementación de una estructura que permita el crecimiento profesional de los empleados. Proporcionar el modo de que trabajadores puedan continuar con su formación académica.

Habilidades conceptuales• Evaluación constante. Se evaluará periódicamente cada puesto de trabajo, revisando y

calificando el desempeño de cada empleado; así se reconocerá la calidad del personal y se determinarán las falencias y se implementarán estrategias para solucionarlas.

• Desarrollar la creatividad, la capacidad de análisis de diferentes situaciones y la toma de decisiones. Recrear situaciones en donde los empleados apliquen sus conocimientos sobre servicio al cliente, el cual incluye información sobre determinado producto, formas de pago, beneficios, etc.

Habilidades de trato personal• Buscar la comunicación constante con los empleados. Emplear un lenguaje claro y

respetuoso con ellos, hacerles partícipe de las decisiones y asuntos que sean de su incumbencia.

• Programas de motivación de los empleados. Adelantar jornadas de salud mental, salud ocupacional; en las cuales se incluya a todo el personal y se lleven a cabo juegos y dinámicas que despejen su mente y a la vez la informen sobre temas afines a sus labores.

• Valores y principios empresariales. Cumplir adecuadamente con lo estipulado en el catálogo de valores y principios empresariales, así se Incentiva la cooperación dentro de la empresa.

4. ¿Cómo está usando GANA S. A la cadena de servicio-utilidad?En esta empresa se establece la relación directa entre las utilidades conseguidas, la lealtad del cliente, y la satisfacción del empleado teniendo en cuenta: • Calidad de servicio interna. Selección y capacitación excelente de los empleados,

ambiente de trabajo de calidad y firme apoyo para quienes tratan con los clientes. De este modo habrá satisfacción y productividad del empleado.

• Valor servicio externo. Satisfacción y lealtad del cliente. El cliente satisfecho recomienda el servicio a otras personas y permanece fiel a la empresa.

A través de estas combinaciones, la empresa obtiene mayores utilidades y nuevos usuarios. Además:

• Garantizar oportunidad en la entrega de premios a los clientes.• Garantizar disponibilidad en las redes y plataformas tecnológicas.• Mejorar la satisfacción del cliente.• Mejorar continuamente los procesos del Sistema Gestión de la Calidad.

5. ¿Qué características poseen los servicios que la empresa GANA brinda a sus clientes?

Variabilidad. Los servicios prestados por GANA S.A están enmarcados en un proceso de renovación y mejoramiento continuo, ajustados a las necesidades del cliente.

Imperdurabilidad. Cada año se realizan modificaciones en cuanto a tarifas para envío de giros, pago de facturas, chances, loterías, entre otros.

Inseparabilidad. El cliente y el empleado son el motor de la empresa GANA S.A, sin ellos no podrían prestarse dichos servicios.

Intangibilidad. La empresa no garantiza que el cliente reciba los giros que se le han enviado, aclarando que ya queda bajo responsabilidad de éste, el deber de hacerlo, ella cumple con realizarlos adecuadamente.

6. ¿Cuáles con los Objetivos y políticas de Calidad de Gana S.A?

Política de calidadGANA están orientados a satisfacer las necesidades de los clientes, soportados en una infraestructura tecnológica adecuada, un personal competente, una excelente prestación del servicio y el mejoramiento continuo de los procesos.

Objetivos de calidad• Garantizar oportunidad en la entrega de premios a los clientes.• Garantizar disponibilidad en las redes y plataformas tecnológicas.• Mejorar la satisfacción del cliente.• Mejorar continuamente los procesos del Sistema Gestión de la Calidad.

¿Cómo implementan e Incentivan los Valores Institucionales en Gana S.A?

Los empleados de GANA, basan su desempeño en los siguientes valores institucionales, los cuales les permiten brindar un servicio con calidad a los clientes:

Honestidad. Comportamientos que denotan respeto por la verdad, confianza, coherencia y sinceridad en el pensar y el actuar, donde es clara la diferencia entre lo mío y lo del otro.

Actitud de servicio. Es resolver una necesidad, solicitud o expectativa del cliente. La actitud de servicio enmarca la colaboración permanente hacia los demás buscando contribuir en hacer más placentera la vida del otro.

Cooperación. Consiste en sumar fuerzas y capacidades para alcanzar el éxito propio u organizacional, dando de si lo mejor para el bien de todos.

Innovación. Es proponer ideas mediante la disciplina estratégica de la organización, que facilite o mejore las actividades que se realizan, logrando alcanzar un proceso o sistema mejorado.

8. ¿Qué Factores Influyen en el alto grado de competitividad que maneja Gana S.A?

Gana se encuentra presente en 125 municipios antioqueños, con servicios verdaderamente oportunos y haciendo gala de una ventaja competitiva que pocas empresas pueden mostrar: un excelente soporte tecnológico, que les evita la odiosa disculpa de “se cayó el sistema”. A través de la Red Tecnológica de GANA, se efectúan en promedio al mes unas 31 millones de soluciones en servicios en todo el Departamento”.

Una nómina de 4.300 empleados y 5.000 colocadores independientes, con servicios como apuesta legal, seguros, inmuebles, giros, entre otros, con cobertura a todos los municipios de Antioquia y extensiones a nivel nacional mediante alianzas estratégicas, aparte de fuertes contribuciones de ley a la salud, hacen de Gana una nueva empresa que aviva el recuerdo de la Antioquia legal y emprendedora que legaron nuestros abuelos. En buena hora, la magnífica contribución al empleo y al desarrollo de Antioquia.

DEBATE

Respecto a los valores institucionales de la empresa GANA S.A, considero que contemplan los mas importantes, siempre basados en brindar un excelente servicio al cliente, promoviendo el crecimiento empresarial y de sus empleados. Gana S.A, es una empresa que trata al máximo de ofrecer un servicio completo e integrado a sus clientes, por ésta razón es cada vez es más conocida a nivel Departamental y si continúa con el liderazgo, calidad y efectividad manejado hasta el momento seguramente será reconocido a nivel Nacional.

Vemos como esta pequeña empresa se ha ido abriendo paso en el mercado, gracias a las estrategias que ha implementado para brindar un servicio oportuno y de calidad a todos sus clientes; enmarcados en su política de calidad y valores institucionales. Entonces, a través de este estudio del caso de la empresa GANA, hemos fortalecido aún más los conocimientos adquiridos durante el curso de servicio al cliente, pues evidenciamos que hemos obtenido un aprendizaje significativo.

CONCLUSIONES La base para la creación y realización de cada empresa es atraer y cautivar la atención de cada cliente y hacer que este quede satisfecho con la atención y el servicio obtenido, para lograr así su objetivo principal que es la fidelidad y permanencia por parte del cliente hacia la empresa. Es por esta razón que Gana S.A, se esfuerza constantemente en complacer al cliente y hacer que este se sienta parte fundamental de la empresa. Gana S.A sabe que cada cliente es diferente y por lo tanto tiene necesidades diferentes; por esta razón trata de manejar un servicio completo e integrado con el fin de lograr que un mismo cliente obtenga todos los servicios y supla todas sus necesidades en un mismo lugar.

Es pertinente concluir que el desarrollo de este trabajo nos permitió ver la importancia de motivar al personal de la empresa, ellos son el capital humano, y de acuerdo a su formación se permitirá un mejoramiento continuo en cuanto a calidad del servicio al cliente y del producto, por ende crecerá la economía empresarial y todos saldremos beneficiados.

Hemos aprendido que el cumplimiento de las funciones administrativas dentro de la empresa es lo que genera su crecimiento en el mercado, de las buenas decisiones que se tomen dependerá el éxito o fracaso de la misma; por eso deben estar distribuidas y quien las ejerza deberá hacerlo eficaz y eficientemente. Los servicios constituyen un factor fundamental en el avance o estancamiento de la economía, quizá porque a través de estos se satisfacen las necesidades de los usuarios, generando más atracción de la clientela, de este modo se venderá más y crecerá dicha economía.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Para que no se generen confusiones entre los empleados es importante que cada miembro del personal tenga clara la misión y visión de la empresa desde el primer momento. Saber cuáles son las metas establecidas a corto y largo plazo ayudará a que las personas se motiven a cumplir con sus tareas de manera satisfactoria.

RECOMENDACIONES

Es obvio que para Gana S.A, lo más importante es el cliente, y esto con toda razón; porque como es bien sabido un cliente complacido se convierte en la mejor publicidad para una empresa o negocio, sin embargo es necesario complementar la satisfacción del cliente; con la satisfacción del empleado. Gana S.A, maneja programas de motivación a los empleados, sin embargo a veces dichos programas y/o incentivos se hacen un poco retardados, ya que pueden anunciar premios, regalos o bonificaciones a sus empleados y tardar varios meses en hacerlos efectivos; lo que puede causar desesperación y desmotivación en algunos empleados. Además hace falta estar más pendientes de la necesidad de dotación de utensilios y uniformes necesarios para cada empleado, y por últimos están los inoportunos fallos del sistema que pueden terminar en pagos en forma de dinero o tiempo por parte del empleado encargado, sin que éste tenga ninguna responsabilidad al respecto